INDAGINE QUALITATIVA SUL SERVIZIO

Servizio Call Center INDAGINE QUALITATIVA SUL SERVIZIO Ufficio Comunale Statistica A cura di Ciro Annicchiarico Area Comunicazione COMUNE DI FIRENZE

Indice 1. Premessa... 4 2. Linea Comune 055055 mission del progetto e obiettivi... 5 3. Che cosa si intende per customer satisfaction e perché si effettua... 7 4. L indagine qualitativa sul servizio LineaComune 055055... 9 4.1. Obiettivi conoscitivi dell indagine... 9 4.2. Predisposizione del Questionario... 10 4.3. interviste telefoniche... 10 4.4. Quantificazione e caratteristiche degli intervistati... 10 5. I risultati dell'indagine... 12 6. Conclusioni... 20 Appendice... 22 Anagrafica Rispondenti... 23 Questionario... 34 3

LINEA COMUNE 055055 CALL CENTER INTEGRATO DEL TERRITORIO FIORENTINO 1. Premessa Il servizio di call-center di un ente risulta, spesso, il canale con il quale l utente entra in contatto con esso. Per l Ente, quindi, costituisce il suo biglietto da visita poiché, dalla prima impressione che fornisce, può dipendere l instaurarsi o meno del rapporto di fiducia tra Ente erogatore di servizi e utente. La rilevanza di questo necessario rapporto di fiducia si dimostra sia nel caso di amministrazioni comunali o enti pubblici, ambedue erogatori di servizi di pubblica utilità, che di soggetti privati. Il servizio call-center, inoltre, riveste oggettivamente un ruolo strategico in relazione allo stretto legame esistente tra i servizi di front-office e i servizi di back-office, assolvendo funzioni di vendita, assistenza, informazione, ecc.; proprio la molteplicità delle funzioni che è chiamato a svolgere può essere la causa delle difficoltà che il call-center palesa nel gestire l imponente mole di contatti quotidiani con l utenza, fra l altro sempre più diversificata. Esso rappresenta uno strumento nuovo di gestione del contatto con l utente con le seguenti potenzialità: utilizza in modo innovativo il canale telefonico; gestisce nuove modalità di erogazione dei servizi, in parallelo o in alternativa ai servizi erogati presso lo sportello fisico; sviluppa il valore della relazione personale col cliente riducendo il costo unitario del servizio; è un potente nodo di coordinamento dei processi di servizio tra front office e back office; è un nodo della rete tra diversi enti che cooperano per integrare la propria offerta di servizi; accresce il patrimonio di conoscenza del territorio da parte dell organizzazione; rappresenta in modo nuovo l immagine e l identità dell amministrazione. Il volume di informazioni che il call-center fornisce e la mole di utenti che quotidianamente ricorrono ad esso, sono i fattori che motivano la realizzazione di indagini di customer satisfaction, finalizzate a monitorare il livello di soddisfazione dei fruitori. 4

2. Linea Comune 055055 mission del progetto e obiettivi Il Comune di Firenze, insieme ad altri Enti del territorio, ha avviato un grande processo di innovazione teso ad avvicinare il Cittadino e le amministrazioni locali. Un processo di cambiamento organizzativo, tecnologico e culturale sostenuto da infrastrutture e servizi innovativi necessari a sviluppare miglioramenti funzionali e organizzativi all interno della macchina amministrativa, a focalizzarsi sulla centralità dell utente esterno, a creare sinergie con gli altri Enti dell area fiorentina per una crescita culturale di tutto il territorio. Il primo passo di questo cambiamento è stata la creazione del Centro Servizi per l informatica del territorio fiorentino, chiamato Linea Comune. Il modello di aggregazione degli Enti di tipo federativo basato sul sistema della concertazione rappresenta un caso unico in Italia. Gli attori principali di questo cambiamento sono stati oltre al Comune di Firenze, la Provincia di Firenze, i Comuni di Bagno a Ripoli, Campi Bisenzio, Fiesole, Scandicci, le Comunità Montane della Montagna Fiorentina e del Mugello. IL MODELLO DI AGGREGAZIONE FEDERATIVO Richiesta di servizio Front office unico Call Center Back office Back office EE.LL. Tutti i Comuni del territorio possono offrire agli utenti l accesso ai propri servizi da remoto, condividendo infrastrutture e costi, mantenendo un rapporto diretto con i propri Cittadini; la strategia di realizzazione del sistema Linea Comune" è sostenuta infatti dalla scelta federativa di mantenere l'individualità tecnica e culturale di tutti gli attori coinvolti. 5

Con Linea Comune gli Enti aderenti garantiscono a Cittadini, Professionisti, Imprese - e a tutti coloro che hanno interessi di vita, di lavoro, di studio e altro sul territorio fiorentino - l accesso remoto ai servizi, alle informazioni e alle procedure della pubblica amministrazione locale, come ad esempio il cambio di residenza, la licenza per aprire un negozio, la concessione edilizia per ristrutturare la casa, la prenotazione dell ingresso a una mostra o il pagamento di un impianto sportivo comunale. Tutto senza doversi necessariamente recare di persona agli uffici comunali, selezionando il canale di contatto ideale per la tipologia di servizio e per l utente che potrà scegliere tra il web, il telefono, l e-mail, il fax e l SMS, tutto con la massima sicurezza e rispettando le caratteristiche di ogni canale. A tal fine è stata predisposta la piattaforma unica dei servizi integrati, che costituisce il punto di raccordo tra i sistemi informativi degli Enti e le richieste provenienti dagli utenti attraverso molteplici canali possibili. I primi servizi informativi sono già disponibili: con l utilizzo del servizio SMS Firenze Infotraffic si possono ricevere informazioni sulla viabilità metropolitana, tramite il Call Center Linea Comune 055055 attivare un contatto per suggerimenti, informazioni o lamentele, attraverso il portale web la possibilità di attivare transazioni specifiche in merito ai servizi erogati dall amministrazione comunale dopo essersi registrato e aver avviato la procedura o direttamente allo sportello tradizionale. Di fatto, sul fronte della comunicazione, i fattori principali che caratterizzano questi ultimi anni sono due: a) un ambiente mediatico, sempre più diversificato e penetrante, in cui si trovano ad operare cittadini e professionisti della pubblica amministrazione,; b) un settore, come quello della comunicazione pubblica, giunto a un primo stadio di maturità, che si trova a confrontarsi con questo contesto mediatico e tecnologico. Inserita in questo panorama l indagine ha voluto analizzare i servizi offerti dal Call-Center Linea Comune, inteso sia come sportello di front-office, sia come canale di contatto fra cittadini e amministrazione comunale. 6

3. Che cosa si intende per customer satisfaction e perché si effettua Le indagini di customer satisfaction sono volte alla misurazione del grado di soddisfazione degli utenti e sono legittimate dall'esigenza di ascoltare e comprendere i bisogni che il cittadino-cliente esprime. La customer satisfaction è dunque l'espressione di una "cultura" orientata all'ascolto e nel contempo uno strumento utile per il miglioramento della qualità dei servizi offerti. Conoscere le aspettative e i bisogni del cittadino è indispensabile per costruire indicatori di misurazione della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti. Ma, mentre con riferimento alle organizzazioni private - che operano in regime di concorrenza di mercato - la molla che spinge a sviluppare un orientamento al cliente è di avere un consumatore soddisfatto, un cliente fidelizzato e quindi di mantenere o incrementare le quote di mercato, per la Pubblica Amministrazione la rilevazione della customer satisfaction è finalizzata a ottimizzare la funzione di tutela e soddisfazione dei bisogni collettivi e a orientare le scelte dell'azione amministrativa consentendo, inoltre, di uscire dalla propria autoreferenzialità. E anche vero che l analisi della customer satisfaction e la misurazione dei livelli qualitativi nel settore dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione risulta piuttosto complessa per una serie di caratteristiche proprie della natura stessa dell attività, trattandosi generalmente di prestazioni di servizi, che si connotano in modo diverso rispetto all attività di produzione e vendita di beni. Non esiste una sostanziale differenza tra beni e servizi per quanto riguarda la misura della soddisfazione del cliente: questa dipende in entrambi i casi dallo scarto tra le attese del cliente e la performance percepita. I servizi, in particolare, sono contraddistinti da aspetti specifici quali: l intangibilità della prestazione, la simultaneità tra produzione e consumo il ruolo attivo svolto dal cliente nel corso dell attività di produzione. Un bene tangibile è il frutto di un ciclo produttivo in cui il cliente entra in relazione con il prodotto solo al termine del processo: il giudizio di soddisfazione deriva quindi dall esperienza d uso del prodotto stesso. Nel caso dei servizi invece, il cliente/utente può esercitare un influenza diretta sul processo di erogazione e sul risultato che ne consegue, entrando in relazione con l output non alla fine ma nel corso della fruizione, attraverso un interazione con il personale preposto alla fornitura. 7

Queste caratteristiche rendono differenziata la percezione qualitativa dei singoli utenti, che sviluppano aspettative/attese del sevizio ricevuto, in relazione ai diversi fattori oggetto di valutazione (peraltro soggettiva). E importante quindi, ai fini di una analisi di customer satisfaction, individuare i fattori che fondano ed alimentano il giudizio qualitativo dell utente sui servizi erogati. Salvo declinazioni più specifiche in riferimento ai singoli servizi, i fattori che generalmente vengono osservati nelle indagini, sono i seguenti: 1. l accessibilità, intesa come facilità ad entrare o meno in contatto con l Ente 2. la comunicazione, ovvero i canali e le modalità di informazione all utente 3. la competenza e la professionalità de personale 4. la cortesia, intesa come capacità di comprensione, di flessibilità e di interazione 5. la credibilità, intesa come processo di fiducia in chi eroga il servizio 6. l affidabilità come processo di erogazione del servizio senza errori 7. la rispondenza intesa come erogazione del servizio adeguato alla domanda 8. la tempestività 9. la conoscenza del cliente/utente, utile per l erogazione di un servizio personalizzato. La rilevazione della customer satisfaction serve, pertanto: a definire e valutare l efficacia delle politiche pubbliche, dove per politiche pubbliche si intende, in modo sintetico, le scelte prioritarie dell Amministrazione finalizzate ad ottenere benefici esterni sulla comunità; a progettare i sistemi di erogazione dei servizi (Negro, Gramigna, Tanese, La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche 2003). 8

4. L indagine qualitativa sul servizio LineaComune 055055 L indagine è stata impostata e strutturata sulla base delle finalità e dei dati quantitativi forniti dall Area Comunicazione (responsabile del servizio per il Comune di Firenze) con il supporto dell Ufficio Statistica che ha caratterizzato le aree da indagare e le modalità di rilevazione. Le componenti dell indagine sono: la definizione degli obiettivi; la preparazione del questionario; la realizzazione delle interviste telefoniche; la redazione del rapporto per la presentazione dei risultati. 4.1. Obiettivi conoscitivi dell indagine L indagine presentata in questo rapporto, promossa dall area comunicazione del Comune di Firenze, parte dal riconoscimento di un contesto mediatico sempre più complesso in cui si trovano a vivere cittadini ed istituzioni. È facile immaginare come un simile contesto sia ricco sia di opportunità che di rischi. Le opportunità si riferiscono soprattutto alla possibilità per le istituzioni di essere sempre più accessibili ai cittadini, di fornire servizi e informazioni in modo sempre più conveniente e veloce, e di instaurare canali bidirezionali di comunicazione con il pubblico. I rischi riguardano le difficoltà di interpretare il peso specifico dei diversi mezzi nel mix di comunicazione ideale, nell escludere alcune fasce di popolazione a causa delle scelte mediali operate e nelle difficoltà di utilizzare i singoli mezzi nel modo appropriato. Di fronte a un simile contesto, il principale obiettivo conoscitivo della ricerca è stato quello di valutare la propensione dei cittadini al contatto con la pubblica amministrazione attraverso canali innovativi quali il call center. In particolare, è stato valutato l attuale grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti del call-center Linea Comune 055055 per coglierne i punti di forza e le criticità, i margini di miglioramento e le opportunità di ulteriore sviluppo. Nello specifico: Ha analizzato se e quanto il cittadino/utente ritiene il call-center uno strumento utile per il contatto con l Amministrazione Comunale. Ha verificato la percezione degli utenti sulla chiarezza e la completezza delle informazioni degli operatori del servizio LineaComune055055. Ha verificato la percezione dei cittadini/utenti sulla cortesia e la preparazione del personale. Ha cercato di cogliere i suggerimenti per il miglioramento del servizio. 9

4.2. Predisposizione del Questionario Nella composizione del questionario è stato posto l'accento sulle seguenti aree: relazionale, che considera il rapporto tra gli utenti e il personale del call-center, quindi la cortesia, la competenza e la disponibilità dello stesso; funzionale, che attiene agli aspetti prettamente operativi del servizio, quindi il tempo di attesa per parlare con l'operatore, la capacità di risolvere il problema al primo contatto, la chiarezza delle risposte fornite; tangibile, relativa alla facilità di accesso al servizio, facilità di trovare il numero di telefono del call center o di avere informazioni sui servizi erogati dallo stesso. L ultima sezione contiene domande socio-demografiche per definire la tipologia dell intervistato. 4.3. interviste telefoniche Le interviste sono state effettuate col sistema CATI, che è un metodo di rilevazione dei dati standardizzato di tipo misto. L intervista strutturata viene condotta da un intervistatore telefonicamente ma, a differenza dei metodi tradizionali, l operatore può gestire il colloquio ponendo le domande e registrandole direttamente sul computer. La motivazione che spinge ad utilizzare questa metodologia, rispetto ad altre, va ricercata nel fatto che presenta molteplici vantaggi fra cui: La rapidità nella raccolta dei dati; Il contenimento dei costi; Il controllo dell attività degli intervistatori; La possibilità di raggiungere velocemente le persone anche in vaste aree geografiche; La rapidità nella elaborazione dei dati. 4.4. Quantificazione e caratteristiche degli intervistati Nel periodo Aprile Ottobre 2006 è stata effettuata la prima indagine di customer satisfaction su un campione di cittadini/utenti, relativamente ai servizi offerti dal Call-center Linea Comune. I cittadini contattati sono stati, complessivamente, 1605 mentre le interviste effettuate sono state 1000; la durata media delle interviste è stata fra i tre e i quattro minuti. Il 67,3% del campione risiede a Firenze, il 31,0% in altro comune e l 1,7% non ha risposto. Per quanto riguarda il sesso, ci troviamo di fronte a valori percentuali simili, 49,4% sono i maschi e 50,% sono le femmine. Le classi di età analizzate sono state quelle comprese fra i 18-30 anni, i 31-60 anni e oltre i 61 anni e sono così rappresentate il 9,0% si colloca nella prima classe, il 73,1% nella 10

seconda classe ed è quella più rappresentata, il 16,8% nella terza classe, mentre l 1,1% non ha risposto. La condizione occupazionale vede il 68,1% del campione occupato, il 18,1% ritirato dal lavoro, il 4,0% casalinga, il 3,1% studente, il 2,3% disoccupato o in cerca di nuova occupazione. Per quanto attiene il titolo di studio osserviamo che il 29,5% del campione è laureato, il 43,5% è in possesso di diploma di scuola media superiore, il 13,8% di licenza elementare (cfr. Grafico1.1) Grafico.1.1 Titolo di studio 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 dottorato di ricerca 0,5 laurea 29,5 diploma universitario o laurea breve 1,7 diploma di maturità 4-5 anni 43,5 qualifica professionale 2-3 anni diploma post-maturità 0,9 3,6 licenza media inferiore o avviamento pofessionale 13,8 licenza elementare non risponde 3,5 3,0 11

5. I risultati dell'indagine Le prime tre domande del questionario riguardavano l approccio del cittadino /utente con il call-center. Rispondendo a queste domande, la ricerca ha cercato di fornire elementi conoscitivi per interpretare le esigenze dei cittadini e il loro attuale grado di soddisfazione su alcuni ambiti specifici di lavoro. Ecco il contenuto delle domande: 1. La modalità con cui il cittadino è venuto a conoscenza del servizio 2. La frequenza con cui lo ha contattato negli ultimi tre mesi 3. I tempi di attesa prima di parlare con l operatore Il 39,5% degli intervistati ha dichiarato di essere venuto a conoscenza del call-center dall elenco telefonico, il 19% tramite internet, il 9,2% da manifesti e locandine, il 7,5 da amici e conoscenti, il 4,2% dai quotidiani locali (cfr. grafico 7.1). Grafico 7.1 Come ha conosciuto il call-center 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 elenco telefonico/pagine gialle 39,5 internet 19,0 quotidiani locali 4,2 radio 1,4 manifesti e locandine 9,2 amici\conoscenti 7,5 altro 15,5 non risponde 3,7 A prescindere dall età notiamo che l elenco telefonico e le pagine gialle costituiscono la fonte di tutti i canali di informazione considerati. Maggiori fruitori gli ultra sessantenni con il 51,2%, seguiti dalla classe intermedia (31-60) con il 37,2% chiudono i giovani (18-30) con il 35,6%. Anche internet è uno dei canali più utilizzati e sono i giovani (18-30) coloro che lo utilizzano maggiormente con il 31,1%, segue la classe intermedia con il 21,3% mentre gli ultrasessantenni si collocano in coda con il 2,4%. Il 15,5% degli intervistati ha dichiarato di essere venuto a conoscenza del call-center collocandosi sulla modalità altro: di questi il 47,7% tramite un avviso contenuto nelle multe, il 14,2% dai vari uffici comunali (tributi, ICI), il 17,4% dai Vigili Urbani, il 9,0% da comunicazioni inviate dal Comune. 12

Per quanto riguarda la frequenza dei contatti, l 86,6% degli indagati ha dichiarato che negli ultimi novanta giorni ha contattato il call-center meno di una volta la mese, il 12,6% almeno una volta al mese e lo 0,4% almeno una volta alla settimana. La durata dell attesa prima di poter parlare con l operatore è valutata accettabile dal 66,1% degli intervistati, minima dal 28,3%, un po troppo lunga dal 3,3,%. Solo lo 0,6% la reputa eccessiva, mentre l 1,7% non risponde. La quarta, quinta e sesta domanda mettono in gioco l operatore dal punto di vista professionale, in particolare: valutazione dell operatore per cortesia, disponibilità e professionalità capacità dell operatore di comprendere il problema posto dall utente comprensibilità e chiarezza del linguaggio usato dall operatore. Come per le imprese private, anche per le strutture pubbliche deputate a curare la relazione con il cittadino, le persone svolgono un ruolo determinante. Da esse dipende, in buona misura, la qualità della relazione e della comunicazione con l esterno, con la cittadinanza in generale e con i singoli utenti. Le soluzioni tecnologiche e informatiche di cui dispone l amministrazione pubblica è solo un presupposto per un dialogo costruttivo e una migliore relazione con il cittadino/utente, ma non ne sono di certo una garanzia. In realtà il fattore distintivo che determina il successo o meno di un call center o di un qualsiasi centro d assistenza e relazione con il pubblico è rappresentato dagli uomini e dalle donne che in esso lavorano. Per quanto riguarda le risorse umane, PosteItaliane (fornitore del servizio) rispetta da sempre le regole per l impiego dei lavoratori nel mondo dei Call Center, applicando al servizio Linea Comune 055.055, così come espressamente richiesto da contratto, operatori dipendenti con contratto di lavoro a tempo indeterminato. Le risorse applicate sono operatori specializzati e formati direttamente da Poste Italiane sui processi e sui sistemi (CRM) e dal Comune di Firenze sui servizi dell Amministrazione (KMS); tale impegno combinato con la formazione comportamentale, per la corretta gestione della relazione con il Cittadino, prevista nell iter formativo, genera l evoluzione della figura da operatore telefonico a specialista della relazione. Tutto ciò consente lo sviluppo di un rapporto fiduciario tra la Cittadinanza e il Contact Center, e quindi tra i Cittadini e la Pubblica Amministrazione che il Contact Center rappresenta. Nella valutazione degli operatori emerge che la cortesia è la qualità più apprezzata dagli intervistati che la giudicano ottima, (61,4%), seguono la disponibilità (59,1%) e la professionalità (57,3%), solo uno 0,2% valuta insufficiente gli aspetti che tracciano la fisionomia dell operatore (cfr. grafico 7.2) 13

Grafico 7.2 Valutazione operatori (cortesia-disponibilità-professionalità) 0 10 20 30 40 50 60 70 ottima 61,4 59,1 57,3 buona 36,1 38,1 38,2 cortesia disponibilità professionalità sufficiente 2,1 2,2 3,8 insufficiente 0,2 0,4 0,5 La cortesia, fra i tre aspetti considerati, guadagna il primo posto anche nella valutazione fra i sessi; le femmine sono più soddisfatte dei maschi, nel dettaglio la cortesia è giudicata ottima dal 62,8% delle femmine contro il 59,9% dei maschi, è così anche per la disponibilità giudicata ottima dal 60,5% delle femmine contro il 57,7% dei maschi per finire con la professionalità che viene valutata ottima dal 58,9% delle femmine contro il 55,7% dei maschi (cfr. grafico 7.3). Grafico 7.3 valutazione cortesia, disponibilità e professionalità per sesso 70,0 60,0 59,9 62,8 57,7 60,5 55,7 58,9 50,0 40,0 37,9 34,4 39,5 36,8 40,3 36,2 ottima buona 30,0 sufficiente insufficiente 20,0 10,0 0,0 3,0 1,6 2,6 2,0 2,4 0,2 0,2 0,4 0,4 0,6 m f m f m f cortesia dispopnibilità professionalità 4,5 0,4 Sono i giovani (18-30 anni), fra le tre classi di età considerate, coloro che esprimono la valutazione migliore sulle caratteristiche degli operatori e anche in questo caso è la cortesia a prevalere sulle altre. Nel dettaglio possiamo osservare che proprio la cortesia è valutata ottima dal 70% dei giovani, mentre i meno soddisfatti sembrano essere quelli della classe intermedia (31-60) con il 59,6%. Sono sempre i giovani a valutare ottima la disponibilità (67,8%) seguiti dagli ultra sessantenni (66,1%) e sono sempre gli appartenenti alla classe intermedia i meno soddisfatti con il 57,0%. Per quanto riguarda la professionalità la 14

valutazione ottima trova d accordo giovani e ultrasessantenni con il 64,9% circa (cfr. grafico 7.4). Grafico 7.4 valutazione operatori per classi di età 120,0 100,0 80,0 0,1 0,6 0,3 0,6 0,4 1,2 1,1 1,8 4,2 1,1 1,9 4,2 2,2 3,6 28,9 38,2 28,6 31,1 29,2 33,3 40,5 29,2 40,6 4,8 insufficiente 60,0 sufficiente buona 40,0 20,0 70,0 59,6 66,7 67,8 57,0 66,1 64,4 55,1 64,9 ottima 0,0 18-30 31-60 61 e oltre 18-30 31-60 61 e oltre 18-30 31-60 61 e oltre cortesia disponibilità professionalità Per quanto riguarda la capacità dell operatore di comprendere il problema, l 84,3% degli intervistati ha dichiarato che l operatore ha individuato subito il problema, quasi sempre per l 11,3%, a volte per il 3,5% e mai per lo 0,4%. Rispondendo alla percezione che gli indagati hanno sulla chiarezza e sulla comprensibilità del linguaggio usato dagli operatori, risulta che per la quasi totalità degli intervistati (90,9%) è sempre chiaro e comprensibile; lo è quasi sempre per il 7,9%, lo è a volte per lo 0,8%. Anche l analisi per classi di età rivela che non ci sono sostanziali differenze, infatti è così per il 94,4% degli appartenenti alla prima classe (18-30), per il 91,2% della classe intermedia (31-60) e per l 89,3% degli ultrasessantenni. La settima, ottava nona e decima domanda sono state pensate per ottenere informazioni utili sia per graduare la qualità delle informazioni del call center, sia per capire i punti di forza e di criticità del servizio. Il testo delle domande chiedeva: a. se ha ottenuto le informazioni che cercava, quando ha contattato il call-center b. se ritiene le informazioni complete, affidabili o contraddittorie c. se da verifiche attraverso altri canali (radio, stampa )ha appurato che le informazioni date dal call-center fossero errate d. se ritiene il call-center uno strumento utile per ricevere informazioni, segnalazioni, reclami informazioni personalizzate. Nella concezione del servizio che deve essere alla base della realizzazione di un call center, la relazione tra amministrazione e cittadino assume la forma di una relazione clientefornitore, dove il cliente è la persona per cui il procedimento viene svolto, colui che valuta il risultato e verifica se corrisponde alle sue aspettative, mentre il fornitore (l operatore di call 15

center) è la persona che agli occhi del cliente rappresenta l ente ed è quindi ritenuta responsabile della sua soddisfazione. Cliente e operatore di call center condizionano reciprocamente le caratteristiche della prestazione e concorrono insieme a determinarne il suo valore. La prestazione si struttura lungo quattro fasi, che possono essere assunte come riferimento per l organizzazione della relazione di servizio. Fase 1 di richiesta Nel momento in cui il cliente accede al servizio e formula la sua richiesta l operatore di call center deve essere messo nelle condizioni di comprendere le esigenze del cliente, di informarlo e orientarlo sulle opportunità esistenti collegate alla sua richiesta e sulle condizioni di successo/insuccesso. Per far questo, l operatore del front line deve poter disporre di informazioni aggiornate, connessione in rete con banche dati, Internet, etc., per accedere alle informazioni necessarie. Fase 2 di impegno Nella seconda fase l operatore di call center si impegna con il cliente a nome dell amministrazione a realizzare il servizio richiesto nei tempi e modi concordati e deve essere supportato da strumenti adeguati di governo del processo di erogazione del servizio. Fase 3 di erogazione La lavorazione della pratica comporta per l operatore l assunzione della responsabilità sulla qualità del risultato finale. Egli dovrà pertanto essere messo in grado di presidiare l avanzamento della pratica ed il rispetto degli impegni presi attraverso sistemi di controllo e verifica sul percorso della pratica. Fase 4 di accettazione Infine, prima dell archiviazione della pratica, l operatore dovrà accertarsi che il servizio abbia soddisfatto le esigenze del cliente. Non solo. L operatore dovrà essere messo nelle condizioni di gestire eventuali reclami, di rimanere a disposizione per eventuali richieste successive e soprattutto di mettere in circolazione all interno del sistema informazioni e dati utili alla trattazione di casi simili. Se andiamo a leggere i risultati della prima delle ultime quattro domande, ovvero se ha ricevuto dal call center le informazioni che cercava, l 82,7% dei rispondenti ha risposto di si e alla prima richiesta, il 7,9% ha dovuto chiamare più volte e il 5,4% è stato richiamato dall ufficio competente. Solamente il 3,8% degli intervistati ha risposto di non aver ricevuto le informazioni che cercava e lo 0,2% non ha risposto (cfr.grafico 7.5). 16

Grafico 7.5 Trovato al call center le informazioni che cercava 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 si, alla prima richiesta 82,7 si, ma ho dovuto chiamare più volte 7,9 non subito, ma sono stato richiamato dall'ufficio competente 5,4 no 3,8 non risponde 0,2 Per coloro che sono stati richiamati dall ufficio competente il 72,2% ha dichiarato di aver risolto il problema, il 18,5% solo parzialmente e il 9,3% di non averlo risolto. Agli intervistati è stato poi chiesto se hanno riscontrato risposte diverse da parte degli operatori sulla stessa domanda; ebbene il 69,6% ha risposto di no, il 16,5% qualche volta ed il 13,9% sempre. Questo dato a conferma della professionalità degli operatori, anche se quel 14% circa di utenti che hanno trovato discordanza nelle risposte allo stesso quesito andrebbe analizzato ulteriormente, ad ogni modo questo dato sarà iscritto fra gli eventuali punti deboli del servizio. Rispetto alla qualità delle informazioni ricevute dal call center, il 47,5% degli intervistati le ha valutate complete e consistenti, il 44,0% affidabili, il 6,8% talvolta contraddittorie e l 1,7% non ha risposto. La stessa domanda, per sesso, colloca al primo posto la completezza delle informazioni e vede i maschi (49,0%) prevalere sulle femmine (46,0%), mentre sull affidabilità sono le femmine, con il 44,7%, a prevalere sui maschi (43,3%), così è anche per quanto riguarda l informazione contraddittoria dove le femmine con il 7,1% superano i maschi di 0,6 punti %. Anche per classi di età la completezza delle informazioni guadagna il primo posto nella valutazione che, fra l altro, trova d accordo tutti attestandosi sul 47,8% circa, mentre le contraddizioni sono riscontrate di più dagli ultrasessantenni, con il 10,7% (cfr. grafico 7.6). Grafico 7.6 Qualità informazioni ricevute dal call center non risponde 0,6 2,2 talvolta contraddittorie 6,2 5,6 10,7 61 e oltre 31-60 affidabili 41,1 44,0 46,7 18-30 complete e consistenti 47,6 47,6 47,8 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 17

Agli intervistati è poi stato chiesto se hanno mai verificato, attraverso altri canali (come ad esempio il sito web, la stampa, la radio, la tv, ecc.) che le informazioni ricevute dal call center fossero errate. La quasi totalità dei rispondenti (92,9%) ha dichiarato di no, mentre il 3,9% qualche volta e solo il 2,2% ha detto sempre. Uno 0,5% degli intervistati ha dichiarato quasi sempre e ancora lo 0,5% non ha risposto. Alla domanda sulla utilità del call center come strumento per ricevere informazioni, per fare segnalazioni, per presentare reclami o per ricevere informazioni personalizzate il consenso è stato unanime, collocando le prime due modalità (informazioni- segnalazioni) su valori pari al 96,8% circa, seguono le altre due modalità (reclami informazioni personalizzate) che si attestano su valori pari all 87,7% circa. Il 2,7% dei rispondenti non lo ritiene utile per ricevere informazioni, il 6,2% per fare segnalazioni, il 10,8% per presentare reclami e, infine, l 8,8% per ricevere informazioni personalizzate. Il 3,0% circa non ha dato risposta. Il questionario si chiudeva con una domanda sulla valutazione complessiva del servizio di call center. Nella scala da ottimo a insufficiente, il 65,3% dei rispondenti si è collocato sulla modalità buono, segue la modalità ottimo con il 26,0%, il 6,5% la giudica sufficiente e solo l 1,5% insufficiente. Lo 0,7% non ha risposto (cfr.grafico 7.7). Grafico 7.7 Valutazione complessiva del servizio di call center 6,5 1,5 0,7 26,0 ottimo buono sufficiente insufficiente non risponde 65,3 La stessa domanda, letta per classi di età, registra un lieve scostamento nella valutazione della modalità ottimo che vede primi i giovani (18-30 anni) con il 31,1% seguiti dagli ultrasessantenni con il 28,6% e dalla classe intermedia (31-60 anni) con il 25,2%. Diversa la valutazione per quanto riguarda la modalità buono che vede la classe intermedia (31-60 anni) attestarsi sul 66,2% seguiti dai giovani con il 63,3% e dagli ultrasessantenni con 18

il 60,1%, la modalità insufficiente vede gli ultrasessantenni con il 2,4% seguiti quasi a pari merito dalle altre due classi con l 1,4% circa (cfr. grafico 7.8). Grafico 7.8 Valutazione servizio call center per età non risponde 0,6 0,8 insufficiente 2,4 1,4 1,1 sufficiente buono 8,3 6,4 4,4 60,1 66,2 63,3 61 e oltre 31-60 18-30 ottimo 28,6 25,2 31,1 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 19

6. Conclusioni Il Call Center Linea comune 055055 rappresenta, per l amministrazione comunale, uno degli strumenti più innovativi delle politiche di semplificazione amministrativa e costituisce la parte di un più ampio progetto, finalizzato a semplificare e facilitare i contatti del cittadino con il Comune. Con questa indagine si è voluto rilevare il legame che può essere individuato tra lo svolgimento di attività d interesse generale come la promozione di condizioni di maggior accesso ai servizi e di migliori standard di qualità - e il ruolo attivo che l amministrazione comunale è chiamata a svolgere per favorire la partecipazione dei cittadini. Trattando di call center, sono tre gli aspetti generali del servizio che, sulla base delle esperienze condotte più di recente nel campo della pubblica amministrazione, possono essere prese principalmente in considerazione: 1. l accessibilità 2. il livello del servizio 3. gli aspetti relazionali Questi elementi sono stati rilevati e analizzati nell indagine di cui si è reso conto in queste pagine restituendoci un risultato complessivo molto positivo se consideriamo che la qualità del servizio di call center Linea Comune 055055 è stata valutata ottima dal 26,0% degli intervistati e buona dal 65%. Fra gli aspetti più apprezzati, gli intervistati mettono in rilievo quelli relativi al fattore "umano", come la cortesia (61,4%), la disponibilità (59,1%) e la professionalità (57,3%) del personale con valutazioni che si attestano sulla modalità ottimo, per tutti gli aspetti considerati. Più che riprendere i vari aspetti che caratterizzano il servizio, di cui si è già ampiamente parlato, si ritiene opportuno mettere in evidenza i punti di forza e gli aspetti critici che i risultati dell indagine hanno rilevato. Punti di forza Forte contributo alla semplificazione del rapporto tra struttura comunale e cittadino. Chiamando un unico numero, al costo di una telefonata urbana, si può entrare in contatto con l intero apparato amministrativo del comune e ricevere una prima risposta Risparmio di tempo e di costi per il cittadino, evitando o riducendo gli spostamenti da un ufficio all altro Capacità di ascolto e di cortesia dimostrata dal servizio attraverso i suoi operatori Livello alto di accessibilità al servizio, confermato dal numero di persone che si rivolgono allo 055055 Contenuti tempi di attesa per poter parlare con l operatore 20

Capacità di coinvolgimento e di motivazione di vaste componenti dell intera struttura amministrativa comunale, chiamate ad affrontare un notevole sforzo di cambiamento organizzativo e dei processi interni. Le criticità Gestione delle forme di pubblicizzazione del sevizio che, dai risultati emersi sembra avere come canale prevalente l elenco telefonico e altri strumenti informativi dei servizi del comune. La formazione del personale sulle varie tematiche, perché i risultati hanno evidenziato che a volte le domande sullo stesso quesito, poste dai cittadini, hanno trovato risposte diverse. Al di là di questi elementi di criticità, facilmente risolvibili,quello che conta è il fatto che l attuale processo di innovazione e di cambiamento voluto dall amministrazione - teso alla erogazione di servizi ai cittadini attraverso un sistema integrato multicanale - contribuisce sicuramente a migliorare sul piano funzionale ed organizzativo la macchina amministrativa, valorizza l utente interno e mette in rilievo la centralità dell utente esterno, crea sinergie con gli altri Enti dell area fiorentina e contribuisce alla crescita culturale dell intero territorio. L obiettivo prefissato, dunque, sembra a portata di mano. 21

Appendice Anagrafica rispondenti Questionario Rapporto servizio primo semestre 2006 22

Anagrafica Rispondenti Rispondenti per sesso valori assoluti e percentuali Maschi 494 49,4 49,4 49,4 Femmine 506 50,6 50,6 100,0 Rispondenti per residenza valori assoluti e percentuali firenze 673 67,3 67,3 67,3 altro comune 310 31,0 31,0 98,3 non risponde 17 1,7 1,7 100,0 Rispondenti per fascia età valori assoluti e percentuali 18-30 90 9,0 9,0 9,0 31-60 731 73,1 73,1 82,1 61 e oltre 168 16,8 16,8 98,9 non risponde 11 1,1 1,1 100,0 Rispondenti per titolo studio valori assoluti e percentuali dottorato di ricerca 5 0,5 0,5 0,5 laurea 295 29,5 29,5 30,0 diploma universitario o laurea breve 17 1,7 1,7 31,7 diploma di maturità 4-5 anni 435 43,5 43,5 75,2 qualifica professionale 2-3 anni 36 3,6 3,6 78,8 diploma post-maturità 9 0,9 0,9 79,7 licenza media inferiore o avviamento pofessionale 138 13,8 13,8 93,5 licenza elementare 35 3,5 3,5 97,0 non risponde 30 3,0 3,0 100,0 23

Rispondenti per condizione occupazionale valori assoluti e percentuali occupato 681 68,1 68,1 68,1 disoccupato in cerca di nuova occupazione in cerca di prima occupazione ha un lavoro che inizierà in futuro 23 2,3 2,3 70,4 3 0,3 0,3 70,7 3 0,3 0,3 71,0 casalinga 40 4,0 4,0 75,0 studente 31 3,1 3,1 78,1 ritirato dal lavoro 181 18,1 18,1 96,2 inabile al lavoro 1 0,1 0,1 96,3 in servizio civile 1 0,1 0,1 96,4 altra condizione 12 1,2 1,2 97,6 non risponde 24 2,4 2,4 100,0 Risposte ai quesiti Risposte al quesito Come è venuto a conoscenza del servizio di Call Center? valori assoluti e percentuali. elenco telefonico/pagine 395 39,5 39,5 39,5 gialle internet 190 19,0 19,0 58,5 quotidiani locali 42 4,2 4,2 62,7 radio 14 1,4 1,4 64,1 manifesti e locandine 92 9,2 9,2 73,3 amici\conoscenti 75 7,5 7,5 80,8 altro 155 15,5 15,5 96,3 non risponde 37 3,7 3,7 100,0 24

Risposte al quesito Come è venuto a conoscenza del servizio di Call Center del Comune? modalità specificare valori assoluti e percentuali. altro 6 3,9 3,9 3,9 comunicazioni comune 14 9,0 9,0 12,9 multa 74 47,7 47,7 60,6 pubblicità 8 5,2 5,2 65,8 tv 4 2,6 2,6 68,4 uffici comunali 22 14,2 14,2 82,6 vigili urbani 27 17,4 17,4 100,0 155 100,0 100,0 Risposte al quesito Negli ultimi 3 mesi, con quale frequenza ha contattato il Call Center? valori assoluti e percentuali almeno una volta a settimana 4 0,4 0,4 0,4 almeno una volta al mese 126 12,6 12,6 13,0 meno di una volta al mese 866 86,6 86,6 99,6 non risponde 4 0,4 0,4 100,0 Risposte al quesito Come valuta la durata dell'attesa prima di parlare con un operatore? valori assoluti e percentuali. minima 283 28,3 28,3 28,3 accettabile 661 66,1 66,1 94,4 un po' troppo lunga 33 3,3 3,3 97,7 eccessiva 6 0,6 0,6 98,3 non risponde 17 1,7 1,7 100,0 Risposte al quesito Come valuta gli operatori telefonici in termini di cortesia? valori assoluti e percentuali. ottima 614 61,4 61,4 61,4 buona 361 36,1 36,1 97,5 sufficiente 21 2,1 2,1 99,6 insufficiente 2 0,2 0,2 99,8 non risponde 2 0,2 0,2 100,0 25

Risposte al quesito Come valuta gli operatori telefonici in termini di disponibilità? valori assoluti e percentuali. ottima 591 59,1 59,1 59,1 buona 381 38,1 38,1 97,2 sufficiente 22 2,2 2,2 99,4 insufficiente 4 0,4 0,4 99,8 non risponde 2 0,2 0,2 100,0 Risposte al quesito Come valuta gli operatori telefonici in termini di professionalità? valori assoluti e percentuali. ottima 573 57,3 57,3 57,3 buona 382 38,2 38,2 95,5 sufficiente 38 3,8 3,8 99,3 insufficiente 5 0,5 0,5 99,8 non risponde 2 0,2 0,2 100,0 Risposte al quesito Quando ha presentato un quesito, l'operatore ha cercato di comprendere meglio il problema ponendole delle domande? valori assoluti e percentuali. ha individuato subito il problema 843 84,3 84,3 84,3 quasi sempre 113 11,3 11,3 95,6 a volte 35 3,5 3,5 99,1 mai 4 0,4 0,4 99,5 non risponde 5 0,5 0,5 100,0 Risposte al quesito Il linguaggio usato dagli operatori è stato comprensibile e chiaro? valori assoluti e percentuali. sempre 909 90,9 90,9 90,9 quasi sempre 79 7,9 7,9 98,8 a volte 8,8,8 99,6 no 1 0,1 0,1 99,7 non risponde 3 0,3 0,3 100,0 26

Risposte al quesito Quando ha utilizzato il servizio di Call Center ha avuto le informazioni di cui aveva bisogno? valori assoluti e percentuali. si, alla prima richiesta 827 82,7 82,7 82,7 si, ma ho dovuto chiamare più volte non subito, ma sono stato richiamato dall'ufficio competente 79 7,9 7,9 90,6 54 5,4 5,4 96,0 no 38 3,8 3,8 99,8 non risponde 2 0,2 0,2 100,0 Risposte al quesito Se è stato richiamato dall ufficio competente ha risolto il suo problema valori assoluti e percentuali. si 39 3,9 72,2 72,2 parzialmente 10 1,0 18,5 90,7 no 5,5 9,3 100,0 54 5,4 100,0 Risposte al quesito Se ha dovuto richiamare più volte, ha riscontrato risposte diverse tra le risposte degli operatori sul medesimo quesito? valori assoluti e percentuali sempre 11 1,1 13,9 13,9 qualche volta 13 1,3 16,5 30,4 mai 55 5,5 69,6 100,0 79 7,9 100,0 Risposte al quesito Ritiene che le informazioni ricevute dal Call Center siano: valori assoluti e percentuali complete e consistenti 475 47,5 47,5 47,5 affidabili 440 44,0 44,0 91,5 talvolta contraddittorie 68 6,8 6,8 98,3 non risponde 17 1,7 1,7 100,0 27

Risposte al quesito Ha mai verificato, attraverso altri canali, che le informazioni ricevute dal Call Center fossero errate? valori assoluti e percentuali sempre 22 2,2 2,2 2,2 quasi sempre 5,5,5 2,7 qualche volta 39 3,9 3,9 6,6 no, mai 929 92,9 92,9 99,5 non risponde 5 0,5 0,5 100,0 Risposte al quesito Ritiene che il servizio di call center sia uno strumento utile per informazioni? valori assoluti e percentuali si 968 96,8 96,8 96,8 no 27 2,7 2,7 99,5 non risponde 5 0,5 0,5 100,0 Risposte al quesito Ritiene che il servizio di call center sia uno strumento utile per segnalazioni? valori assoluti e percentuali si 931 93,1 93,1 93,1 no 62 6,2 6,2 99,3 non risponde 7 0,7 0,7 100,0 Risposte al quesito Ritiene che il servizio di call center sia uno strumento utile per reclami/lamentele? valori assoluti e percentuali si 876 87,6 87,6 87,6 no 108 10,8 10,8 98,4 non risponde 16 1,6 1,6 100,0 Risposte al quesito Ritiene che il servizio di call center sia uno strumento utile per informazioni personalizzate? valori assoluti e percentuali si 877 87,7 87,7 87,7 no 88 8,8 8,8 96,5 non risponde 35 3,5 3,5 100,0 28

Risposte al quesito Complessivamente come valuta il servizio di Call Center? valori assoluti e percentuali ottimo 260 26,0 26,0 26,0 buono 653 65,3 65,3 91,3 sufficiente 65 6,5 6,5 97,8 insufficiente 15 1,5 1,5 99,3 non risponde 7 0,7 0,7 100,0 Risposte al quesito Come è venuto a conoscenza del servizio di Call Center per fascia di età valori assoluti e percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre elenco telefonico/pagine gialle 35,6% 37,2% 51,2% 39,4% internet 31,1% 21,3% 2,4% 19,0% quotidiani locali 1,1% 3,7% 7,1% 4,0% radio 1,8% 1,3% manifesti e locandine 6,7% 9,0% 11,9% 9,3% amici\conoscenti 7,8% 7,0% 9,5% 7,5% altro 15,6% 16,1% 13,7% 15,7% non risponde 2,2% 3,8% 4,2% 3,7% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Cortesia operatori per sesso valori percentuali sesso m f ottima 59,9% 62,8% 61,4% buona 37,9% 34,4% 36,1% sufficiente 1,6% 2,6% 2,1% insufficiente 0,2% 0,2% 0,2% non risponde 0,4% 0,2% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Disponibilità operatori per sesso valori percentuali sesso m f ottima 57,7% 60,5% 59,1% buona 39,5% 36,8% 38,1% sufficiente 2,0% 2,4% 2,2% insufficiente 0,4% 0,4% 0,4% non risponde 0,4% 0,2% 100,0% 100,0% 100,0% 29

Risposte al quesito Professionalità operatori per sesso valori percentuali sesso m f ottima 55,7% 58,9% 57,3% buona 40,3% 36,2% 38,2% sufficiente 3,0% 4,5% 3,8% insufficiente 0,6% 0,4% 0,5% non risponde 0,4% 0,2% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Cortesia operatori per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre ottima 70,0% 59,6% 66,7% 61,8% buona 28,9% 38,2% 28,6% 35,7% sufficiente 1,1% 1,8% 4,2% 2,1% insufficiente 0,1% 0,6% 0,2% non risponde 0,3% 0,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Disponibilità operatori per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre ottima 67,8% 57,0% 66,1% 59,6% buona 31,1% 40,5% 29,2% 37,7% sufficiente 1,9% 4,2% 2,1% insufficiente 1,1% 0,3% 0,6% 0,4% non risponde 0,3% 0,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Professionalità operatori per fascia età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre ottima 64,4% 55,1% 64,9% 57,6% buona 33,3% 40,6% 29,2% 38,0% sufficiente 2,2% 3,6% 4,8% 3,6% insufficiente 0,4% 1,2% 0,5% non risponde 0,3% 0,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 30

Risposte al quesito Il linguaggio usato dagli operatori è stato comprensibile e chiaro per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre sempre 94,4% 91,2% 89,3% 91,2% quasi sempre 5,6% 7,5% 8,9% 7,6% a volte 0,7% 1,8% 0,8% no 0,1% 0,1% non risponde 0,4% 0,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Le informazioni ricevute dal Call Center sono per sesso valori percentuali sesso m f complete e consistenti 49,0% 46,0% 47,5% affidabili 43,3% 44,7% 44,0% talvolta contraddittorie 6,5% 7,1% 6,8% non risponde 1,2% 2,2% 1,7% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Le informazioni ricevute dal Call Center sono per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre complete e consistenti 47,8% 47,6% 47,6% 47,6% affidabili 46,7% 44,0% 41,1% 43,8% talvolta contraddittorie 5,6% 6,2% 10,7% 6,9% non risponde 2,2% 0,6% 1,7% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Call center strumento utile per informazioni per sesso valori percentuali sesso m f si 96,8% 96,8% 96,8% no 2,6% 2,8% 2,7% non risponde,6% 0,4% 0,5% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Call center strumento utile per segnalazioni per sesso valori percentuali sesso m f si 93,7% 92,5% 93,1% no 5,7% 6,7% 6,2% non risponde 0,6% 0,8% 0,7% 100,0% 100,0% 100,0% 31

Risposte al quesito Call center strumento utile per reclami/lamentele per sesso valori percentuali sesso m f si 88,5% 86,8% 87,6% no 10,3% 11,3% 10,8% non risponde 1,2% 2,0% 1,6% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Call center strumento utile per informazioni personalizzate per sesso valori percentuali sesso m f si 87,7% 87,7% 87,7% no 8,3% 9,3% 8,8% non risponde 4,0% 3,0% 3,5% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Call center strumento utile per informazioni per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre si 98,9% 96,9% 95,2% 96,8% no 1,1% 2,7% 3,6% 2,7% non risponde 0,4% 1,2% 0,5% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Call center strumento utile per segnalazioni per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre si 93,3% 93,3% 92,3% 93,1% no 6,7% 6,0% 6,5% 6,2% non risponde 0,7% 1,2% 0,7% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Call center strumento utile per reclami/lamentele per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre si 91,1% 87,0% 89,9% 87,9% no 6,7% 11,6% 7,7% 10,5% non risponde 2,2% 1,4% 2,4% 1,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 32

Risposte al quesito Call center strumento utile per informazioni personalizzate per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre si 92,2% 87,1% 88,7% 87,9% no 5,6% 9,4% 6,5% 8,6% non risponde 2,2% 3,4% 4,8% 3,5% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito Valutazione complessiva sul servizio di Call Center per sesso valori percentuali sesso m f ottimo 25,9% 26,1% 26,0% buono 66,8% 63,8% 65,3% sufficiente 5,1% 7,9% 6,5% insufficiente 1,0% 2,0% 1,5% non risponde 1,2% 0,2% 0,7% 100,0% 100,0% 100,0% Risposte al quesito valutazione complessiva sul servizio di Call Center per fascia di età valori percentuali fascia età 18-30 31-60 61 e oltre ottimo 31,1% 25,2% 28,6% 26,3% buono 63,3% 66,2% 60,1% 64,9% sufficiente 4,4% 6,4% 8,3% 6,6% insufficiente 1,1% 1,4% 2,4% 1,5% non risponde 0,8%,6% 0,7% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 33

Questionario Gentile signora/e, sono un rilevatore del Comune di Firenze e stiamo svolgendo un indagine per conto del Comune sul servizio del Call Center Linea Comune 055 055. Vorremmo rivolgerle alcune domande, potrebbe dedicarci 10 min. del suo tempo? 1. Come è venuto a conoscenza del servizio di Call Center del Comune? elenco telefonico/pagine gialle internet quotidiani locali radio manifesti e locandine amici/conoscenti altro (specificare) 2. Negli ultimi tre mesi, con quale frequenza ha contattato il Call Center? almeno 1 volta a settimana almeno 1 volta al mese meno di 1 volta al mese 3. Come valuta la durata dell'attesa prima di parlare con un operatore? minima accettabile un po' troppo lunga eccessiva 4. Come valuta gli operatori telefonici in termini di: cortesia ottima buona sufficiente insufficiente disponibilità ottima buona sufficiente insufficiente professionalità ottima buona sufficiente insufficiente 5. Quando ha presentato un quesito, l'operatore ha cercato di comprendere meglio il problema ponendole delle domande? ha individuato subito il problema quasi sempre a volte mai 6. Il linguaggio usato dagli operatori è stato comprensibile e chiaro? 34

sempre quasi sempre a volte no 6.a Se ha risposto "no" o "a volte", indichi il motivo: rispondono in modo generico usano un linguaggio eccessivamente tecnico usano un linguaggio troppo confidenziale e non pertinente altro: 7. Quando ha utilizzato il servizio di Call Center ha avuto le informazioni di cui aveva bisogno? si, alla prima richiesta si, ma ho dovuto richiamare più volte non subito, ma sono stato richiamato dall ufficio competente no 7.a (se è stato richiamato dall ufficio competente) L ufficio competente ha risolto il suo problema? si no parzialmente 7.b (se ha dovuto richiamare più volte) Ha riscontrato risposte diverse tra le risposte degli operatori sul medesimo quesito? mai qualche volta sempre 8. Ritiene che le informazioni ricevute dal call center siano: complete e consistenti affidabili talvolta contraddittorie 9. Le è mai capitato di verificare, attraverso altri canali (ad es. il sito web, la stampa, le radio, la tv, gli sportelli, ecc.), che le informazioni ricevute dal Call Center fossero errate? no, mai qualche volta quasi sempre sempre 10. Ritiene che il servizio di call center sia uno strumento utile per: informazioni: Si No segnalazioni Si No reclami/lamentele Si No informazioni personalizzate (accesso servizi web, es.ici on-line) Si No 35

11. Complessivamente come valuta il servizio di call center ottimo buono sufficiente insufficiente Anagrafica rispondenti: Residenza (Firenze: quartieri, altri comuni) Classe di età 18/30 31/60 61/80 Professione Istat Titolo di studio Istat 36