Qualità e Sistemi Qualità. Moira Borgioli. (marzo, anno 2014)

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1 Qualità e Sistemi Qualità Moira Borgioli (marzo, anno 2014)

2 Qualità La qualità di un sistema sanitario ha lo scopo di garantire che ciascun paziente riceva l insieme l degli interventi diagnostici terapeutici ed educativi più indicato ed al costo minore possibile per lo stesso risultato, con il rischio minore possibile di complicazioni iatrogene e con la sua soddisfazione rispetto agli interventi ricevuti, i contatti umani con il personale ed agli esiti (O.M.S.)

3 Mille volti della Qualità à.. VRQ MCQ Certificazione Accreditamento Peer Rewiev EFQM..

4 Qualità Caratteristiche efficacia efficienza equità sicurezza accessibilità appropriatezza soddisfazione utenti

5 Qualità Da. Verifica e Revisione della Qualità a Miglioramento Continuo della Qualità

6 Qualità Qualità organizzativa Qualità tecnico professionale Qualità percepita Sicurezza

7 Qualità e organizzazione Organizzazione come sistema complesso Organizzazione come processi e rete di processi Processi sottoprocessi Processi Primari e Processi di supporto

8 Organizzazione Sistema complesso di persone e di beni orientato al raggiungimento di specifiche finalità ( Calamandrei/Orlandi 2002) Il complesso di modalità secondo le quali viene effettuata la divisione del lavoro in compiti distinti e quindi viene realizzato il coordinamento tra tali compiti (Mintzberg, 2004)

9 Processo Processo: sequenza strutturata di attività formalizzate, tra loro logicamente interrelate, ciascuna delle qualit partendo da un determinato input, aggiunge valore e produce un certo output, prodotto o servizio, finalizzato al raggiungimento di obiettivi tesi a soddisfare il cliente interno o esterno.

10 Come si costruisce un processo Input- risorse vincoli output A: libera ricostruzione degli eventi B: ricostruzione logico - temporale Dare un titolo al processo Individuare le attività brainstorming Indicare gli attori Organizzare le informazioni matrice delle responsabilità (attività/attori) Rappresentare il flusso strumenti di rappresentazione grafica Riportare le indicazioni modulo, istruzione, tempi. Verificare la veridicità e l attendibilitl attendibilità del flusso redatto

11 Rappresentazioni Diagramma a blocchi Fornisce una visione immediata e semplice del processo Fornisce una visione globale e non analitica Viene utilizzato per dare un quadro di insieme

12 Rappresentazioni Flow chart funzionale o diagramma di flusso a matrice Rappresenta come aree funzionali indicate in orizzontale operino secondo un flusso espresso in senso verticale. Mette in evidenza diverse informazioni: attività,, attori, interfacce, relazioni Fornisce una visione di dettaglio Si possono associare attori con attività (matrice delle responsabilità)

13 Rappresentazioni Flow chart geografico Rappresentazione che evidenza l aspetto l fisico del flusso di attività Utile per verificare il layout di un ufficio o il flusso informativo, per evidenziare spostamenti troppo lunghi o troppo ricorrenti o ritardi rdi per attese

14 Rappresentazione dei processi Diagramma ad albero Diagramma a blocchi Diagramma di flusso Flow chart geografico Diagramma di flusso a matrice e mappa delle relazioni Diagramma di Gantt Diagramma di Pert

15 Diagramma di flusso Simbologia usata inizio e fine attività documento decisione flusso attesa

16 Tempogramma - Gantt. Strumento di rappresentazione grafica Rappresenta la programmazione di : Attività Tempi Risorse Con le barre si indicano i tempi di ogni attività,, dal momento di inizio al momento pianificato di completamento

17 Matrice attività - responsabilità Strumento che mette in relazione il lavoro definito con le strutture o le persone attori del progetto Permette di attribuire la responsabilità primaria e di collaborazione nel progetto Si usano: R responsabile C collabora I informato

18 Sistema Qualità e documentazione Manuali Procedure Protocolli, istruzioni operative, Registrazioni - schede, tabelle, documenti organizzativi..

19 Sistema Qualità La struttura organizzativa, le responsabilità,, le procedure, i procedimenti e le risorse messi in atto per la conduzione aziendale per la qualità

20 Sistema Qualità Componenti fondamentali: Effettuazione di progetti di MCQ Monitoraggio dei processi e degli esiti Sviluppo o adattamento o aggiornamento di linee guida professionali e percorsi diagnostico terapeutici Sviluppo e aggiornamento di procedure per aspetti amministrativi e tecnici importanti

21 I protocolli Schema di comportamento diagnostico terapeutico, comporta la definizione di una serie di comportamenti assai ben definiti come avviene ad esempio in un programma di ricerca clinica

22 Le procedure Significati: Sequenza ordinata di azioni, eventi ritenuti necessari per un fine Serie di norme che regolano l attivitl attività umana. Quindi: Procedure tecniche inerenti alla specifica operatività tecnica dei diversi servizi e delle differenti professionalità Procedure gestionali comuni a qualsiasi organizzazione e necessarie al funzionamento della macchina organizzativa

23 Le procedure Mentre le PROCEDURE sono il dover essere i PROCESSI sono l essere,, i fatti reali che avvengono Le procedure verranno messe in pratica attraverso la costruzione dei processi reali

24 Le procedure Insieme di azioni professionali finalizzate ad un obiettivo. In genere una procedura mira a definire modalità di gestione ed il sistema di responsabilità di uno specifico processo. Una procedura individua chi fa cosa come e con quali strumenti, quando e quali registrazioni vengono eseguite Possono essere di Azienda, Presidio o Struttura

25 Le procedure Classificazione Procedure generali di carattere gestionale, che descrivono le attività di livello globale Procedure operative di carattere funzionale, descrivono chi cosa quando e come e dove relativamente ad attività specifiche Procedure trasversali finalizzate alla gestione omogenea dei rapporti intercorrenti tra unità operative, servizi ambulatoriali e servizi trasversali Procedure interne comuni a diverse strutture organizzative (es. gestione documentazione clinica) Procedure peculiari di ciascuna struttura organizzativa, UO o servizio

26 Le procedure Indice procedure Finalità scopo Oggetto Responsabilità Applicabilità Documenti di riferimento Termini, definizioni, sigle o abbreviazioni

27 Le procedure Indice procedure Titolo Redatto, approvato, verificato Oggetto Scopo Campo di applicazione Definizioni Responsabilità Descrizione delle attività Gruppo di lavoro Documenti di riferimento Lista di distribuzione Allegati

28 Indicatori Variabili misurabili che permettono di descrivere sinteticamente un fenomeno Variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto appunto indicativo di un fattore di qualità

29 Indicatori Sono rappresentati da proporzioni, tassi, medie Devono essere semplici, misurabili, realistici,.. Attenzione.alla costruzione di indicatori ad hoc, alla rilevazione e lettura

30 Standard Può assumere le connotazioni di: 1. punto di riferimento per orientare l azione; l 2. specificazione quantitativa che precisa un certo criterio, definendo il valore soglia (minimo o massimo) di un determinato indicatore o di frequenza di offerta di un certo servizio o di performance per un determinato intervento

31 Valutazione e miglioramento STRUMENTI DI LAVORO Brainstorming, Tecnica nominale di gruppo Tabelle scelta problemi Indicatori e standard Diagramma di Ishikawa, Rappresentazione di processi (flusso, albero,.) Foglio raccolta dati Piano di Miglioramento

32 Miglioramento continuo qualità Un insieme di attività dirette a tenere sotto controllo e a migliorare i processi e gli esiti Le azioni intraprese nell'ambito di un'organizzazione per accrescere l'efficienza e l'efficacia delle attività e dei processi a vantaggio sia dell'organizzazione, sia dei suoi clienti

33 Valutazione e miglioramento Per iniziative di valutazione e di miglioramento della qualità si intendono progetti che prevedono: 1. l identificazione l di un problema (intesa come occasione di miglioramento); 2. la definizione dei criteri, degli indicatori e dei livelli soglia di buona qualità; 3. la progettazione e l effettuazione l di uno o più studi per precisare la differenza tra i valori attesi e quelli osservati nonché per identificare le cause di tale discrepanza;

34 Valutazione e miglioramento 4. la progettazione e l effettuazione l dell intervento migliorativo; 5. la valutazione di impatto a breve e medio termine dell intervento migliorativo nei confronti del problema affrontato; 6. la diffusione dei risultati a tutti gli interessati.

35 Piano di miglioramento Definizione dell ipotesi di soluzione Definizione degli obiettivi Individuazione delle risorse Definizione di attività,, tempi, attori, ostacoli Programma di applicazione e verifica Risultati attesi: indicatori Strumenti della progettazione

36 Diagramma di Ishikawa Rappresentazione grafica delle cause del problema di qualità Sono previste solitamente 4 / 5 categorie Effetto

37 Accreditamento Processo per il quale un soggetto abilitato valuta un individuo, un organizzazione, un programma od un gruppo e ne attesta la corrispondenza rispetto a requisiti quali standard o criteri.

38 Autorizzazione. Procedura, che si conclude con un atto amministrativo, con la quale viene verificato il possesso, da parte di chi lo richiede, di requisiti, previsti da norme e regolamenti, e che è richiesta per l inizio l di un attivit attività o, periodicamente per il suo proseguimento

39 Bibliografia Leggi Regione Toscana Autorizzazione e Accreditamento Strutture Sanitarie Destrebecq A., Terzoni S. MANAGEMENT INFERMIERISTICO Ed. Carocci, anno 2008 Gardini A. VERSO LA QUALITA Ed. Centro Scientifico, anno 2005 P. Morosini ENCICLOPEDIA PER LA GESTIONE DELLA QUALITÀ Centro Scientifico Editore, 2002 Galgano I SETTE STRUMENTI DELLA QUALITA TOTALE Ed. Sole 24 ore, anno 2004 Vignati E., Bruno P. ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI IN SANITA Ed. Franco Angeli, anno 2003 E. Leonardi CAPIRE LA QUALITA Ed. Sole 24 ore Rivista - De Qualitate- Focus processi Aprile 2003