FORMAZIONE RISORSE UMANE DR.SSA SARA MANCINI TOTAL QUALITY MIGLIORARE LA CULTURA PER MODIFICARE GLI ATTEGGIAMENTI E RENDERE EFFICIENTE LA GESTIONE DELL ORGANIZZAZIONE FORMAZIONE GESTIONALE
L EQUAZIONE DEL SUCCESSO MIGLIORAMENTO : CULTURA = EFFICIENZA : ORGANIZZAZIONE
Da una pluriennale esperienza di ricerca, formazione ed innovazione effettuata in aziende, enti privati ed istituzionali, tra cui l università, propongo la mia collaborazione a favore di aziende, enti ed organizzazioni per condividere le mie conoscenze ed esperienze e per fornire un contributo teso a migliorare l attuale contesto, di forte trasformazione, che il sistema mondiale ci impone. Sintesi del profilo DR.SSA SARA MANCINI PROFILO PROFESSIONALE Mobile: + 39 346.1013053 E-mail: info@saramancini.it Sito Web: www.saramancini.it Laurea in Sociologia; Master in Marketing e Master in Gestione delle Risorse Umane; Collaborazione con l Università G. d Annunzio di Chieti-Pescara; Oltre dieci anni di esperienza in un azienda di consulenza di Direzione Aziendale, Formazione e Selezione del Personale; Più di 1000 i partecipanti che hanno seguito i miei corsi; Migliaia le ore di formazione erogate, sia a libero mercato sia finanziati attraverso il Fondo Sociale Europeo e i Fondi Interprofessionali. Aree tematiche Total Quality; Customer Care; Lean Production; Leadership; Comunicazione; Psicologia della sicurezza. Attività di docenza Oltre 100 Aziende: grandi, medie e piccole del centro/nord Italia, sia commerciali sia industriali e di diversi settori (automotive, metalmeccanico, gomma e plastica, legno, arredamento, alimentare, edilizia, elettrico, elettronico, servizi, credito, etc.); Enti datoriali: Confindustria, CNA; Enti istituzionali: Regioni, Sindacati, Istituti di Credito, Consorzi; Enti di formazione accreditati e certificati; Ministero della Giustizia: formazione a favore di detenuti in materia di cittadinanza e legalità.
OFFERTA FORMATIVA PER AZIENDE, ORGANIZZAZIONI ED ENTI DI FORMAZIONE METODOLOGIE DIDATTICHE Lezioni frontali Tecniche di coinvolgimento Partecipazione attiva Esercitazioni di gruppo Simulazioni di casi reali Proiezione filmati MATERIALE DIDATTICO E SISTEMA DI VALUTAZIONE Dispensa didattica Valutazione delle competenze in entrata e in uscita Questionario di gradimento finale Attestato di partecipazione Al termine dell attività formativa Total Quality verrà rilasciata una relazione in cui saranno evidenziate le eventuali aree di miglioramento emerse durante l attività formativa. FORMAZIONE SU MISURA I contenuti dell offerta formativa possono essere adeguati alle specifiche esigenze dell organizzazione, previa analisi delle esigenze formative. PARTECIPANTI Il numero consigliato dei partecipanti in aula è di 10 persone per ogni edizione. FONDI INTERPROFESSIONALI Marchi utilizzati per informare che le docenze possono essere finanziate da Fondimpresa, Fondi Interprofessionali e Fondo Sociale Europeo, mediante la presentazione di Piani Formativi.
INDICE I programmi formativi si sviluppano nelle seguenti aree tematiche: GESTIONE TOTALE DELLA QUALITÀ... PAG. 5 Cod. Q.1 - Total Quality e aree interfunzionali dell azienda tra collaborazione e miglioramento continuo... Pag. 6 Cod. Q.2 - Total Quality nell area produzione tra collaborazione e miglioramento continuo... Pag. 7 Cod. Q.3 - Tecniche di problem solving... Pag. 8 Cod. Q.4 - Leadership e gestione del Team... Pag. 9 Cod. Q.5 - Lavorare per obiettivi... Pag. 10 GESTIONE DEL CLIENTE... PAG. 11 Cod. C.1 - Customer Service e Qualità del servizio... Pag. 12 Cod. C.2 - Gestione dei reclami e assistenza al cliente... Pag. 13 Cod. C.3 - Ufficio commerciale e gestione telefonica del cliente... Pag. 14 Cod. C.4 - Comunicazione telefonica efficace per il Front Office... Pag. 15 Cod. C.5 - Vendere in negozio: come gestire e fidelizzare il cliente... Pag. 16 SETTORE SANITARIO Cod. C.6 - Orientamento al paziente... Pag. 16 GESTIONE DELLA PRODUZIONE... PAG. 17 Cod. P.1 - Pensare snello: principi, metodologie e approcci alla Lean Production... Pag. 18 Cod. P.2 - Da Capo a Leader : come gestire gli operatori... Pag. 19 GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE... PAG. 21 Cod. M.1 - Comunicazione interpersonale e assertività... Pag. 22 Cod. M.2 - Clima aziendale: negoziazione e gestione dei conflitti... Pag. 23 Cod. M.3 - Assistenti di Direzione e Segretarie... Pag. 24 GESTIONE DELLA SICUREZZA... PAG. 25 Cod. S.1 - Comunicazione e psicologia della sicurezza in azienda... Pag. 26
La gestione dell organizzazione in ottica di Qualità Totale può essere intrapresa attraverso l adozione delle norme della serie 9000, ma soprattutto diffondendo la cultura della qualità nell organizzazione.
COD. Q GESTIONE TOTALE DELLA QUALITÀ LEAN-THINKING 5
COD. Q.1 TOTAL QUALITY E AREE INTERFUNZIONALI DELL AZIENDA TRA COLLABORAZIONE E MIGLIORAMENTO CONTINUO L adozione di una cultura orientata alla gestione Totale della Qualità consente di migliorare la collaborazione, la motivazione del personale e la soddisfazione del cliente. Diffondere la cultura manageriale della gestione Totale della Qualità per favorire: la collaborazione tra le aree interfunzionali (acquisti, vendite, produzione, logistica, magazzino, amministrazione, etc.); la partecipazione di tutte le risorse umane dell organizzazione alla soddisfazione del cliente; l attuazione delle metodologie di miglioramento continuo; l implementazione di una cultura basata sulla qualità del prodotto e dell organizzazione. Rendere consapevoli i responsabili di area che il miglioramento continuo è attuabile attraverso il coinvolgimento delle risorse umane a tutti i livelli. Diffondere la consapevolezza dell importanza dell implementazione di buoni processi di comunicazione. Adottare un sistema relazionale basato sul Team di lavoro e sulla Leadership. I principali cambiamenti che hanno coinvolto le organizzazioni e le risorse umane. Gli aspetti fondamentali che hanno trasformato il sistema industriale, l economia e le organizzazioni: Ford e Toyota. Il Sistema di Gestione per la Qualità ISO e la Gestione Totale della Qualità: analogie e differenze a confronto. I costi della non qualità. Il miglioramento continuo: realizzazione del prodotto/servizio, la misurazione e il controllo, la responsabilità della direzione, la gestione delle risorse. Lavorare in ottica di processo e lavorare per funzioni: approcci e metodologie, vantaggi e svantaggi per il cliente. L evoluzione della Qualità: la gestione Lean. Caratteristiche delle organizzazioni basate sulla Qualità: lavorare in Team e per obiettivi, gestione orientata alla comunicazione, alla Leadership, alla delega e alla motivazione; la cultura del Problem Solving. Esercitazioni: adozione di alcuni strumenti fondamentali del Total Quality Management (Gambel Test, principio di Pareto, diagramma Hishikawa). 2 GIORNI (16 ORE) Manager, responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. 6
COD. Q.2 TOTAL QUALITY NELL AREA PRODUZIONE TRA COLLABORAZIONE E MIGLIORAMENTO CONTINUO Più tempo un articolo resta in produzione, più volte verrà movimentato e maggiore sarà il suo costo finale. Henry Ford Fornire i principali strumenti per affrontare i cambiamenti che hanno coinvolto le risorse umane a seguito del processo culturale ed organizzativo generato dalla Qualità Totale. Fornire le metodologie per attuare il miglioramento continuo nei processi di produzione. Diffondere la cultura basata sulla qualità organizzativa e sull integrazione dei reparti (produzione, logistica, acquisti, magazzino, etc.). Rendere consapevoli i responsabili di area che il miglioramento continuo è attuabile attraverso il coinvolgimento delle risorse umane a tutti i livelli. Diffondere la consapevolezza dell importanza dell implementazione di buoni processi di comunicazione. Adottare un sistema relazionale basato sul Team di lavoro e sulla Leadership. Gli aspetti fondamentali che hanno trasformato il sistema industriale, l economia e le organizzazioni: Ford e Toyota. Il Sistema di Gestione per la Qualità ISO e la Gestione Totale della Qualità: analogie e differenze a confronto. I costi della non qualità dell area produzione. Il miglioramento continuo: realizzazione del prodotto, la misurazione e il controllo, la responsabilità della direzione, la gestione delle risorse. Lavorare in ottica di processo e lavorare per funzioni: approcci e metodologie, vantaggi e svantaggi per il cliente. L evoluzione della Qualità: la Lean Production. Caratteristiche delle organizzazioni basate sulla Qualità: lavorare in Team e per obiettivi, gestione orientata alla comunicazione, alla Leadership, alla delega e alla motivazione; la cultura del Problem Solving. Esercitazioni: ɲɲ adozione di alcuni strumenti fondamentali del Total Quality Management (Gambel Test, principio di Pareto, diagramma ɲɲ Hishikawa). Analisi di un caso dal titolo: un contributo dalla sociologia industriale. 2 GIORNI (16 ORE) Manager, responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 7
COD. Q.3 TECNICHE DI PROBLEM SOLVING Analizza i fatti e parla con i dati. Ishikawa Kaoru Conoscere i principali strumenti del Problem Solving. Diffondere la consapevolezza che il Problem Solving è lo strumento principale per attuare il miglioramento continuo in azienda. Generare la consapevolezza che la collaborazione e la comunicazione sono fondamentali per prendere decisioni: Decision Making. Problem Setting, Problem Solving. La struttura del Problem Solving. Gli Strumenti per le decisioni e il Decision Making. I sette strumenti statistici e il metodo PDCA. Il Problem Solving secondo l approccio Lean : ɲɲ Lean Production e Toyota Production System (5 S, Muda, Poka Yoke, etc.); ɲɲ Six Sigma - metodologia per il controllo della qualità; ɲɲ Hishikawa, Pareto, il modello 8D, A3 e il Brainstorming; ɲɲ Il miglioramento continuo (Kaizen, Kairyo, Kanban, etc.); ɲɲ I Circoli della Qualità. Esercitazioni sull approccio alla risoluzione dei problemi. 1 GIORNO (8 ORE) Manager, responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. Tutto il personale che a vario titolo è coinvolto nella tematica formativa. 8
COD. Q.4 LEADERSHIP E GESTIONE DEL TEAM Ci sono tre tipologie di leader. Quelli che ti dicono cosa fare. Quelli che ti lasciano fare ciò che vuoi. E i leader lean che vengono da te e ti aiutano a scoprire cosa fare. John Shook Fornire le conoscenze fondamentali sulle dinamiche relazionali e di gruppo. Consentire di individuare il proprio stile di Leadership. Saper rendere un Team efficace. Essere in grado di sensibilizzare il Team agli obiettivi dell organizzazione. Saper generare senso di responsabilità e rendere un Team propositivo. La comunicazione interpersonale e le dinamiche relazionali di gruppo; Stili di Leadership; Il Manager, il Leader, il Coach; Come formare un Team; Quando il Team è efficace; Cosa deve fare un Team per vincere; Perché giocare in squadra. Esercitazioni e visione filmati didattici. 1 GIORNO (8 ORE) Responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 9
COD. Q.5 LAVORARE PER Quanto più gli obiettivi sono specifici e quantificabili, tanto più abbiamo la responsabilità di raggiungerli. Definire le caratteristiche fondamentali di un obiettivo raggiungibile. Sviluppare le capacità di saper definire i propri obiettivi. Diffondere la conoscenza dei principali strumenti di pianificazione degli obiettivi. Che cos è un obiettivo. Aspetti fondamentali del lavoro per obiettivi. Caratteristiche degli obiettivi. Le 5 fasi da seguire per raggiungere un obiettivo. La pianificazione degli obiettivi e il controllo (diagramma di Gantt). Esercitazione: definizione dei propri obiettivi aziendali correlati alla politica per la qualità. 1 GIORNO (8 ORE) Responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione. Tutto il personale che a vario titolo è coinvolto nella tematica formativa. 10
COD. C GESTIONE DEL CLIENTE 11
COD. C.1 CUSTOMER SERVICE E QUALITÀ DEL SERVIZIO I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento. Bill Gates Fornire gli strumenti per generare un servizio al cliente basato sulla qualità. Saper interpretare e valutare la soddisfazione del cliente (customer satisfaction). Saper pianificare le attività orientate al miglioramento del servizio al cliente. Diffondere la consapevolezza che la fidelizzazione del cliente è basata sulla conoscenza e soddisfazione delle sue esigenze. Evoluzione del mercato e orientamento al cliente. Cosa acquista il cliente: integrazione di più bisogni. La soddisfazione del cliente: aspettative prima dell acquisto, percezione dopo l acquisto e confronto dei valori. La progettazione di una misura della customer satisfaction: predisposizione del questionario. Cosa valutare: aspetti tangibili, affidabilità, tempi di risposta, competenze relazionali, empatia. La valutazione degli indicatori e le azioni di miglioramento. Aspetti relazionali e comunicazione interpersonale con il cliente. 1,5 GIORNI (12 ORE) Personale addetto all ufficio commerciale e a tutti coloro che hanno frequenti contatti con il cliente (vendita e post-vendita). 12
COD. C.2 GESTIONE DEI RECLAMI E ASSISTENZA AL CLIENTE I clienti non si aspettano che siate perfetti. Vogliono semplicemente che risolviate i problemi quando si verificano. Donald Porter Diffondere la consapevolezza che il reclamo è un importante opportunità per fidelizzare il cliente. Gestire i reclami in modo positivo e saper adottare un comportamento adeguato alla situazione. Saper evitare i conflitti con il cliente. Perché il reclamo è importante: la qualità, il servizio, l assistenza post vendita e la comunicazione. Come gestire i reclami telefonici: le fasi del reclamo e il linguaggio da evitare. Come e quando rispondere ad un reclamo scritto. Tecniche per fidelizzare il cliente attraverso la gestione del reclamo. 1,5 GIORNI (12 ORE) A tutti coloro che hanno frequenti relazioni con il cliente in ottica commerciale (vendita e post vendita). 13
COD. C.3 UFFICIO COMMERCIALE E GESTIONE TELEFONICA DEL CLIENTE Offrite ai vostri clienti almeno una cosa che non possano trovare da un altra parte. Sapersi relazionare con il cliente in ottica commerciale e di disponibilità a soddisfare le sue esigenze. Adottare tecniche e comportamenti efficaci per valorizzare il cliente. Acquisire la consapevolezza che lo strumento telefonico è un importante mezzo di comunicazione che consente di acquisire, fidelizzare o perdere un cliente. Come è cambiato il mercato e come si sono trasformate le esigenze del cliente. La comunicazione interpersonale e le peculiarità della comunicazione telefonica. Come costruire la propria immagine e quella della propria azienda. Saper gestire una trattativa di vendita al telefono e saper stabilire una relazione eccellente con il cliente. Affrontare le obiezioni e saper chiudere la trattativa. Gestire il cliente adirato e risolvere un reclamo in ottica di fidelizzazione. Simulazioni: sono previste simulazioni telefoniche registrate e visione di filmati didattici. 1,5 GIORNI (12 ORE) A tutti coloro che hanno frequenti relazioni con il cliente in ottica commerciale. 14
COD. C.4 COMUNICAZIONE TELEFONICA EFFICACE PER IL FRONT OFFICE Ascoltare. Non c è cosa migliore da fare che ascoltare chi ha qualcosa da dire. Saper trasmettere efficacia ed efficienza al proprio interlocutore. Orientarsi al cliente e alla sua soddisfazione. Conoscere i principali strumenti della comunicazione telefonica. Fornire gli strumenti per gestire l interlocutore telefonico. Acquisire abilità per la gestione dei clienti adirati. La comunicazione interpersonale e le caratteristiche della comunicazione telefonica. Orientamento al cliente. Tecniche di accoglienza telefonica per il Front Office. L immagine dell azienda e dell operatore telefonico. I principi della comunicazione telefonica: come, quando e cosa dire. Gestire la chiamata: il filtro, le attese, la cortesia, gli interlocutori impazienti. I segreti della comunicazione telefonica efficace. Come gestire un reclamo telefonico. Simulazioni: sono previste simulazioni telefoniche registrate e visione di filmati didattici. 1,5 GIORNI (12 ORE) Personale di Front Office addetto alla gestione telefonica degli interlocutori. 15
COD. C.5 VENDERE IN NEGOZIO: COME GESTIRE E FIDELIZZARE IL CLIENTE Assicuratevi un cliente, non una vendita. Katherine Barchetti Completare la preparazione tecnica del personale di vendita attraverso l orientamento al cliente e l acquisizione dei principali strumenti di vendita. Saper gestire gli aspetti psicologici e relazionali della trattativa di vendita. Conoscere i principali aspetti emotivi della vendita ed essere consapevoli del proprio stile di comunicazione. Migliorare il rapporto con il cliente in ottica di fidelizzazione. Evoluzione del mercato e concetto di customer satisfaction. Cosa si aspetta il cliente dal venditore. La comunicazione interpersonale: trasmettere la propria immagine e comunicare l immagine del punto vendita. Valorizzare il cliente attraverso il linguaggio: cosa dire e cosa non dire. Sviluppare le abilità di ascolto e capire le esigenze del cliente. Organizzare l attività di vendita. Le fasi del processo di vendita: dall approccio iniziale alla conclusione della vendita. La motivazione di acquisto. La presentazione del prodotto: caratteristiche, vantaggi, benefici. Il servizio al cliente. La gestione dei reclami. Come differenziarsi dalla concorrenza. 2 GIORNI (16 ORE) Personale addetto al punto vendita e al post-vendita, personale commerciale e tecnico-commerciale. 16
SETTORE SANITARIO COD. C.6 ORIENTAMETO AL PAZIENTE Ogni paziente dovrebbe sentirsi un po meglio dopo la visita del medico, a prescindere dalla natura della sua malattia. Diffondere la consapevolezza del valore della relazione con il paziente. Rendere il paziente parte della consultazione e fonte di conoscenza per il medico e per le decisioni. Orientamento al paziente e orientamento alla malattia. La comunicazione interpersonale e il ruolo della percezione. Il linguaggio positivo con il paziente. La valorizzazione del paziente. Warfield Theobald Longcope 1 GIORNO (8 ORE) Medici, personale sanitario e a tutti coloro che hanno frequenti contatti con il paziente. 17
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COD. P GESTIONE DELLA PRODUZIONE LEAN-THINKING 19
COD. P.1 PENSARE SNELLO: PRINCIPI, METODOLOGIE E APPROCCI ALLA LEAN PRODUCTION La lean manufacturing mira a combinare la flessibilità e la qualità tipiche dell artigianato con i costi contenuti della produzione di massa. Tratto dalla rivista The Economist Diffondere i principi su cui si basa la Lean Production. Fornire gli strumenti interpretativi per avere una visione d insieme sui cambiamenti organizzativi generati dal sistema Lean. Diffondere la consapevolezza dell importanza del proprio impegno per generare un cambiamento efficace in ottica Lean. L evoluzione dei sistemi organizzativi industriali: Just in Time (Jit), Total Productive Maintenance (TPM), Total Quality Management (TQM), World Class Manufacturing (WCP). Metodi e tecniche per implementare un sistema Lean in azienda: miglioramento continuo, lotta agli sprechi, gestione a vista. Approcci comportamentali e relazionali delle risorse umane per attuare il cambiamento organizzativo e generare competitività. Esercitazioni: analisi del proprio contesto lavorativo in ottica Lean. 2 GIORNI (16 ORE) Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 20
COD. P.2 DA CAPO A LEADER: COME GESTIRE GLI OPERATORI I grandi leader sono spesso dei grandi semplificatori. Migliorare la capacità di gestire e guidare il personale. Aiutare i capi intermedi a svolgere il proprio ruolo di leader della produttività industriale sviluppando le abilità di comunicazione e valorizzazione delle risorse umane che operano nell ambito della produzione. Colin Powell Il capo di produzione: competenze tecniche, gestionali e relazionali. Stili di gestione e motivazione degli operatori. Saper responsabilizzare e delegare. Creare una squadra orientata al lavoro per obiettivi. Saper coinvolgere e motivare gli operatori. Condividere i risultati e valorizzare il proprio Team. La comunicazione efficace e il linguaggio verbale: cosa dire e cosa non dire. 2 GIORNI (16 ORE) Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 21
Colui che parla senza modestia, troverà difficoltà nel far capire che ciò che dice è una cosa buona. Confucio 22
COD. M GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE 23
COD. M.1 COMUNICAZIONE INTERPERSONALE E ASSERTIVITÀ La cosa più importante nella comunicazione è ascoltare ciò che non viene detto. Peter Drucker Sviluppare la consapevolezza dell importanza della comunicazione nelle relazioni interpersonali. Conoscere i principali fondamenti della comunicazione. Indentificare il proprio stile di comunicazione. Come avviene la comunicazione: relazione e contenuto. La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale. Il linguaggio del corpo. Il feed-back nella comunicazione. Il contenuto della comunicazione: percezione ed interpretazione. Le mappe interpretative e i filtri percettivi. Stili comunicativi: aggressivo, passivo, assertivo. Gli schemi interpretativi e l attribuzione delle responsabilità. Le euristiche del ragionamento. L analisi transazionale. Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla comunicazione e role playing. 1 GIORNO (8 ORE) Responsabili delle aree funzionali. A tutto il personale dell azienda. 24
COD. M.2 CLIMA AZIENDALE: NEGOZIAZIONE E GESTIONE DEI CONFLITTI Comunicare l un l altro, scambiarsi informazioni è natura; tenere conto delle informazioni che ci vengono date è cultura. Johann Wolfgang Goethe Fondare i presupposti per una efficace comunicazione. Generare la consapevolezza dell importanza della comunicazione interpersonale. Migliorare il linguaggio verbale e saper adottare un comportamento adeguato alla relazione. Saper valorizzare l interlocutore per stabilire relazioni costruttive. Strategie e tattiche della negoziazione. Considerare i conflitti come un opportunità di confronto con gli altri e di miglioramento del clima aziendale. Le dinamiche della comunicazione: cosa si comunica, cosa riceve l interlocutore. Le insidie della comunicazione: cancellazione, deformazione e generalizzazione. Le dinamiche dei conflitti: quando e come evolve. Strategie per la gestione del conflitto: compromesso, competizione, cooperazione, evitamento, collusione e accomodamento. La negoziazione efficace: stili e modelli di comportamento. Negoziato costruttivo: la somma dei giochi. Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla comunicazione e role playing. 1 GIORNO (8 ORE) Responsabili delle aree funzionali. A tutto il personale dell azienda. 25
COD. M.3 ASSISTENTI DI DIREZIONE E SEGRETARIE Essere umili con i superiori è un dovere. Con i colleghi è una cortesia. Con i subordinati è nobiltà. Benjamin Franklin La professionalità di una segretaria e assistente di direzione è determinata sia dalla capacità di saper organizzare il proprio lavoro sia dalla capacità comunicativa e manageriale. Il corso ha il duplice obiettivo di formare una professionalità con competenze tecniche, organizzative e comunicative verso il proprio direttore, ma anche verso i propri collaboratori. Come è cambiato il ruolo della segretaria e dell assistente di direzione. La comunicazione come fattore principale di mediazione. La riservatezza di ruolo: come relazionarsi con il direttore e con propri collaboratori. Organizzare le attività: il lavoro, l agenda e i viaggi. Comunicare con gli ospiti. Scrivere, archiviare, gestire il tempo e l agenda, organizzare un viaggio d affari e comunicare al telefono. 2 GIORNI (16 ORE) Segretarie e responsabili di segreteria. Segretarie di manager e Assistenti di direzione. 26
COD. S GESTIONE DELLA SICUREZZA 27
COD. S.1 COMUNICAZIONE E PSICOLOGIA DELLA SICUREZZA IN AZIENDA Non cercare la sicurezza è la cosa più pericolosa del mondo. Hugh Walpole Diffondere la conoscenza dei principali cambiamenti generati dalla normativa sulla sicurezza. Aumentare la consapevolezza dell importanza della prevenzione e della partecipazione attiva del lavoratore. Conoscere il modello organizzativo e gestionale della sicurezza ispirato al sistema Toyota. Fornire gli strumenti per aumentare la consapevolezza dei rischi e dei pericoli connessi al proprio lavoro. La psicologia e la comunicazione per la sicurezza. Safety e Security. I processi psicologici della sicurezza: la percezione del rischio, l attenzione, la motivazione, la personalità del lavoratore e lo stress lavorativo. Il ruolo della formazione e dell informazione. Analisi dei costi della non sicurezza. Il modello Toyota per la sicurezza: metodologie e strumenti. Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla percezione, attenzione e assuefazione al pericolo; saranno proiettati video didattici sulla sicurezza. 1 GIORNO (8 ORE) Responsabili della Sicurezza, a tutti coloro che gestiscono collaboratori. A tutto il personale dell azienda. 28
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DR.SSA SARA MANCINI PARTNER SMART SOCIETY Srl Via Zaccaria, 7-64100 www.smartsociety.it Mobile: + 39 346.1013053 Email: info@saramancini.it Sito Web: www.saramancini.it