INDAGINE SULLA QUALITA' DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE EXTRAURBANO SU GOMMA REGIONE MARCHE P.F. GESTIONE DEL TRASPORTO P.F. SISTEMI INFORMATIVI STATISTICI E DI CONTROLLO DI GESTIONE CUSTOMER SATISFACTION - "Qualità Percepita dagli Utenti" - anno 2012 a cura della P.F. Sistema Informativo Statistico e in collaborazione con la P.F. Trasporto Pubblico Locale 1
INDICE NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE pag. 3 DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI pag. 5 DATI SULL'UTILIZZO DEL SERVIZIO pag. 9 INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE pag. 11 SODDISFAZIONE: VALUTAZIONE GENERALE (risultati regionali) pag. 15 SODDISFAZIONE: PUNTEGGI DI SINTESI PER MACROASPETTI (risultati regionali) pag. 16 SODDISFAZIONE: VALUTAZIONI PER MICROFATTORI (risultati regionali) pag. 17 IMPORTANZA DI MACROASPETTI E MICROFATTORI (risultati regionali) pag. 19 MAPPA DELLA QUALITA' PER MICROFATTORI pag. 20 SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE pag. 21 SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE pag. 25 DATI STORICI.. pag. 33 2
NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE Obiettivi e Caratteristiche dell'indagine L indagine si pone l obiettivo di misurare il livello di soddisfazione degli utilizzatori del trasporto pubblico locale extraurbano in merito alla qualità del servizio fruito. Essendo l oggetto della rilevazione la misurazione della qualità percepita dall'utente, essa si configura quindi come una indagine di Customer Satisfaction. Unità di Rilevazione e Campo di Osservazione L unità di rilevazione è l utente del trasporto pubblico locale. Il campo di osservazione è costituito dall insieme degli utenti effettivi degli autobus di linea che percorrono il territorio marchigiano. Modello Concettuale dell Indagine Il modello concettuale dell indagine ha il suo cardine nella gerarchia dei parametri che rappresentano gli aspetti su cui l utente valuta le prestazioni del servizio. La gerarchia dei parametri è articolata su due differenti livelli di analisi, un primo livello costituito da 4 aspetti principali (o macroaspetti) ed un secondo livello costituito da 16 fattori di dettaglio (o microfattori), articolati come di seguito rappresentato: MACROASPETTI: SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE MICROFATTORI: Puntualità Conduzione del Mezzo Affollamento Autobus su Percorsi Frequenza Comportamento, Cortesia Climatizzazione Autobus su Orari Copertura Oraria Sicurezza sul Mezzo Comfort Aree d'attesa su Tariffe Rispetto delle Fermate Pulizia Autobus su Variazioni del Servizio Comodità delle Coincidenze 3
NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE La qualità percepita è misurata attraverso la tecnica della valutazione della soddisfazione ponderata. Con questa metodologia, si chiede al rispondente di associare ad ogni valore di soddisfazione il relativo livello di importanza: la valutazione della soddisfazione riguarda specificamente i microfattori, mentre il livello di importanza va definito sia tra i microfattori sia, separatamente, tra gli aspetti, in modo che la valutazione finale della soddisfazione relativa a ciascun microfattore e a ciascun macrofattore possa essere ponderata con il livello di importanza assegnato. RISPETTO AI MICROFATTORI SODDISFAZIONE (voto da 1 a 10) AREA DELLA PERCEZIONE TRA MICROFATTORI TRA MACROASPETTI IMPORTANZA RELATIVA (voto da 1 a 5) AREA DELLE PRIORITA' Strumento di Rilevazione Lo strumento di rilevazione è costituito da un questionario progettato per sottoporre al giudizio dell utente i parametri di qualità in termini di soddisfazione e di importanza. Il voto di soddisfazione varia da un minimo di 1 ad un massimo di 10 (un voto pari a 6 equivale alla sufficienza) mentre Il voto di importanza varia da un minimo di 1 ad un massimo di 5. Metodo di Rilevazione dei Dati La tecnica di rilevazione si configura come una tecnica mista che, a seconda dei casi, si esplicita in una intervista diretta oppure in una autocompilazione assistita dallo stesso rilevatore. Selezione del Campione Il gruppo degli intervistati è individuato in due fasi: nella prima fase sono individuati gli autobus su cui verrà effettuata la rilevazione in modo da garantire la copertura delle linee di percorrenza regionale, mentre nella seconda fase sono selezionati i rispondenti disponibili all intervista tra gli utenti che viaggiano sugli autobus definiti nella fase precedente. Le interviste concretamente raccolte nel complesso sono state 3673. Periodo di Riferimento dei Dati La rilevazione è stata svolta nell'arco temporale costituito dai mesi di novembre e dicembre 2012. 4
DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Distribuzione per Sesso Maschi 1391 37,9% Femmine 2237 60,9% Non Indicato 45 1,2% Distribuzione per Sesso Femmine 60,9% Maschi 37,9% Non Indicato 1,2% Distribuzione per Classe di Età 19-30 anni 27,5% 31-45 anni 15,3% Distribuzione per Classe di Età < 14 anni 53 1,4% 14-18 anni 1403 38,2% 19-30 anni 1010 27,5% 31-45 anni 562 15,3% 46-60 anni 409 11,1% Oltre 60 anni 220 6,0% Non Indicato 16 0,4% 14-18 anni 38,2% 46-60 anni 11,1% Oltre 60 anni 6,0% < 14 anni 1,4% Non Indicato 0,4% 5
DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Disoccupato 6,0% Distribuzione per Condizione Lavorativa Studente 56,1% Distribuzione per Condizione Lavorativa Occupato 938 25,5% Disoccupato 219 6,0% Studente 2062 56,1% Pensionato 234 6,4% Casalinga 166 4,5% Altro 27 0,7% Non Indicata 27 0,7% Pensionato 6,4% Occupato 25,5% Casalinga 4,5% Altro 0,7% Non Indicata 0,7% Ditribuzione per Scuola Frequentata (solo Studenti) Media Inferiore 26 1,3% Superiore 1481 71,8% Università 522 25,3% Altro 19 0,9% Non Indicata 14 0,7% Totale 2062 100,0% Distribuzione per Scuola Frequentata (Solo Studenti) Superiore 71,8% Università 25,3% Media Inferiore 1,3% Altro 0,9% Non Indicata 0,7% 6
DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Distribuzione per Nazionalità % solo stranieri Italia 3229 87,9% Romania 92 2,5% 26,3% Albania 40 1,1% 11,4% Marocco 28 0,8% 8,0% Polonia 28 0,8% 8,0% Ucraina 18 0,5% 5,1% Moldavia 17 0,5% 4,9% Senegal 17 0,5% 4,9% Brasile 10 0,3% 2,9% Nigeria 9 0,2% 2,6% Macedonia 8 0,2% 2,3% Altri Paesi 83 2,3% 23,7% Non Indicata 94 2,6% totale stranieri 350 9,5% 100,0% Albania 11,4% Distribuzione per Nazionalità (Solo Stranieri) Polonia 8,0% Marocco 8,0% Romania 26,3% Ucraina 5,1% Moldavia 4,9% Senegal 4,9% Brasile 2,9% Nigeria 2,6% Macedonia 2,3% Altri Paesi 23,7% Distribuzione per Provincia di Domicilio Macerata 20,2% Pesaro-Urbino 21,0% Fermo 12,4% Distribuzione per Provincia di Domicilio Ancona 926 25,2% Pesaro-Urbino 772 21,0% Macerata 742 20,2% Fermo 455 12,4% Ascoli Piceno 439 12,0% Fuori Regione 92 2,5% Non Indicata 247 6,7% Ascoli Piceno 12,0% Ancona 25,2% Non Indicata 6,7% Fuori Regione 2,5% 7
DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Distribuzione per Nucleo Familiare Famiglie 83,2% Distribuzione per Nucleo Familiare Famiglie 3056 83,2% Convivenze 202 5,5% Single 372 10,1% Altro 21 0,6% Non Indicato 22 0,6% Convivenze 5,5% Altro 0,6% Single 10,1% Non Indicato 0,6% Distribuzione per Titolo di Studio Scuola dell'obbligo 2024 55,1% Diploma Superiore 1270 34,6% Laurea 272 7,4% Non Indicato 107 2,9% Distribuzione per Titolo di Studio Diploma Superiore 34,6% Scuola dell'obbligo 55,1% Laurea 7,4% Non Indicato 2,9% 8
DATI SULL'UTILIZZO DEL SERVIZIO Da 1 a 5 Anni 52,4% Distribuzione per Anni di Utilizzo Meno di 1 Anno 780 21,2% Da 1 a 5 Anni 1925 52,4% Oltre 5 Anni 943 25,7% Non Indicato 25 0,7% Oltre 5 Anni 25,7% Meno di 1 Anno 21,2% Non Indicato 0,7% Distribuzione per Frequenza di Utilizzo Quotidiano 1908 51,9% Frequente 1261 34,3% Occasionale 502 13,7% Non Indicato 2 0,1% Frequente 34,3% Quotidiano 51,9% Occasionale 13,7% Non Indicato 0,1% Studio 52,3% Motivi Familiari 10,4% Distribuzione per Motivo di Utilizzo Lavoro 774 21,1% Studio 1922 52,3% Motivi Familiari 383 10,4% Altri Motivi 574 15,6% Non Indicati 20 0,5% Lavoro 21,1% Altri Motivi 15,6% Non Indicati 0,5% 9
DATI SULL'UTILIZZO DEL SERVIZIO Distribuzione per Utilizzo di Mezzi Integrativi Nessuna Integrazione 1874 51,0% Mezzi Integrativi 1775 48,3% Non Indicato 24 0,7% Nessuna Integrazione 51,0% Mezzi Integrativi 48,3% Non Indicato 0,7% Bici Moto 4,2% 5,4% Mezzi Integrativi in Dettaglio* su totale Bici 154 4,2% Moto 197 5,4% Auto 970 26,4% Altro Bus 417 11,4% Treno 157 4,3% Taxi 14 0,4% * dati a risposta multipla Auto 26,4% Altro Bus 11,4% Treno 4,3% Taxi 0,4% 10
INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE 1. la qualità del servizio su questa tratta nel tempo è.. Peggiorata 463 12,6% Invariata 2568 69,9% Migliorata 607 16,5% Non Indicato 35 1,0% Invariata 69,9% Migliorata 16,5% Peggiorata 12,6% Non Indicato 1,0% Adeguato 51,1% Alto 47,3% 2. il costo del servizio utilizzato è.. Basso 48 1,3% Adeguato 1876 51,1% Alto 1737 47,3% Non Indicato 12 0,3% Non Indicato 0,3% Basso 1,3% 11
INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE Si 48,5% No 27,6% Non Indicato* 23,9% 3. in prossimità della fermata trova facilmente parcheggio? Si 1781 48,5% No 1013 27,6% Non Indicato* 879 23,9% * il 95,9% delle mancate risposte proviene da persone che non usano auto e/o moto come mezzi integrativi del servizio 4. ritiene che alle fermate le informazioni su linee corse e orari siano idonee ed aggiornate? Si 2444 66,5% No 1181 32,2% Non Indicato 48 1,3% Si 66,5% No 32,2% Non Indicato 1,3% No 43,9% 5. ritiene che le fermate siano confortevoli, ben illuminate e facilmente raggiungibili? Si 2045 55,7% No 1612 43,9% Non Indicato 16 0,4% Si 55,7% Non Indicato 0,4% 12
INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE 6. Ha letto o comunque conosce la Carta dei Servizi della Mobilità? Si 625 17,0% No 3029 82,5% Non Indicato 19 0,5% No 82,5% Si 17,0% Non Indicato 0,5% No 58,7% 7. Ha letto o comunque conosce il Regolamento del Viaggiatore? Si 1501 40,9% No 2155 58,7% Non Indicato 17 0,5% Si 40,9% Non Indicato 0,5% 8. ritiene che nelle rivendite di biglietti le informazioni sulle tariffe siano chiare e sufficienti? Si 2835 77,2% No 786 21,4% Non Indicato 52 1,4% Si 77,2% No 21,4% Non Indicato 1,4% 13
INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE Si 85,3% 9. ritiene utile la pubblicazione di un opuscolo con orari e percorsi urbani ed extraurbani della sua provincia? Si 3132 85,3% No 505 13,7% Non Indicato 36 1,0% No 13,7% Non Indicato 1,0% 10. Ha mai utilizzato Internet per avere informazioni sui servizi di trasporto pubblico locale? Si 2042 55,6% No 1615 44,0% Non Indicato 16 0,4% Si 55,6% No 44,0% Non Indicato 0,4% Regione Marche ADRIABUS (PU) ATMA (AN) CONTRAM (MC) TRASFER (FM) START Plus (AP) 110 119 130 230 259 333 Utilizzo dei Siti Aziendali in Dettaglio* su totale bacino Regione Marche 110 3,0% ADRIABUS (PU) 333 34,1% ATMA (AN) 230 26,1% CONTRAM (MC) 259 30,4% TRASFER (FM) 119 25,1% START Plus (AP) 130 26,6% Altri Siti (intera rete) 200 5,4% * dati a risposta multipla Altri Siti (intera rete) 200 14
SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Punteggi di Soddisfazione per Bacino di Utenza (medie ponderate) punteggio di sintesi complessivo SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE ADRIABUS (PU) 6,59 6,60 7,06 6,36 6,13 ATMA (AN) 7,40 7,21 7,93 7,08 7,35 CONTRAM (MC) 7,39 7,27 8,22 6,92 7,03 TRASFER (FM) 6,96 7,02 7,68 6,66 6,46 START Plus (AP) 6,46 6,36 7,10 5,98 6,40 Intera Rete 7,00 6,92 7,62 6,65 6,71 9 Punteggi di Sintesi: Confronto tra Bacini e Intera Rete 8 7 6 5 6,59 7,40 7,39 6,96 6,46 7,00 L'utenza si reputa mediamente più soddisfatta nei confronti di gestori quali ATMA (AN) e CONTRAM (MC) mentre nei rimanenti bacini in cui è frammentato il territorio marchigiano attribuisce comunque un giudizio positivo e sufficiente anche a TRASFER (FM), ADRIABUS (PU) e START Plus (AP) nell'ordine, e ovunque il punteggio di soddisfazione più alto è registrato rispetto al Personale piuttosto che ad altri MacroAspetti 4 3 ADRIABUS (PU) ATMA (AN) CONTRAM (MC) TRASFER (FM) START Plus (AP) Intera Rete 15
SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE 9 8 7 6 5 4 3 7,00 6,92 6,59 6,60 punteggio di sintesi complessivo Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto ADRIABUS (PU) con Intera Rete 7,06 7,62 6,36 6,65 6,71 6,13 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE Nel bacino di Pesaro e Urbino ADRIABUS ottiene punteggi di soddisfazione sufficienti ma inferiori ai valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale ADRIABUS (PU) Intera Rete 9 Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto ATMA (AN) con Intera Rete 8 7 6 5 4 7,40 7,21 7,00 6,92 7,93 7,62 7,08 7,35 6,65 6,71 Nel bacino di Ancona ATMA ottiene punteggi di soddisfazione superiori ai valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale 3 punteggio di sintesi complessivo SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE ATMA (AN) Intera Rete 16
SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE 9 8 7 6 5 4 Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto CONTRAM (MC) con Intera Rete 8,22 7,62 7,39 7,27 7,00 6,92 6,92 7,03 6,65 6,71 Nel bacino di Macerata CONTRAM ottiene punteggi di soddisfazione superiori ai valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale 3 punteggio di sintesi complessivo SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE CONTRAM (MC) Intera Rete 9 8 7 6 5 4 3 6,96 7,00 7,02 6,92 punteggio di sintesi complessivo Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto TRASFER (FM) con Intera Rete 7,68 7,62 6,66 6,65 6,71 6,46 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE Nel bacino di Fermo TRASFER ottiene punteggi di soddisfazione piu o meno coincidenti coi valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale (si evidenzia comunque una leggera penalizzazione agli utenti del bacino per quanto riguarda l'informazione fornita) TRASFER (FM) Intera Rete 17
SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE 9 8 7 6 5 4 3 7,00 6,92 6,46 6,36 punteggio di sintesi complessivo Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto START Plus (AP) con Intera Rete 7,10 7,62 5,98 6,65 6,71 6,40 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE Nel bacino di Ascoli Piceno START Plus ottiene punteggi di soddisfazione sufficienti ma inferiori ai valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale (si evidenzia comunque una leggera insufficienza per quanto riguarda il Comfort) START Plus (AP) Intera Rete 18
SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Servizio su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete Puntualità 7,22 7,58 7,74 7,07 6,16 7,27 Frequenza 7,06 7,32 7,36 7,28 6,21 7,11 Copertura Oraria 6,82 7,18 7,11 6,57 6,27 6,87 Rispetto delle Fermate 7,44 7,96 7,98 7,79 7,26 7,71 Comodità delle Coincidenze 6,58 7,25 6,93 6,73 5,92 6,74 9 Soddisfazione Media per il Servizio su Bacini e Regione 8 7 6 5 PU 7,22 AN 7,58 MC 7,74 FM 7,07 AP 6,16 intera rete 7,27 PU 7,06 AN 7,32 MC 7,36 FM 7,28 AP 6,21 intera rete 7,11 PU 6,82 AN 7,18 MC 7,11 FM 6,57 AP 6,27 intera rete 6,87 PU 7,44 AN 7,96 MC 7,98 FM 7,79 AP 7,26 intera rete 7,71 PU 6,58 AN 7,25 MC 6,93 FM 6,73 AP 5,92 intera rete 6,74 4 3 Puntualità Frequenza Copertura Oraria Rispetto delle Fermate Comodità delle Coincidenze Per ogni MicroFattore sia ATMA che CONTRAM superano i livelli medi regionali di soddisfazione per il Servizio mentre per TRASFER ciò avviene solo per la Frequenza delle Corse e per il Rispetto delle Fermate; la soddisfazione espressa nei confronti del Servizio di ADRIABUS e START Plus è invece sotto i livelli medi regionali, mentre nella Comodità delle Coincidenze START Plus scende anche sotto i livelli minimi di sufficienza. 19
SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Personale su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete Conduzione del Mezzo 7,41 8,04 8,28 7,89 7,18 7,80 Comportamento, Cortesia 7,11 7,82 8,02 7,26 6,96 7,49 Sicurezza sul Mezzo 7,37 7,95 8,32 7,72 7,09 7,74 9 Soddisfazione Media per il Personale su Bacini e Regione 8 7 6 PU 7,41 AN 8,04 MC 8,28 FM 7,89 AP 7,18 intera rete 7,80 PU 7,11 AN 7,82 MC 8,02 FM 7,26 AP 6,96 intera rete 7,49 PU 7,37 AN 7,95 MC 8,32 FM 7,72 AP 7,09 intera rete 7,74 5 4 3 Conduzione del Mezzo Comportamento, Cortesia Sicurezza sul Mezzo Per ogni MicroFattore sia ATMA che CONTRAM superano i livelli medi regionali di soddisfazione per il Personale mentre per TRASFER ciò avviene solo per la Conduzione del Mezzo; la soddisfazione espressa nei confronti del Personale di ADRIABUS e START Plus è invece sotto i livelli medi regionali pur rimanendo comunque su livelli adeguati. 20
SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Comfort su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete Affollamento Autobus 6,27 7,16 6,78 6,15 5,52 6,49 Climatizzazione Autobus 7,14 7,35 7,40 7,40 6,68 7,22 Comfort Aree d'attesa 6,29 6,62 6,23 5,89 5,53 6,20 Pulizia Autobus 7,02 7,09 7,45 7,20 6,45 7,09 9 Soddisfazione Media per il Comfort su Bacini e Regione 8 7 6 5 PU 6,27 AN 7,16 MC 6,78 FM 6,15 AP 5,52 intera rete 6,49 PU 7,14 AN 7,35 MC 7,40 FM 7,40 AP 6,68 intera rete 7,22 PU 6,29 AN 6,62 MC 6,23 FM 5,89 AP 5,53 intera rete 6,20 PU 7,02 AN 7,09 MC 7,45 FM 7,20 AP 6,45 intera rete 7,09 4 3 Affollamento Autobus Climatizzazione Autobus Comfort Aree d'attesa Pulizia Autobus Per ogni MicroFattore sia ATMA che CONTRAM superano i livelli medi regionali di soddisfazione per il Comfort mentre ciò avviene solo nella Climatizzazione e nella Pulizia degli Autobus per TRASFER e nel Comfort delle Aree d'attesa per ADRIABUS; la soddisfazione espressa nei confronti del Comfort di START Plus è invece sotto i livelli medi regionali e scende anche sotto i livelli minimi di sufficienza sia per l'affollamento degli Autobus che il Comfort delle Aree d'attesa. 21
SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Informazione su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete su Percorsi 6,99 7,47 7,22 6,78 6,58 7,08 su Orari 7,05 7,45 7,51 6,74 6,70 7,17 su Tariffe 6,92 7,38 7,30 6,43 6,43 6,99 su Variazioni del Servizio 6,66 7,07 6,81 5,98 5,81 6,59 9 Soddisfazione Media per l'informazione su Bacini e Regione 8 7 6 5 PU 6,99 AN 7,47 MC 7,22 FM 6,78 AP 6,58 intera rete 7,08 PU 7,05 AN 7,45 MC 7,51 FM 6,74 AP 6,70 intera rete 7,17 PU 6,92 AN 7,38 MC 7,30 FM 6,43 AP 6,43 intera rete 6,99 PU 6,66 AN 7,07 MC 6,81 FM 5,98 AP 5,81 intera rete 6,59 4 3 su Percorsi su Orari su Tariffe su Variazioni del Servizio Per ogni MicroFattore sia ATMA che CONTRAM superano i livelli medi regionali di soddisfazione per l'informazione mentre per ADRIABUS ciò avviene solo per l'informazione sulle Variazioni del Servizio; la soddisfazione espressa nei confronti dell'informazione da TRASFER e START Plus è invece sotto i livelli medi regionali e scende anche sotto i livelli minimi di sufficienza nell'informazione sulle Variazioni del Servizio sia per TRASFER che per START Plus. 22
DATI STORICI ANNI 2002-2012: Punteggi di Soddisfazione (medie ponderate) anni: 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 SERVIZIO 7,0 7,1 7,2 6,8 6,7 6,6 6,3 6,9 6,8 7,0 6,9 PERSONALE 7,7 7,9 8,0 7,5 7,3 7,4 7,3 7,7 7,6 7,6 7,6 COMFORT 6,6 6,6 6,7 6,3 6,3 6,2 6,1 6,6 6,5 6,5 6,6 INFORMAZIONE 6,7 6,8 6,8 6,4 6,3 6,3 6,1 6,8 6,7 6,8 6,7 punteggio di sintesi complessivo 7,0 7,1 7,1 6,8 6,6 6,6 6,4 7,0 6,9 7,0 7,0 9 Soddisfazione per MacroAspetti: ANNI 2002-2012 8 7 6 5 4 I dati storici dell'indagine sulla qualità percepita delineano un brusco calo dei livelli di soddisfazione dopo il 2004 (l'anno più soddisfacente per gli utenti) e un successivo riassestamento su punteggi più o meno equivalenti a quelli del 2002 solo a partire dal 2009, stabilmente mantenuti fino al 2012, mentre per quanto riguarda la struttura dei rapporti tra i punteggi parziali di soddisfazione relativi a ciascun MacroAspetto, essa è rimasta sostanzialmente invariata nel tempo 3 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE punteggio di sintesi complessivo 23
DATI STORICI ANNI 2007-2012: Importanza Relativa tra MacroAspetti e Variazioni Annuali (valori percentuali) anni: 2007 2008 2009 2010 2011 2012 variazio07/'08 08/'09 09/'10 10/'11 11/'12 SERVIZIO 0,293 0,296 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 PERSONALE 0,237 0,229 0,2 0,2 0,2 0,2 0,0 0,1 0,0 0,0 0,0 COMFORT 0,242 0,23 0,2 0,2 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 INFORMAZIONE 0,228 0,244 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1-0,1 0,0 0,0 0,0 10% Importanza Relativa tra MacroAspetti: variazioni annuali dal 2007 al 2012 8% 6% 4% 2% 0% -2% Negli ultimi anni le priorità indicate dagli utenti sotto forma di valutazioni di importanza relativa nei confronti di ciascun MacroAspetto non sono cambiate di molto, e il Servizio in senso stretto rimane l'aspetto principale da soddisfare -4% -6% -8% -10% 07/'08 08/'09 09/'10 10/'11 11/'12 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE 24
DATI STORICI ANNI 2009-2012: Punteggi di Soddisfazione per Bacino di Utenza (medie ponderate) anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,8 6,9 7,3 6,6 PU -9,8% ATMA (AN) 7,4 6,9 6,8 7,4 AN 8,0% CONTRAM (MC) 6,7 7,0 7,0 7,4 MC 6,0% TRASFER (FM) 7,1 6,9 7,1 7,0 FM -1,6% START Plus (AP) 7,1 6,7 6,6 6,5 AP -1,7% Intera Rete 7,0 6,9 7,0 7,0 Intera Rete 0,1% 10% 8% 6% Variazione annuale Punteggi di Sintesi per Bacino di Utenza 8,0% 6,0% 4% 2% 0% -2% -1,6% -1,7% 0,1% Punteggi di Sintesi per Bacino di Utenza, variazioni 2011/2012: Soddisfazione in crescita nei bacini di Ancona e Macerata; in calo in tutti gli altri bacini soprattutto in quello di Pesaro e Urbino; -4% -6% -8% -10% -9,8% PU AN MC FM AP Intera Rete 25
DATI STORICI ANNI 2009-2012: Soddisfazione per MacroAspetti nei Bacini di Utenza (medie ponderate) SERVIZIO anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,6 6,7 7,3 6,6 PU -10,1% ATMA (AN) 7,3 6,7 6,9 7,2 AN 4,9% CONTRAM (MC) 6,6 7,0 6,8 7,3 MC 6,3% TRASFER (FM) 7,0 7,0 7,1 7,0 FM -1,2% START Plus (AP) 7,0 6,5 6,4 6,4 AP 0,1% Intera Rete 6,9 6,8 7,0 6,9 Intera Re -0,5% Soddisfazione per il Servizio, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino e Fermo; sostanzialmente stabile su Ascoli Piceno; PERSONALE anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 7,7 7,8 7,8 7,1 PU -9,6% ATMA (AN) 8,0 7,6 7,5 7,9 AN 5,7% Soddisfazione per il Personale, variazioni 2011/2012: in crescita su CONTRAM (MC) 7,3 7,6 7,5 8,2 MC 9,7% Ancona Macerata e Fermo; in calo su Pesaro e Urbino e Ascoli Piceno; TRASFER (FM) 7,7 7,3 7,6 7,7 FM 1,1% START Plus (AP) 8,0 7,6 7,3 7,1 AP -3,3% Intera Rete 7,7 7,6 7,6 7,6 Intera Re 0,4% COMFORT anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,4 6,4 6,9 6,4 PU -7,9% ATMA (AN) 6,9 6,4 6,3 7,1 AN 12,5% CONTRAM (MC) 6,3 6,7 6,5 6,9 MC 6,7% TRASFER (FM) 6,9 6,5 6,8 6,7 FM -2,0% START Plus (AP) 6,8 6,2 6,1 6,0 AP -1,4% Intera Rete 6,6 6,5 6,5 6,6 Intera Re 1,6% Soddisfazione per il Comfort, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino e Fermo; sostanzialmente stabile su Ascoli Piceno; INFORMAZIONE anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,5 6,8 7,1 6,1 PU -14,2% ATMA (AN) 7,4 6,7 6,6 7,3 AN 11,0% Soddisfazione per l'informazione, variazioni 2011/2012: in crescita su CONTRAM (MC) 6,3 6,8 6,8 7,0 MC 2,9% Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; TRASFER (FM) 6,8 6,8 6,7 6,5 FM -3,4% START Plus (AP) 6,8 6,4 6,7 6,4 AP -3,9% Intera Rete 6,8 6,7 6,8 6,7 Intera Re -1,5% 26
DATI STORICI ANNI 2009-2012: Soddisfazione Media per MicroFattori relativi al SERVIZIO nei Bacini di Utenza Puntualità anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 7,3 7,3 7,6 7,2 PU -5,0% ATMA (AN) 8,0 7,3 7,2 7,6 AN 4,7% CONTRAM (MC) 7,1 7,4 7,3 7,7 MC 5,5% TRASFER (FM) 7,0 7,0 7,1 7,1 FM -0,5% START Plus (AP) 7,2 6,6 6,2 6,2 AP -0,1% Intera Rete 7,4 7,2 7,2 7,3 Intera Re 0,8% Soddisfazione per la Puntualità del Servizio, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino; sostanzialmente stabile su Fermo e Ascoli Piceno; Frequenza anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 7,0 6,9 7,3 7,1 PU -3,0% ATMA (AN) 7,4 6,9 6,9 7,3 AN 6,6% CONTRAM (MC) 6,9 7,2 7,2 7,4 MC 2,1% TRASFER (FM) 7,1 7,1 7,4 7,3 FM -1,9% START Plus (AP) 7,2 6,4 6,6 6,2 AP -5,2% Intera Rete 7,1 6,9 7,1 7,1 Intera Re 0,3% Soddisfazione per la Frequenza del Servizio, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; Copertura Oraria anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,8 6,6 7,2 6,8 PU -4,8% ATMA (AN) 7,3 6,7 6,5 7,2 AN 10,4% CONTRAM (MC) 6,5 6,8 6,7 7,1 MC 6,6% TRASFER (FM) 6,8 6,7 6,9 6,6 FM -4,2% START Plus (AP) 7,2 6,4 6,4 6,3 AP -2,5% Intera Rete 6,9 6,7 6,7 6,9 Intera Re 1,8% Soddisfazione per la Copertura Oraria del Servizio, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; Rispetto delle Fermate anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 7,6 7,6 7,8 7,4 PU -4,7% ATMA (AN) 8,2 7,7 7,7 8,0 AN 2,8% Soddisfazione per il Rispetto delle Fermate previste dal Servizio, CONTRAM (MC) 7,4 7,8 7,7 8,0 MC 3,5% variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona Macerata e Ascoli Piceno; TRASFER (FM) 7,8 7,7 7,8 7,8 FM -0,5% in calo su Pesaro e Urbino; sostanzialmente stabile su Fermo; START Plus (AP) 7,6 7,0 7,0 7,3 AP 4,4% Intera Rete 7,8 7,6 7,7 7,7 Intera Re 0,6% Comodità delle Coincidenze anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,5 6,5 7,0 6,6 PU -6,6% ATMA (AN) 7,0 6,6 6,6 7,3 AN 9,2% CONTRAM (MC) 6,4 6,8 6,6 6,9 MC 4,6% TRASFER (FM) 6,9 6,8 6,9 6,7 FM -2,6% START Plus (AP) 6,4 6,0 6,0 5,9 AP -1,5% Intera Rete 6,6 6,6 6,7 6,7 Intera Re 0,5% Soddisfazione per la Comodità delle Coincidenze previste dal Servizio, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; 27
DATI STORICI ANNI 2009-2012: Soddisfazione Media per MicroFattori relativi al PERSONALE nei Bacini di Utenza Conduzione del Mezzo anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 7,7 7,9 7,9 7,4 PU -5,9% ATMA (AN) 8,2 7,7 7,5 8,0 AN 6,6% Soddisfazione per la Conduzione del Mezzo da parte del Personale, CONTRAM (MC) 7,4 7,6 7,6 8,3 MC 8,9% variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona Macerata e Fermo; in calo TRASFER (FM) 7,8 7,5 7,7 7,9 FM 2,8% su Pesaro e Urbino e Ascoli Piceno; START Plus (AP) 8,0 7,9 7,5 7,2 AP -4,7% Intera Rete 7,8 7,7 7,7 7,8 Intera Re 1,8% Comportamento, Cortesia anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 7,5 7,7 7,6 7,1 PU -6,7% ATMA (AN) 8,0 7,4 7,3 7,8 AN 6,4% CONTRAM (MC) 7,1 7,4 7,4 8,0 MC 9,0% TRASFER (FM) 7,3 7,1 7,4 7,3 FM -1,8% START Plus (AP) 8,0 7,4 7,2 7,0 AP -2,9% Intera Rete 7,5 7,4 7,4 7,5 Intera Re 1,2% Sicurezza sul Mezzo anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 8,1 8,1 7,9 7,4 PU -6,7% ATMA (AN) 7,8 7,6 7,5 8,0 AN 5,7% CONTRAM (MC) 7,4 7,7 7,7 8,3 MC 7,7% TRASFER (FM) 7,9 7,5 7,7 7,7 FM 0,7% START Plus (AP) 7,9 7,8 7,3 7,1 AP -3,3% Intera Rete 7,8 7,7 7,7 7,7 Intera Re 1,1% Soddisfazione per il Comportamento e la Cortesia del Personale, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; Soddisfazione per la Sicurezza sul Mezzo garantita dal Personale, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino e Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Fermo; 28
DATI STORICI ANNI 2009-2012: Soddisfazione Media per MicroFattori relativi al COMFORT nei Bacini di Utenza Affollamento Autobus anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,6 6,3 6,8 6,3 PU -8,2% ATMA (AN) 7,2 6,7 6,3 7,2 AN 13,2% CONTRAM (MC) 6,4 6,8 6,6 6,8 MC 2,1% TRASFER (FM) 6,7 6,5 6,8 6,2 FM -8,9% START Plus (AP) 7,1 6,5 6,1 5,5 AP -9,7% Intera Rete 6,8 6,6 6,6 6,5 Intera Re -1,1% Soddisfazione per il Comfort relativo all'affollamento sugli Autobus, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; Climatizzazione Autobus anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 7,0 6,8 7,2 7,1 PU -1,2% ATMA (AN) 7,2 6,8 6,7 7,3 AN 10,0% CONTRAM (MC) 6,5 7,0 6,9 7,4 MC 6,9% TRASFER (FM) 7,2 6,8 7,1 7,4 FM 3,8% START Plus (AP) 7,5 6,5 6,4 6,7 AP 3,9% Intera Rete 7,0 6,8 6,9 7,2 Intera Re 4,6% Comfort Aree d'attesa anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 5,8 5,8 6,4 6,3 PU -1,7% ATMA (AN) 6,4 5,9 5,7 6,6 AN 15,2% CONTRAM (MC) 5,8 6,0 5,8 6,2 MC 7,5% TRASFER (FM) 6,2 6,0 6,2 5,9 FM -4,4% START Plus (AP) 5,9 5,7 5,6 5,5 AP -0,7% Intera Rete 6,0 5,9 6,0 6,2 Intera Re 4,1% Pulizia Autobus anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,8 6,9 7,1 7,0 PU -1,8% ATMA (AN) 6,9 6,6 6,3 7,1 AN 13,3% CONTRAM (MC) 6,7 6,9 6,8 7,4 MC 8,8% TRASFER (FM) 7,2 6,9 7,2 7,2 FM -0,5% START Plus (AP) 7,2 6,4 6,3 6,5 AP 1,7% Intera Rete 6,9 6,7 6,8 7,1 Intera Re 4,8% Soddisfazione per il Comfort relativo alla Climatizzazione degli Autobus, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; sostanzialmente stabile su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; Soddisfazione per il Comfort relativo alle Aree d'attesa, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Fermo; sostanzialmente stabile su Pesaro e Urbino e Ascoli Piceno; Soddisfazione per il Comfort relativo alla Pulizia degli Autobus, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; sostanzialmente stabile su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; 29
DATI STORICI ANNI 2009-2012: Soddisfazione Media per MicroFattori relativi all'informazione nei Bacini di Utenza su Percorsi anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,8 7,0 7,3 7,0 PU -3,9% ATMA (AN) 7,7 7,0 6,7 7,5 AN 11,2% CONTRAM (MC) 6,5 6,9 7,0 7,2 MC 3,8% TRASFER (FM) 7,0 6,9 6,8 6,8 FM -1,0% START Plus (AP) 6,8 6,4 6,7 6,6 AP -2,2% Intera Rete 7,0 6,9 6,9 7,1 Intera Re 2,1% su Tariffe anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,7 6,9 7,2 6,9 PU -3,6% ATMA (AN) 7,5 6,8 6,8 7,4 AN 7,8% CONTRAM (MC) 6,4 6,8 6,8 7,3 MC 6,7% TRASFER (FM) 6,9 7,0 7,0 6,4 FM -7,6% START Plus (AP) 7,3 6,8 6,8 6,4 AP -6,0% Intera Rete 6,9 6,9 6,9 7,0 Intera Re 0,7% Soddisfazione per le Informazioni sui Percorsi, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino e Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Fermo; su Orari anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,9 7,1 7,4 7,0 PU -4,9% ATMA (AN) 7,8 7,0 6,9 7,4 AN 8,0% Soddisfazione per le Informazioni sugli Orari, variazioni 2011/2012: in CONTRAM (MC) 6,6 7,1 7,1 7,5 MC 5,7% crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e TRASFER (FM) 7,0 7,1 7,0 6,7 FM -3,7% Ascoli Piceno; START Plus (AP) 7,2 6,6 6,9 6,7 AP -2,9% Intera Rete 7,1 7,0 7,1 7,2 Intera Re 1,1% Soddisfazione per le Informazioni sulle Tariffe, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno; su Variazioni del Servizio anni: 2009 2010 2011 2012 variazione 11/'12 ADRIABUS (PU) 6,4 6,5 6,8 6,7 PU -1,6% ATMA (AN) 7,3 6,4 6,3 7,1 AN 11,6% CONTRAM (MC) 6,2 6,6 6,5 6,8 MC 5,2% TRASFER (FM) 6,6 6,7 6,2 6,0 FM -4,3% START Plus (AP) 6,5 6,0 6,3 5,8 AP -7,2% Intera Rete 6,6 6,4 6,5 6,6 Intera Re 2,0% Soddisfazione per le Informazioni sulle Variazioni del Servizio, variazioni 2011/2012: in crescita su Ancona e Macerata; in calo su Fermo e Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Pesaro e Urbino; 30