ATTIVITÀ DI INSTALLAZIONE E

24/02/2011 Pag. 1 di 6 ATTIVITÀ DI INSTALLAZIONE E GESTIONE DELL ASSISTENZA TECNICA 1. SCOPO... 2 2. APPLICABILITÀ... 2 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO... 2 3.1. Norme... 2 3.2. Moduli / Istruzioni... 2 4. RESPONSABILITÀ... 2 5. DEFINIZIONI... 2 6. MODALITÀ OPERATIVE... 3 6.1. Installazione strumenti/sistemi presso la sede del cliente... 3 6.2. Contratti di assistenza... 3 6.3. Richieste di assistenza... 4 6.4. Fornitura ricambi... 6 LISTA DI DISTRIBUZIONE Copia n. Ente/Persona Data Firma Copia n. Ente/Persona Data Firma 1 5 2 6 3 7 4 8 Copia N Copia informativa non soggetta ad aggiornamento EMISSIONE DIEGO BEGNI SERVIZIO CLIENTI APPROVAZIONE AMABILE MANDELLI DIREZIONE GENERALE

24/02/2011 Pag. 2 di 6 1. SCOPO Lo scopo della presente procedura è quello di descrivere le modalità di installazione dei prodotti presso i clienti e di gestione dell attività di assistenza tecnica eseguita da SIDEM. 2. APPLICABILITÀ Questa procedura si applica a tutte le attività di installazione e assistenza tecnica effettuate da SIDEM. 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO 3.1. Norme UNI EN ISO 9000: Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001: Sistemi di gestione per la qualità Requisiti. UNI CEI EN ISO 13485: Sistemi qualità Dispositivi medici Requisiti particolari per l applicazione della EN ISO 9001 3.2. Moduli / Istruzioni Rapp-Int (rapporto di intervento tecnico) Verb-Inst. Manuale d uso Manuale Service 4. RESPONSABILITÀ È responsabilità del Servizio Clienti: gestire i contratti di assistenza e i ricambi; preparare i preventivi per gli interventi di assistenza a pagamento; gestire le richieste d intervento presso i clienti; gestire, dal punto di vista tecnico e logistico, gli interventi; archiviare i documenti di intervento. È responsabilità del personale tecnico eseguire gli interventi di assistenza e compilare i rapporti di intervento secondo quanto indicato in apposite istruzioni di lavoro per la corretta esecuzione dell intervento di assistenza/manutenzione. 5. DEFINIZIONI

24/02/2011 Pag. 3 di 6 Nessuna 6. MODALITÀ OPERATIVE L attività di assistenza tecnica effettuata da SIDEM prevede le seguenti tipologie: attività di installazione di strumenti/sistemi presso la sede del cliente; attività di installazione, configurazione e assistenza dispositivo medico BM-33T e software associato per il funzionamento; assistenza e/o riparazioni presso la sede del cliente; assistenza e/o riparazioni presso la sede di SIDEM; fornitura di ricambi; consulenza tecncica telefonica; 6.1. Installazione strumenti/sistemi presso la sede del cliente Le previsioni di consegna dei prodotti Philips ordinati sono disponibili via web nel sito messo a disposizione da Philips Medical Systems. La pianificazione degli interventi di installazione degli strumenti/sistemi presso i clienti viene svolta all interno del sistema gestionale aziendale mediante l apertura di una chiamata e successiva assegnazione dell intervento al tecnico. Contestualmente viene creato il verbale di collaudo interamente compilato con i dati della fornitura. Previo appuntamento concordato con il cliente, il tecnico SIDEM incaricato della installazione si reca dal cliente e provvede al disimballaggio, al posizionamento e alla messa in funzione degli strumenti/sistemi consegnati secondo ordinativo del cliente. Tutte le operazioni di cui sopra vengono svolte dal tecnico SIDEM in ottemperanza alle regole e alle indicazioni presenti nei manuali tecnici di fabbrica che accompagnano il prodotto stesso e di apposite istruzioni operative per la corretta esecuzione dell intervento tecnico. Al termine delle operazioni di installazione, il tecnico SIDEM compila e firma il modulo generato e numerato automaticamente in due copie dal sistema gestionale, una trattenuta da SIDEM e l altra consegnata al cliente. Entrambe le copie vengono firmate anche dal cliente come avvenuta accettazione della messa in funzione. 6.2. Contratti di assistenza SIDEM stipula, con alcuni clienti, contratti di assistenza. Tali contratti hanno valenza annuale o pluriennale e sono normalmente standard tranne in casi particolari in cui vengono modificate delle clausole su esplicita richiesta del cliente. I contratti di assistenza sono redatti in forma scritta e contengono: numero del contratto, registrato in un apposito registro già al momento dell offerta; data di emissione del contratto; condizioni contrattuali; elenco e descrizione delle apparecchiature cui il contratto si riferisce;

24/02/2011 Pag. 4 di 6 canone annuo e canone totale del contratto; decorrenza del contratto; modalità di pagamento e validità del contratto; condizioni di adeguamento del contratto in caso di obsolescenza delle apparecchiature cui lo stesso si riferisce; modalità di assistenza; cause di intervento comprese ed escluse dal servizio a contratto; firma del responsabile Servizio Clienti di SIDEM; controfirma del cliente per accettazione nel caso in cui il cliente non emetta proprio ordine specifico. 6.3. Richieste di assistenza Le richieste di assistenza sono formulate dai clienti in forma scritta; nel caso di richieste verbali, viene comunque indicato al cliente di inoltrarle successivamente in forma scritta (esclusi contratti in essere). Nel caso di richieste non contenenti tutte le informazioni specifiche e necessarie, il cliente viene ricontattato per i chiarimenti del caso che saranno riportati in allegato alla richiesta del cliente con data e nominativo di chi ha raccolto l informazione. A questo punto viene verificato se l intervento debba essere eseguito a pagamento o sia coperto da garanzia o da contratto di assistenza. Nel primo caso, viene redatto un preventivo scritto, inviato al cliente e gestito come descritto dalla procedura per il riesame del contratto clienti. Gli ordini scritti vengono controllati dalla Direzione Servizio Clienti, come anche descritto nella procedura per il riesame del contratto clienti. Il Servizio Clienti in base all urgenza e alla disponibilità delle risorse programma l intervento di assistenza e ne dà comunicazione al cliente. 6.3.1. Consulenza tecnica telefonica È il primo livello di assistenza che SIDEM offre al cliente. Generalmente la richiesta di assistenza è gestita dal Servizio Clienti che intervista il cliente per rendersi conto il più possibile della situazione nella quale si è presentato il problema per poter dare consigli e suggerimenti o prevedere l intervento del tecnico SIDEM sul posto. In quest ultimo caso, le attività di assistenza tecnica sono le medesime di quelle descritte al paragrafo precedente. 6.3.2. Esecuzione degli interventi presso i clienti Nel caso di contratto di assistenza stipulato con il cliente, le operazioni di manutenzione programmata sono rilevate dal sistema gestionale aziendale e pianificate direttamente dai tecnici SIDEM di zona. L aggiornamento di tale modulo viene mantenuto:

24/02/2011 Pag. 5 di 6 dal Servizio Clienti nel caso di inserimento nuovi contratti; dal tecnico SIDEM di zona per la registrazione dell avvenuta attività manutentiva dei contratti in essere; Il Responsabile del Servizio Clienti verifica periodicamente l aggiornamento e la completezza dei dati presenti nel gestionale aziendale. Nel caso di interventi correttivi (guasti) non viene svolta alcuna programmazione in quanto le tempistiche sono definite contrattualmente e controllate dal Resposabile Servizio Clienti. Gli interventi di assistenza sono eseguiti a cura del personale specializzato interno a SIDEM. Il tecnico SIDEM si attiene alle specifiche di sicurezza ambientale del sito del cliente qualora lo stesso cliente le abbia ufficialmente inoltrate a SIDEM. Il tecnico SIDEM che effettua l intervento compila, terminata la prestazione, uno specifico rapporto di intervento (Rapp-Int) contenente: dati identificativi del cliente; dati relativi all impianto/macchina/apparecchiatura/prodotto; tipo di intervento; nome e firma del tecnico che esegue l intervento; descrizione dell intervento eseguito e del materiale sostituito; indicazione delle spese sostenute e dei tempi dedicati per l intervento; firma del cliente per accettazione dei tempi e dei costi indicati. Il rapporto di intervento viene firmato per accettazione dal cliente, al quale ne viene rilasciata copia. Nelle visite di manutenzione programmata a contratto il tecnico SIDEM allega anche l elenco delle azioni manutentive indicate dalla fabbrica nel manuale service e normalmente eseguite come da contratto in essere; il tecnico inserisce successivamente i dati relativi all intervento nel sistema gestionale aziendale. I rapporti di intervento vengono archiviati dal Servizio Clienti in un apposito raccoglitore con la rispettiva richiesta di intervento. 6.3.3. Esecuzione degli interventi presso SIDEM I prodotti vengono consegnati dai vettori esterni o interni presso la sede di SIDEM. L esecuzione degli interventi di assistenza viene eseguita a cura degli addetti al Servizio Clienti di SIDEM secondo le stesse modalità descritte nel paragrafo precedente e nel rispetto di specifiche tecniche ricevute dalla casa madre o proprie del dispositivo medico ricevuto dal cliente. I prodotti di proprietà del cliente vengono gestiti secondo quanto descritto nella procedura relativa all identificazione e conservazione dei prodotti. Le operazioni di assistenza tecnica vengono svolte in un area opportunamente attrezzata. Al termine del trattamento i prodotti vengono consegnati al Reparto di Logistica che gestisce il reso del prodotto al cliente.

24/02/2011 Pag. 6 di 6 6.4. Fornitura ricambi Le richieste d offerta per ricambi sono formulate dai clienti in forma scritta. La fornitura ricambi avviene a seguito di preventivo scritto inviato al cliente e gestito come descritto dalla procedura per il riesame del contratto clienti. Gli ordini scritti sono controllati dal Servizio Clienti e la relativa documentazione è archiviata e conservata come descritto nella procedura per il riesame del contratto clienti.