Capitolo IX [ECM] Gestione delle obiezioni e conclusione Il consiglio all'uso degli integratori

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1 Capitolo IX [ECM] Gestione delle obiezioni e conclusione Il consiglio all'uso degli integratori

2 e Conclusione Accoglienza Richiesta e riformulazione Proposta Gestione delle obiezioni Conclusione

3 Argomento molto sentito nella vendita, la gestione dell'obiezione è croce e delizia di qualsiasi buon professionista. Vediamo : Cos'è un'obiezione? 5 secondi per rispondere!

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5 Un obiezione durante la vendita è una fase normale dell intero processo di acquisto. È segno che chi la fa si sta interessando e sta analizzando tutti gli aspetti del suo acquisto.

6 Arrivano perché il cliente...non sa...non capisce...non accetta...non ricorda...ha paura di agire

7 Questo significa che qualcosa, in una o più di queste fasi: Accoglienza Richiesta e riformulazione Proposta Gestione delle obiezioni Conclusione manca o non è stata gestita al meglio. Questa è anche un'opportunità di approfondire meglio la richiesta per verificare la correttezza del trattamento proposto.

8 Il nostro obiettivo è: Superare l ostacolo e gestire le obiezioni

9 Per far questo, possiamo applicare il metodo che adesso vedremo: 1 Ascoltare 2 Accreditare 3 Domandare 4 Rispondere

10 Ascoltare Ascolto attivo dell obiezione Massima concentrazione. Non fate altro mentre l interlocutore parla. Guardate negli occhi ma non vi preoccupate se l'interlocutore non lo fa. Non interrompete Non anticipate. Riassumete e riformulate. Vi ricorda qualcosa? ps: attento! Potresti scoprire delle nuove esigenze che ti porteranno a rielaborare la proposta, aggiungendo o modificando gli integratori con cui hai creato il trattamento.

11 Accreditare Una tecnica pratica, semplice e utile. Iniziate sempre ribattendo con: Sì, comprendo, e

12 Accreditare Capisco la sua obiezione e Da non fare: Non dire mai NO Non dare mai ragione (o quasi) Evitate qualsiasi congiunzione avversativa (ma, però, tuttavia ) Da fare: Annuisci Usa i termini come "capisco, comprendo" Riformula per verificare di aver ben compreso ps: attento! Come nella fase di richiesta, non devi ancora dare soluzioni!

13 Domandare, ovvero l'arte del trasformare l obiezione in domanda Vorrei comprendere meglio il perché della sua osservazione domande aperte e neutre per approfondire l'analisi "in che modo? Mi faccia capire " domande chiuse e orientate per indirizzare l'interlocutore verso la soluzione che avete in mente o per contestualizzare meglio l'obiezione Cos'è che non le piace, il sapore? O la formulazione? ps: opportunità! Le domande chiuse e orientate ti permettono di indirizzare l'attenzione del cliente verso il trattamento con le nuove proposte d'integrazione.

14 Per essere più efficaci nella gestione delle obiezioni è sempre conveniente trasformare la percezione del cliente sulla cosa di cui obietta. La regola generale è far focalizzare l'attenzione su qualcos'altro. Vediamo qualche modo pratico

15 1 metodo: scomponi l'obiezione! Dividi l'obiezione in porzioni più piccole in modo da minimizzarlo o da individuare l'elemento dell'obiezione che realmente ti è d'ostacolo. Facciamo un esempio pratico: "Quest'integratore non mi piace" In che senso, mi faccia capire? Cosa non le piace nello specifico? Non le piace la marca o la formulazione? Ecc

16 2 metodo: generalizza l'obiezione! Individua un elemento nell'obiezione e generalizzalo, facendo una classificazione più ampia in modo da cambiare la relazione definita dall'obiezione stessa. Facciamo un esempio pratico: "Gli integratori non servono" Non le servono mai? Qualsiasi integratore? Ecc

17 3 metodo: usa un'analogia! Identifica una relazione analoga a quella definita dall'obiezione in modo da mettere in discussione l'obiezione stessa. Facciamo un esempio pratico: "Non mi fido di quest'integratore" Come ha approcciato con diffidenza la crema che le ho suggerito la volta scorsa. Ha visto oggi che risultati ha ottenuto? Pensi che, anche in questo caso, stiamo parlando di un'azienda leader ecc

18 Rispondere Proprio per questo, le dico che Usa il CVB e porta l'attenzione altrove Verifica la tua risposta ps: opportunità! Spesso le obiezioni ti portano ad aggiungere elementi al trattamento e gli integratori sono i prodotti più indicati e facili da aggiungere.

19 1 Ascoltare 2 Accreditare 3 Domandare 4 Rispondere

20 Conclusione La conclusione è fondamentale per 1. Portare il cliente alla scelta 2. Fidelizzare

21 Conclusione Quindi, prima di salutare il cliente puoi dare un consiglio finale promuovere un'attività della farmacia utilizzare gli strumenti di comunicazione/promozione della farmacia

22 Conclusione In sostanza dai sempre una seconda idea! Ricordati che puoi farti aiutare da questo schema:

23 e Conclusione Quindi le obiezioni sono sintomo di interesse e si superano con domande che mirano a spostare l'attenzione del cliente su aspetti più specifici o generali. Una volta superate, nella fase di chiusura ricordiamoci di lavorare sulla seconda idea.

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