Il percorso di realizzazione di ITIL: l esperienza del CSI Piemonte

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1 Il percorso di realizzazione di ITIL: l esperienza del CSI Piemonte Federico Corradi Cogitek membro del C.D. di itsmf Italia (IT Service Management Forum)

2 1 Premessa Questa presentazione è una sintesi delle realizzazioni effettuate alla data dal CSI Piemonte per industrializzare i suoi Processi di Servizio nel corso dei tre ultimi anni e mezzo Rappresenta una testimonianza fatta da un punto di osservazione privilegiato, in base alla fiducia ricevuta dal CSI nel supportarlo in questo percorso.

3 2 CSI Piemonte Il CSI Piemonte è un Consorzio pubblico regionale Fondato da tre Enti promotori: Regione Piemonte, Università di Torino e Politecnico di Torino Lavora per la Città di Torino, la Provincia di Torino e per tutte le altre Provincie del Piemonte, per 14 Municipi, 1 Comunità montana, 19 Associazioni di assistenza sanitaria (ASL e ASO) e Ospedali,.. Ha sedi in 6 città del Piemonte e la Direzione a Torino Aree di attività: Territorio e Ambiente, Catasto e Tributi, Demografia, Sanità e Servizi Socio-Assistenziali, Banche Dati, Scuole-istruzione e Beni Culturali, Sistemi Amministrativi, Giustizia, Agricultura, Lavoro e Formazione, Attività Produttive

4 3 CSI: la strategia aziendale Promuovere l'innovazione tecnologica indispensabile alla riforma e all'ammodernamento dei processi amministrativi, in linea con i principi di e-government Favorire l'interscambio dati e l'integrazione dei sistemi informativi delle diverse amministrazioni elaborando specifici prodotti e servizi inter-ente Coordinare lo sviluppo informatico-organizzativo degli Enti piemontesi, per migliorare i rapporti tra PA, tra PA e imprese, tra PA e cittadini Rafforzare i contatti con il mondo delle imprese, coinvolgendo le forze del tessuto economico-produttivo nella costruzione del Sistema Piemonte e creando i presupposti per una crescita del distretto tecnologico ICT torinese

5 4 Perché si parla di un percorso verso ITIL In ogni Azienda il progetto per allineare ad ITIL i Processi IT è da realizzare per gradi, ad es.: I. Service Desk, Gestione Incidenti e Problemi II. Gestione Modifiche e Configurazioni III. Gestione Livelli Servizio + Catalogo Servizi IV. Ottimizzazione dei collegamenti tra i Processi via via realizzati V. Estensione a Processi Erogazione Servizi: Capacità, Continuità, Gestione dei Costi,.Gestione Metriche e Rapporti Oltre allo sviluppo Processi sono essenziali: la loro messa in esercizio, fare miglioramenti continui in base agli errori, aggiustare l organizzazione, ma soprattutto facilitare l accettazione dei nuovi modi di procedere da parte degli operativi

6 Indagine Processi Assistenza Applicativa Definiz. Livelli di Servizio Costruzione Processo Gest. Incidenti Costruz. Centro Unico Contatto (CUC) Partenza CUC Prog. Analisi Modifiche in DSI (*) Costituz. Ufficio Controllo e Monitoraggio Servizi Progetto Assistenza Applicativa Prog. Gest. Livelli di Servizio (Inizio Catalogo) Le fasi del percorso CSI Sviluppo Catalogo Servizi per DSI (*) DSI: Direzione Servizi Infrastrutturali Inizio Progetto Gest. Modifiche e Configurazioni per DSI 2005 Scelta strumento Gestione Livelli di Servizio Primo Corso di Action Learning Sessione di studio Roma 06/04/2006 Secondo Corso di Action Learning Continuaz. Prog.Gest. Modifiche e costruz. CMDB Progetto Manutenzione Programmata (es. Modifiche)

7 Progetti e iniziative 2003 Definizione completa dei Livelli di Servizio - in effetti è iniziata a fine per tutti i Servizi erogati (PdL, Server, Rete, Manutenzione e anche per i Servizi applicativi) Indagine sui Processi Servizi Applicativi e del Personale e proposte piano operativo di miglioramento Inizio costruzione Processi ITIL: nell ambito dell Help Desk (Service Desk) allestimento Processo Gestione Incidenti Creazione di un nuovo Centro Unico di Contatto (CUC) per la ricezione di tutte le richieste di supporto da parte degli Utenti, relative a problemi di tipo sia applicativo che infrastrutturale Indagine Processi Assistenza Applicativa Definiz. Livelli di Servizio Costruz. Centro Unico Contatto (CUC) Costruzione Processo Gest. Incidenti 2003 Sessione di studio Roma 06/04/2006 6

8 7 Indagine sui Processi Servizi Applicativi e del Personale Esame dell intero flusso di lavoro dell Assistenza Applicativa ai Clienti del CSI, per cercare di renderlo gradualmente conforme al modello ITIL L indagine è iniziata con l applicazione del Modello CMM (Capability Maturity Model) personalizzato per i Servizi IT Questo Progetto è stato un primo confronto globale tra il metodo di lavoro del CSI rispetto ad ITIL e sono state effettuate proposte di adeguamento graduale.

9 8 Processo Gestione Incidenti e costruzione CUC La Divisione Servizi CSI, insieme all Organizzazione, ha definito il nuovo Processo di Gestione degli Incidenti, da realizzare a partire dal nuovo Centro Unico di Contatto Il CUC è stato realizzato in collaborazione con IN.VA. (Informatica Valle d Aosta), partner di CSI Piemonte E stato utilizzato con soddisfazione il sistema ARS Remedy-BMC con la suite di Service Management per Gestione Incidenti, Problemi e Asset Management.

10 9 Considerazioni sulle prime esperienze del 2003 Prima presa di conoscenza di ITIL nel suo insieme, con l analisi effettuata nei Servizi Applicativi Ma la priorità è stata correttamente quella di creare un nuovo Help Desk/Processo Gestione degli Incidenti per disporre di una base più solida di supporto alle richieste degli Utenti

11 Progetti e iniziative 2004 Partenza del Centro Unico di Contatto (CUC) Progetto per l Analisi delle Modifiche (Change) nella Direzione Servizi Infrastrutturali (DSI) Progetto per l Assistenza Applicativa Costituzione di un Ufficio Controllo e Monitoraggio Servizi Progetto per l analisi della Gestione dei Livelli di Servizio Partenza CUC Prog. Analisi Modifiche in DSI (*) Progetto Assistenza Applicativa Prog. Gest. Livelli di Servizio (Inizio Catalogo) Costituz. Ufficio Controllo e Monitoraggio Servizi 2004 Sessione di studio Roma 06/04/

12 11 Progetto per l Analisi delle Modifiche nella DSI Obiettivo: individuare il modo di migliorare l attuale processi di Gestione Modifiche in CSI con l applicazione di ITIL Sono state esaminate le attività della DSI relative alle Modifiche, sia quelle interne che quelle verso le altre Direzioni (es. Sviluppo/Test e Collaudo) con gli scostamenti da ITIL E risultata subito chiara la necessità di estendere in parte l indagine alla Gestione delle Configurazioni E stato proposto un Piano di realizzazione, che però ha iniziato la sua concretizzazione solo nel 2005, quando la DSI ha creato un Gruppo di Progetto apposito con un Responsabile Change e Configuration Management.

13 12 Progetto per l Assistenza Applicativa L ambito è stato quello della Direzione Servizi Applicativi (35000 richieste di supporto/anno alla data) Ne sono state esaminate le attività relative ai Processi di Gestione Incidenti e Problemi (con collegamenti al Service Desk) e solo parzialmente relative a Gestione delle Modifiche e delle Configurazioni Sono stati evidenziati gli scostamenti da quanto consigliato da ITIL e sono stati proposti miglioramenti, tradotti dalla Direzione in un Piano Operativo da sviluppare nel 2005 Però questo Piano Operativo non è stato ancora realizzato a causa di alcune difficoltà.

14 13 Missioni di questo Ufficio: Controllo e Monitoraggio Servizi Garantire il bilanciamento tra le esigenze di qualità dei Clienti e la capacità produttiva e la struttura dei Costi dell organizzazione dei Servizi Tenere sotto controllo gli indicatori prestazionali e analizzarne gli scostamenti Avviare le azioni necessarie per evitare il ripetersi di eventi perturbativi del normale andamento dei Servizi L attività di questo Ufficio deve essere basata sull utilizzo di uno strumento funzionalmente completo di Gestione dei Livelli di Servizio.

15 14 Catalogo Servizi (1/3) Progetto iniziato nella seconda metà del 2004, nell ambito del più generale progetto di sviluppo del processo di Service Level Management. Dopo un iniziale impostazione nel 2004, nel corso del 2005 si è definita la struttura del Catalogo Servizi CSI per la componente Servizi Infrastrutturali, che diventerà operativo all inizio del 2006.

16 15 Catalogo Servizi (2/3) Catalogo Servizi (CS): elenco di tutti i Servizi erogati, con le principali caratteristiche (la definizione di Servizio non sempre è del tutto evidente né percepita in modo univoco), le specificità per ogni Cliente, il responsabile dell erogazione Criterio di progetto: basato su schede, facilmente aggiornabili con processi definiti. Le schede oltre le informazioni fondamentali devono contenere i collegamenti a documenti aziendali pertinenti.

17 16 Interazioni del Catalogo Servizi (3/3) Fattori che influiscono sul CS, dai quali ne deriva l aggiornamento o per i quali il CS costituisce un vincolo

18 17 Considerazioni sui progressi - e ritardi - del 2004 L attivazione del CUC ha caratterizzato gli sforzi della Divisione Servizi nei primi mesi L analisi delle Modifiche nella DSI ha costituito la base del Progetto operativo che è stato poi lanciato nel 2005 Il Progetto per l Assistenza Applicativa purtroppo non si è ancora concretizzato in un piano Operativo Realizzazioni molto positive: la creazione dell Ufficio Controllo e Monitoraggio Servizi, l analisi della Gestione SLM da questo effettuata, a partire dall Impostazione del Catalogo Servizi

19 18 Progetti e iniziative 2005 Scelta Strumento di Gestione dei Livelli di Servizio (SLM) Sviluppo Catalogo Servizi Inizio e sviluppo Progetto di Gestione delle Modifiche e delle Configurazioni (Change e Configuration Management) per la Direzione Servizi Infrastrutturali Organizzazione ed erogazione di un Corso di Action Learning per tre Gruppi di esperti dei Servizi Applicativi Sviluppo Catalogo Servizi per DSI Scelta strumento Gestione Livelli di Servizio Primo Corso di Action Learning Inizio Progetto Gest. Modifiche e Configurazioni per DSI

20 19 Strumento Gestione dei Livelli di Servizio (SLM) e Catalogo SLM: Bando di Gara emesso nel primo semestre 2005, scelta effettuata in Ottobre. Richieste funzionali importanti: flessibilità e di capacità di gestione sofisticate anche per la parte applicativa e apertura alla parametrizzazione e alla personalizzabilità Sviluppo Catalogo Servizi: sono state completate le schede di 18 Servizi Infrastrutturali, allineati alle Classificazioni CNIPA, e includenti: Assistenza Locale e Remota, Help Desk di 1 e 2 Livello, Gestione Incidenti e Problemi, Monitoraggio Assistenza Operativa, Gest. e Manut. LAN -WAN - Posta Elettronica, Gestione Connettività Internet, Servizio Telefonico, Gestione ambienti elaborativi (Implementazione e Cambiamenti), Gestione Performance, Gestione Schedulazione, Gestione Storage, Gestione Sicurezza logica, Servizio Monitoraggio.

21 20 Progetto di Gestione delle Modifiche e delle Configurazioni Il Progetto, impostato a Maggio 2005 terminerà nella seconda metà del 2006 ed è relativo alla Direzione Servizi Infrastrutturali (DSI) I Problemi DSI: - architettura molto complessa e alto numero di elementi infrastrutturali - alti volumi di Change piccoli-medi spesso non gestiti opportunamente; i Change sono spesso trattati dagli specialisti con i loro metodi e procedure - gli elementi dell infrastruttura sono archiviati su vari file/db ed è difficile trovare informazioni correlate. Esigenza di un Processo di Change strutturato basato su un Archivio Configurazioni integrato (Change & Config. Mgmt di ITIL)

22 21 Progetto Gestione delle Modifiche e Configurazioni - cont. L approccio al Progetto per il Change Management Inizio con tre Progetti Pilota relativi a 3 delle 6 aree DSI tutti per Change medio-piccoli: Creazione Web Site/Virtual Host (Gestione Infrastrutture) Autorizzazione IP Access (Security) DNS Update (Supporto Clienti) Per i 3 Piloti sono stati analizzati i Processi attuali e tracciati i relativi diagrammi di flusso, corredati da indicatori ed elementi fondamentali delle loro attività. Quindi questi diagrammi sono stati modificati per adattarli ad ITIL. Infine sono state definite le Metriche per la fase Pilota.

23 22 Progetto Gestione delle Modifiche e Configurazioni - cont. L approccio al Progetto per il Configuration Management Decisione sul Modello logico dei Dati, impostazione dei C.I. necessari e dei relativi Attributi Identificazione dei Dati esistenti che dovranno confluire nel nuovo DB integrato, delle loro localizzazioni e attributi attuali E stato scelto lo strumento per costruire e gestire il DB delle Configurazioni (CMDB) in modo integrato con il Change Management.

24 23 Il Corso di Action Learning Inizio nel Settembre 2005 e termine entro Dicembre Riservato agli esperti dell Assistenza Applicativa e dei Domini (Analisti delle Applicazioni): 3 Gruppi di 10 persone ciascuno, costituiti da Responsabili di Uffici e da esperti specifici Processi su cui i Gruppi lavorano: Gestione Incidenti e Problemi, collegati al Service Desk Sessioni di contenuti ITIL con relativo esperto e sessioni di lavoro di Gruppo guidate da psicologa, con intervalli di 2-3 settimane; i partecipanti effettuano la totalità del lavoro con l attivazione dei facilitatori e preparano documenti e proposte per orientare le loro attività ad ITIL Le sessioni si sono svolte con grande partecipazione ed entusiasmo da parte degli allievi.

25 24 Considerazioni sui progressi del 2005 Realizzazioni positive: Catalogo per la DSI e scelta strumento per la Gestione SLM Buona partenza operativa del Progetto di Change e Configuration Management per la DSI (che sarà completato a metà 2006) Partecipazione attiva dei Responsabili e specialisti dell Assistenza Applicativa al primo Corso di Action Learning

26 25 Progetti e iniziative prima parte 2006 A partire da fine 2005 è stato impostato il Progetto di Manutenzione Programmata, già diventato operativo a Marzo 2006 Sta procedendo il Progetto di Gestione delle Modifiche e delle Configurazioni (Change e Configuration Management) per la Direzione Servizi Infrastrutturali ed è in fase di costruzione il Configuration Management DB (CMDB) Sta per iniziare un secondo Corso di Action Learning per un ulteriore Gruppo di esperti dei Servizi Applicativi Secondo Corso di Action Learning Continuaz. Prog.Gest. Modifiche e costruz.. CMDB Progetto Manutenzione Programmata (es. di Modifiche)

27 26 Progetto di Manutenzione Programmata (caso particolare di Gestione Modifiche) Manutenzioni Programmate : interventi tecnici su componenti infrastrutturali per adeguamenti tecnologici, ristrutturazioni o correzioni di errori gravi, pianificati e realizzati in date che non perturbino le attività aziendali Tali Manutenzioni sono gestite secondo il Processo Gest. Modifiche, quindi sono regolate dal Change Manager e dal Comitato Gestione Modifiche (o Change Advisory Board - CAB) Vengono pianificate a fine anno con la redazione di un Calendario Interventi, che potrà poi venir aggiornato nel corso dell anno.

28 27 Progetto di Manutenzione Programmata cont. Strumenti base, oltre al Calendario con l elenco degli Interventi previsti, sono: la scheda di Descrizione Generale e Dettagliata dell Intervento, con cui il Change Manager segue operativamente e aggiorna lo stato della Richiesta l analisi di Impatto e di Rischio della Modifica il Piano/Verbale dei Test e del Collaudo e, come riserva in caso di insuccesso, il Piano di Back-up e Rollback

29 28 Flusso di Gestione della Manutenzione Programmata

30 29 Sviluppo Progetto di Gestione Modifiche e Configurazioni Gestione Modifiche E stata leggermente cambiata l impostazione di questo Processo e di conseguenza in parte l approccio al Progetto: sono state identificate delle Categorie di Change su cui mappare i vari tipi di Modifiche (la Manutenzione Programmata è una di tali Categorie) Configuration Management Data Base (CMDB) Il CMDB è stato costruito (Configuration Item - CI) sinora a partire dall HW di Rete, aggiungendoci poi l HW dei Server e i contratti delle Linee e di Manutenzione dei Server. E in preparazione l inserimento di altri record logici di DB preesistenti. La sua costruzione continuerà ad essere fatta con gradualità e sarà messo in funzione solo quando potrà sostituire operativamente l insieme degli archivi attualmente utilizzati.

31 30 Bilancio dell attività ad oggi I motivi di un certo rallentamento del percorso Le conoscenze approfondite per il supporto, in particolare applicativo, sono detenute da un numero ridotto di risorse professionali e queste non sono disposte facilmente a condividerle (fattore umano) Anche quando il fattore precedente ha potuto essere superato si sono incontrate difficoltà reali a trasferire al 1 Livello dell Help Desk/Service Desk, le conoscenze applicative di argomenti specifici, ad es. Fisco, Anagrafe, Bilanci, ecc. (fattore strutturale).

32 31 Bilancio dell attività ad oggi cont. I benefici rilevati Migliore strutturazione delle informazioni e conoscenze Comunque minore dipendenza dai singoli operatori professionali Inizio di un cambiamento culturale Diminuzione Costi dovuta alla maggiore inter cambiabilità delle persone.

33 32 Bilancio dell attività ad oggi cont. Un fattore fondamentale affinchè ITIL si affermi con successo Oltre alle proposte di miglioramento, a Piani operativi efficaci e a precise indicazioni della Direzione aziendale.. è molto importante che gli operativi Servizi siano coinvolti per adattare direttamente le best practice ITIL alle loro attività, mappandole personalmente su come essi operano oggi - ITIL realizzato anche da loro! - ovviamente con l accordo dei Responsabili

34 33 Nel caso desideriate farmi domande sui contenuti della Presentazione il mio indirizzo di posta elettronica è: (Cogitek Via Montecuccoli Torino tel.: /920)