MIGLIORAMENTO QUALITÀ DELL ACCOGLIENZA E DELLE ATTIVITÀ DEL CONSULTORIO FAMILIARE DI VIA DEI LINCEI 93 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2011 Dr.ssa Loretana Angelici Psicologa e Responsabile dell U.O. Consultorio Familiare Lincei 93 Fornire un servizio di buona qualità ai cittadini-utenit rappresenta la missione dei servizi pubblici 1 Al termine del 2011 è stata ripetuta l Indagine di Customer Satisfaction realizzata nel precedente anno. Tale iniziativa è riproposta annualmente come stabilito in seguito all esperienza formativa del 2010, nell ottica del miglioramento continuo della qualità dell accoglienza degli utenti: tale dimensione ha un peso determinante per l efficacia di un servizio di primo livello come il Consultorio Familiare, impegnato prioritariamente nella promozione della salute. L indagine è stata accompagnata da una revisione delle procedure dell accoglienza e di alcuni strumenti informativi da offrire all utenza. E stata anche occasione per ridefinire e condividere alcune priorità del nostro servizio: il Percorso Nascita l accoglienza delle donne cittadine straniere la tutela della maternità e paternità e l applicazione della Legge 194. Di fatto è stata utile per evidenziare sia gli aspetti positivi confermati anche dagli utenti, sia le criticità, in parte dovute a riduzione di risorse sulle quali non è nostra competenza/possibilità intervenire, in parte imputabili a responsabilità organizzative che abbiamo cercato di assumere, individuando le azioni migliorative da realizzare. Tale iniziativa, che sarà nuovamente realizzata al termine dell anno in corso, è stata condivisa anche con gli altri consultori della ASL Roma C. 1 D.P.C.M. 19-5-1995 Schema generale di riferimento della «Carta dei servizi pubblici sanitari» 1
Il campione RIFLESSIONI RICAVATE DALLA LETTURA DEI RISULTATI DELL INDAGINE Hanno partecipato all indagine 321 utenti, 266 donne e 42 maschi. Il 10,9% sono stranieri. Il numero di questionari distribuiti e consegnati è stato inferiore a quello dell indagine del 2010 (cfr. Tav.1), infatti abbiamo stimato che c è stata una diminuzione del numero di accessi al consultorio di circa 270 unità, in seguito alla diminuzione dell offerta di prestazioni nel periodo in cui è stata effettuata l indagine e alla riduzione delle risorse umane che ha riguardato il nostro Consultorio, per: - assenze operatori per aspettativa o pensionamento - non possibilità di sostituzione medici - spostamento attività di prevenzione con gli studenti in altro periodo dell anno Tav. 1 Questionari consegnati e restituiti. Confronto tra anno 2010 e anno 2011 N questionari % sul totale dei questionari distribuiti anno 2010 anno 2011 anno 2010 anno 2011 Questionari distribuiti Questionari restituiti Questionari compilati 498 350 100 100 468 321 94 92 463 318 93 91 Le risposte pervenute hanno riguardato per il 69,5% vecchi utenti del Consultorio, circa 3 punti percentuali in più rispetto al 2010 (cfr Graf.1) Graf. 1 Distribuzione del campione tra nuovi utenti e già utenti nell'anno 2011 e nel 2010 2
L 84% delle risposte proviene da donne e il 13% da utenti maschi. Il consultorio infatti ha una connotazione strategica come servizio di genere, nel quale la salute della donna è l obiettivo principale (cfr Graf. 2) poiché in tal modo si è maggiormente in grado di incidere anche sulla salute dei bambini e delle persone ad essa collegate. Graf.2 Distribuzione del campione per sesso Anno 2011 (tot. 318 questionari) In confronto al 2010 si nota una minore percentuale di partecipazione di maschi all indagine soprattutto tra i nuovi utenti: ciò dipende anche dal fatto che nell anno precedente la rilevazione è stata realizzata mentre si svolgeva nel consultorio un attività di educazione alla salute rivolta agli studenti, in prevalenza maschi, di alcuni istituti scolastici del territorio (cfr. Tav 2). Tav. 2. Distribuzione del campione tra nuovi e vecchi utenti e sesso. Confronto tra anno 2010 e 2011 Già utenti 2010 2011 M 14,75 9,26 F 85,25 90,74 Nuovi utenti M 32,88 26,83 F 67,12 73,17 Occorre anche sottolineare che da tempo il Consultorio Familiare viene riconosciuto come punto di riferimento per i neogenitori, infatti notiamo come è maggiore della percentuale di maschi già utenti la percentuale di maschi nuovi utenti: sono spesso padri in attesa o neo genitori (cfr. Graf. 3). 3
Graf. 3 Distribuzione del campione tra nuovi e vecchi utenti e per sesso (Tot. 298 questionari ) Anno 2011 Gli utenti stranieri La popolazione straniera che ha partecipato all indagine rappresenta il 10% del campione ed è più alta in valore percentuale rispetto al 2010, tale distribuzione rispecchia la percentuale di presenza di detta popolazione nel nostro municipio 2. Tra i cittadini stranieri che hanno risposto al questionario l 87,5% sono donne e il 12,5% sono gli uomini (cfr. Tav. 3) Tav. 3 Distribuzione del campione per cittadinanza (% su 302 questionari) Anno 2011 ANNO 2011 DONNE UOMINI % su 302 questionari STRANIERI 87,5 12,5 10,9 ITALIANI 86,3 13,7 89,1 Per quanto riguarda i paesi di provenienza la grande maggioranza (più del 60%) di coloro che hanno risposto al questionario proviene dall Europa dell Est, il 15,2 % proviene dalle Filippine. 2 Popolazione italiana e straniera iscritta in anagrafe al 31 dicembre 2011 nell'xi Municipio (Fonte:www.comune.roma.it) Italiani % Stranieri % Totale 121254 90,1 13314 9,9 134568 4
Graf.4 Distribuzione del campione dei cittadini stranieri per paese di provenienza (Tot. 33 questionari) Anno 2011 ROMANIA; 24,2 N.R.; 15,2 AMERICA; COLOMBIA; ECUADOR; UCRAINA; 15,2 FILIPPINE; 15,2 Europa dell Est RUSSIA; 6,1 POLONIA; 6,1 SERBIA; MOLDAVIA; 6,1 Caratteristiche del campione: età, titolo di studio, occupazione Per quanto riguarda le classi di età, circa la metà delle persone che ha risposto ha un età tra 30 e 39 anni (50,6%), il 26% circa ha più di 40 anni, poco meno del 20% ha un età compresa tra 14 e 29 anni (cfr Graf.5). Graf.5 Distribuzione del campione per classi d età (Tot. 318 questionari) - Anno 2011 5
Rispetto alla cittadinanza, si nota che il 54,5% della popolazione straniera è distribuita nelle fasce d età dai 25 ai 34, mentre circa il 55% degli italiani va dai 30 ai 39 anni (cfr. Graf.7). Graf. 7 Distribuzone del campione per cittadinanza ed età (tot. 304 questionari) Anno 2011 STRANIERI (% su 33 questionari) ITALIANI (% su 271 questionari) 30,3 30,6 24,7 24,2 0,0 0,0 9,1 4,4 1,5 1,8 8,1 12,1 11,8 5,5 10,3 6,1 6,1 1,1 < 14 anni Tra 14 e 17 anni Tra 18 e 19 anni Tra 20 e 24 anni Tra 25 e 29 anni Tra 30 e 34 anni Tra 35 e 39 anni Tra 40 e 44 anni Tra 45 e 49 anni Oltre 50 anni N. R. A proposito del titolo di studio e dell occupazione si conferma che la popolazione che frequenta il consultorio ha un livello medio alto (cfr Graf. 8). Rispetto al 2010 è aumentata la percentuale di persone con laurea e titolo di media superiore, mentre tra i cittadini stranieri che hanno partecipato all indagine è aumentata la percentuale di coloro che hanno un livello più basso di istruzione (cfr. Graf. 9). Graf. 8 Distribuzione del campione per cittadinanza e titolo di studio (tot. 304 questionari) Anno 2011 STRANIERI (% su 33 questionari) ITALIANI (% su 271 questionari) 57,2 33,334,7 39,4 9,1 0,0 0,0 15,2 7,0 0,0 0,7 0,0 0,4 Nessuno Elementari Scuola media inferiore Scuola media superiore Laurea Altro N.R. 6
Graf. 9 Distribuzione del campione per titolo di studio e cittadinanza Confronto tra anni 2010 e 2011 2010 2011 57,2 47,0 39,1 39,4 36,4 34,7 33,3 21,2 0,0 0,0 9,1 0,2 0,0 15,2 12,6 7,0 0,0 0,5 0,7 0,0 0,5 0,4 STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. Nessuno Elementari Scuola media inferiore Scuola media superiore Laurea Altro N.R. Per quanto riguarda l occupazione la maggioranza di coloro che rispondono al questionario ha un lavoro dipendente (cfr. Graf.11). Aumenta rispetto all anno precedente la percentuale di persone, soprattutto tra gli stranieri, che non risponde al quesito o non precisa il tipo di lavoro; tra i cittadini italiani aumenta la percentuale di coloro che affermano di avere un occupazione precaria (cfr. Graf.12) Graf. 11 Distribuzione del campione per tipo di occupazione (tot. 318 questionari) Anno 2011 7
Graf. 12 Distribuzione del campione per occupazione e cittadinanza Confronto tra anni 2010 e 2011 2010 2011 56,356,1 39,4 27,3 15,2 14,1 15,2 12,1 12,1 5,05,2 7,4 6,3 0,0 1,4 3,8 1,5 12,5 15,2 7,6 15,2 9,1 7,6 5,5 4,1 3,1 12,1 3,7 0 1,0 STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. STRA. ITA. Casalinga Studente Pensionato Disoccupato Lav. precario Lav. Dipendente Lav. Autonomo Altro N.R. Distribuzione del campione per motivo di accesso al consultorio familiare Gli utenti che hanno risposto al questionario hanno chiesto in prevalenza una prestazione dal servizio di ginecologia e ostetricia (27,7%) e di pediatria (17,6%). Rilevante è la percentuale di persone che frequentano il Consultorio per lo spazio allattamento, la preparazione alla nascita e altre attività di gruppo (31,8%). Il 17% si è rivolto al servizio per informazioni e per prendere appuntamento (cfr. Graf.14). Le cittadine straniere si rivolgono maggiormente al consultorio per controlli di salute e gravidanza e con la stessa percentuale dei cittadini italiani allo spazio allattamento (cfr. Graf. 15). Partecipano invece meno ai gruppi di accompagnamento alla nascita e allo screening dei tumori del collo dell utero. Graf. 14 Distribuzione del campione per motivo di accesso (tot. 318 questionari) Anno 2011 Servizio di ginecologia /ostetricia Servizio di Pediatria e vaccianzione sostegno allattamento 14,8 17,6 27,7 Preparazione alla nascita 14,2 Informazioni Pap test su invito 11,0 10,1 Prendere un appuntamento 6,0 Altri incontri di gruppo 2,8 Cons. psicologica Cons. sociale altro servizio: Vacc. Rosolia e hpvadulti N.R. 1,9 1,9 1,6 0,9 2,5 0 5 10 15 20 25 30 8
Graf. 15 Distribuzione del campione per motivo di accesso e cittadinanza (tot. 318 questionari) Anno 2011 ITALIANI (% su 271 questionari) STRANIERI (% su 33 questionari) Servizio di ginecologia /ostetricia sostegno allattamento Prendere un appuntamento Informazioni Altri incontri di gruppo Servizio di Pediatria e vaccianzione altro servizio: Preparazione alla nascita Pap test su invito Vacc. Rosolia e hpvadulti Cons. sociale Cons. psicologica N.R. 23,2 15,5 15,2 5,2 15,2 11,4 9,1 2,6 6,1 19,6 6,1 1,5 15,9 11,4 0,7 0,0 1,8 0,0 2,2 0,0 1,8 57,6 Perché ci si rivolge al Consultorio? Le variabili che maggiormente orientano all uso del Consultorio sono per gli italiani e in misura maggiore per gli stranieri l esperienza positiva comunicata da propri conoscenti: il passaparola risulta sempre il veicolo più efficace di orientamento al consultorio (cfr.graf.16). Per gli stranieri l invio da altri servizi sociosanitari incide più che per i cittadini italiani. Se si confrontano i risultati con il 2010 si nota che aumenta la percentuale degli stranieri che utilizzano Internet nell orientamento all uso dei servizi, mentre le altre agenzie istituzionali incidono in misura minore come fonte di conoscenza del consultorio (cfr. Graf.17) 9
Graf. 16 Distribuzione del campione per cittadinanza e fonte di conoscenza del Consultorio (tot. 304 questionari) Anno 2011 ITALIANI (% su 271 questionari) STRANIERI (% su 33 questionari) Amiche - Conoscenti familiari 55,7 63,6 Altri servizi sanitari o sociali Internet 8,5 15,2 13,3 12,1 Medico di base o Pediatra LS Altro Scuola Volantini pubblicitari -Riviste N.R. 10,0 6,1 8,9 6,1 3,3 1,8 0,0 0,9 0,0 Graf. 17 Distribuzione del campione per cittadinanza e fonte di conoscenza del Consultorio. Confronto tra anno 2010 e 2011 Per la scelta del Consultorio subito dopo l esperienza positiva dei conoscenti che lo hanno consigliato, per gli stranieri è importante la vicinanza del servizio e l assenza di ticket, mentre per i 10
cittadini italiani risulta più significativa la conoscenza personale e soddisfacente del servizio che li motiva a servirsene nuovamente (Cfr. Graf. 18 e 19). Graf. 18 Distribuzione del campione per cittadinanza e motivo della scelta del Consultorio (tot. 304 questionari) anno 2011 ITALIANI (% su 271 questionari) STRANIERI (% su 33 questionari) l'esperienza positiva di chi me lo ha consigliato 48,7 48,5 vicinanza 11,4 27,3 non si paga il ticket 7,4 24,2 si è trovata bene in passato 21,2 43,2 non sapevo a chi rivolgermi 3,3 9,1 privacy che viene assicurata altro motivo inviato dal medico o da un altro operatore non serve prescrizione medica N.R. 2,6 6,1 4,8 7,4 5,9 0,7 Graf.19 Distribuzione del campione per motivo della scelta del Consultorio e cittadinanza. Confronto tra anno 2010 e 2011 11
Il livello di soddisfazione degli utenti Il grado complessivo di soddisfazione è elevato e rispetto alla predente rilevazione cresce la percentuale di coloro che si dichiarano moltissimo soddisfatti, dal 49% del 2010 al 58,5% nel 2011 (cfr. Graf.20 e Tav.4) Graf. 20 Grado di soddisfazione espresso su alcuni aspetti dell accoglienza ricevuta nel Consultorio (tot. 304 questionari) anno 2011 70 60 Cortesia degli operatori Chiarezza delle informazioni Risposta ricevuta 50 Tempi di attesa 40 Locali del consultorio Complessivamente l'accoglienza ricevuta 30 20 10 0 1.Per nulla soddisfatto 2.Poco soddisfatto 3.Soddisfatto 4.Molto soddisfatto 5.Moltissimo NR 12
Tav. 4 Distribuzione del campione per grado di soddisfazione espresso su alcuni aspetti dell'accoglienza ricevuta in CF nel 2010 e nel 2011 (in %) DIMENSIONI DELL'ACCOGLIENZA anno 1.Per nulla soddisfatto 2.Poco soddisfatto 3.Soddisfatto 4.Molto soddisfatto 5.Moltissimo NR Cortesia degli operatori Chiarezza delle informazioni 2010 0,0 0,0 9,4 24,1 63,7 2,8 2011 0,0 0,6 7,2 2 67,0 2,2 2010 0,0 0,0 11,8 32,3 51,9 4,1 2011 0,0 0,3 10,4 34,0 53,5 1,9 Risposta ricevuta Tempi di attesa Locali del consultorio 2010 0,0 0,4 15,2 32,5 49,4 2,6 2011 0,0 0,9 12,9 34,6 49,1 2,5 2010 0,6 2,1 25,4 29,3 38,7 3,8 2011 0,3 1,9 21,4 30,2 43,1 3,1 2010 1,1 4,7 36,1 31,4 23,9 2,8 2011 0,0 1,3 29,6 30,8 3 5,3 Complessivamente l'accoglienza ricevuta 2010 0,2 0,4 9,8 38,2 49,1 2,1 2011 0,0 0,3 9,1 30,2 58,5 1,9 In misura più o meno accentuata il gradimento del servizio raggiunge livelli più alti rispetto al 2010 per tutte le dimensioni esaminate. Come si nota nella tabella precedente e nel grafico che segue (cfr. Graf.21), i lavori di miglioramento dei locali, seppure parziali, sono stati sicuramente apprezzati: aumenta infatti la percentuale di coloro che si dichiarano molto e moltissimo soddisfatti per la struttura. Tuttavia la valutazione dei locali si mantiene su livelli più bassi rispetto alle altre dimensioni e, come risulta dalle dichiarazioni liberamente fornite nella sezione del questionario relativo ai suggerimenti e proposte, alcuni ritengono che la qualità e la quantità dei locali è ancora insufficiente per le iniziative e le prestazioni del Consultorio ritenute valide ma che si vorrebbe fossero incrementate e offerte in condizioni di maggiore agio per utenti e operatori. 13
Graf. 21 Livello di soddisfazione degli utenti del CF in relazione alle dimensioni dell accoglienza Confronto tra anno 2010 e 2011 14
COSA DICONO GLI UTENTI Che pensano della nostra capacità di accogliere (112 risposte su 304 questionari - 36,8%) Complessivamente esprimono apprezzamento 27 specificano che nulla va modificato per quanto attiene l accoglienza ricevuta e 9 la giudicano ottima. Si hanno poi risposte più articolate: è molto accogliente, dà serenità; è tutto fondamentalmente perfetto ma occorrono più stanziamenti; grazie di tutto siete fantastiche; i miei più vivi complimenti per la qualità del servizio svolto; meravigliosamente bene organizzato; mi sono trovata sempre bene le operatrici sono eccezionali e sempre disponibili; non si può fare di meglio con le risorse disponibili; accoglienza immediata e cordialità degli operatori; luogo dove ho trovato miglior supporto in assoluto; operatori e struttura ottimi; va tutto bene è perfetto; umanità e gentilezza non hanno prezzo; spero che possiate continuare ad erogare servizi in questo modo. Sulla struttura Rispetto alla rilevazione dello scorso anno, a seguito dei lavori effettuati nella struttura è decisamente diminuito il numero di osservazioni. Tuttavia molte persone sottolineano discrepanza fra l attività svolta ed il luogo fisico e quindi ci segnalano che gradirebbero: un aumento del numero dei Consultori presenti nel territorio; una ampliamento della nostra struttura per render possibile il potenziamento delle attività, un utente ci scrive è talmente bello che dovrebbe essere più grande ; la possibilità di avere spazi più adeguati dedicati ad esempio all attesa, ai bambini etc, maggior confort dei locali; maggior ampiezza dei locali per attività di gruppo; più parcheggi; ripulitura di spazi di accesso, scale, androni etc; una struttura dall aspetto più moderno (mobilio etc.) 15
La comunicazione Interessanti e molto utili al fine del miglioramento del servizio le osservazioni che abbiamo raccolto in questo box che ci invitano a curare gli aspetti della comunicazione : per una maggiore riconoscibilità del servizio dall esterno (targhe all ingresso); per superare i disservizi telefonici: sono continue le nostre segnalazioni in merito alla scarsa qualità delle linee telefoniche, che spesso rende molto complessi anche semplici contatti e comunicazioni o talora impedisce del tutto la comunicazione, una scarsa pubblicizzazione del servizio. E chiaro che per molte segnalazioni non abbiamo soluzioni al nostro livello. Per quanto attiene una maggior segnalazione del Servizio speriamo si possa ovviare attraverso l intervento del Municipio XI che ha già stanziato a tal proposito fondi destinati a segnaletica orizzontale, cioè su palo, in punti strategici del territorio e targhe dei due Consultori presenti. L organizzazione I suggerimenti dell utenza in questo ambito sono tra quelli che ci vedranno maggiormente impegnate al fine di un miglioramento della qualità dell accoglienza. Ci chiedono: di essere più attente alle richieste di informazioni. Le stesse dovrebbero essere esposte in modo più ordinato (maggior attenzione a tenere in ordine le bacheche aggiornando più di frequente quanto esposto); maggior puntualità; riduzione di tempi di attesa soprattutto nelle risposte ai pap test; più ordine. Mi piacerebbe Fra le risposte ricevute alcune persone hanno evidenziato interessi o particolari bisogni che abbiamo inserito in questo box: la presenza di un andrologo; attivare iniziative per bambini più grandi e un maggior numero di attività di dopo parto richiesto; più spazi e confort per l allattamento; più attrezzature; più stanziamenti; più attività fisica nei corsi di pre-parto; aumentare la disponibilità per visite ginecologiche; aumentare il numero di operatrici; aumentare la disponibilità delle vaccinazioni per i bambini; garantire un pap test annuale; prevedere la presenza di un ecografo e la possibilità di poter fare prelievi; più informazioni per categorie minori come taglio cesareo, allattamento artificiale; più assistenza telefonica; 16
CARTA DEGLI IMPEGNI PER IL PRIMO SEMESTRE DELL ANNO 2012 In relazione a quanto emerso dall analisi dei dati e alla luce delle riflessioni condivise nell ambito dell evento formativo del 3 e 17 dicembre 2012 è stata definita la seguente Carta degli impegni per orientare il lavoro dell èquipe consultoriale e la successiva valutazione dei miglioramenti organizzativi individuati. Area miglioramento Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno prima accoglienza nella segreteria Miglioramento, attraverso la revisione delle procedure per l accoglienza, dell azione di filtro che viene effettuata rispetto alle richieste dell utenza per gravidanza. Produzione dei calendari dell attività offerta a gruppi di utenti con accesso libero per l anno 2012. Organizzazione annuale delle agende per facilitare l attività di prima accoglienza (appuntamenti) Miglioramento, attraverso la revisione delle procedure per l accoglienza, dell azione di filtro che viene effettuata rispetto alle richieste dell utenza per pianificazione familiare. Miglioramento, attraverso la revisione delle procedure per l accoglienza, dell azione di filtro che viene effettuata rispetto alle richieste dell utenza per consulenze sociosanitarie. Ipotesi di redistribuzione in altri locali delle funzioni di segreteria e relativi arredi e attrezzature Miglioramento, attraverso la revisione delle procedure per l accoglienza, dell azione di filtro che viene effettuata rispetto alle richieste dell utenza per le vaccinazioni. Revisione del materiale di informazione del servizio Produzione nuovo materiale informativo 17
per l accoglienza delle donne straniere Organizzazione agende per prima accoglienza con l ostetrica Produzione di ipotesi di progetti integrati con la scuola di italiano rivolta a donne straniere presente nell edificio di via dei Lincei per realizzare il report Prima stesura Condivisione prima stesura équipe completa Pubblicazione per pubblicizzare il report per realizzare l indagine nel 2012 Invio URP Aziendale per pubblicazione sito aziendale Progettazione nuova indagine e richiesta di inserimento piano formativo aziendale Si ritiene utile sollecitare l installazione della segnaletica verticale e orizzontale dei Consultori familiari come da relativa Determinazione del Municipio XI. Si porrà nuovamente il problema di riattivare il servizio di Mediazione Culturale. La prima valutazione di quanto indicato è stata effettuata nella riunione di équipe del 7 marzo 2012. 18
PRINCIPALI TESTI CONSULTATI D.P.C.M. 19-5-1995 SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO DELLA «CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI SANITARI» Pubblicato nella Gazz. Uff. 31 maggio 1995, n. 125, S.O. DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA MAZZELLA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA PERCEPITA DAI CITTADINI del 24 marzo 2004 URP degli URP Dipartimento della Funzione Pubblica Regione Emilia Romagna Gramigna, A.L. e Lugli, P.(a cura di) ASCOLTO DELL UTENZA E VALUTAZIONE DEI BISOGNI 2002 Grafitalia Dipartimento della Funzione Pubblica Presidenza del Consiglio dei Ministri Tanese, A., Negro G., Gramigna, A.L. (a cura di) LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE. VALUTARE LA QUALITÀ PERCEPITA DAI CITTADINI, Analisi e strumenti per l innovazione. I manuali 2003 Rubettino Editore Dipartimento della Funzione Pubblica Presidenza del Consiglio dei Ministri Gramigna, Anna Lisa (a cura di) AMMINISTRAZIONI IN ASCOLTO ESPERIENZE DI CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE Analisi e strumenti per l innovazione. Le esperienze 2005,Ed. Scientifiche Italiane Spa L.Castelli, P.Pintus, Manuale operativo del Consultorio Familiare 2007 L ACCOGLIENZA QUALE INDICATORE DELLA QUALITÀ PERCEPITA DA OPERATORI ED UTENTI MASSIMO BONA DA MANAGEMENT INFERMIERISTICO, n. 4/1999 PROGETTO EUROPEO HEALTHY INCLUSION SVILUPPO DI BUONE PRASSI PER L INTEGRAZIONE SOCIO-CULTURALE NEGLI INTERVENTI E NEI SERVIZI DI PROMOZIONE ALLA SALUTE (2008/2010) Abstract di Ricerca - maggio 2010 19
Allegato1. Questionario di gradimento 20
Sommario RIFLESSIONI RICAVATE DALLA LETTURA DEI RISULTATI DELL INDAGINE... 2 IL CAMPIONE... 2 GLI UTENTI STRANIERI... 4 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE: ETÀ, TITOLO DI STUDIO, OCCUPAZIONE... 5 DISTRIBUZIONE DEL CAMPIONE PER MOTIVO DI ACCESSO AL CONSULTORIO FAMILIARE... 8 PERCHÉ CI SI RIVOLGE AL CONSULTORIO?... 9 IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI... 12 COSA DICONO GLI UTENTI... 15 CARTA DEGLI IMPEGNI PER IL PRIMO SEMESTRE DELL ANNO 2012... 17 PRINCIPALI TESTI CONSULTATI... 19 ALLEGATO1. QUESTIONARIO DI GRADIMENTO... 20 21