La statistica per la città

La statistica per la città Gennaio 2009 Ciro Annicchiarico Linea Comune 055 055 Indagine qualitativa sul Contact Center

La statistica per la città Gennaio 2009 Ciro Annicchiarico Linea Comune 055 055 Indagine qualitativa sul Contact Center

Coordinamento scientifico e realizzazione indagine CS Sistema Statistico Nazionale Ufficio Comunale di Statistica Dirigente Riccardo Innocenti Posizione Organizzativa Qualità e Gradimento Servizi Ciro Annicchiarico Redazione Rapporto a cura di Ciro Annicchiarico Hanno collaborato Barbara Cortini, Federico Stefanelli Programmazione supervisione CATI Francesca Crescioli, Stefano Poli Rilevatori Benedetta Giovannini Francesco Giovannini Maddalena Borchi Paola Mecacci Coordinamento e impostazione obiettivi rilevazione AREA COMUNICAZIONE Dirigente Angela Miola Responsabile Multicanalità integrata Angela Miola Con la collaborazione di: Patrizia Bini Referente processi Contact Center per il Comune di Firenze Stefano Sansavini Referente componente applicativa del sistema di conoscenza per il Comune di Firenze Lucia Di Iasio Referente canale Contact Center per Linea Comune

INDICE Prefazione... 5 Premessa... 7 1. L'indagine di customer satisfaction... 8 2. L indagine qualitativa sul servizio LineaComune 055055... 9 2.1 Predisposizione del questionario... 9 2.2 Interviste telefoniche...9 2.3 Quantificazione e caratteristiche degli intervistati... 10 3. Risultati dell'indagine...11 In conclusione... 18 APPENDICE... 19 Tabelle... 21 Questionario... 39

Prefazione Dopo una fase sperimentale, iniziata nel settembre del 2003 e limitata al solo Comune di Firenze, il servizio di Contact Center, unificato per il territorio fiorentino e a regime da ben 4 anni, garantisce ad oggi la semplificazione e il miglioramento del contatto con il Cittadino, tramite l integrazione dei punti di contatto e la possibilità di accesso ai servizi in modalità multicanale. L idea innovativa del servizio Linea Comune 055.055, è stata quella di estendere il modello di servizio di un numero unico di contatto tra il cittadino e l Amministrazione ad un territorio metropolitano ed in particolare all intera area territoriale fiorentina, rappresentata da 34 Enti. Il Contact Center Linea Comune 055.055 è l unico esempio nazionale di Servizio di Contact Center in grado di rispondere a temi amministrativi e di informazione generale per più Comuni, fornendo un servizio omogeneo alla cittadinanza e mantenendo contemporaneamente le specificità di ciascun Ente. Oltre al Comune di Firenze, il servizio è esteso alla Provincia di Firenze ed a un primo gruppo di Enti che comprende Bagno a Ripoli, Sesto Fiorentino, Fiesole, San Giovanni Valdarno. La strategia di realizzazione del servizio Contact Center con marchio Linea Comune 055055, gestito in housing da Linea Comune S.p.A. Centro Servizi del territorio fiorentino, è sostenuta dalla scelta federativa di mantenere l individualità tecnica e culturale di tutti gli attori coinvolti: le richieste degli utenti sono raccolte da un front end unico che rappresenta il singolo Ente Comunale; le richieste e le informazioni di tipo generalizzato sui servizi comunali sono prese in carico ed evase dagli operatori stessi con il supporto di un sistema di gestione dei contenuti di conoscenza degli Enti; le richieste specialistiche e non risolvibili al I livello operativo sono assegnate agli uffici competenti degli Enti e poi gestite direttamente da questi fino alla chiusura del caso; la governance del servizio è assicurata da un tavolo politico e tecnico comune. Il servizio è coordinato e gestito, per il Comune di Firenze, dall Area Comunicazione e integrato con i livelli specialistici delle strutture e degli uffici dell amministrazione comunale. Grazie al rapporto fiduciario stabilito in questi anni con la cittadinanza fiorentina e riscontrabile dall incremento del numero di chiamate (da 51.153 nel 2004 a 292.000 nel 2008), il Contact Center si presenta come il canale maggiormente consolidato nella gestione della relazione con i cittadini per le aree di servizio di forte impatto verso la città. La piattaforma tecnologica di CRM (Citizen Relationship Management) permette di tracciare la gestione dei contatti con i cittadini e il sistema di KMS (Knowledge Management System) facilita l organizzazione e l aggiornamento della conoscenza sui servizi. Il servizio di Contact 5

Center prevede anche, attraverso specifici processi di gestione dei contatti, della multicanalità ecc. sviluppati per rispondere alle esigenze degli Enti, l accesso diretto a servizi personalizzati. Il centro unico di ascolto degli Enti aderenti gestisce le richieste dei cittadini, raccoglie lamentele, reclami e suggerimenti, è integrato con le strutture comunali e con gli altri canali degli Enti (sportelli fisici e Uffici Relazioni con il Pubblico) per una gestione diretta ed efficace delle interazioni con gli utenti (cittadini, professionisti, imprese). Per quanto riguarda le risorse umane, Linea Comune S.p.A (gestore della piattaforma multicanale e delle procedure applicative) garantisce tramite personale dipendente di Poste Italiane (sub-fornitore del servizio) la formazione sulle procedure e sui sistemi e la formazione sui servizi (organizzata direttamente dagli Enti coinvolti). Da ben 3 anni l Area Comunicazione coordina e organizza la rilevazione della customer satisfaction finalizzata a verificare i livelli di efficienza ed efficacia del servizio Contact Center, nodo fondamentale della relazione con gli utenti e componente di grande importanza nella qualità complessiva dei servizi amministrativi. La rilevazione ha l obiettivo di verificare la percezione della qualità del servizio reso da Linea Comune 055055 e la soddisfazione dei clienti che lo utilizzano effettivamente, per coglierne i punti di forza e le criticità, i margini di miglioramento e le opportunità di sviluppi ulteriori. Quest anno pubblichiamo anche il confronto con le rilevazioni degli anni precedenti perché riteniamo utile misurare gli eventuali scostamenti rispetto al valore medio della qualità del servizio indicato generalmente dall 80% degli utenti tra buono e ottimo. Un particolare ringraziamento va agli operatori del servizio Linea Comune 055055 che hanno cura ogni giorno delle richieste dei cittadini e, con la loro professionalità, sono impegnati a rappresentare l Amministrazione Comunale verso l esterno. Da evidenziare il continuo allineamento formativo e informativo e la cura professionale dedicata alla gestione delle risposte e all andamento delle chiamate da parte di Patrizia Bini, referente per l Area Comunicazione dei processi operativi di raccordo con le direzioni, con Linea Comune e con il dirigente per il coordinamento del servizio. Inoltre, un impegnativo contributo per la gestione applicativa del sistema della conoscenza (KMS) è reso da Stefano Sansavini della Direzione Sistemi Informativi. Linea Comune S.p.A., che da quest anno è il gestore tecnologico del servizio, supporta, grazie all impegno di Lucia Di Iasio, l Area Comunicazione nella gestione ed organizzazione del Contact Center anche con il personale di Poste Italiane. La Dirigente dell Area Comunicazione Angela Miola 6

LINEA COMUNE 055055 CONTACT CENTER INTEGRATO DEL TERRITORIO FIORENTINO Premessa L indagine annuale di Customer Satisfaction sul servizio è promossa dall Area comunicazione del Comune di Firenze, e parte proprio dal riconoscimento di un contesto mediatico sempre più complesso in cui si trovano a vivere cittadini e istituzioni. Un contesto ricco di opportunità per la possibilità per le istituzioni di essere sempre più accessibili ai cittadini, di fornire servizi e informazioni in modo sempre più conveniente e veloce, e di instaurare canali bidirezionali di comunicazione con il pubblico. Tuttavia numerosi sono i rischi che derivano dal mix ideale dato ai diversi mezzi di comunicazione e dall escludere alcune fasce di popolazione a causa degli strumenti utilizzati per. Di fronte a un simile contesto, il principale obiettivo conoscitivo della ricerca è consistito nel valutare la propensione dei cittadini al contatto con la pubblica amministrazione con l ausilio di specifici media. Il Contact Center è emerso, negli ultimi anni, come centro di comunicazione di primaria importanza con i cittadini, e spesso viene attivato, come nel nostro caso, da qualche ramo della pubblica amministrazione per rispondere ad hoc ai bisogni informativi dei cittadini. Con queste indagini si è voluto rilevare il legame che può essere individuato tra lo svolgimento di attività d interesse generale come la promozione di condizioni di maggior accesso ai servizi e di migliori standard di qualità - e il ruolo attivo che l amministrazione comunale è chiamata a svolgere per favorire la partecipazione dei cittadini. Sono tre gli aspetti generali del servizio di Contact Center che, sulla base delle esperienze condotte più di recente nel campo della pubblica amministrazione, sono state prese principalmente in considerazione, l accessibilità, il livello del servizio, gli aspetti relazionali. Il Contact Center Linea comune 055055 rappresenta, per l Amministrazione, la punta più alta delle politiche di semplificazione amministrativa e costituisce una parte di un ampio progetto, finalizzato a semplificare e facilitare i contatti del cittadino con il Comune. 7

1. L'indagine di customer satisfaction Le metriche del Contact Center includono indici di qualità che non possono essere definiti senza considerare il punto di vista del cliente. Lo strumento per tenerne conto è costituito dalle rilevazioni di customer satisfaction e dalla raccolta della voice of the customer. Tenendo presente le diverse prospettive di analisi della qualità del Contact Center (quali azienda, cliente, personale), si assicura una qualità del servizio elevata e stabile nel tempo, fattore essenziale per fidelizzare gli utenti. In questo scenario le valutazioni della qualità del servizio erogato e della soddisfazione degli utenti per i contatti avvenuti, svolte attraverso controlli regolari e periodici, diventano quindi essenziali. Una rilevazione di customer satisfaction utile e statisticamente rilevante richiede alcune attenzioni, nella definizione del questionario e delle modalità di rilevazione, nella definizione del campione e delle sue dimensioni, nell analisi dei dati. Dall analisi seguono gli approfondimenti e le decisioni per valutare su quali azioni di miglioramento puntare per la massima efficacia. Il contributo della voice of the customer, a supporto dei dati qualitativi della rilevazione è importante anche perché evidenzia eventuali incertezze sui consulenti telefonici e permette, quindi, una formazione più mirata e efficace. Un buon risultato di customer satisfaction si ottiene quando i processi d erogazione del servizio sono pensati in funzione della customer experience. La rilevazione della customer satisfaction è inquadrata nel fornire servizi di qualità ed è arricchita con la presentazione di strumenti d analisi. Ogni momento d apprendimento è consolidato attraverso workshop e analisi di casi che guidano passo passo alla messa in pratica delle conoscenze acquisite, facendo emergere immediatamente difficoltà e necessità d approfondimento, in modo da poterle applicare efficacemente in azienda. 8

2. L indagine qualitativa sul servizio LineaComune 055055 L indagine è stata impostata e divisa sulla base delle finalità e dei dati quantitativi forniti dall Area Comunicazione (responsabile del servizio per il Comune di Firenze) con il supporto dell Ufficio Statistica che ha caratterizzato le aree da indagare e le modalità di rilevazione. Il principale obiettivo conoscitivo della ricerca è stato quello di valutare la propensione dei cittadini al contatto con la pubblica amministrazione attraverso canali innovativi quali il Contact Center. In particolare, è stato valutato l attuale grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti del Contact Center Linea Comune 055055 per coglierne i punti di forza e le criticità, i margini di miglioramento e le opportunità di ulteriore sviluppo. 2.1 Predisposizione del questionario Nella redazione del questionario si è posto l'accento sulle seguenti aree: relazionale, che considera il rapporto tra gli utenti e il personale dell'agenzia, quindi la cortesia, la competenza e la disponibilità dello stesso funzionale, che attiene agli aspetti prettamente operativi del servizio, quindi il tempo di attesa per parlare con l'operatore, la capacità di risolvere il problema al primo contatto, la chiarezza delle risposte fornite tangibile, relativa alla facilità di accesso al servizio, quindi adeguatezza degli orari del servizio, facilità di trovare il numero di telefono del Contact Center o di avere informazioni sui servizi erogati dallo stesso. 2.2 Interviste telefoniche Le interviste sono state compiute col sistema CATI, che è un metodo di rilevazione dei dati standardizzato di tipo misto. L intervista strutturata è condotta da un intervistatore telefonicamente. A differenza dei metodi tradizionali, l operatore può gestire i colloqui ponendo le domande e registrandole direttamente sul computer. La motivazione che spinge a utilizzare questa metodologia, rispetto a altre, va ricercata nel fatto che presenta molteplici vantaggi fra cui: La rapidità nella raccolta dei dati; Il contenimento dei costi; Il controllo dell attività degli intervistatori; La possibilità di raggiungere velocemente le persone anche in vaste aree geografiche; La rapidità nell elaborazione dei dati. 9

2.3 Quantificazione e caratteristiche degli intervistati Nel mese di Ottobre 2008 è stata effettuata la terza indagine di customer satisfaction, relativa ai servizi offerti dal Contact Center Linea Comune. Il periodo esaminato è lo stesso dello scorso anno, ovvero quello compreso fra i mesi di Maggio e Ottobre 2008. Per la scelta degli individui da intervistare, abbiamo fatto riferimento alla lista di utenti del Contact Center Linea Comune, fornita dall Area Comunicazione (responsabile del servizio per il Comune di Firenze). La lista è comprensiva degli utenti che sono entrati in contatto con il Contact Center, per motivi vari e ai quali gli operatori hanno chiesto la liberatoria per un successivo contatto finalizzato all acquisizione di informazioni per dati statistici. Gli utenti contattati sono stati, complessivamente, 2697 mentre le interviste effettuate sono state 1001; la durata media delle interviste è stata di quattro minuti. Attraverso l'indagine sono state acquisite informazioni anche sul profilo del cliente/utente, utili per mettere in evidenza le peculiarità dello stesso (genere, età, titolo di studio, condizione occupazionale). Da notare che il 56,6% degli utenti del Contact Center risiede a Firenze, il 42,9% in altro comune e lo 0,5% non ha risposto. Particolarmente rilevante riscontrare che circa la metà degli utenti pur non essendo residente a Firenze gravita sulla città per tutta una serie di servizi. Per quanto riguarda il genere degli intervistati, ci troviamo di fronte a valori percentuali così ripartiti, 54,2% maschi e 45,8% femmine. Le classi di età analizzate sono tre, 18-30 anni, 31-60 anni e gli ultra 61enni e sono così rappresentate: il 6,5% si colloca nella prima classe, il 68,9% nella seconda classe ed è quella più rappresentata, il 23,8% nella terza classe, mentre lo 0,8% non ha risposto (cfr. grafico 1). Grafico 1 Intervistati per genere e età 23,8 0,8 6,5 45,8 54,2 68,9 Maschi Femmine 18-30 31-60 61 e oltre n.r. La condizione occupazionale vede il 66,5% del campione occupato, il 23,2% ritirato dal lavoro, il 5,6% casalinga, il 2,3% disoccupato o in cerca di nuova occupazione, mentre l 1,3% non risponde. Per quanto attiene il titolo di studio, osserviamo che il 26,4% del campione è laureato, il 49,4% possiede il diploma di scuola media superiore, il 16,5% la licenza media inferiore e il 5,9% la licenza elementare; l 1,8% non ha risposto alla domanda. 10

3. Risultati dell'indagine Le prime tre domande del questionario considerano l approccio del cittadino/utente con il Contact Center. Le risposte forniranno elementi conoscitivi utili a leggere le esigenze dei cittadini e a valutare il loro grado di soddisfazione su alcuni ambiti specifici che caratterizzano il Contact Center, quali: 1. La modalità con cui il cittadino è venuto a conoscenza del servizio 2. La frequenza con cui lo ha contattato negli ultimi tre mesi 3. I tempi di attesa prima di parlare con l operatore In riferimento alle modalità con cui il cittadino ha conosciuto il servizio, i risultati evidenziano che l utilizzo dell elenco telefonico registra un calo complessivo del 14,2% rispetto al 2006. Aumentano, invece, del 21,3%, sempre nel triennio, coloro che hanno dichiarato di aver avuto l informazione da altre fonti, passando dal 15,5% del 2006 al 36,8% del 2008; questo dato diventa significativo quando rileviamo che, il 76,4% di questi ultimi lo ha appreso dal verbale di multa. Internet, come canale di informazione non registra variazioni significative né in positivo né in negativo, attestandosi sul 19,0% circa nel triennio, pur rimanendo fra le prime tre modalità percentualmente più significative (cfr. grafico 2). Grafico 2_Come è venuto a conoscenza del Contact Center e ripartizione della modalità altro n.r. 1,6 9,2 altro amici\conoscenti manifesti e locandine radio quotidiani locali internet 2008 2007 2006 76,4 8,2 1,1 3,5 elenco telefonico 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 centralino del comune altri uffici pubblicità comune quartiere multe Per età, gli ultrasessantenni si confermano i più tenaci nella consultazione dell elenco telefonico (37,0%), così come i giovani si confermano i più appassionati consultatori di internet, (33,8%). Per quanto riguarda la modalità altro sono gli appartenenti alla classe intermedia a essere percentualmente più rappresentati (38,8%) e se, come sopra detto, in questa modalità sono prevalenti i verbali della P.M., ciò lascerebbe presupporre che il popolo delle multe sia ben rappresentato da questa classe di età. Per genere, da evidenziare il fatto che il ricorso all uso dell elenco telefonico è più appannaggio delle femmine (33,2%) che dei maschi (18,6%); invece è più appannaggio dei maschi l uso di internet (20,8%) rispetto alle femmine (14,6%). Altrettanto singolare il fatto 11

che ben il 42,5% dei maschi si è collocato sulla modalità altro contro il 29,9% delle femmine. Ebbene, sempre in riferimento al fatto che in questa modalità la fonte d informazione primaria sono i verbali di multa, si conferma che i maschi prendono più multe delle femmine? Se analizziamo con quale frequenza i cittadini hanno contattato il Contact Center negli ultimi tre mesi precedenti l indagine, notiamo che, fra coloro che lo hanno contattato meno di una volta al mese, si registra un calo complessivo del 35,6% rispetto al 2006. Questa diminuzione è da ricondurre, probabilmente, al fatto che il 39,5% degli intervistati ha dichiarato di aver contattato il Contact Center poco prima dei tre mesi considerati e per questo motivo è stato volutamente collocato sulla modalità non risponde (cfr. tabella 1). Tabella 1_ Frequenza contatti Contact Center 2006 2007 2008 almeno una volta a settimana 0,4 1,6 0,9 almeno una volta al mese 12,6 13,7 8,6 meno di una volta al mese 86,6 84,2 51,0 n.r. 0,4 0,5 39,5 totale 100,0 100,0 100,0 Per età vediamo che la percentuale maggiore di coloro che contattano il Contact Center almeno una volta la mese, sono i giovani (12,3%) a differenza della classe intermedia che, con il 7,7% guadagna il primo posto fra coloro che lo contattano meno. E sono sempre i giovani a detenere la percentuale maggiore (58,5%) fra coloro che lo contattano meno di una volta al mese (v. tabella 2). Per genere, si registra una lieve predominanza dei maschi (52,1%) sulle femmine (49,8%) nella frequenza dei contatti inferiori a una volta al mese. L ultima delle prime tre domande indaga sui tempi di attesa al telefono, prima di entrare in contatto con l operatore. A tale proposito si riscontra, nel triennio considerato, un inversione nella valutazione dei tempi di attesa. Nello specifico le valutazioni positive sul tempo minimo di attesa regrediscono dopo un impennata nel 2007 (-9,7%), mentre per quanto attiene l accettabilità dell attesa, il divario registrato nel 2007 viene lievemente colmato pur rimanendo significativo lo scostamento dalla valutazione del 2006 (-11,6%). Aumentano, nel triennio, coloro che ritengono troppo lunghi/eccessivi i tempi di attesa (cfr. tabella2). Tabella 2_ Valutazione durata di attesa prima di parlare con l operatore 2006 2007 2008 minima 28,3 39,9 30,2 accettabile 66,1 52,2 54,5 un po' troppo lunga 3,3 4,6 5,8 eccessiva 0,6 0,7 1,5 n.r. 1,7 2,5 8,0 12

La quarta, quinta e sesta domanda mettono in gioco l operatore dal punto di vista professionale, in particolare viene chiesta una valutazione sull operatore in merito: alla cortesia, disponibilità e professionalità alla capacità di comprendere il problema posto dall utente alla comprensibilità e chiarezza del linguaggio usato. Come per le imprese private, anche per le strutture pubbliche deputate a curare la relazione con il cittadino, le persone svolgono un ruolo decisivo. Da loro dipende, in buona misura, la qualità della relazione e della comunicazione con l esterno, con la cittadinanza in generale e con i singoli utenti. Le soluzioni tecnologiche e informatiche di cui dispone l amministrazione pubblica sono solo un presupposto per un dialogo costruttivo e una migliore relazione con il cittadino/utente, ma non ne sono di certo una garanzia. In realtà il fattore distintivo che determina il successo o meno di un Contact Center o di un qualsiasi centro d assistenza e relazione con il pubblico è rappresentato dalle donne e dagli uomini che in esso lavorano. Tutto ciò consente lo sviluppo di un rapporto fiduciario tra la Cittadinanza e il Contact Center, e quindi tra i Cittadini e la Pubblica Amministrazione che il Contact Center rappresenta. Anche quest anno, cortesia, disponibilità e professionalità sono qualità degli operatori apprezzate dalla quasi totalità del campione, anche se, analizzando i risultati nel triennio, si nota, per tutti e tre gli aspetti considerati, un forte calo di coloro che hanno dato una valutazione ottima (dal 60% circa del 2006 al 26% circa del 2008), e un aumento di coloro che hanno dato una valutazione buona (dal 37% circa al 65% circa. Dato l andamento simile per tutti gli aspetti sarà rappresentato solamente il grafico relativo alla valutazione sulla cortesia degli operatori (cfr. Grafico 3). Grafico 3_Valutazione cortesia operatori 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 2006 2007 2008 20,0 10,0 0,0 ottima buona sufficiente insufficiente n.r. Nella valutazione per genere, su tutti e tre gli aspetti considerati, le uniche differenze si registrano nel fatto che i maschi danno una valutazione ottima in misura percentualmente maggiore alle femmine, che invece primeggiano nella modalità buona. Per età, si nota che, mentre la valutazione ottima aumenta al crescere degli anni, diminuisce 13

contemporaneamente la valutazione buono ; entrambe le modalità, comunque, rappresentano più del 90% dell intero campione. In riferimento alla capacità dell operatore di comprendere i problemi, l 85,4% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto della prontezza con cui il problema è stato individuato, pur registrando un calo rispetto allo scorso anno dell 1,6%. Una diminuzione maggiore si evidenzia in modo particolare per la modalità quasi sempre che, rispetto al 2006, cala di quasi 7 punti percentuali (cfr. grafico 4). Grafico 4_Capacità dell operatore di individuare il problema n.r. mai a volte 2008 2007 2006 quasi sempre ha individuato subito il problema 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 A proposito della percezione che gli indagati hanno sulla chiarezza e sulla comprensibilità del linguaggio usato dagli operatori, i dati dicono che è sempre chiaro e comprensibile per il 95,8% degli indagati (-2% rispetto al 2007 e +4,9% rispetto al 2006), lo è quasi sempre per l 1,9% (-6,0% rispetto al 2006) (cfr. tabella 3). Dell 1,9% di coloro che hanno valutato il linguaggio comprensibile e chiaro a volte o per nulla, la motivazione si è divisa tra coloro che hanno ricevuto risposte generiche e coloro che non hanno avuto risposta. Tabella 3_Chiarezza linguaggio operatori 2006 2007 2008 sempre 90,9 97,8 95,8 quasi sempre 7,9 1,7 1,9 a volte 0,8 0,1 0,7 no 0,1 0,1 1,2 n.r. 0,3 0,3 0,4 Per età e per genere non si rilevano differenze degne di nota. Dalla settima alla decima domanda, pensate per ottenere informazioni utili per graduare la qualità delle informazioni e per evidenziare i punti di forza e di criticità del servizio, si invitava il cittadino a valutare se: 7. ha ottenuto le informazioni che cercava, quando ha contattato il Contact Center 8. ritiene le informazioni complete, affidabili o contraddittorie 14

9. da verifiche attraverso altri canali (radio, stampa ) ha appurato che le informazioni date dal Contact Center fossero errate 10. ritiene il Contact Center uno strumento utile per ricevere informazioni, segnalazioni, reclami e informazioni personalizzate. Nella concezione del servizio che deve essere alla base della realizzazione di un Contact Center, la relazione tra amministrazione e cittadino assume la forma di una relazione clientefornitore, dove il cliente è la persona per cui il procedimento viene svolto, colui che valuta il risultato e verifica se corrisponde alle sue aspettative, mentre il fornitore (l operatore di Contact Center) è la persona che agli occhi del cliente rappresenta l ente ed è quindi ritenuta responsabile della sua soddisfazione. Cliente e operatore di Contact Center condizionano reciprocamente le caratteristiche della prestazione e concorrono insieme a determinarne il suo valore. I risultati relativi alla domanda se ha ricevuto dal Contact Center le informazioni che cercava, vedono al primo posto coloro che hanno visto risolvere il loro problema alla prima richiesta (77,8%) anche se tale dato risulta in calo di circa 5 punti percentuali rispetto agli anni precedenti. Per quanto riguarda invece gli utenti che hanno risolto il problema solo dopo aver richiamato più volte, i dati mostrano un aumento rispetto al biennio 2006-2007 (+5% rispetto al 2007); inoltre, oltre 50% degli stessi utenti, non ha riscontrato risposte diverse sullo stesso quesito da parte degli operatori. Il 64,4% di coloro che non hanno risolto il problema al primo contatto, ma sono stati dirottati agli uffici competenti, hanno trovato soluzione al problema in seconda battuta (cfr. grafico 5). Grafico 5_Ricevuto dal Contact Center le informazioni che cercava Ha riscontrato risposte diverse? 5,8 16,5 50,5 27,2 sempre qualche volta mai n.r. 77,8 10,3 6,6 0,8 4,5 si, alla prima richiesta si, ma ho dovuto chiamare più volte non subito, ma sono stato richiamato dall'ufficio competente no n.r. L'ufficio competente ha risolto il suo problema? 22,2 13,3 64,4 si parzialmente no In riferimento a questa domanda è da segnalare che sono soprattutto gli ultra61enni (42,9%) a non aver visto risolto il proprio problema dall ufficio competente a cui è stato inoltrato, contro il 33,3% dei giovani e il 17,1% della classe intermedia (v. tabella8). 15

Per quanto riguarda la completezza e la consistenza delle informazioni ricevute si assiste, nel triennio, a un andamento altalenante passando dal 47,5% del 2006 al 70,0% del 2007, per tornare al 54,7% di quest anno. Un trend contrario invece lo si riscontra nella valutazione dell affidabilità che dopo il forte calo registrato nel 2007 (dal 44% del 2006 al 19,2%) ha visto un aumento, nel corrente anno, del 14,8%. Coloro che hanno dichiarato di aver ricevuto informazioni contraddittorie si attestano sul 6,8%, non facendo registrare variazioni significative rispetto agli anni precedenti (cfr. grafico 6). Grafico 6_Qualità delle informazioni ricevute 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 2006 2007 2008 10,0 0,0 complete e consistenti affidabili talvolta contraddittorie n.r. La stessa domanda, per genere, vede prevalere i maschi (57,3%) sulle femmine (51,7%), per quanto attiene alla completezza delle informazioni, mentre in riferimento all affidabilità sono le femmine, con il 36,5%, a prevalere sui maschi (31,9%). La valutazione sulla completezza e consistenza delle informazioni, analizzate per classi di età, colloca al primo posto gli appartenenti alla classe 31-60 anni, con il 56,8%, mentre i giovani primeggiano nella modalità affidabile con il 36,9%. Agli intervistati è poi stato chiesto se hanno mai verificato, attraverso altri canali come per esempio il sito web, la stampa, la radio, la tv, ecc., se le informazioni ricevute dal Contact Center fossero errate. In relazione a tale domanda, nel triennio, non si registrano grandi variazioni percentuali, confermando il dato rilevato negli anni precedenti che vedeva circa il 90,0% degli utenti dichiarare di non aver riscontrato errori di informazione da attribuire al Contact Center. Da evidenziare che rispetto al 2006 la percentuale di utenti che non ha risposto a questa domanda è aumentata dell 8,5%. L utilità del Contact Center come strumento per ricevere informazioni, per fare segnalazioni, per presentare reclami o per ricevere informazioni personalizzate ha trovato un consenso unanime. L andamento nel triennio ha visto, a fronte di un leggero calo tra il 2006 e il 2007, un incremento nel 2008 in tutti e quattro gli aspetti considerati, con un dato percentuale più rilevante per quanto riguarda le informazioni personalizzate, 14% circa in più rispetto allo scorso anno. 16

Tabella 4_ Utilità del Contact Center Strumento utile per informazioni Strumento utile per segnalazioni Strumento utile per reclami/lamentele Strumento utile per informazioni personalizzate si 96,8 93,1 87,6 87,7 2006 no 2,7 6,2 10,8 8,8 n.r. 0,5 0,7 1,6 3,5 100,0 si 93,7 85,4 83,7 74,8 2007 no 5,0 6,5 6,8 7,3 n.r. 1,3 8,2 9,6 17,8 100,0 si 94,2 89,3 88,1 88,7 2008 no 4,3 6,9 7,5 4,4 n.r. 1,5 3,8 4,4 6,9 100,0 Per età si nota che la valutazione del Contact Center, come strumento di utilità, vede un calo delle risposte affermative con l aumentare degli anni. Il questionario termina con una domanda sulla valutazione complessiva del servizio. E opportuno rilevare che la soddisfazione sul servizio è valutata anche nella sua globalità, chiedendo di esprimere un giudizio complessivo, cosiddetto overall, che serve a evidenziare il livello di soddisfazione generale percepita sul Contact Center anche con riferimento a quegli aspetti non espressamente considerati nell'indagine (per i quali l'utente effettua una compensazione fra fattori positivi e negativi). I risultati evidenziano un giudizio molto positivo per quanto attiene la soddisfazione complessiva del servizio, tant è che il 60% circa degli intervistati lo ha valutato buono e solo il 5,2% ha espresso un giudizio negativo. Il 22% circa si attesta sulla modalità ottimo, registrando una diminuzione percentuale del 7,1% rispetto al 2007, che si riversa, principalmente, sulla modalità sufficiente (+5,3%) (cfr. grafico 7). Grafico 7_Valutazione complessiva del servizio di Contact Center 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 2006 2007 2008 20,0 10,0 0,0 ottimo buono sufficiente insufficiente n.r. Per genere, non si registrano scostamenti così rilevanti da essere evidenziati. La stessa domanda per età registra, invece, sulla modalità buono, valori percentuali decrescenti con l aumentare dell età passando dal 67% circa dei giovani al 56% circa degli anziani e sono sempre questi ultimi a prevalere sulla modalità insufficiente con il 7,1. 17

In conclusione I dati emersi da questo terzo rapporto sul Contact Center, nel confermare l aspetto di utilità che tale strumento rappresenta per comunicare con l amministrazione, mette in luce, tuttavia, una serie di aspetti che per alcuni versi denotano un certo rallentamento di attenzione da parte dell organizzazione e che possono costituire un campanello di allarme da ascoltare per intervenire con pertinenza. A tale proposito si mettono in evidenza i punti di forza e di debolezza emersi, rilevando che i primi sono sicuramente più rappresentati dei secondi. Punti di forza Riconferma di internet come fonte di conoscenza del Contact Center soprattutto tra i giovani Valutazione positiva dei tempi di attesa Buona capacità dell operatore di risolvere il problema alla prima richiesta (77,8%). Di tutti coloro che hanno dovuto richiamare più volte il Contact Center, la metà non ha riscontrato risposte diverse da parte degli operatori I 2/3 di coloro che sono stati richiamati dall ufficio competente, ha visto alla fine risolto il proprio problema Le informazioni ricevute dal Contact Center sono ritenute dagli utenti, complete e consistenti Le informazioni ricevute dal Contact Center, se rapportate a quelle rilevate da altri canali, risultano esatte per il 90% circa degli utenti Consenso unanime degli utenti per quanto concerne l utilità del Contact Center come strumento utile per informazioni, segnalazioni, reclami/lamentele e informazioni personalizzate Valutazione complessivamente positiva del servizio (l 80% degli utenti si colloca complessivamente nelle modalità buono e ottimo ) Criticità I verbali di multa come fonte di conoscenza del Contact Center Calo complessivo della frequenza dei contatti negli ultimi 3 mesi Calo della valutazione positiva delle caratteristiche dell operatore, che si sposta da ottimo a buono 18

APPENDICE Tabelle Questionario 19

Tabelle Residenza degli intervistati Tabella 1a Frequenza Percentuale firenze 567 56,6 altro comune 429 42,9 n.r. 5 0,5 Totale 1001 100,0 Genere degli intervistati Tabella 2a Frequenza Percentuale Maschi 543 54,2 Femmine 458 45,8 Totale 1001 100,0 Classe di età degli intervistati Tabella 3a Frequenza Percentuale 18-30 65 6,5 31-60 690 68,9 61 e oltre 238 23,8 n.r. 8 0,8 Totale 1001 100,0 Titolo di studio degli intervistati Tabella 4a Frequenza Percentuale dottorato di ricerca 5 0,5 laurea 254 25,4 diploma universitario o laurea breve 5 0,5 diploma di maturità 4-5 anni 456 45,6 qualifica professionale 2-3 anni 37 3,7 diploma post-maturità 1 0,1 licenza media inferiore o avviamento professionale 165 16,5 licenza elementare 59 5,9 nessun titolo 1 0,1 n.r. 18 1,8 Totale 1001 100,0 21

Condizione occupazionale degli intervistati Tabella 5a Frequenza Percentuale occupato 666 66,5 disoccupato in cerca di nuova occupazione 23 2,3 ha un lavoro che inizierà in futuro 1 0,1 casalinga 56 5,6 studente 6 0,6 ritirato dal lavoro 232 23,2 inabile al lavoro 1 0,1 altra condizione 3 0,3 n.r. 13 1,3 Totale 1001 100,0 Dom. 1 Come è venuto a conoscenza del servizio di Call-center del Comune? Tabella 1f Frequenza Percentuale elenco telefonico/pagine gialle 253 25,3 internet 180 18,0 quotidiani locali 58 5,8 radio 13 1,3 manifesti e locandine 35 3,5 amici\conoscenti 58 5,8 altro 368 36,8 n.r. 36 3,6 Totale 1001 100,0 Dom. 1 Altro specificare Tabella 2f Frequenza Percentuale centralino del comune 6 1,6 comune 34 9,2 altri uffici 30 8,2 quartire 4 1,1 pubblicità 13 3,5 multe 281 76,4 Totale 368 100,0 Dom. 2 Negli ultimi tre mesi, con quale frequenza ha contattato il Call-center? Tabella 3f Frequenza Percentuale almeno una volta a settimana 9 0,9 almeno una volta al mese 86 8,6 meno di una volta al mese 511 51,0 n.r. 395 39,5 Totale 1001 100,0 22

Dom. 3 Come valuta la durata dell attesa prima di parlare con un operatore? Tabella 4f Frequenza Percentuale minima 302 30,2 accettabile 546 54,5 un po' troppo lunga 58 5,8 eccessiva 15 1,5 n.r. 80 8,0 Totale 1001 100,0 Dom. 4 Come valuta gli operatori telefonici in termini di: Tabella 5f Frequenza Percentuale ottima 277 27,7 buona 655 65,4 cortesia sufficiente 46 4,6 insufficiente 17 1,7 n.r. 6 0,6 Totale 1001 100,0 ottima 263 26,3 buona 664 66,3 disponibilità sufficiente 45 4,5 insufficiente 20 2,0 n.r. 9 0,9 Totale 1001 100,0 ottima 259 25,9 buona 643 64,2 professionalità sufficiente 62 6,2 insufficiente 26 2,6 n.r. 11 1,1 Totale 1001 100,0 Dom. 5 Quando ha presentato un quesito, l operatore ha cercato di comprendere meglio il problema ponendole delle domande? Tabella 6f Frequenza Percentuale ha individuato subito il problema 855 85,4 quasi sempre 45 4,5 a volte 64 6,4 mai 16 1,6 n.r. 21 2,1 Totale 1001 100,0 23

Dom. 6 Il linguaggio usato dagli operatori è stato comprensibile e chiaro? Tabella 7f Frequenza Percentuale sempre 959 95,8 quasi sempre 19 1,9 a volte 7 0,7 no 12 1,2 n.r. 4 0,4 Totale 1001 100,0 Dom. 6.a (se ha risposto alla precedente domanda no o a volte ) Indichi il motivo: Tabella 8f Frequenza Percentuale rispondono in modo generico 8 42,1 altro 10 52,6 n.r. 1 5,3 Totale 19 100,0 Dom. 6.a Altro specificare Tabella 9f Frequenza Percentuale maleducazione 1 10,0 mancata risposta al telefono 9 90,0 Totale 10 100,0 Dom. 7 Quando ha utilizzato il servizio di Call-center ha avuto le informazioni di cui aveva bisogno? Tabella 10f Frequenza Percentuale si, alla prima richiesta 779 77,8 si, ma ho dovuto chiamare più volte 103 10,3 non subito, ma sono stato richiamato dall'ufficio competente 45 4,5 no 66 6,6 n.r. 8 0,8 Totale 1001 100,0 Dom. 7.a (se è stato richiamato dall ufficio competente) L ufficio competente ha risolto il suo problema? Tabella 11f Frequenza Percentuale si 29 64,4 parzialmente 6 13,3 no 10 22,2 Totale 45 100,0 24

Dom. 7.b (se ha dovuto richiamare più volte) Ha riscontrato risposte diverse tra le risposte degli operatori sul medesimo quesito? Tabella 12f Frequenza Percentuale sempre 17 16,5 qualche volta 28 27,2 mai 52 50,5 n.r. 6 5,8 Totale 103 100,0 Dom. 8 Ritiene che le informazioni ricevute dal Call-center siano: Tabella 13f Frequenza Percentuale complete e consistenti 548 54,7 affidabili 340 34,0 talvolta contraddittorie 68 6,8 n.r. 45 4,5 Totale 1001 100,0 Dom.9 Le è mai capitato di verificare, attraverso altri canali (ad es. il sito web, la stampa, le radio, la tv, gli sportelli, ecc.), che le informazioni ricevute dal Call-center fossero errate? Tabella 14f Frequenza Percentuale sempre 6 0,6 quasi sempre 1 0,1 qualche volta 14 1,4 no, mai 890 88,9 n.r. 90 9,0 Totale 1001 100,0 Dom. 10 Ritiene che il servizio di Call-center sia uno strumento utile per: Tabella 15f Frequenza Percentuale si 943 94,2 informazioni no 43 4,3 n.r. 15 1,5 Totale 1001 100,0 si 894 89,3 segnalazioni no 69 6,9 n.r. 38 3,8 Totale 1001 100,0 si 882 88,1 reclami/lamentele no 75 7,5 n.r. 44 4,4 Totale 1001 100,0 si 888 88,7 informazioni personalizzate no 44 4,4 n.r. 69 6,9 Totale 1001 100,0 25

Dom. 11 Complessivamente come valuta il servizio di Call-center? Tabella 16f Frequenza Percentuale ottimo 217 21,7 buono 600 59,9 sufficiente 117 11,7 insufficiente 52 5,2 n.r. 15 1,5 Totale 1001 100,0 Dom. 1 Come è venuto a conoscenza del servizio di Call-center del Comune? Tabella 1e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale elenco telefonico/pagine gialle 18,5 21,9 37,0 25,0 25,3 internet 33,8 20,6 6,7 0,0 18,0 quotidiani locali 1,5 4,1 12,2 0,0 5,8 radio 1,5 1,3 1,3 0,0 1,3 manifesti e locandine 1,5 4,2 2,1 0,0 3,5 amici\conoscenti 4,6 5,4 7,1 12,5 5,8 altro 36,9 38,8 29,8 62,5 36,8 n.r. 1,5 3,8 3,8 0,0 3,6 100,0 100,0 Dom. 2 Negli ultimi tre mesi, con quale frequenza ha contattato il Call-center? Tabella 2e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale almeno una volta a settimana 0,0 0,9 1,3 0,0 0,9 almeno una volta al mese 12,3 7,7 10,5 0,0 8,6 meno di una volta al mese 58,5 50,4 50,4 62,5 51,0 n.r. 29,2 41,0 37,8 37,5 39,5 100,0 100,0 Dom. 3 Come valuta la durata dell attesa prima di parlare con un operatore? Tabella 3e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale minima 29,2 31,3 28,2 0,0 30,2 accettabile 52,3 53,0 58,0 100,0 54,5 un po' troppo lunga 9,2 4,9 7,6 0,0 5,8 eccessiva 1,5 1,6 1,3 0,0 1,5 n.r. 7,7 9,1 5,0 0,0 8,0 100,0 100,0 26

Dom. 4 Come valuta gli operatori telefonici in termini di: Tabella 4e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale ottima 21,5 27,4 30,3 25,0 27,7 buona 70,8 65,4 63,9 75,0 65,4 cortesia sufficiente 6,2 4,9 3,4 0,0 4,6 insufficiente 1,5 1,7 1,7 0,0 1,7 n.r. 0,0 0,6 0,8 0,0 0,6 100,0 100,0 ottima 21,5 25,1 31,1 25,0 26,3 buona 72,3 67,0 62,6 75,0 66,3 disponibilità sufficiente 4,6 4,9 3,4 0,0 4,5 insufficiente 1,5 2,2 1,7 0,0 2,0 n.r. 0,9 1,3 0,0 0,9 100,0 100,0 ottima 20,0 25,1 29,8 25,0 25,9 buona 72,3 64,2 61,8 75,0 64,2 professionalità sufficiente 3,1 7,1 4,6 0,0 6,2 insufficiente 4,6 2,5 2,5 0,0 2,6 n.r. 1,2 1,3 0,0 1,1 100,0 100,0 Dom. 5 Quando ha presentato un quesito, l operatore ha cercato di comprendere meglio il problema ponendole delle domande? Tabella 5e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale ha individuato subito il problema 84,6 85,2 86,1 87,5 85,4 quasi sempre 6,2 4,2 5,0 0,0 4,5 a volte 6,2 6,5 6,3 0,0 6,4 mai 0,0 1,9 1,3 0,0 1,6 n.r. 3,1 2,2 1,3 12,5 2,1 100,0 100,0 Dom. 6 Il linguaggio usato dagli operatori è stato comprensibile e chiaro? Tabella 6e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale sempre 96,9 96,1 94,5 100,0 95,8 quasi sempre 1,5 1,4 3,4 0,0 1,9 a volte 1,5 0,7 0,4 0,0 0,7 no 0,0 1,3 1,3 0,0 1,2 n.r. 0,0 0,4 0,4 0,0 0,4 100,0 100,0 27

Dom. 7 Quando ha utilizzato il servizio di Call-center ha avuto le informazioni di cui aveva bisogno? Tabella 7e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale si, alla prima richiesta 73,8 79,6 73,9 75,0 77,8 si, ma ho dovuto chiamare più volte 18,5 8,8 12,6 0,0 10,3 non subito, ma sono stato richiamato dall'ufficio competente 4,6 5,1 2,9 0,0 4,5 no 3,1 5,9 9,2 12,5 6,6 n.r. 0,0 0,6 1,3 12,5 0,8 100,0 100,0 Dom. 7.a (se è stato richiamato dall ufficio competente) L ufficio competente ha risolto il suo problema? Tabella 8e 18-30 31-60 61 e oltre Totale si 66,7 68,6 42,9 64,4 parzialmente 0,0 14,3 14,3 13,3 no 33,3 17,1 42,9 22,2 100,0 Dom. 7.b (se ha dovuto richiamare più volte) Ha riscontrato risposte diverse tra le risposte degli operatori sul medesimo quesito? Tabella 9e 18-30 31-60 61 e oltre Totale sempre 33,3 14,8 13,3 16,5 qualche volta 16,7 26,2 33,3 27,2 mai 41,7 55,7 43,3 50,5 n.r. 8,3 3,3 10,0 5,8 100,0 Dom. 8 Ritiene che le informazioni ricevute dal Call-center siano: Tabella 10e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale complete e consistenti 52,3 56,8 48,7 75,0 54,7 affidabili 36,9 33,5 35,3 12,5 34,0 talvolta contraddittorie 9,2 5,5 9,7 12,5 6,8 n.r. 1,5 4,2 6,3 0,0 4,5 100,0 100,0 28

Dom.9 Le è mai capitato di verificare, attraverso altri canali (ad es. il sito web, la stampa, le radio, latv, gli sportelli, ecc.), che le informazioni ricevute dal Call-center fossero errate? Tabella 11e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale sempre 0,0 0,6 0,8 0,0 0,6 quasi sempre 0,0 0,1 0,0 0,0 0,1 qualche volta 0,0 1,2 2,5 0,0 1,4 no, mai 90,8 88,8 89,1 75,0 88,9 n.r. 9,2 9,3 7,6 25,0 9,0 100,0 100,0 Dom. 10 Ritiene che il servizio di Call-center sia uno strumento utile per: Tabella 12e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale si 98,5 94,9 91,2 87,5 94,2 informazioni no 1,5 3,6 6,7 12,5 4,3 n.r. 0,0 1,4 2,1 0,0 1,5 100,0 100,0 si 93,8 89,9 86,1 100,0 89,3 segnalazioni no 4,6 5,8 10,9 0,0 6,9 n.r. 1,5 4,3 2,9 0,0 3,8 100,0 100,0 si 93,8 88,6 85,3 87,5 88,1 reclami/lamentele no 4,6 6,7 10,9 0,0 7,5 n.r. 1,5 4,8 3,8 12,5 4,4 100,0 100,0 informazioni personalizzate si 90,8 89,3 86,6 87,5 88,7 no 1,5 3,6 7,1 12,5 4,4 n.r. 7,7 7,1 6,3 0,0 6,9 100,0 100,0 Dom. 11 Complessivamente come valuta il servizio di Call-center? Tabella 13e 18-30 31-60 61 e oltre n.r. Totale ottimo 15,4 22,8 21,0 0,0 21,7 buono 67,7 60,4 55,9 75,0 59,9 sufficiente 15,4 10,4 13,9 25,0 11,7 insufficiente 1,5 4,9 7,1 0,0 5,2 n.r. 0,0 1,4 2,1 0,0 1,5 100,0 100,0 29

Dom. 1 Come è venuto a conoscenza del servizio di Call-center del Comune? Tabella 1g Maschi Femmine Totale elenco telefonico/pagine gialle 18,6 33,2 25,3 internet 20,8 14,6 18,0 quotidiani locali 5,0 6,8 5,8 radio 1,1 1,5 1,3 manifesti e locandine 3,9 3,1 3,5 amici\conoscenti 4,4 7,4 5,8 altro 42,5 29,9 36,8 n.r. 3,7 3,5 3,6 Dom. 2 Negli ultimi tre mesi, con quale frequenza ha contattato il Call-center? Tabella 2g Maschi Femmine Totale almeno una volta a settimana 1,1 0,7 0,9 almeno una volta al mese 8,7 8,5 8,6 meno di una volta al mese 52,1 49,8 51,0 n.r. 38,1 41,0 39,5 Dom. 3 Come valuta la durata dell attesa prima di parlare con un operatore? Tabella 3g Maschi Femmine Totale minima 28,4 32,3 30,2 accettabile 55,2 53,7 54,5 un po' troppo lunga 5,3 6,3 5,8 eccessiva 1,8 1,1 1,5 n.r. 9,2 6,6 8,0 30

Dom. 4 Come valuta gli operatori telefonici in termini di: Tabella 4g Maschi Femmine Totale ottima 28,5 26,6 27,7 buona 63,9 67,2 65,4 cortesia sufficiente 5,2 3,9 4,6 insufficiente 1,5 2,0 1,7 n.r. 0,9 0,2 0,6 ottima 27,6 24,7 26,3 buona 64,6 68,3 66,3 disponibilità sufficiente 4,4 4,6 4,5 insufficiente 2,0 2,0 2,0 n.r. 1,3 0,4 0,9 ottima 27,3 24,2 25,9 buona 62,4 66,4 64,2 professionalità sufficiente 6,6 5,7 6,2 insufficiente 2,2 3,1 2,6 n.r. 1,5 0,7 1,1 Dom. 5 Quando ha presentato un quesito, l operatore ha cercato di comprendere meglio il problema ponendole delle domande? Tabella 5g Maschi Femmine Totale ha individuato subito il problema 85,6 85,2 85,4 quasi sempre 4,6 4,4 4,5 a volte 6,1 6,8 6,4 mai 1,7 1,5 1,6 n.r. 2,0 2,2 2,1 Dom. 6 Il linguaggio usato dagli operatori è stato comprensibile e chiaro? Tabella 6g Maschi Femmine Totale sempre 96,5 95,0 95,8 quasi sempre 1,1 2,8 1,9 a volte 0,6 0,9 0,7 no 1,1 1,3 1,2 n.r. 0,7 0,0 0,4 31

Dom. 7 Quando ha utilizzato il servizio di Call-center ha avuto le informazioni di cui aveva bisogno? Tabella 7g Maschi Femmine Totale si, alla prima richiesta 76,8 79,0 77,8 si, ma ho dovuto chiamare più volte 9,9 10,7 10,3 non subito, ma sono stato richiamato dall'ufficio competente 5,0 3,9 4,5 no 7,2 5,9 6,6 n.r. 1,1 0,4 0,8 Dom. 7.a (se è stato richiamato dall ufficio competente) L ufficio competente ha risolto il suo problema? Tabella 8g Maschi Femmine Totale si 59,3 72,2 64,4 parzialmente 18,5 5,6 13,3 no 22,2 22,2 22,2 Dom. 7.b (se ha dovuto richiamare più volte) Ha riscontrato risposte diverse tra le risposte degli operatori sul medesimo quesito? Tabella 9g Maschi Femmine Totale sempre 18,5 14,3 16,5 qualche volta 18,5 36,7 27,2 mai 53,7 46,9 50,5 n.r. 9,3 2,0 5,8 Dom. 8 Ritiene che le informazioni ricevute dal Call-center siano: Tabella 10g Maschi Femmine Totale complete e consistenti 57,3 51,7 54,7 affidabili 31,9 36,5 34,0 talvolta contraddittorie 6,4 7,2 6,8 n.r. 4,4 4,6 4,5 32

Dom.9 Le è mai capitato di verificare, attraverso altri canali (ad es. il sito web, la stampa, le radio, la tv, gli sportelli, ecc.), che le informazioni ricevute dal Call-center fossero errate? Tabella 11g Maschi Femmine Totale sempre 0,7 0,4 0,6 quasi sempre 0,0 0,2 0,1 qualche volta 1,1 1,7 1,4 no, mai 88,6 89,3 88,9 n.r. 9,6 8,3 9,0 Dom. 10 Ritiene che il servizio di Call-center sia uno strumento utile per: Tabella 12g Maschi Femmine Totale si 94,1 94,3 94,2 informazioni no 4,2 4,4 4,3 n.r. 1,7 1,3 1,5 si 90,2 88,2 89,3 segnalazioni no 6,8 7,0 6,9 n.r. 2,9 4,8 3,8 si 89,1 86,9 88,1 reclami/lamentele no 7,4 7,6 7,5 n.r. 3,5 5,5 4,4 si 89,7 87,6 88,7 informazioni personalizzate no 4,8 3,9 4,4 n.r. 5,5 8,5 6,9 Dom. 11 Complessivamente come valuta il servizio di Call-center? Tabella 13g Maschi Femmine Totale ottimo 21,2 22,3 21,7 buono 59,5 60,5 59,9 sufficiente 12,9 10,3 11,7 insufficiente 5,2 5,2 5,2 n.r. 1,3 1,7 1,5 33

Tabelle di confronto 2006-2007-2008 Dom. 1 Come è venuto a conoscenza del servizio di Call-center del Comune? Tabella 1c 2006 2007 2008 elenco telefonico 39,5 34,3 25,3 internet 19,0 20,6 18,0 quotidiani locali 4,2 2,8 5,8 radio 1,4 1,0 1,3 manifesti e locandine 9,2 7,0 3,5 amici\conoscenti 7,5 7,0 5,8 altro 15,5 23,0 36,8 n.r. 3,7 4,4 3,6 Dom. 2 Negli ultimi tre mesi, con quale frequenza ha contattato il Call-center? Tabella 2c 2006 2007 2008 almeno una volta a settimana 0,4 1,6 0,9 almeno una volta al mese 12,6 13,7 8,6 meno di una volta al mese 86,6 84,2 51,0 n.r. 0,4 0,5 39,5 totale 100,0 100,0 100,0 Dom. 3 Come valuta la durata dell attesa prima di parlare con un operatore? Tabella 3c 2006 2007 2008 minima 28,3 39,9 30,2 accettabile 66,1 52,2 54,5 un po' troppo lunga 3,3 4,6 5,8 eccessiva 0,6 0,7 1,5 n.r. 1,7 2,5 8,0 34

Dom. 4 Come valuta gli operatori telefonici in termini di: Tabella 4c 2006 2007 2008 ottima 61,4 52,4 27,7 buona 36,1 44,1 65,4 cortesia sufficiente 2,1 2,8 4,6 insufficiente 0,2 0,5 1,7 n.r. 0,2 0,2 0,6 ottima 59,1 51,2 26,3 buona 38,1 45,2 66,3 disponibilità sufficiente 2,2 2,8 4,5 insufficiente 0,4 0,6 2,0 n.r. 0,2 0,2 0,9 ottima 57,3 47,9 25,9 buona 38,2 45,6 64,2 professionalità sufficiente 3,8 4,5 6,2 insufficiente 0,5 1,6 2,6 n.r. 0,2 0,4 1,1 Dom. 5 Quando ha presentato un quesito, l operatore ha cercato di comprendere meglio il problema ponendole delle domande? Tabella 5c 2006 2007 2008 ha individuato subito il problema 84,3 87,0 85,4 quasi sempre 11,3 6,9 4,5 a volte 3,5 4,1 6,4 mai 0,4 0,2 1,6 n.r. 0,5 1,7 2,1 Dom. 6 Il linguaggio usato dagli operatori è stato comprensibile e chiaro? Tabella 6c 2006 2007 2008 sempre 90,9 97,8 95,8 quasi sempre 7,9 1,7 1,9 a volte 0,8 0,1 0,7 no 0,1 0,1 1,2 n.r. 0,3 0,3 0,4 35

Dom. 7 Quando ha utilizzato il servizio di Call-center ha avuto le informazioni di cui aveva bisogno? Tabella 7c 2006 2007 2008 si, alla prima richiesta 82,7 82,8 77,8 si, ma ho dovuto chiamare più volte 7,9 5,0 10,3 non subito, ma sono stato richiamato dall'ufficio competente 5,4 5,2 4,5 no 3,8 4,9 6,6 n.r. 0,2 2,1 0,8 Dom. 8 Ritiene che le informazioni ricevute dal Call-center siano: Tabella 8c 2006 2007 2008 complete e consistenti 47,5 70,0 54,7 affidabili 44,0 19,2 34,0 talvolta contraddittorie 6,8 5,5 6,8 n.r. 1,7 5,3 4,5 Dom.9 Le è mai capitato di verificare, attraverso altri canali (ad es. il sito web, la stampa, le radio, la tv, gli sportelli, ecc.), che le informazioni ricevute dal Call-center fossero errate? Tabella 9c 2006 2007 2008 sempre 2,2 2,1 0,6 quasi sempre 0,5 0,2 0,1 qualche volta 3,9 2,1 1,4 no, mai 92,9 93,2 88,9 n.r. 0,5 2,3 9,0 Dom. 10 Ritiene che il servizio di Call-center sia uno strumento utile per: Tabella 10c 2006 2007 2008 si 96,8 93,7 94,2 informazioni no 2,7 5,0 4,3 n.r. 0,5 1,3 1,5 si 93,1 85,4 89,3 segnalazioni no 6,2 6,5 6,9 n.r. 0,7 8,2 3,8 si 87,6 83,7 88,1 reclami/lamentele no 10,8 6,8 7,5 n.r. 1,6 9,6 4,4 si 87,7 74,8 88,7 informazioni personalizzate no 8,8 7,3 4,4 n.r. 3,5 17,8 6,9 36