come gestire la relazione con i pazienti e i famigliari quando succede un evento avverso

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1 come gestire la relazione con i pazienti e i famigliari quando succede un evento avverso A cura di Patrizia Fistesmaire, Psicologa clinica e Psicoterapeuta Ricercatrice LabMeS S.Anna, Pisa

2 La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: analisi dei casi In ambito sanitario si possono verificare situazioni in cui diventa difficile comunicare come nel caso di: -Problemi personali dell operatore -Comunicazione di diagnosi infausta -Interazione con un difficile -Conflittualità nel gruppo di lavoro -Manifestazione di evento avverso

3 Se solo mi fosse stato detto onestamente, lo avrei affrontato meglio (Comunicazione di un. Vincent, 2007)

4 Caratteristiche del danno dovuto all assistenza sanitaria -Non è intenzionale -Si era riposta forte fiducia -Si è seguiti successivamente dalla stessa comunità professionale -Si ripongono sentimenti ambivalenti e conflittuali

5 Un evento può causare sofferenza ai pazienti e ai loro familiari sia per le conseguenze dirette dell incidente stesso, sia per le modalità con cui viene gestito

6 La sindrome da risarcimento I pazienti vittime di eventi avversi sviluppano un vissuto generalizzato di tradimento-lutto verso la struttura, i sanitari o un singolo operatore Questo causa un senso di smarrimento, di abbandono, di rassegnazione e di aggressione che persiste nel tempo e mina il benessere psico-fisico della persona

7 I pazienti che subiscono un evento traumatico in un contesto in cui si erano affidati, sviluppano un istanza intrapsichica volta al risarcimento morale E percepito come un abuso poiché proprio coloro di cui ci si fidava sono quelli di cui d ora in poi non ci si può più fidare Ci si sente, in qualche modo, fregati, derubati

8 Se il personale sanitario riconosce l evento avverso ed intraprende le azioni necessarie per porvi rimedio il supporto offerto può migliorare l impatto sia nel breve che nel lungo termine

9 Ogni medico in teoria conosce quel sentimento di malessere che si avverte dopo aver commesso un brutto errore. Ti senti isolato e vulnerabile, colto dall istinto di vedere se qualcuno di stia osservando. Ti tormenti su cosa fare, se dirlo a qualcuno e cosa dire. Più tardi, l evento di ripete nella tua mente. Ricorri alle tue competenze, ma hai paura di essere scoperto. Sai che dovresti confessare ma temi la prospettiva di una potenziale punizione e la collera del (Wu, 2000 in Vincent, 2007)

10 Ci si sente in balìa del vento, precari, visibili come un palloncino

11 L operatore sanitario coinvolto in un errore è la seconda vittima Il senso di colpa, di inadeguatezza, di incompetenza e di negligenza mina inesorabilmente il senso di empowerment e di fiducia nelle proprie capacità

12 Per effettuare una buona comunicazione dell evento avverso occorre avere ben chiaro: cosa dire per quale scopo lo si dice come comunicare come gestire le eventualità si potrebbero presentare

13 Cosa è utile dire o non dire Spiegare in modo chiaro e trasparente cosa è successo Esprimere rincrescimento sincero Evitare assolutamente di usare il termine: è stata colpa di e è stato un errore Descrivere le conseguenze mediche e presentare le possibili strategie di trattamento per affrontare il caso Dichiarare che l istituzione vuole imparare dall evento e illustrare come intende farlo. Comunicare la disponibilità a supportare il e i familiari in questo momento. Offrire la possibilità di mantenere un rapporto anche nel tempo con i pazienti e i familiari

14 Quale messaggio deve passare? E necessario che il e i familiari sentano di essere adeguatamente risarciti in termini di supporto emotivo ed organizzativo

15 Riferimenti bibliografici Australian Council for Safety and Quality in Health Care, 2003 Centro Gestione del Rischio Clinico (GRC), Regione Toscana Harvard hospitals, March 2006 National Patient Safety Foundation (NPSF), 2001 Reason, J. 1997, Managing the risks of organizational accidents. (Ashgate, London) Vincent C., et al., Qual Health Care Vincent C., Patient Safety. (Ed.italiana a cura di Bellandi T, Pascu D., Romano G., Tartaglia R.) 2008