CUSTOMER SATISFACTION

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1 CUSTOMER SATISFACTION Sportello prestito libri

2 Indice: 1. Quadro di analisi 2. Metodologia 3. Analisi dei dati ufficio sportello 4. Analisi dati prestito libri 5. Conclusioni 6. Allegati 1. Quadro di analisi. IL Cedisu, al fine di migliorare i servizi erogati dall ufficio sportello studenti ha utilizzato uno strumento di valutazione utile a rilevare il livello di soddisfazione degli studenti che usufruiscono del servizio informazioni e prestito libri. E stato somministrato un breve questionario specifico per ognuno dei due servizi, agli studenti che si sono recati presso l ufficio nel periodo dall 1 luglio al 12 ottobre Le due attività vengono gestite nello stesso ufficio, ma in due diverse postazioni e sono svolte dal personale dipendente affiancato da collaboratori 150 ore, debitamente formati. L apertura al pubblico è dal lunedì al venerdì dalle ore 10:00 alle ore 12:30. Lo sportello eroga un servizio articolato in diverse attività, come fornire informazioni relative al diritto allo studio, offrire supporto per un primo approccio alla domanda on-line, rilascio di certificati, rilascio ed aggiornamento badge mensa, pagamenti alloggio ed altro. A differenza degli anni precedenti, in cui la domanda servizi era consegnata allo sportello dallo studente, accompagnata da alcuni documenti, da quest anno questa è acquisita dall ufficio on-line. Inoltre, vi è stata una semplificazione nella compilazione in quanto i dati fiscali e il merito accademico non sono più inseriti dallo studente, ma importati rispettivamente dai Caf e dalle segreterie universitarie. Con queste premesse l affluenza allo sportello dovrebbe essere inferiore nei mesi di luglio e settembre, periodo in cui è possibile compilare la domanda borsa di studio. Si registra infatti, un calo dell utenza rispetto al 2010 come da tabella utenza 2011 utenza 2011 differenza lug lug lug set ago ago ott set set tot tot tot

3 E da considerare che nel conteggio utenza sono presenti anche gli studenti che usufruiscono del prestito libri, che è rimasto invariato e quindi non incide sulla diminuzione del numero. Il servizio prestito libri copre le quattro facoltà (Medicina, Ingegneria, Economia, Giurisprudenza), ma non comprende i testi dei corsi monografici. L aggiornamento dei testi viene effettuato all inizio di ogni anno accademico. Lo studente può avere in prestito fino a quattro testi per non più di sei mesi. l questionari sono stati somministrati dagli operatori del front-office, debitamente formati, i quali hanno anche verificato che fossero compilati in modo corretto e completo. In seguito, le referenti dell indagine, la D.ssa Vitali e la Sig.ra Fragomeli, hanno inserito i dati grezzi in report e rielaborato quanto emerso. Il campione preso in esame è rappresentativo della popolazione studentesca iscritta alle Facoltà dell Ateneo di Brescia che, a vario titolo, usufruisce di servizi per il Diritto allo Studio. Infatti propone una proporzione abbastanza vicina agli iscritti delle quattro facoltà, ad eccezione di giurisprudenza, che ha una differenza di 8 punti percentuali. Facoltà questionari % Iscrizioni 2010/11 % Giuri. 31 8,12 Giuri ,06 Eco ,11 Eco ,85 Med ,86 Med ,63 Ing ,91 Ing ,46 totale totale

4 2. Metodologia. l questionari presentano ognuno sei domande, a seguito delle quali segue una sezione dedicata ai suggerimenti che lo studente può apportare. Ufficio sportello Aspetti Soddisfazione 1. Facilità nel reperire le informazioni 2. Procedura per la presentazione della domanda di borsa di studio, mensa e/o alloggio (servizio on-line) 3. Comprensione del bando di concorso 4. Orario e giorni di apertura al pubblico 5 Tempi di attesa 6. Disponibilità e preparazione del personale Prestito Libri Aspetti Soddisfazione 1. Reperibilità dei testi 2. I testi sono aggiornati 3. Durata del prestito 4. Orario e giorni di apertura al pubblico 5. Tempi di attesa 6. Disponibilità e preparazione del personale 3

5 Per ciascuna delle domande è possibile indicare il grado di soddisfazione con una scala che va dal livello insufficiente al livello ottimo. Insufficiente discreto buono ottimo Soddisfazione Il punteggio va dal valore più basso = 4, espresso come giudizio insufficiente, al valore più altro = 10, espresso come giudizio ottimo. La scala ha intervalli di valore uguali a due. Sono stati somministrati n. 193 questionari per l ufficio sportello, n. 189 per il prestito libri. L analisi dei dati grezzi è volta a individuare per entrambi i questionari: a. Anagrafe degli studenti che hanno compilato il questionario. b. La media per ogni domanda e la media generale di tutti gli aspetti. c. Confronto della soddisfazione tra italiani e stranieri. d. Analisi dei suggerimenti forniti dagli studenti. Sono state individuate azioni possibili che la Direzione potrà mettere in atto per colmare lacune rilevate ad aspetti dei servizi. Per azioni possibili s intendono quei provvedimenti che la Direzione potrebbe adottare, purché sostenibili sia sul piano economico che su quello attuativo, per migliorare il servizio in questione. 4

6 3. ANALISI DATI UFFICIO SPORTELLO a. Anagrafe degli studenti che hanno compilato il questionario uffici sportello. Sono stati compilati n. 193 questionari. La maggior parte degli studenti che si sono rivolti all ufficio sportello nei due mesi presi in considerazione hanno prevalentemente un età compresa tra i 19 e 26 anni, il numero dei maschi è di poco superiore a quello delle femmine e gli studenti stranieri sono più della metà, rispetto agli italiani. Il rapporto stranieri/italiani che si sono recati presso l ufficio è superiore al rapporto degli iscritti che prevede circa il 20% di stranieri sul totale di italiani. Questo dato è un indice del bisogno di assistenza maggiore da parte degli studenti stranieri rispetto agli italiani. Tra le facoltà, gli studenti di ingegneria sono quelli che si sono riferiti in numero più elevato all ufficio. Età Genere Facoltà Nazionalità anni n. studenti F 85 Ing. 90 Italiani M 108 Med. 48 Stranieri Totale 193 Eco. 40 Totale Giuri Totale Totale 193 5

7 b. Media per ogni domanda e la media generale di tutti gli aspetti UFFICIO SPORTELLO media 1 Facilità nel reperire le informazioni 8,5 Procedura per la presentazione della domanda di borsa di studio, mensa e/o alloggio (servizio 2 on-line) 8,6 3 Comprensione del bando di concorso 8 4 Orario e giorni di apertura al pubblico 7,5 5 Tempi di attesa 7,9 6 Disponibilità e preparazione del personale 8,8 media generale 8,2 Il valore di soddisfazione più alto è stato attribuito alla disponibilità e preparazione del personale, mentre il più basso a orari e giorni di apertura al pubblico. Come dire, lo studente è soddisfatto della competenza degli operatori, ma desidera un orario di apertura diverso o dilatato rispetto a quello attuale (da lunedì a venerdì ore 10-12:30). Altro dato che registra una valutazione non del tutto soddisfacente, è quello relativo ai tempi di attesa (7,9), nonostante la presenza di quattro postazioni in periodi di massima affluenza, che coincidono con i mesi in cui si è somministrato il questionario. La procedura per la presentazione della domanda Borsa di studio sembra essere abbastanza consolidata (8,6), come pure la comprensione del bando di concorso che da quest anno non è più nel formato cartaceo, ma unicamente pubblicato nel sito. Gli studenti che hanno compilato il questionario, infine, reperiscono informazioni agevolmente (8,5), anche se non è precisata, nella domanda se la fonte a cui ci si riferisce sia l ufficio oppure il sito. Si registra una media generale di tutti gli item buona, segno che il servizio è complessivamente apprezzato. Per la qualità del servizio, grande importanza è attribuita alla presenza di studenti 150 ore che accostano il personale presente, costituito da due unità. Gli studenti sono opportunamente formati, e sanno comunicare in modo efficace con i coetanei; essendo interni al mondo universitario, conoscono molti meccanismi, anche burocratici, utili ad assistere lo studente che si reca presso l ufficio a chiedere informazioni, che spesso esulano o vanno oltre temi inerenti il diritto allo studio. Inoltre molti di loro parlano fluentemente anche altre lingue (per nascita o per formazione), elemento che risulta particolarmente utile quando allo sportello si recano ragazzi che sono da poco in Italia, o per spiegare meccanismi talvolta complessi a studenti stranieri. 6

8 c. Confronto della soddisfazione tra italiani e stranieri. UFFICIO SPORTELLO - italiani - media 1 Facilità nel reperire le informazioni 8,4 2 Procedura per la presentazione della domanda di borsa di studio, mensa e/o alloggio (servizio on-line) 8,9 3 Comprensione del bando di concorso 8 4 Orario e giorni di apertura al pubblico 7,4 5 Tempi di attesa 7,8 6 Disponibilità e preparazione del personale 8,8 media generale 8,2 UFFICIO SPORTELLO - stranieri - media 1 Facilità nel reperire le informazioni 8,5 Procedura per la presentazione della domanda di borsa di studio, mensa e/o alloggio (servizio 2 on-line) 8,2 3 Comprensione del bando di concorso 7,9 4 Orario e giorni di apertura al pubblico 7,8 5 Tempi di attesa 8,1 6 Disponibilità e preparazione del personale 8,7 media generale 8,2 Anzitutto ricordiamo che gli studenti italiani che hanno compilato il questionario sono 126, gli studenti stranieri 67. Rispetto alla rilevazione precedente non suddivisa, si conferma una buona soddisfazione del servizio in generale, espressa a pari merito da italiani e stranieri (8,2). Il dato rileva che lo sportello è percepito dagli studenti come un servizio complessivamente efficace, anche se non eccellente. La principale differenza tra studenti italiani e stranieri si registra in merito al dato di maggiore soddisfazione: gli studenti italiani apprezzano maggiormente la procedura per la presentazione della domanda servizi on-line (8,9), mentre gli stranieri la disponibilità del personale (8,7). E qui evidente che la domanda on-line è più facilmente accessibile agli italiani. Di poco si scosta la soddisfazione espressa per disponibilità e preparazione del personale ; questo è anche il dato maggiormente apprezzato dagli stranieri (8,7) i quali, evidentemente, contano su una fonte di informazioni diversa dal sito on-line. Il dato che accomuna tutti, invece è legato ad orario e giorni di apertura al pubblico che si conferma con punteggio inferiore. Gli scarti tra italiani e stranieri per gli altri item sono molto bassi: la facilità nel reperire informazioni è avvertita in modo simile e la valutazione è buona; 7

9 comprensione del bando non si scosta per gli italiani dal dato generale, mentre si abbassa di un decimo per gli stranieri; per i tempi di attesa, invece il punteggio è minore per gli italiani. d. Analisi dei suggerimenti forniti dagli studenti. Solo 5 studenti hanno scritto suggerimenti nelle sezione predisposta, un numero esiguo rispetto ai 193 questionari compilati. Pertanto consideriamo indicazioni preziose quelle fornite dagli studenti, ma non possiamo affermare che la loro percezione sia generalizzabile a tutti coloro usufruiscono del servizio. Riportiamo, di seguito, i testi: 1. Migliorare i servizi mensa per la sera. 2. L apertura degli sportelli dovrebbe essere il pomeriggio in quanto la mattina ci sono le lezioni. 3. Aprire anche il pomeriggio. 4. Sarebbe utile prevedere un orario di apertura dello sportello più lungo, soprattutto nei periodi di presentazione delle domande per i servizi. 5. più sportelli. I suggerimenti consistono tutti, eccetto uno, in richieste più o meno motivate di ampliamento dell orario di apertura dell ufficio, e anche il commento più sportelli indica implicitamente una lamentela riguardo ai tempi di attesa, che potrebbero essere contenuti sia con la presenza di più sportelli aperti che con l apertura pomeridiana. Anche la motivazione del suggerimento n. 3 verte sui tempi di attesa; l utenza è infatti maggiore nel periodo a cavallo della scadenza domanda servizi e conseguentemente anche le code, nonostante vi sia tutto il potenziale attivo (4 sportelli aperti). La motivazione n. 3, però non è sufficiente, poiché le lezioni della maggior parte dei corsi sono tenute anche di pomeriggio (forse non nel caso specifico studente che ha indicato l osservazione). Pertanto, l ipotesi dell apertura pomeridiana, oltre quella del mattino ore 10-12:30, forse non risolverebbe il problema; ci sarebbero, probabilmente, ancora studenti che chiederebbero l apertura nel tardo pomeriggio o, addirittura, serale. Il suggerimento n. 1 non riguarda espressamente un servizio erogato direttamente dallo sportello studenti, ed è poco circostanziato (non sappiamo a quale/i punti ristoro si riferisca). 8

10 Osservazioni: a partire dall anno accademico 2011/12, le domande servizi vengono effettuate online. Lo studente, in questa fase, non ha necessità di recarsi allo sportello, se non perché desidera reperire di persona informazioni; la maggior parte delle informazioni, infatti è presente nel sito (es: dove si fa l ISEEU, quali sono i CAF convenzionai, come si può dimostrare il merito accademico, come accedere alla domanda per i servizi). La procedura on-line è molto apprezzata dagli studenti italiani, a dimostrazione del fatto che è decisamente comodo accedere ai servizi per il diritto allo studio senza muoversi da casa, perdere tempo e fare code presso l ufficio sportello. Bisogna considerare anche che l implementazione di nuove modalità e procedure relative ad un servizio, richiedono generalmente tempo per essere assimilate da parte dell utenza e per essere diffuse in modo capillare. Pertanto ci attendiamo che il prossimo anno le procedure on-line saranno più consolidate tra gli studenti con un conseguente alleggerimento dell utenza. Nonostante si sia registrato un forte calo dell utenza, rispetto all anno scorso, ancora molti studenti infatti contano sull apporto dell ufficio per pratiche che possono essere svolte comodamente da casa o da una sala informatica. Altro elemento di rilevo è la competenza e disponibilità del personale, molto apprezzata, mentre gli studenti sono meno soddisfatti dagli orari di apertura e, in generale anche i tempi di attesa non sono considerati il punto di forza del servizio. Due aspetti possono essere a monte della causa del continuo ricorrere allo sportello: Il sito non è trasparente, le informazioni non sono facilmente accessibili adeguate; Le informazioni on-line sono incomplete o comunque non sufficienti; Azioni possibili: il fine è quello di rendere lo studente più autonomo nella compilazione e reperimento informazioni on-line relativi il Diritto allo Studio; questo per evitare che perda tempo, faccia code, salti lezioni recandosi presso l ufficio per operazione che possono essere facilmente svolte anche via internet. Il servizio on-line dovrà progressivamente essere percepito sempre più affidabile, trasparente e completo. Intorno a dicembre 2011 verrà implementato il nuovo sito dell Ateneo. Si suggerisce, pertanto, di cogliere questo momento innovativo per: 1. rivedere, ed integrare la parte del sito dell Ateneo dedicata al servizio diritto allo studio, in modo che per l a.a. 2012/13 l accesso alla domanda per i servizi, così come il reperimento delle informazioni, sia maggiormente fluido e chiaro per l utenza. Da quando la procedura presentazione domanda servizi on-line è stata attivata, sono state raccolte note del personale, inerenti questioni da rivedere, modificare integrare che costituiranno materiale utile alla revisione del sito. Si coinvolgeranno anche studenti 150 ore o Senior delle Residenze Universitarie, chiedendo loro di verificare le criticità e nodi, da un punto di vista più vicino a quello degli studenti universitari, beneficiari del servizio. 2. pubblicare il bando anche in inglese. Queste le azioni; rimane da verificare se, apportate le opportune revisioni, lo studente si recherà ancora e con la stessa frequenza presso l ufficio. Quali operatrici a contatto quotidianamente con l utenza, ci attendiamo realisticamente che la generazione di studenti attuali, abituati per tradizione a contare sulle persone vive dell ufficio, continueranno, chi più, che meno, ad usufruire del servizio sportello; prevediamo che, solo a partire dalla prossima generazione di studenti (quelli che si immatricoleranno dal prossimo anno), si potrà registrare un cambiamento di prospettiva in utenti che si approcceranno per la prima volta ad un servizio principalmente fruibile on-line. 9

11 4. ANALISI DATI PRESTITO LIBRI a. Anagrafe degli studenti che hanno compilato il questionario prestito libri. Sono stati compilati n. 189 questionari. La maggior parte degli studenti che si sono rivolti al prestito libri nei due mesi presi in considerazione hanno prevalentemente un età compresa tra i 19 e 26 anni, il numero dei maschi è di poco superiore a quello delle femmine; anche qua, gli studenti stranieri presentano un rapporto più alto rispetto alla percentuale di iscritti sugli italiani. Verifichiamo, quindi, che il bisogno di usufruire il prestito libri è superiore per gli stranieri. Tra le facoltà, gli studenti di Medicina che si sono riferiti in numero più elevato all ufficio. I testi di questo corso, generalmente costosi, possono essere reperiti presso il servizio. La vicinanza alla facoltà e la durata del prestito (sei mesi), inoltre, sono elementi che rendono appetibile il servizio agli studenti di questa facoltà. Seguono Ingegneria, si ipotizza anche a motivo della vicinanza alla facoltà, Economia e Giurisprudenza. Età Genere Facoltà Nazionalità età n. studenti F 92 Eco. 33 I M 97 Giuri. 16 S Totale 189 Med. 89 Totale Ing Totale Totale

12 b. Media per ogni domanda e la media generale di tutti gli aspetti PRESTITO LIBRI media 1 Reperibilità dei testi 7,5 2 I testi sono aggiornati 7,5 3 Durata del prestito 8,7 4 Orario e giorni di apertura al pubblico 7,1 5 Tempi di attesa 7,8 6 Disponibilità e preparazione del personale 9 media generale 7,9 Anche per il servizio prestito libri, come per il servizio sportello, si registra la media più alta legata alla soddisfazione per la preparazione e disponibilità del personale, che raggiunge però un punteggio più elevato (9 rispetto a 8,8); stessa cosa vale per la media che rileva la soddisfazione minore, attribuita agli orari e giorni di apertura al pubblico (7,1) più bassa rispetto alla media dello sportello (7,5); la durata del prestito, ottiene un buon punteggio (8,7). Il prestito ha infatti durata di 6 mesi, periodo sufficiente per la preparazione di esami universitari. Ciò, forse a discapito della reperibilità testi in quanto la durata protratta diminuisce il numero di testi contemporaneamente presenti. La media generale di tutti gli item non è eccellente (7,9), e comunque minore della media generale dell ufficio sportello. Ciò è indicatore di due possibili domande: domanda di testi universitari in prestito, e domanda di un servizio prestito libri che offra migliore qualità. 11

13 c. Confronto della soddisfazione tra italiani e stranieri. PRESTITO LIBRI - italiani - media 1 Reperibilità dei testi 7,5 2 I testi sono aggiornati 7,7 3 Durata del prestito 9,1 4 Orario e giorni di apertura al pubblico 7,2 5 Tempi di attesa 7,9 6 Disponibilità e preparazione del personale 8,7 media generale 8 PRESTITO LIBRI - stranieri - media 1 Reperibilità dei testi 7,5 2 I testi sono aggiornati 7,5 3 Durata del prestito 8,7 4 Orario e giorni di apertura al pubblico 7,1 5 Tempi di attesa 7,8 6 Disponibilità e preparazione del personale 9 media generale 7,9 Per entrambi i gruppi il dato di minore soddisfazione è orari e giorni di apertura al pubblico ; per gli studenti italiani il dato di maggiore soddisfazione è la durata del prestito, mentre per gli studenti stranieri è disponibilità e preparazione del personale il dato di maggiormente apprezzato. A pari merito reperibilità dei testi (7,5), mentre c è una differenza di 2/10 per la valutazione dell aggiornamento dei testi, della quale gli italiani sono mediamente un po più soddisfatti, così come per tempi di attesa. La media generale di tutte le domande è buona per entrambi i gruppi di studenti. Si noti come, anche per questo servizio, così come per l ufficio sportello, il giudizio più basso viene espresso per l item 4, ad indicare che lo studente desidera, o un prolungamento dell orario di apertura, o un orario diverso da quello attuale. Altro dato interessante è il punteggio attribuito all item 6 dagli studenti stranieri (9), che è la media più alta; la disponibilità/competenza del personale sembra essere più visibile allo studente straniero, rispetto all italiano che generalmente è già dal primo anno più autonomo nella ricerca dei testi universitari. Anche in questo caso giova avere il supporto di 150 ore universitari che sanno orientarsi nella scelta dei testi dei diversi corsi di laurea e spesso parlano correttamente anche una o più lingue straniere, competenza utile alla comprensione di stranieri, soprattutto quando arrivati da poco in Italia. La media generale relativa al servizio si mantiene uguale alla precedente per il gruppo di stranieri, di 1/10 maggiore per gli italiani. Comunque il servizio è giudicato complessivamente buono. 12

14 d. Analisi dei suggerimenti forniti dagli studenti. Sono stati indicati 11 suggerimenti, così riassumibili: n. 2 studenti, suggeriscono di prolungare l orario di chiusura oltre le 12:30; n. 1 studente chiede di aprire anche nel pomeriggio; n. 3 studenti suggeriscono di: aumentare il materiale, le copie di uno stesso testo, l acquisto di libri nuovi; n. 1 studente suggerisce maggiore aggiornamento per i testi dei corsi di laurea di infermieristica n. 1 studente suggerisce maggiore aggiornamento per i testi dei corsi di laurea di economia. n. 1 studente suggerisce di prolungare la durata del prestito; n. 1 studente suggerisce di ridurla, in modo da dare a più studenti di utilizzare i testi universitari. Il numero esiguo di suggerimenti non consente di generalizzare i bisogni espressi alla generalità degli studenti che usufruiscono del servizio. Ci limitiamo a considerare i suggerimenti come delle indicazioni che potrebbero essere condivise anche da altri studenti. I suggerimenti rilevano complessivamente un alto interesse per il servizio da parte digli studenti; certamente, potere studiare su testi in prestito, agevola soprattutto studenti iscritti a facoltà che richiedono l adozione di testi onerosi, soprattutto se l acquisto è fatto per il sostenimento di un solo esame, come nel caso di medicina. Essi vorrebbero usufruire anche più largamente del servizio, tanto che oppongono alcune obiezioni in merito all orario di apertura, ritenuto ridotto, al numero di copie disponibili, considerate insufficienti, al tempo dilungato del prestito che dovrebbe essere ridotto per consentire a più studenti di preparare gli esami con i testi in dotazione. Come operatrici del servizio, abbiamo avuto modo di verificare l utilità del servizio, soprattutto per studenti che generalmente si rivolgono al diritto allo studio anche per altri servizi, come la mensa, alloggio e Borsa di studio. Osservazioni: la diffusività del servizio, che copre le 4 facoltà, la durata del prestito, la disponibilità e preparazione del personale, fanno del prestito libri un punto di riferimento soprattutto per gli studenti di medicina e ingegneria che possono facilmente raggiungerlo e trovare testi che altrimenti dovrebbero essere acquistati. I punti deboli sono legati alla scarsità delle copie per uno stesso testo, al loro aggiornamento, agli orari di apertura. Nei primi mesi del 2012, in seguito alla Riorganizzazione dell Ateneo di Brescia, il servizio verrà smantellato e trasferito presso le biblioteche delle 4 facoltà. Questa scelta consentirà alcuni vantaggi per la qualità del servizio. Anzitutto la sua destinazione, presso biblioteca di facoltà, rende più coerente il servizio sia per la prossimità al luogo in cui si svolgono le lezioni, che per la maggiore capacità di aggiornamento dei testi universitari da parte di operatori che presumiamo competenti e specializzati. Inoltre l integrazione con il materiale già in dotazione delle biblioteche consentirà una maggiore disponibilità in termini qualitativi (maggiore varietà di testo) e quantitativi (numero di copie). In merito alla durata del prestito la Dirigenza sta valutando se portarla a 4 mesi, in modo che vi siano più testi disponibili. Gli orari di apertura, invece saranno ampliati, rispetto al servizio attuale. Come operatrici di questo settore, ci auguriamo che lo studente possa trovare un servizio sempre disponibile e continuare a preparare esami universitari potendo contare su una importante risorsa quale è la Biblioteca Universitaria. Brescia, 12/12/