LA COMUNICAZIONE COME MEZZO DI PREVENZIONE CON IL PAZIENTE (FUTURO) VIOLENTO

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1 LA COMUNICAZIONE COME MEZZO DI PREVENZIONE CON IL PAZIENTE (FUTURO) VIOLENTO Claudio Pensieri Direzione Clinica PUCBM Via Álvaro del Portillo, Roma - Italia

2 QUANDO IL PAZIENTE INCONTRA LO STAFF SANITARIO È GIÀ ALL ULTIMO STEP DI UNA SERIE DI (eventuali) PROBLEMATICHE PRECEDENTI Esperienze pregresse (+/-) in altri ospedali ATTENZIONE COMUNICATIVA del medico/staff sanitario Incontro con il medico/staff sanitario Attesa per la prestazione e «escalation» con altri pazienti in sala d attesa Rapporto con il personale di accettazione (file e attese) Rapporto con il personale amministrativo per la prenotazione della prestazione Credenze personali e dei familiari su «come» dovrebbe essere curato/analizzato (rapporto tra «atteso» e «ricevuto») 2/25

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4 CONTESTO AMBULATORIO - SERVIZI ESCALATION (V Disciplina) Individuo massa 4/25

5 CONTESTO RICOVERO REPARTO PERCHÉ IO SÒ IO 5/25

6 CREW RESOURCE MANAGEMENT Comunicazione; situation awareness, problem solving, decision making, teamworking e gestione dei gruppi = 10 6/25

7 AUTOREVOLEZZA Qualità riconosciuta a chi, dimostrando un atteggiamento partecipativo piuttosto che direttivo, ha la capacità di coinvolgere gli altri e influenzarne i comportamenti AUTORITÀ Obbedienza Dipendenza psicologica Deresponsabilizzazione Con qualche paziente funziona più l una o l altra 7/25

8 PREVENIRE È MEGLIO CHE CURARE 8/25

9 NON VERBALE (tensione) I segnali non verbali vengono comunicati con massaggi o grattamenti di alcune parti del corpo, dovuti a vasodilatazioni collegate a carichi tensionali che superano la soglia di tolleranza e, quindi, vengono scaricati. Ogni segnale ha un significato ben preciso, ecco il motivo per il quale si comunica anche quando siamo in silenzio. Fonte: Pensieri C. PNL Medica e Salute. Dal corpo all'emotività 9/25

10 GRATTARSI O MASSAGGIARSI LA FRONTE: il soggetto non ha ben chiaro l argomento, inconsciamente ci chiede di approfondirlo. GRATTARSI LA TESTA: l argomento espresso crea tensione nell interlocutore, non capisce GRATTARSI IL LATO SINISTRO DEL NASO: rapporto con l ambiente esterno e con gli altri GRATTARSI IL LATO DESTRO DEL NASO: rapporto con noi stessi, l interlocutore sta probabilmente esprimendo una certa insicurezza derivante da se stesso. TOCCARSI IL MENTO COME SE SI AVESSE LA BARBA: è una richiesta di chiarimento o di maggiori informazioni. Può indicare che siamo assorti nei nostri pensieri, nel nostro dialogo interiore, PUNTARE UNA PERSONA CON IL PIEDE: il soggetto segnala interesse. Se parliamo con una persona e notiamo che punta il piede verso un soggetto che non siamo noi, indica che inconsciamente vorrebbe interagire con lui. PUNTARE CON IL PIEDE LA PORTA se il piede non punta una persona, ma un oggetto o una porta, vuol dire che desidera andare fuori dalla stanza. Fonte: Mastronardi V.M. Manuale di comunicazione non verbale per Operatori sociali, penitenziari e criminologici 10/25

11 ALTRI SEGNALI DI TENSIONE - leggera sudorazione sulla fronte o sopra il labbro superiore; - arrossamenti del viso; - deglutizione forzata; - battere il tempo con il piede o con le dita sul tavolo; - soffiare nervosamente il fumo della sigaretta verso il basso (al contrario, se diretto verso l alto è indice di gradimento) LEM (Lateral Eye Movements) Ad o DIALOGO INTERNO Fonte: Bandler R., Grinder J. Ipnosi e trasformazione, Astrolabio 11/25

12 NON VERBALE (rifiuto) 12/25

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15 Fonte: Jasna Legisa: Ti leggo in volto. Ekman P., I volti della menzogna 15/25

16 AU4: Brow Lowerer - Depressor Glabellae, Depressor Supercilli, Currugator AU11: Nasolabial Deepener - Zygomatic Minor AU24: Lip Pressor - Orbicularis oris 11A: tracce deboli 07B: evidenza leggera 24E: massima intensità AU7: Lid Tightener - Orbicularis oculi, pars palpebralis 16/25

17 SOPRACCIGLIA abbassate e ravvicinate. Il ravvicinamento degli angoli interni di solito produce delle rughe verticali tra le sopracciglia. PALPEBRE SUPERIORI: tese e abbassate La tensione e il sollevamento della PALPEBRA INFERIORE, invece, possono presentarsi anche da soli, ma in quel caso il significato è ambiguo; potrebbe indicare lieve irritazione, oppure una rabbia mascherata, ma anche la difficoltà di mettere a fuoco lo sguardo. NARICI spesso dilatate Ci sono due tipi base di BOCCA (A), le labbra sono serrate ad indicare il passaggio all azione per aggredire fisicamente l altro, oppure lo sforzo di controllare l espressione vocale di rabbia. (B), invece, la bocca è aperta e squadrata ed è osservabile mentre si grida o si esprime rabbia a parole. La bocca da sola può indicare lieve irritazione, rabbia controllata o sforzo fisico (per esempio sollevare un oggetto pesante); quella aperta può apparire, invece, quando si grida non per rabbia (per esempio allo stadio) o si emettono certi suoni. Al fine di una corretta interpretazione della rabbia è necessaria la modificazione di tutte e tre le aree del viso sopraelencate. 17/25

18 E SE NON SI RIESCE A PREVENIRE? 18/25

19 CONOSCERE IL KUNG FU! Fonte: Bonocore I., Io Mentore e la Quinta disciplina 19/25

20 COMUNICAZIONE E PREVENZIONE I Bulli si approfittano degli insicuri e dei deboli Pensano di essere loro l autorità (loro stessi contano più delle infermiere, dei medici, etc.) Di fronte alla vera autorità e persone con fiducia in se stessi sono complianti Non nascondersi dietro a oggetti (scrivanie, sedie, persone) Avanzare guardando negli occhi a schiena dritta 200/25

21 LA COMUNICAZIONE È LA PRIMA RISORSA 21/25

22 TIPS & TRICKS Isolare dal gruppo: evitare escalation Arginare i familiari: sincronizzarsi con loro, gestirli e poi indirizzare la conversazione con il paziente Riformulare linguisticamente: assecondare verbalmente e guidare verso percorsi positivi: «ha pienamente ragione, ma sa che la difficoltà a riprenotare le visite successive dipende da e in tutto ciò noi facciamo del nostro meglio per farvi trovare bene e occuparci di voi nel massimo della sicurezza, con la massima qualità di cure» Investire di autorevolezza il team infermieristico: «Lei è l infermiera che si prenderà cura di lei (con la mano sulla spalla), è bravissima e sarà i miei occhi, le mie orecchie e la mia bocca» 22/25

23 In un ambiente idoneo, comunicare dopo essersi sincronizzati (ricalco e guida) 23/25

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25 Case-History: Dottoressa C.F. - Umberto I (Aprile 2017) 1. Legge la cartella del ricovero (prima) di andare dal paz. 2. Anamnesi: Pz. 59 anni (da solo) Entrato per ITTERO (da metastasi epatiche ) operato tumore del retto 3. Visita (nella stanza) + 2 pazienti vicini 4. Paziente seduto 5. Dottoressa in piedi 6. Aggressività verbale: «Io devo sapere le cose, non mi dovete nascondere le cose ho diritto di sapere» Pregresso: in PS già gli avevano messo un drenaggio biliare senza avergli fatto capire perché. 7. Scusanti: problematiche alberghiere del ricovero, il letto era scomodo, il cuscino non andava bene 8. C.F.: essendo un pz. terminale ha capito che la rabbia era mista a paura. 9. Non era utile arrabbiarsi con lui. 10. Sincronia vocale: da flusso veloce e volume alto a flusso medio-lento e volume medio 11. Sincronia non verbale: il paziente si alza in piedi 12. Riformulazione linguistica: Gli ha dato ragione sul fatto che lui doveva sapere le cose, lui urlava e lei no, dove non aveva ragione lei gli ha spiegato il perché in modo comprensibile 13. La mattina dopo lui sdraiato, si è scusato, le ha preso la mano (testa inclinata), lei si è seduta vicino a lui (testa inclinata) 14. Gli ha chiesto di dargli del tu e si è presentato (anche la dottoressa si è presentata) 25/25