Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - ADDETTO AL FRONT OFFICE AGENZIE DI VIAGGIO - DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE L addetto al front office Agenzie di Viaggio accoglie i clienti e fornisce consulenza per l organizzazione e prenotazione dei viaggi e soggiorni su misura o propone l acquisto di pacchetti di viaggio già organizzati. La figura si occupa inoltre dell emissione e vendita di biglietti nazionali e internazionali (per tutti i tipi di vettori di trasporto) e fornisce la consulenza relativa. La figura fornisce anche informazioni su documenti per l espatrio, visti, vaccinazioni, assicurazioni sanitarie e contro l annullamento, perdita/furto bagagli, ecc. CONTESTO La figura può operare, come dipendente, in agenzie di viaggio o c/o tour operator. COMPLESSITÀ Negli ultimi anni la figura ha subito un notevole cambiamento a causa di una forte informatizzazione, di maggiori competenze richieste, sia per quanto riguarda la conoscenza dei prodotti, sia dei sistemi informatici (software). L addetto deve servire una clientela più esigente ed informata (grazie a internet, mass media e passaparola ). L addetto dispone di una notevole autonomia di gestione del proprio lavoro, nel rispetto delle direttive impartite dal titolare/dalla direzione. Alla figura viene richiesta una flessibilità per quanto riguarda gli orari di lavoro, per affrontare gli imprevisti e le emergenze. La conoscenza di due lingue straniere, tra cui una l inglese, è indispensabile. ATTITUDINI È richiesta la facilità di contatto con il cliente (ad esempio nel face-to-face in agenzia, al telefono), la velocità di percezione e di lavorazione (ad esempio nella richiesta di disponibilità di stanze o di posti in aereo), una buona capacità di concentrazione (ad esempio nel lavoro con precisione, nonostante i disturbi negli uffici open space ), una buona memoria (ad esempio memoria per numeri, persone ed altre informazioni, come prescrizioni sanitarie, obbligo di visti, norme doganali), flessibilità e capacità di Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 1
adattamento (ad esempio nel cambio veloce da lavori amministrativi alla consulenza face-to-face o telefonico dei clienti), velocità delle articolazioni e delle dita (ad esempio nel inserire dati al PC), attitudini commerciali (ad esempio nella vendita di viaggi e di servizi turistici, nella realizzazione di indagini sulla soddisfazione dei clienti), la capacità di pianificazione ed organizzazione (ad esempio nella prenotazione di posti e pacchetti turistici). È richiesta inoltre la capacità di calcolo (ad esempio nella preparazione di statistiche, nel calcolo del preventivo/prezzo di viaggi individuali e di gruppo), la comprensione di espressioni orali (ad esempio nel ricevimento di reclami) e di testi (ad esempio la comprensione di materiale informativo e di normative del settore), la capacità di espressione orale (ad esempio nell informazione dei clienti sull offerta di viaggi, prestazioni e prezzi) e scritta (ad esempio nella corrispondenza con clienti, partner commerciali ed enti pubblici). È richiesta la capacità di affrontare conflitti (ad esempio comportamento adeguato nel ricevimento di reclami), autocontrollo (ad esempio rimanere calmo nel confronto con clienti difficili), competenza interculturale (ad esempio considerare particolarità culturali nella collaborazione con hotel ed operatori turistici all estero) la capacità di negoziazione (ad esempio nella negoziazione con linee aeree, aziende di autobus, alberghi), la capacità di affermazione (ad esempio nella definizione delle condizioni con i partner commerciali) e pazienza. È richiesta infine la capacità di lavorare in team, l attitudine a lavorare in modo indipendente e la capacità di sopportare stress e forti picchi di lavoro. REFERENZIAZIONI (Istat 2001) NUP 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio (Ateco 2007) 79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio LIVELLO EQF III AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE Elenco aree di attività 1. Analisi del mercato e aggiornamento dell offerta. 2. Vendità di un pacchetto di viaggio. 3. Organizzazione di un viaggio su misura, sia per individuali, sia per gruppi. 4. Prenotazione viaggi / biglietteria. 5. Assistenza ai clienti in fase di preparazione, durante il viaggio e al loro rientro. 1. Analisi del mercato e aggiornamento dell offerta Informarsi sull offerta dei diversi tour operator. Leggere riviste del settore. Ricercare in internet informazioni sulle destinazioni. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 2
Confrontare l offerta della concorrenza. Partecipare ai workshop di tour operator ed enti turistici. Partecipare a corsi di aggiornamento/formazione continua (con particolare riferimento ai mercati). 2. Vendita di un pacchetto di viaggio Accogliere il cliente. Fare domande al cliente (per capire le sue richieste) Illustrare al cliente uno o più pacchetti turistici. Formalizzare il preventivo della soluzione scelta dal cliente. Presentare il preventivo al cliente. Apportare modifiche al preventivo. Verificare la disponibilità dei posti. Prenotare il pacchetto. Preparare il contratto di viaggio. Incassare l acconto. Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, costi, strutture ricettive, destinazione, prescrizioni sanitarie (ad esempio vaccinazioni) e formalità da espletare (ad esempio visti). 3. Organizzazione di un viaggio su misura, sia per individuali, sia per gruppi Accogliere il cliente. Ascoltare le richieste del cliente. Fare domande al cliente (per capire le sue esigenze). Illustrare al cliente una o più idee di viaggio. Formulare un programma di massima del viaggio. Preparare il preventivo. Presentare il programma di massima ed il preventivo al cliente. Apportare variazioni. Definire le condizioni generali. Ricevere la conferma dal cliente. Preparare il contratto di viaggio. Incassare l acconto. Effettuare le prenotazioni. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 3
Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, strutture ricettive, destinazione, prescrizioni sanitarie (ad esempio vaccinazioni) e formalità da espletare (ad esempio visti). 4. Prenotazione viaggi / biglietteria. Accogliere il cliente ( face-to-face o al telefono). Ascoltare le richieste del cliente. Individuare una soluzione o più soluzioni alternative. Verificare la disponibilità dei posti. Proporre la soluzione/le soluzioni richieste con le relative condizioni tariffarie. Proporre soluzioni alternative. Informare il cliente sui documenti di espatrio (carta d identità o passaporto), formalità da espletare (visti), prescrizioni sanitarie. Proporre assicurazioni medico-sanitarie, bagaglio, infortuni volo e annullamento. Ricevere la conferma della soluzione scelta. Effettuare la prenotazione con opzione/emissione del biglietto. 5. Assistenza ai clienti in fase di preparazione, durante il viaggio e al loro rientro. Prima del viaggio: Fornire tutte le informazioni relative al viaggio prenotato. Informare sulla possibilità di acquisire polizze assicurative. Fornire assistenza in caso di scioperi, cancellazione voli, ritardi di presentazione alla partenza, riprotezione dei servizi. Durante il viaggio: Risolvere problemi relativi al viaggio e/o al soggiorno. Predisporre soluzioni alternative. Organizzare il viaggio per il rientro anticipato. Aprire il sinistro presso l assicurazione. Avvisare i famigliari dei cambiamenti, se richiesto. Al rientro: Rilevare la soddisfazione del cliente. Raccogliere eventuali istanze di reclami. Illustrare al cliente le modalità del reclamo. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 4
STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE A.D.A. E ATTIVITÀ 1. Analisi del mercato e aggiornamento dell offerta Informarsi sull offerta dei diversi tour operator. Leggere riviste del settore. Ricercare in internet informazioni sulle destinazioni. Confrontare l offerta della concorrenza. Partecipare ai workshop di tour operator ed enti turistici. Partecipare a corsi di aggiornamento/formazione continua (con particolare riferimento ai mercati). Realizzare l aggiornamento dell offerta, utilizzando il confronto con la concorrenza, la raccolta di informazioni sulle destinazioni e tramite tour operator, enti turistici ed interventi formativi. Analizzare cataloghi di tour operator e riviste del settore. Utilizzare internet per la ricerca di informazioni. Utilizzare fonti di informazione del settore. Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi. Siti internet con informazioni sulle destinazioni. Principali tour operator. Principali riviste del settore turismo. Tipologie e caratteristiche dell offerta turistica. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 5
A.D.A. E ATTIVITÀ 2. Vendita di un pacchetto di viaggio Accogliere il cliente. Fare domande al cliente (per capire le sue richieste) Illustrare al cliente uno o più pacchetti turistici. Formalizzare il preventivo della soluzione scelta dal cliente. Presentare il preventivo al cliente. Apportare modifiche al preventivo. Verificare la disponibilità dei posti. Prenotare il pacchetto. Preparare il contratto di viaggio. Incassare l acconto. Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, costi, strutture ricettive, destinazione, prescrizioni sanitarie (ad esempio vaccinazioni) e formalità da espletare (ad esempio visti). Realizzare la vendita di un pacchetto turistico in base alle richieste del cliente fornendo le informazioni tecniche relative, il contratto e i documenti di viaggio. Analizzare le richieste del cliente. Utilizzare specifici siti internet riservati alle agenzie di viaggio per verificare la disponibilità dei posti. Adottare tecniche di presentazione. Adottare tecniche per la formulazione di un preventivo per un prodotto turistico. Adottare tecniche l impostazione di un contratto di vendita per un prodotto turistico. Tecniche di comunicazione con il cliente. Caratteristiche ed elementi di un pacchetto turistico. Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi. Siti internet con informazioni sulle destinazioni. Tipologie e caratteristiche dell offerta turistica. I principali tour operator e la loro offerta. Tecniche di vendita dei servizi turistici. Leggi e normative che regolano la vendita di pacchetti turistici (codice del consumo) e i trasporti. CCV (convenzione di Bruxelles). Carta europea dei diritti del viaggiatore (ENAC, UE). Consigli generali per il turista: alimentazione corretta, precauzioni igienico-sanitarie, prescrizioni sanitarie (vaccinazioni e profilassi), visti. Polizze turistiche (per assistenza sanitaria, infortuni, danneggiamento o perdita bagaglio, copertura spese annullamento, infortuni volo) e relativi programmi di emissione dei certificati). Processi commerciali e amministrativo-contabili di agenzie viaggi. Contratti di vendita nel settore turismo. Metodi e strumenti di pagamento. Voucher. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 6
A.D.A. E ATTIVITÀ 3. Organizzazione di un viaggio su misura, sia per individuali, sia per gruppi Accogliere il cliente. Ascoltare le richieste del cliente. Fare domande al cliente (per capire le sue esigenze). Illustrare al cliente una o più idee di viaggio. Formulare un programma di massima del viaggio. Preparare il preventivo. Presentare il programma di massima ed il preventivo al cliente. Apportare variazioni. Definire le condizioni generali. Ricevere la conferma dal cliente. Preparare il contratto di viaggio. Incassare l acconto. Effettuare le prenotazioni. Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, strutture ricettive, destinazione, prescrizioni sanitarie (ad esempio vaccinazioni) e formalità da espletare (ad esempio visti). Predisporre un viaggio su misura in base alle richieste del cliente/dei clienti fornendo le informazioni tecniche sul viaggio, informazioni sulla destinazione, il contratto e i documenti di viaggio. Analizzare le richieste del cliente. Tradurre le richieste del cliente in idee di viaggio. Sviluppare un programma di massima. Utilizzare metodi e tecniche per la formulazione di un preventivo. Confezionare un programma di viaggio su misura per individuali o gruppi. Adottare tecniche di presentazione. Utilizzare tecniche per l impostazione di un contratto di vendita per un prodotto turistico. Tecniche di comunicazione con il cliente. Caratteristiche ed elementi principali di un viaggio organizzato su misura. Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi. Siti internet con informazioni sulle destinazioni. Tecniche di vendita dei servizi turistici. Motori di ricerca per prenotazione alberghiera, compagnie aeree, ecc. Sistemi di prenotazione aerea CRS (ad esempio Amadeus, Galileo, Sabre), ferroviari (ad esempio SIPAX, DB, Rail Europe), marittima (via siti internet con area riservata delle Compagnie di Navigazione) ed emissione biglietto. Regole IATA (corso base, corso avanzate, BSP, biglietteria). CCV (convenzione di Bruxelles). Carta europea dei diritti del viaggiatore (ENAC, UE). Consigli generali per il turista: alimentazione corretta, precauzioni igienico-sanitarie, prescrizioni sanitarie (vaccinazioni e profilassi), visti. Polizze turistiche (per assistenza sanitarie, infortuni, danneggiamento o perdita bagaglio, copertura spese annullamento, infortuni volo e programmi di emissione dei certificati). Processi commerciali e amministrativo-contabili di agenzie viaggi. Contratti di vendita nel settore turismo. Metodi e strumenti di pagamento. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 7
A.D.A. E ATTIVITÀ 4. Prenotazione viaggi / biglietteria Accogliere il cliente ( face-to-face o al telefono). Ascoltare le richieste del cliente. Individuare una soluzione o più soluzioni alternative. Verificare la disponibilità dei posti. Proporre la soluzione/le soluzioni richieste con le relative condizioni tariffarie. Proporre soluzioni alternative. Informare il cliente sui documenti di espatrio (carta d identità o passaporto), formalità da espletare (visti), prescrizioni sanitarie. Proporre assicurazioni medico-sanitarie, bagaglio, infortuni volo e annullamento. Ricevere la conferma della soluzione scelta. Effettuare la prenotazione con opzione/emissione del biglietto. Effettuare la prenotazione di viaggi e la vendita di biglietti di trasporto in base alla richiesta del cliente Utilizzare internet per la ricerca di informazioni sui Paesi. Modalità di approccio al cliente (telefonico, vis a vis ). Utilizzare i sistemi di agenzia per la ricerca di soluzioni di viaggio Sistemi di prenotazione aerea CRS (ad esempio Amadeus, Galileo, e biglietteria. Sabre), ferroviari (ad esempio SIPAX, DB, Rail Europe), marittima Identificare una soluzione o più soluzioni alternative. (via siti internet con area riservata delle Compagnie di Navigazione) Utilizzare siti internet di tour operator o di aziende di trasporto ed emissione biglietto. persone per verificare la disponibilità dei posti. Regole IATA (corso base, corso avanzato, BSP, biglietteria). Motori di ricerca per prenotazione alberghiera, compagnie aeree low cost. Processi commerciali e amministrativo-contabili di agenzie viaggi. Metodi e strumenti di pagamento. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 8
A.D.A. E ATTIVITÀ 5. Assistenza ai clienti in fase di preparazione, durante il viaggio e al loro rientro Prima del viaggio: Fornire tutte le informazioni relative al viaggio prenotato. Informare sulla possibilità di acquisire polizze assicurative. Fornire assistenza in caso di scioperi, cancellazione voli, ritardi di presentazione alla partenza, riprotezione dei servizi. Durante il viaggio: Risolvere problemi relativi al viaggio e/o al soggiorno. Predisporre soluzioni alternative. Organizzare il viaggio per il rientro anticipato. Aprire il sinistro presso l assicurazione. Avvisare i famigliari dei cambiamenti, se richiesto. Al rientro: Rilevare la soddisfazione del cliente. Raccogliere eventuali istanze di reclami. Illustrare al cliente le modalità del reclamo. Fornire ai clienti assistenza in fase di preparazione, durante il viaggio al loro rientro per informarli, risolvere i problemi e fornire supporto in caso di reclami. Segnalare le diverse polizze assicurative: per coprire le penali di annullamento, per problemi sanitari, infortuni, perdita bagagli, assistenza legale, anticipo denaro, rimpatrio salme, ecc. Utilizzare tecniche di Problem solving per i turisti (a distanza, tramite corrispondenti, in loco ). Applicare la procedura per i sinistri. Verificare la soddisfazione del cliente tramite tecniche e strumenti del sistema qualità aziendale. Analizzare eventuali reclami. Valutare se i reclami sono fondati. Inoltrare il reclamo al tour operator secondala normativa vigente. Tecniche di comunicazione con il cliente. Caratteristiche ed elementi principali di un viaggio organizzato. Responsabilità dell Agenzia di Viaggi. Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi. Siti internet con informazioni sulle destinazioni. CCV (convenzione di Bruxelles). Carta europea dei diritti del viaggiatore (ENAC, UE). Consigli generali per il turista: alimentazione corretta, precauzioni igienico-sanitarie, prescrizioni sanitarie (vaccinazioni e profilassi), visti. Polizze turistiche (per assistenza malattie, infortuni, danneggiamento o perdita bagaglio, copertura spese annullamento, infortuni volo) e relativi programmi di emissione dei certificati). Sito internet del Ministero degli Esteri (riferimento alle Ambasciate e ai Consolati). Siti Viaggiare sicuri e Dove siamo nel mondo. Sistemi di qualità nel settore dei servizi. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Addetto al front office Agenzie di Viaggio 9