COSA STANNO FACENDO LE AZIENDE ITALIANE

KNOWLEDGE MANAGEMENT: COSA STANNO FACENDO LE AZIENDE ITALIANE Di Riccardo Peggi In collaborazione con

Tavola dei contenuti Premessa... 4 Premessa... 4 1. Il knowledge Management... 6 2. Lo scenario economico... 7 2.1. Il ruolo critico del Knowledge Management...9 2.1.1. I problemi nella ricerca dell informazione... 10 3. La situazione in Italia... 12 3.1. Chi ancora non ha avviato un progetto di KM...18 4. Raccomandazioni finali... 21 Indice delle figure Figura 1 Knowledge Management nel mondo... 7 Figura 2 Knowledge Management in Europa... 8 Figura 3 Tempo impiegato nella ricerca delle informazioni... 11 Figura 4 Maggiori ostacoli incontrati nella ricerca... 12 Figura 5 - Progetto Knowledge Management... 13 Figura 6 Fattori di scelta rilevanti... 14 Figura 7 - Aree coinvolte... 15 Figura 8 Strumenti di catalogazione documenti... 16 Figura 9 Tipologia motore di ricerca... 17 Figura 10 Difficoltà incontrate... 18 Figura 11 Ragioni di freno... 19 Pagina 2 di 22

Figura 12 Livello di maturità del mercato... 20 Pagina 3 di 22

Premessa La conoscenza e l apprendimento sono elementi di grande rilevanza per la crescita di tutta l umanità. Ma è con l avvento delle nuove tecnologie e l evolversi sempre più rapido dell informazione e il conseguente maggior volume di dati disponibili che appare evidente la grande importanza che riveste la gestione della conoscenza. Curiosamente il termine Knowledge Management è stato coniato solamente nella metà degli anni ottanta da Karl Wiig, anche se, per avere la prima consacrazione a livello mondiale del Knowledge Management, bisogna aspettare il 1994, anno in cui le prime grandi aziende americane di consulenza iniziano a far conoscere al grande pubblico strumenti di gestione della conoscenza, anche grazie alla prima conferenza dal titolo Knowledge Management Network. A dieci anni dalla prima apparizione del KM sul mercato mondiale, ancora non ha trovato una chiara e precisa definizione. Gartner Group, per esempio, esprime che il KM promuove un approccio integrato per identificare, catturare, recuperare, condividere, e valutare tutto il patrimonio informativo presente in un azienda. Questo patrimonio informativo include i database, documenti, le procedure ma anche le competenze e l esperienza presente nella testa dei singoli che vi lavorano. Originariamente, invece, molti studiosi si erano focalizzati solo sugli elementi informatici che permettevano la gestione della conoscenza, mentre altri cercavano di enfatizzare la centralità della risorsa umana, dichiarando che è l uomo il punto d inizio e di fine per la conoscenza. Oggi è ormai opinione comune considerare il Knowledge Management come il connubio di queste due risorse l uomo e la tecnologia -, aprendo la strada ad una nuova concezione di gestione della conoscenza, a cui è stato dato il nome di Knowledge Management di seconda generazione. Solo superando la prima concezione di KM, dove la tecnologia e la persona erano viste come antagoniste e non come elementi di un unica soluzione, la gestione della conoscenza diventa un elemento importante per il mercato delle nuove tecnologie. Le prime implementazioni di soluzioni di gestione della conoscenza ebbero infatti risultati disastrosi, con circa il 50% dei progetti falliti. Solo alla fine degli anni novanta si è capita Pagina 4 di 22

l importanza della coesistenza all interno del processo del fattore umano e di quello tecnologico. Nonostante il progresso a livello teorico sul Knowledge Management, ancora il KM di seconda generazione non si è sviluppato come previsto. Questo ritardo è dovuto principalmente a due fattori che si riconducono ai due elementi che compongono la gestione della conoscenza: 1. Tecnologia: manca un vero sviluppo delle applicazioni tecnologiche orientate all interazione fra l uomo e la macchina; 2. Fattore umano: esistono ancora forti resistenze all interno dell azienda, soprattutto da parte del management che ha paura di perdere il proprio potere che si fonda sulla gestione del know-how aziendale. Se però si considera che la competitività aziendale si sta sempre più spostando verso la gestione della conoscenza, e che quest ultima sarà il vero fattore chiave di successo per le aziende, non si può che essere fiduciosi sulla continuazione del positivo trend che il Knowledge Management ha intrapreso. Pagina 5 di 22

1. Il knowledge Management Dopo dieci anni dalla comparsa della prima conferenza realizzata sul tema del Knowledge Management, ancora non ne è stata trovata una definizione chiara e precisa. Gartner Group dichiara che il KM promuove un approccio integrato per identificare, catturare, recuperare, condividere, e valutare tutto il patrimonio informativo presente in un azienda. Questo patrimonio informativo include i database, documenti, le procedure ma anche le competenze e l esperienza presente nella testa dei singoli che vi lavorano. Alcuni, invece, considerano che lo scopo consiste nell'incrementare la competitività aziendale attraverso una gestione del processo più consapevole e controllata. In un'azienda dove il KM funziona bene, i lavoratori condividono le conoscenze provate valide dall'esperienza e il Know How che hanno ottenuto sul lavoro contribuendo così a incrementare la produttività e la competitività 1. Secondo MATE, il Knowledge Management è un processo composto da diversi step, collegati tra loro, nei quali sono rilevanti gli aspetti tanto tecnologici quanto umani: 1. Identificazione e acquisizione: non tutte le informazioni sono importanti e/o strategiche per l azienda, quindi è necessaria una prima cernita per acquisire solamente quelle ritenute necessarie e per evitare il cd. infoglut; 2. Organizzazione e raccolta: bisogna rendere disponibile la conoscenza tutte le volte che è necessaria e a chi ne ha bisogno. Facilitare la ricerca permette di far percepire a tutti gli utenti il valore dell informazione e della sua gestione efficiente e razionale e incentiva l alimentazione dei sistemi con nuova informazione; 3. Internalizzazione: una volta che l utente ha a disposizione l informazione deve essere in grado di generare nuova conoscenza per ricominciare il ciclo. 1 Inumaru K., "La dimensione della conoscenza nella gestione dei processi" in "Il governo dei processi", Guerrini e Associati 2001, p. 47. Pagina 6 di 22

2. Lo scenario economico Il Knowledge Management è ritenuto a tutti gli effetti molto importante per la competitività aziendale. Si prevede che il suo valore a livello mondiale raddoppierà nei prossimi tre anni. Se le previsioni verranno rispettate, si potrà registrare un CAGR del 28% nel quinquennio che si chiuderà con il 2006. In base alle diverse interpretazioni fatte dai ricercatori che portano a definizioni più o meno ampie di quanto censito come Knowledge Management, si segnalano differenti valori assoluti. Nonostante ciò, è importante sottolineare come i diversi analisti siano concordi nel valutare la crescita del mercato, a conferma del crescente valore che le aziende stanno assegnando ad applicazioni di KM. Nel 2002, il valore mondiale del KM è stato superiore ai 3 miliardi di dollari con una crescita del 20% circa rispetto all anno precedente. Si stima nel 2006 il KM raggiungerà un valore di quasi 10 miliardi di dollari (9,96 miliardi di $). Figura 1 Knowledge Management nel mondo 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Elaborazione MATE su dati IDC Valori in miliardi di dollari Pagina 7 di 22

In Europa la situazione è altrettanto rosea, e si prevede una crescita sostenuta fino al 2006. Se così accadrà, si raggiungerà un CAGR europeo intorno al 24, dato elevato ma leggermente inferiore alla media mondiale che si attesta sul 28%. Da notare come l incidenza dell Europa sul totale del mercato mondiale sia molto elevata, sfiorando il 40% (dato molto elevato se paragonato ad altri mercati del ICT mondiale). Figura 2 Knowledge Management in Europa 5 4 3 2 1 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Elaborazione Mate su dati IDC Valori in miliardi di dollari Una motivazione a questa elevata incidenza europea è stata proposta da uno studio del Cepis (Council of European Professional Informatics Societies) 2, secondo il quale in Europa ci sono delle particolari caratteristiche che rendono il KM determinante all interno dell azienda. Secondo l analisi effettuata ci sono due grandi peculiarità che rendono l Europa particolarmente indicata per la proliferazione del Knowledge Management: 2 Knowledge Management e Information Technology, Vol.III, no. 1, Febbraio 2002. Pagina 8 di 22

1. La presenza di culture diverse ed in particolare la differenziazione linguistica porta ad un aumento di complessità nell informazione, rendendo necessaria una gestione più oculata della conoscenza; 2. La grande importanza della dimensione sociale, che attribuisce al KM un ruolo centrale nel permettere una conoscenza diffusa ai diversi livelli aziendali. Un altro studio effettuato da Bain & Company 3 conferma come l Europa sia più interessata al Knowledge Management rispetto alle aziende statunitensi. In questo caso si è analizzato il tasso di utilizzo di strumenti di management nelle aziende di tutto il mondo. E risultato che le aziende asiatiche sono le più inclini a soluzione di KM con un tasso di penetrazione pari al 75%. Subito a seguire si pongono le imprese europee con un tasso pari al 70%. Molto distaccate, invece, risultano quelle nord americane (USA/Canada) con solo il 52%, tasso molto vicino a quello delle sud americane (51%). 2.1. Il ruolo critico del Knowledge Management Il Knowledge Management sta diventando sempre più importante a livello aziendale. Questa sua maggior importanza è dovuta a diversi fattori quali: 1. Il sempre più massiccio utilizzo di nuove tecnologie (Internet in primis) ha provocato un aumento esponenziale della quantità e qualità di informazione generata sia all interno dell azienda sia al suo esterno; 2. Data la maggior velocità di circolazione della conoscenza e quindi di una sua maggiore velocità di aggiornamento, molte informazioni risultano velocemente obsolete; 3. Il campo della competizione si sta spostando e focalizzando sempre di più sul knowhow aziendale; 3 Si noti come le aziende analizzate da Bain & Cuneo siano le large corporate e le multinazionali. Questo porta ad un dato significativo per dimostrare le differenze culturali che portano all adozione del KM nelle diverse aree del mondo, ma i dati di penetrazione sono assolutamente fuorvianti rispetto a quelli italiani, dove il sistema industriale è basato sulla PMI. Pagina 9 di 22

4. Le imprese stanno puntando maggiormente sull internazionalizzazione. Questo provoca una dispersione geografica dei centri di generazione/utilizzo della conoscenza; 5. Tutto il ciclo produttivo (dalla ricerca e sviluppo fino alla commercializzazione) procede più velocemente e così si assiste ad un accorciamento del ciclo di vita del prodotto. 2.1.1. I problemi nella ricerca dell informazione Dai fattori precedentemente citati si capisce come l azienda sia tempestata di informazioni che devono essere gestite. Tutta questa conoscenza che entra nell impresa può provocare un ingolfamento di informazioni o più precisamente il problema dell Infoglut. Secondo un analisi di Forrester Research del Giugno 2002 i knowledge worker 4 spendono buona parte del loro tempo lavorativo alla ricerca di documentazione archiviata chissà dove o chissà come. Questo è dovuto dalla presenza di dati non strutturati, difficilmente indicizzabili, ma anche alla disponibilità di sistemi non adeguati rispetto alle esigenze. Come si nota dalla Figura 3, il tempo impiegato nella ricerca delle informazioni è per la metà del campione superiore a 2 ore al giorno e per il 14% supera addirittura metà giornata lavorativa. 4 Con il termine Knowledge worker si intendono tutti i lavoratori che gestiscono, utilizzano, elaborano e creano conoscenza e informazioni. Pagina 10 di 22

Figura 3 Tempo impiegato nella ricerca delle informazioni Meno di 2 ore 49% 2/4 ore 37% Più di sei ore 2% 4/6 ore 12% Fonte: Forrester Research Dalla stessa analisi è risultato che sono due gli elementi della gestione dell informazione dai quali scaturisce questa perdita di efficienza a livello aziendale: 1. La volatilità dei dati; 2. Gli strumenti di ricerca poco efficienti. Il primo elemento conferma come le informazioni che entrano in azienda sono molte e diversificate, e come la conoscenza diventi presto obsoleta. Il secondo, invece, rappresenta un problema più complesso e riguarda in maniera specifica la tecnologia. Sembrerebbe che la tecnologia non sia ancora sufficientemente preparata per affrontare il problema della gestione della conoscenza, che sia ancora lontana da aver raggiunto un livello soddisfacente di iterazione uomo-macchina. Pagina 11 di 22

Figura 4 Maggiori ostacoli incontrati nella ricerca Volatilità dei dati 35% Accesso negato 8% Indisponibilità info 11% Strumenti di ricerca poco efficaci 28% Mancanza di competenze 3% Non so 15% Fonte: Forrester Research 3. La situazione in Italia Per analizzare la situazione italiana MATE ha realizzato una ricerca su di un campione composto da 400 aziende medio-grandi, dai 50 ai 1000 addetti, stratificate, per dimensione, area geografica e settore, secondo la popolazione industriale nazionale 5. Innanzitutto si è registrato il livello di penetrazione del Knowledge Management nelle aziende italiane. Per l 8% il progetto è già presente mentre per il 4% sta per essere implementato a breve (per il 3% è già work in progress ). Da segnalare come ancora il 7% delle imprese intervistate non ne conosce il termine. 5 Secondo i dati pubblicati dall'ultimo censimento ISTAT. Pagina 12 di 22

Figura 5 - Progetto Knowledge Management No 81% Sì, il progetto partirà a breve 1% Sì, stiamo realizzando un progetto 3% Sì, il progetto è già operativo 8% Non conosce il significato del termine 7% Fonte MATE A differenza di altre applicazioni ITC, il Knowledge Management non è correlato alla dimensione aziendale, quindi non esiste particolare relazione tra il numero di addetti presenti in azienda e l adozione di soluzioni per la gestione della conoscenza. Questo dato conferma come ormai l informazione sia un elemento importante per chiunque, e non solo per le grandi aziende. Se si considerano le imprese che utilizzano soluzioni di Knowledge Management, le principali motivazioni al suo utilizzo sono state: Continui aggiornamenti nella documentazione tecnica di prodotto (per il cliente e per la forza vendita); Dispersione delle informazioni; Necessità di non dipendere dalle competenze di specifiche persone nel core business; Incremento della complessità aziendale; Implementazione di sistemi CRM. Pagina 13 di 22

Da questi risultati si evince come la crescita della conoscenza in generale, delle tipologie con cui si ottiene e la sua elevata obsolescenza siano elementi determinanti per l adozione di soluzioni di Knowledge Management. Inoltre la gestione dell informazione generata sia all interno che all esterno dell azienda deve essere alla portata di tutti e non dipendere esclusivamente dalle competenze di specifiche persone vicine al core business. Figura 6 Fattori di scelta rilevanti Implementazione CRM Incremento complessità aziendale Indipendenza dal core business Dispersione delle informazioni Aggiornamenti doc. tecnica di prodotto 1 2 3 4 5 POCO RILEVANTE MOLTO RILEVANTE Fonte MATE Altro elemento di interesse è il basso valore registrato dalla possibilità di implementare sistemi di CRM, risultato che conferma ancora come la conoscenza sia orientata all interno dell azienda stessa e non verso l esterno. Pagina 14 di 22

Figura 7 - Aree coinvolte Risorse umane Finanziaria Engineering - produzione Commerciale 1 2 3 4 5 POCO RILEVANTE MOLTO RILEVANTE Fonte MATE Per quanto riguarda le aree coinvolte, è la relazione con il proprio mercato/cliente ad esigere la maggior attenzione: il commerciale ha un coinvolgimento molto rilevante nel progetto, nonostante l integrazione con il CRM sia bassa. Conoscere e gestire le informazioni sul cliente è importante per definire politiche commerciali e di marketing e controllarne le successive attuazioni. La relazione con il cliente e la sua gestione sono presenti ma non sempre sono gli elementi determinanti un investimento in KM. Un altra parte molto importante del KM è la metodologia di catalogazione dei documenti. Attraverso poi questo procedimento si determina anche la conseguente metodologia di ricerca. Come era possibile immaginare, la catalogazione attraverso metadati è quella più utilizzata, mentre tipologie più evolute come una catalogazione automatica con suoni e immagini è poco diffusa (meno di un azienda su 10), come pure la catalogazione automatica con creazione automatica di link. Pagina 15 di 22

Figura 8 Strumenti di catalogazione documenti Black e white list 30% Automatica con Automatica con suoni e immagini creazione 8% automatica link 8% Metadati 54% Fonte MATE I risultati della Figura 9 sono correlati ai risultati presentati in precedenza. Infatti, come già anticipato, in base alla catalogazione si determina il metodo di ricerca dei documenti. E infatti la ricerca su parole chiave (metadati) ottiene il valore più alto (oltre l 80%). Pagina 16 di 22

Figura 9 Tipologia motore di ricerca Con capacità semantiche Ricerca su file compressi Di tipo full text Basato su parole chiave (metadati) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fonte MATE Dopo aver visto le caratteristiche delle soluzione di KM implementate, è utile considerare le difficoltà incontrate nell implementazione stessa. Pagina 17 di 22

Figura 10 Difficoltà incontrate Training sull'utilizzo delle applicazioni Risultati al di sotto delle aspettative Le resistenze culturali I costi superiori al previsto La difficoltà nel misurare il ritorno dell'investimento Tempi eccessivamente lunghi La complessità del progetto 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 Fonte MATE Solo due risposte hanno avuto una valutazione superiore a tre su cinque, e precisamente i tempi eccessivamente lunghi (3,1 su 5) e la complessità del progetto (3,2 su 5). Motivazioni economiche non sono in primo piano, e i costi superiori al previsto si classificano in quarta posizione con un valore basso (2,6 su 5). Da notare come la resistenza culturale non abbia avuto un punteggio alto, anzi si è posizionata nel penultimo posto dell infausta classifica. 3.1. Chi ancora non ha avviato un progetto di KM Dalla ricerca è emerso come oltre i quattro quindi del campione (l 81%) non hanno ancora implementato soluzioni di Knowledge Management, mentre esiste un non trascurabile 7% che non conosce il significato del termine. Capire le ragioni di quanti, pur conoscendo il KM, ancora non hanno deciso l investimento ha altissima rilevanza sia per prevedere il futuro andamento del mercato e per identificare le leve che potranno essere utilizzate per sensibilizzare un mercato dal potenziale elevato. Come si evince dalla Figura 11, ben il 49% delle aziende intervistate non ha ancora preso in considerazione l investimento in KM. Mentre un 40% non trova nessun valore Pagina 18 di 22

per l azienda. Da questi dati si può ben capire come il problema della gestione della conoscenza non sia ancora entrato a far parte della maggioranza delle vision aziendali. Figura 11 Ragioni di freno Non troviamo alcun valore per la nostra azienda 40% Altro 11% Non abbiamo ancora preso in considerazione 49% Fonte MATE Interessante è stato capire il punto di vista dell offerta. Per questo si è domandato ad un campione di circa 600 software house (segmentato in base all importanza che il mercato stesso riconosce agli operatori) come considerano il livello di maturità del mercato del Knowledge Management. Pagina 19 di 22

Figura 12 Livello di maturità del mercato Italia Top 165 Milano 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sviluppo Maturità Declino Fonte MATE Base Italia Per la maggioranza assoluta del campione il mercato della gestione della conoscenza è in sviluppo e crescerà considerevolmente nei prossimi anni. Pagina 20 di 22

4. Raccomandazioni finali La crescente complessità aziendale e competizione renderà sempre più necessari e strategici progetti di KM: la gestione della conoscenza avrà un peso crescente tra le variabili critiche per il successo in molti settori. Affinché l impatto dell investimento sia quello sperato, un progetto di KM dovrà coinvolgere anche l'organizzazione e non limitarsi al mero ambito tecnologico. Attribuire un ruolo principale all IT, a scapito dell adeguamento dei processi organizzativi che si vogliono migliorare attraverso un progetto di KM è errore tipico di molte applicazioni informatiche che il KM ha abbastanza puntualmente replicato: è necessaria un'accurata analisi per identificare le aree aziendali più coinvolte e che possono trarre i maggiori benefici, per coinvolgerle in maniera adeguata. La gradualità è uno dei fattori chiave per il successo del progetto. Le resistenze culturali degli utenti sono un problema che però non è senza soluzione: un adeguata azione di comunicazione interna unita a idonei incentivi possono neutralizzare la prima causa di insuccesso di un progetto di KM. Pagina 21 di 22

Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito www.sanpaoloimprese.com Documento pubblicato su licenza di MATE - IT RESEARCH AND CONSULTING Copyright MATE - IT RESEARCH AND CONSULTING Fonte: Osservatorio Net Economy - Commercio Elettronico Italia - MATE