IL CRM di Platinumdata

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1 IL CRM di Platinumdata

2 Cos è un CRM? Il Customer relationship management (CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione e gestione dei clienti. Attualmente il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. In questo mercato quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Il CRM aiuta quindi la gestione del marketing delle aziende permettendo di pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante. Il CRM si integra trasversalmente all' interno del' azienda in direzioni differenti e separate: Verso l'acquisizione di nuovi clienti Verso l' aumento delle relazioni con i clienti più importanti Verso la fidelizzazione dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa Verso la trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

3 Perchè un CRM? I vantaggi di un CRM sono evidenti: semplificando le procedure e fornendo al personale addetto alle vendite, al marketing e all assistenza informazioni più dettagliate e complete sui clienti, il CRM consente alle aziende di costruire delle relazioni con i clienti più profittevoli e di diminuire i costi operativi. Le organizzazioni di vendita possono ridurre il ciclo di vendita e aumentare il valore degli indicatori chiave delle loro prestazioni, quali il profitto medio per rappresentante, il quantitativo medio degli ordini e il profitto medio per cliente. Le organizzazioni di marketing possono aumentare le percentuali di risposta alle campagne pubblicitarie e i profitti derivanti dalle attività di marketing, riducendo al tempo stesso i costi di generazione dei lead e di acquisizione dei clienti. Le organizzazioni addette all assistenza possono aumentare la produttività dei singoli operatori e il livello di fidelizzazione dei clienti, riducendo i costi di servizio, i tempi di risposta e i tempi necessari per la risoluzione dei problemi. In qualsiasi settore di attività, un efficiente sistema CRM è l imperativo strategico per la crescita e il consolidamento delle attività aziendali.

4 Utilità Ambito Esempio Utilità Gestione dati e scheda cliente Condivisione Calendario e Contatti Gestione del processo di vendita e preventivi l'azienda opera con clienti che vengono gestiti da personale interno via mail o telefono. Le mail che ciascun operatore riceve vengono salvate in locale, nel singolo PC. Per quanto riguarda le telefonate non vengono tracciate e non vengono registrati i feedback lasciati dal cliente gli operatori aziendali a vario titolo inseriscono sul proprio client di posta (es: OUTLOOK) le date degli appuntamenti, gli impegni, i compiti e i contatti collegati con i clienti (es: nome, cognome, indirizzo, ecc) L'azienda opera con una serie di agenti nel territorio, questi hanno il compito di contattare il potenziale cliente, fare gli incontri, formulare dei preventivi di vendita e quindi ricevere l'ordine da parte del cliente. - archiviare le mail clienti in database unico - cronistoria dei contatti con il cliente - registrare feedback cliente tramite note e appunti online collegati alla scheda cliente - verificare la marginalità dei clienti gestiti per singolo operatore - rendere l'azienda meno dipendente dalle conoscenze del singolo operatore - condividere il calendario tra i diversi operatori per poter evitare sovrapposizioni - condividere i contatti - creazione di una scheda cliente condivisa - mascherare i dati condivisi sulla base del ruolo svolto in Azienda - monitorare le fasi di vendita operate dagli agenti per individuare la più efficace e produttiva - monitorare la produttività dei singoli agenti - trasmettere ai nuovi agenti la mentalità di vendita dell'azienda nel minor tempo possibile - favorire il lavoro degli agenti tramite supporti online facilmente fruibili

5 Ambito Esempio Utilità Organizzare fasi di prevendita, vendita e postvendita Gestione Campagne di Marketing Sincronizzazione dati con il Cliente azienda che opera nel settore dei servizi. Vengono stipulati dei contratti di assistenza annuale con diverso livello di servizio e di prezzo l'azienda sta proponendo delle nuove linee di prodotto/servizio ai già clienti tramite la formulazione di una campagna marketing che prevede sconti e vantaggi ai clienti che aderiscono l'azienda opera con applicativi funzionali diversi (es: ERP, sistemi VOIP, sistemi di archiviazione documentale) - verificare al momento della chiamata lo stato dei contratti di servizio attivi o meno sul cliente - gestire i rinnovi tramite analisi dei contratti di assistenza in scadenza - monitorare i ticket di assistenza tramite tempistiche di chiusura, successione fasi, produttività del personale - selezionare velocemente i clienti con determinate caratteristiche (es: fatturato superiore a...) - assegnare ai diversi commerciali un gruppo di clienti in target e le attività collegate da svolgere (es: fax, telefonate ecc) - avere dei report sull'andamento della campagna - sincronizzare i dati del cliente in modo univoco e su unico database - archiviare i dati raccolti nel tempo - effettuare ricerche semplici o avanzate in tempo reale sui dati cliente - creare liste di selezione per iniziative sui clienti

6 VTiger Platinumdata ha scelto di distribuire e proporre ai propri clienti VTiger. Perche? Perché Vtiger è una soluzione per la gestione delle attività della FORZA VENDITA, del MARKETING e dei SERVIZI DI POSTVENDITA. E' una soluzione completamente OPEN SOURCE, senza costi di licenza con possibilità di modificare il codice sorgente sulla base delle regole di licenza. E' sviluppato in PHP e MYSQL linguaggi standard open source, completamente WEB BASED, la struttura di vtiger si basa su moduli collegati tra di loro sulla base dei processi di vendita e di gestione cliente. E' una soluzione estremamente versatile, ma al tempo stesso robusta ed espandibile con la logica dei moduli. E' sviluppato da una comunità internazionale nelle lingue più diffuse al mondo (inglese, spagnolo, cinese, tedesco, arabo, francese ecc.) E' la vera alternativa ai sistemi proprietari di CRM, in quanto prevede le funzionalità STANDARD di un buon CRM, in più abbina una interfaccia grafica estremamente semplice e gradevole.

7 Funzionalità principali Gestione Forza di Vendita -gestione lead (clienti potenziali), aziende clienti e contatti collegati, opportunità di vendita, preventivi di vendita, ordini di vendita, fatture di vendita -importazione di dati da applicativi interni (es: gestionale) o da fonti esterne come elenchi telefonici, fiere, sito web, seminari, direct mailing ecc. -esportazione dati su foglio elettronico per analisi commerciali quali produttività degli agenti, analisi delle fasi di vendita, andamento campagne di marketing -gestione appuntamenti, chiamate e compiti sulla base di calendario condiviso online - catalogo prodotti e gestione listini di vendita -scheda cliente ipertestuale: ogni attività, chiamata, fattura, preventivo, ticket aperto e ogni altro elemento che si riferisce al cliente viene riportato sulla scheda cliente suddiviso per categoria di appartenenza Gestione Help Desk -gestione dei reclami clienti dall'apertura alla chiusura -notifica dello stadio del reclamo direttamente a cliente -rendicontazione della storia del reclamo per singolo stadio e per singolo utente -creazione di documentazione interna condivisa per gestione FAQ -sistema di alerting sulla base del tipo di reclamo per importanza e per data di chiusura. Gestione Marketing -filtro lead, aziende, contatti per creazione di target su cui effettuare le campagne di marketing -gestione budget campagna -collegamento con le attività da svolgere su singolo cliente per compimento campagna - reportistica e analisi andamento campagna -gestione template per invio comunicazioni tramite liste di distribuzione Gestione Listini e Catalogo -catalogo prodotti con codice di vendita -listini di vendita -gestione fornitori con possibilità di avviso automatico in caso di sottoscorta -gestione ordini di acquisto

8 Webmail Integrata -abbinamento automatico della mail in arrivo con i contatti collegati -gestione di mailing list e mass mailing -editor HTML integrato Gestione Help Desk -gestione dei reclami clienti dall'apertura alla chiusura -notifica dello stadio del reclamo direttamente a cliente -rendicontazione della storia del reclamo per singolo stadio e per singolo utente -creazione di documentazione interna condivisa per gestione FAQ -sistema di alerting sulla base del tipo di reclamo per importanza e per data di chiusura. Gestione Catalogo e Magazzino - gestione linee prodotto e servizio - creazione listini diversi per prodotti/servizi basati su segmenti di clientela - gestione fornitori e riordino - gestione del ciclo di vendita: preventivazione, processo d'ordine e sistema di fatturazione Gestione Report - report su funzione di help desk, marketing e commerciale - possibilità di creare, tramite strumento wizard, nuovi report tarati sui desideri dell'azienda - cruscotti grafici per supportare visivamente gli andamenti delle vendite, delle opportunità aperte e delle diverse fasi di vendita - possibilità di esportare i dati di report in formato per foglio elettronico o PDF Sicurezza - gestione utenti e profilazione dei singoli campi per ogni schermata sulla base del tipo utente - creazione team sulla base della struttura organizzativa - controllo di accesso direttamente sui moduli (es: marketing, vendite) sulla base del tipo utente - storico degli accessi all'applicativo per singolo utente ai fini del controllo

9 Elenco Moduli, Estensioni ed Integrazioni Notifiche in e Note Report e Grafici Parole Chiave Personalizzazione Report Report e Grafici Precompilati Esportazione in.xls e.pdf Strumenti di Amministrazione Personalizzazione Campi Gestione Menù a Tendina Personalizzazione Videate Personalizzazione Aree Gruppi Personalizzazione Valuta Gestione della Sicurezza Gestione Utenti Gestione Profili Gestione Gruppi Gestione Ruoli Estensioni ed Ottimizzazioni Webmail Calendario Condiviso Portale Clienti Feed RSS Ottimizzazione per la gestione della qualità Ottimizzazione per Telemarketing Ricorda: E' possibile integrare VTiger CRM con moltissimi applicativi siano essi ERP, Software di Business Intelligence, Applicativi Aziendali, PBX e Centralini VOIP. Gestione Forza di Vendita Gestione Lead Gestione Contatti e Aziende Gestione Opportunità Gestione Preventivi Gestione del Servizio Clienti Gestione richieste/reclami Gestione Documentale Gestione Area Riservata Clienti Base Documentale Online Gestione Marketing Gestione Campagne Marketing Invio per Gruppi Template Template per lettere ai clienti Gestione del Catalogo Catalogo Prodotti/Sevizi Listini Gestione Fornitori Ordini di Acquisto e Vendita Fatture Gestione Attività Appuntamenti e Ricorrenze Calendario Condiviso Storico attività Notifiche in e Note Report e Grafici Parole Chiave Customizzazione Report Report e Grafici Precompilati Esportazione in.xls e.pdf

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