Tecnologia infomobilità e social network Vantaggi e costi Proto Tilocca Stefania D Arista
IL CONTESTO DI RIFERIMENTO CTM S.p.A. è l azienda che garantisce il servizio di trasporto pubblico locale nell area vasta cagliaritana, rendendo possibili gli spostamenti e i collegamenti sul territorio di otto Comuni I SOCI IL GRUPPO IL SERVIZIO Comuni serviti 8 Superficie territoriale coperta 402 km 2 Utenza potenziale servita 385.000 abitanti Lunghezza rete 432 Km Offerta per abitante 37,16 Km Linee automobilistiche 26 I DIPENDENTI N totale dipendenti 766 Dirigenti 5 Quadri 15 Impiegati 75 Autisti/operai officina 671 Linee filoviarie 3 Mezzi automobilistici (tutti dotati di servizi per utenti disabili) 257 Mezzi filoviari 32 Passeggeri/giorno 120.000 Viaggi/giorno 3.064 Km annuali 12.427.087 Intertempo nell ora di punta (min) 5 min N totale fermate 967 N fermate dotate di paline elettroniche 276 Distanza media fra fermate Velocità commerciale 447 m 16 Km/h
L IDEA PROGETTUALE Investire in modo integrato utilizzando le nuove tecnologie OTTIMIZZARE TRAFFICO PRIVATO OTTIMIZZARE TRAFFICO PUBBLICO NUOVE TECNOLOGIE A SUPPORTO DELLA MOBILITÀ 1959 1987 2012
L INFOMOBILITÀ MOBILITÀ Comprende tutte le tecnologie e le soluzioni per la gestione del traffico (semafori intelligenti, ZTL, parking) INFOMOBILITÀ Riguarda la raccolta, il trattamento e la diffusione delle informazioni sul traffico (Traffic Information) TPI Traveler Private Information Pre trip (internet, call center, ) Rappresentano degli strumenti utilizzati per fornire informazioni all utenza che utilizza il modo di trasporto individuale On trip (pannelli a messaggio variabile, cellulari, ) On board (Radio Data System) TTI Traveler Transit Information Pre trip (internet, call center, ) En route (SMS, DMS, PDA) Rappresentano degli strumenti utilizzati per fornire informazioni all utenza che utilizza il modo di trasporto collettivo In vehicle (annunci audio visivi, display grafici)
I PROGETTI TECNOLOGICI: Sintesi 1 PROGETTO (Importo finanziato 10.324.952 - Concluso) 2 PROGETTO (Importo finanziato 18.632.436) Gestione Parcheggi Telecamere video sorveglianza 16 Aree 24 TVCC brandeggiabili 69 TVCC brandeggiabili 50 nuovi bus equipaggiati con telecamere Pannelli a messaggio variabile 10 48 Sistema CITTÀ Controllo accessi 16 Varchi ZTL 4 Varchi ZTL Centralizzazione & Priorità Semaforica 63 incroci 39 incroci Monitoraggio ambientale Aggiornamento 7 centraline esistenti 4 nuove centraline Coordinamento mobilità privata 1 Sala controllo 4 Pass. Rosso 4 Pass. Corsia Bus 5 Autovelox 6 Sale controllo in altrettanti comuni 31 Sezioni rilievo veicoli Sistema AZIENDA Coordinamento mobilità pubblica Apparati radio Tetra 1 Sala AVM 1 Gestione automatizzata deposito 264 Mezzi monitorati 3 Chioschi informativi Call center & IVR Paline intelligenti 157 124 Monetica 200 obliteratrici contactless magnetiche (+500 esistenti) 7 stazioni radio base Oltre 800 apparati 100 obliteratrici contactless magnetiche 70 punti ricarica post-light 15 terminali di verifica CLIENTE Portale della mobilità 1 Sezione trasporto privato 1 sezione trasporto pubblico
I PROGETTI TECNOLOGICI: Infomobilità e CTM (1) Sistema CITTÀ START PMV TVCC brandeggiabili Coordinamento impianti semaforici Gestione parcheggi 2001 2006 2006 2006 2008 Paline elettroniche Sistema AZIENDA AVM di prima generazione START AVM TETRA 1991 2001 2007 2007 2010
I PROGETTI TECNOLOGICI: Infomobilità e CTM (2) SISTEMI TRADIZIONALI SISTEMI INNOVATIVI 2000 Sito internet 2010 Facebook 2008 Call center 2011 BusFinder per Iphone 2008 SMS 2012 BusFinder per Android 2008 IVR 2012 Twitter 2008 Sito Muovetevi 2012 Wi Fi a bordo (in fase di sperimentazione)
I PROGETTI TECNOLOGICI: Infomobilità e CTM Esempio FORNISCE UN ELENCO DI TUTTE LE LINEE DEL SERVIZIO DI TRASPORTO DEL CTM CALCOLA IL PERCORSO OTTIMALE PER ARRRIVARE A DESTINAZIONE RICERCA LE FERMATE E LE BIGLIETTERIE PIÙ VICINE Versione per Iphone: 1619 download al 26 settembre 2012 Versione per Android: è scaricabile dal 26 novembre 2012
COSTI E BENEFICI GESTIRE UN SISTEMA HA DEI COSTI (NON TRASCURABILI) GESTIRE UN SISTEMA HA DEI BENEFICI (DECISAMENTE ELEVATI) Spesso questi indicatori sono sconosciuti o non vengono presi in considerazione TOTALE INTERVENTI 28,9 milioni di euro INVESTIMENTI PER INFOMOBILITÀ 80 euro/abitante
I COSTI DI GESTIONE SISTEMA CITTÀ SISTEMA AZIENDA COMPONENTI DI COSTO TELECOMUNICAZIONI GESTIONE OPERATIVA MANUTENZIONE APPARATI 23.400 /anno 350.000 /anno 210.000 /anno COMPONENTI DI COSTO MANUTENZIONE TELECOMUNICAZIONI ENERGIA ELETTRICA 136.000 /anno 85.000 /anno 30.000 /anno APPARATI COSTO TOTALE per apparato N APPARATI 137 PUNTI INDICATORI 1372 408 /anno RISORSE UMANE PERSONALE SALA AVM SISTEMISTI PERSONALE DATABASE SUPPORTO SISTEMISTI 480.000 /anno 60.000 /anno 30.000 /anno 40.000 /anno APPARATI N APPARATI 499 COSTO TOTALE per apparato 1.778 /anno 16% INVESTIMENTO (720.000 EURO/ANNO) 24% INVESTIMENTO (89.000 EURO/ANNO)
I BENEFICI Riduzione tempi di percorrenza principali assi cittadini SISTEMA CITTÀ Miglioramento qualità dell aria dovuto a fluidificazione traffico Completo controllo flussi veicolari e stato del traffico Controllo aree pedonali e ZTL SISTEMA AZIENDA Riduzione tempi di percorrenza Miglioramento degli indici di puntualità CLIENTE Miglioramento qualità informazioni Maggiore soddisfazione in relazione ad alcuni aspetti del servizio
I BENEFICI: Sistema Città CENTRALIZZAZIONE IMPIANTI SEMAFORICI E RIDUZIONE LIVELLO D INQUINAMENTO RIDUZIONE LIVELLO INQUINANTI Inquinante Stop and go Marcia regolare Idrocarburi 800 ppm 500 ppm PM10 300 ppm 200 ppm Ossidi di azoto 2.000 ppm 1.000 ppm Corridoio Flussi nell ora di punta Miglioramento assoluto nel passaggio da LOCALE a CENTRALIZZATO Costo del tempo Risparmio complessivo nell ora di punta Risparmio complessivo di carburante nell ora di punta Risparmio giornaliero Poetto 2.500 vei/h 02:24 min 2.450 162 20.000-30.000 Sonnino 2.300 vei/h 01:24 min 3.050 120 20.000-25.000 Dante 1.800 vei/h 05:20 min 7 /h 5.250 189 40.000-50.000 Cadello 1.250 vei/h 00:41 min 900 53 10.000-12.000 Avendrace 750 vei/h 00:53 min 800 42 8.000-10.000 RISPARMIO TOTALE ANNUO SUI 4 CORRIDOI 30.000.000 /anno RISPARMIO COSTI CARBURANTE 1.700.000 /anno
I BENEFICI: Sistema Città MONITORAGGIO CONTINUO DEL TRAFFICO RIDUZIONE ACCESSI ZTL DIMINUZIONE VELOCITÀ OLTRE IL LIMITE Attivazione AUTOVELOX
I BENEFICI: Sistema Azienda TEMPI DI PERCORRENZA L analisi dei tempi di percorrenza REALI ha consentito di realizzare una migliore pianificazione del servizio Linea Media tempi di percorrenza prima dell intervento (dati rilevati a mano) Media tempi di percorrenza 2009 Linea 1-Brotzu-Gioia 51 46 Linea 1-Gioia-Brotzu 40 37 Linea 9 - Matteotti - Decimo 41 37 Linea 9 - Decimo - Matteotti 47 43 Linea 3 - Castellani - Sole 37 33 Linea 3 - Sole Castellani 39 36 Linea 10 - Binaghi - Trento 24 20 Linea 10 - Trento Binaghi 23 19 Linea M - Gottardo - Matteotti 40 35 Linea M - Matteotti - Gottardo 30 28 PRIMI RISULTATI PRIORITÀ SEMAFORICA Tempo [min] 30 25 20 15 10 Linea 10 (Trento-Binaghi) Confronto dei Tempi di percorrenza prima e dopo l'avvio della priorità semaforica Dati novembre 2008 Dati marzo 2009 5 0 6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 Fasce orarie
I BENEFICI: Sistema Azienda INDICATORE DI PUNTUALITÀ Linea Indicatore di puntualità prima dell intervento (dati rilevati a mano) Indicatore di puntualità 2 anno di operatività (%) 2008 Indicatore di puntualità 3 anno di operatività (%) 2009 1 71,3 79,4 83,36 10 80,4 85,58 89,06 29 62,2 64,91 89,03 30 72,8 79,67 86,39 31 65,6 71,37 90,18 40 70,34 76,34 78,59 41 70,45 77,24 82,71 8 72,89 80,51 86,34 9 78,3 84,62 88,29 M 71,5 78,85 85,19 PF 83,8 91,37 92,01 PQ 84 91,96 92,19 PRIMA DELL INTERVENTO Indicatore di puntualità medio su tutta la rete 73.63% 2 ANNO DI OPERATIVITÀ Indicatore di puntualità medio su tutta la rete 83.95% 3 ANNO DI OPERATIVITÀ Indicatore di puntualità medio su tutta la rete 88.28%
I BENEFICI: Cliente CUSTOMER SATISFACTION Il sistema AVM ha prodotto un netto miglioramento in termini di puntualità e informazione sul servizio Valore percepito 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 5,17 FREQUENZA 6,5 6,02 6,04 6,03 6,19 5,86 5,63 6,92 6,82 6,95 7,03 Valore percepito 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 PUNTUALITÀ 5,91 5,98 6,04 5,78 5,87 5,26 5,5 6,4 7,03 7,16 6,81 6,83 Anni Anni Valore percepito 8 7,5 7 6,5 6 5,5 INFORMAZIONI 5,76 6,86 6,59 6,18 6,3 6,32 6,32 6,28 7,37 7,45 7,22 7,16 Valore percepito 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5,96 DURATA 6,73 6,67 6,71 6,39 6,47 6,53 6,32 7,12 7,02 7,24 7,38 5 5 Anni Anni
I BENEFICI: Cliente CUSTOMER SATISFACTION 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0-1 ANDAMENTO QUALITÀ ATTESA E PERCEPITA NEL TEMPO 7,17 7,33 7,44 7,77 8,02 6,75 6,46 6,29 6,43 6,52 5,85 6,17 6,36 6,30 6,45 6,35 6,47 6,59 6,89 6,82 0,89 1,00 0,86 0,85 0,88 1,20 0,10-0,01-0,02 0,17 1998-1999 1999-2000 2000-2001 2002-2003 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 Qualità Attesa Qualità Percepita Delta 8,95 9,18 7,34 7,35 1,61 1,82 2010-2011 2011-2012 QUALITÀ PERCEPITA 1998-1999 1999-2000 2000-2001 2002-2003 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011 2011-2012 Frequenza 5,17 5,63 6,02 5,86 6,04 6,03 6,19 6,5 6,92 6,82 6,95 7,03 Durata 5,96 6,39 6,32 6,47 6,73 6,53 6,67 6,71 7,12 7,02 7,24 7,38 Puntualità 5,26 5,5 5,91 5,78 5,98 5,87 6,04 6,4 6,81 6,83 7,03 7,16 Pulizia 5,49 5,74 5,79 5,57 5,53 5,38 5,25 5,29 5,54 5,57 7,00 7,05 Comfort 5,71 5,96 6,06 6,1 6,11 6,07 6,08 6,14 6,31 6,2 7,47 7,46 Cortesia 7,14 6,86 6,95 6,75 6,98 6,91 7,22 7,06 7,33 7,1 7,65 7,57 Sicurezza 5,8 6,09 6,55 6,25 6,28 6,06 6,06 6,25 6,42 6,28 7,53 7,63 Informazioni 5,76 6,18 6,3 6,32 6,32 6,28 6,59 6,86 7,22 7,16 7,37 7,45 Biglietti 6,38 7,19 7,38 7,64 8,07 8,04 8,12 8,12 8,31 8,37 7,79 7,45 Media 5,85 6,17 6,36 6,3 6,45 6,35 6,47 6,59 6,89 6,82 7,34 7,35
I BENEFICI: Cliente CUSTOMER SATISFACTION: confronto tra fermata con e senza pannello elettronico 60% 52% SENZA PANNELLO ELETTRONICO 50% CON PANNELLO ELETTRONICO 40% 37% 30% 20% 18% 18% 14% 10% 11% 10% 7% 7% 8% 6% 6% 5% 1% 0% Quando passerà l'autobus? Quando arriverò a destinazione? Passerà l'autobus? Altro Se tarda ancora me ne vado Attendo comunque rilassato Ripasso fra qualche minuto
PROFILO TIPO DEL NON CLIENTE INDAGINE FIERA TURISPOSRT (Ottobre 2012) Sesso Donna (60,98%) Età Tra i 36 e i 50 (48,57%) Professione Impiegato e professioni qualificate nelle attività commerciali e nei servizi (40,62%) Mezzo utilizzato per i propri spostamenti Mezzo privato come conducente (92,3%) Motivo di non utilizzo del mezzo pubblico Poco comodo per le proprie esigenze (34,15%) Importanza dell aspetto economico nella scelta del mezzo di trasporto Molto importante (60,98%) Suggerimenti per rendere possibile l utilizzo del CTM Maggiori frequenze (29,27%) CUSTOMER TELEFONICA (Ottobre 2012) Sesso Donna (68,91%) Professione Pensionato (42,86%) Motivo di non utilizzo del mezzo pubblico Possiede un mezzo privato (60,22%) Conoscenza del risparmio economico utilizzando il mezzo pubblico Non è consapevole del risparmio (53,41%) È stato cliente CTM nel passato? Sì (65,69%) Da quanti anni non è più cliente CTM? Oltre 10 anni (72,92%)
CONCLUSIONI E RIFLESSIONI SISTEMI TECNOLOGICI Molti benefici a costi relativamente contenuti Non fanno miracoli ma sono un valido supporto al sistema mobilità NON TUTTI SI ACCORGONO DI QUESTO!!! Disincentivare concretamente l utilizzo del mezzo privato CONDIVIDERE I RISULTATI RAGGIUNTI CON I CITTADINI
Social network
INTRODUZIONE Al 30 novembre 2012 In Italia Luca Sofri (direttore de Il Post): Noi al Post sappiamo le cose che accadono nel mondo prima da Twitter e poi dalle agenzie. E ciò non riguarda solo il tempismo ma anche l affidabilità
I NUMERI DEI SOCIAL NETWORK 1 miliardo di utenti (1/7 della popolazione mondiale) 22,4 milioni di utenti (+10 milioni da mobile) (fonte Blogmeter settembre 2012) 100 milioni di utenti 3,64 milioni di utenti (+111% di crescita) Condividere file, notizie, foto...tutto questo ha cambiato il nostro modo di comunicare (fonte Blogmeter settembre 2012) 130 milioni di utenti 2,85 milioni di utenti (fonte Blogmeter settembre 2012) 400 milioni di utenti 2,68 milioni di utenti (fonte Blogmeter settembre 2012)
LE REGOLE E LE RISORSE UMANE REGOLE L utente vuole interagire RISORSE UMANE Comunicatore Social ü Giovane (25/35 anni) ü Conosce l azienda ü Positivo ü Friendly ü Scrive in modo chiaro ü Sa gestire il conflitto LA GESTIONE IN UN AZIENDA DI TRASPORTO PUBBLICO Inserimento delle informazioni sul servizio Identificazione dei Comunicatori Presentazione di scuse per eventuali disservizi START UP Creazione di una strategia di comportamento aziendale REGIME Chiarezza, positività e sinteticità Difesa dell azienda e ricerca di sostenitori
I SOCIAL NETWORK IN CTM 2010 Creazione del profilo CTM 5000 amici in pochi mesi 2012 A gennaio 758 followers 2012 Creazione della pagina CTM 5190 Mi piace 4380 aggiornamenti pubblici 15.000 l attuale popolo Fb CTM
I SOCIAL NETWORK IN CTM: Come si usa
I SOCIAL NETWORK IN CTM: Come gestire i conflitti
I SOCIAL NETWORK IN CTM: Qualche volta siamo ironici
I SOCIAL NETWORK IN CTM: Creiamo appartenenza
I SOCIAL NETWORK IN CTM: Alcuni dati
CONCLUSIONI STAFF Ø Una risorsa Ø 1 ora al giorno non continuativa Ø Impegno maggiore il lunedì e in concomitanza con campagne specifiche RISPARMIO COSTI COMUNICAZIONE INFORMAZIONI IN TEMPO REALE MIGLIORAMENTO DELL IMMAGINE AZIENDALE
Grazie per la cortese attenzione Proto Tilocca proto.tilocca@ctmcagliari.it Stefania D Arista relazioniesterne@ctmcagliari.it