Capitolo II [ECM] Calibrare il modello di consiglio Il consiglio all'uso degli integratori

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1 Capitolo II [ECM] Calibrare il modello di consiglio Il consiglio all'uso degli integratori

2 Domanda secca: Che correlazione c'è tra consiglio e esposizione in farmacia?" Come prima, 5 secondi per rispondere!

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4 Parlare di esposizione e consiglio in farmacia spesso significa far riferimento a due attività separate. Per noi, invece, i due temi devono essere strettamente correlati perché fanno riferimento alla stessa strategia. Ricordate il modulo precedente?

5 Abbiamo visto che esistono due modi principali di consigliare in farmacia, ovvero attraverso: Quello che il cliente vede in farmacia Consiglio visivo Quello che il cliente ascolta quando fa una richiesta Consiglio attivo Ricordate la base strategica da cui siamo partiti?

6 Il riferimento strategico sulla salute è un documento chiamato "Health21: La salute per tutti nel XXI secolo" ed è stato adottato dall'assemblea Mondiale della Sanità nel 1998*. *nel settembre 2012 è stato approvato un nuovo modello di politica europea denominata salute2020 che però rivede solo alcune modalità di applicazione e lascia di fatto gli stessi obiettivi.

7 Il documento non è altro che la declinazione di una delle più belle definizioni di salute del XX secolo, che noi abbiamo già visto nei corsi precedenti: La salute è uno stato di completo benessere fisico, mentale e sociale e non semplicemente l assenza di malattia e di infermità (Preambolo alla Costituzione dell'oms )

8 E, chiaramente, siamo partiti anche dalla base della tua professione, ovvero il codice deontologico (Approvato da F.O.F.I. in data 19/06/2007) Vediamo un paio di articoli

9 Codice deontologico del farmacista Art. 22, par.1 Organizzazione dell esercizio 1. Il titolare o direttore della farmacia deve curare che l esercizio sia organizzato in modo adeguato al ruolo che la farmacia svolge in quanto presidio socio-sanitario e centro di servizi sanitari. Particolarmente vero per il mondo integratori, in quanto: Molta frammentazione tra aziende Assortimenti spesso polverizzati Scelte strategiche molteplici per l'esposizione

10 Codice deontologico del farmacista Art. 12, par.1 Attività di consiglio e di consulenza 1. Nell attività di consiglio e consulenza professionale il farmacista garantisce una informazione sanitaria chiara, corretta e completa, con particolare riferimento all uso appropriato dei medicinali, alle loro controindicazioni, agli effetti collaterali e alla loro conservazione. Particolarmente vero per il mondo integratori, in quanto: Informazione a volte non adeguata Molta confusione nel consumatore Spesso confusione nella squadra

11 Codice deontologico del farmacista Art. 21 Principi Sotto il profilo deontologico, il ruolo di farmacista professionista e di farmacista imprenditore sono indissociabili. Particolarmente vero per il mondo integratori, in quanto permettono di differenziare e connotare in modo peculiare la propria strategia.

12 Abbiamo quindi costruito una matrice partendo da questo articolo e declinandolo in maniera strategica e tattica: Professionista della salute Attenzione al paziente Servizi ed eventi Strategia Tattica Specializzazione e consiglio Promozioni Imprenditore

13 Qual è l'effetto di un modello integrato di consiglio e esposizione? Migliorare la percezione e il coinvolgimento del cliente, aumentando, in questo modo, la sua soddisfazione e fidelizzazione nei vostri confronti.

14 Ricordate quali caratteristiche ha il consumatore moderno? Attenzione al prezzo Rifiuto della qualità assoluta e non esperienziata Driver di qualità e servizio attesi da reinventare Shopping around responsabilizzazione del consumatore Consumatore attento e più informato Selezione e acquisto nei negozi migliori si esplora, si confronta, si apprende e poi si sceglie Fonte: Gfk Eurisko - Il punto vendita fulcro delle scelte

15 E il cliente tipo degli integratori come declina queste variabili?

16 Ecco il profilo degli utilizzatori di integratori alimentari: Nord Ovest Nord Est Centro Sud e Isole Uomini Donne 30% 20% 22% 28% 46% 54% Un mercato così ripartito indica che gli integratori lavorano su di un'area troppo estesa per poter identificare precisamente un target di età, sesso o location anni anni anni anni anni 9% 13% 21% 19% 15% Quindi tutti gli ingressi in farmacia sono potenzialmente clienti su cui lavorare con il mondo dell'integrazione. Oltre 64 anni 23% Fonte GFK "il mondo degli integratori" Apr 2016

17 Volendo però trovare sempre una chiave interpretativa, semplifichiamo le tipologie di consumatori legandole alle motivazioni d'acquisto: Motivazioni all'utilizzo Cura Benessere Prevenzione

18 Tuttavia, c'è una grossa fetta della popolazione che potrebbe usare gli integratori per migliorare la propria situazione ma non lo fa Questa è una altrettanto grossa opportunità di crescita: Economica Culturale Professionale

19 Perché non si utilizzano? NON hanno mai usato un integratore 27% (n=268) Almeno una motivazione Non ne hanno avuto bisogno 41% 99% Il medico non li ha consigliati Non ha mai pensato di utilizzarli Costano troppo Pensano non siano molto efficaci Pensano che gli integratori non facciano bene Non li conoscono Non sanno a cosa servono esattamente Ho paura mi facciano ingrassare Il farmacista non li ha consigliati Preferiscono integrare con l'alimentazione/frutta Non indicano/ non sanno 10% 32% 12% 8% 3% 10% 4% 1% 0,3% 0,3% 1% Fonte GFK "il mondo degli integratori" Apr 2016

20 Qual è il punto, allora? Anche se il mercato cresce, c'è ancora una grossa fetta di popolazione che NON conosce il mondo degli integratori. O almeno ne ha una conoscenza e percezione molto limitata

21 Anche perché oltre il 40% di chi ha cercato informazioni sugli integratori si ritiene insoddisfatto e ne cerca di più accurate. Fonte GFK "il mondo degli integratori" Apr 2016

22 E la farmacia è una fonte di informazioni importanti, anche se non è il canale preferenziale Medico (NET) Fonte GFK "il mondo degli integratori" Apr 2016 Medico generico Medico specialista Farmacia (NET) Farmacista Materiali / pubblicità all interno della farmacia Web (NET) Google/ altri motori di ricerca Siti web (NET) Siti web specifici di salute/ benessere Siti web di Aziende che producono prodotti per il benessere/ la salute Social network (NET) Letto/ discusso su altri social network Letto/ discusso su Facebook Letto/ discusso su Twitter Forum / blog (NET) Consultato forum / blog Scritto/ scambiato informazioni su forum/ blog Pubblicità (NET) Pubblicità su riviste/ giornali Pubblicità in TV Passaparola da amici / parenti / colleghi APP sulla salute 1% 0% 3% 7% 7% 12% 16% 13% 11% 11% 10% 10% 8% 16% 15% 20% 25% 22% 33% 36% 40% 47% 51%

23 Le categorie di integratori conosciute: Conoscenza spontanea Conoscenza sollecitata Sali minerali (magnesio, potassio, ferro..) Vitaminici/ multivitaminici 12%** 17%* 71% 65% Omega3 1% 48% Fermenti lattici/probiotici 2% 46% Pappa reale/propoli 0,7% 45% Acido folico 0% 34% Fibre 0,2% 27% Prodotti vegetali a base di erbe (valeriana, mirtillo, ginseng) Carnitina 0% 0% 25% 19% Citano mediamente ~ 5 prodotti Aminoacidi/ proteine 1% 17% * Multivitaminici/ Vitaminici 25,5% attribuendo i brand appartenenti alla categoria «vitaminici/multivitaminici» ** Sali Minerali 16% attribuendo i brand appartenenti alla categoria «sali minerali» Fonte GFK "il mondo degli integratori" Apr 2016

24 Per spingere il processo di cambiamento culturale c'è bisogno del consiglio, sia visivo sia, soprattutto, attivo. Il consiglio attivo deve essere semplice, in modo da poter facilmente essere recepito dall'interlocutore Come consiglierebbe una persona comune un integratore a un familiare, un amico o a un conoscente?

25 Argomenti utilizzati per convincere qualcuno a provare/ utilizzare gli integratori: Almeno un argomentazione citata Indicati per periodi carenti di energia/danno energia Aiutano/rinforzano l organismo Apportano benessere fisico e mentale Utili per integrare un alimentazione poco equilibrata Sono efficaci/danno ottimi risultati Consiglio/raccomandazione di medico o farmacista Sono prodotti naturali/non sono medicine Sono importanti per la salute Aiutano/rinforzano le difese immunitarie Per supportare una carenza di sali minerali Per supportare una carenza di vitamine Indicati per periodi di stanchezza/spossatezza Sono utili per lo sport/dopo la palestra Utili ai cambi di stagione Non sanno indicare Fonte GFK "il mondo degli integratori" Apr % 8% 6% 6% 5% 5% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 43%

26 Quindi Il processo di consiglio degli integratori è più efficace quando è inserito in una strategia integrata con l'esposizione. La strategia deve tenere conto sia di chi utilizza gli integratori sia di quella fetta importante di persone che ancora non ne fanno uso.

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