Comune di Brescia. Parchi Comunali. Indagine di customer satisfaction del verde pubblico del Comune di Brescia. Brescia, 06 ottobre 2005

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1 Comune di Brescia Parchi Comunali Indagine di customer satisfaction del verde pubblico del Comune di Brescia Brescia, 06 ottobre 2005

2 Descrizione del progetto Indice Metodologia di rappresentazione delle informazioni Principali evidenze Dettaglio risultati Appendici Come sono rappresentate le informazioni Individuare le priorità Campionamento e rappresentatività Descrizione dell utenza del verde pubblico Motivazioni e modalità di fruizione del verde pubblico Soddisfazione particolare e generale relativamente al verde pubblico Analisi di soddisfazione relativamente al verde pubblico Questionario Output del modello di regressione usato per la stima dei pesi di ponderazione

3 Descrizione del progetto

4 Gli obiettivi del progetto Il Comune di Brescia, nell ambito del progetto di elaborazione del proprio Bilancio Sociale, ha deciso di affrontare anche il tema della soddisfazione dell utenza. L analisi di customer satisfaction qui rappresentata persegue l obiettivo di monitorare il grado di soddisfazione dell utenza del verde pubblico del Comune di Brescia. Attraverso un indagine-evento, realizzata presso le principali aree verdi del Comune di Brescia, si è inteso comprendere la soddisfazione dei cittadini riguardo agli aspetti della qualità percepita nella fruizione dei parchi. Il servizio proposto ha mirato a fornire una risposta, qualificata alle domande : Che cosa pensano dei parchi le persone che li frequentano? Per quali motivi li frequentano? Come li vorrebbero?

5 Metodologia di rappresentazione delle informazioni

6 Come sono rappresentate le informazioni Di ogni analisi viene segnalata la base di numerosità campionaria per consentire una valutazione della rappresentatività di ogni informazione. Nei grafici a barre non vengono rappresentate le percentuali inferiori al 3% perché tendenzialmente poco rappresentative su campioni inferiori a 1000 unità. Alcuni grafici raggruppano livelli di soddisfazione similari per meglio sintetizzare e comunicare le performance. E molto importante osservare gli estremi delle barre, portano infatti ad individuare molto bene le situazioni di eccellenza e di allarme. Per ogni item di soddisfazione è calcolato un indice assegnando un punteggio numerico ad ogni livello di soddisfazione (per es. eccellente è pari a 5, insoddisfacente è pari ad 1). L indice, con un punteggio minimo di 1 ed un max di 5, permette di raffrontare item diversi o lo stesso item su diverse situazioni (fra gruppi di persone o luoghi diversi, per esempio). La performance di ogni macro-area di soddisfazione è rappresentata da un indice media di tutti gli indici degli item che la compongono. Base : totale campione (N=444) Chiarezza della Chiarezza modulistica modulistica fornita per l iscrizione alla scuola Completezza e chiarezza Completezza e delle informazioni sul chiarezza servizio informazioni fornite dalla direzione della scuola Coerenza tra le Coerenza informazioni con date offerta e il servizio effettivamente offerto 0,0 5,6 0,0 5,4 0,0 0,0 10,4 Nota : in grafico sono indicati solo i valori superiori al 3% 61,7 61,7 57,4 26,8 26,8 25,5 4,5 3,2 0% 20% 40% 60% 80% 100% Eccellente Buono Soddisfacente Appena accettabile Insoddisfacente N/A VIII VII IX VI 4,00 3,75 3,50 3,25 3,00 I V II IV III Chiarezza modulistica Chiarezza informazioni direzione Coerenza informazioni Indice CS (min 1 max 5) 3,70 3,71 3,72 3,71 Media CS (min 1 max 5)

7 Individuare le priorità Le performance di ogni singolo item e delle macro-aree in cui sono organizzati ci permette di capire se stiamo soddisfando o meno i nostri utenti rispetto ad ogni singolo aspetto del nostro operato. Tuttavia, la soddisfazione come percezione di esperienza complessiva di un servizio non è la semplice somma di ogni singolo e minuto aspetto di servizio. Alcuni aspetti di servizio infatti contano più di altri e risultano determinanti nel generare la soddisfazione dei propri utenti. Ne consegue che è prioritario migliorare sia dove si fornisce meno soddisfazione all utente finale, sia sugli aspetti considerati più importanti dall utenza. Incrociando queste due informazioni in grafico, possiamo quindi interpretare (grazie ad una semplice matrice) le informazioni di soddisfazione, distinguendo fra : 1. situazioni di necessario miglioramento delle performance 2. situazioni di consolidamento dei risultati (miglioramento continuo) 3. situazioni di controllo su aspetti di servizio meno importanti per l utenza 4. situazioni di valorizzazione del proprio operato (comunicazione al pubblico di aspetti comunque distintivi per performance del proprio servizio). Più importante Meno importante + Importanza relativa Migliorare Controllare - 1,85 Qualità delle informazioni sul servizio 3,60 Qualità del rapporto con il personale Struttura Informazioni sul servizio 2,51 Qualità della struttura nel suo complesso Progetto educativo e didattico Organizzazione Performance relativa 2,79 Qualità dell'organizzazione della scuola Indice min 1 / max 5 4,26 Qualità del progetto educativo/didattico Consolidare Rapporto con Il personale Valorizzare +

8 Principali evidenze

9 Estratto delle principali risultanze L utenza contatta è costituita da 1/3 di over 55 anni e da ¼ di under 25. 1/6 ha dichiarato di essere ancora studente, ¼ di essere pensionata. La quasi totalità dell utenza intervistata è residente in Brescia e di nazionalità italiana. Si stima che l utenza straniera ai parchi cittadini sia comunque nell ordine del 15%. La maggioranza frequenta i parchi cittadini su base settimanale principalmente per passeggiare, portare a giocare i bambini, rilassarsi all aria aperta. La scelta del parco è effettuata sulla base della vicinanza. Meno della metà ha poi dichiarato di aver visitato altri parchi negli ultimi 7 gg. 2/3 degli intervistati era accompagnato da altre persone. La maggioranza si è recata al parco a piedi o in bici, quasi nessuno con i mezzi pubblici, impiegando mediamente 10 minuti. Mediamente gli intervistati erano intenzionati a rimanere nel parco 1h e 15 min. Quasi una persona su dieci è al parco per portare a spasso il cane. Fra costoro, quasi tutti conoscono dell iniziativa del Comune di costituire aree motorie per cani presso alcuni parchi comunali e la grande maggioranza ha dichiarato di apprezzare positivamente l idea. La grande maggioranza degli intervistati si è detta soddisfatta del parco. Laddove vi siano motivi di insoddisfazione questi sono stati dovuti a percezione di scarsa sicurezza, incuria e abbandono del parco, mancanza di attrezzature adeguate e zone riservate ai cani. A livello di qualità attesa, dalle risposte degli intervistati si è inferito come determinanti la soddisfazione percepita siano elementi come la pulizia, la sicurezza, la cura e la bellezza del verde, il numero dei servizi offerti. A livello di qualità percepita, la maggior soddisfazione si è registrata per orari, stato dei percorsi e dei sentieri, la tranquillità del parco, la cura e la bellezza del verde. La minore soddisfazione è stata invece associata alla pulizia delle toilette (dove disponibili), agli eventi e alle manifestazioni organizzate, alla disponibilità di zone d ombra e allo stato di monumenti e

10 Dettaglio dei risultati Campionamento e rappresentatività

11 Metodo per garantire la rappresentatività Impossibilità di definire un universo di riferimento Costruzione di un campione non probabilistico per intercept Ponderazione attraverso pesi per controllare l effetto di tipo di parchi, giorni e orari Non esiste un elenco di persone che hanno visitato i parchi di Brescia da contattare, quindi non si può effettuare un campionamento per estrazione casuale. Abbiamo quindi definito un insieme di parchi ed un periodo di riferimento su cui svolgere le interviste. Effettuando le nostre interviste in tale quadro di riferimento e contattando di conseguenza l utenza che riusciamo a reperire in loco, il numero dei contatti per parco sarà proporzionale a quello della distribuzione dell universo non conosciuto. Non potendo tuttavia effettuare le interviste durante tutto il periodo di riferimento ed essere quindi in tutti i parchi in tutti i momenti, siamo consapevoli che il numero di contattati così ottenuto potrebbe essere influenzato dal momento, dal giorno e dal tempo dedicato alla realizzazione delle interviste. Per ovviare a questo, abbiamo costruito un modello statistico che ci permette di controllare l effetto del tipo di parchi indagati, dei giorni e degli orari prescelti per l indagine. In questo modo siamo stati in grado di calcolare per ogni parco un valore medio di visita, stima che reputiamo con in proporzione con le distribuzioni dell universo dei visitatori ai parchi cittadini, che non conosciamo.

12 Piano delle interviste La somministrazione delle interviste ha interessato due settimane piene, dal giorno 30/08/2005 al giorno 10/09/2005. Le interviste dirette all utenza del verde pubblico sono state somministrate in 3 distinte fasce orarie di due/tre ore l una (10:00-12:00; 14:00-16:59; 17:00-19:00), per tre giorni alla settimana, comprendendo sia giorni feriali (il martedì e giovedì) che festivi (il sabato). Per effettuare le 772 interviste realizzate si sono organizzate due squadre composte da 3 intervistatori l una, tutti opportunamente formati al compito e seguiti durante l intera conduzione dell indagine. Essendo ogni quadra composta da 3 intervistatori, ne è seguita questa distribuzione delle complessive 252 ore/uomo impiegate per la raccolta dei dati dell indagine : 2 x 3 x 3 x 2/3 x 6 Settimane Giorni Turni Ore Intervistatori

13 Risultati campionamento Risultati contatti Frequenza Percentuale Rifiuta ,9% Accetta ,1% Nazionalità Italiano Straniero Totale Totale ,0% Nazionalità italiana Nazionalità straniera Nazionalità contatti Frequenza Percentuale ,2% ,8% Totale ,0% Risultato contatto Accetta Rifiuta Totale Il 57,1% dei contattati ha accettato di partecipare all indagine. I rifiuti alla partecipazione si sono avuti in percentuale tuttavia maggiore presso gli utenti di nazionalità straniera (test statistico del Chi quadrato significativo). Essendo il campione progettato per essere bilanciato sulla base dei parchi e degli orari di intervista, essendo la nazionalità straniera ulteriormente stratificata al suo interno (aspetto che non è stato possibile indagare) ed essendo infine le differenze di opinione fra utenti di diversa nazionalità limitati ad alcuni aspetti di soddisfazione, si è deciso di non procedere ad un ulteriore bilanciamento o al trattamento dei dati mancanti sulla base della nazionalità. Nelle successive indagini si suggerisce tuttavia di effettuare, a livello di interviste, un sovra-campionamento dell utenza straniera, dedicando apposite porzioni del tempo di contatto ed intervista unicamente agli utenti di nazionalità straniera.

14 Domande di filtro Domanda : Lei è già stato intervistato in questo o in altri parchi da altri intervistatori? Base : totale contattati (N=772) Domanda : E la prima volta che visita questo parco? Base : totale contattati non precedentemente intervistati nel medesimo parco (N=759) Sì, in questo parco 1,7% Sì, in altro parco 1,6% Sì 4,6% No 96,7% No 95,4% Casi filtrati per successive verifiche : 759 / 772 Casi filtrati l analisi : 724 / 759

15 Individuazione dei coefficienti da rispettare Parco Fascia Giorno Territorio Funzione Dimensione Contatti Stima settimanale (da modello statistico) Coefficiente di proporzionalità da rispettare Giardino Zorat Mattina Festivo Zona 3 Funzione 2 C ,79% Parco Agostino Gallo Pomeriggio Feriale 48 2,92% Zona 3 Funzione 3 B 944 Sera Feriale 51 3,44% Sera Feriale 33 2,00% Parco AVIS Pomeriggio Feriale Zona 2 Funzione 2 B ,48% Mattina Feriale 18 2,01% Parco Buffalora Ex-Casello Mattina Feriale Zona 4 Funzione 1 C ,97% Pomeriggio Feriale 38 2,79% Parco Castelli Mattina Festivo Zona 1 Funzione 1 B ,00% Sera Feriale 46 3,31% Parco Centro Sud Mattina Feriale Zona 3 Funzione 3 B ,45% Parco dei Poeti Pomeriggio Feriale 41 1,99% Zona 2 Funzione 3 B 681 Sera Feriale 36 2,51% Mattina Feriale 46 4,23% Parco del Castello Pomeriggio Festivo Zona 1 Funzione 3 A ,82% Sera Festivo 74 4,34% Parco di Collebeato Sera Feriale C 36 3,01% Zona 1 Funzione Pomeriggio Feriale C 23 2,49% Sera Festivo 32 2,63% Parco di via Livorno Mattina Feriale Zona 2 Funzione 3 B ,53% Pomeriggio Festivo 11 2,11% Parco di via Pescheto Parco Donatello Tiepolo Bramante Pomeriggio Feriale 39 2,41% Zona 3 Funzione 2 B 799 Sera Feriale 42 2,92% Pomeriggio Feriale 31 2,62% Zona 4 Funzione 3 A 859 Sera Feriale 29 3,14% Parco Ducos Mattina Festivo Zona 4 Funzione 3 C ,58% Parco Ducos 2 Parco via Michelangelo Sera Festivo 57 3,84% Zona 4 Funzione 3 B 1025 Pomeriggio Festivo 33 3,32% Pomeriggio Feriale 15 1,41% Zona 4 Funzione 2 C 518 Sera Feriale 25 1,93% Parco via Raffaello Mattina Feriale Zona 4 Funzione 2 C ,95% Parco Zarz Mattina Feriale Zona 1 Funzione 1 B ,33% Pomeriggio Festivo 60 4,11% Parco Ziziola Sera Festivo Zona 3 Funzione 1 B ,63% Mattina Feriale 40 1,97% Totali ,00%

16 Distribuzione effettiva delle interviste per parchi, giorni ed orari e loro re-distribuzione Parco di rilevazione Frequenza effettiva Frequenza pesata Percentuale pesata Giardino Zorat ,8% Parco Agostino Gallo ,4% Parco AVIS ,5% Parco Buffalora Ex-Casello 8 7 1,0% Parco Castelli ,1% Parco Centro Sud ,5% Parco dei Poeti ,5% Parco del Castello ,4% Parco di Collebeato ,5% Parco di via Livorno ,3% Parco di via Pescheto ,3% Parco Donatello Tiepolo Bramante ,8% Parco Ducos ,6% Parco Ducos ,2% Parco via Michelangelo ,3% Parco via Raffaello ,9% Parco Zarz ,3% Parco Ziziola ,7% Totale % Festivo 32,2% Sera 36,9% Pomeriggio 29,1% Feriale 67,8% Mattina 34,0% Nota bene : i dati a seguire a partire da questa slide devono essere sempre considerati come dati pesati, ovvero ponderati statisticamente, secondo le linee metodologiche precedentemente illustrate, per una corretta rappresentazione dei risultati a totale campione.

17 Dettaglio dei risultati Descrizione dell utenza del verde pubblico

18 Sesso e fascia d età Base : totale campione (N=724) oltre 70 9,8% ,7% ,5% ,3% Femmine 49,2% Maschi 50,8% ,3% ,5% Approfondimento : incrociando sesso e fasce d età si possono rilevare differenze? Da un analisi del Chi-quadrato tale incrocio emerge come significativo. Le donne appartenenti alla fascia d età sono più presenti nei parchi dei maschi della medesima fascia, mentre i maschi lo sono quando appartenenti alle fasce 0-18 e Sesso Età Totale oltre 70 Femmina 15,2% 8,7% 19,5% 24,2% 22,7% 9,6% 100,0% Maschio 18,9% 9,9% 11,0% 28,5% 21,8% 9,9% 100,0%

19 Professione Domanda : Che professione svolge? Base : totale campione (N=724) % ,4 26, ,2 5 10,2 0 2,7 1,4 3,8 Casalingo/a Disoccupato/a Imprenditore Insegnante Lavoratore dipendente 3,4 Lavoratore in proprio 5,7 Libero/a professionista 0,1 Pensionato/a Studente Altro

20 Residenza e nazionalità Base : totale campione (N=724) Non residente in brescia 10,7% Nazionalità straniera 5,0% Residente in Brescia 89,3% Nazionalità italiana 95,0% Approfondimento : cambia la percezione di soddisfazione rispetto alla nazionalità dell intervistato? Da un test non parametrico (Mann-Whitney U) emerge come statisticamente significativo un giudizio più elevato dei parchi cittadini nel loro complesso e negli aspetti di pulizia e sicurezza da parte dell utenza straniera. La differenza sullo stato delle panchine non è significativa al 5% ma viene segnalata come indicativa. Nazionalità Giudizio complessivo Indice di soddisfazione Pulizia del parco Stato delle Panchine (*) Sicurezza Italiana 3,33 3,13 3,20 3,00 Straniera 3,82 3,61 3,63 3,52 (*) Differenza significativa al livello 0,81

21 Dettaglio dei risultati Motivazioni e modalità di fruizione del verde pubblico

22 Frequenza e recenza di visita al parco Base : totale campione (N=724) Più di sei mesi fa 4,6% Qualche mese fa 8,7% Occasionalmente 15,3% Qualche settimana fa 12,5% Qualche volta al mese 6,2% Ogni giorno 51,1% Qualche volta a settimana 27,3% Qualche giorno fa 74,2%

23 Motivi della visita Domanda : Parliamo della sua visita di oggi. Per quale motivo principale si trova qui? Base : totale campione (N=724) % ,7 23, ,1 5 0 Passeggiata Portare a giocare i bambini Rilassarmi all'aperto 12,3 Di passaggio 8,4 Portare a spasso il cane 4,4 Fare sport 4,4 Incontro con qualcuno 1,9 1,8 Per giocare (a carte, a bocce) Per visita o studio 4,7 Altro (Lavoro, farsi intervistare,stare al bar, lontano dai rumori)

24 Aree motorie per cani Domanda : Il Comune di Brescia ha recentemente creato in alcuni parchi delle aree motorie riservate ai cani. Ne era a conoscenza? Domanda : Qual è la sua opinione su questa iniziativa delle aree motorie riservate ai cani? Base : Campione al parco per portare a spasso il cane (N=58) Non a conoscenza 15,3% Non mi piace per niente 10,2% Non so 5,1% Mi piace poco 8,5% Mi piace molto 49,2% A conoscenza 84,7% Mi piace abbastanza 27,1%

25 Domanda : Ma perché ha scelto proprio questo parco? Base : totale campione (N=724) Motivi della visita % , ,7 5 0 Vicino casa o lavoro Più attrezzato 4,3 Amenità del parco 3,0 2,6 2,6 2,5 3,0 1,8 1,5 Più sicuro Molta gente Per caso Poca gente Comodità Luogo d'incontro stabilito Altro

26 Domanda : E qui al parco solo/a o in compagnia di altre persone? Base : totale campione (N=724) Presenza di altre persone % , , ,5 15,6 0 3,9 0,5 2,5 Solo/a Amici Bambini Parenti Fidanzato/a Anziani Altro

27 Mezzi utilizzati Domanda : Con quali mezzi è arrivato/a qui al parco? Base : totale campione (N=724) % , ,1 22,3 0 A piedi In auto in bicicletta In moto Con i mezzi pubblici 1,5 1,4 0,8 Altro

28 Domanda : Quanto tempo ha impiegato per arrivare al parco? Base : totale campione (N=724) Tempo di arrivo al parco % , ,5 0 Fino a 5 min Da 6 a 10 min 6,3 Da 11 a 15 min 2,5 Da 16 a 20min 1,1 0,2 2,1 Da 21 a 30min Da 31 a 60 min Oltre 60 min Tempo medio di arrivo nel parco : 7-8 minuti

29 Domanda : Quanto tempo intende rimanervi? Base : totale campione (N=724) Tempo di permanenza al parco % , ,3 19,5 13,5 10,5 0 Fino a 5 min 5,1 4,3 Da 6 a 10 min Da 11 a 15 min Da 16 a 30 min Da 31 a 60 min Da 61 a 120 min Da 121 a 270 min 0,6 Oltre 270 min Tempo medio di permanenza nel parco : minuti

30 Base : totale campione (N=724) Arrivo e permanenza rispetto ai vari mezzi Tempo medio Tempo impiegato (min) Tempo di permanenza (min) Media 7,8 73,7 Base : 341 A piedi 6,1 64,3 Base : 9 Con in mezzi pubblici 22,3 104,8 Base : 172 In auto 11,1 83,6 Base : 145 In bicicletta 6,8 84,4 Base : 12 In moto 8,7 48,0

31 Arrivo e permanenza rispetto ai motivi di visita Base : totale campione (N=724) Tempo medio Tempo impiegato (min) Tempo di permanenza (min) Media 7,8 73,7 Base : 67 Ci passo semplicemente 7,8 12,2 Base : 30 Fare sport 7,0 97,1 Base : 162 Passeggiata 7,6 66,7 Base : 153 Base : 63 Portare a giocare i bambini Portare a spasso il cane 6,2 78,4 6,2 42,5 Base : 98 Rilassarmi all aperto 8,8 107,8

32 Domanda : Quali strutture del parco intende utilizzare oggi? Base : totale campione (N=724) Strutture che si intende utilizzare % , , Panchine Giochi bimbi 16,6 11,7 6,1 5,5 Tavoli Chiosco Altro Strutture sportive 2,8 Campo bocce 20,0 1,1 0,8 Toilette Nessuna Non so

33 Altri parchi visitati Domanda : Negli ultimi 7 giorni ha frequentato altri parchi di Brescia, oltre a questo? Domanda : Riguardo a tutti i parchi che ha frequentato negli ultimi 7 giorni, in generale come giudica in termini di soddisfazione ciò che le hanno offerto? Base : totale campione (N=724) Base : parte del campione che ha visitato un altro parco (N=298) Eccellente 9,3% Non ho elementi 29,4% Sì 41,7% No 58,3% Insoddisfacente 8,4% Buono 42,8% Appena accettabile 10,1%

34 Base : Chi ha visitato un altro parco negli ultimi 7 gg (N=302) Il comparazione fra parchi Giardino Zorat 16,7 33,3 50,0 Parco Agostino Gallo 27,8 37,8 34,4 Parco AVIS 30,0 19,2 50,8 Parco Buffalora Ex-Casello 33,3 66,7 Parco Castelli 60,0 26,3 13,7 Parco Centro Sud 100,0 Parco dei Poeti 7,0 13,0 80,0 Parco del Castello 36,8 35,5 27,7 Parco di Collebeato 28,3 18,9 52,8 Parco di via Livorno 27,0 35,3 37,7 Parco di via Pescheto 52,5 10,6 36,9 Parco Donatello Tiepolo Bramante 6,0 31,1 62,9 Parco Ducos 25,0 50,0 25,0 Parco Ducos 2 48,4 19,3 32,3 Parco via Michelangelo 16,2 21,3 62,5 Parco v ia Raffaello 20,0 80,0 Parco Zarz 50,0 50,0 Parco Ziziola 50,4 41,1 8,5 Superiore Uguale Inferiore Percentuale delle volte che un parco genera soddisfazione superiore, uguale o inferiore a quella generata dagli altri parchi visitati negli ultimi 7 gg.

35 Dettaglio dei risultati Soddisfazione particolare e generale relativamente al verde pubblico

36 Giudizio di soddisfazione sul verde pubblico 1/3 Base : totale campione (N=724) Indice CS (min 1 max 5) Il suo giudizio Orari del parco sugli orari del parco 17,27 47,0 11,3 4,4 8,0 12,1 3,70 Il suo giudizio sulla Pulizia del parco pulizia del parco 6,2 43,5 23,5 14,0 12,6 3,17 Il suo giudizio sulla Pulizia delle toilette pulizia delle toilette 3,6 4,6 87,6 2,47 Numero dei servizi dei servizi offerti offerti dal dal parco 27,5 25,0 14,7 13,1 17,3 2,90 Stato Stato delle infrastrutture delle infrastrutture sportive 21,7 13,4 10,1 8,0 44,9 2,98 Nota : in grafico sono indicati solo i valori superiori al 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Eccellente Buono Soddisfacente Appena accettabile Insoddisfacente N/A

37 Giudizio di soddisfazione sul verde pubblico 1/3 Base : Individui che hanno espresso soddisfazione per l item Indice CS (min 1 max 5) Il suo giudizio Orari del parco sugli orari del parco Base : ,6 66,3 14,0 3,70 Il suo giudizio sulla Pulizia del parco pulizia del parco 6,2 67,1 26,7 3,17 Base : 721 Il suo giudizio sulla Pulizia delle toilette pulizia delle toilette 3,4 44,4 52,2 2,47 Base : 90 Numero dei servizi dei servizi offerti offerti dal dal parco Base : 598 3,0 63,4 33,6 2,90 Stato Stato delle infrastrutture delle infrastrutture sportive 3,1 63,9 33,0 2,98 Base : 398 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deliziati Soddisfatti Insoddisfatti Nota : in grafico sono indicati solo i valori superiori al 3%

38 Giudizio di soddisfazione sul verde pubblico 2/3 Base : totale campione (N=724) Indice CS (min 1 max 5) Stato Stato dei dei giochi per bambini bambini 3,8 35,6 18,7 9,4 11,3 21,3 3,14 Stato Stato delle delle panchine 4,3 47,6 20,5 15,5 8,4 3,8 3,25 Stato dei Stato dei percorsi e percorsi/sentieri sentieri 10,2 57,7 16,6 6,4 6,7 3,60 Stato Stato di dei monumenti e fontane fontane 19,5 13,4 12,5 11,5 41,2 2,80 Presenza zone d ombra di zone e d'ombra refrigerio 6,2 33,5 17,2 16,3 25,1 2,79 Nota : in grafico sono indicati solo i valori superiori al 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Eccellente Buono Soddisfacente Appena accettabile Insoddisfacente N/A

39 Giudizio di soddisfazione sul verde pubblico 2/3 Base : Individui che hanno espresso soddisfazione per l item Indice CS (min 1 max 5) Stato Stato dei dei giochi per bambini bambini Base : 569 4,8 69,0 26,2 3,14 Stato Stato delle delle panchine 4,4 70,7 24,8 3,25 Base : 695 Stato dei Stato dei percorsi e percorsi/sentieri sentieri 10,4 76,2 13,4 3,60 Base : 706 Stato Stato di dei monumenti e fontane fontane Base : 425 3,3 56,0 40,8 2,80 Presenza zone d ombra di zone e d'ombra refrigerio 6,3 51,5 42,2 2,79 Base : 711 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deliziati Soddisfatti Insoddisfatti Nota : in grafico sono indicati solo i valori superiori al 3%

40 Giudizio di soddisfazione sul verde pubblico 3/3 Base : totale campione (N=724) Indice CS (min 1 max 5) Tranquillità del del parco 13,2 53,8 20,5 6,4 4,8 3,65 Sicurezza Sicurezza del del parco 6,6 39,3 17,3 11,6 18,4 6,8 3,04 Cura Cura del verde del verde e bellezza e bellezza del del parco 11,3 54,6 16,7 9,8 6,2 3,56 Ev enti Eventi e e animazioni 5,4 17,0 10,4 4,6 18,6 44,1 organizzati nel dal parco 2,75 Nota : in grafico sono indicati solo i valori superiori al 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Eccellente Buono Soddisfacente Appena accettabile Insoddisfacente N/A

41 Giudizio di soddisfazione sul verde pubblico 3/3 Base : Individui che hanno espresso soddisfazione per l item Indice CS (min 1 max 5) Tranquillità del del parco 13,4 75,3 11,3 3,65 Base : 713 Sicurezza Sicurezza del del parco Base : 674 7,1 60,7 32,2 3,04 Cura Cura del verde del verde e bellezza e bellezza del del parco Base : ,5 72,4 16,2 3,56 Ev enti Eventi e e animazioni 9,6 48,9 41,5 organizzati nel dal parco 2,75 Base : 404 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deliziati Soddisfatti Insoddisfatti Nota : in grafico sono indicati solo i valori superiori al 3%

42 Giudizio complessivo sul verde pubblico Domanda : quale è il suo giudizio in termini di soddisfazione relativamente a ciò che le ha offerto e le offre questo parco? Base : totale campione (N=724) Deliziato 12,3% Insoddisfatto 18,8% Eccellente 12,3% Insoddisfacente 6,2% Appena accettabile 12,5% Soddisfatto 68,9% Buono 38,2% Soddisfacente 30,4% Indice di soddisfazione complessiva : 3,38

43 Motivi di insoddisfazione Domanda : Lei ci ha detto di essere insoddisfatto/a di questo parco. Ci potrebbe elencare i motivi? Base : campione insoddisfatto del verde pubblico (N=135) % , ,4 5 10,6 8,0 6,0 4,7 2,9 2,9 2,5 2,2 1,8 0 Poca sicurezza Incuria, abbandono Non attrezzato Manca una zona per i cani Scarsa pulizia Mancano strutture sportive Rumoroso Pochi giochi adeguati per i bambini Mancano toilette Insetti Non specifica

44 Dettaglio dei risultati Analisi di soddisfazione relativamente al verde pubblico

45 Soddisfazione generata dai singoli parchi Base : totale campione (n=724) Parco Castelli 3,96 Parco Ducos Parco Zarz Parco Buffalora Ex-Casello 3,63 3,63 3,76 Top performer Parco AVIS Parco Ducos 2 Parco Ziziola Parco del Castello Parco dei Poeti Media parchi Brescia Parco di via Pescheto 3,50 3,46 3,41 3,41 3,39 3,38 3,35 Parco Donatello Tiepolo Bramante Giardino Zorat Parco Centro Sud 3,18 3,16 3,26 Parco di Collebeato Parco via Raffaello Parco di via Livorno Parco Agostino Gallo 3,06 3,06 3,06 2,99 Bottom performer Parco via Michelangelo 2,87 2,5 3 3,5 4 IDX Soddisfazione

46 Qualità percepita : performance dei singoli fattori Base : totale campione (N= 724) Meno performante Più performante Orari 3,70 Tranquillità del parco 3,65 Percorsi/sentieri 3,60 Cura e bellezza del verde 3,56 Panchine 3,25 Pulizia 3,17 Giochi per i bimbi 3,14 Sicurezza del parco 3,04 Infrastrutture sportive 2,98 Numero servizi offerti 2,90 Monumenti e fontane 2,80 Zone d'ombra e di refrigerio 2,79 Eventi e animazioni 2,75 Pulizia toilettes 2,47 Indice min 0 / max 5 IDX Soddisfazione 1,5 2 2,5 3 3,5 4

47 Top performer : performance dei singoli fattori Base : campione parchi top performer (N= 177) Meno performante Più performante Orari 3,89 Tranquillità del parco 3,76 Percorsi/sentieri 3,78 Cura e bellezza del verde 3,80 Panchine 3,47 Pulizia 3,64 Giochi per i bimbi 3,61 Sicurezza del parco 3,68 Infrastrutture sportive 3,17 Numero servizi offerti 3,32 Monumenti e fontane 2,95 Zone d'ombra e di refrigerio 2,80 Eventi e animazioni 3,44 Pulizia toilettes 2,84 Indice min 0 / max 5 IDX Soddisfazione 1,5 2 2,5 3 3,5 4

48 Bottom performer : performance dei singoli fattori Base : campione parchi bottom performer (N= 177) Meno performante Più performante Orari 3,67 Tranquillità del parco 3,45 Percorsi/sentieri 3,23 Cura e bellezza del verde 3,15 Panchine 2,81 Pulizia 2,60 Giochi per i bimbi 2,90 Sicurezza del parco 2,56 Infrastrutture sportive 2,78 Numero servizi offerti 2,56 Monumenti e fontane 2,59 Zone d'ombra e di refrigerio 3,14 Eventi e animazioni 2,42 Pulizia toilettes 1,71 Indice min 0 / max 5 IDX Soddisfazione 1,5 2 2,5 3 3,5 4

49 Differenziale fra top e bottom performer Base : campione parchi top e bottom performer (N= 354) A vantaggio Bottom performer A vantaggio Top performer Orari 0,23 Tranquillità del parco 0,31 Percorsi/sentieri 0,56 Cura e bellezza del verde 0,65 Panchine 0,66 Pulizia 1,04 Giochi per i bimbi 0,70 Sicurezza del parco 1,13 Infrastrutture sportive 0,39 Numero servizi offerti 0,76 Monumenti e fontane 0,36 Zone d'ombra e di refrigerio -0,34 Eventi e animazioni 1,02 Pulizia toilettes 1,13 Differenziale IDX Soddisfazione -0,5 0 0,5 1 1,5

50 Base : totale campione (N= 724) Qualità attesa : importanza dei singoli fattori Meno importante Più importante Pulizia 0,51 Sicurezza del parco 0,40 Cura e belllezza del verde 0,39 Numero servizi offerti 0,38 Pulizia toilette 0,37 Giochi per i bimbi 0,35 Infrastrutture sportive 0,35 Eventi e animazioni 0,33 Orari 0,29 Panchine 0,27 Monumenti e fontane 0,25 Percorsi/sentieri Tranquillità del parco Zone d'ombra e di refrigerio 0,13 0,23 0,24 Indice min 0 / max 1 Nota : per individuare l importanza relativa di ciascun singolo fattore si è utilizzato l indice di correlazione non parametrica di Spearman Nota : i valori di importanza sono da intendersi esclusivamente come ordinali 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6

51 Base : totale campione (N= 724) Esperienza : incidenza dei singoli fattori Pulizia 100% Cura e bellezza del verde 98% Tranquillità del parco 98% Zone d'ombra e di refrigerio 98% Percorsi/sentieri 97% Panchine 96% Sicurezza del parco 93% Orari 88% Numero servizi offerti 83% Giochi per i bimbi 79% Monumenti e fontane 59% Eventi e animazioni 56% Infrastrutture sportive 55% Pulizia toilette 12% Numerosità campionaria 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%

52 Quadrant Analysis Base : totale campione (N= 724) + Migliorare Consolidare Pulizia Importanza relativa Pulizia toilette Eventi e animazioni Numero servizi offerti Sicurezza del parco Infrastrutture sportive Giochi per i bimbi Cura del verde e bellezza del parco Orari Monumenti e fontane Panchine Percorsi/sentieri Tranquillità del parco - Controllare - Zone d'ombra e di refrigerio Performance relativa Valorizzare + Nota : il posizionamento in quadrant analysis è sempre relativo e serve unicamente per stabilire priorità di intervento

53 Dettaglio dei risultati Approfondimenti Ad Hoc

54 Base : totale campione (n=724) Differenze fra parchi irrigati e non * Soddisfazione generale Orari * Tranquillità del parco * Percorsi/sentieri * Cura e bellezza del verde * Panchine * Pulizia * Giochi per i bimbi Sicurezza del parco * Infrastrutture sportive * Numero servizi offerti * Monumenti e fontane * Zone d'ombra e di refrigerio * Eventi e animazioni Pulizia toilettes Meno performante 1,96 2,44 2,52 2,39 2,48 2,64 2,71 2,85 2,93 2,95 3,07 2,89 3,01 2,99 2,97 2,98 3,08 3,21 3,22 3,21 3,32 3,43 3,39 3,42 3,61 3,72 3,52 3,62 1,5 2 2,5 3 3,5 4 (*) Differenza significativa al 95% da test non parametrico (Mann-Whitney U) 3,60 3,73 Parchi non irrigati Parchi irrigati Più performante Parchi non irrigati Parchi irrigati Giardino Zorat Parco AVIS Parco di Collebeato Parco di via Pescheto Parco via Michelangelo Parco via Raffaello Parco Agostino Gallo Parco Buffalora Ex-Casello Parco Castelli Parco Centro Sud Parco dei Poeti Parco del Castello Parco di via Livorno Parco Donatello Tiepolo Bramante Parco Ducos Parco Ducos 2 Parco Zarz Parco Ziziola IDX Soddisfazione

55 Appendice Questionario

56 Comune di Brescia Indagine di Customer Satisfaction dei Parchi Comunali Numero questionario (non deve essere inserito dall intervistatore) Giorno Orario Parco Saluti e breve introduzione dell indagine che il Comune di Brescia sta svolgendo per conoscere l opinione degli utenti Domanda di filtro Lei è già stato intervistato in questo o in altri parchi da altri intervistatori? Sì, in questo parco Sì, in un altro parco No (Se la risposta è Sì, in questo parco, ringraziare e spiegare che non è necessario ripetere l intervista) Si illustri all intervistato che l indagine sarà completamente anonima (non si registrerà nulla che possa individuare la persona intervistata), che potrà interromperla in ogni momento se lo riterrà e che alla fine ci sarà un simpatico omaggio.

57 Inizio del questionario omanda di filtro. E la prima volta che visita questo parco? Sì No. A parte oggi, quando è stata l ultima volta che lo ha visitato? Se Qualche la risposta giorno è Sì, fa non porre le domande 2,3,11,12) Qualche settimana fa. Mediamente, Qualche mese fa ogni quanto frequenta questo parco? Ogni Più di giorno sei mesi fa Qualche volta a settimana Qualche volta al mese Occasionalmente. Parliamo della sua visita di oggi. Per quale motivo principale si trova qui? nota per l intervistatore : solo una risposta è ammessa, se sono presenti più motivazioni fra quelle elencate indagare qual è la più importante per l intervistato) Ci passo semplicemente per recarmi in un altro posto Per fare una passeggiata

58 e l intervistato ha motivato la sua presenza al parco per portare a spasso il cane, porre anche queste due ulteriori domande. 4a. Si trova quindi al parco per portare a spasso il suo cane. Il Comune di Brescia ha recentemente creato in alcuni parchi delle aree motorie riservate ai cani. Ne era a conoscenza? Si No b. Qual è la sua opinione su questa iniziativa delle aree motorie riservate ai cani? Mi piace molto. Lei Mi ha piace indicato abbastanza (ripetere il motivo indicato) come motivo della sua visita qui al parco. a perché Mi piace ha poco scelto proprio questo parco? (attenzione : questa domanda accetta risposte multiple) Perché Non mi è vicino piace a per dove niente abito/lavoro Perché Non so è il parco meglio attrezzato Perché è più sicuro di altri parchi. E qui al parco solo/a o in compagnia di altre persone? Perché c'è poca gente Sono solo Perché c'è molta gente Sono in compagnia del mio fidanzato/a Per caso Sono in compagnia di uno o più amici Altro (specificare :) Sono in compagnia di uno o più colleghi di lavoro

59 . Con quali mezzi è arrivato/a qui al parco? A piedi In bicicletta Con i mezzi pubblici In auto In moto Altro (specificare :). Quanto tempo ha impiegato per arrivare al parco? indicare i minuti - approssimativo). Per quanto tempo intende rimanervi? indicare i minuti - approssimativo) 0. Quali strutture del parco intende utilizzare oggi? (elencare le risposte rispetto alle strutture che effettivamente offre il parco. La domanda accetta risposte multiple) Giochi per i bambini Panchine

60 Items 11. Parliamo ora della sua esperienza di visitatore e utilizzatore di questo parco. Per iniziare, quale è il suo giudizio in termini di soddisfazione relativamente a ciò che le ha offerto e le offre questo parco? Non ho elementi per valutare Insoddisfacente Appena accettabile Soddisfacente Buono Eccellente Se l intervistato ha affermato di essere insoddisfatto, porre anche questa domanda. 11a. Lei ci ha detto di essere insoddisfatto/a di questo parco. Ci potrebbe elencare i motivi? 12. Approfondiamo ora il suo grado di soddisfazione/insoddisfazione. Le chiederò quindi la sua opinione specifica su alcune strutture e alcuni servizi offerti dal parco. Mi esprima il suo giudizio in termini di soddisfazione. Orari del parco Pulizia del parco Pulizia delle toilette Numero dei servizi offerti dal parco Stato delle infrastrutture sportive Stato dei giochi per bambini Stato delle panchine Stato dei percorsi/sentieri Stato di monumenti e fontane Presenza di zone d ombra e di refrigerio Tranquillità del parco Sicurezza del parco Cura del verde e bellezza del parco Eventi e animazioni organizzati nel parco

61 3. Negli ultimi 7 giorni ha frequentato altri parchi di Brescia, oltre a questo? Si No 4. Per la precisione in questi ultimi 7 giorni ha frequentato qualcuno di questi parchi? la domanda accetta risposte multiple) Giardino Zorat Parco Agostino Gallo Parco AVIS Parco Buffalora Ex-Casello Parco Castelli Parco Centro Sud Parco dei Poeti Parco del Castello Parco di Collebeato Parco di via Livorno Parco di via Pescheto Parco Donatello Tiepolo Bramante Parco Ducos

62 6. Per concludere l intervista, lei è residente in Brescia? Si No 7. Che professione svolge? Disoccupato/a o in cerca di 1 occupazione Casalingo/a Imprenditore/imprenditrice Libero/a professionista Lavoratore/lavoratrice in proprio (artigiano/a, commerciante) Lavoratore/lavoratrice dipendente Insegnante Pensionato/a Altro (specificare :) 8. Mi può indicare la sua età? (risposta facoltativa, non insistere se l intervistato tende a non rispondere)

63 Appendice statistica Output del modello di regressione usato per la stima dei pesi di ponderazione

64 Output SPSS Model 1 2 Model 1 2 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,719 a,517,315 14,357,808 b,654,488 12,414 a. Predictors: (Constant), Dimensione B vs dimensione C, Pomeriggio vs sera, Funzione 1 vs Funzione 3, Feriale vs festivo, Zona 1 vs Zona 4, Mattino vs sera, Zona 3 vs Zona 4, Dimensione A vs dimensione C, Zona 2 vs Zona 4, Funzione 2 vs Funzione 3 b. Predictors: (Constant), Dimensione B vs dimensione C, Pomeriggio vs sera, Funzione 1 vs Funzione 3, Feriale vs festivo, Zona 1 vs Zona 4, Mattino vs sera, Zona 3 vs Zona 4, Dimensione A vs dimensione C, Zona 2 vs Zona 4, Funzione 2 vs Funzione 3, Feriale e funzione 1 Regression Residual Total Regression Residual Total ANOVA c Sum of Squares df Mean Square F Sig. 5285, ,558 2,564,029 a 4946, , , , ,019 3,946,003 b 3544, , , a. Predictors: (Constant), Dimensione B vs dimensione C, Pomeriggio vs sera, Funzione 1 vs Funzione 3, Feriale vs festivo, Zona 1 vs Zona 4, Mattino vs sera, Zona 3 vs Zona 4, Dimensione A vs dimensione C, Zona 2 vs Zona 4, Funzione 2 vs Funzione 3 b. Predictors: (Constant), Dimensione B vs dimensione C, Pomeriggio vs sera, Funzione 1 vs Funzione 3, Feriale vs festivo, Zona 1 vs Zona 4, Mattino vs sera, Zona 3 vs Zona 4, Dimensione A vs dimensione C, Zona 2 vs Zona 4, Funzione 2 vs Funzione 3, Feriale e funzione 1 c. Dependent Variable: Contatti Model 1 2 (Constant) Mattino vs sera Pomeriggio vs sera Feriale vs festivo Zona 1 vs Zona 4 Zona 2 vs Zona 4 Zona 3 vs Zona 4 Funzione 1 vs Funzione 3 Funzione 2 vs Funzione 3 Dimensione A vs dimensione C Dimensione B vs dimensione C (Constant) Mattino vs sera Pomeriggio vs sera Feriale vs festivo Zona 1 vs Zona 4 Zona 2 vs Zona 4 Zona 3 vs Zona 4 Funzione 1 vs Funzione 3 Funzione 2 vs Funzione 3 Dimensione A vs dimensione C Dimensione B vs dimensione C Feriale e funzione 1 a. Dependent Variable: Contatti Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 37,036 4,042 9,163,000 1,618 3,814,077,424,675-4,309 3,496 -,209-1,232,230-5,681 2,817 -,308-2,017,055 13,088 5,200,549 2,517,019-13,948 5,860 -,568-2,380,026,745 4,584,031,162,872-2,408 5,186 -,112 -,464,647,152 4,945,008,031,976 3,269 6,171,115,530,601 7,612 5,403,372 1,409,172 41,527 3,799 10,932,000 2,474 3,310,117,747,462-4,737 3,026 -,229-1,565,131 -,826 2,920 -,045 -,283,780 15,966 4,596,670 3,474,002-14,945 5,077 -,609-2,943,007-2,419 4,100 -,101 -,590,561 11,915 6,531,555 1,824,081-9,422 5,324 -,478-1,770,090,488 5,415,017,090,929 8,356 4,678,408 1,786,087-34,497 11,435 -,706-3,017,006

65 Grazie per l attenzione P.A. Group S.r.l. via Benedettine, Verona T F info@pagroup.it