Il ciclo cliente è il periodo che intercorre tra il primo contatto del cliente con l albergo e la sua partenza dopo il soggiorno. Tale periodo comprende tutte le attività e le operazioni svolte dal personale della struttura ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno: Dal contatto dipendente/cliente Sia prima dell arrivo dello stesso Sia durante il soggiorno Sia dopo l avvenuta partenza
La Fase ante definita prenotazione o booking, è il periodo che precede l arrivo del cliente e comprende le operazioni di richiesta di servizi, prezzi e informazioni. La prenotazione è un contratto attraverso il quale l albergatore s impegna a offrire al cliente una serie di servizi dietro il pagamento di un corrispettivo. E indispensabile in questa fase raccogliere dal cliente tutte le informazioni sulle sue esigenze e sulle attese concernenti il soggiorno per evitare equivoci e malintesi.
La prenotazione si svolge nel Reparto Booking e può giungere per via: Diretta il cliente prenota da se Indiretta il cliente prenota attraverso intermediari Alla prenotazione diretta, detta anche semplice, va riservata particolare attenzione perché in alcuni casi non si ha niente di scritto. E buona norma richiedere una garanzia se la prenotazione arriva con anticipo, o tutelarsi con il time limit, cioè, il tempo limite concesso dall albergatore al cliente per effettuare le operazioni di checkin, oltre il quale non deve tenere riservata la camera richiesta. La prenotazione indiretta, compiuta da agenzie di viaggio, ditte ecc., e detta anche complessa, può assumere diverse forme: l allotment in cui l albergo da all Adv la disponibilità, fino a una data stabilita, di un certo numero di camere in un determinato periodo; il vuoto per pieno in cui l agenzia prenota liberamente un certo numero di camere; il free sale in cui l agenzia può prenotare liberamente, senza richiesta,un certo numero di camere; la riserva con opzione in cui l agenzia ha la possibilità di confermare la prenotazione entro una certa data. In base all accordo tra albergo e cliente o intermediario, possiamo distinguere diversi tipi di prenotazione: prenotazione semplice che è effettuata senza richiesta anticipata di denaro ed è solo scambio di informazioni; prenotazione con caparra viene versato un importo prenotazione effettuata; a garanzia della
prenotazione con deposito in cui l albergo riceve una somma anticipata a garanzia della prenotazione; prenotazione a forfait si ha quando il cliente lascia all agenzia lì ammontare del soggiorno e paga in albergo gli altri servizi di cui usufruisce; prenotazione full credit si ha quando l intermediario paga tutto il conto del cliente (compresi gli extra). Il cliente alla partenza firmerà la ricevuta per confermare le consumazioni extra. La richiesta di prenotazione può essere: VERBALE SCRITTA DI PERSONA PER TELEFONO LETTERA FAX E-MAIL Quando giunge una richiesta di prenotazione, il booking deve compilare la modulistica necessaria a questa prima fase costituita da: modulistica obbligatoria scheda di prenotazione planning registro prenotazioni ricevuta di caparra
SCHEDA PRENOTAZIONE La scheda di prenotazione è il primo modulo obbligatorio da compilare al ricevimento di una prenotazione. Esempio di scheda prenotazione su pc: Essa deve contenere gli elementi essenziali, quali: nome e recapito del prenotante; nome e recapito del prenotato ; ( SE DIVERSO DAL PRENOTANTE) data di arrivo e di partenza; numero notti di soggiorno; quantità e tipologia di camera; prezzo e trattamento (arrangiamento) pattuito. Inoltre vi sono elementi, detti facoltativi, perché non influenzano la prenotazione: tipo di pagamento; annotazione del time limit; annotazioni di preferenze o richieste; annotazione dell ora di ricevimento prenotazione; firma dell addetto che l ha effettuata.
Naturalmente i dati trascritti dovranno essere ben leggibili per non generare dubbi ed errori che potrebbero risultare, anche molto gravi, soprattutto riguardo alle date e al prezzo. PLANNING In seguito, la prenotazione è registrata sul Quadro delle prenotazioni o Planning o Retino un prospetto quadrettato contenente il numero delle camere, la tipologia e i giorni del mese. Il Planning è indispensabile agli addetti al ricevimento, durante la fase prenotazione, per verificare la disponibilità del parco camere. Va compilato barrando i quadratini corrispondenti la durata del soggiorno del cliente. Quadro delle prenotazioni PRENOTAZIONI PER IL MESE DI ANNO N. Tipologi a 3 4 5 6 7 8 9 0 3 4 5 6 7 8 9 0 3 4 5 6 7 8 9 3 0 3 6 X 5 X 4 X 3 M M M XX 0 9 XX 8 XX s REGISTRO DELLE PRENOTAZIONI Poi, avviene la registrazione sul Registro delle prenotazioni in cui sono riportati, giorno per giorno, tutti i movimenti giornalieri (arrivi, partenze, cambi) e dal quale si attingono i dati che agevolano la produzione delle varie liste necessarie per la gestione degli arrivi e delle partenze. Prenotazioni per il giorno.. Cognome Nome Prenotante Registro delle prenotazioni Tot. camere Tipologia Pax Partenza N. notti Arrangiamento Prezzo giornaliero Caparra Note
RICEVUTA DI CAPARRA Alla presenza di una prenotazione con caparra, al ricevimento della stessa, il booking dovrà compilare e inviare al cliente la Ricevuta di caparra. esempio ricevuta di caparra: PRENOTAZIONI DI GRUPPI Il lavoro, concernente le prenotazioni, richiede in genere una grande attenzione. Quando poi la riserva riguarda un gruppo, l attenzione stessa deve essere ancora maggiore: un errore di registrazione della data d arrivo di un cliente individuale può essere facilmente superato in fase di check in anche in alta stagione, ma lo stesso errore fatto con un gruppo crea problemi insormontabili. Una costante preoccupazione del segretario, addetto al booking, dovrà essere quella di controllare a intervalli regolari le prenotazioni dei gruppi. Con l avvicinarsi della data di arrivo del gruppo è necessario sollecitare l invio della rooming list, cioè l elenco dei membri del gruppo divisi per camera, con relativo nome e cognome, luogo e data di nascita.
La rooming list definitiva deve essere inviata all albergo almeno dieci giorni prima dell arrivo del gruppo. Denominazione gruppo Città di provenienza Agenzia/Ente ROOMING LIST... N. Pax Autista.. Capogruppo Data di arrivo Data di partenza.././.././. Trattamento RO BB HB FB 3 4 5 N. N. cam era Tipologi a Cognome e nome Data././... Luogo di nascita Data di nascita Firma del capogruppo Residenza ANNULLAMENTI Gli annullamenti sia da parte della clientela diretta che dagli intermediari, sono sempre possibili e, se fatti con un congruo anticipo, non danno luogo a indennizzo. Secondo la Convenzione AIH-FUAAV, che rappresenta ancora per gli operatori del settore un valido punto di riferimento, i termini per cancellare la prenotazione senza penalità sono i seguenti: clienti individuali alberghi di città e di transito: almeno 4 ore prima dell arrivo; alberghi di soggiorno: 4 giorni in bassa stagione e 30 in alta stagione. gruppi almeno ventuno giorni di anticipo se l annullamento riguarda più della metà del gruppo; almeno quattordici giorni nell altro caso.
Con il termine no show s intende il mancato arrivo del cliente prenotato. In tali casi l albergo subisce una perdita e ha diritto a un indennizzo come nel caso di una cancellazione tardiva. Indennizzi: clienti individuali per un soggiorno inferiore a tre notti è pari a una notte. per un soggiorno superiore a tre notti l indennizzo è pari a una notte in bassa stagione e a tre notti in alta stagione; gruppi indennizzo pari a /3 dell importo dell ordinazione se non è stato fissato un ammontare diverso in precedenza. TECNICHE DI PRENOTAZIONE Per tutelarsi dal rischio di rimanere con le camere invendute a causa di disdette, la maggior parte degli albergatori utilizza delle particolari TECNICHE DI PRENOTAZIONE: si vendono un numero di camere maggiore rispetto alla reale capacità ricettiva si compila una lista di attesa di clienti che desiderano prenotare per ricontattarli in caso di disdetta. L overbooking non dovrebbe mai essere praticato con i clienti Vip e i clienti abituali e deve essere gestita con la massima professionalità e savoir faire.
La fase Check in corrisponde all arrivo del cliente e comprende tutte le prestazioni di assistenza: accoglienza, registrazione dei dati personali, adempimento della legge sulla privacy e assegnazione della camera. Il contatto con il cliente è il momento cruciale dell attività del Front Office. Far sì che il primo impatto che il cliente ha con l albergo sia gestito nel segno della cortesia e dell efficienza, è garanzia dell instaurarsi di un rapporto di fiducia, indispensabile per mettere il cliente a suo agio e predisporlo a recepire positivamente il servizio che gli verrà offerto.
ACCOGLIENZA OSPITE Il reparto di Front Office maggiormente coinvolto in questa fase è il Ricevimento, anche se nei grandi alberghi o in quelli di categoria più elevata la fase di accoglienza avviene già all esterno della struttura attraverso il lavoro del conduttore e del vetturiere. Il momento dell accoglienza rappresenta una fase molto delicata, durante la quale il personale incaricato dovrà fare il possibile per mettere l ospite a suo agio e per farlo sentire il benvenuto.
Quando il cliente arriva in albergo, l addetto al ricevimento deve interrompere qualsiasi operazione stia svolgendo, rivolgendo la sua attenzione esclusivamente all ospite Dopo averlo salutato, si assicura che abbia fatto buon viaggio e se abbia necessità immediate. Poi verifica gli estremi della prenotazione sul registro degli arrivi e li comunica al cliente per controllare che i dati siano esatti. Chiede i documenti al cliente e il voucher, in caso di prenotazione tramite ADV, e procedere alla compilazione modulistica obbligatoria In fine darà le chiavi della camera e farà accompagnare il cliente dal facchino, che provvederà a portare i bagagli
LA MODULISTICA OBBLIGATORIA Le scritture obbligatorie nella fase del check in sono: Scheda di notificazione che riporta i dati identificativi del cliente. Deve essere firmata da quest ultimo per convalida e consegnata all autorità di pubblica sicurezza. Per i cittadini italiani, la scheda di notificazione deve riportare anche luogo e data di nascita, e residenza; per i cittadini stranieri basta inserire i dati identificativi e la cittadinanza. Scheda di notificazione Modulo di consenso per l autorizzazione al trattamento dei dati personali (legge675/96 ). Deve essere firmato dal cliente al fine di poter ricevere le comunicazioni dall esterno. Modulo di consenso
Modello ISTAT c/59 compilato per l elaborazione di statistiche locali, provinciali, regionali e nazionali, riporta il numero degli arrivi e delle partenze del giorno, suddivisi tra clienti stranieri (per nazionalità) e italiani (per provincia di residenza). Modello Istat C/59
LA MODULISTICA FACOLTATIVA Le scritture facoltative sono: Registro degli arrivi e partenze che riporta tutti i movimenti in arrivo (numero e piano camera, nome del cliente, persone alloggiate, arrangiamento, tariffa concordata) e in partenza (numero e piano camera, nome del cliente, persone alloggiate, arrangiamento e tariffa pagata), oltre agli eventuali cambi camera. Registro arr./part. Quadro camere che riporta il numero e la tipologia delle camere, nome dei clienti, numero delle persone alloggiate e data di arrivo. Quadro camere
Welcome card riepiloga una serie d informazioni concernenti i servizi: Numero della camera; Nominativo del cliente; Notti di pernottamento; Trattamento; Data di arrivo e partenza; Prezzo giornaliero. Welcome card
E il periodo del soggiorno dell ospite che ha la possibilità di usufruire dei vari servizi predisposti dalla struttura per rendere più confortevole il soggiorno. Nella fase del live-in gli addetti al Front Office devono adempiere servizi richiesti sia dalla clientela sia dalla direzione dell albergo. Durante il soggiorno il cliente si rivolge al personale del Front Office per i più disparati motivi richiedendo diversi servizi: informazioni su esercizi commerciali della città, su ristoranti, locali ricreativi, centri sportivi, spettacolo, manifestazioni; per l acquisizione di biglietti per trasporti, ingressi a teatro; trasporto clienti e bagagli (transfer da e per l albero per i clienti provvisti di auto propria); compilazione d itinerari (organizzazione di percorsi e brevi viaggi); commissioni esterne (acquisti o pagamenti in zona); custodia e distribuzione posta; spedizione posta (secondo le norme richieste); custodia e distribuzione chiavi (o tessere magnetiche); servizio sveglia (per mezzo di centralino telefonico automatico); esborsi per clienti; servizio telefonico; servizio telefax; servizio di posta elettronica/internet; custodia valori (nella cassaforte dell albergo o della camera); informazioni varie.
Per la fase live in, abbiamo la seguente modulistica: Modulistica Maincourante Buoni consumazioni Blocco conversazioni tel Buoni telefono Libro sveglie Scheda ricevuta custodia valori Scheda esborsi Nota biancheria Durante la permanenza in albergo il cliente usufruisce anche di alcuni servizi che hanno un costo aggiuntivo rispetto al trattamento concordato (consumazioni al bar, bevande al ristorante, servizi della beauty farm ecc.). Tutti i movimenti in denaro che riguardano i clienti devono essere accuratamente registrati e contabilizzati al fine di poter redigere il conto finale senza nulla tralasciare e senza addebiti ingiustificati. Tutte le attribuzioni a debito sono registrate sulla: LA MAINCOURANTE La maincourante è un libro contabile su cui sono annotate tutte le operazioni contabili relative al cliente ed è indispensabile per tenere il conto sempre aggiornato in ogni momento. I dati forniti riguardano da un lato la direzione, dall altro il cliente. La maincourante è composta di una serie di righe (clienti) e colonne (voci di spesa). Ogni riga corrisponde a un cliente e fornisce l ammontare del conto corrispondente. Orizzontalmente rispecchia la situazione debitoria del cliente MAINCOURANTE Verticalmente permette di rilevare un ricavo relativo ai totali delle singole prestazioni rese dall albergo
Le voci di addebito relative alla maincourante sono: Numero di camere, presenze, nome, inizio pasti; Voci di addebito: trattamento, ristorante extra, caffetteria, bar, cantina, ed eventuali servizi extra; Voci cassa, deduzioni, commissioni, sospesi, da riportare. Dopo aver terminato i singoli addebiti e aver chiuso i conti sia orizzontalmente sia verticalmente, si dovrà verificare la quadratura (la somma delle righe sarà uguale a quella delle colonne) per avere la certezza che non ci siano errori (la somma di tutti gli incassi dei reparti deve essere uguale alla somma dei conti dei clienti). N. cam. Persone Ristorante Cognome BB HB FB e Nome a b o Breakfast Lunch Dinner Bar Cantina Minibar Biancheria Telefono Garage Totale del giorno Riporto giorno precedente Totale a tutt'oggi Incassi Deduzioni Sospesi Totale da riportare 3 4 5 Riportare
E il momento della partenza del cliente. Importante per gli addetti al Front office, che devono capire se i servizi offerti siano stati di gradimento. Le operazioni di check out sono: Aggiornamento e controllo del conto; Presentazione del conto; Emissione del conto fiscale; Incasso del conto; Conti sospesi; Aggiornamento registri (corrispettivi, prima nota cassa, registro fatture, ecc.).
Aggiornamento 5 Conti sospesi Presentazione CONTO 4 Incasso 3 Emissione IL CONTO IL CONTO è un prospetto di registrazione di somme inerenti a servizi prestati. La preparazione del conto, detta anche fase degli addebiti, è quella concernente l addebito sul conto del cliente, delle consumazioni effettuate e dei servizi extra richiesti.
Quando il cliente annuncia la sua partenza e chiede la chiusura del conto, l addetto alla cassa chiederà al collega che si occupa della maincourante di aggiornarlo con eventuali ultimi addebiti e in particolare quelli riguardanti i consumi del frigo bar. Prima dell emissione del documento fiscale l addetto presenterà al cliente una distinta provvisoria (cosa oggi molto agevole grazie all ausilio del PC) per il controllo degli addebiti caricati. Una volta ottenuta la conferma da parte del cliente e aver fornito eventuali spiegazioni in caso di dubbi, il cassiere provvederà alla stampa della Ricevuta Fiscale o, se richiesta della Fattura Fiscale per procedere quindi all incasso. Nei casi che prevedono un pagamento non immediato, l importo sarà riportato fra i sospesi. Gli addetti al front office sono obbligati a rilasciare ai clienti una Ricevuta Fiscale a riprova dell avvenuta prestazione dei servizi. L albergatore, su richiesta specifica del cliente, è tenuto a emettere in sostituzione delle Ricevuta Fiscale - la Fattura. Il conto Sig. Conto n. Per conto Arrivo Partenza Camera n. Persone n. Adulti Bambini Breakfast Lunch Dinner Data Camera e colazione 50,00 50,00 Mezza pensione Pensione completa Room 0,00 Ristorante service Breakfast Lunch Dinner 30,00 Extra Cantina Caffetteria-bar 0,00 Garage 0,00 0,00 Telefono 5,00 Biancheria Spiaggia Totale 00,00 75,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Riporto 00,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Totale 00,00 75,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Importo conto 75,00
RICEVUTA FISCALE La ricevuta fiscale è un documento in cui il corrispettivo pagato dal cliente per la prestazione ricevuta è comprensivo di IVA (importo lordo); deve essere compilata secondo la norma di un ordinata contabilità, cioè senza abrasioni, senza cancellazioni e senza correzioni e, in caso di errore, sarà opportuno annullare il documento e conservarlo in tutte le copie che lo compongono ai fini di un eventuale controllo ispettivo. La ricevuta fiscale deve essere rilasciata utilizzando un apposito bollettario in duplice copia: La copia sarà consegnata al cliente a prestazione ultimata; L originale è conservata dall albergatore Il cliente ha l obbligo di conservarla e di esibirla, su richiesta da parte della Finanza, all atto dell uscita o nelle immediate vicinanze dell esercizio che ha emesso la ricevuta. I documenti fiscali devono essere conservati dall albergo per non meno di dieci anni. ELEMENTI DELLA RICEVUTA FISCALE: La ricevuta fiscale deve contenere: i dati identificativi dell albergo che la emette compresa la Partita IVA; la data di emissione; natura, qualità e quantità di beni e servizi oggetto della prestazione; l ammontare dei corrispettivi dovuti; numerazione progressiva per anno solare; qualora il documento fosse saldato in un secondo tempo, l ammontare dovuto sarà riportato nell apposito spazio corrispettivo non pagato ; sulla ricevuta fiscale di solito sono riportati anche il numero d iscrizione al Registro delle Imprese e altre informazioni concernenti la ragione sociale.
FATTURA FISCALE La fattura fiscale si differenzia dalla ricevuta fiscale poiché viene indicata l IVA, cioè l imposta sul valore aggiunto: È un imposta indiretta sui consumi e grava solo su quella parte di valore che l operatore economico aggiunge al costo dei prodotti e dei servizi durante lo svolgimento delle proprie attività. I dati obbligatori della fattura fiscale sono: i dati identificativi del cliente, compresa la Partita IVA o codice fiscale (non obbligatori per la R. F.); l importo del corrispettivo scorporato in imponibile. ELEMENTI DELLA FATTURA La fattura fiscale deve contenere: Ditta, denominazione, ragione sociale, indirizzo e partita iva di colui che richiede la fattura; Data di emissione; Numero progressivo riferito all anno solare; Aliquota iva applicata e relativo ammontare, con arrotondamento per difetto o per eccesso all unità più prossima. LE ALIQUOTE IVA SONO 0% % Per le prestazioni di tipo alberghiero,qualunque sia la categoria dell albergo. Per le prestazioni di tipo congressuali offerte a clienti esterni, cioè affitto sale,attrezzature.
IL PAGAMENTO DEL CONTO è uno dei momenti cruciali del check-out, poiché sono gli ultimi momenti che il cliente soggiorna in albergo. Esso può avvenire in diversi modi: Carta di credito Contanti Voucher Traveller s cheque Assegno CONTANTI Il pagamento in contanti è generalmente il mezzo preferito dall albergatore poiché consente l immediata disponibilità della somma versata dal cliente. Esso è chiamato anche pagamento cash e può avvenire anche in valuta estera; per il saldo del conto l albergo può accettare anche valuta estera, mentre per il cambio valuta serve una specifica autorizzazione.
VOUCHER Il voucher è un particolare titolo di credito. La particolarità è data che, a differenza dei normali titoli di credito incorpora un valore espresso in servizi e non in termini monetari. Il pagamento degli importi concernenti i voucher di riserva, a forfait, deposito e full credit, avviene generalmente dopo la partenza del cliente il quale avrà utilizzato la sua copia come mezzo di pagamento all albergo. Quando l AdV è debitrice, verso l albergo, essa invierà l importo dovuto trattenendosi la quota concernente, la commissione maturata: ASSEGNO L assegno può essere : CIRCOLARE BANCARIO Gli assegni circolari sono predisposti dall'istituto bancario quando il denaro necessario al pagamento è già disponibile presso l'istituto stesso. L'assegno bancario è uno strumento di pagamento che consente al titolare di un conto corrente bancario il pagamento di una somma ad un altro soggetto o a sé stesso.
TRAVELLER S CHEQUE I traveller's cheque sono assegni turistici emessi in valuta estera (di solito a tagli fissi) destinati a essere incassati all'estero. Sono autorizzati a emetterli solo gli istituti di credito autorizzati: vanno prenotati presso la propria banca con un paio di settimane di anticipo; il richiedente versa la somma corrispondente all'atto della richiesta o dispone perché sia prelevata dal suo conto corrente. Sono assegni nominativi, intestati quindi alla persona che dovrà utilizzarli. L'assegno è regolato dal meccanismo della doppia firma: si firmano quando si ritirano dalla banca e al momento dell'incasso all'estero. Chi riceve l'assegno può così fare il confronto con la firma originale ed essere sicuro della regolarità dell'operazione. E' un'ottima alternativa alla carta di credito, specie per viaggi sporadici per privati e famiglie. CARTA DI CREDITO Le carte di credito e il bancomat sono mezzi di pagamento e non titoli di credito e stanno diventano i mezzi di pagamento più usati. Al momento dell incasso l addetto deve controllare che la firma richiesta sullo scontrino, da parte del cliente, corrisponda a quella apposta sul retro della carta; se il cliente non è conosciuto da chi esegue l incasso, sarà necessario chiedere l esibizione di un documento per verificare la corrispondenza del nome del possessore. Di grande importanza è il controllo della data di scadenza. La procedura di incasso avviene grazie al terminale POS (Point of sale) che, collegato telematicamente al circuito bancario, opera automaticamente la richiesta di autorizzazione e scarica i dati relativi alla transazione effettuata.
CONTI SOSPESI Con il termine SOSPESI si indicano tutti quei conti che non sono pagati direttamente dal cliente al momento della partenza, ma che dovranno essere, in un secondo momento, spediti alla ditta o Adv debitrice. Data Agenzia/ditta Nome cliente N. N. Importo Ric. F. Fatt. conto Totale Sospeso Note
Il compito del Front office non si esaurisce con la partenza del cliente: Potrebbe aver dimenticato qualcosa ; essere cercato da qualcuno che necessita mettersi in contatto con lui. Per quanto possibile l albergo tiene contatti con il cliente per esempio inviandogli auguri per il suo compleanno o nelle festività, le nuove offerte e informazioni Il cliente ha sempre ragione perché è colui che ci paga lo stipendio.