RELAZIONE RILEVAZIONE QUALITA PERCEPITA DAGLI OPERATORI: ANALISI DEL QUESTIONARIO COSA PENSIAMO DI NOI?

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1 Via Vida, ALBA (C) Tel Fax P.I./Cod. Fisc Struttura Operativa competente S.S.D. Qualità, Risk Management e Relazione con gli Utenti Direttore: Dr. VERO Luciano RELAZIOE RILEVAZIOE QUALITA PERCEPITA DAGLI OPERATORI: AALISI DEL QUESTIOARIO COSA PESIAMO DI OI? Realizzato da Dott.ssa Gorga Elena

2 PREMESSA E OBIETTIVO Il Servizio Qualità, Risk Management, per adempiere agli obiettivi aziendali richiesti per l anno 2015 e nell ottica di una valutazione finalizzata al miglioramento della qualità dei servizi, ha condotto un indagine sulla qualità percepita degli operatori dell ASL C2 Alba - Bra. Accanto ad un attività sempre maggiore di analisi e comprensione della qualità e soddisfazione percepita dai cittadini/utenti, si è ritenuto importante avviare un indagine di qualità percepita dagli operatori, con l obiettivo di analizzare il contesto, fare una diagnosi e promuovere iniziative per migliorare il clima organizzativo, la qualità del lavoro e del tempo e alimentare il senso di appartenenza all organizzazione. È convinzione comune che conoscere la realtà aziendale in termini di qualità percepita dagli operatori consenta non solo di evidenziare criticità interne, ma anche di comprendere meglio i bisogni dei cittadini/utenti e sia utile a formulare proposte di adeguamento organizzativo ed operativo. MATERIALI E METODI Per realizzare l indagine è stato utilizzato un questionario costruito ad hoc, con domande a risposta chiusa in scala additiva, due domande a riposta aperta e la possibilità di scrivere eventuali osservazioni e proposte. Si è cercato di garantire l anonimato degli operatori, riducendo al minimo i dati personali: sono stati chiesti Sesso, Ruolo, Anni di attività, Dipartimento di appartenenza. Il questionario è stato inviato a tutti i dipendenti dell ASL tramite il Portale dipendente del sito internet aziendale e sono stati messi a disposizione 5 punti di raccolta dislocati in varie strutture dell ASL per la restituzione in forma cartacea (ingresso ospedale di Alba, ingresso ospedale di Bra, ingresso ospedale di Canale, ingresso via Vida ad Alba, ingresso via Goito a Bra). La raccolta dei questionari è avvenuta dal 15 ottobre al 15 dicembre L elaborazione dei dati raccolti è avvenuta con il programma Excel di Microsoft Office. Per l analisi delle domande specifiche sulla propria struttura di appartenenza / equipe, i dati sono stati analizzati suddividendoli in base al dipartimento / area di provenienza, mantenendo i riferimenti organizzativi dell Atto Aziendale emesso nel RISULTATI E DISCUSSIOE Sono stati restituiti un ale di 491 questionari: 1 è stato restituito non compilato, 2 non erano analizzabili per mancanza di informazioni sufficienti per l analisi. Vengono pertanto presentati i dati di 488 questionari. La tabella n. 1 descrive le informazioni generali degli operatori.

3 IFORMAZIOI GEERALI ( = 488) % Maschi 75 15,4 % Sesso Femmine ,3 % Dato mancante 70 14,3 % Dirigente % Dirigente non 11 2 % Operatore sanitario non % Ruolo Tecnico della prevenzione 6 1,2 % OSS % Amministrativo 70 14,5 % Op tecnico non sanitario 12 2,1 % Altro 6 1,2 % ,1 % ,2 % Anni di servizio ,1 % 30 e oltre ,4 % Dato mancante 6 1,2 % Area medica 85 17,5 % Area chirurgica 74 15,3 % Area diagnostica 27 5,5 % Salute mentale 24 4,9 % Materno infantile 33 6,7 % Dipartimento / Area di appartenenza DEA 10 2 % Prevenzione 29 5,9 % Cure primarie territoriali 40 8,2 % Dipendenze patologiche 19 3,9 % Staff sanitario 20 4 % Tecnico / amministrativa 41 8,4 % on specificato 86 17,7 % Tabella n. 1: informazioni generali operatori. Il 57% degli operatori che ha risposto appartiene alla categoria Operatore sanitario non (infermiere, ostetrica, tecnico della riabilitazione, tecnico sanitario, educatore professionale) che in azienda costituiscono la categoria professionale più numerosa. 86 persone non hanno specificato il dipartimento o area di appartenenza: di questi 7 sono medici, 41 operatori sanitari non medici, 11 OSS e 27 amministrativi. Anche se le risposte date non sono nel complesso di valore più basso rispetto alle altre aree, si può ipotizzare che i sanitari in questione non abbiano specificato o per timore di essere riconosciuti o per non conoscenza del dipartimento di appartenenza.

4 Le tabelle inserite in allegato 1 descrivono le risposte al questionario suddivise per ruolo e area. Analizzando nel dettaglio ogni domanda: 1a) Come valuti la qualità professionale fornita all utente dall equipe multi professionale (unità operativa)? In quasi tutte le aree la maggior parte degli operatori valutano buona la qualità professionale fornita all utente dall equipe: la tabella seguente descrive questo risultato. Solo in area Salute Mentale la maggior parte degli operatori ha espresso un valutazione sufficiente. operatori operatori che considerano BUOA la qualità professionale dell equipe Area medica % Area chirurgica % Area diagnostica % Salute mentale % Materno infantile % DEA % Prevenzione % Cure primarie territoriali % Dipendenze patologiche % Staff sanitario % Tecnico / amministrativa % on specificato % Tabella 2: operatori che considerano BUOA la qualità professionale della propria equipe 1b) Come valuti la qualità professionale fornita all utente dal Gruppo Professionale? I punteggi assegnati a questa domande sono per lo più buoni e sufficienti: hanno dato valutazione insufficiente 2 medici di area medica, 1 e 1 infermiere di area Salute Mentale, 2 tecnici della prevenzione, 1 OSS delle Cure territoriali.

5 2) Che livello di disponibilità relazionale verso l utenza ritieni ci sia nella tua equipe? operatori operatori che considerano BUOA la disponibilità relazionale dell equipe Area medica % Area chirurgica % Area diagnostica % Salute mentale % Materno infantile % DEA % Prevenzione % Cure primarie territoriali % Dipendenze patologiche % on specificato % Tabella 3: operatori che considerano BUOA la disponibilità relazionale della propria equipe. In generale, per l importanza dell argomento, la disponibilità relazionale ha ottenuto punteggi relativamente bassi, in particolare per l Area Medica, Diagnostica e Materno Infantile: questo aspetto trova giustificazione nel fatto che l alto carico di lavoro a cui gli operatori sono quotidianamente sottoposti può ridurre il tempo a disposizione per la relazione con l utente. 3a) Come valuti il grado di relazione tra gli operatori della tua equipe: tra pari livello? La relazione tra operatori di pari livello appare particolarmente buona tra operatori sanitari di Comparto (infermieri, ostetriche, tecnici di riabilitazione,... ) di Area Medica (69%) e di Area Materno Infantile (67%) e tra medici di Area Diagnostica (89%), medici di Area Chirurgica (75%), del Dipartimento di Prevenzione (77%) e in generale tra tutto lo staff del Dipartimento delle Dipendenze. 3b) Come valuti il grado di relazione tra gli operatori della tua equipe: con figure di livello gerarchico superiore? Maggiori criticità relazionali sembrano esserci in Area Chirurgica, in particolare in alcune sale operatorie: il 50% degli infermieri considera sufficiente la relazione con operatori di livello gerarchico superiore e il 30% lo considera insufficiente. In Area Diagnostica 5 infermieri/tecnici su 12 hanno dato punteggio insufficiente. In area tecnico / amministrativa 13 amministrativi su 21 (62%) hanno dato punteggio insufficiente. umerosi insufficiente e sufficiente sono stati dati dagli infermieri e dagli amministrativi che non hanno specificato l area di appartenenza.

6 3c) Come valuti il grado di relazione tra gli operatori della tua equipe: con figure di livello gerarchico inferiore? La relazione tra operatori di livello gerarchico inferiore, a parte qualche caso sporadico, è generalmente considerato sufficiente o buono in tutte le aree e dalla maggior parte dei dipendenti. 4) Come consideri l aspetto organizzativo della tua Struttura? La tabella che segue descrive la risposta più frequente e la somma delle due risposte più frequenti (per orientare su un range). Risposta più frequente % 2 risposte più frequenti % Area medica 85 Sufficiente 45% Insufficiente - Sufficiente 60% Area chirurgica 74 Sufficiente 49% Sufficiente - Buono 92% Area diagnostica 27 Buono 51% Sufficiente - Buono 74% Salute mentale 24 Buono 50% Sufficiente - Buono 83% Materno infantile 33 Sufficiente 51% Sufficiente - Buono 78% DEA 10 Sufficiente 70% Sufficiente - Buono 100% Prevenzione 29 Sufficiente 38% Sufficiente - Buono 62% Cure primarie territoriali 40 Sufficiente 45% Sufficiente - Buono 82% Dipendenze patologiche 19 Buono 52% Sufficiente - Buono 100% Staff sanitario 20 Buono 60% Sufficiente - Buono 95% Tecnico / amministrativa 36 Sufficiente 55% Sufficiente - Buono 94% Tabella 4: valutazione aspetto organizzativo della propria struttura. L area in cui emergono maggiori difficoltà dal punto di vista organizzativo è l Area Medica. Si segnala che in area Diagnostica 7 infermieri/tecnici sanitari su 12 considerano l organizzazione insufficiente. 5a) Secondo te, i cittadini/utenti come valutano la qualità complessiva del tuo Servizio? La tabella 5 riassume i risultati di questa domanda: sono state analizzate solo le aree che si interfacciano con il cittadino/utente.

7 Area medica Area chirurgica Area diagnostica Salute mentale Materno infantile DEA Prevenzione Cure primarie territoriali Dipendenze patologiche Buona 68 % Sufficiente 30 % Insufficiente 2 % Buona 67 % Sufficiente 28 % Insufficiente 5 % Buona 55 % Sufficiente 40 % Insufficiente 5 % Buona 71 % Sufficiente 21 % Insufficiente 9 % Buona 58 % Sufficiente 43 % Insufficiente / Buona 50 % Sufficiente 50 % Insufficiente / Buona 44 % Sufficiente 41 % Insufficiente 10 % Buona 48 % Sufficiente 52 % Insufficiente / Buona 53 % Sufficiente 47 % Insufficiente / Tabella 5: come secondo gli operatori i cittadini percepiscono la qualità della propria struttura. Secondo gli operatori delle aree / dipartimenti ospedalieri di ricovero, gli utenti percepiscono una buona qualità offerta dal proprio servizio. Percezioni di una più bassa valutazione di qualità si segnalano in Area Diagnostica, in DEA, nel Dipartimento di Prevenzione e nelle Cure Primarie e Territoriali.

8 5b) Secondo te, i cittadini/utenti come valutano la qualità complessiva dell intera Azienda? La tabella 6 riassume i risultati suddivisi in base alla professione. Insufficiente Sufficiente Buona Miss 58 Dirigente 4 6,9% 32 55,2% 21 36,2% 1 1,7% 11 Dirigente non / / 7 63,7% 4 36,3% / / 277 Operatori di comparto 24 8,6% ,6% 77 27,8% 3 1% 48 OSS 6 12,5% 29 60,4% 13 27,1% / / 6 Tecnico prevenzione 1 16,7% 1 16,7% 2 33,3% 2 33,3% 70 Amministrativo 5 7,2% 43 61,4% 20 28,6% 2 2,8% 12 Op tecnico non sanitario 1 8,3% 9 75% 2 16,7% / / 6 Altro / / 5 83,3% 1 16,7% / / Tabella 6 Come mostra il grafico 1, considerando il ale delle risposte, secondo la maggior parte degli operatori (61%) i cittadini/utenti valutano sufficiente la qualità complessiva dell Azienda, il 29% buona e l 8% insufficiente. 2% 8% 29% Insufficiente Sufficiente Buona on risposto 61% Grafico 1: Come, secondo gli operatori, i cittadini valutano la qualità complessiva dell Azienda.

9 6a) Il tuo ruolo viene riconosciuto in modo positivo dall utenza? La tabella 7 riporta i risultati suddivisi in base alla professione. Poco Sufficientemente Molto Miss 58 Dirigente 4 6,9% 18 31,1% 36 62% / / 11 Dirigente non / / 5 45,5% 6 54,5% / / 277 Operatori di comparto 17 6,1% ,3% ,5% 3 1,1% 48 OSS 5 10,4% 22 45,9% 21 43,7% / / 6 Tecnico prevenzione 1 16,7% 4 66,6% 1 16,7% / / 70 Amministrativo 4 5,7% 28 40% 35 50% 3 4,3% 12 Op tecnico non sanitario 1 8,3% 5 41,7% 6 50% / / 6 Altro 1 16,7% 3 50% 1 16,7% 1 16,7% Tabella Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione Amministrativo Op tecnico non sanitario Altro 0 Poco Sufficientemente Molto on risposto Grafico 2: Quanto l utenza riconosce positivamente il ruolo Secondo gli operatori, il proprio ruolo viene riconosciuto positivamente dall utenza, in particolare per i medici. I tecnici della prevenzione e gli OSS appaiono le categorie professionali meno riconosciute positivamente dall utenza.

10 6b) Il tuo ruolo viene riconosciuto in modo positivo dagli altri operatori? La tabella 8 riassume i risultati suddivisi in base alla professione. Poco Sufficientemente Molto Miss 58 Dirigente 5 8,7% 26 44,8% 26 44,8% 1 1,7% 11 Dirigente non / / 7 63,7% 4 36,3% / / 277 Operatori di comparto 38 13,7% ,9% 86 31% 1 0,4% 48 OSS 9 18,7% 26 54,2% 13 27,1% / / 6 Tecnico prevenzione 2 33,3% 2 33,3% 2 33,3% / / 70 Amministrativo 8 11,4% 39 55,7% 20 28,6% 3 4,3% 12 Op tecnico non sanitario 2 16,7% 8 66,6% 2 16,7% / / 6 Altro 1 16,6% 3 50% 2 33,4% / / Tabella Poco Sufficientemente Molto on risposto Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione Amministrativo Op tecnico non sanitario Altro Grafico 3: Quanto gli altri operatori riconoscono positivamente il ruolo Il riconoscimento del proprio ruolo da parte di altri operatori viene considerato nel complesso sufficiente da parte di tutte le professioni.

11 6c) Il tuo ruolo viene riconosciuto in modo positivo dall Azienda? La tabella 9 riporta i risultati suddivisi in base alla professione. Poco Sufficientemente Molto Miss 58 Dirigente 15 25,8% 30 51,8% 12 20,7% 1 1,7% 11 Dirigente non 1 9,2% 6 54,5% 4 36,3% / / 277 Operatori di comparto 98 35,4% ,5% 37 13,3% 5 1,8% 48 OSS 20 41,7% 19 39,6% 9 18,7% / / 6 Tecnico prevenzione 3 50% 3 50% / / / / 70 Amministrativo 16 22,8% 44 62,9% 7 10% 3 4,3% 12 Op tecnico non sanitario 5 41,7% 6 50% 1 8,3% / / 6 Altro 2 33,4% 3 50% 1 16,6% / / Tabella Poco Sufficientemente Molto on risposto Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione Amministrativo Op tecnico non sanitario Altro Grafico 4: Quanto l Azienda riconosce positivamente il ruolo Gli operatori percepiscono per lo più sufficientemente e poco un riconoscimento del proprio ruolo da parte dell Azienda, indipendentemente dalla categoria professionale.

12 7) In linea generale le tue aspettative sono La tabella 10 riassume i risultati suddivisi in base alla professione. Scarsamente considerate Soddisfatte Ampiamente soddisfatte 58 Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione 2 4 / 70 Amministrativo Op tecnico non sanitario 7 5 / 6 Altro 3 3 / 488 TOTALE Solo 23 operatori considerano le proprie aspettative ampiamente soddisfatte e 191 operatori (circa il 40%) le considerano scarsamente considerate. A questa domanda è stata data la possibilità di specificare. In allegato 2 sono elencate le risposte date dagli operatori. Molti denunciano una poca considerazione della formazione post-base, poca gratificazione del lavoro svolto quotidianamente, carenza di personale per svolgere prestazioni di alta qualità. 8) Quanto ritieni sia utile, in Azienda, una funzione di ascolto dedicata agli operatori? Poco Abbastanza Molto Miss 58 Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione Amministrativo Op tecnico non sanitario Altro TOTALE Tabella 11: utilità di una funzione di ascolto in Azienda. 269 operatori (il 55%) considerano molto utile avere in Azienda una funzione di ascolto a loro dedicata: in particolare viene ritenuta molto importante dagli Operatori del comparto (57%) e dagli OSS (69%).

13 9a) In Azienda, riguardo alla FORMAZIOE, qual è il tuo grado di soddisfazione? La tabella 12 riassume i risultati suddivisi in base alla professione. Scarso Sufficiente Buono Miss 58 Dirigente 12 20,7% 26 44,8% 20 34,5% / 11 Dirigente non 2 18,2% 7 63,6% 2 18,2% / / 277 Operatori di comparto 51 18,4% ,4% 81 29,2% / / 48 OSS 10 20,8% 23 47,9% 15 31,3% / / 6 Tecnico prevenzione 2 33,3% 3 50% 1 16,7% / / 70 Amministrativo 32 45,7% 30 42,9% 8 11,4% / / 12 Op tecnico non sanitario 4 33,4% 6 50% 1 8,3% 1 8,3% 6 Altro 4 66,6% / / 2 33,4% / / Tabella 12: soddisfazione riguardo alla Formazione Il seguente grafico rappresenta le risposte dei soli operatori sanitari, professionisti ECM. 70,00% 60,00% 63,30% Dirigente 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 20,70% 18,20% 18,40% 33,30% 44,80% 52,40% 50% 34,50% 29,20% 18,20% 16,70% Dirigente non Operatori di comparto Tecnico prevenzione 0,00% Scarso Sufficiente Buono Grafico 5: Grado di soddisfazione dei professionisti ECM riguardo alla formazione La maggior parte degli operatori sanitari, professionisti ECM, considera più che soddisfacente la formazione offerta a livello aziendale. elle risposte aperte si evidenzia il desiderio di più operatori di un ulteriore miglioramento delle attività formative e anche il personale amministrativo vorrebbe essere maggiormente coinvolto nella formazione / aggiornamento.

14 9b) In Azienda, riguardo alla SICUREZZA SUL LAVORO, qual è il tuo grado di soddisfazione? La tabella 13 riporta i risultati suddivisi in base alla professione. Scarso Sufficiente Buono Miss 58 Dirigente 6 10,4% 29 50% 23 39,6% / 11 Dirigente non 2 18,2% 4 36,3% 5 45,5% / / 277 Operatori di comparto 37 13,4% ,6% 97 35% / / 48 OSS 8 16,6% 24 50% 15 31,3% 1 2,1% 6 Tecnico prevenzione 1 16,7% 4 66,6% 1 16,7% / / 70 Amministrativo 9 12,8% 36 51,4% 24 34,3% 1 1,5% 12 Op tecnico non sanitario 1 8,3% 8 66,6% 3 25,1% / / 6 Altro 2 33,3% 2 33,3% 2 33,3% / / Tabella 13: soddisfazione riguardo alla Sicurezza sul lavoro Scarso Sufficiente Buono on risposto Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione Amministrativo Op tecnico non sanitario Altro Grafico 6: Grado di soddisfazione riguardo alla Sicurezza sul lavoro La maggior parte dei dipendenti considera più che soddisfacente la Sicurezza sul lavoro garantita a livello aziendale.

15 9c) In Azienda, riguardo alla TUTELA (non sindacale), qual è il tuo grado di soddisfazione? La tabella 14 riassume i risultati suddivisi in base alla professione. Scarso Sufficiente Buono Miss 58 Dirigente 7 12% 40 68,9% 10 17,4% 1 1,7% 11 Dirigente non 2 18,2% 8 72,6% 1 9,2% / / 277 Operatori di comparto ,8% ,4% 41 14,8% / / 48 OSS 21 43,8% 19 39,6% 8 16,6% / / 6 Tecnico prevenzione 2 33,4% 4 66,6% / / / / 70 Amministrativo 18 25,7% 41 58,5% 10 14,3% 1 1,5% 12 Op tecnico non sanitario 5 41,7% 5 41,7% 2 16,6% / / 6 Altro 2 33,3% 2 33,3% 2 33,3% / / Tabella 14: soddisfazione riguardo alla Tutela. Il grafico seguente rappresenta le risposte dei soli operatori sanitari, categoria maggiormente interessata a questa tematica. 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 68,90% 72,60% 67% Dirigente Dirigente non 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 48,40% 36,80% 33,40% 17,40% 18,20% 14,80% 12,00% 9,20% 0,00% 1,70% Scarso Sufficiente Buono on risposto Operatori di comparto Tecnico prevenzione Grafico 7: Grado di soddisfazione riguardo alla Tutela Il grado di tutela viene percepito dai professionisti sanitari per lo più come sufficiente e, a seguire scarso. Sicuramente l attuale periodo storico in cui sempre più spesso emergono problematiche -legali e contenziosi sanitari, accresce il timore da parte dei professionisti di non essere sufficientemente tutelati.

16 9d) In Azienda, riguardo alla COMUICAZIOE ITERA, qual è il tuo grado di soddisfazione? La tabella 15 riassume i risultati suddivisi in base alla professione. Scarso Sufficiente Buono Miss 58 Dirigente 22 37,9% 25 43,1% 11 19% / / 11 Dirigente non 1 9,2% 8 72,6% 2 18,2% / / 277 Operatori di comparto ,3% ,5% 45 16,2% / / 48 OSS 18 37,5% 20 41,7% 9 18,7% 1 2,1% 6 Tecnico prevenzione 3 50% 2 33,3% 1 16,7% / / 70 Amministrativo 17 24,4% 44 62,8% 9 12,8% / / 12 Op tecnico non sanitario 5 41,7% 6 50% 1 8,3% / / 6 Altro 1 16,7% 3 50% 2 33,3% / / Tabella 15: soddisfazione riguardo alla Comunicazione interna Scarso Sufficiente Buono on risposto Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione Amministrativo Op tecnico non sanitario Altro Grafico 8: Grado di soddisfazione riguardo alla Comunicazione interna La comunicazione interna è considerata da tutte le professioni ancora carente e da molti è considerato un argomento prioritario da migliorare. Come espresso anche nelle risposte alla domanda 11 (allegato 3), la comunicazione interna dovrebbe essere migliorata sia all interno delle equipe, sia tra i vari servizi, sia con la Direzione aziendale.

17 10) Quanto ti senti protagonista del processo aziendale? La tabella 16 riporta i risultati suddivisi in base alla professione. Poco Abbastanza Molto Miss 58 Dirigente 26 44,9% 25 43,1% 7 12% / / 11 Dirigente non 3 27,1% 7 63,7% 1 9,2% / / 277 Operatori di comparto ,2% 99 35,8% 13 4,7% 1 0,3% 48 OSS 28 58,4% 12 25% 5 10,4% 3 6,2% 6 Tecnico prevenzione 3 50% 3 50% / / / / 70 Amministrativo 34 48,6% 31 44,3% 4 5,7% 1 1,4% 12 Op tecnico non sanitario 5 41,7% 6 58,3% / / / / 6 Altro 2 33,4% 4 66,6% / / / / 488 TOTALE 265 (54,3%) 188 (38,6%) Tabella (6,1%) 5 (1%) La maggior parte degli operatori, di tutte le categorie professionali, si sente poco protagonista del processo aziendale. Punteggi bassi sono stati dati in particolare dagli Operatori del comparto, dagli OSS e dai Tecnici della prevenzione. 11) Secondo la tua esperienza personale, cosa andrebbe prioritariamente migliorato nei servizi dell Azienda? In allegato 3 sono elencate tutte le risposte. Le risposte indirizzate nei confronti dell utente si riferiscono per lo più ai tempi di attesa per esami e visite specialistiche e ad aspetti relazionali: come già detto, l alto carico di lavoro a cui gli operatori sono quotidianamente sottoposti può ridurre il tempo a disposizione per la relazione/comunicazione con l utente. Le risposte orientate all operatore fanno emergere la necessità di maggiore tutela, maggior riconoscimento e valorizzazione del lavoro svolto, maggior coinvolgimento nei processi decisionali e nella formazione. Le risposte orientate agli aspetti organizzativi fanno emergere la necessità di maggiore collaborazione tra le diverse figure professionali, la carenza di personale, l organizzazione interna a volte carente e soprattutto la mancanza di una buona comunicazione interna (47 operatori). Più operatori ritengono inoltre prioritario aumentare la sicurezza degli operatori da parte di persone esterne (visitatori e vagabondi). A livello strutturale gli operatori segnalano importanti problemi di confort per il paziente presso la S.O.C. Pediatria.

18 12) Su una scala da 1 a 10 quanto valuti l attenzione che il Servizio Qualità dedica al miglioramento continuo della qualità? 152 operatori non hanno saputo rispondere a questa domanda (circa il 31%). Delle risposte è stato calcolato il punteggio medio dato per le varie professioni (tabella 17). Media on so Dirigente 7 15 Dirigente non 6,6 4 Operatori di comparto 6 84 OSS 6,3 8 Tecnico prevenzione 6,5 4 Amministrativo 6,2 28 Op tecnico non sanitario 5,5 5 Altro 7 4 Tabella 17 La media complessiva risulta di 6,2. Il grafico 9 rappresenta i risultati. 7 Altro 5,5 Op tecnico non sanitario 6,2 Amministrativo Dirigente ,5 Tecnico prevenzione 6,6 6 6,3 OSS Dirigente non Operatori di comparto Valutazione Media Grafico 9: medie suddivise in base alla professione

19 13) Hai mai avuto a che fare con il Servizio URP (reclami, contenziosi, informazioni ecc )? SI 58 Dirigente Dirigente non Operatori di comparto OSS 6 6 Tecnico prevenzione 2 70 Amministrativo Op tecnico non sanitario 2 6 Altro 1 Tabella persone hanno dichiarato di aver avuto in qualche modo a che fare con il servizio URP aziendale. La maggior parte di questi considera più che soddisfacenti l attenzione e le risposte ricevute (tabella 19). Si Poco Sufficientemente Molto 18 Dirigente Dirigente non 1 53 Operatori di comparto OSS Tecnico prevenzione 2 20 Amministrativo Op tecnico non sanitario Altro TOTALE 22 (21%) 49 (48%) 32 (31%) Tabella 19 14) Eventuali osservazioni / proposte In allegato 4 sono elencate le eventuali osservazioni / proposte scritte dagli operatori.

20 COCLUSIOI La misura della qualità percepita è la misura di una soggettività, di una percezione, un opinione, un sentimento, ma permette di comprendere quanto la realtà si discosta rispetto ai bisogni e alle aspettative. La qualità percepita rappresenta, per un Azienda Sanitaria, un elemento di confronto per riconoscere ed applicare le correzioni di metodo, di azione, di comunicazione, di relazione che concorrono a migliorare l efficienza e l efficacia del sistema. L indagine realizzata sulla qualità percepita dagli operatori ha consentito di evidenziare alcune criticità interne, di comprendere meglio alcuni bisogni / esigenze degli operatori e può essere utile per formulare proposte di adeguamento organizzativo ed operativo.