AREA TEMATICA INNOVAZIONE NEL RAPPORTO CON IL MERCATO Gestire la relazione di vendita con efficacia 1 Il processo di marketing 3 Acquisti: attivare rapporti efficaci tra clienti e fornitori 6 Gestire il cliente, la comunicazione e la customer care 7 Strumenti e tecniche della vendita 8 Strumenti e tecniche per la vendita telefonica 9 La gestione dei reclami 10 Da tecnici a consulenti commerciali di vendita 11 La vendita BtoB 12 Operating Plan: un approccio creativo per pilotare impegno e energia, raggiungere i 13 traguardi di vendita, mantenere e monitorare i risultati aziendali L'assistenza tecnica: non solo fidelizzazione ma anche sviluppo del cliente 16 Innovazone e design 17 La comunicazione per gli addetti agli uffici stampa 18 Comunicazione interna e relazioni organizzative 19 Organizzazione e gestione di grandi eventi internazionali 20 Brand, organizational identity e immagine aziendale 21 In funzione delle esigenze, i corsi potranno svolgersi presso la sede aziendale o in modalità interaziendale presso l ente di formazione. Per informazioni contattare i referenti riportati in ogni scheda corso.
Gestire la relazione di vendita con efficacia Fornire ai partecipanti gli strumenti concettuali e relazionali per gestire relazioni di vendita efficaci. Gli obiettivi didattici del corso sono: Migliorare l efficacia dell azione di vendita Fornire ai partecipanti le chiavi di lettura del processo di vendita e nel colloquio di vendita Apprendere a monitorare lo svolgimento della relazione col cliente Sviluppare una maggior consapevolezza del proprio stile di relazione con il cliente Le logiche di fondo della vendita e le condizioni di successo: L incontro domanda-offerta e la relazione stabile con il cliente (profittabilità nel tempo) La logica win-win e le leve della persuasione La preparazione della strategia di vendita: dalla logica product-oriented alla logica client-oriented Il colloquio di vendita: Le fasi: l apertura, le domande, la conoscenza del cliente, la chiusura Gli strumenti: la gestione delle obiezioni; il linguaggio efficace; l ascolto attivo e la vendita consulenziale Gestire la relazione di vendita: l analisi del cliente complesso; lo sviluppo del portafoglio clienti Il corso è rivolto a giovani figure commerciali che abbiano già intrapreso l'attività di gestione della clientela e vogliano acquisire strumenti e logiche professionali di gestione del cliente e/o migliorare la gestione della relazione con essi. 16 ore : FONDAZIONE ISTUD : Paola Marchionini - Tel. 0323933801 - e-mail: pmarchio@istud.it 1
Gestire le relazioni di vendita con efficacia : Il corso Gestire le relazioni di vendita con efficacia intende offrire strumenti e conoscenze essenziali per gestire in modo ottimale le trattative, per comprendere le necessità della controparte e per sviluppare le proprie capacità personali di problem-solving. Inoltre, si punterà sul miglioramento delle capacità e delle performance negoziali dei partecipanti aiutandoli a capire la struttura che caratterizza ogni trattativa, individuare gli skills collegati a ogni fase del processo negoziale, esercitarsi nella pratica di queste tecniche. : Fondamenti della negoziazione Come riconoscere e sviluppare le abilità negoziali Come preparare la negoziazione Come riconoscere gli obiettivi ed i limiti Come analizzare le proprie posizioni Come studiare le posizioni della controparte Simulazioni e role-play Riconoscimento delle tattiche Riconoscimento dei bluff Controllo delle emozioni Esplorazione delle differenti opzioni per una soluzione win/win Processo negoziale Resistenze al cambiamento Posizionamento Gli stili e le tecniche Attori negoziali Gestione del feedback. : I dipendenti di diverso grado delle aziende contattate che per responsabilità operative siano spesso interessati da attività di negoziazione in diversi ambiti sia all interno dell azienda che presso soggetti esterni. : 20 ore Sede del corso: In funzione delle richieste, in varie sedi di Milano e provincia : UNIVERSITA MILANO BICOCCA Segreteria Centro Formazione QUA_SI Tel. 02/ 6448 4887 segreteria.centroformazione@unimib.it 2
Processo di marketing: Corso di marketing di base Il seminario ha la finalità di presentare tutti i concetti di base del marketing come punti di partenza indispensabili per qualsiasi azione commerciale. Oltre all analisi delle logiche del marketing strategico, vengono affrontate le tematiche tipiche del marketing operativo. Dallo sviluppo dell orientamento al cliente fino al miglioramento della gestione delle relazioni per riuscire a dare e comunicare valore ai beni o ai servizi dell impresa. Le leve del marketing mix Il marketing come processo alla base delle attività commerciali Il marketing strategico: dalla segmentazione al posizionamento Il marketing operativo: dal pricing al break even point fino alle decisioni distributive L attività pubblicitaria e promozionale La costruzione del piano di marketing A giovani delle direzioni commerciali e marketing; professional e manager di altre direzioni che desiderano acquisire un organica comprensione del linguaggio e dei processi operativi di marketing; imprenditori e direttori di imprese medio/piccole. 16 ore FONDAZIONE ISTUD : Paola Marchionini Tel.0323933801 e-mail: pmarchio@istud.it 3
Il processo di marketing Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti metodologie, strumenti e tecniche di gestione strategica del processo di marketing nella sua totalità, focalizzandosi sul ruolo e l importanza del marketing sia come processo metodologico sia come cultura pervasiva e condivisa a livello aziendale. In particolare verranno affrontati i principali elementi di marketing strategico (analisi del mercato, analisi del sistema competitivo, segmentazione e scelta dei mercati obiettivo) e di marketing operativo (leve del marketing mix: prodottoservizio, prezzo, comunicazione integrata, canali di distribuzione, personale di front end di vendita). Marketing strategico: - analisi del mercato - analisi del sistema competitivo - segmentazione e scelta dei mercati obiettivo Marketing operativo: - leve del marketing mix: prodotto-servizio, prezzo, comunicazione integrata, canali di distribuzione, personale di vendita. Il programma si rivolge a soggetti che non possedendo competenze di base in ambito marketing, vogliono acquisire competenze di base circa la definizione di piani di marketing sia strategici sia operativi. 16 ore Sede del corso Via Garofalo, 39-20133 Milano MIP-POLITECNICO DI MILANO : Claudia Busnati Tel 0223992877 e-mail: busnati@mip.polimi.it 4
Fondamenti di marketing Innovazione nel Rapporto con il Mercato Acquisire i principi, le tecniche e gli strumenti fondamentali del marketing, per saper cogliere le esigenze dei clienti, riconoscere i segnali di cambiamento dei mercati e aiutare l azienda ad adeguare la propria offerta: dalla pubblicità alla promozione commerciale L azienda ed il suo mercato di riferimento; funzioni del marketing ed obiettivi del moderno marketing management La costruzione dello scenario: l analisi della concorrenza, la definizione del settore e l individuazione dei modelli competitivi Concetti e strumenti Le ricerche di mercato: dall analisi dei bisogni alla segmentazione del mercato; processi di acquisto nei mercati B2B e B2C; scelte di posizionamento Il ciclo di vita dei prodotti; analisi delle variabili del marketing mix in funzione del ciclo di vita del settore/prodotto Pianificare e misurare La costruzione del piano di marketing e il trade marketing per migliorare la distribuzione La customer satisfaction: significato, metodi di rilevazione, strumenti per promuoverla, metodi per misurarla; tecniche di Direct Marketing per conquistare e fidelizzare i clienti; quote di mercato, indici di copertura e di penetrazione Comunicare e gestire Dalla pubblicità alla promozione commerciale: quali media e quali tecniche; come valutare l efficacia della comunicazione, il ruolo di Internet Impostare la relazione con il cliente: la classificazione del portafoglio clienti, la costruzione del profilo dei clienti, la ricerca e qualificazione dei clienti potenziali Personale area commerciale e marketing 32 ore Da definire ASSOSERVIZI : Segreteria Corsi Greta Morlacchi - Marianna Tritto Tel. 02 58370605.644/605 e-mail: formazione@assoservizi.it 5
Acquisti: Attivare rapporti efficaci tra clienti e fornitori Fornire elementi base per sviluppare e gestire relazioni efficaci con i clienti interni, i clienti esterni e i fornitori. Cercare soluzioni innovative per la gestione della catena di fornitura eliminando contemporaneamente le barriere tra cliente e fornitore. Gli obiettivi che il sistema approvvigionamenti può raggiungere Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Il rapporto cliente-fornitore interno ed esterno (a monte e a valle dell impresa) Equilibrio tra prestazioni e bisogni Gestire con efficacia i rapporti con le altre funzioni aziendali Criteri e procedure del sistema di selezione e valutazione dei fornitori Analisi e monitoraggio del fornitore Valutazione tramite audit e visite ispettive Strumenti da utilizzare Analisi e valutazione delle forniture Qualificazione e valutazione dei fornitori tramite internet e i sistemi elettronici in commercio Obiettivo dei responsabili degli acquisti: innovare radicalmente i rapporti Configurare il rapporto cliente - fornitore Case History: un esempio significativo di rapporto cliente fornitore Addetti alla funzione acquisti e approvvigionamenti 24 ore Sede del corso Da definire ASSOSERVIZI : Segreteria Corsi Greta Morlacchi - Marianna Tritto Tel. 02 58370605.644/605 e-mail: formazione@assoservizi.it 6
Gestire il cliente, la comunicazione e la customer care Il corso si propone di fornire conoscenze, metodologie e tecniche per: sviluppare la consapevolezza di sé e dei propri stili di comunicazione con il cliente sviluppare la flessibilità relazionale in funzione della diversità del cliente fornire le tecniche e gli strumenti per individuare correttamente i bisogni, anche quelli latenti, le motivazioni all acquisto, il problema del cliente migliorare la comunicazione telefonica e la comunicazione scritta migliorare le personali abilità nell'ambito della gestione delle problematiche espresse dal cliente, in un ottica di customer care. La comunicazione e l ascolto La comunicazione: i principi, le regole, gli assiomi; Tecniche di ascolto attivo finalizzate all analisi dei bisogni dei clienti; La tecnica delle domande; Il mirroring Comunicazione telefonica e scritta Comunicazione verbale: il linguaggio; Comunicazione paraverbale: la voce; L ascolto attivo: domande, ricapitolazione e riformulazione; La comunicazione efficace: empatia, cortesia, assertività; Le 3 fasi di una telefonata: apertura, conduzione, chiusura; La gestione dei reclami; La comunicazione scritta: progettare, scrivere e rivedere per scrivere in modo efficace in azienda Problem solving e customer care Individuazione del problema: saper riconoscere una situazione problematica e saper riconoscere il tipo di cliente; Risolvere il problema: distinguere la richiesta dal bisogno, distinguere il piano del contenuto e quello della relazione con il cliente, utilizzare tecniche creative per la produzione di soluzioni; Comunicare la soluzione del problema: la gestione delle emozioni e dello stress nell affrontare i problemi, la gestione del post vendita; Svolgere con efficacia interviste ai clienti per indagini sul grado di soddisfazione dei clienti, dal contatto telefonico alla registrazione delle risposte. Operatori e addetti di telemarketing; contact center e punti d informazione di aziende private, help desk aziendali e operatori di call center e customer care; Personale aziendale che utilizza o deve utilizzare il telefono per vendere 32 ore articolate in quattro interventi di 8 ore ciascuno Milano via S. Marta, 18 oppure presso le sedi delle aziende interessate alla realizzazione del corso monoaziendale FORMAPER : Segreteria Corsi Tel 02/85155344 relazioni.esterne@formaper.com www.formaper.it 7
Strumenti e tecniche della vendita Migliorare le tecniche di vendita nelle sue componenti operative e di analisi del processo di acquisto dei clienti. Potenziare le capacità di sviluppo delle vendite, di organizzazione e rapporto con i clienti esterni e interni. Integrare la vendita con il marketing Le leve commerciali Le forze competitive Diventare un venditore totale Il processo di vendita I metodi di vendita Mantenere e sviluppare le vendite Il piano di vendita La pratica di vendita La vendita complessa La negoziazione efficace Gli interessi e le posizioni Il mutuo guadagno I criteri obiettivi Venditori, Responsabili di Area, Product Manager 48 ore Sede del corso Da definire ASSOSERVIZI : Segreteria Corsi Greta Morlacchi - Marianna Tritto Tel. 02 58370605.644/605 e-mail: formazione@assoservizi.it 8
Strumenti e tecniche per la vendita telefonica Il corso si propone di fornire: conoscenze sulle peculiarità della comunicazione telefonica, strumenti per sviluppare le capacità relazionali nei contatti telefonici, strumenti e metodi per un servizio di qualità. La comunicazione efficace al telefono Il diverso peso dei canali di comunicazione al telefono - La comunicazione paraverbale (canale audio) - Gli strumenti per creare empatia al telefono - Ascolto attivo e ascolto passivo - La paura del no - L uso dei riconoscimenti La valigetta degli attrezzi per un servizio di qualità La struttura del colloquio (apertura, dialogo, chiusura) - La gestione dei momenti difficili - Come prendere nota dei messaggi - Come fronteggiare gli inevitabili ritardi nella risposta - Come rispecchiare lo stile degli interlocutori - Filtrare le chiamate Il telemarketing Cosa è il telemarketing - Perché lo si utilizza Impiego strategico, pianificato e sistematico del telefono in outbound Foglio registrazioni presentazione vendita - Elenco clienti potenziali del giorno - Rassegna telefonate periodiche elenco di verifica per organizzare le chiamate Redazione dello script per un corretto coinvolgimento dell interlocutore Pianificare gli argomenti di vendita - Tono di voce e chiarezza e correttezza dell eloquio Gli ostacoli del telemarketing Come superare i filtri - Come aggirare il disinteresse - Come comportarsi dinnanzi a un rifiuto - La paura del no Gestione delle obiezioni mediante ascolto attivo L importanza delle domande aperte - Gli errori da evitare - Comportamenti e attitudini - Cortesia ed educazione al telefono - Professionalità, competenza, disponibilità all ascolto Addetti alle televendite, operatori di call center, operatori commerciali 24-32 ore FORMAPER : Segreteria Corsi Tel 02/85155344 Relazioni.esterne@formaper.com www.formaper.it 9
La gestione dei reclami Il corso si propone di fornire conoscenze, metodologie e tecniche per: Comprendere l utilità dei reclami per migliorare sia la qualità del servizio reso al cliente sia le performance aziendali; Condividere un efficace modello per la gestione dei reclami in modo da individuare ed eliminare le cause che li hanno originati; Formare le risorse aziendali al fine di aumentare la loro efficacia nella gestione della relazione con il cliente che reclama; La conoscenza dei reclami La definizione di reclamo, le tipologie e la codifica dei reclami Gli ostacoli alla corretta gestione dei reclami e le cause dei reclami (di prodotto e di servizio) L organizzazione d impresa per la gestione dei reclami La gestione dei reclami nelle imprese del terziario Il concetto di gestione dei reclami e i benefici che ne derivano; Pianificare la gestione dei reclami: il processo di gestione dei reclami; la registrazione dei reclami; l assegnazione delle responsabilità per rispondere in modo efficace e rapido Le modalità di trattamento dei reclami: le risorse da assegnare; la struttura da introdurre; il trattamento statistico I reclami come mezzo di miglioramento continuo della qualità La norma Uni 10002; 2006 Il trattamento dei reclami per la soddisfazione del cliente La relazione con il cliente Le vie di ingresso dei reclami: i mezzi con cui i clienti reclamano e il primo impatto con il cliente Le diverse responsabilità nel trattamento del reclamo: la ricezione del reclamo, il coordinamento della gestione, la risoluzione del reclamo, il presidio dell intero sistema di gestione La sensibilizzazione del personale e le tipologie di risposta ai reclami Come trasformare un reclamo in un occasione di fidelizzazione del cliente I comportamenti tipici di una cattiva gestione dei reclami Gli atteggiamenti mentali da evitare e gli errori più frequenti nella gestione dei reclami Il corso è destinato al personale aziendale che si occupa della gestione dei reclami. 24 ore articolate in tre interventi di 8 ore ciascuno via S. Marta, 18 oppure presso le sedi delle aziende interessate alla realizzazione del corso monoaziendale FORMAPER Segreteria Corsi Tel 02/85155344 Relazioni.esterne@formaper.com www.formaper.it 10
Da tecnici a consulenti commerciali di vendita Accompagnare i tecnici nell evoluzione del ruolo professionale verso una maggiore competenza commerciale Sviluppare capacità di gestione efficace di tutte le fasi della trattativa con i clienti Far acquisire attenzioni volte alla fidelizzazione e allo sviluppo del cliente nel tempo L evoluzione dello scenario commerciale attuale Le competenze richieste oggi nel contatto con i clienti Le aspettative dei clienti verso la figura di un interlocutore competente tecnicamente e commercialmente La capacità di indagare e comprendere le esigenze specifiche del cliente: come prepararsi a questo, come gestirlo sul campo Saper rapportarsi a clienti diversi o a una pluralità di interlocutori con ruoli diversi, presso lo stesso cliente Padroneggiare gli strumenti della comunicazione verbale e non verbale in funzione del cliente Come presentare la propria offerta Saper affrontare tipologie diverse di domande da parte del cliente, le domande di contenuto e le domande emotive Le obiezioni ricorrenti nella vendita di prodotti e servizi: come affrontale e superarle Saper chiudere positivamente la trattativa Lo sviluppo del cliente nel tempo Tecnici che devono acquisire competenze di vendita e orientarsi alla vendita 24 ore articolate in tre interventi di 8 ore ciascuno Milano via S. Marta, 18 oppure presso le sedi delle aziende interessate alla realizzazione del corso monoaziendale FORMAPER : Segreteria Corsi Tel 02/85155344 Relazioni.esterne@formaper.com www.formaper.it 11
La vendita BtoB Individuare come aumentare la propria incisività nei diversi momenti del processo di vendita Sapersi rapportare ai diversi ruoli implicati nel processo di acquisto del cliente e nelle fasi che conducono alla decisione Saper scegliere la strategia di sviluppo più adatta ad incidere presso il cliente Acquisire una chiave di lettura degli stili di relazione e gestione del cliente e degli stili di acquisto del cliente L analisi del processo di acquisto L analisi dei ruoli implicati, delle motivazioni personali e di ruolo, e del potere nella decisione di acquisto Il ciclo di acquisto e di ri-acquisto del cliente La definizione della strategia del venditore Le azioni del venditore nelle fasi del processo di acquisto Gestire obiezioni e resistenze La versatilità relazionale nei confronti del cliente: gli stili di vendita e di acquisto La gestione di una pluralità di interlocutori: gestire presentazioni e riunioni Saper negoziare: prepararsi, gestire, valutare Monitorare la soddisfazione del cliente Le azioni per fidelizzare il cliente Venditori aziendali 16 ore articolate in due interventi di 8 ore ciascuno Milano via S. Marta, 18 oppure presso le sedi delle aziende interessate alla realizzazione del corso monoaziendale FORMAPER : Segreteria Corsi Tel 02/85155344 Relazioni.esterne@formaper.com www.formaper.it 12
Operating Plan: un approccio creativo per pilotare impegno e energia, raggiungere i traguardi di vendita, mantenere e monitorare i risultati aziendali Ottenere un modello di riferimento su come gestire ed indirizzare le risorse economiche e gli investimenti finanziari per implementare l'operating plan in grado di raggiungere i traguardi di vendita scaturiti dalla strategia competitiva e regolarizzare i flussi finanziari, produttivi e logistici. Applicare efficacemente i programmi operativi per determinare gli obiettivi di vendita, scegliere quali azioni consentono il raggiungimento di questi traguardi, distribuirle nel tempo e definirne i responsabili. Effettuare un attenta analisi del portafoglio cliente, classificare e valorizzare la clientela attuale e potenziale, ed attivare un piano di sviluppo commerciale per i key account Assicurarsi facili strumenti operativi, idee e consigli per strutturare un efficace sistema di monitoraggio delle performance di vendita basato sull analisi degli scostamenti, il sistema d incentivazione e il coinvolgimento dei venditori Conoscere il collegamento tra la dimensione commerciale e quella economica finanziaria: L'operating plan Capire il sistema di budget aziendale Come costruire L'operating plan La visione d insieme Le funzioni Gli obiettivi Integrare efficacemente le esigenze e le necessità del cliente all interno dell'operating plan Gestire efficacemente l elaborazione e il controllo dell'operating plan Integrare il piano strategico e piano operativo Ottenere un modello di riferimento per implementare il piano commerciale Quali programmi operativi includere nell'operating plan Budget delle vendite e Key performance indicator Action plan Contincengy plan L operating plan deployment Quali sono le necessità di condividere le informazioni in azienda: utilizzare un nuovo sistema di reporting basato su un insieme di indicatori riferiti a: Clienti Dati contabili Processi di vendita e apprendimento dell organizzazione Ottenere le assunzioni e le ipotesi di base per la costruzione dell'operating plan Definire il contesto competitivo e lo scenario di mercato Analisi dei punti forza e debolezza, minacce e opportunità; le matrici di Swot Analysis Analisi portafoglio clienti 13
Censimento clienti Curva concentrazione clienti Matrici del portafoglio clienti Ottenere le previsioni di vendita e determinare gli obiettivi di vendita Innovazione nel Rapporto con il Mercato Case study: Il modello dell'operating plan :Sarà presentato il caso reale di un azienda leader nel settore della pulizia della casa L utilizzo dei programmi operativi per raggiungere i traguardi di vendita, Come determinare il budget delle vendite ed i key performance indicator per raggiungere e monitorare gli obiettivi: Fatturato, Margini di contribuzione lordo Giorni d esposizione clienti Gestire la soddisfazione al cliente ed i tempi di consegna Redditività delle vendite Applicare correttamente l action plan Che cosa fare per Come e quando farlo.. Chi lo deve fare. Dare nuova linfa vitale al business: il Contingency plan Mediante il lancio di nuovi prodotti Con l attività su nuovi clienti Attraverso la penetrazione in nuovi mercati Come assegnare gli obiettivi del piano operativo alle persone di riferimento: l operating plan deployment: La condivisione degli obiettivi con le persone Gli obiettivi Smart Conoscere le variabili rilevanti del processi di vendita, determinare il sistema degli obiettivi di vendita, la stima dei costi di vendita e le politiche commerciali Stabilire gli obiettivi di vendita Volumi e mix prodotti Prezzi Clientela d interesse sconti Calcolare i budget dei costi commerciali connessi all attività operativa Costi dell acquisizione degli ordini Costi evasione degli ordini Costi della struttura di vendita Costi commerciali e marketing Come ottenere il budget relativo al contincency plan Prevedere il budget del lancio di nuovi prodotti Calcolare il budget dell attività su nuovi clienti Prevedere i costi della penetrazione in nuovi mercati Ottenere i key performances indicators: Calcolo del Margine di contribuzione Giorni esposizione cliente Soddisfazione al cliente e giorni di consegna Redditività delle vendite, Roa Esercitazione pratica: Calcolo del budget delle vendite 14
Costruire il budget delle vendite per cliente Ottenere gli strumenti e le tecniche per costruire il budget per cliente Come calcolare il budget dei costi commerciali per cliente Come migliorare la redditività del portafoglio clienti attraverso la gestione dei Key account Segmentare il portafoglio clienti Individuare i clienti strategici Dedicare le risorse e gli investimenti allo sviluppo dei clienti chiave La massimizzazione del margine di contribuzione al cliente: cash margin analysis Come ottenere il controllo dei risultati delle attività commerciali Come ottenere gli strumenti per controllare i fattori critici che impattano i risultati del business: le trotter matrix Determinare i fattori critici Stabilire le metriche per misurare i fattori critici Frequenza delle verifiche Come misurare le performance dei venditori rispetto i KPI ed i piani operativi commerciali: analisi degli scostamenti: Vendite Margine di contribuzione Linea di prodotti Azioni su nuovi clienti e ingresso nuovi mercati Come assegnare le risorse d incentivazione sulla base degli dei diversi KPI Saper realizzare ciò che si progetta: L orientamento all execution Direttore Commerciale, direttore e responsabile vendite, key account manager, sales e area manager 24 ore Milano via S. Marta, 18 FORMAPER : Segreteria Corsi Tel 02/85155344 relazioni.esterne@formaper.com www.formaper.it 15
L'assistenza tecnica: non solo fidelizzazione ma anche sviluppo del cliente Fornire al personale tecnico motivazioni e strumenti per migliorare le proprie capacità di interagire e comunicare con il cliente. Sviluppare la capacità di ascolto e scoprire, dalle insoddisfazioni del cliente, nuove opportunità di vendita., programma e metodo Il ruolo dell assistente tecnico e le varie fasi di sviluppo delle aziende Le occasioni di contatto nell esperienza attuale La mentalità tecnica e quella commerciale: differenze Pro e contro, differenze tra comunicare coi fatti e con le parole Diverse doti e capacità per il tecnico e per il commerciale Una esercitazione preliminare Una definizione di competenza La presentazione al cliente nuovo Le basi della comunicazione interpersonale Lo schema del processo persuasorio Un modello di vendita adattabile Le obiezioni:come gestirle Le informazioni non sono solo dati Le domande più efficaci ed efficienti Il piano d azione per l home work Analisi dei lavori svolti dopo il corso: cosa ha funzionato, cosa migliorare, come comportarsi quando il cliente non chiede Come porre domande non solo per avere informazioni Come trasformare in occasioni di vendita l insoddisfazione del cliente Il numero di clienti che può assistere un tecnico-commerciale. La differenza della conoscenza dei prodotti dal punto di vista tecnico e da quello di vendita Scoprire il proprio stile di vendita spontaneo per avere una base da cui partire Come e da chi può essere stabilito il prezzo dei prodotti Qual è la funzione del commerciale per quanto riguarda il prezzo Addetti all assistenza tecnica 24 ore Da definire ASSOSERVIZI : Greta Morlacchi - Marianna Tritto Tel. 02 58370605.644/605 e-mail: formazione@assoservizi.it 16
Innovazone e design Offrire e promuovere piani formativi per la diffusione della cultura del design e il trasferimento di conoscenza nelle PMI lombarde alla luce dei bisogni specifici ognuna. Tipologia di attività: personalizzata, da pianificare e sviluppare direttamente con l azienda su tematiche di suo interesse; Le tematiche potranno riguardare alcune tra le seguenti aree di approfondimento o tematiche specifiche concordate direttamente con l impresa: Scenari e mercato:posizionamento competitivo, scenari di innovazione e nuove aree di opportunità e di mercato. sostenibilita e nuove frontiere dell innovazione: design e risorse rinnovabili, clean technology, Sostenibilità dei processi e dei prodotti, metodi di progettazione del prodotto sostenibile ecc. Brand Identity: comunicazione e pianificazione delle strategie comunicative e di coinvolgimento dell utente e scelta degli strumenti e delle modalità più adeguate e in linea con l identità aziendale. Product Design: design e innovazione di prodotto e di processo, strumenti e metodi di sviluppo e modellazione nuovo prodotto, canali di vendita e modalità di presentazione del sistema prodotto ecc. Servicies Design: progettazione degli aspetti di servizio e nuovi scenari di fruizione e di costruzione del sistema prodotto. Materiali e tecnologie: materiali innovativi, tecnologie e quadro normativo di riferimento per l innovazione di sistema. ICT: nuove tecnologie e piattaforme interattive per il codesign e per la open innovation Moduli formativi della durata di 3 giorni full time (24 ore). Ciascuna azienda avrà la possibilità di attivare più moduli in funzione dei bisogni e del numero di dipendenti da coinvolgere; via Durando 38/A, Milano o direttamente in azienda CONSORZIO POLI.DESIGN : Arianna Vignati tel. 02 2399 5907 arianna.vignati@polimi.it 17
La comunicazione per gli addetti agli uffici stampa La comunicazione professionale e le Relazioni pubbliche: quadro generale di impostazione e applicazione. Il Piano di comunicazione. I media: rapporti e conflitti. Le fonti del comunicare con i media. Internet come realtà per comunicare con i media. Il comunicato stampa. Il rapporto tra impresa e media: metodi e necessità. L house organ L ufficio stampa o relazioni con i media, la sua struttura e le sue funzioni, all interno dell impresa, nelle agenzie di consulenza in Comunicazione e negli enti pubblici.. Le agenzie di stampa L Ufficio Stampa nella pratica: tempi e modalità. I supporti necessari (Cartella stampa,ecc). La conferenza stampa. La grande famiglia degli eventi di comunicazione. Il linguaggio dell Ufficio stampa Le funzioni del giornalista all interno dell ufficio stampa. Ordine dei giornalisti. Privacy. Presentazioni di case history e simulazione 32 ore Da definire UNIVERSITA IULM Alessia Scordo Tel. 02.891412696 e-mail: scuola.comunicazione@fondazione.iulm.it 18
Comunicazione interna e relazioni organizzative Il seminario si articola in due giornate da otto ore ciascuna e tratterà le seguenti tematiche: Le finalità della comunicazione interna e della gestione delle relazioni organizzative: generare conoscenza e innescare comportamenti di comunicazione proattivi Gli interlocutori: il patto psicologico e l investimento motivazionale I processi: dall ascolto alla generazione di valore Le pratiche: il knowledge management, la valorizzazione delle differenze, il benessere organizzativo, le tecnologie interattive e user generated, l uso di metafore e di rappresentazioni Discussione di casi e realizzazione di esercitazioni 16 ore Da definire UNIVERSITA IULM Alessia Scordo Tel. 02.891412696 e-mail: scuola.comunicazione@fondazione.iulm.it 19
Organizzazione e gestione di grandi eventi internazionali Grande evento: definizione e rassegna dei principali eventi e delle modalità di candidatura a dimensione nazionale, continentale e mondiale Ospitare un grande evento: alcune riflessioni di carattere qualitativo e di eredità per il territorio La fase di candidatura Impatto economico, occupazionale e ambientale dei grandi eventi Il modello di governance territoriale e amministrativa dell evento L organizzazione spaziale dell evento: infrastrutture, collocazione, e utilizzo post-evento Il bilancio previsionale del Grande evento: I costi a prevalente copertura pubblica, L equilibrio fra i costi operativi e i ricavi provenienti da risorse private, Variabili di rischio e di sensitività La struttura organizzativa dallo start up alla fase di dissoluzione post-evento Il planning e il project management del grande evento Il marketing,sponsoring e merchandising La comunicazione : brand image, vision e posizionamento, eventi promozionali Relazioni con i media I trasporti, la sicurezza e i servizi di supporto come fattori chiave di successo dei grandi eventi La promozione del territorio: Definizione di un Piano Strategico, Attrazione di Investimenti, Sviluppo turistico 10 ore di case history, analisi di una candidatura ad un grande evento. 60 ore Da definire UNIVERSITA IULM Alessia Scordo Tel. 02.891412696 e-mail: scuola.comunicazione@fondazione.iulm.it 20
Brand, organizational identity e immagine aziendale Le lezioni affronteranno le seguenti tematiche: Introduzione rapporto corporate image e organizational identity L analisi della cultura organizzative e del clima interno Il rapporto tra immagine aziendale e brand La valutazione della comunicazione esterna Il rapporto tra comunicazione interna ed esterna Il rapporto tra comunicazione interna ed esterna Comunicazione strategica reputazione 24 ore Da definire UNIVERSITA IULM Alessia Scordo Tel. 02.891412696 e-mail: scuola.comunicazione@fondazione.iulm.it 21