Comunicare in modo convincente con il linguaggio del corpo

Dimensione: px

Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Comunicare in modo convincente con il linguaggio del corpo"

Gianpiero Rossa
5 anni fa
Visualizzazioni

1 Comunicare in modo convincente con il linguaggio del corpo Una guida per gestire i colloqui di reclamo in modo professionale e orientato al cliente Le quattro regole principali per un uso consapevole del linguaggio del corpo: 1. Osservate attentamente il linguaggio del corpo del cliente. 2. Fate attenzione anche al vostro linguaggio del corpo e a come influisce sul cliente. 3. Utilizzate un linguaggio del corpo in grado di prevenire un'escalation. 4. Adattate il vostro linguaggio del corpo a quello del vostro cliente. 1. Osservate attentamente il linguaggio del corpo del cliente. Non limitatevi ad ascoltare ciò che dice il vostro cliente, ma fate attenzione anche a come lo dice e a quali segnali non verbali accompagnano le sue affermazioni. Confrontate il suo linguaggio del corpo con le sue affermazioni verbali. Prestate attenzione alle discrepanze. o Ad esempio: il cliente dice di essere d'accordo con la soluzione da voi proposta, ma scuote la testa con rassegnazione. Osservate attentamente come cambia il linguaggio del corpo del cliente. o Esempio: voi e il cliente siete seduti ad un tavolo. Siete entrambi leggermente chinati in avanti e vi appoggiate al piano del tavolo con i gomiti. Proponete una soluzione al cliente. In tutta risposta, il cliente si appoggia allo schienale e incrocia le braccia. Verificate le vostre impressioni con delle domande (facendo riferimento ai segnali percepiti): o "Ho visto che si è sporto in avanti. Voleva dire qualcosa?"

2 2. Fate attenzione anche al vostro linguaggio del corpo e a come influisce sul cliente. I clienti percepiscono con chiarezza qualsiasi cambiamento nel vostro linguaggio del corpo. Pertanto dovete fare attenzione ai vostri segnali non verbali. Il linguaggio del corpo riflette l'atteggiamento: o se il nostro atteggiamento interiore non corrisponde al comportamento esteriore, la nostra comunicazione non verbale non è in linea con i contenuti che cerchiamo di trasmettere. Le persone reagiscono più ai segnali non verbali che alle parole, sia consciamente che inconsciamente. o Esempio: il vostro interlocutore non vi è simpatico, ma gli parlate comunque in modo gentile ed educato. Sicuramente il vostro interlocutore a livello inconscio si accorge che qualcosa non va. Ciò disturba la comunicazione sul piano relazionale. Osservate l'effetto che questo ha sul cliente. Se notate un effetto involontario, affrontate la questione in modo diretto per evitare fraintendimenti. o Esempio: siete abituati a parlare in modo molto veloce. Il cliente interpreta il vostro atteggiamento come fretta e dice: "Se non ha tempo per me, allora "

3 3. Utilizzate un linguaggio del corpo in grado di prevenire un'escalation. Usate una mimica, una gestualità e dei movimenti che abbiano un effetto calmante sul cliente e che siano capaci di prevenire un'escalation. Accertatevi che il vostro cliente percepisca chiaramente il vostro atteggiamento positivo (interesse, empatia e autenticità). Ecco i suggerimenti più importanti: Da evitare Pericolo di escalation! Da utilizzare Effetto calmante! Contatto visivo Contatto visivo sfuggente fisso, provocatorio occhi roteanti "sguardo dall'alto in basso" Atteggiamento del corpo calmo e aperto socchiudere gli occhi Atteggiamento del corpo chiuso (braccia incrociate, gambe accavallate) appoggiarsi allo schienale comunica arroganza o disinteresse busto molto teso ("ergersi" sopra l'altra persona) mento sollevato apatico Distanza del corpo aperto disponibile, chinato in avanti tensione del corpo positiva mani vicine al corpo al di sotto dei fianchi all'inizio "parafulmine" posizione eretta/rilassata durante la discussione, con i piedi "ancorati a terra" Distanza del corpo troppo vicino (< 0,6 m) troppo lontano sfuggente Mimica facciale 0,6 1,5 m Mimica facciale sorriso immotivato adeguata, rilassata

4 espressioni disinteressate sopracciglia sollevate fronte aggrottata angoli della bocca rivolti verso il basso Gestualità empatica (comprensiva) e concentrata sorridente cenni di assenso Gestualità mani sui fianchi movimenti delle mani sopra i fianchi Movimento mani appena al di sotto dei fianchi Movimento movimenti verso l'alto delle mani movimento con il piede brusco dispersivo frettoloso Respiro movimenti verso il basso delle mani al di sotto dei fianchi calmo ma energico comunica disponibilità ad agire concentrato Respiro respiro corto, che parte dal torace consapevole, profondo, che parte dall'addome Avvertenza: Questo elenco è valido per la Germania. In altri Paesi il linguaggio del corpo può essere interpretato in modo diverso.

5 4. Adattate il vostro linguaggio del corpo a quello del vostro cliente. Le ricerche hanno dimostrato che le persone che hanno un rapporto di fiducia e confidenza reciproca utilizzano automaticamente un linguaggio del corpo molto simile. Inconsciamente, essi "rispecchiano" la gestualità, la mimica, l'atteggiamento corporeo e il contatto visivo del loro interlocutore. La constatazione più importante è che quando due persone percepiscono delle affinità, si generano fiducia, vicinanza e sincerità. Ciò che le persone fanno in modo del tutto naturale quando si sentono "sulla stessa lunghezza d'onda", voi lo potete utilizzare in modo consapevole nei colloqui di reclamo. Potete costruire un rapporto positivo con il cliente o migliorare la comunicazione o osservando con attenzione il linguaggio del corpo del vostro interlocutore. o Adattate la vostra comunicazione non verbale (atteggiamento del corpo, sguardo, gestualità) a quella del cliente. Importante: fatelo in modo sensibile e spontaneo. Se imitate in modo esagerato il linguaggio del corpo del cliente, il cliente lo noterà, si sentirà disorientato e lo percepirà come un atteggiamento poco rispettoso e manipolatorio.

Documenti analoghi

Pause rigeneranti. Per il bene della vostra salute

Pause rigeneranti. Per il bene della vostra salute Pause rigeneranti Per il bene della vostra salute Muovetevi e rilassatevi maggiormente durante il vostro lavoro quotidiano, migliorando così il vostro benessere e la vostra produttività. Qui di seguito