e Pag. 1 6 Il presente lavoro riporta i risultati della indagine sulla soddisfazione dei clienti-pazienti delle strutture ospedaliere dell Azienda Ospedaliera Sant Antonio Abate di Gallarate, attraverso le elaborazioni statistiche effettuate sui dati rilevati in due diversi periodi nei mesi di giugno-luglio e novembre-dicembre 2011. Il campione di pazienti ricoverati in tali periodi, è relativo a 21 reparti dell ospedale di Gallarate, 6 reparti dell ospedale di Angera e 4 reparti dell ospedale di Somma. In totale sono state elaborati 1789 questionari validi, secondo il nuovo modello di rilevazione indicato dalla DG Sanità della Regione. Il campione degli intervistati riflette, pur con le dovute approssimazioni, la popolazione ospedalizzata nei reparti di degenza della Azienda Ospedaliera Sant Antonio Abate di Gallarate. SINTESI DEI RISULTATI I dati rilevati mettono in evidenza un livello di gradimento molto elevato in quanto la valutazione di positività è normalmente intorno al 90%. Se ci si limita alla sola valutazione di eccellenza (cioè voto7 +voto6) la tabella che segue mostra come il gradimento raggiunga una valutazione straordinariamente alta per tutte le variabili rilevate, ivi comprese le j01 d12 e d13. % 7 % 6 % 7+6 D02 - tempo di attesa per ottenere il ricovero 53,29 27,20 80,49 D03 - Accoglienza ed informazioni sul ricovero 51,95 29,59 81,54 D04 - Aspetti strutturali ed alberghieri 40,86 30,42 71,28 D041 - Ed in particolare per la pulizia 42,37 29,59 71,96 D042 - Ed in particolare per il vitto 36,40 31,49 67,89 D05 - Assistenza del personale infermieristico 66,87 23,97 90,83 D051 professionalità del personale infermieristico 69,96 22,47 92,43 D06 - Assistenza del personale medico 67,81 22,87 90,68 D061 - professionalità del personale medico 66,87 25,76 92,63 D07 - cure a Lei prestate 61,57 30,08 91,65 D08 - informazioni circa lo stato di salute 56,12 31,28 87,41 D09 - rispetto della riservatezza personale 62,49 27,08 89,58 D10 - organizzazione ospedale nel suo insieme 42,44 36,56 79,00 D11 - indic. su come comportarsi dopo dimissione 54,82 34,74 89,56 J01 - ritiene soddisfatte le aspettative 54,10 33,77 87,86 D12 - Complessivamente quanto e' soddisfatto 48,03 36,94 84,97 D13 - Consiglierebbe ad altri questo ospedale 57,10 28,70 85,80
e Pag. 2 6 Il profilo dell utente L analisi del giudizio di soddisfazione attraverso l individuazione delle componenti che maggiormente influenzano la formazione del giudizio complessivo mediante l utilizzo di un modello statistico, porta ad una interpretazione della valutazione del gradimento espresso che potrebbe essere sintetizzata come segue: I pazienti considerano di gran lunga prioritario le indicazioni su come comportarsi dopo la dimissione Inoltre considerano importante, ma in misura minore l organizzazione dell ospedale nel suo insieme Tutte le altre variabili risultano non significative al fine della interpretazione del giudizio globale sul trattamento ricevuto, secondo il modello considerato. Questo profilo si lega in maniera significativa con quello rilevato nel corso dei sondaggi fin qui effettuati, nonostante le varianti metodologiche introdotte, e dà la percezione di persone attente alle cose concrete nella valutazione della qualità dei servizi ospedalieri. Il profilo della struttura L osservazione delle grandezze rilevate sui grafici prodotti ha evidenziato l esistenza di significative variazioni di giudizio. Si è voluto più in generale verificare se e quanto il valore di soddisfazione dei reparti si discostasse in maniera statisticamente significativa da un valore centrale (che varia per ogni domanda ), in modo da poter individuare sia i reparti che si segnalano sia in positivo che in negativo che le variabili sulle quali si manifesta questo fenomeno. Il quadro che ne risulta è in generale di equilibrio circa il livello di servizio fornito nei reparti presi in considerazione, con l eccezione dei reparti di: Il quadro che ne risulta è in generale di equilibrio circa il livello di servizio fornito nei reparti presi in considerazione.
e Pag. 3 6 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 D02 - tempo di attesa per ottenere il ricovero 53,29 27,20 11,88 4,69 1,30 0,95 0,70 D03 - Accoglienza ed informazioni sul reparto 51,95 29,59 11,13 4,19 1,55 1,20 0,40 D04 - Aspetti strutturali ed alberghieri 40,86 30,42 15,53 6,49 2,75 1,95 2,00 D041 - Ed in particolare per la pulizia 42,37 29,59 13,67 7,63 2,94 2,45 1,35 D042 - Ed in particolare per il vitto 36,40 31,49 16,21 7,98 3,68 2,30 1,94 D05 - Assistenza del personale infermieristico 66,87 23,97 6,28 2,09 0,45 0,15 0,20 D051 - professionalità del personale infermieristico 69,96 22,47 5,58 1,25 0,55 0,05 0,15 D06 - Assistenza del personale medico 67,81 22,87 6,38 1,79 0,50 0,45 0,20 D061 - professionalità del personale medico 66,87 25,76 5,08 1,49 0,35 0,30 0,15 D07 - cure a Lei prestate 61,57 30,08 6,40 1,35 0,20 0,20 0,20 D08 - informazioni circa lo stato di salute 56,12 31,28 8,90 2,30 0,75 0,25 0,40 D09 - rispetto della riservatezza personale 62,49 27,08 7,33 1,60 0,80 0,20 0,50 D10 - organizzazione ospedale nel suo insieme 42,44 36,56 14,51 4,04 1,15 0,65 0,65 D11 - indic. su come comportarsi dopo dimissioni 54,82 34,74 6,78 2,26 0,70 0,20 0,50 J01 - ritiene soddisfatte le aspettative 54,10 33,77 8,09 2,45 0,55 0,30 0,75 D12 - Complessivamente quanto e' soddisfatto 48,03 36,94 9,94 3,05 1,00 0,50 0,55 D13 - Consiglierebbe ad altri questo ospedale 57,10 28,70 8,97 2,59 1,15 0,50 1,00 Questa tabella è la base per tutte le considerazioni di analisi che di seguito esponiamo. Conveniamo di raggruppare i voti espressi come segue: voto 7 = ottimo voto 6 = buono voto 5 = discreto voto 4 = sufficiente (voto neutro) voto 3 = insufficiente voto 2 = negativo voto 1 = pessimo
e Pag. 4 6 Questa classificazione pur essendo arbitraria, è incontestabile sugli estremi della scala, e tendenzialmente equilibrata nelle valutazioni intermedie; in particolare per queste ultime si è voluto mantenere una valutazione mediana neutra (voto 4 = suff.) e tre valutazioni positive e tre negative intorno ad essa. In base a questi assunti si può riscrivere la tabella come segue: % 7+6+5 % 4 % 3+2+1 D02 - tempo di attesa per ottenere il ricovero 92,37 4,69 2,94 D03 - Accoglienza ed informazioni sul reparto 92,66 4,19 3,14 D04 - Aspetti strutturali ed alberghieri 86,81 6,49 6,69 D041 - Ed in particolare per la pulizia 85,63 7,63 6,74 D042 - Ed in particolare per il vitto 84,10 7,98 7,92 D05 - Assistenza del personale infermieristico 97,11 2,09 0,80 D051 - professionalità del personale infermieristico 98,01 1,25 0,75 D06 - Assistenza del personale medico 97,06 1,79 1,15 D061 professionalità del personale medico 97,71 1,49 0,80 D07 - cure a Lei prestate 98,05 1,35 0,60 D08 - informazioni circa lo stato di salute 96,30 2,30 1,40 D09 - rispetto della riservatezza personale 96,91 1,60 1,50 D10 - organizzazione ospedale nel suo insieme 93,52 4,04 2,44 D11 - indic. su come comportarsi dopo dimissioni 96,34 2,26 1,41 J01 - ritiene soddisfatte le aspettative 95,95 2,45 1,60 D12 - Complessivamente quanto e' soddisfatto 94,91 3,05 2,05 D13 - Consiglierebbe ad altri questo ospedale 94,77 2,59 2,64 Come si vede la valutazione positiva (7+6+5) si attesta stabilmente oltre il 90% tranne che per alcuni aspetti strutturali per i quali comunque supera sempre il 84%. Se ci si limita al solo voto 7 (ottimo) di vede che l intervallo di variabilità è di 32 punti percentuali circa e va dal 36% al 70%; Particolare interessante: il livello di gradimento 7 per il personale sia medico che infermieristico supera sempre il 66%. Il valore di positività rispetto alle domande di carattere generale (J01, D12 e D13) oscilla intorno al 96% ed il voto 7 (ottimo) è intorno al 50% come si vede dalla tabella di seguito riportata: J01 - Ritiene soddisfatte le aspettative che aveva 54,10 D12 Complessivamente quanto e' soddisfatto della sua esperienza 48,03 D13 - Consiglierebbe ad altri questo ospedale 57,10
e Pag. 5 6 Le negatività sono su livelli assolutamente trascurabili, oscillano tra il 6% ed il 8% solo per le caratteristiche strutturali ed alberghiere. Tuttavia anche in questo caso il valore è contenuto entro valori fisiologici per questo tipo di sondaggi (10-15% max.). Il confronto con i dati della rilevazione dello scorso anno presenta un quadro di sostanziale stabilità, su quasi tutte le variabili come si evince dalle tabelle che seguono: 1. caratteristiche generali ed amministrative 2007 2008 2009 2010 2011 D02 - Tempo di attesa per ottenere il ricovero 77,59 77,50 78,19 81,76 80,49 D03 - Accoglienza ed informazioni sul reparto 81,01 80,84 79,81 82,72 81,54 D04 - Aspetti strutturali ed alberghieri 67,98 66,38 68,7 73,92 71,28 D041 - Ed in particolare per la pulizia 69,17 67,22 68,89 72,87 71,96 D042 - Ed in particolare per il vitto 65,41 64,65 64,88 66,93 67,89 2. Ed anche per quelle legate più specificatamente alla prestazione sanitaria, si riscontra una sostanziale stabilità di giudizio. 2007 2008 2009 2010 2011 D05 - Assistenza del personale infermieristico 90,67 91,01 92,94 93,12 90,83 D051 - Professionalità del personale infermieristico 91,42 92,25 93,22 93,91 92,43 D06 - Assistenza del personale medico 89,70 88,23 90,9 91,89 90,68 D061 - Professionalità del personale medico 91,22 89,14 92,41 94,13 92,63 D07 - Cure a Lei prestate 89,70 88,71 91,49 92,1 91,65 D08 - Informazioni circa lo stato di salute e le cure prestate 84,89 84,38 86,83 87,35 87,41 D09 - Rispetto della riservatezza personale 88,59 88,44 90,08 90,93 89,58 D10 - Organizzazione ospedale nel suo insieme 77,43 78,87 79,91 82,33 79,00 D11 - Indic. su come comportarsi dopo la dimissione 86,56 87,09 89,44 89,31 89,56 J01 - Ritiene soddisfatte le aspettative che aveva 84,01 84,59 87,35 87,36 87,86 D12 Complessivamente quanto è soddisfatto della sua esperienza 84,27 82,70 86,42 86,51 84,97 D13 - Consiglierebbe ad altri questo ospedale 83,96 84,56 86,15 87,9 85,80 3. Anche la valutazione di positività (7+6+5) presenta globalmente una situazione di stabilità rispetto all anno precedente anno come si vede dalla tabella che segue:
e Pag. 6 6 2007 2008 2009 2010 2011 D02 - Tempo di attesa per ottenere il ricovero 89,18 91,08 90,52 92,2 92,37 D03 - Accoglienza ed informazioni sul reparto 92,15 93,25 93,27 93,96 92,66 D04 - Aspetti strutturali ed alberghieri 86,55 84,96 86,31 88,45 86,81 D041 - Ed in particolare per la pulizia 86,31 84,28 85,63 87,08 85,63 D042 - Ed in particolare per il vitto 85,88 83,71 84,17 85,46 84,10 D05 - Assistenza del personale infermieristico 97,33 97,38 97,74 97,65 97,11 D051 - Professionalità del personale infermieristico 98,25 98,24 98,55 98,16 98,01 D06 - Assistenza del personale medico 97,03 95,88 96,72 97,54 97,06 D061 - Professionalità del personale medico 97,53 96,31 97,52 97,93 97,71 D07 - Cure a Lei prestate 97,24 96,63 97,47 98,32 98,05 D08 - Informazioni circa lo stato di salute e le cure prestate 95,22 95,08 96,01 96,87 96,30 D09 - Rispetto della riservatezza personale 96,40 96,58 97,9 97,26 96,91 D10 - Organizzazione ospedale nel suo insieme 93,20 92,94 94,35 95,34 93,52 D11 - Indic. su come comportarsi dopo la dimissione 95,82 96,76 97,35 96,95 96,34 J01 - Ritiene soddisfatte le aspettative che aveva 94,77 95,17 95,85 96,53 95,95 D12 Compless. quanto e' soddisfatto della sua esperienza 95,46 94,97 96,17 96,19 94,91 D13 - Consiglierebbe ad altri questo ospedale 94,00 94,58 94,34 95,85 94,77 Le analisi di distribuzione dei giudizi sia in base al sesso che alla classe di età, presenta alcune oscillazioni, dovute principalmente alla diversa incidenza della numerosità campionaria, ma queste oscillazioni non sembrano essere statisticamente significative. In generale tuttavia sembra una maggior propensione del sesso femminile ad attribuire il massimo dei voti, un po più moderati i maschi. Infine per quanto riguarda la valutazione media globale delle singole voci, si vede nel grafico riportato di seguito la sostanziale stabilità di giudizio su tutte le domande dal 2010 (serie 1 in blu) al 2011 (serie 2 in rosso). La legenda delle domande è quella delle tabelle che precedono.