Capitolo XIII [ECM] Il consiglio, l'esposizione e la comunicazione del mondo integratori Il consiglio all'uso degli integratori

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1 Capitolo XIII [ECM] Il consiglio, l'esposizione e la comunicazione del mondo integratori Il consiglio all'uso degli integratori

2 Siamo arrivati al termine del nostro percorso. Proviamo a mettere insieme gli elementi più importanti che abbiamo visto in questi corsi Quali sono, secondo te?

3 Hai tutto il tempo che vuoi. Quando hai dato la tua risposta premi play per continuare!

4 Nel modulo iniziale abbiamo gettato le basi per il posizionamento strategico della farmacia e l'esposizione: 1. Pensa alla strategia 2. Raccogli e analizza i dati 3. Fissa gli obiettivi 4. Posiziona e costruisci il tuo reparto 5. Organizza la comunicazione 6. Monitora i risultati

5 1. Pensa alla strategia (a cosa vuoi comunicare)

6 2. Raccogli e analizza i dati

7 3. Fissa gli obiettivi

8 4. Posiziona e costruisci il tuo reparto

9 5. Organizza la comunicazione

10 6. Monitora i risultati

11 Nell'appuntamento successivo ci siamo occupati di comunicare il posizionamento: 1. Pensa all'orientamento strategico 2. Declina la comunicazione nei 4 layout 3. Il layout Istituzionale 4. Il layout servizi 5. Il layout commerciale 6. Il layout promozionale 7. Integra i layout in un piano coerente

12 1. Pensa all'orientamento strategico

13 2. Declina la comunicazione nei 4 layout

14 3. Il layout Istituzionale

15 4. Il layout servizi

16 5. Il layout commerciale

17 6. Il layout promozionale

18 7. Integra i layout in un piano coerente Scelta dei temi Analisi delle esigenze Definizione degli obiettivi Posizionamento sul calendario

19 Oggi abbiamo concluso il nostro percorso che comprendeva: 1. Il modello di consiglio 2. Le strategie di consiglio

20 Abbiamo visto che esistono due modi principali di consigliare in farmacia, ovvero attraverso: Quello che il cliente vede in farmacia Consiglio visivo Quello che il cliente ascolta quando fa una richiesta Consiglio attivo Ricordate la base strategica da cui siamo partiti?

21 Da una delle più belle definizioni di salute del XX secolo, che noi abbiamo già visto più volte: La salute è uno stato di completo benessere fisico, mentale e sociale e non semplicemente l assenza di malattia e di infermità (Preambolo alla Costituzione dell'oms )

22 Abbiamo quindi costruito una matrice partendo dall'articolo 21C.D. e declinandolo in maniera strategica e tattica: Professionista della salute Attenzione al paziente Servizi ed eventi Strategia Tattica Specializzazione e consiglio Promozioni Imprenditore

23 Per trovare una chiave interpretativa efficace sulle tipologie di consumatori, abbiamo associato le tipologie di consumatori alle motivazioni d'acquisto: Motivazioni all'utilizzo Cura Benessere Prevenzione

24 Il processo ideale implica: Modello di consiglio Strategie di consiglio Monitoraggio dati

25 Per essere efficace, il processo deve generare 4 risultati: Soddisfazione professionale Crescita professionale Stile di consiglio condiviso e differenziante Soddisfazione del cliente Performance economica

26 Il modello: Accoglienza Richiesta e riformulazione Proposta Gestione delle obiezioni Conclusione

27 Predisporre il cliente nello stato d'animo migliore per costruire una shopping experience più soddisfacente. Scopo RELAZIONE (crearla o riprenderla) Per questo i primi secondi sono cruciali!

28 Quindi, durante i primi secondi 1. Rivolgere lo sguardo 3. Salutare 2. Sorridere 4. Mettere a proprio agio

29 E, per mettere a proprio agio c'è il Ricalco Guida

30 Qualsiasi richiesta può essere ricondotta a una di queste 3 situazioni Ricetta Problema Prodotto specifico

31 Quando il cliente esprime la sua richiesta abbiamo due doveri. Il primo è ascoltare. Ascoltare significa manifestare interesse, quindi: Massima concentrazione. Non fate altro mentre l interlocutore parla. Guardatelo negli occhi. Non interrompete e non anticipate. Riassumete e riformulate.

32 Il secondo dovere è fare domande. Queste domande serviranno a conoscere i bisogni inespressi dei clienti, ci permetteranno di personalizzare il consiglio e proporre il migliore trattamento. Dopo aver ascoltato la richiesta del cliente facciamo sempre una domanda sulla prima richiesta manifestata.

33 Il metodo pratico per selezionare un integratore da consigliare in caso di una ricetta: 1. Scegli l'integratore che vuoi spingere (sulla base della tua strategia / giacenza / stagionalità / consiglio professionale / dati di mercato / richieste del cliente ) 2. Verifica che effetti collaterali previene / contrasta o per quale cura di base può servire 3. Associa gli effetti / la cura di base a una tipologia di ricetta / patologia / classe di prodotto (o più) 4. Crea domande specifiche

34 Riformulare è importante: 1. Per verificare se abbiamo capito 2. Per comunicare all'interlocutore che l'abbiamo ascoltato 3. Per far aggiungere ancora qualche altra informazione qualora ce ne fosse bisogno

35 Argomentare la proposta Obiettivo Ora si tratta di presentare la proposta attinente ai suoi bisogni. PERSUADERE Selezionare la proposta che meglio risponde ai bisogni/attese del cliente Presentare il prodotto/servizio al cliente nel modo più efficace

36 Come rispondo alle reazioni? Reazione Leva linguistica Positivo È meglio Neutro È necessario Negativo È importante

37 Un metodo efficace per presentare la vostra proposta: il CVB

38 Un obiezione durante la vendita è una fase normale dell intero processo di acquisto. È segno che chi la fa si sta interessando e sta analizzando tutti gli aspetti del suo acquisto.

39 Arrivano perché il cliente...non sa...non capisce...non accetta...non ricorda...ha paura di agire

40 Per far questo, possiamo applicare il metodo che adesso vedremo: 1 Ascoltare 2 Accreditare 3 Domandare 4 Rispondere

41 Per essere più efficaci nella gestione delle obiezioni è sempre conveniente trasformare la percezione del cliente sulla cosa di cui obietta. La regola generale è far focalizzare l'attenzione su qualcos'altro.

42 La conclusione è fondamentale per 1. Portare il cliente alla scelta 2. Fidelizzare

43 Per costruire un protocollo di associazione: 1 Seleziona le esigenze 2 Definisci le correlazioni 3 Seleziona i prodotti 4 Crea le schede consiglio 5 Stabilisci gli obiettivi e monitora

44 Stabilisci gli obiettivi e monitora Monitora: 1. In principio, l'applicazione del protocollo: 1. Le occasioni d'utilizzo sul numero di persone servite 2. Il numero di proposte di integrazione fatte per ogni richiesta 2. In seconda battuta, le performance ottenute

45 Uno schema efficace potrebbe prevedere: Prodotto / esigenza Associazioni Domande Cos'è Cosa fa Nome prodotto / nome esigenza (se esigenza indicare anche il nome del prodotto da dare su richiesta generica) Prodotto specifico 1 Prodotto specifico 2 Prodotto specifico 3 domande per prodotto 1 domande per prodotto 2 domande per prodotto 3 Caratteristiche 1 Vantaggi 1 Caratteristiche 2 Vantaggi 2 Caratteristiche 3 Vantaggi 3

46 Prima di salutarci, ricordiamoci che: Se vuoi avere RISULTATI RIPETIBILI NEL TEMPO assicurati che lo stesso messaggio sia veicolato dal 100% del TEAM il 100% delle VOLTE

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