Analisi della soddisfazione dell utente IL CENTRO DIALISI VISTO DAGLI UTENTI Report anno 2013 DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Sede di erogazione Campione interpellato Anno 2013 Questionari compilati Tasso di adesione (%) Villafranca 46 36 78,3 Caprino Veronese 33 28 84,8 Totale 79 64 81% Comune di Residenza Freq. % Bardolino 1 1.61 Bussolengo 6 9.68 Caprino Veronese 2 3.23 Castelnuovo Del Garda 1 1.61 Costermano 1 1.61 Dolcè 1 1.61 Erbè 2 3.23 Fumane 1 1.61 Garda 2 3.23 Isola Della Scala 1 1.61 Lazise 2 3.23 Mozzecane 3 4.84 Negrar 2 3.23 Pastrengo 3 4.84 Pescantina 2 3.23 Peschiera del Garda 3 4.84 Povegliano 2 3.23 San Pietro in Cariano 2 3.23 San Zeno di Montagna 1 1.61 Sant'Ambrogio di Valpolicella 2 3.23 Sommacampagna 1 1.61 Sona 2 3.23 Trevenzuolo 2 3.23 Valeggio 5 8.06 Verona 1 1.61 Vigasio 2 3.23 Villafranca 9 14.52 Totale 62 100.00 1
Classe di età Sesso F M Totale tra 18 e 25 anni 0 1 1 % 0 2.17 1.56 tra 25 e 45 anni 0 2 2 % 0 4.35 3.13 tra 45 e 65 anni 5 7 12 % 27.78 15.22 18.75 tra 65 e 85 anni 9 33 42 % 50 71.74 65.63 > di 85 anni 4 3 7 % 22.22 6.52 10.94 Totale 18 46 64 % 100.00 100.00 100.00 % 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 Rispondenti per classe di età e sesso - Anno 2013 71.7 50.0 27.8 22.2 15.2 6.5 0.0 4.4 0.0 2.2 18-25 anni 25-45 anni 45-65 anni 65-85 anni > 85 anni Femmine Maschi 2
Caratteristiche del campione Titolo di Studio Numerosità % Elementare 33 53.23 Media inferiore 13 20.97 Media Superiore 14 22.58 Universita' 2 3.23 Totale 62 100 Da quanto tempo è seguito dal Centro Numerosità % tra 1 e 2 anni 7 10.94 tra 2 e 3 anni 15 23.44 tra 3 e 4 anni 5 7.81 tra 4 e 5 anni 2 3.13 maggiore di 5 anni 35 54.69 Totale 64 100 Come raggiunge la sede del centro Numerosità % autonomamente 14 22.22 Con mezzo di trasporto dell Ulss 49 77.78 Totale 63 100 3
QUALITÀ ATTESA Processo in esame Anno 2013 media dev. stand. primo accesso al centro 3.61 0.49 comfort dei locali del centro 3.56 0.53 assistenza e relazione con personale medico e infermieristico 3.82 0.39 trasporto di andata e ritorno dal centro 3.73 0.45 Importanza attribuita ai processi indagati - Anno 2013 trasporto 0.44 assistenza e relazione con personale medico e inferm. 1.19 comfort locali -1.02 primo accesso -0.61-1.50-1.00-0.50 0.00 0.50 1.00 1.50 Punteggio medio standardizzato 4
Importanza primo accesso Importante 24 39.34 Molto importante 37 60.66 Importanza comfort locali Poco importante 1 1.64 Importante 25 40.98 Molto importante 35 57.38 Importanza assistenza personale medico e infermieristico Importante 11 17.74 Molto importante 51 82.26 Totale 62 100 Importanza trasporto andata e ritorno dal centro Importante 15 26.79 Molto importante 41 73.21 Totale 56 100 5
QUALITÀ PERCEPITA Aspetti considerati Punteggi medi attribuiti Villafranca Caprino Totale CAL Semplicità e chiarezza della documentazione di accesso al centro (fogli informativi, consensi e modulistica varia) 3.54 3.71 3.62 Accoglienza ricevuta da parte del medico durante la prima visita 3.58 3.85 3.70 Informazioni ricevute da parte del medico durante la prima visita 3.56 3.70 3.62 Comfort della sala d aspetto (temperatura, comodità, tranquillità) 3.40 3.82 3.59 Pulizia della sala dialisi e dei servizi igienici 3.71 3.96 3.82 Comfort, temperatura e tranquillità della sala dialisi 3.45 3.79 3.61 Qualità e varietà del cibo 3.44 3.50 3.47 Cortesia degli infermieri 3.71 3.96 3.82 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull assistenza 3.67 3.96 3.80 Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate 3.76 3.93 3.84 Cortesia e disponibilità dei medici 3.76 4.00 3.87 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla malattia e sulle cure 3.76 4.00 3.87 Sostegno e supporto fornito dal personale del centro 3.64 3.93 3.77 Cortesia e disponibilità del personale ausiliario 3.64 3.93 3.77 Rispetto della privacy e della riservatezza 3.55 3.89 3.70 Possibilità di contattare telefonicamente il centro in caso di bisogno 3.64 3.96 3.79 Rispetto degli orari concordati per il trasporto 3.80 3.70 3.75 Cortesia e disponibilità del personale addetto al trasporto 3.74 3.87 3.80 Aiuto durante trasporto (ausili per salita e discesa) 3.73 3.74 3.73 6
Qualità percepita dagli utenti del Centro di Emodialisi di Caprino - Anno 2013 informazioni medici cortesia e disponibilità medici 1.10 1.10 possibilità contattare informazioni infermieri pulizia sala dialisi cortesia infermieri 0.84 0.84 0.84 0.83 sostegno e supporto cortesia e disponibilità personale ausiliario disponibilità infermieri rispetto privacy cortesia e disponibilità personale trasporto 0.57 0.55 0.55 0.27 0.12 accoglienza medico comfort sala attesa comfort sala dialisi -0.50-0.24-0.01 aiuto durante trasporto semplicità documentazione primo accesso informazioni medici prima visita rispetto orari trasporto qualità e varietà cibo -2.65-0.85-1.04-1.12-1.18-3.0-2.5-2.0-1.5-1.0-0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 Punteggio medio standardizzato 7
Semplicità e chiarezza della documentazione di accesso al centro Soddisfatto 24 38.1 Molto Soddisfatto 39 61.9 Totale 63 100 Accoglienza ricevuta da parte del medico durante la prima visita Per nulla soddisfatto 1 1.59 Soddisfatto 16 25.4 Molto Soddisfatto 46 73.02 Totale 63 100 Informazioni ricevute da parte del medico durante la prima visita Per nulla soddisfatto 1 1.64 Poco soddisfatto 1 1.64 Soddisfatto 18 29.51 Molto Soddisfatto 41 67.21 Comfort della sala d'aspetto (temperatura, comodità, tranquillità) Per nulla soddisfatto 1 1.59 Poco soddisfatto 2 3.17 Soddisfatto 19 30.16 Molto Soddisfatto 41 65.08 Totale 63 100 Pulizia della sala dialisi e dei servizi igienici Soddisfatto 11 17.74 Molto Soddisfatto 51 82.26 Totale 62 100 Comfort, temperatura e tranquillità della sala dialisi Per nulla soddisfatto 1 1.64 Poco soddisfatto 1 1.64 Soddisfatto 19 31.15 Molto Soddisfatto 40 65.57 8
Qualità e varietà del cibo Poco soddisfatto 4 7.55 Soddisfatto 20 37.74 Molto Soddisfatto 29 54.72 Totale 53 100 Cortesia degli infermieri Per nulla soddisfatto 1 1.61 Soddisfatto 8 12.9 Molto Soddisfatto 53 85.48 Totale 62 100 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull assistenza Per nulla soddisfatto 1 1.64 Soddisfatto 9 14.75 Molto Soddisfatto 51 83.61 Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate Soddisfatto 10 16.39 Molto Soddisfatto 51 83.61 Cortesia e disponibilità dei medici Per nulla soddisfatto 1 1.64 Soddisfatto 5 8.2 Molto Soddisfatto 55 90.16 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla malattia e le cure Soddisfatto 8 13.11 Molto Soddisfatto 53 86.89 Sostegno e supporto fornito dal personale del centro Poco soddisfatto 1 1.64 Soddisfatto 12 19.67 Molto Soddisfatto 48 78.69 9
Cortesia e disponibilità del personale ausiliario Soddisfatto 14 23.33 Molto Soddisfatto 46 76.67 Totale 60 100 Rispetto della privacy e della riservatezza Poco soddisfatto 2 3.33 Soddisfatto 14 23.33 Molto Soddisfatto 44 73.33 Totale 60 100 Possibilità di contattare telefonicamente il centro in caso di bisogno Per nulla soddisfatto 1 1.64 Soddisfatto 10 16.39 Molto Soddisfatto 50 81.97 Rispetto degli orari concordati per il trasporto Poco soddisfatto 2 4.17 Soddisfatto 8 16.67 Molto Soddisfatto 38 79.17 Totale 48 100 Cortesia e disponibilità del personale addetto al trasporto Soddisfatto 10 20 Molto Soddisfatto 40 80 Totale 50 100 Aiuto durante il trasporto (ausili per salita e discesa) Soddisfatto 13 26.53 Molto Soddisfatto 36 73.47 Totale 49 100 10
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Valutazione complessiva del servizio Villafranca Caprino Totale C.A.L. % Soddisfatto 9 6 15 25.86 Molto Soddisfatto 21 22 43 74.14 Totale 30 28 58 100,00 Soddisfazione del servizio - Anno 2013 Soddisfatto 25.86% Molto Soddisfatto 74.14% 11
Carte dei quadranti anno 2013 Di seguito vengono riportate le carte dei quadranti elaborate con i dati raccolti nell anno 2013 nelle 2 sedi del Centro Emodialisi della nostra Azienda. Nella carta dei quadranti i vari item del questionario vengono inseriti in 4 quadranti: il quadrante del miglioramento, quello dell attenzione, quello dei punti di forza e quello del mantenimento. Importance 2.5 CARTA QUADRANTI GENERALE 2.0 1.5 QUADRANTE DEL MIGLIORAMENTO QUADRANTE DEI PUNTI DI FORZA 1.0 0.5 18 17 15 16 14 0.0-0.5-1.0-1.5-2.0 9 QUADRANTE 10 11 13 DELL ATTENZIONE 21 20 12 QUADRANTE DEL MANTENIMENTO -2.5-2.5-2.0-1.5-1.0-0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 Performance L area identificata dal quadrante definito dei punti di forza evidenzia gli aspetti del servizio valutati favorevolmente dagli utenti e nel contempo ritenuti molto importanti e che possiamo dire costituiscono gli elementi di eccellenza del servizio. L area del quadrante definito del miglioramento identifica invece quelle dimensioni del servizio ritenute importanti dagli utenti, ma alle quali viene attribuito un valore di performance inferiore. Le voci qui localizzate indicano gli aspetti ove è opportuno intraprendere subito adeguate azioni migliorative o correttive. Il quadrante dell attenzione identifica gli aspetti del servizio che sono ritenuti poco importanti dai pazienti e contemporaneamente sono percepiti come di minor qualità. Non si ritiene qui prioritario intraprendere azioni correttive, ma comunque sarà necessario tenere sotto controllo nel tempo questi aspetti per intercettare ogni segnale che evidenzi un incremento di importanza, facendoli in questo modo ricadere nel quadrante del miglioramento. Il quadrante del mantenimento identifica gli aspetti del servizio che, anche se considerati di minor importanza dagli utenti, hanno registrato elevati valori di performance e per i quali sono da mantenere gli attuali standard di qualità. 12
Ogni punto indicato nella carta dei quadranti corrisponde ad un item del questionario La Sua opinione sul nostro servizio. Più precisamente: 11 Semplicità e chiarezza della documentazione di accesso al centro (fogli informativi, consensi e modulistica varia) 12 Accoglienza ricevuta da parte del medico durante la prima visita 13 Informazioni ricevute da parte del medico durante la prima visita 14 Comfort della sala d aspetto (temperatura, comodità, tranquillità) 15 Pulizia della sala dialisi e dei servizi igienici 16 Comfort, temperatura e tranquillità della sala dialisi 17 Qualità e varietà del cibo 18 Cortesia degli infermieri 19 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull assistenza 20 Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate 21 Cortesia e disponibilità dei medici 22 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla malattia e sulle cure 23 Sostegno e supporto fornito dal personale del centro 24 Cortesia e disponibilità del personale ausiliario 25 Rispetto della privacy e della riservatezza 26 Possibilità di contattare telefonicamente il centro in caso di bisogno 27 Rispetto degli orari concordati per il trasporto 28 Cortesia e disponibilità del personale addetto al trasporto 29 Aiuto durante trasporto (ausili per salita e discesa) 13
CARTA DEI QUADRANTI COMPLESSIVA Importance 2.5 2.0 1.5 1.0 0.5 0.0 CARTA QUADRANTI EMODIALISI - ANNO 2013 25 2423 29 27 26 191820 28 22 21-0.5 11 13 12-1.0-1.5 17 14 16 15-2.0-2.5-2.5-2.0-1.5-1.0-0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 Performance Importance 2.5 2.0 1.5 CARTA QUADRANTI EMODIALISI VILLAFRANCA - ANNO 2013 1.0 0.5 25 24 23 26 19 18 22 21 29 28 20 27 0.0-0.5 11 13 12-1.0-1.5 14 17 16 15-2.0-2.5-2.5-2.0-1.5-1.0-0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 Performance 14
Importance 2.5 2.0 1.5 1.0 CARTA QUADRANTI EMODIALISI CAPRINO - ANNO 2013 2524 23 1922 21 20 18 26 0.5 0.0 27 29 28-0.5-1.0 17 11 13 16 14 12 15-1.5-2.0-2.5-3.0-2.5-2.0-1.5-1.0-0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 Performance Report a cura di: Ufficio Relazioni con il Pubblico - Daniela Fasoli, Miriam Beghini UOC Qualità, Autorizzazione ed Accreditamento Istituzionale - Simona Cappi Servizio Infermieristico, Tecnico, Ostetrico e della Riabilitazione - Ornella Spiazzi Data di emissione: novembre 2013 15