Impegni 2014 Integrazione Ospedale-territorio dimissione protetta Accoglienza e Comunicazione in Pronto Soccorso Formazione con il volontariato

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1 Integrazione Ospedale Territorio: La Centrale Operativa Territoriale (C.O.T.) e le attività di integrazione tra la struttura ospedaliera e le strutture per anziani. Dott. Ubaldo Scardellato

2 Impegni 2014 Integrazione Ospedale-territorio: gestione della dimissione protetta per soggetti fragili (anziani) che entrano o ritornano in casa di riposo. Estendere gradualmente l'invio della documentazione ad oggi inviata via mail ai Distretti, anche alla Case di Riposo. Accoglienza e Comunicazione in Pronto Soccorso: avvio per il 2014 di una progettualità volta a gestire la presa in carico sia assistenziale sia sociale degli utenti fragili, rivedere l'informativa di PS per l'utente, sviluppare il ruolo dell infermiere case manager di Pronto Soccorso e avviare una campagna di comunicazione volta a sensibilizzare i cittadini a conoscere e capire il corretto accesso al servizio. Formazione con il volontariato: si continuano le giornate di formazione sui temi che le associazioni hanno segnalato prioritarie: - Piani di Zona, - Forme aggregative della Medicina Primaria - Strutture Intermedie nell'assistenza socio-sanitaria territoriale.

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4 OBIETTIVO Informatizzare il percorso del paziente tra la Struttura residenziale verso l Ospedale e dall Ospedale verso la Struttura residenziale ACCETTAZIONE Strutture residenziali DIMISSIONE Ospedale

5 Informatizzare il percorso del paziente tra la Struttura residenziale verso l Ospedale e dall Ospedale verso la Struttura residenziale ACCETTAZIONE Strutture residenziali DIMISSIONE Ospedale FSEr

6 Per raggiungere l obiettivo è necessario fare... - Informatizzare la richiesta di accesso al Pronto Soccorso (ora cartacea) permettendone l inoltro direttamente dalla Struttura residenziale alla struttura ospedale - Contestualmente rendere fruibile al personale Ospedaliero le informazioni (dati anamnestici) relative al paziente e presenti presso la Struttura residenziale - Al momento della dimissione condividere gli output necessari (Modulo di richiesta dimissione protetta, Lettera di dimissione informatizzata, ) verso la Struttura residenziale. - Condividere l insieme dei dati e della documentazione digitale sanitaria prodotta attraverso l uso del Fascicolo Sanitario Elettronico Regionale (FSEr)

7 Strutture Ospedaliere coinvolte - Pronto Soccorso TV - 1 e 2 Medicina - Geriatria - Pronto Soccorso TV - 1 e 2 Medicina - Geriatria

8 - Cosa abbiamo fatto: - Al momento della dimissione c è la condivisione degli output necessari e già informaticamente disponibili (Modulo di richiesta dimissione protetta, Lettera di dimissione informatizzata, ) verso la Struttura residenziale.

9 Modulo di richiesta Dimissione Protetta

10 Lettera di dimissione informatizzata

11 Dal 15 di dicembre la documentazione verrà inoltrata oltre che al Distretto anche alla struttura residenziale di appartenenza dell assistito: Partenza in via sperimentale: per i dimessi dalla Geriatria, Medicine verso le seguenti strutture residenziali : ISRAA Istituto Menegazzi - Treviso Casa di Riposo G. e P. Marani - Villorba Casa Soggiorno Villa delle Magnolie - Monastier Residenza per Anziani di Oderzo Strutture residenziali DIMISSIONE Ospedale

12 Previsione a «regime» Informatizzazione della richiesta di accesso al Pronto Soccorso (ora cartacea) permettendone l inoltro direttamente dalla Struttura residenziale alla struttura ospedale Rendere fruibile al personale Ospedaliero le informazioni (dati anamnestici) relative al paziente e presenti presso la Struttura residenziale Al momento della dimissione condividere gli output necessari (Modulo di richiesta dimissione protetta, Lettera di dimissione informatizzata, ) verso la Struttura residenziale. Condividere l insieme dei dati e della documentazione digitale sanitaria prodotta attraverso l uso del Fascicolo Sanitario Elettronico Regionale (FSEr) TEMPI Entro giugno 2015 Entro dicembre 2015 Entro giugno 2015 Entro dicembre 2015

13 Incontri di Formazione TEMI Trasparenza e Anticorruzione Pronto Soccorso MMG e la nuova organizzazione - Aggregazioni Funzionali Territoriali Piani di Zona DATE 14 maggio 17 giugno 18 novembre 26 giugno 11 novembre

14 LA CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE

15 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE PSSR Veneto DGR 2271 del 10/12/2013 Regione Veneto (Linee guida per l organizzazione del Distretto Socio-Sanitario) Enrico Di Giorgi 2014

16 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE LA REGIONE PREVEDE LE SEGUENTI FUNZIONI Coordina la presa in carico del paziente «protetto» Rappresenta il punto di raccordo tra le strutture ospedaliere ed il territorio È attiva 24 h e 7 giorni su 7 Viene attivata dai professionisti e dalle famiglie dei pazienti in carico Enrico Di Giorgi 2014

17 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE OBIETTIVO GENERALE DEL PROGETTO ULSS 9 Garantire percorsi di continuità delle cure che assicurino l equità per i cittadini nell accesso alle opportunità offerte dell organizzazione sanitaria e socio sanitaria OBIETTIVI SPECIFICI Ampliare le funzioni della Centrale Unica di Riferimento per l Assistenza domiciliare (CURA) per garantire la continuità delle cure attraverso il coordinamento delle dimissioni protette Applicare il modello di presa in carico protetta estendendolo anche agli utenti presi in carico da altri servizi aziendali (materno infantile, disabilità, salute mentale, dipendenze) Fornire supporto informativo agli operatori interni all azienda e alla medicina convenzionata sui percorsi di assistenza e presa in carico di situazioni complesse Enrico Di Giorgi 2014

18 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE Architettura della centrale operativa Sezioni della Centrale (anche distribuite) per temi e utenti stratificati La centrale viene contattata: dal sito WEB aziendale via via telefono via fax Call Center che assicura l'indirizzamento delle chiamate a operatori con esperienza o conoscenze specifiche a seconda dei problemi presentati Enrico Di Giorgi 2014

19 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE Ipotesi di setting gestiti dalla Centrale Operativa Medicina convenzionata Anziani Assistenza domiciliare e cure palliative (C.U.R.A.) Disabilità Materno infantile e famiglia Salute mentale e dipendenze Dimissioni protette e strutture intermedie La Centrale Operativa svolge mediante operatori dedicati (anche dislocati nei servizi) attività di informazione e supporto alle persone da cui riceve le chiamate, prende in carico i problemi e orienta verso la soluzione. Le semplici richieste di informazioni potrebbero essere svolte anche da risponditori automatici interattivi. Enrico Di Giorgi 2014

20 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE Esempio di flusso in centrale «distribuita» Buongiorno, rimanga in linea; trasferisco la sua richiesta ad un operatore che potrà aiutarla. Buongiorno, sono un medico di famiglia del distretto sud, ho un paziente in fase terminale. Come posso attivare l ADI oncologica? A supporto della Centrale Operativa deve esserci un sistema informativo direzionale in grado di calcolare dati aggregati quali le chiamate evase, i tempi medi di attesa e di risposta, le pause degli operatori, le chiamate perse e quelle dissuase. L operatore in turno della specifica sezione riceve la richiesta sul telefono cellulare, direttamente nel servizio di assegnazione e prende in carico il problema. Enrico Di Giorgi 2014

21 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE Risorse umane e responsabilità Operatori in Centrale Operatori di supporto per l indirizzamento delle richieste ad operatori professionalmente esperti (funzione di call center ed informazioni) Infermieri con competenze in patient discharge process Eventuale figura stabile di riferimento per l area del sociale per il raccordo con gli ambiti sociali territoriali Operatori in Centrale «distribuita» L operatore in turno della specifica sezione riceve la richiesta sul telefono cellulare, direttamente nel servizio di assegnazione e prende in carico il problema Eliminazione dei tempi morti operatore Legame territoriale nella presa in carico dei problemi Contiguità con il momento clinico e decisionale Trasversalità nell Azienda con coinvolgimento attivo di più servizi Enrico Di Giorgi 2014

22 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE Orari di funzionamento e sede La Centrale ha un orario di funzionamento analogo a quello della attuale Centrale CURA, che viene pertanto inglobata nella nuova organizzazione, sulle 24 ore e per 365 giorni all anno. Si può prevedere che la Centrale Operativa Territoriale venga collocata nella sede di un Distretto, per le possibili sinergie ed economie di funzionamento. Enrico Di Giorgi 2014

23 CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE CRONOPROGRAMMA

24 Grazie per l attenzione!

25 Treviso, 10 dicembre 2014

26 IL PERCORSO DELL EMERGENZA URGENZA INTRAOSPEDALIERO

27 IL PRONTO SOCCORSO PORTA DI INGRESSO più significativa dell ospedale uno dei BIGLIETTI DA VISITA principali della struttura Èun articolazioneoperativacheneltemposièevolutapiùdialtre realtà sui due filoni che caratterizzano la realtà ospedaliera 1. professionalità 2. modelli organizzativi gestionali

28 IL PERCORSO DELL URGENZA/EMERGENZA 74% RICOVERO O.B.I. 13% FAST TRACK 12% CONSULENZA VISITA SPECIALISTICA 1% INVIO A DOMICILIO / AL MEDICO CURANTE

29 BAMBINI 0-14 ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 209 (68,1%) IN UNA SETTIMANA A TREVISO IN MEDIA 307 BAMBINI 283 dimessi 40 (92,2%) dimessi 24 ricoverati E S I T I

30 BAMBINI 0-14 ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 43 (45,7%) IN UNA SETTIMANA A ODERZO IN MEDIA 94 BAMBINI dimessi (96,8%) 3 ricoverati E S I T I

31 ADULTI ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 272 (30,4%) 486 (54,4%) IN UNA SETTIMANA A TREVISO IN MEDIA 894 PERSONE dimessi 810 dimessi (90,6%) ricoverati ricoverati E S I T I

32 ADULTI ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 102 (45,7%) 78 (35,0%) 40 3 IN UNA SETTIMANA A ODERZO IN MEDIA 223 PERSONE 201 dimessi (90,1%) dimessi ricoverati ricoverati E S I T I

33 ADULTI ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 71 (36,2%) 54 (27,5%) 65 (33,2%) 6 IN UNA SETTIMANA A TREVISO IN MEDIA 196 PERSONE dimessi 810 dimessi (74,5%) ricoverati ricoverati E S I T I

34 ADULTI ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 11 (26,8%) 15 (36,6%) 14 (34,1%) 1 IN UNA SETTIMANA A ODERZO IN MEDIA 41 PERSONE dimessi 810 dimessi (73,2%) ricoverati ricoverati E S I T I

35 ADULTI MAGGIORI DI 75 ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 70 (20,6%) 137 (40,3%) 109 (32,1%) 24 IN UNA SETTIMANA A TREVISO IN MEDIA 340 PERSONE 198 dimessi (58,2%) dimessi ricoverati ricoverati E S I T I

36 ADULTI MAGGIORI DI 75 ANNI C O D I C E D I A C C E S S O 14 (16,7%) 33 (39,3%) 32 (38,1%) 5 IN UNA SETTIMANA A ODERZO IN MEDIA 84 PERSONE 46 dimessi (54,8%) dimessi ricoverati ricoverati E S I T I

37 Priorità in ingresso e in uscita % 18% 32% 48% TREVISO 2% 17% 27% 54% 2% 21% 38% 39% ODERZO 2% 18% 39% 41%

38 LA GESTIONE DELL ACCOGLIENZA

39 DGR n del 22 novembre 2011 Progetto finanziato per realizzare presso il Presidio Ospedaliero di Treviso 1. la ridefinizione delle aree di attesa 2. Il protocollo per la comunicazione con l utenza 3. Il progetto per la formazione e l impiego dell Operatore Socio Sanitario per la gestione dei contatti con gli utenti in attesa

40 Progetto sperimentale Servizio di accoglienza, informazione e continuità assistenziale socio-sanitaria del Pronto Soccorso di Treviso e di Oderzo Obiettivo: l organizzazione di uno spazio di ascolto attivo delle persone e dei loro familiari che arrivano al Pronto Soccorso al fine di dare loro accoglienza, informazione e supporto all attivazione della continuità assistenziale socio-sanitaria Infermiere di riferimento del Pronto Soccorso OSS Educatore professionale Assistente sociale

41 Riferimenti normativi DGRV n. 74 del 4 febbraio 2014 Gestione delle attese in Pronto Soccorso Adozione di un documento di Linee Guida per la realizzazione da parte delle Aziende ULSS e Ospedaliere di un progetto atto a migliorare la gestione della comunicazione con i pazienti nelle sale d attesa del Pronto Soccorso DGRV n. 714 del 13 maggio 2014 Gestione delle attese in Pronto Soccorso DGR n. 74 del progetto di formazione dell assistente di sala del Approvazione

42 Linee Guida per la redazione del progetto di gestione dell attesa in Pronto Soccorso(Allegato A DGR 74/2014) SCOPO DEL PROGETTO I. Miglioramento del grado di soddisfazione del paziente II. Sviluppo di una maggiore soddisfazione tra gli operatori, con adeguata valorizzazione degli operatori stessi III. Creazione di un ambiente più sereno e controllato in cui il paziente non pensa mai di trovarsi abbandonato a se stesso e gli operatori del PS non accusano sentimenti di ansia ed inadeguatezza IV. Adozione di interventi correttivi sul flusso gestionale dei pazienti (fast track, prestazioni urgenti, etc.)

43 Linee Guida per la redazione del progetto di gestione dell attesa in Pronto Soccorso(Allegato A DGR 74/2014) AMBITI DI APPLICAZIONE DESIGN E COMFORT AMBIENTALE (spazi, arredi, segnaletica, servizi) INFORMAZIONE (cartellonistica, opuscoli informativi, monitor) ACCOGLIENZA (accesso, triage, accompagnatori, gestione del dolore) GESTIONE DEI FLUSSI (medicazioni, pazienti con richiesta di prestazioni ambulatoriali urgenti, fast-track, il medico referente, gestione dei ricoveri) COMUNICAZIONE (il paziente in sala d attesa, il paziente all interno dell area di trattamento, l assistente di sala, mediazione culturale)

44 DESIGN E COMFORT AMBIENTALE SPAZI E ARREDI Dimensioni della sala d attesa, illuminazione, colorazione, climatizzazione, divisione in zone, privacy triage, area bambini Adeguatezza dell arredo, disposizione delle sedute piani di appoggio, disponibilità depliant

45 SEGNALETICA Chiara e visibile, anche in inglese, identificazione area seggioline e triage, segnale luminoso di emergenza in corso, assenza di segnaletica improvvisata, segnaletica dedicata agli accessi pediatrici

46 SERVIZI Prese elettriche per l utenza, punto d acqua in prossimita, rete wifi, distributore di bevande, totem per connessione internet

47 INFORMAZIONE CARTELLONISTICA Casi e modalità di applicazione ticket, pannelli descrittivi dell'attività, bacheca per avvisi OPUSCOLI Opuscolo informativo attività PS MONITOR Monitor attività, filmati attività

48 INFORMAZIONE 2

49 ACCOGLIENZA 1 ACCESSO Area carrozzine e barelle all'ingresso, sorveglianza del punto di accesso TRIAGE Modulo con il contatto dell'accompagnatore, interpretariato telefonico, braccialetto identificativo, dichiarazione su erogazione info ad accompagnatore ACCOMPAGNATORI Limitazione ed identificazione accompagnatori, area attesa separata per familiari codice rosso, presenza costante accompagnatori noncompetent, informazioni ai familiari giunti successivamente GESTIONE DEL DOLORE Protocollo trattamento codice verde o bianco

50 ACCOGLIENZA 2

51 GESTIONE DEI FLUSSI PROTOCOLLO DEI RICOVERI IN AREA MEDICA TREVISO ODERZO

52 COMUNICAZIONE AI PAZIENTI E ACCOMPAGNATORI Protocollo che individua i tempi e le modalità per il contatto periodico dei pazienti in attesa e per l eventuale rivalutazione del codice di triage assegnato, Procedura che identifica tempi e modalità di aggiornamento degli accompagnatori in attesa durante la presenza del paziente nell area di trattamento. In particolare deve essere prevista l informazione dell accompagnatore qualora il trattamento si prolunghi e qualora siano previste condizioni (quali l OBI) che sicuramente determineranno una permanenza prolungata Istituzione della figura dell ASSISTENTE DI SALA Mediazione culturale

53 ASSISTENTE DI SALA L assistente di sala ha il compito di favorire l instaurarsi di un corretto rapporto tra il paziente e il personale sanitario fornisce al paziente informazioni e indicazioni raccoglie le segnalazioni e le riferisce se necessario al personale sanitario, principalmente rispondendo ai bisogni di ascolto, comprensione e informazione, evitando sensazioni di abbandono La figura integra ma non sostituisce le funzioni del personale sanitario, realizzando principalmente un azione di contatto che eviti il sorgere di sensazioni di abbandono. Ọperatori Socio Sanitari dipendenti integrati per un anno a Treviso da 2 infermieri neolaureati con borsa di studio finanziata dalla Regione Veneto Treviso fascia oraria Oderzo fascia oraria E possibile l apporto di operatori volontari che sarà integrativo del ruolo degli operatori dipendenti.

54 VALUTAZIONE DEI CITTADINI Il percorso è stato valutato a Treviso con la somministrazione di questionari prima dell avvio (2013) in fase di sperimentazione iniziale (febbraio 2014) progetto avviato (aprile 2014) dopo l applicazione della DGRV (ottobre 2014)

55 RISULTATI accoglienza Se ha richiesto assistenza per il dolore, per il bagno o per muoversi ha ricevuto l'adeguato aiuto? apr-14 ott-14 A) Si 14,0% 23,1% B) No 8,8% 3,8% C) Non ho chiesto assistenza 77,2% 73,1% Durante l'attesa ha avuto l'impressione che la sua situazione fosse mantenuta sotto controllo? apr-14 ott-14 A) Si 47,4% 61,5% B) No 29,8% 17,3% C) Non so 22,8% 21,2% Ritiene utili gli interventi inseriti in sala d'attesa (es. punto d'acqua gratuito, rete wifi, area intrattenimento bambini)? ott-14 A) Si 80,8% B) No 3,8% C) Non so/non utilizzati 15,4%

56 RISULTATI informazioni Come valuta la tipologia dell informazione ricevuta rispetto alla Sua situazione/bisogno? apr-14 ott-14 Inutile 29,4% 12,2% Utile/Molto utile 70,6% 87,8% Se è andato in PS accompagnato, il personale ha aggiornato chi l'accompagnava riguardo la sua situazione? apr-14 ott-14 A) Si 38,6% 53,8% B) No 35,1% 26,9% C) Non so/non accompagnato 26,3% 19,2%

57 RISULTATI assistente di sala Come ha ricevuto le informazioni? apr-14 ott-14 A) Infermiere triage 33,3% 44,2% B) foglio informativo 43,9% 21,2% C) Assistente di sala 15,8% 48,1% D) Non so/ non avuto colloquio 15,8% 9,6% Che tipo di informazioni ha ricevuto? Durante la sua permanenza in pronto soccorso ha avuto un colloquio con la figura dell'assistente di sala? apr-14 ott-14 A)Si 17,5% 80,8% B)No 70,2% 17,3% C)Non ricordo 12,3% 1,9% apr-14 ott-14 A) Spiegazione dei tempi d'attesa (informazione aggiornamento situazione) 15,8% 38,5% B) Spiegazione aspetti organizzativi (codice colore, indicazione, pagamento ticket) 14,0% 42,3% C) Supporto emotivo 1,8% 21,2% D) Informazione su altri servizi territoriali 0,0% 1,9% E) nessuna/non colloquio 75,4% 23,1%

58 L esperienza dell accoglienza in Pronto Soccorso

59 CONTINUIAMO A LAVORARE PER Rafforzare l integrazione con territorio (COT) Rendere più rapidi percorsi intraospedalieri in Sicurezza) Potenziare l OBI e i percorsi predefiniti tra PS e specialisti per la presa in carico Garantire il massimo livello di professionalità (formazione continua)

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61 LA SALUTE E UN BENE COMUNE Adriano Bordignon VolontarInsieme - Csv Treviso Conferenza dei Servizi - Treviso 10 DICEMBRE 2014

62 PER ASPERA AD ASTRA

63 Riconoscersi, comprendersi, collaborare Coordinare stili ed operatività disomogenee Valorizzare codici comunicativi differenti Rispettare il tema della rappresentanza

64 UN PERCORSO CONDIVISO: IL VALORE DELLA COLLABORAZIONE TRA VOLONTARIATO ED ISTITUZIONI UN PERCORSO DI COLLABORAZIONE VOLUTO MA DOVUTO a) Per l istituzione: legge 328/2000 sul sistema integrato dei servizi sociali (art 1/5) Legge regionale 11/2001: principio della concertazione (art 3), concorrenza alla programmazione, realizzazione e gestione della rete dei servizi sociali (art 132) D. legislativo 502/1992 su conferenza dei servizi Legge regionale 56/1994 e delibere successive

65 b) Per il volontariato: CARTA DEI VALORI DEL VOLONTARIATO ART. 7: Il volontariato è responsabile partecipazione e pratica di cittadinanza solidale in quanto si impegna per rimuovere le cause delle diseguaglianze ( ). Non si ferma all opera di denuncia ma avanza proposte e progetti coinvolgendo quanto più possibile la popolazione nella costruzione di una società più vivibile. ART. 9: Il volontariato svolge un ruolo politico: partecipa attivamente ai processi della vita sociale favorendo la crescita del sistema democratico; ( ) rileva i bisogni e i fattori di emarginazione e degrado, concorre a programmare e a valutare le politiche sociali in pari dignità con le istituzioni pubbliche cui spetta la responsabilità primaria della risposta ai diritti delle persone.

66 EMPOWEREMENT DELLA CITTADINANZA L empowrement è un processo dell azione sociale attraverso il quale le persone, le organizzazioni, e le comunità acquisiscono competenze sulle proprie vite al fine di modificare il proprio ambiente sociale e politico per migliorare la qualità e l equità della vita. (Wallerstein). Controllo (capacità percepita di influenzare le decisioni che riguardano la propria esistenza) Consapevolezza critica (comprensione del funzionamento delle strutture di governo e dei processi decisionali, di come i fattori in gioco vengono influenzati e le risorse mobilitate) Partecipazione (capacità di operare insieme agli altri per ottenere risultati desiderati e condivisi) INDIVIDUALE ORGANIZZATIVO COMUNITARIO PROCESSO E RISULTATO PER IL PROSSIMO FUTURO?

67 PER IL PROSSIMO FUTURO? RESPONSABILITA SOCIALE DI IMPRESA (CSR) "l'integrazione su base volontaria, da parte delle imprese, delle preoccupazioni sociali e ambientali nelle loro attività economiche e nei loro rapporti con le parti interessate" (Libro Verde della Commissione Europea, luglio 2001) Crescita sostenibile, un comportamento eticamente responsabile delle imprese e una creazione di occupazione durevole nel medio e lungo termine anche attraverso una nuova governance dell'impresa, che deve guardare al capitale umano, sociale e alle comunità territoriali come forma di investimento sostenibile.

68 PER IL PROSSIMO FUTURO? LA VALORIZZAZIONE DEL LAVORO DEL VOLONTARIATO Quante ore di Volontariato vengono espresse dai volontari presso le strutture ospedaliere? Sono un patrimonio dell Azienda e della Comunità? Perché non vengono in alcun modo valorizzate?

69 Buon lavoro

70 Il volontariato: ruolo e impegni per la Conferenza dei Servizi Rel. sig. Giancarlo Cavallin Volontarinsieme Coordinamento delle Associazioni di volontariato della provincia di Treviso. Gruppo Salute, ospedale e territorio Conferenza dei Servizi Treviso 10 dicembre 2014

71 Conferenza dei Servizi Ulss Esiste una distanza più o meno ampia tra le istituzioni e il cittadino dal punto di vista del cittadino la distanza è proporzionale al grado di fiducia-sfiducia che lo stesso cittadino sente nel confronto delle istituzioni sulla base di esperienze dirette. Nello spazio corrispondente alla distanza tra cittadini e istituzioni si collocano gli enti intermedi come le associazioni (e i suoi organismi di rappresentanza) che possono ridurre tale distanza togliendo ostacoli. Prof. Renzo Scortegagna nell incontro su Relazione cittadino istituzione del 5 aprile 2011 per la Conferenza dei Servizi Ulss

72 Conferenza dei Servizi Ulss Con l art.118 della L. Cost. n. 3/2001, la legge 328/2000 e la legge Regionale 11/2003 si riconoscono: al volontariato un ruolo di concertazione e concorrenza alla programmazione (art.3); gli organismi del volontariato come co-protagonisti del processo di definizione delle politiche pubbliche attraverso il metodo della programmazione e come attori della governance sociale (art.132). 3 22

73 Conferenza dei Servizi Ulss Il Dott. Gianluigi Scannapieco responsabile Dipartimento Innovazione, Sviluppo e programmazione dell Ulss 9, alla Conferenza dei Servizi del 26 settembre 2012, in riferimento al rapporto tra Direzione Ulss e Volontariato affermava: Dal confronto alla condivisione per arrivare alla programmazione: - individuare insieme le priorità; - concordare azioni concrete; - monitoraggio e rendicontazione dei risultati. 4 22

74 Conferenza dei Servizi Ulss Nel 2012 come Volontariato Trevigiano abbiamo chiesto alla Direzione dell Ulss 9 di cambiare la modalità di svolgimento della Conferenza dei Servizi, da un incontro annuale con l elencazione da parte nostra delle disfunzioni rilevate, a incontri di approfondimento su specifiche aree dei servizi. Questo ha comportato da una parte l esigenza di una maggiore disponibilità da parte dei responsabili dei servizi stessi a un confronto aperto, dall altra un impegno del volontariato a presentarsi a questi incontri con proposte e osservazioni precise. 5 22

75 Conferenza dei Servizi Ulss Costituzione del gruppo Salute, ospedale e territorio. 11 volontari impegnati in diversi settori dell area sociosanitaria Non è stato certamente facile accogliere da subito questa nuova modalità che impegna tutte e due le parti, Ulss e Volontariato, nel riconoscimento reciproco e nell accettare la rilevazione dei reciproci punti critici e di debolezza. 6 22

76 Conferenza dei Servizi Ulss Nei seminari di approfondimento su specifiche tematiche, che abbiamo organizzato nel 2012 e nel 2013, sono emersi diversi elementi di criticità ma anche punti di forza tanto nei servizi dell ospedale che in quelli del territorio. Nei verbali degli incontri sono stati registrati molti elementi utili per migliorare i servizi, che in parte sono stati il contenuto degli impegni del Direttore Generale dell Ulss 9 nel 2012 e nel Gran parte degli impegni assunti al termine della Conferenza del 2012 sono stati inoltre inseriti negli obiettivi delle Direttive

77 Conferenza dei Servizi Ulss Nel 2013 ci siamo impegnati con: la verifica degli impegni assunti nel 2012; ulteriori approfondimenti tematici (seminari). Nei seminari sono stati ancora una volta coinvolti i soggetti che abbiamo ritenuto importante impegnare in questo lavoro di confronto: - l esecutivo della Conferenza dei Sindaci; - i Medici di Medicina Generale; - le Case di Riposo. 8 22

78 Conferenza dei Servizi Ulss Esempio: sul tema della omogeneizzazione e integrazione dei servizi nel territorio, a partire dall area anziani, sono stati coinvolti anche i responsabili di distretto dei servizi sociali dei comuni. Proposta: su questo tema il confronto dovrebbe proseguire per coinvolgere anche le altre aree di popolazione interessate a questo tipo di servizi 9 22

79 Conferenza dei Servizi Ulss Il percorso nel 2014 è stato maggiormente altalenante ed ha portato il Volontariato, in alcuni momenti di stallo, ad esercitare delle forti sollecitazioni affinché questo cammino potesse proseguire e soprattutto affinché venisse data attuazione ad alcuni impegni che erano stati in precedenza condivisi

80 Conferenza dei Servizi Ulss Abbiamo comunque dato corpo a più incontri. Gli appuntamenti organizzati nel 2014 ed i temi che abbiamo affrontato nei seminari sono stati: - la trasparenza (14 maggio). - Medici Medicina Generale e la nuova organizzazione (4 giugno). - Pronto Soccorso (11 giugno e 18 novembre). - Incontri formativi sui Piani di Zona

81 Conferenza dei Servizi Ulss Alcune tematiche emerse nel corso dei seminari di questi anni e sulle quali vorremmo che si sviluppassero degli approfondimenti e degli impegni riguardano: - l omogeneizzazione e integrazione di tutti i servizi territoriali; - lo sviluppo degli strumenti di monitoraggio; - la centralità della persona e la sua presa in carico. La relazione dei medici e degli operatori con i pazienti

82 Conferenza dei Servizi Ulss Elemento che riteniamo utile è la prassi della sperimentazione per poter adottare nuove modalità organizzative finalizzate ad una maggiore qualità dei servizi. Un nuovo impegno che abbiamo recentemente condiviso riguarda l azione di monitoraggio realizzata con interviste a soggetti fragili dimessi dall ospedale, in genere con la modalità delle dimissioni protette

83 Conferenza dei Servizi Ulss Possiamo dire che l esperienza che abbiamo condiviso, in particolare in questi ultimi tre anni, seppur con alti e bassi, è stata molto importante per tutti. Ma soprattutto per i cittadini che così possono godere di servizi maggiormente attenti alle diverse problematiche esistenti. Un servizio sempre più di qualità e in grado di saper cogliere i punti di criticità e di individuare le soluzioni

84 Conferenza dei Servizi Ulss Ecco perché è importante: il riconoscimento reciproco che ci sia l impegno ad essere propositivi e quello di saper cogliere ed accettare la rilevazione dei punti di criticità come opportunità per migliorare i servizi e il rapporto con l utenza. E importante credere in questo percorso e impegnarsi nella sua realizzazione, cosa che come Volontariato auspichiamo con forza

85 Conferenza dei Servizi Ulss Un ultima cosa che evidenziamo. Abbiamo voluto con forza che fosse coinvolta la Conferenza dei Sindaci, perché riteniamo debba avere una presenza ancora più attiva per quanto riguarda innanzitutto la programmazione con i Piani di Zona, ma anche nella programmazione sanitaria essendo i sindaci i primi responsabili della salute dei cittadini. Questo anche perché i servizi sociali e sanitari s intrecciano continuamente nel dare risposte ai bisogni delle persone che ricevono quindi servizi da enti diversi

86 Conferenza dei Servizi Ulss Anche i Piani di Zona devono maggiormente sviluppare questa integrazione perché altrimenti non c è una piena coerenza tra l individuazione dei bisogni nelle diverse aree e il loro soddisfacimento, poichè nell indicazione dei progetti ci si limita ad alcuni di competenza dei servizi delegati all Ulss. Riteniamo utile che sia definito meglio chi risponde a cosa, soprattutto perché i soggetti impegnati ad erogare servizi sono i Comuni, l Ulss, il terzo settore, ecc

87 Conferenza dei Servizi Ulss Tale convinzione ci ha portato all incontro con l Esecutivo della Conferenza dei Sindaci (17 ottobre) nel quale abbiamo posto, oltre alle riflessioni citate, la questione emersa nel seminario del 23/10/2013 dedicato alle difformità esistenti nel territorio in merito all erogazione dei servizi sociosanitari: l esigenza di una maggiore omogeneità e integrazione dei servizi territoriali; la necessità di avviare un lavoro di elaborazione di criteri generali per la definizione dei regolamenti comunali nell erogazione dei servizi sociali ai cittadini

88 Conferenza dei Servizi Ulss Per quanto riguarda l integrazione dei servizi sociali e sanitari, erogati dai diversi enti, il punto centrale è la presa in carico delle persone. Il lavoro di equipe che registra e valuta costantemente l evolversi della situazione e in modo condiviso programma gli interventi 19 22

89 Conferenza dei Servizi Ulss Chiediamo quindi anche alla Conferenza dei Sindaci l impegno di continuare la partecipazione al percorso della Conferenza dei Servizi e di discuterne al proprio interno, di continuare il confronto avviato sui temi che abbiamo appena posto perché questo può permettere una programmazione più puntuale, in grado di cogliere meglio i bisogni, di creare una maggiore omogeneità ed equità nell erogazione dei servizi. Sicuri nella disponibilità dell Esecutivo della Conferenza dei Sindaci per questo impegno comune

90 Conferenza dei Servizi Ulss Volontarinsieme conferma alla Conferenza dei Sindaci e alla Direzione dell Ulss il proprio rinnovato e diretto impegno come prima indicato, ma anche per un ruolo più ampio di coordinamento del volontariato impegnato in questi settori. Offre la propria collaborazione per informare i cittadini sull accesso ai servizi e le modalità previste

91 GRAZIE per l ATTENZIONE

92

93 Comunicazione Programmazione 2015

94 Le scelte aziendali di sviluppo del piano di comunicazione sono: 1. Nominare il Gruppo Aziendale Comunicazione; 2. Sviluppare le attività istituzionali; 3. Conoscere, valorizzare, ascoltare, favorire le relazioni tra persone; 4. Coinvolgere la comunità sociale come forma diretta e indiretta di incidenza nei comportamenti sociali.

95 Cosa abbiamo fatto: Il nuovo portale garantisce: - Usabilità e accessibilità nel rispetto delle indicazioni normative attuali; - una nuova piattaforma con un elevato livello di cooperazione e interconnessione tra i dati e il flusso dei dati; - una maggiore efficienza del Work-Flow di pubblicazione, cioè dei protocolli di gestione del dato (grazie proprio all interconnesione dei dati); - Possibilità di sviluppo di nuovi servizi online; - Creazione di ambienti di lavoro personalizzati in base al profilo (dipendente, MMG, fornitore, cittadino, ); - E adattativo (responsive) in quanto consente di essere consultato con i nuovi e oramai diffusissimi strumenti: Tablet, Smartphone, ; Altre novità sono: - La mappatura delle prestazioni erogate agli assistiti; - voler accompagnare i cittadini ad accedere ai servizi, dando informazioni essenziali per gli utenti. - possibilità di essere usato come strumento di comunicazione per campagne di comunicazione pubblica ed istituzionale;

96 PUBBLICATO 17 dicembre 2014

97 Nuovi Servizi On-line Nuovi Servizi On-line Richiesta Copia Documentazione Sanitaria (es.: copia cartella clinica) Richiesta Duplicato Tessera sanitaria regionale (tessera cartoncino marrone) TEMPI Richiesta e Revoca MMG / PLS 2015

98 Rivelazione vissuto - fase dimissione TEMI Informazioni ricevute in merito alla terapia farmacologica Orientamento per ausili protesi (se necessari).

99 Campagna di Comunicazione: Buon uso del farmaco Obiettivo della campagna:

100 Campagna di Comunicazione: Lavarsi la meni è tutta salute Obiettivo della campagna:

101 Campagna di Comunicazione: Buon uso del farmaco Obiettivo della campagna:

102 Campagna di Comunicazione: Buon uso del farmaco Obiettivo della campagna: VIDEO «Non serve essere speciali»

103 Grazie per l attenzione!

104 Conferenza dei Servizi 2014 Impegni per il Integrazione Ospedale-Territorio: Integrare e completare l informatizzazione del percorso del paziente tra la Struttura residenziale verso l Ospedale e dall Ospedale verso la Struttura residenziale. 2. Attività di ascolto, monitoraggio e valutazione: Rilevazione qualitativa sul vissuto degli utenti in fase di dimissione in collaborazione con VolontarInsieme. 3. Formazione per il volontariato (cittadini): Per il 2015 continua la formazione sui temi che le associazioni hanno segnalato prioritarie: Piani di Zona, forme aggregative della Medicina Primaria e Strutture Intermedie nell'assistenza sociosanitaria territoriale, Nuova Organizzazione Aziendale, Trasparenza. Verranno inoltre avviati, in collaborazione con la Direzione Sanitaria di Ospedale, corsi di formazione specifici per i volontari attivi presso le strutture ospedaliere su temi quali: l assistenza, l igiene, la relazione interpersonale, l organizzazione aziendale e la privacy. Treviso, 10 dicembre 2014