Comunicare Salute Website ed empowerment sanitario Ufficio Stampa Istituto Superiore di Sanità Francesca Scapinelli, Mirella Taranto
Trasparenza e partecipazione attiva del cittadino «Carta europea per i diritti del cittadino nella società dell informazione e della conoscenza» Diritto all accesso Diritto all informazione Diritto alla formazione Diritto alla partecipazione
WHO Le linee guida del WHO parlano di ruolo essenziale della comunicazione nel contrastare le epidemie (WHO, Outbreak communication Guidelines, 2005) Le nuove tecnologie dell'informazione continuano a migliorare l'accesso alle informazioni di carattere sanitario. In quest'ottica, comunicare sulla salute diventa un elemento sempre più importante ai fini dell'acquisizione di maggior empowerment da parte dei singoli e delle comunità. (The WHO Health Promotion Glossary, 1998)
Finestra sugli utenti Canale web come «punto di accoglienza e di accesso per un bacino di utenza potenzialmente, e auspicabilmente, molto più esteso e diversificato di quello di qualunque sportello tradizionale» (Art. 5 Direttiva 27/07/2005 per la qualità dei servizi on-line Min. Innovazione)
Utenti Internet in Italia 1997-2010 (mln) Eurisko Elaborazione tratta da Dati sull Internet in Italia (2009) a cura di Giancarlo Livraghi
Sono 27,7 milioni gli Italiani online da PC nel mese di marzo 2012, il 7% in più in un anno (ultimi dati Audiweb) Gli utenti aumentano le richieste su: News e giornali online (+7) - Merci e servizi (+5,4) Informazioni sanitarie (+ 5) (Indagine Istat 2011)
Il 62% degli intervistati usa Internet per la ricerca di informazioni di carattere generale in tema di salute I siti sui quali vengono cercate le informazioni con maggiore frequenza sono: Ministero della Salute (24%), Wikipedia (20%), siti di Associazioni di pazienti con specifiche patologie (17%), siti di altri Enti del SSN (10%) (Questionario sull individuazione delle esigenze dei cittadini sull informazione on-line relativa a tutela e promozione della salute, Università La Sapienza di Roma, Aprile-Settembre 2010, 2324 questionari analizzati)
Per un problema di salute a quale di queste fonti informative si rivolge in prima battuta? Fonte: Min. della Salute - Università La Sapienza
Cosa spinge a cercare informazioni in Internet piuttosto che rivolgersi ad un medico? Fonte: Min. della Salute - Università di Roma La Sapienza
Quali campagne di promozione della salute vorrebbero trovare gli utenti e-health sui siti istituzionali (Ministero, ISS, Regioni)? Fonte: Min. della Salute - Università di Roma La Sapienza
Oltre che rispondere a un bisogno informativo, la rete contribuisce a creare un processo di costruzione sociale della malattia, di elaborazione di senso e di condivisione della propria condizione di malato
Interattività Strumenti del Web 2.0 che accrescono la percezione di vicinanza dell ente ai cittadini Newsletter Forum Blog RSS Social Network ISTITVTO SVPERIORE DI SANITA
Razionalizzazione dei contenuti di un sito web pubblico Controllo dei contenuti Definizione dei bisogni Aggiornamento continuo
Ruolo dei siti web nella relazione di comunicazione tra SSN e cittadini/stakeholder 48% delle Regioni (10 su 21) riporta nei siti web dati sulle liste d attesa in tempi reali e/o massimi nel 2010 (incremento del 15% rispetto al 2009) 57% dei siti web delle Asl (95 su 166) con un incremento del 16% rispetto al 2009 47% dei siti delle Aziende Ospedaliere (40 su 85) con un incremento dell 8% 14% dei siti dei Policlinici Universitari, (1 su 7) con un incremento dell 1% rispetto al 2009 21% dei siti web degli IRCCS (21 su 100) con un incremento dell 8%
Siti PA e salute I siti del SSN (ASL, Ospedali, IRCCS) sono orientati nella relazione con i cittadini soprattutto a informazioni «di servizio» I siti di salute in generale (con particolare riferimento alle Associazioni) sono invece orientati al bisogno del paziente anche in relazione alle informazioni sulle malattie e le terapie Solo il 18% dei siti delle Asl, per esempio, contiene delle FAQ
Social Network: le opportunità Superamento della logica monodirezionale dell informazione Individuazione di nuovi bisogni e criticità Viralizzazione dell informazione e dei messaggi promozionali (ottimali per esempio nelle campagne di prevenzione) Possibilità di creare una relazione fiduciaria diretta
Alcune questioni Falsi account Organizzazione e interpretazione delle informazioni Integrazione con i processi tradizionali di comunicazione Garanzia di un monitoraggio costante
L unione dei saperi La collaborazione e l interconnessione dei due saperi (tecnico-scientifico e divulgativo) non può che arricchire la presa di coscienza e la consapevolezza del cittadino in tema di salute Divulgazione e sapere tecnico insieme sono strumenti a servizio del cittadino-utente
L apporto del divulgatore web Rende fruibili e leggibili gli aspetti tecnici, selezionando quelli di interesse pubblico Cura le FAQ ISTITVTO SVPERIORE DI SANITA Utilizza il sito per comunicare con le redazioni dei giornali Crea e cura archivi di approfondimento destinati ai giornalisti Nelle comunicazioni di emergenza, garantisce nella gestione coordinamento e coerenza in tutti i flussi comunicativi
Semplificazione del linguaggio Il redattore dei siti istituzionali in tema di salute usa un linguaggio comprensibile al cittadino-utente Ma: ISTITVTO SVPERIORE DI SANITA Il linguaggio accurato e l uso (spiegato) di alcuni tecnicismi possono essere comunque garanzia di attendibilità e professionalità della fonte
La mediazione linguistica nel web Risponde a più esigenze: L accuratezza tipica della fonte istituzionale La precisione dei concetti A costruire un ponte tra cittadini e specialisti A declinare saperi da angolazioni differenti A selezionare i contenuti dal punto di vista della loro fruibilità Alla creazione di testi brevi
Caratteristiche di un testo per il web Per essere efficace un testo deve essere breve (max 1800 battute) Il resto deve essere rimandato in dossier e approfondimenti ipertestuali È più efficace la sintesi rispetto alla sovrabbondanza di informazioni I termini tecnici devono essere utilizzati per chiarire il messaggio e ridotti al minimo come i neologismi (se l argomento ne richiede troppi si può costruire e linkare p.es. un glossario) Evitare le subordinate e preferire i verbi di forma attiva
Conclusioni Si tratta di mezzi sicuramente potenzialmente efficaci Necessitano però di essere trattati come mezzi strategici E necessario un impiego di energie multidisciplinari Un aggiornamento continuo E necessaria una forte coerenza nei messaggi e nel raccordo con gli altri canali di comunicazione
Comunicazione è anche prevenzione