CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER NUOVE ACQUE. Maggio 2011

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER NUOVE ACQUE Maggio 2011

INDICE OBIETTIVI DELL INDAGINE E METODOLOGIA DI RILEVAZIONE Obiettivi Pag. 6 Metodologia d indagine e campione Pag. 7 EXECUTIVE SUMMARY Pag. 8 1. CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 1.1. Fattori di soddisfazione Pag. 12 1.2. Customer Satisfaction Index (CSI): indicatore di soddisfazione globale Pag. 14 1.3. Soddisfazione Globale Overall Pag. 18 1.4. Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati Pag. 19 1.5. Clienti soddisfatti o deliziati Pag. 22 1.6. Clienti gravemente insoddisfatti Pag. 37 1.7. Impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI Pag. 52 1.8. Mappa delle priorità di intervento Pag. 54 Mappa delle priorità di intervento di Nuove Acque Pag. 55 Mappa delle priorità di intervento: legenda Pag. 56 3

INDICE 2. UTILIZZO DELL ACQUA POTABILE Pag. 57 3. RELAZIONE CON NUOVE ACQUE 3.1. Notorietà del fornitore Pag. 61 3.2. Canali di contatto Pag. 62 3.3. Motivi di contatto Pag. 64 3.4. Potenziale di abbandono Pag. 65 3.5. Costo dell ultima bolletta Pag. 67 4. SERVIZI RIVOLTI AGLI UTENTI 4.1. Notorietà di Pronto Web Pag. 69 4.2. Comunicazione autolettura Pag. 70 4.3. Carta dei Servizi Pag. 71 4.4. Commissione di Conciliazione Pag. 72 4.5. Regolamento agevolazioni tariffarie Pag. 73 4.6. Aato 4 Valdarno Pag. 74 4.7. Sito web di Aato 4 Pag. 75 4.8. Servizi resi Pag. 76 NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION Pag. 77 ALLEGATO: VERBALIZZAZIONI, QUESTIONARIO, TAVOLE STATISTICHE 4

OBIETTIVI DELL INDAGINE E METODOLOGIA DI RILEVAZIONE

La ricerca indaga sul grado di soddisfazione degli utenti della Società Nuove Acque S.p.A., gestore del Servizio Idrico Integrato nell ATO 4. L indagine, giunta alla sua terza edizione, permette di evidenziare le variazioni intervenute sul livello di soddisfazione dei singoli fattori dell offerta del servizio nei tre anni di rilevazione (2008 2010 2011). Inoltre saranno confrontati i dati con gli standard nazionali e macroterritoriali derivanti dal BICSI Customer Satisfaction Audit Servizio Idrico Integrato anno 2011. Il campione su cui verte la ricerca include 1.250 interviste complessive distribuite nelle 5 aree operative in cui è suddiviso il territorio dell ATO 4: Comuni dell Aretina (Arezzo, Bucine, Capolona, Castiglion Fibocchi, Civitella in Val di Chiana, Laterina, Pergine Valdarno e Subbiano), con un focus sul comune di Arezzo Comuni dell Casentino (Bibbiena, Castel Focognano, Castel S. Niccolò, Chitignano, Chiusi della Verna, Montemignaio, Ortignano Raggiolo, Poppi, Pratovecchio, Stia e Talla) Comuni dell Val di Chiana (Castiglion Fiorentino, Cortona, Foiano della Chiana, Lucignano, Marciano della Chiana e Monte S. Savino) Comuni dell Senese (Chianciano Terme, Chiusi, Montepulciano, Sinalunga e Torrita di Siena) OBIETTIVI Comuni dell Tiberina (Anghiari, Badia Tedalda, Caprese Michelangelo, Monterchi, Sansepolcro e Sestino). Oltre alle segmentazioni territoriali, i dati sono esaminati in modo distinto tra clienti con contratto diretto e clienti con contratto condominiale. Gli altri temi rilevati sono stati arricchiti rispetto all edizione precedente da alcune domande relative all Aato 4 analizzate nel capitolo 4. 6

METODOLOGIA D INDAGINE E CAMPIONE Le interviste alla base dell indagine si sono svolte telefonicamente in aprile 2011, tramite metodologia CATI, sulla base di un questionario strutturato concordato di comune accordo con il Committente e riportato in allegato. L intervista è stata condotta con il componente familiare che detiene i rapporti con Nuove Acque. I singoli strati campionari, ovvero le cinque zone territoriali, sono stati elaborati rapportandoli alle proporzioni effettive dell universo degli utenti, tramite ponderazione. MARGINI DI ERRORE Campione Csi (1) Altre informazioni (2) Totale clienti 1250 0,7 2,8 Target AREA ARETINA 490 1,0 4,5 - Comune di Arezzo 358 1,2 5,3 AREA CASENTINO 205 1,8 6,9 AREA VAL DI CHIANA 190 2,0 7,2 AREA SENESE 225 1,6 6,6 AREA TIBERINA 140 2,6 8,4 (1) 95% di probabilità (2) 95% di probabilità nel caso più sfavorevole (percentuale rilevata pari al 50%) Tutti i dati presentati sono stime derivate da campioni. Raramente la stima coincide esattamente con il dato "vero" della popolazione, ma altrettanto raramente (1 caso su 20) se ne discosta più di una certa quantità, pari al margine di errore indicato nella tabella sopra. In alcuni casi l'errore del singolo dato considerato può essere superiore in quanto basato su una numerosità inferiore rispetto all'intero strato campionario. Il margine di errore delle percentuali (Altre informazioni) può essere minore rispetto ai valori riportati in tabella nella misura in cui esse si discostano da 50%. 7

EXECUTIVE SUMMARY

EXECUTIVE SUMMARY Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo di Nuove Acque del 2011 è pari a 89,0, superiore di 2,3 punti rispetto a quanto osservato l anno scorso. Il miglioramento è attribuibile in larga misura all area qualità dell acqua, il cui CSI passa da 80,7 a 84,8, e agli aspetti tecnici del servizio (da 81,0 a 85,1). Si tratta delle due aree più critiche, che, pur migliorando, restano a livelli inferiori rispetto al contatto con l azienda ed alla fatturazione. L area territoriale che registra la soddisfazione più elevata è il Comune di Arezzo (90,9). Positiva anche l immagine di Nuove Acque determinata dall indicatore overall. Le carenze principali segnalate dagli utenti relativamente al servizio idrico riguardano, oltre al livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto (solo 48% di clienti soddisfatti), la tempestività di risposta ai reclami (52%), la rapidità dei rimborsi in caso di pagamenti in eccesso (74%), la tempestività di avviso in caso di consumi anomali (75%) e la qualità dell acqua erogata relativamente al suo sapore (78%). 9

EXECUTIVE SUMMARY Al contrario, i fattori che raccolgono quote di utenti soddisfatti superiori al 95% riguardano i mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta (99%), la regolarità di emissione delle bollette (98%), il tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento (96%), la cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico (96%). Discreta la notorietà di Nuove Acque presso gli utenti (tre quarti di essi sanno indicare correttamente chi eroga il servizio di acqua potabile), mentre poco conosciuta Aato 4 Valdarno e la sua funzione di controllo (ben l 82% degli utenti non ne sa nulla). Rimane relativamente poco utilizzata l acqua del rubinetto per bere: il 43% non la beve mai, mentre il 23% si limita a berla saltuariamente. Due terzi degli utenti non abbandonerebbero Nuove Acque a favore di un altro operatore, se potessero farlo. La metà di coloro che abbandonerebbero, lo farebbero per motivazioni economiche. 10

1. CUSTOMER SATISFACTION AUDIT

1.1. FATTORI DI SODDISFAZIONE ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO QUALITA DELL ACQUA qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni livello di pressione dell'acqua tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua servizio di fognatura e depurazione dell'acqua livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 12

FATTORI DI SODDISFAZIONE CONTATTO CON L AZIENDA FATTURAZIONE (4) facilità complessiva di contatto con l'azienda orari di apertura degli uffici facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio tempestività di risposta ai reclami (1) velocità di accesso agli sportelli (2) cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico professionalità e competenza del personale facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda (3) capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona (3) cortesia del personale che risponde al telefono (3) (*) regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato frequenza nella letture dei contatori da parte del personale incaricato (*) regolarità nella emissione delle bollette tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento chiarezza e facilità di lettura delle bollette correttezza degli importi riportati nelle bollette velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione (5) (*) mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso (6) (*) tempestività di avviso in caso di consumi anomali (7) (*) (1) Valutato da coloro che hanno effettuato reclami (2) Valutato da coloro che si sono recati agli uffici (3) Valutato da coloro che hanno telefonato al n verde (4) Gli aspetti di fatturazione sono valutati da coloro che hanno un contratto diretto (5) Valutato da coloro cha hanno avuto problemi di fatturazione (6) Valutato da coloro che hanno avuto esperienza di rimborsi (7) Valutato fa coloro che hanno avuto esperienza di consumi anomali (*) Fattore introdotto nella edizione 2010 13

1.2. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI): INDICATORE DI SODDISFAZIONE GLOBALE La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI, costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative) ponderazione di tale indicatore con l importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi costruzione del CSI complessivo Aggregando i fattori di soddisfazione facenti parte delle medesima area d indagine (vedi paragrafo 1.1.) con i giudizi espressi dai clienti si possono definire quattro CSI parziali che sintetizzano le performance di Customer Satisfaction in queste aree omogenee. 14

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) CSI Complessivo e Parziali (base: totale rispondenti) Customer Satisfaction Index CSI CSI parzialequalità dell'acqua CSI parzialeaspetti tecnici del servizio CSI PARZIALI CSI parzialecontatto con l'azienda CSI parzialefatturazione Totale 89,0 84,8 85,1 92,8 93,3 AREA Aretina 90,1 91,0 85,2 92,7 93,7 Casentino 88,0 81,1 83,4 92,9 93,0 Val di Chiana 89,3 83,1 86,6 92,9 93,9 Senese 89,0 80,4 86,6 93,4 93,5 Tiberina 86,1 76,1 83,0 92,1 91,2 COMUNE Arezzo 90,9 92,9 86,1 93,4 94,1 CONTRATTO Diretto 89,0 84,3 85,0 92,3 93,3 Condominiale 88,6 88,3 86,2 97,3 - In grassetto sono evidenziati i valori significativamente più elevati/più bassi rispetto al Totale 15

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Customer Satisfaction Index CSI 2011 2010 2008 Totale 89,0 86,7 90,2 AREA Aretina 90,1 88,3 91,3 Casentino 88,0 84,8 87,8 Val di Chiana 89,3 86,7 89,4 Senese 89,0 86,8 88,9 Tiberina 86,1 84,6 91,8 COMUNE Arezzo 90,9 88,9 92,8 CONTRATTO Diretto 89,0 86,9 90,2 Condominiale 88,6 84,3 90,3 CSI parziale - qualità dell'acqua CSI parziale - aspetti tecnici del servizio CSI parziale - contatto con l'azienda CSI parziale - fatturazione 2011 2010 2008 2011 2010 2008 2011 2010 2008 2011 2010 2008 Totale 84,8 80,7 83,2 85,1 81,0 88,0 92,8 92,1 93,1 93,3 93,1 95,8 AREA Aretina 91,0 88,2 91,1 85,2 81,4 88,4 92,7 93,3 91,7 93,7 93,2 95,6 Casentino 81,1 75,0 79,3 83,4 77,5 83,8 92,9 90,0 93,6 93,0 93,8 94,4 Val di Chiana 83,1 75,9 75,9 86,6 83,1 87,8 92,9 92,0 93,8 93,9 93,3 96,7 Senese 80,4 76,8 74,3 86,6 82,2 88,2 93,4 92,4 94,7 93,5 94,0 96,0 Tiberina 76,1 75,5 81,4 83,0 79,9 91,0 92,1 91,4 95,3 91,2 90,2 96,6 COMUNE Arezzo 92,9 91,5 94,1 86,1 81,7 89,7 93,4 93,0 94,1 94,1 93,3 95,8 CONTRATTO Diretto 84,3 80,5 83,0 85,0 80,9 87,6 92,3 92,0 92,9 93,3 93,1 95,8 Condominiale 88,3 82,2 85,3 86,2 82,0 91,2 97,3 92,5 95,6 - - - In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 16

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) CSI Complessivo: confronto con gli standard di mercato % su totale clienti Nuove Acque Std. mercato nazionale Std. Toscana CSI complessivo 89,0 80,7 81,2 In grassetto le differenze significative degli standard di mercato rispetto a Nuove Acque 17

1.3. SODDISFAZIONE GLOBALE OVERALL L indice è espresso in centesimi. La valutazione Overall" è direttamente rilevata con la domanda: Considerando in tutti i suoi aspetti il servizio fornito dal suo operatore per l' "Acqua potabile", Lei ritiene che...?. La soddisfazione globale evidenzia la somma di coloro che rispondono uguale alle aspettative oppure migliore rispetto alle aspettative. Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto CONTRATTO Condominiale % su totale clienti Totale Soddisfazione complessiva (Overall) 86% 88% 82% 87% 88% 79% 89% 86% 86% Non emergono differenze significative rispetto al Totale 18

1.4. CLIENTI SODDISFATTI, INSODDISFATTI, DELIZIATI Nelle pagine seguenti vengono evidenziate le principali caratteristiche emerse dall analisi degli elementi di insoddisfazione/soddisfazione/delizia sulle diverse categorie di fattori. I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione. Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni espresse dai clienti. 19

CLIENTI SODDISFATTI, INSODDISFATTI, DELIZIATI % su totale clienti QUALITA' DELL'ACQUA Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 22% 63% 14% qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 13% 72% 14% qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 11% 71% 18% ASPETTI TECNICI SERVIZIO continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni 5% 77% 19% livello di pressione dell'acqua 9% 77% 14% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi Totale clienti 7% 77% 16% tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio 9% 77% 14% correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua 7% 80% 14% servizio di fognatura e depurazione dell'acqua 14% 78% 8% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 52% 45% 3% (CONT.) 20

CLIENTI SODDISFATTI, INSODDISFATTI, DELIZIATI % su totale clienti CONTATTO CON L'AZIENDA Totale clienti Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati facilità complessiva di contatto con l'azienda 6% 84% 11% orari di apertura degli uffici 8% 84% 8% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 9% 81% 9% tempestività di risposta ai reclami 48% 49% 3% velocità di accesso agli sportelli 12% 66% 22% cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 4% 80% 16% professionalità e competenza del personale 5% 80% 15% facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 10% 78% 12% capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 18% 60% 22% cortesia del personale che risponde al telefono 5% 70% 25% FATTURAZIONE regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale 6% 86% 8% frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 7% 86% 7% regolarità nella emissione delle bollette 2% 88% 10% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 4% 88% 9% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 13% 75% 12% correttezza degli importi riportati nelle bollette 6% 87% 7% velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 14% 69% 17% mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 1% 89% 10% rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 26% 59% 14% tempestività di avviso in caso di consumi anomali 25% 61% 13% 21

1.5. CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI Nelle pagine seguenti che riguardano i confronti con i dati delle rilevazioni precedenti, per area e target, i dati 2010 e 2008 vengono presentati in riga anziché in colonna 22

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI QUALITÀ DELL ACQUA I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale AREA COMUNE CONTRATTO % su totale clienti Totale Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto Condominiale qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 78% 86% 74% 73% 72% 68% 89% 77% 82% 87% 93% 80% 89% 84% 75% 94% 86% 91% 90% 94% 89% 85% 85% 84% 96% 89% 92% In grassetto le differenze significative rispetto al Totale 23

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI QUALITÀ DELL ACQUA I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 Totale % su totale clienti 2011 2010 2008 qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 78% 74% 77% qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 87% 81% 85% qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 90% 86% 87% AREA COMUNE CONTRATTO Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto Condominiale % su totale clienti qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 86% 74% 73% 72% 68% 89% 77% 82% Dato 2010 85% 67% 68% 66% 68% 89% 74% 75% Dato 2008 86% 73% 69% 67% 77% 89% 77% 81% qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 93% 80% 89% 84% 75% 94% 86% 91% Dato 2010 87% 72% 81% 82% 73% 91% 81% 83% Dato 2008 92% 77% 79% 78% 80% 96% 84% 87% qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 94% 89% 85% 85% 84% 96% 89% 92% Dato 2010 93% 85% 77% 82% 84% 94% 86% 88% Dato 2008 94% 87% 79% 77% 87% 97% 87% 88% In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 24

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I clienti con aspettative soddisfatte o superate; confronto vs totale % su totale clienti Totale continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni Aretina Casentino Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto Condominiale 95% 96% 95% 95% 95% 95% 97% 95% 96% livello di pressione dell'acqua 91% 91% 91% 91% 90% 91% 92% 91% 90% AREA CONTRATTO tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua servizio di fognatura e depurazione dell'acqua livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 93% 91% 91% 94% 94% 95% 92% 93% 92% 91% 94% 87% 91% 91% 90% 95% 92% 90% 93% 95% 90% 97% 91% 92% 96% 93% 95% 86% 85% 85% 86% 91% 84% 87% 85% 91% 48% 46% 44% 54% 56% 39% 45% 47% 51% In grassetto le differenze significative rispetto al Totale 25

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 % su totale clienti 2011 2010 2008 continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni 95% 95% 96% livello di pressione dell'acqua 91% 89% 91% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi Totale 93% 89% 93% tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio 91% 86% 91% correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua 93% 89% 94% servizio di fognatura e depurazione dell'acqua 86% 77% 87% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 48% 41% 64% In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 26

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 Aretina In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione Casentino Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto Condominiale % su totale clienti continuità del servizio, cioè l assenza di interruzioni 96% 95% 95% 95% 95% 97% 95% 96% Dato 2010 97% 93% 92% 95% 95% 97% 95% 95% Dato 2008 97% 94% 96% 93% 98% 98% 95% 97% livello di pressione dell acqua 91% 91% 91% 90% 91% 92% 91% 90% Dato 2010 88% 90% 88% 90% 92% 89% 90% 86% Dato 2008 90% 91% 92% 90% 95% 91% 91% 94% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 91% 91% 94% 94% 95% 92% 93% 92% Dato 2010 86% 86% 93% 93% 89% 85% 89% 88% Dato 2008 92% 90% 96% 94% 95% 92% 93% 100% tempi di preavviso in caso di interruzione dell erogazione del servizio 94% 87% 91% 91% 90% 95% 92% 90% Dato 2010 89% 80% 88% 84% 87% 87% 86% 86% Dato 2008 93% 85% 91% 90% 95% 95% 91% 96% correttezza dell informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell acqua 95% 90% 97% 91% 92% 96% 93% 95% Dato 2010 92% 84% 89% 88% 91% 91% 89% 92% Dato 2008 95% 92% 91% 93% 95% 97% 93% 99% servizio di fognatura e depurazione dell acqua 85% 85% 86% 91% 84% 87% 85% 91% Dato 2010 81% 73% 80% 77% 67% 84% 77% 82% Dato 2008 90% 84% 82% 87% 93% 93% 87% 93% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 46% 44% 54% 56% 39% 45% 47% 51% Dato 2010 39% 35% 52% 46% 37% 38% 41% 46% Dato 2008 61% 54% 68% 71% 68% 59% 64% 61% AREA CONTRATTO 27

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale AREA COMUNE CONTRATTO % su totale clienti Totale facilità complessiva di contatto con l'azienda Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto Condominiale 94% 94% 95% 90% 97% 95% 93% 94% 99% orari di apertura degli uffici 92% 94% 87% 94% 93% 94% 92% 92% 98% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 91% 93% 91% 92% 85% 93% 95% 90% 98% tempestività di risposta ai reclami 52% n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 54% n.s. velocità di accesso agli sportelli 88% n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 88% n.s. cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico professionalità e competenza del personale facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona cortesia del personale che risponde al telefono 96% 95% 98% 98% 97% 95% 96% 96% 98% 95% 94% 97% 95% 97% 92% 94% 95% 96% 90% 86% n.s. n.s. n.s. n.s. 92% 90% n.s. 82% 81% n.s. n.s. 90% n.s. 88% 81% n.s. 95% 97% 100% n.s. 90% n.s. 100% 95% n.s. In grassetto le differenze significative rispetto al Totale 28

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 % su totale clienti 2011 2010 2008 facilità complessiva di contatto con l'azienda 94% 92% 94% orari di apertura degli uffici 92% 91% 95% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 91% 92% 92% tempestività di risposta ai reclami 52% 58% 87% velocità di accesso agli sportelli 88% 82% 92% cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 96% 95% 97% professionalità e competenza del personale 95% 96% 93% facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 90% 83% 90% capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona Totale 82% 78% 85% cortesia del personale che risponde al telefono 95% 97% n.r. Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 29

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese COMUNE CONTRATTO Condomi- Tiberina Arezzo Diretto niale % su totale clienti facilità complessiva di contatto con l'azienda 94% 95% 90% 97% 95% 93% 94% 99% Dato 2010 91% 90% 93% 95% 92% 90% 92% 92% Dato 2008 93% 91% 94% 95% 97% 95% 94% 98% orari di apertura degli uffici 94% 87% 94% 93% 94% 92% 92% 98% Dato 2010 94% 86% 90% 92% 92% 94% 92% 86% Dato 2008 94% 92% 98% 98% 96% 95% 95% 98% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 93% 91% 92% 85% 93% 95% 90% 98% Dato 2010 95% 88% 92% 89% 94% 95% 92% 96% Dato 2008 90% 96% 93% 91% 97% 95% 92% 93% tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 54% n.s. Dato 2010 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. Dato 2008 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. velocità di accesso agli sportelli 79% n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 88% n.s. Dato 2010 81% 88% 92% 73% 80% 83% 83% 77% Dato 2008 88% 97% 89% 100% 92% 90% 91% 100% Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 30

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 (cont.) AREA COMUNE CONTRATTO % su totale clienti Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto Condominiale cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 95% 98% 98% 97% 95% 96% 96% 98% Dato 2010 97% 92% 95% 95% 95% 96% 95% 95% Dato 2008 94% 98% 100% 100% 98% 95% 97% 88% professionalità e competenza del personale 94% 97% 95% 97% 92% 94% 95% 96% Dato 2010 97% 94% 96% 98% 94% 96% 96% n.s. Dato 2008 92% 96% 91% 98% 91% 95% 93% n.s. facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 86% n.s. n.s. n.s. n.s. 92% 90% n.s. Dato 2010 79% 80% 92% 91% 82% 77% 84% n.s. Dato 2008 89% 95% 87% 90% 88% 91% 89% n.s. capacità dell'azienda di risolvere i problemi/richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 81% n.s. n.s. 90% n.s. 88% 81% n.s. Dato 2010 82% 97% 50% 76% 54% 76% 78% n.s. Dato 2008 82% 85% 88% 88% 89% 84% 85% n.s. cortesia del personale che risponde al telefono 97% 100% n.s. 90% n.s. 100% 95% n.s. Dato 2010 95% 100% 93% 95% 100% 93% 97% 100% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 31

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI FATTURAZIONE I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale % su totale clienti con contratto diretto Totale regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo 94% 97% 89% 94% 94% 92% 97% 93% 93% 94% 91% 93% 94% 93% regolarità nella emissione delle bollette 98% 97% 98% 99% 97% 98% 97% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 96% 96% 96% 97% 98% 96% 96% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 87% 86% 87% 91% 86% 82% 87% correttezza degli importi riportati nelle bollette velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso tempestività di avviso in caso di consumi anomali Non emergono differenze significative rispetto al Totale 94% 95% 93% 95% 95% 89% 95% 86% 88% 92% 75% 89% 75% 87% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 74% 71% 70% n.s. 83% 74% 79% 75% 75% 84% n.s. 70% 71% 70% 32

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI FATTURAZIONE I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 % su totale clienti con contratto diretto 2011 2010 2008 regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 94% 94% 95% frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 93% 91% n.r. regolarità nella emissione delle bollette 98% 99% 98% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento Totale 96% 94% 96% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 87% 87% 94% correttezza degli importi riportati nelle bollette 94% 93% 93% velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 86% 85% n.r. mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 99% 99% 99% rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 74% 75% n.r. tempestività di avviso in caso di consumi anomali 75% 77% n.r. In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 33

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI FATTURAZIONE I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo % su totale clienti con contratto diretto regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 97% 89% 94% 94% 92% 97% Dato 2010 95% 93% 93% 92% 93% 96% Dato 2008 96% 94% 94% 95% 96% 95% frequenza nella letture dei contatori da parte del personale incaricato 93% 94% 91% 93% 94% 93% Dato 2010 90% 92% 91% 92% 89% 90% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. regolarità nella emissione delle bollette 97% 98% 99% 97% 98% 97% Dato 2010 99% 99% 99% 99% 98% 99% Dato 2008 98% 98% 99% 98% 99% 98% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 96% 96% 97% 98% 96% 96% Dato 2010 94% 93% 94% 97% 92% 94% Dato 2008 95% 95% 98% 95% 97% 96% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 86% 87% 91% 86% 82% 87% Dato 2010 86% 88% 90% 89% 83% 85% Dato 2008 94% 90% 95% 94% 93% 94% In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 34

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI FATTURAZIONE I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 (cont.) Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE % su totale clienti con contratto diretto Arezzo correttezza degli importi riportati nelle bollette 95% 93% 95% 95% 89% 95% Dato 2010 93% 95% 92% 95% 90% 95% Dato 2008 92% 91% 95% 94% 95% 91% velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 88% 92% 75% 89% 75% 87% Dato 2010 85% 89% 85% 87% 79% 83% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 99% 99% 99% 99% 99% 99% Dato 2010 99% 99% 98% 99% 98% 99% Dato 2008 100% 98% 99% 100% 99% 100% rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 71% 70% n.s. 83% 74% 79% Dato 2010 73% 81% 83% 79% 62% 74% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. tempestività di avviso in caso di consumi anomali 75% 84% n.s. 70% 71% 70% Dato 2010 84% 82% 77% 75% 62% 84% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 35

CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto verso gli standard di mercato % su totale clienti Nuove Acque Standard di mercato nazionale Standard Toscana qualità dell acqua erogata relativamente al suo sapore 78% 78% 66% qualità dell acqua erogata relativamente al suo odore 87% 84% 77% qualità dell acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 89% 84% 87% continuità del servizio, cioè l assenza di interruzioni 95% 86% 86% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 93% 86% 92% tempi di preavviso in caso di interruzione dell erogazione del servizio 91% 84% 83% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 48% 61% 56% orari di apertura degli uffici 92% 85% 88% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 91% 70% 80% cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 96% 89% 95% professionalità e competenza del personale 95% 88% 92% facilità di trovare la linea libera quando si telefona all azienda 90% 53% 61% capacità dell azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 82% 80% 80% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 87% 73% 82% In grassetto sono evidenziate le differenze significative fra gli standard di mercato e Nuove Acque 36

1.6. CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI Nelle pagine seguenti che riguardano i confronti con i dati delle rilevazioni precedenti, per area e target, i dati 2010 e 2008 vengono presentati in riga anziché in colonna 37

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI QUALITÀ DELL ACQUA I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale % su totale clienti Totale qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto CONTRATTO Condominiale 11% 7% 15% 12% 14% 17% 5% 12% 6% qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 7% 4% 10% 5% 6% 13% 4% 7% 4% 6% 3% 7% 9% 7% 9% 2% 6% 4% In grassetto le differenze significative rispetto al Totale 38

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI QUALITÀ DELL ACQUA I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2011-2008 Totale % su totale clienti 2011 2010 2008 qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 11% 14% 11% qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 7% 9% 7% qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 6% 7% 7% Aretina Casentino Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto Condominiale % su totale clienti qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 7% 15% 12% 14% 17% 5% 12% 6% Dato 2010 9% 19% 16% 19% 15% 5% 14% 12% Dato 2008 4% 13% 15% 20% 14% 3% 11% 11% qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 4% 10% 5% 6% 13% 4% 7% 4% Dato 2010 5% 12% 11% 9% 10% 4% 9% 7% Dato 2008 3% 10% 8% 13% 9% 2% 7% 8% qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 3% 7% 9% 7% 9% 2% 6% 4% Dato 2010 3% 7% 12% 8% 10% 2% 7% 6% Dato 2008 2% 6% 11% 16% 8% 1% 7% 6% Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione AREA CONTRATTO 39

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale % su totale clienti Totale continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni Aretina Casentino Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto Condominiale 2% 2% 3% 2% 3% 3% 1% 3% 2% livello di pressione dell'acqua 3% 3% 5% 3% 5% 2% 2% 3% 2% AREA CONTRATTO tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua servizio di fognatura e depurazione dell'acqua livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 4% 5% 7% 1% 2% 4% 3% 4% 5% 6% 4% 9% 6% 6% 6% 3% 5% 7% 4% 3% 9% 1% 5% 4% 2% 4% 2% 9% 10% 11% 9% 5% 12% 7% 10% 5% 33% 33% 39% 25% 28% 44% 31% 34% 30% In grassetto le differenze significative rispetto al Totale 40

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I dati con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2011-2008 Totale % su totale clienti 2011 2010 2008 continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni 2% 2% 3% livello di pressione dell'acqua 3% 4% 4% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 4% 6% 4% tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio 6% 9% 5% correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua 4% 6% 3% servizio di fognatura e depurazione dell'acqua 9% 13% 7% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 33% 38% 22% In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 41

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2011-2008 Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese COMUNE CONTRATTO Condomi- Tiberina Arezzo Diretto niale % su totale clienti continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni 2% 3% 2% 3% 3% 1% 3% 2% Dato 2010 1% 4% 2% 2% 2% 2% 2% 2% Dato 2008 3% 2% 2% 5% 2% 1% 3% 2% livello di pressione dell'acqua 3% 5% 3% 5% 2% 2% 3% 2% Dato 2010 4% 4% 5% 3% 2% 3% 4% 3% Dato 2008 4% 5% 5% 5% 2% 5% 4% 4% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 5% 7% 1% 2% 4% 3% 4% 5% Dato 2010 6% 7% 4% 4% 5% 7% 6% 5% Dato 2008 4% 5% 2% 4% 3% 4% 4% 0% tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio 4% 9% 6% 6% 6% 3% 5% 7% Dato 2010 8% 10% 10% 9% 7% 10% 9% 10% Dato 2008 3% 9% 5% 6% 4% 3% 5% 3% correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua 3% 9% 1% 5% 4% 2% 4% 2% Dato 2010 5% 9% 6% 7% 5% 6% 6% 5% Dato 2008 2% 3% 5% 4% 2% 3% 3% 1% servizio di fognatura e depurazione dell'acqua 10% 11% 9% 5% 12% 7% 10% 5% Dato 2010 11% 14% 12% 15% 20% 8% 13% 11% Dato 2008 5% 9% 12% 8% 6% 3% 8% 2% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 33% 39% 25% 28% 44% 31% 34% 30% Dato 2010 40% 41% 32% 35% 39% 40% 38% 37% Dato 2008 24% 27% 20% 17% 20% 24% 22% 23% In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 42

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale AREA COMUNE CONTRATTO % su totale clienti Totale Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto Condominiale facilità complessiva di contatto con l'azienda 4% 3% 5% 5% 3% 3% 4% 4% 0% orari di apertura degli uffici 5% 3% 11% 3% 2% 4% 4% 5% 2% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 5% 4% 6% 1% 8% 6% 2% 5% 0% tempestività di risposta ai reclami 24% n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 26% n.s. velocità di accesso agli sportelli 5% n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 6% n.s. cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 2% 4% 2% 0% 1% 3% 4% 2% 2% professionalità e competenza del personale 3% 4% 3% 1% 3% 5% 3% 3% 2% facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda capacità dell'azienda di risolvere i problemi/richieste nel minor tempo possibile quando si telefona cortesia del personale che risponde al telefono 3% 3% n.s. n.s. n.s. n.s. 4% 3% n.s. 9% 5% n.s. n.s. 5% n.s. 4% 10% n.s. 3% 3% 0% n.s. 5% n.s. 0% 3% n.s. In grassetto le differenze significative rispetto al Totale 43

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2011-2008 Totale % su totale clienti 2011 2010 2008 facilità complessiva di contatto con l'azienda 4% 5% 4% orari di apertura degli uffici 5% 4% 2% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 5% 4% 4% tempestività di risposta ai reclami 24% 31% 5% velocità di accesso agli sportelli 5% 6% 3% cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 2% 3% 0% professionalità e competenza del personale 3% 2% 2% facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 3% 8% 5% capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 9% 13% 6% cortesia del personale che risponde al telefono 3% 2% n.r. Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 44

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2011-2008 Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese COMUNE CONTRATTO Condomi- Tiberina Arezzo Diretto niale % su totale clienti facilità complessiva di contatto con l'azienda 3% 5% 5% 3% 3% 4% 4% 0% Dato 2010 5% 8% 5% 4% 5% 5% 5% 6% Dato 2008 4% 3% 3% 4% 2% 3% 4% 2% orari di apertura degli uffici 3% 11% 3% 2% 4% 4% 5% 2% Dato 2010 3% 5% 3% 5% 3% 2% 3% 12% Dato 2008 1% 3% 2% 1% 3% 2% 2% 1% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 4% 6% 1% 8% 6% 2% 5% 0% Dato 2010 3% 8% 4% 7% 2% 2% 5% 4% Dato 2008 5% 2% 4% 4% 2% 4% 4% 6% tempestività di risposta ai reclami 25% n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 26% n.s. Dato 2010 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. Dato 2008 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. velocità di accesso agli sportelli 14% n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 6% n.s. Dato 2010 6% 6% 0% 9% 7% 9% 6% n.s. Dato 2008 4% 3% 0% 0% 4% 5% 3% n.s. Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 45

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI CONTATTO CON L AZIENDA I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2011-2008 (cont.) AREA COMUNE CONTRATTO % su totale clienti Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto Condominiale cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 4% 2% 0% 1% 3% 4% 2% 2% Dato 2010 2% 6% 3% 2% 3% 3% 3% 5% Dato 2008 0% 2% 0% 0% 2% 0% 1% 0% professionalità e competenza del personale 4% 3% 1% 3% 5% 3% 3% 2% Dato 2010 1% 4% 3% 1% 4% 2% 3% n.s. Dato 2008 4% 2% 0% 0% 2% 3% 2% n.s. facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 3% n.s. n.s. n.s. n.s. 4% 3% n.s. Dato 2010 8% 16% 0% 5% 6% 8% 9% n.s. Dato 2008 8% 5% 0% 3% 3% 9% 5% n.s. capacità dell'azienda di risolvere i problemi/richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 5% n.s. n.s. 5% n.s. 4% 10% n.s. Dato 2010 11% 3% 21% 19% 23% 14% 12% n.s. Dato 2008 5% 9% 6% 5% 9% 3% 7% n.s. cortesia del personale che risponde al telefono 3% 0% n.s. 5% n.s. 0% 3% n.s. Dato 2010 0% 0% 7% 5% 0% 0% 2% n.s. Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 46

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI FATTURAZIONE I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale % su totale clienti con contratto diretto Totale regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo 3% 2% 8% 1% 3% 3% 2% frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4% 3% 4% 2% 4% 5% 3% regolarità nella emissione delle bollette 1% 2% 2% 0% 1% 0% 1% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 2% 2% 2% 1% 2% 3% 2% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 7% 7% 6% 2% 8% 10% 6% correttezza degli importi riportati nelle bollette velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso tempestività di avviso in caso di consumi anomali 3% 3% 5% 1% 3% 8% 2% 10% 9% 8% 17% 7% 14% 8% 0% 0% 1% 1% 1% 0% 0% 21% 24% 24% n.s. 10% 22% 18% 21% 20% 16% n.s. 22% 29% 26% In grassetto le differenze significative rispetto al Totale 47

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI FATTURAZIONE I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2011-2008 Totale % su totale clienti con contratto diretto 2011 2010 2008 regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 3% 3% 2% frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4% 4% - regolarità nella emissione delle bollette 1% 1% 1% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 2% 3% 1% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 7% 6% 3% correttezza degli importi riportati nelle bollette 3% 5% 4% velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 10% 8% - mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 0% 0% 0% rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 21% 17% - tempestività di avviso in caso di consumi anomali 21% 11% - In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione 48

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI FATTURAZIONE I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2011-2008 Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo % su totale clienti con contratto diretto regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 2% 8% 1% 3% 3% 2% Dati 2010 2% 2% 3% 4% 4% 1% Dato 2008 1% 3% 2% 4% 3% 2% frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 3% 4% 2% 4% 5% 3% Dati 2010 3% 3% 2% 4% 7% 3% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. regolarità nella emissione delle bollette 2% 2% 0% 1% 0% 1% Dati 2010 1% 0% 0% 1% 1% 0% Dato 2008 1% 1% 0% 0% 0% 1% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 2% 2% 1% 2% 3% 2% Dati 2010 3% 2% 1% 2% 4% 3% Dato 2008 1% 3% 1% 2% 0% 2% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 7% 6% 2% 8% 10% 6% Dati 2010 6% 4% 4% 7% 8% 8% Dato 2008 3% 5% 2% 3% 4% 3% Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 49

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI FATTURAZIONE I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2011-2008 (cont.) Aretina Casentino AREA Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo % su totale clienti con contratto diretto correttezza degli importi riportati nelle bollette 3% 5% 1% 3% 8% 2% Dati 2010 5% 3% 6% 5% 7% 4% Dato 2008 4% 7% 4% 4% 3% 4% velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 9% 8% 17% 7% 14% 8% Dati 2010 5% 7% 7% 9% 17% 7% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta Dati 2010 0% 1% 1% 0% 1% 0% Dato 2008 0% 0% 0% 0% 0% 0% rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 24% 24% n.s. 10% 22% 18% Dati 2010 14% 12% 17% 21% 29% 11% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. tempestività di avviso in caso di consumi anomali 20% 16% n.s. 22% 29% 26% Dati 2010 8% 11% 4% 13% 24% 10% Dato 2008 n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. Non emergono differenze significative rispetto alla precedente edizione 50

CLIENTI GRAVEMENTE INSODDISFATTI I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto verso gli standard di mercato % su totale clienti Nuove Acque Standard di mercato nazionale Standard Toscana qualità dell acqua erogata relativamente al suo sapore 11% 10% 13% qualità dell acqua erogata relativamente al suo odore 7% 16% 18% qualità dell acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 6% 10% 10% continuità del servizio, cioè l assenza di interruzioni 2% 8% 9% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 4% 11% 6% tempi di preavviso in caso di interruzione dell erogazione del servizio 6% 11% 10% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 33% 25% 24% orari di apertura degli uffici 5% 9% 7% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 5% 18% 14% cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 2% 7% 2% professionalità e competenza del personale 3% 9% 6% facilità di trovare la linea libera quando si telefona all azienda 3% 39% 39% capacità dell azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 9% 13% 12% chiarezza e facilità di lettura delle bollette 7% 17% 14% In grassetto sono evidenziate le differenze significative fra gli standard di mercato e Nuove Acque 51

1.7. IMPATTO DEI FATTORI DI SODDISFAZIONE SUL CSI Nella tabella di fianco si riportano i pesi dei fattori sulla prestazione globale dell azienda (Customer Satisfaction Index). Ad esempio, il CSI Complessivo di Nuove Acque è pari a 89,0 e fra i fattori a maggior impatto (5%) è la qualità dell acqua relativamente al suo sapore. L aumento di 10 punti percentuali della soddisfazione di tale fattore (da 78% a 88%) comporterà un incremento del CSI Complessivo di 0,6 quindi a 89,6. QUALITA' DELL'ACQUA Totale qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 5% qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 5% qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 6% ASPETTI TECNICI SERVIZIO continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni 6% livello di pressione dell'acqua 5% tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio 5% correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua servizio di fognatura e depurazione dell'acqua 5% livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 5% 4% 5% (CONT.) 52

IMPATTO DEI FATTORI DI SODDISFAZIONE SUL CSI CONTATTO CON L'AZIENDA Totale facilità complessiva di contatto con l'azienda 3% orari di apertura degli uffici 2% facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 3% tempestività di risposta ai reclami 0% velocità di accesso agli sportelli 0% cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 3% professionalità e competenza del personale 2% facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 0% capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 0% cortesia del personale che risponde al telefono 1% FATTURAZIONE regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4% frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4% regolarità nella emissione delle bollette 5% tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento chiarezza e facilità di lettura delle bollette 4% correttezza degli importi riportati nelle bollette 4% velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 1% mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 5% rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 1% tempestività di avviso in caso di consumi anomali 1% 5% 53

1.8. MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO La mappa delle priorità di intervento offre una visione di sintesi delle performance di Nuove Acque sul servizio offerto consentendo di trarre indicazioni operative sui fattori di soddisfazione che richiedono un intervento migliorativo, essendo alto il livello di insoddisfazione ed essendo contemporaneamente aspetti importanti per i clienti. L asse delle ordinate rappresenta l impatto del fattore sulla performance globale dell azienda e l asse delle ascisse rappresenta l indicatore di insoddisfazione (percentuale di clienti insoddisfatti). Nella mappa, le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di destra (maggiore insoddisfazione), con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore impatto). 54

MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO DI NUOVE ACQUE (*) PREVENIRE PRIORITARIO IMPORTANZA / IMPATTO (MEDIANA:4,2 %) 28 4 3 23 5 2 8 7 9 24 26 6 25 21 22 16 11 13 17 12 27 20 18 15 19 Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 30 29 Il livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 14 % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 8,9%) OTTIMIZZARE INTERVENIRE (*) La legenda dei punti è riportata nella pagina successiva 55

MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO: LEGENDA QUALITA' DELL'ACQUA 1) qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 2) qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 3) qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza ASPETTI TECNICI SERVIZIO 4) continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni 5) livello di pressione dell'acqua 6) tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 7) tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione del servizio 8) correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell'acqua 9) servizio di fognatura e depurazione dell'acqua 10) livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto CONTATTO CON L'AZIENDA 11) facilità complessiva di contatto con l'azienda 12) orari di apertura degli uffici 13) facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 14) tempestività di risposta ai reclami 15) velocità di accesso agli sportelli 16) cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico 17) professionalità e competenza del personale 18) facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 19) capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona 20) cortesia del personale che risponde al telefono FATTURAZIONE 21) regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 22) frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 23) regolarità nella emissione delle bollette 24) tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 25) chiarezza e facilità di lettura delle bollette 26) correttezza degli importi riportati nelle bollette 27) velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 28) mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 29) rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 30) tempestività di avviso in caso di consumi anomali 56

2. UTILIZZO DELL ACQUA POTABILE

UTILIZZO DELL ACQUA POTABILE % su totale clienti Lei beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? Totale Aretina Casentino Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto Condominiale Sì, regolarmente 34% 42% 42% 17% 21% 34% 46% 34% 32% Sì, qualche volta 23% 26% 20% 24% 20% 22% 25% 23% 23% No, mai 43% 32% 38% 59% 58% 44% 29% 42% 45% In grassetto le differenze significative rispetto al Totale AREA CONTRATTO % su totale clienti 2011 2010 2008 Sì, regolarmente 34% 29% 26% Sì, qualche volta 23% 28% 28% No, mai 43% 43% 47% Aumentano, rispetto al 2010, gli utenti che bevono l acqua del rubinetto regolarmente, a scapito di chi la beve saltuariamente. Restano invariati coloro che non la utilizzano mai per bere. Gli utilizzatori dell acqua del rubinetto per Nuove Acque risultano anche quest anno essere una percentuale inferiore rispetto allo standard di mercato (40%). A livello nazionale a non bere mai l acqua del rubinetto sono il 35%. 58

UTILIZZO DELL ACQUA POTABILE Per quale motivo non beve l acqua del rubinetto? AREA COMUNE CONTRATTO % su clienti che non utilizzano l'acqua del rubinetto per bere Totale Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto Condominiale Cattivo sapore 20% 20% 28% 12% 19% 29% 18% 21% 15% Non mi fido della qualità 29% 21% 24% 38% 31% 29% 21% 28% 30% Per abitudine 40% 46% 35% 40% 37% 34% 44% 39% 41% Altri motivi 11% 12% 12% 10% 13% 8% 15% 11% 11% 59

3. RELAZIONE CON NUOVE ACQUE

3.1. NOTORIETÀ DEL FORNITORE Notorietà di Nuove Acque Totale AREA Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo CONTRATTO Diretto Condominiale 54% 59% 72% 74% 79% 67% 79% 74% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% % CLIENTI Circa tre quarti degli utenti sanno che il servizio è erogato d Nuove Acque. Il 24% non sa indicare la società che eroga l acqua potabile. 61

3.2. CANALI DI CONTATTO Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 mesi di contattare per telefono tramite il numero verde questa azienda? Ha contattato l azienda in qualche altro modo? % su totale clienti 2011 2010 2008 per telefono 9% 9% 15% uffici/sportelli 5% 7% 9% lettera/fax 1% 1% 3% e-mail 1% 0% 0% Altro 1% 0% 1% 62

Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 anni di contattare per telefono tramite il numero verde questa azienda? Ha contattato l azienda in qualche altro modo? CANALI DI CONTATTO COMUNE Val di Condo- % su totale clienti Totale Aretina Casentino Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto miniale ha telefonato 9% 8% 11% 10% 9% 11% 7% 10% 5% si è recato presso gli uffici/sportelli 5% 4% 9% 4% 5% 9% 4% 6% 1% ha inviato una lettera/fax 1% 1% 1% 1% 0% 2% 0% 1% 0% ha inviato una e-mail 1% 1% 2% 0% 1% 2% 1% 1% 0% In altri modi 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 0% In grassetto le differenze significative rispetto al Totale Vorremmo sapere se le risposte che ha ricevuto dal numero verde hanno risolto le sue richieste? Non del tutto perche' devo ancora attendere una risposta 11% AREA No per niente 13% CONTRATTO Si in modo totalmente esauriente 76% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO IL N. VERDE 63

3.3. MOTIVI DI CONTATTO Per quali motivi ha contattato gli uffici dell operatore che Le fornisce il servizio Acqua potabile? Segnalazione guasti Richieste di intervento Reclamo verbale Per un rimborso Pagamento della bolletta Modifiche di contratto Richiesta informazioni sulle tariffe Nuovo contratto Reclamo scritto Subentro, cambio indirizzo Altro 4% 3% 3% 10% 8% 6% 9% 15% 18% 22% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% % CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO Gli utenti che nell ultimo anno hanno sporto reclamo, scritto o verbale, hanno visto risolvere il problema sottostante nel 44% dei casi. 64

3.4. POTENZIALE DI ABBANDONO Se lei potesse abbandonare l operatore che attualmente le fornisce il servizio Acqua potabile e passare ad un altro operatore, Lei lo farebbe? Non saprei 24% TOTALE CLIENTI Si 13% No 63% Totale 13% AREA Aretina 11% Casentino 17% Val di Chiana Senese 10% 9% Tiberina 21% COMUNE Arezzo 11% CONTRATTO Diretto 13% Condominiale 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% % SU TOTALE CLIENTI L indicatore di abbandono potenziale di Nuove Acque è inferiore allo standard di mercato nazionale (17%) e della Toscana (25%). 65

POTENZIALE DI ABBANDONO Motivi di abbandono nessuno di questi 11% è insoddisfatto del servizio fornito 23% il costo del servizio è eccessivo in rapporto alla qualità 49% vuole provare il servizio di un nuovo fornitore scelto liberamente 17% % CLIENTI CHE ABBANDONEREBBERO L'OPERATORE La quota di utenti che abbandonerebbero Nuove Acque perché insoddisfatti del servizio è pari al 23%, rispetto al 7% registrato per lo standard nazionale. Meno elevata invece la percentuale di coloro che proverebbero un altro fornitore scelto liberamente (17% Nuove Acque vs 33% standard nazionale). 66

3.5. COSTO DELL ULTIMA BOLLETTA Si ricorda quanto ha pagato per l'ultima bolletta dell'acqua? da 1 a 30 euro 17% non indica 40% da 31 a 50 euro 16% 81 euro ed oltre 12% Media 121 da 51 a 80 euro 15% 67

4. SERVIZI RIVOLTI AGLI UTENTI

4.1. NOTORIETÀ DI PRONTO WEB Lei sa che sul sito di Nuove Acque esiste un servizio che si chiama Pronto Web? Totale AREA Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo CONTRATTO Diretto Condominiale 5% 13% 12% 12% 11% 14% 11% 14% 19% 0% 5% 10% 15% 20% % SU TOTALE CLIENTI Gli utenti che hanno un contratto condominiale sono coloro che meno conoscono il servizio Pronto Web. Il livello di conoscenza di tale servizio è in diminuzione (25% nel 2008, 20% nel 2010, 13% attuale). 69

4.2. COMUNICAZIONE AUTOLETTURA Lei sa che è possibile comunicare la propria autolettura dei consumi di Acqua telefonando o collegandosi al sito web di Nuove Acque? Totale AREA Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo CONTRATTO Diretto Condominiale 23% 34% 34% 37% 30% 36% 33% 33% 36% 0% 10% 20% 30% 40% % SU TOTALE CLIENTI Il grado di conoscenza del servizio di comunicazione dell autolettura 70

4.3. CARTA DEI SERVIZI % su totale clienti Si anche se in maniera non approfondita Totale Lei conosce la Carta di Servizi di Nuove Acque? Aretina Casentino Val di Chiana Senese COMUNE Tiberina Arezzo Diretto Condominiale 14% 14% 10% 14% 18% 15% 15% 16% 6% Si in maniera approfondita 2% 1% 3% 3% 1% 1% 1% 2% 1% No 84% 85% 87% 83% 81% 84% 84% 83% 93% Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% AREA CONTRATTO In grassetto le differenze significative rispetto al Totale Ancora decisamente scarsa, e immutata rispetto alla scorsa edizione, il livello di conoscenza della Carta dei Servizi di Nuove Acque. A sapere che in caso di non rispetto di alcuni standard di servizio previsti, sono riconosciuti degli indennizzi, è il 51% dei conoscitori della Carta dei Servizi. 71

4.4. COMMISSIONE DI CONCILIAZIONE Sa che presso la Camera di Commercio di Arezzo esiste una Commissione di Conciliazione per la risoluzione bonaria e gratuita dei contenziosi sui disservizi del servizio idrico integrato? COMUNE Val di Condo- % su totale clienti Totale Aretina Casentino Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto miniale Si 17% 17% 18% 15% 15% 18% 18% 17% 13% No 84% 83% 82% 85% 85% 82% 82% 83% 87% Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% AREA CONTRATTO Non emergono differenze significative rispetto al Totale Ben pochi utenti, meno di un quinto, conoscono l esistenza della Commissione di Conciliazione. 72

4.5. REGOLAMENTO AGEVOLAZIONI TARIFFARIE Sa che esiste un regolamento per le agevolazioni tariffarie per le utenze che si trovano in gravi situazioni economiche? Totale AREA Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo CONTRATTO Diretto Condominiale 31% 31% 36% 40% 38% 37% 37% 32% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% % SU TOTALE CLIENTI 73

4.6. AATO 4 VALDARNO Conosce l Aato 4 Alto Valdarno? COMUNE Val di Condo- % su totale clienti Totale Aretina Casentino Chiana Senese Tiberina Arezzo Diretto miniale Sì 18% 23% 18% 12% 14% 18% 26% 19% 13% No 82% 77% 82% 88% 86% 82% 74% 81% 87% Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% AREA CONTRATTO In grassetto le differenze significative rispetto al Totale La metà degli utenti conoscitori di Aato 4 Valdarno, sa che L Aato 4 esercita funzioni di controllo del Servizio idrico. Quasi nessuno dei conoscitori di Aato 4 si è rivolto allo stesso nel corso dell ultimo anno, solo il 5% l ha contattato, essenzialmente per sporgere reclami, richiedere informazioni o per l effettuazione di pratiche. Poco più della metà di coloro che di recente hanno contattato Aato 4 è rimasto soddisfatto. I motivi della insoddisfazione/soddisfazione sono rintracciabili in allegato, fra le verbalizzazioni. 74

4.7. SITO WEB DI AATO 4 Lei sa che l Aato 4 ha un sito web? Totale AREA Aretina Casentino Val di Chiana Senese Tiberina COMUNE Arezzo CONTRATTO Diretto Condominiale 19% 19% 19% 24% 24% 23% 27% 38% 36% 0% 10% 20% 30% 40% % SU CONOSCITORI AATO 4 75

4.8. SERVIZI RESI Conosce/utilizza il Portale Ambiente ed i servizi resi? Sì 7% No 93% % CLIENTI CHE CONOSCONO IL SITO DELL'AATO 4 76

NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION

NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION Principi generali e requisiti del modello Customer Satisfaction Audit CSA L approccio di Cerved Group Databank alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato Customer Satisfaction Audit CSA) adotta integralmente e in modo nativo la Norma UNI 11098:2003 "Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo, di cui è stato relatore in sede UNI l allora amministratore delegato di Databank Ing. Sergio Meacci. Il modello CSA è coerente con le ISO 9000:2000, con il Manuale UNI Conoscere le ISO 9000:2000. Cambiamento, cliente, processi e miglioramento continuo - Cap. 2 La Customer Satisfaction, Marzo 2001 e con le Linee Guida Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei Servizi Pubblici Locali di Confservizi, pubblicate da UNI nel Marzo 2002. Il modello per la misura della soddisfazione dei clienti e degli indici di Customer Satisfaction, come performance dei fornitori, è stato sviluppato seguendo lo schema concettuale sotto riportato, dove sono indicati i nessi causali fra Fattori di Soddisfazione, Indici di Soddisfazione e altri Indicatori di performance nell ambito del paradigma: Bisogni, Caratteristiche dei Prodotti Servizi, Fattori di Soddisfazione, Leve di Miglioramento. I requisiti del modello sono: grande analiticità e dettaglio per l operatività e l azionabilità dei risultati ottenuti costruzione dell Indice di Soddisfazione complessivo (CSI) bottom up, a partire dai Fattori di Soddisfazione conosciuti, come mattoni del costrutto varianza dell Indice di CSI in buona parte spiegata dai Fattori di Soddisfazione considerati. 78

NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION La rilevazione delle informazioni Il modello CSA é stato sviluppato pertanto nel rispetto dei seguenti criteri base: focalizzazione sulle singole caratteristiche del prodotto/servizio, i Fattori di Soddisfazione in modo da permettere all'impresa di decidere su quali caratteristiche sarebbe più proficuo un intervento e di valutarne l impatto sull indice di Soddisfazione costruito; rilevazione "single source", cioè presso lo stesso cliente, del grado di soddisfazione per fattore e del livello di importanza che il fattore riveste per il cliente in modo da garantire la relatività delle risposte e un ottimo rapporto costo/benefici; capacità di affrontare sia la soddisfazione "performance" (relativa alle motivazioni espresse) che quella "basic" (relativa alle motivazioni implicite); snellezza e quindi precisione dell'intervista. La soddisfazione del cliente relativa ad un fattore del servizio/prodotto é data dalla differenza tra il valore percepito dal cliente e il valore delle sue attese nei confronti del fattore in esame. Dato uno scarto positivo o negativo tra valore percepito e il valore delle attese può essere rilevata una carenza più o meno "grave" o una positività più o meno entusiasmante in base alla maggiore o minore importanza che il fattore riveste per il cliente. L importanza è quindi determinata dalle carenze e positività rilevate e dal loro peso relativo. Essendo l'obiettivo della rilevazione di Customer Satisfaction stabilire "quanto" (in)soddisfatti sono "quanti" clienti, é prioritario rilevare quanti rispondenti percepiscono uno scarto e quanto conta questo scarto per ciascuno di essi. La conoscenza del valore assoluto delle percezioni e delle aspettative, come anche quella dell'importanza che un fattore riveste per coloro che non percepiscono uno scarto, non sono fondamentali per il raggiungimento dell'obiettivo, in quanto espressione del livello di soddisfazione minimo determinato dall allineamento fa aspettative e percezione. Pertanto, il modello CSA mira a rilevare direttamente lo scarto percepito (anziché rilevare separatamente il valore percepito e il valore delle attese), e a rilevare l'importanza delle carenze o delle positività connesse allo scarto (anziché rilevare l'importanza assoluta del fattore che porterebbe a sovrapesare fattori normali come la sicurezza). 79

NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION Per affrontare in modo corretto le attese "implicite" (é importante sottolineare che ciò che é "performance" per un cliente può essere "basic" per un altro cliente), occorre che la rilevazione dello scarto offra una posizione "neutra" (di, appunto, "non scarto") sulla scala di misurazione. In questo modo si evita di esagerare la soddisfazione circa i fattori impliciti. Un esempio banale può illustrare questo pericolo dei metodi "tradizionali": chi non ha riscontrato guasti si dichiarerà "completamente soddisfatto" sul fattore "affidabilità meccanica", ottenendo il punteggio massimo di soddisfazione; questo pericolo é tanto più grave se si considera che i fattori "basic" sono per il cliente invariabilmente importantissimi). Il questionario di rilevazione della soddisfazione é diviso in sezioni omogenee di caratteristiche o fattori di soddisfazione, ciascuna delle quali é divisa in due parti. Nella prima, una serie di caratteristiche (ritenuti "performance" per i più) é sottoposta al rispondente. Per ciascuno, egli deve indicare se rispetto alla performance dell'azienda è: INSODDISFATTO --> l aziendaè peggiore rispetto alle aspettative (punteggio -1), SODDISFATTO --> l azienda é in linea con le aspettative (punteggio 0) ENTUSIASTA --> l azienda è migliore rispetto alle aspettative (punteggio +1). Il modello CSA è certificato ISO 9001:2008 per il campo di applicazione Progettazione e realizzazione di banche dati economiche e finanziarie, di servizi di elaborazione e di distribuzione di informazioni commerciali e per il marketing, di servizi di analisi e valutazioni economico-finanziarie e di studi di ricerche di economia applicata. Progettazione e realizzazione di servizi relativi alle ricerche di mercato in particolare mirati ad analizzare le aspettative, i comportamenti, la soddisfazione, la fedeltà, la tipologia di offerta, la performance e la strategia di un soggetto. La certificazione è stata rilasciata da DNV Det Norske Veritas che realizza anche le attività di monitoraggio previste per il mantenimento e il miglioramento del sistema aziendale di gestione della qualità dei processi. Soltanto in caso di scarto fra aspettative e qualità percepita (punteggio diverso da zero) il rispondente é interrogato circa l'importanza che egli attribuisce alla carenza o positività riscontrata. In caso di "carenza" (punteggio -1) egli deve indicare quanto è grave questa mancanza, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è poco importante e 5 è importantissimo. 80

NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION In caso di "positività" (punteggio +1) egli deve indicare quanto fa piacere il plus percepito, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è poco importante e 5 è importantissimo. Benché quindi si disponga di informazioni circa l'importanza del fattore relative soltanto ad un sottoinsieme di rispondenti, la moltiplicazione di scarto ed importanza posizionerà tutto il campione su una scala a 11 posizioni, da -5 a +5 La posizione zero é quella dei clienti che non percepiscono nessun gap, mentre la posizione -5 é quella dei clienti più a rischio (sempre relativamente al fattore in questione). La seconda parte della sezione é dedicata alle caratteristiche "basic" e excitement". Sono rilevati spontaneamente aspetti (relativi alla sezione, e non trattati nella prima parte) sui quali il rispondente percepisce uno scarto. Essi sono sollecitati evocando reclami, guasti, incomprensioni, fastidio da una parte, e aspetti che fanno particolarmente piacere dall'altra. Durante l'intera intervista l'intervistatore, pur senza sollecitare, registra qualunque commento il rispondente possa fare circa le cause degli scarti percepiti. Questi commenti sono verbalizzati e riportati integralmente all'interno del rapporto di sintesi, perché risultano utili nell'interpretazione dei risultati e nella comunicazione degli stessi all'interno dell'azienda. Indicatori di customer satisfaction Le informazioni rilevate sono illustrate in modo sintetico attraverso alcuni indicatori di facile lettura che analizzano due distinti aspetti di customer satisfaction: le performance dell operatore sui fattori in analisi (in base alle percezioni dei clienti), evidenziate da due indicatori: indicatore sintetico di soddisfazione per singolo fattore indicatore dei clienti a rischio d abbandono (gravemente insoddisfatti) l impatto dei fattori (peso di ogni fattore sulla prestazione globale dell azienda). 81

NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION L analisi dei dati di customer satisfaction è poi logicamente conclusa dal Customer Satisfaction Index - CSI, costruito tenendo conto allo stesso tempo sia del livello di soddisfazione dei clienti sui singoli fattori, che dell importanza che hanno i diversi fattori di customer satisfaction: indice di soddisfazione complessiva (CSI) Dal confronto fra i valori assunti da questo indice emerge, in un dato mercato, l operatore percepito come il migliore dai clienti (cioè il benchmark a cui fare riferimento). È importante sottolineare come l utilità operativa di tali indicatori risulti amplificata dalla loro applicazione a monitoraggi continuativi della customer satisfaction, che consentono la costruzione di trend pluriennali dei diversi indicatori. INDICATORI SULLE PERFORMANCE DI CUSTOMER SATISFACTION Clienti soddisfatti o deliziati per singolo fattore Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che hanno dichiarato uguale rispetto a quanto mi aspettavo oppure migliore rispetto a quanto mi aspettavo. Clienti gravemente insoddisfatti Questo indicatore - operativamente il più importante - è costituito dalla quota percentuale dei clienti che sul singolo fattore di customer satisfaction rilevano una carenza ed attribuiscono alla gravità della stessa una valutazione pari a 4, 5 sulla scala 1-5 proposta. Chi dà un giudizio di quel tipo, se si analizzasse un mercato concorrenziale si potrebbe definire a rischio di abbandono e comunque la presenza di quote significative di clienti gravemente insoddisfatti è sicuramente sintomo di pericolosità delfattore. 82

NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION IMPATTO DEI FATTORI DI SODDISFAZIONE SUL CSI L indice CSI, come già descritto in precedenza, prevede la ponderazione di ciascun fattore in base alla numerosità delle valutazioni e all importanza attribuita dai clienti al fattore. Il peso di ogni fattore utilizzato nella ponderazione è l impatto di questo fattore sulla prestazione globale dell azienda L indice di soddisfazione complessiva (CSI) e l operatore migliore L indice di soddisfazione complessiva è ottenuto attraverso le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o deliziati); definizione per ciascuna caratteristica dell importanza misurata in base alla intensità delle positività riscontrate (nel caso di aspettative superate) o delle negatività riscontrate (nel caso di aspettative disattese) specifiche della singola caratteristica; ponderazione dell importanza sul singolo fattore di soddisfazione con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi; ponderazione dell indicatore sintetico di soddisfazione sul singolo fattore di soddisfazione con l importanza, misurata in base alle percezioni dei clienti; costruzione del CSI complessivo. L indice è espresso in centesimi. All interno di un mercato omogeneo, l operatore che ha il più elevato indice di soddisfazione complessiva è il migliore in base alle opinioni dei clienti, cioè la società best practice nominata dai clienti. 83