7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 795 clienti TIEMME SpA (errore di campionamento +/ 2%) rappresentativo della popolazione obiettivo, intervistati sul mezzo e così strutturata: IL campione intervistato è formato dal 44% da uomini e il 56% da donne. La classe di età più intervistata risulta essere quella compresa tra 15 e 24 anni (71%). La professione dei fruitori del servizio risultata prevalente è quella degli studenti (70%) e dei lavoratori dipendenti (20%). Frequenza Alta Bassa Totale Sesso Uomo 45,0% 41,6% 44,3% Donna 55,0% 58,4% 55,7% Età 15-24 anni 73,6% 61,8% 71,1% 25-34 anni 7,5% 5,5% 7,1% 35-44 anni 6,1% 10,3% 7,0% 45-54 anni 5,4% 9,1% 6,2% 55-64 anni 5,3% 6,7% 5,6% Oltre i 64 anni 2,1% 6,7% 3,0% Professione Lavoratore dipendente 22,3% 12,1% 20,2% Lavoratore autonomo 1,1% 8,5% 2,7% Commerciante/Imprenditore/Dirigente 0,2% 2,4% 0,6% Casalinga/o 1,9% 4,2% 2,4% Pensionato/a 1,1% 9,7% 2,9% Studente 72,9% 58,8% 69,9% Disoccupato/In cerca di prima occupazione 0,5% 4,2% 1,3%
L Azienda si impegna ad effettuare, almeno una volta l anno, un monitoraggio sulla qualità percepita dai clienti tramite una indagine realizzata su un campione predefinito di utilizzatori del servizio; la rilevazione del gradimento è focalizzata sui fattori elencati di seguito: sicurezza 72% regolarità del servizio 51% pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei locali aziendali 47% comfort del viaggio a bordo e nelle stazioni 62% servizi per disabili 58% informazioni alla clientela 66% aspetti relazionali e di comunicazione 68% livello di servizio commerciale e nel front office 61% integrazione modale 56% attenzione all ambiente 57% servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni 55% Frequenza di utilizzo del servizio Il 84% degli intervistati utilizza tutti i giorni il servizio di trasporto TIEMME SpA. Il 11% lo utilizza qualche volta a settimana e il 3% saltuariamente. Dall incrocio tra l utilizzo del servizio con la frequenza risulta che gli intervistati utilizzano il servizio tutti i giorni per il 86% in alta frequenza e il 77% in bassa frequenza Dall incrocio tra l utilizzo del servizio con il tipo di servizio risulta che gli intervistati utilizzano il servizio tutti i giorni per il 87% nell urbano e per il 84% nell extraurbano
Customer satisfaction - Sintesi dei risultati Insoddisfatti Abbastanza Soddisfatti Soddisfatti Totale Sesso Uomo 10,7% 46,8% 42,5% 100,0% Donna 12,8% 37,4% 49,8% 100,0% Totale 11,9% 41,6% 46,5% 100,0% Età 15-24 anni 11,3% 35,4% 55,3% 100,0% 25-34 anni 16,1% 66,1% 17,9% 100,0% 35-44 anni 14,8% 51,9% 33,3% 100,0% 45-54 anni 8,2% 57,1% 34,7% 100,0% 55-64 anni 13,6% 61,4% 25,0% 100,0% Oltre i 64 anni 21,7% 34,8% 43,5% 100,0% Totale 12,1% 41,7% 46,4% 100,0% Professione Lavoratore dipendente 15,8% 65,2% 19,0% 100,0% Lavoratore autonomo 0,0% 47,6% 52,4% 100,0% Commerciante/Imprenditore/Dirigente 20,0% 20,0% 60,0% 100,0% Casalinga/o 10,5% 26,3% 63,2% 100,0% Pensionato 13,6% 31,8% 54,5% 100,0% Studente 11,3% 35,3% 53,4% 100,0% Disoccupato/In cerca di prima occupazione 10,0% 60,0% 30,0% 100,0% Altro 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% Totale 12,0% 41,6% 46,4% 100,0% Anno 2014 Importanza (%) Soddisfazione (%) Sicurezza 63 72 Servizio Commerciale 0 61 Informazioni alla clientela 1 66 Attenzione all ambiente 0 57 Comfort 21 62 Regolarità e puntualità 64 51 Pulizia 50 47 Dall indagine 2014 emerge un buon livello di soddisfazione dell utenza rispetto al servizio offerto da Tiemme bacino provinciale di Grosseto. Alla domanda Nel complesso, Lei quanto si ritiene soddisfatto del servizio di trasporto?, il 42% ha risposto abbastanza soddisfatto, il 39% soddisfatto, il 7% molto soddisfatto. Il livello di soddisfazione generale, ottenuto aggregando le tre modalità di risposta (abbastanza soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto), risulta quindi pari all 88%, dato in crescita di otto punti percentuali rispetto alla rilevazione precedente. Si tratta quindi di un risultato importante, che denota, pur nel quadro di alcune criticità, un buon apprezzamento dell utenza per il servizio offerto da Tiemme bacino provinciale di Grosseto, ritenuto efficiente e rispondente alle attese. Incrociando i dati della soddisfazione generale con tipo di servizio, titolo posseduto e frequenza, si nota che la soddisfazione generale aumenta leggermente tra i non abbonati (93%). Un dato, del resto, spiegabile con il fatto che l utilizzo giornaliero aiuta ad evidenziare eventuali lacune o disservizi. Per quanto riguarda le caratteristiche socio-demografiche
dell utenza (sesso, età, professione), il livello di soddisfazione risulta più alto nella fascia di età 45-54 anni (92%), e tra lavoratori autonomi (100%) casalinghe e disoccupati (90%), mentre risulta più basso della media nella fascia di età oltre i 64 anni (78%), e nella categoria lavorativa commercianti/imprenditori/dirigenti (80%). In parte diversa rispetto alla rilevazione precedente appare la valutazione che gli utenti di Tiemme bacino provinciale di Grosseto forniscono rispetto all importanza attribuita ai diversi aspetti del servizio. Alla domanda sugli aspetti del servizio ritenuti più importanti, il 64% degli utenti ha indicato come prioritaria la regolarità/puntualità, seguita da sicurezza (63%), pulizia (50%), comfort (21%), informazione alla clientela (1%) e infine servizio commerciale e attenzione all ambiente attestati entrambi attorno allo 0%. Il confronto con la rilevazione precedente mostra dunque che il fattore sicurezza ha ceduto il passo al fattore regolarità/ puntualità nelle priorità indicate dall utenza. Cresce la preferenza per l aspetto della pulizia. Molto bassa rimane la preferenza per informazione alla clientela, servizio commerciale e attenzione all ambiente. Ne emerge un profilo di utente che sembra privilegiare la qualità del viaggio rispetto a quella del servizio. Anche guardando agli indici di soddisfazione rispetto ai principali indicatori previsti dalla Carta dei Servizi Tiemme Toscana Mobilità su cui il campione è stato invitato a rispondere, i risultati mostrano alcune variazioni interessanti rispetto alle due rilevazioni precedenti. Gli aspetti che mostrano un indice di soddisfazione in calo sono sicurezza (da 74 a 72, in ulteriore calo), attenzione all ambiente (da 59 a 57), servizi aggiuntivi (da 60 a 55), servizi per disabili (da 70 a 58). In miglioramento appaiono invece livello del servizio commerciale e del front office (da 48 a 61), aspetti relazionali e di comunicazione (da 46 a 68), informazione alla clientela (da 57 a 66), comfort (da 42 a 62), integrazione modale (da 51 a 56), regolarità (da 46 a 51). Gli indici di soddisfazione più alti vengono mostrati da sicurezza (72), aspetti relazionali/di comunicazione (68) e informazioni alla clientela (66). Gli indici più bassi sono quelli relativi a regolarità (51, sebbene in crescita) e pulizia (47). L indice sintetico di qualità per il 2014 è risultato pari a 59 (in una scala che va da 0 a 100), in crescita rispetto alla rilevazione del 2013 (+4). L immagine complessiva che gli utenti hanno del sistema di Tiemme bacino provinciale di Grosseto può essere infine sintetizzata combinando i fattori indicati dall utenza quali prioritari e importanti per la qualità dell azienda, e i livelli di soddisfazione espressi relativamente ad essi. L analisi congiunta di queste due dimensioni consente quindi di riflettere sulle strategie più idonee per il futuro dell azienda. La mappa della qualità riporta i valori medi di importanza e gradimento che gli utenti hanno espresso per i vari aspetti del servizio. Il loro posizionamento nello spazio definito dalle due dimensioni dell importanza attribuita e della soddisfazione media registrata delinea quattro quadranti. Il quadrante in alto a destra area obiettivo indica buoni livelli di soddisfazione parallelamente a una forte importanza attribuita. Per questo quadrante è necessaria una strategia di presidio, volta sia al mantenimento dell attuale situazione per i fattori che già vi sono collocati, sia al raggiungimento di tale risultato anche per altri parametri. L unico fattore che si colloca in questo quadrante è la sicurezza, in linea con quanto risultato dalla rilevazione precedente. Ciò significa che, a fronte di un importanza molto alta che la clientela attribuisce a tale fattore, buono è anche il grado di soddisfazione ad esso relativo. Sarà importante continuare a monitorare i livelli di soddisfazione relativi a tale fattore, che abbiamo visto in leggera diminuzione sebbene sempre elevati. Il quadrante in basso a sinistra area di attenzione potrà essere oggetto di politiche di miglioramento, dal momento che il livello di soddisfazione è più basso rispetto alla media; non si tratta però di una priorità in quanto ai parametri in esso contenuti non viene attribuita un importanza particolarmente marcata. In questo quadrante si colloca il fattore attenzione all ambiente, che nella rilevazione precedente si collocava in area di mantenimento. Ciò significa che, a fronte di una bassa importanza attribuita al fattore, è diminuita anche la percezione di soddisfazione ad esso relativo. Il quadrante in alto a sinistra area di mantenimento vede la presenza di fattori come informazione alla clientela (confermato rispetto alla rilevazione precedente), comfort e servizio commerciale. In questo ultimi casi, essendosi spostati da area di attenzione ad area di mantenimento, significa che a fonte di una bassa importanza attribuita, è aumentata la
soddisfazione ad essi relativa. La presenza in questo quadrante indica infatti un buon livello di soddisfazione, per fattori però ai quali non è attribuita un importanza molto elevata. È il caso probabilmente di realizzare strategie di valorizzazione e di sensibilizzazione, affinché possa aumentare l importanza di tali fattori nella considerazione degli utenti. Il quadrante in basso a destra area critica è caratterizzato da un importanza altissima e da una soddisfazione più bassa della media. Vi si posizionano i fattori regolarità/puntualità e pulizia (confermati rispetto alla rilevazione precedente). In conclusione, il livello di qualità del servizio offerto da Tiemme bacino provinciale di Grosseto rilevato attraverso i giudizi espressi dagli utenti nel 2014 appare sostanzialmente elevato, descrivendo assetti organizzativi e professionali di rilievo e particolarmente apprezzati dall utenza. Emergono tuttavia alcune criticità, in particolare riguardo a pulizia e regolarità/puntualità del servizio. È dunque su questi fattori e sul grado di soddisfazione ad essi relativo che occorrerà intervenire, proseguendo sulla linea di quanto già fatto e che per il fattore regolarità/puntualità ha dato i suoi risultati, in considerazione del fatto che su tale fattore l utenza ha mostrato un aumento del livello di soddisfazione rispetto alla rilevazione precedente, seppur minimo e non tale da evitare che tali fattori rimangano ai livelli più bassi nella classifica degli indicatori di qualità. locale.