Breve descrizione del sistema di gestione della qualità ISEMOA

Breve descrizione del sistema di gestione della qualità ISEMOA

www.isemoa.eu Il progetto ISEMOA è iniziato nel Maggio 2010 e durerà fino al Maggio 2013. ISEMOA è cofinanziato dall Unione Europea con il programma STEER di EIE 2009. Editore: Austrian Mobility Research FGM-AMOR (Coordinatore del progetto). Foto: www.eltis.org (7), FGM-AMOR (1). La responsabilità del contenuto di questa pubblicazione è degli autori. Essa non necessariamente rappresenta l opinione della Comunità Europea. Né l EACI né la Commissione Europea sono responsabili dell uso che può essere fatto delle informazioni in essa contenuta. 3

Verso una mobilità sostenibile per tutti Il tema dell accessibilità Perchè le Amministrazioni locali dovrebbero interessarsi al tema dell accessibilità? Ogni giorno più di un terzo della popolazione incontra barriere architettoniche negli spazi pubblici e sui trasporti pubblici. Tra queste persone basti pensare alle mamme con carrozzine, persone con bagagli pesanti, con problemi di tipo motorio, visivo o uditivo, o difficoltà di apprendimento. A causa della pesenza di tali barriere è difficile ma spesso impossibile muoversi liberamente in città. Per questo motivo le PRM devono dipendere esclusivamente dall auto per i propri spostamenti quotidiani. Le Amministrazioni Pubbliche, con il supporto degli operatori di trasporto pubblico e le associazioni locali, possono fornire un valido aiuto, per gli abitanti ed i visitatori dei Comuni, Città o delle Regioni, ad adottare uno stile di vita non dipendente unicamente dall auto assicurando che gli spazi pubblici ed i trasporti pubblici siano perfettamente accessibili. Il miglioramento dell accessibilità, per i pedoni (incluse le persone in sedia a rotelle) ciclisti e i passeggeri del trasporto pubblico locale che devono svolgere le consuete attività quotidiane, significa un miglioramento della qualità di vita. Il miglioramento dell accesso ai negozi, posto di lavoro, scuola, servizi sanitari, sport e tempo libero, attraverso modalità di trasporto sostenibili genera direttamente risparmi energetici e riduzione delle emissioni inquinanti dovute al traffico. ISEMOA aiuta i comuni, le città e le regioni, a rimuovere le barriere architettoniche negli spazi pubblici e nei trasporti pubblici e a migliorare l accessibilità ai servizi fruibili quotidianamente con modalità di trasporto sostenibili. 4

ISEMOA è un percorso efficace per migliorare l accessibilità Cosa fa ISEMOA? ISEMOA 1 è un sistema di controllo della gestione diretto ad aiutare le amministrazioni locali e regionali a migliorare continuamente l accessibilità del sistema dei trasporti attraverso soluzioni sostenibili. ISEMOA si fonda sui ben noti sistemi di gestione della qualità ISO9000, EFQM e modelli CAF, che sono stati sviluppati ed utilizzati come strumenti di gestione della mobilità (MaxQ), pianificazione dei percorsi ciclabili (BYPAD) e accesso ai trasporti publici (MEDIATE). Il principio fondamentale del Sistema di Controllo della Gestione è quello di guardare alla qualità percepita dagli utenti e di ribadire che un livello di qualità eccellente è soltanto il frutto di un ripetuto ciclo di verifiche sull attività di pianificazione, al fine di soddisfare i bisogni di tutti gli utenti. 1 Il sistema di gestione della qualità ISEMOA viene sviluppato nell ambito del progetto Europeo ISEMOA, che coinvolge partner da 14 diversi paesi Europei. Il progetto ISEMOA, iniziato a Maggio 2010 e di durata di tre anni, è cofinanziato dalla Commissione Europea all interno del programma EIE. 5

ISEMOA tiene conto di tutte le categorie di persone a ridotta mobilità (PRM) l intero sistema dei trasporti locali in una logica di sostenibilità tutti gli aspetti dell accessibilità tutti i generi di barriere ISEMOA è unico per la completezza del suo approccio. Tiene conto di tutte le categorie di persone a ridotta mobilità (PRM) quali ad esempio le persone con disabilità permanenti o temporanee, persone con difficoltà di comunicazione, anziani, persone con bambini piccolo o bagagli pesanti. ISEMOA considera tutte le modalità di trasporto con modalità sostenibili, come ad esempio a piedi, in bicicletta, trasporti pubblici e uso di più mezzi diversi. ISEMOA nel suo approccio complessivo tiene conto degli aspetti geografici (distanze e località) dei servizi e dei problemi della rete (densità delle strutture disponibili per pedoni e ciclisti, manutenzione e frequenza dei servizi di trasporto pubblico) ma anche della progettazione senza barriere e costruzione di strutture, servizi e informazioni (marciapiedi, piste ciclabili, stazioni e fermate, informazioni ai passeggeri, sistemi di guida). ISEMOA tiene conto di tutti i generi di barriere, quali quelle legate a condizioni fisiche, organizzative, normative, comportamentali e dei problemi di sicurezza. 6

ISEMOA è adatto a tutti comuni, città e regioni che sono motivate e desiderose di migliorare l accessibilità delle loro aree. Non ci sono vincoli riguardo alle caratteristiche o alle condizioni specifiche di comuni, città e regioni (come ad es. sul numero di abitanti, dimensioni dell area, struttura economica, ecc..) e non importa se hanno già sviluppato o meno misure per il miglioramento dell accessibilità o stanno per svilupparle. Così praticamente tutti i comuni, città e regioni possono sviluppare il sistema di gestione della qualità ISEMOA. I sistemi di gestione della qualità ISEMOA ( ISEMOA QMS ) forniscono un quadro strutturato per la valutazione e lo sviluppo dell accessibilità nei comuni, città e regioni. ISEMOA aiuta i comuni, le città e le regioni ad identificare i punti forza e di debolezza dell accessibilità. ISEMOA indica su quale parte del lavoro concentrarsi. ISEMOA aiuta a istituire una struttura che abbia un approccio sistematico ed efficace nella pianificazione dell accessibilità. ISEMOA fornisce ispirazione per la creazione di misure che siano in grado di garantire uno sviluppo continuo dell accessibilità. I QMS di ISEMOA non sono strumenti di benchmarking e neanche schemi premianti, dal momento che la metodologia non è stata progettata per il confronto tra differenti comuni, città e regioni, e non è neanche obiettivo di ISEMOA identificare quale, tra i comuni, le città e le regioni, è quello con le migliori performance. 7

Come funziona la metodologia ISEMOA? In conformità a quanto indicato dai principi di Total Quality Management, un livello di qualità eccellente è soltanto frutto di un continuo miglioramento raggiunto applicando un ripetuto ciclo di verifiche pianificate per soddisfare al meglio le esigenze degli utenti. Basandosi su ciò, ISEMOA considera il lavoro dell accessibilità come un processo dinamico che può essere rappresentato dal seguente ciclo della qualità. Il fulcro del metodo ISEMOA è il processo di verifica condiviso: insieme ad un certificatore esterno, gli stakeholders del comune, città o regione, verificano tutti i passaggi del ciclo della qualità, valutano i punti di forza e di debolezza, e sviluppano le azioni per migliorare in continuo i punti considerati deboli. É di fondamentale importanza che, sia gli utenti (specialmente le PRM) che gli operatori del trasporto pubblico (personale responsabile della pianificazione urbana e dei trasporti, costruzione e manutenzione strade, ) siano coinvolti nel processo ISEMOA. SVILUPPO MONITORAGGIO E VALUTAZIONE DEI RISULTATI STRATEGIA CONDIZIONI PRELIMINARI La gestione della qualità ISEMOA per migliorare l accessibilità POLITICA CONDIZIONI PRELIMINARI Identificazione dei bisogni degli utenti e loro coinvolgimento POLITICA Documento politico scritto, la guida al cambiamento STRATEGIA Il Piano o Programma, la Cooperazione, le Persone e il Budget SVILUPPO Misure di supporto, Spazi pubblici, Trasporto pubblico, Informazioni, Pianificazione Uso del suolo MONITORAGGIO E VALUTAZIONE DEI RISULTATI Valutazione della gestione, Riscontro dagli stakeholders, Risultati provenienti dagli utenti e dei cittadini 8

Inizio del processo ISEMOA Il processo ISEMOA nelle diverse fasi Incontro preparatorio Creazione del gruppo di lavoro ISEMOA Incontro introduttivo Inizio del processo ISEMOA Incontro preparatorio definizione delle strategie Creazione del gruppo di lavoro ISEMOA Fare il report ISEMOA Incontro introduttivo Sviluppi successivi definizione delle strategie 9 Fare il report ISEMOA

Inizio del processo ISEMOA All interno delle Amministrazioni Pubbliche, sono diversi i soggetti che possono prendere Incontro Inizio preparatorio del processo ISEMOA l iniziativa per sviluppare ISEMOA e contattare un certificatore ISEMOA. É possibile consultare la lista dei certificatori ISEMOA sul sito www.isemoa.eu. È fondamentale inoltre che il comune, la città o la regione scelta, incarichi una persona (o un piccolo team) che sia il contatto italiano per lo sviluppo di ISEMOA, e che sia da riferimento per il certificatore ISEMOA. Creazione del gruppo di lavoro ISEMOA Incontro preparatorio Creazione Incontro introduttivo del gruppo di lavoro ISEMOA Il certificatore ISEMOA incontra il referente dell Amministrazione, spiega come si svolgerà il processo ISEMOA, tutte le fasi preparatorie, gli attori coinvolti (che faranno parte del team ISEMOA ) i loro compiti ed i primi risultati da produrre. Lo scopo di questo incontro è di chiarire tutti i dubbi possibili e iniziare le fasi preparatorie del processo ISEMOA. Incontro introduttivo Il certificatore spiega in dettaglio al contatto italiano che bisogna necessariamente coinvolgere alcuni stakeholders di importanza cruciale e la composisione del team ISEMOA che lavorerà, insieme al certificatore, nello sviluppo del processo ISEMOA. definizione Incontro delle per strategie la Il certificatore ISEMOA, per comprendere le stato dell accessibilità all interno del comune/città/regione, trasmette al contatto italiano una lista di indicatori di accessibilità e gli chiederà di raccogliere i dati locali che consentono di definire gli indicatori. Il contatto italiano redigerà insieme al certificatore una lista dei documenti rilevanti disponibili (documenti di pianificazione, mappe, dati statistici,..) che devono essere trasmessi al certificatore nel giro di qualche settimana, visto che l analisi di questi documenti è parte della fase di analisi preliminare. Fare Incontro il report per ISEMOA la definizione delle strategie 10

Inizio del processo ISEMOA LA MOBILITÀ ACCESSIBILE, EFFICIENTE E SOSTENIBILE PER TUTTI Incontro preparatorio Inizio del Creazione del gruppo processo ISEMOA di lavoro ISEMOA Il confronto tra gli utenti ed i fornitori di spazi pubblici e di trasporti pubblici è l elemento centrale del sistema ISEMOA, Incontro preparatorio Incontro introduttivo è quindi essenziale coinvolgerli a pieno nel processo. É compito quindi del contatto italiano, con il supporto del certificatore, di istituire un team ISEMOA. Il team ISEMOA deve includere sia gli utenti (rappresentanti di Creazione del gruppo di lavoro ISEMOA associazioni di PRM) che i fornitori di servizi (i rappresentanti degli enti responsabili per aree pedonali, piste ciclabili, trasporti pubblici, ma anche i responsabili della pianificazione urbana e dei trasporti). La composizione finale del team ISEMOA dipenderà poi dalle condizioni specifiche locali, quali il tipo di amministrazione coinvolta, le competenze dei singoli soggetti in relazione alle problematiche dell accessibilità, la tipologia del sistema di trasporto pubblico, la struttura delle associazioni di PRM che sono rappresentate nel gruppo degli utenti. Incontro Incontro introduttivo per la definizione delle strategie L incontro introduttivo è il primo incontro del team ISEMOA. In questa occasione il certificatore spiegherà in dettaglio gli obiettivi creazione Fare il report del consenso ISEMOA del processo ISEMOA e le modalità di lavoro. Il certificatore distribuisce i questionari di autovalutazione ISEMOA, organizzati secondo lo schema del ciclo della qualità ISEMOA, ai membri del team. I questionari di autovalutazione ISEMOA devono essere compilati da ciascun membro del team e preferibilmente in questa occasione. definizione Sviluppi delle successivi strategie Fare il report ISEMOA 11 Sviluppi successivi

Creazione del gruppo di lavoro ISEMOA Inizio del processo ISEMOA LA MOBILITÀ ACCESSIBILE, EFFICIENTE E SOSTENIBILE PER TUTTI Incontro introduttivo Incontro preparatorio Creazione del gruppo di lavoro ISEMOA L incontro per la è il secondo incontro del team. Lo scopo di questo incontro è di arrivare ad un comune definizione delle strategie Incontro introduttivo accordo sull attuale livello di sviluppo di ciascuno degli elementi facenti parte del ciclo della qualità ISEMOA. In primo luogo il certificatore presenta i risultati dell analisi sugli indicatori di accessibilità forniti dal contatto italiano ed anche i risultati dei questionari di autovalutazione, che erano stati compilati Fare il report ISEMOA dai membri del team. I differenti ruoli e le competenze dei membri del team emergeranno con giudizi differenti. La parte più importante di questo incontro è la discussione su questi punti di vista, a volte conflittuali. Il certificatore deve quindi far attenzione che nella discussione si comprendano le differenze reciproche, identificando per ciascuna posizione i punti di forza e quelli da sviluppare ulteriormente. Questo incontro farà quindi emergere i punti di forza e di debolezza su cui concentrarsi nel lavoro sulla accessibilità e indica se è necessario fare altri approfondimenti o interviste con gli stakeholders per avere una visione più chiara e completa. Sviluppi successivi definizione delle strategie Lo scopo di questo incontro è di definire la strategia ed il piano d azione per migliorare l accessibilità. Il certificatore presenta Fare il report ISEMOA una sintesi dei risultati dell incontro per la (e completa l informazione con i risultati delle altre interviste effettuate successivamente con gli stakeholders). Condivisi e discussi i risultati, il team ISEMOA dovrà trovare un accordo sugli Sviluppi successivi obiettivi da raggiungere nel prossimo futuro e sviluppa un piano d azione contenente misure concrete, responsabilità e scadenze del piano di lavoro. È importante che il piano d azione, per la sua buona riuscita, sia stato sviluppato insieme agli attori locali, piuttosto che dal solo certificatore esterno e poi fatto approvare da tutti. Il ruolo del certificatore è quindi quello di guida e moderatore del processo, di fornitore di input, consigli e proposte, e se il caso di supporto ai membri del team ISEMOA per sviluppare un piano d azione che risponda alle esigenze particolari di tutti gli stakeholders locali. 12

Incontro introduttivo LA MOBILITÀ ACCESSIBILE, EFFICIENTE E SOSTENIBILE PER TUTTI definizione delle strategie Fare il report ISEMOA definizione delle strategie Il certificatore ISEMOA prepara il report, includendo nel documento l analisi sullo stato attuale dell accessibilità ed il piano d azione. Sviluppi successivi Se necessario, il certificatore ISEMOA prepara una presentazione in power point che Fare il report ISEMOA i membri del team possono usare per presentare i risultati del processo ISEMOA ai politici, media, ecc.. I comuni, città o regioni che avranno sviluppato con successo il processo ISEMOA riceveranno un certificato. Sviluppi successivi Circa dopo un anno dallo sviluppo del processo ISEMOA, il certificatore contatta nuovamente l Amministrazione locale, per sapere quali sono stati gli sviluppi successivi, cosa è maturato, se si hanno particolari suggerimenti per il miglioramento di ISEMOA, come sono state sviluppate le azioni pianificate, quali sono i piani per un ulteriore miglioramento dell accessibilità, ecc Infine, essendo principio della qualità un processo che prevede un miglioramento continuo, e per dare ulteriore slancio al miglioramento della qualità, è fortemente raccomandato fissare alcuni audit ISEMOA ogni 2-5 anni a partire dalla fine del primo anno di sviluppo. 13

Domande e Risposte Quanto dura il processo ISEMOA? I risultati del processo ISEMOA saranno già disponibili dopo 3-6 mesi dall inizio del processo. Tuttavia la durata del processo dipende dalle condizioni locali, ad es. dalla disponibilità a collaborare dei membri del team ISEMOA, dalla quantità di documenti disponibili e di indicatori che possono essere analizzati dal certificatore, ecc Quanto tempo gli stakeholders dovranno dedicare al processo ISEMOA? Lo sviluppo della metodologia ISEMOA in un comune, città o regione, richiede il seguente impegno per gli stakeholders locali: il contatto italiano dovrà dedicare circa 30-40 ore ed i membri del team ISEMOA 10-12 ore per lo sviluppo del processo. 14

I risultati del processo saranno pubblicati? La decisione di pubblicare i risultati del processo ISEMOA dipende direttamente dal comune, città o regione che l hanno sviluppato. Il progetto ISEMOA non renderà pubblici questi risultati! Il piano d azione e i report derivanti dallo sviluppo del processo saranno considerati dai certificatori ISEMOA di tipo confidenziale. Quali sono i principali vantaggi dallo sviluppo di ISEMOA? ISEMOA aiuta a: accrescere la sensibilità sull accessibilità, sottolineando l importanza del suo ruolo nello sviluppo di un sistema di trasporto efficiente e sostenibile per tutti accrescere la credibilità, l efficienza e l efficacia del lavoro per l accessibilità Identificare i punti di forza e di debolezza nel lavoro che si fa per l accessibilità Prendere ispirazione e nuove idee per migliorare l accessibilità Istituire una struttura che abbia un approccio effettivo e sistematico nella pianificazione, sviluppo e valutazione dell accessibilità Istituire una struttura che coinvolga attivamente gli stakeholders nella pianificazione, sviluppo e valutazione dell accessibilità Creare un canale di comunicazione tra i principali stakeholders Dimostrare che l amministrazione affronta in modo propositivo i lavori per il miglioramento dell accessibilità Sviluppare una visione complessiva delle questioni legate all accessibilità 15