Profilo Autore Prefazione Capitolo 1 Il nuovo rapporto fra azienda e mercato: interrogativi e strumenti

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Rita Russo
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2 Profilo Autore Prefazione Capitolo 1 Il nuovo rapporto fra azienda e mercato: interrogativi e strumenti 1.1. Introduzione 1.2. Come valuto la mia predisposizione verso le relazioni interpersonali? 1.3. Quale ruolo ha il cliente nella gestione quotidiana del mio business? 1.4. Le 10 domande da porsi prima di incontrare il cliente 1.5. Le linee guida per promuovere la cultura customer oriented in azienda 1.6. Le 3 regole per conquistare il cliente Capitolo 2 Trasformare la tecnologia in strumento di marketing 2.1. Introduzione 2.2. Scheda di autovalutazione: quale ruolo gioca la tecnologia nella mia vita? 2.3. Strumenti per promuovere la cultura tecnologica in azienda I presupposti Come promuovere la cultura digitale attraverso la formazione La regola agisci localmente, ma pensa globalmente 2.4. Le 10 domande da porsi prima di affidarsi alla tecnologia 2.5. Come costruire siti internet customer oriented? Otto regole per creare siti customer oriented efficaci 2.6. In che modo la tecnologia può fare la differenza in un azienda customer oriented? Le 4 regole per trasformare la tecnologia in una risorsa 2.7. Le buone regole per creare contenuti digitali strategici regole utili Sei consigli per scrivere in modo efficace in web

3 2.8. Il video aziendale come strategia di marketing Quesito 1: perché utilizzare Youtube diventa una strategia vincente? Quesito 2: perché Youtube é efficace nel promuovere il rapporto col cliente? Costruire un canale Youtube e pubblicare un video in 7 mosse Sei modi per conquistare il mercato attraverso Youtube Sette regole da non dimenticare 2.9. SEO: come farsi trovare dal cliente Strumenti di ottimizzazione SEO Capitolo 3 Come fare a tradurre la componente emozionale in variabile strategica? 3.1. Introduzione 3.2. Perché la comunicazione è così importante? Le 3 forme della comunicazione Come posso migliorare la mia comunicazione non verbale e para - verbale? 3.3. Tecniche di comunicazione efficace 3.4. Le 7 competenze trasversali importanti nel costruire un buon rapporto col cliente e non solo 3.5. Le 7 regole per conquistare il mercato 3.6. Come costruire l abitudine d acquisto nel consumatore esercizi per fare della capacità comunicativa la nostra arma vincente! 3.8. Come mi relaziono con gli altri? Scheda di autovalutazione Capitolo 4 Come fare a conquistare il cliente in un ottica di CEM? 4.1. Introduzione 4.2. Il processo di customer care: cos è e perché è importante Ora tocca a te!

4 Il customer care nell era del CEM: domande e risposte 4.3. Cosa cerca il cliente e cosa si aspetta? Ora tocca a te! I tre paradossi del cliente 4.4. Come costruire il clima di vendita giusto? Il clima di vendita e le sue componenti Qual è il clima di vendita giusto per me e come crearlo? Linee guida per costruire un sistema CEM 4.6. Il Marketing esperienziale: strumenti e nuovi quesiti É possibile collaborare con il cliente? La multidimensionalità della domanda 4.7. Le competenze del nuovo venditore Capitolo 5 Il Customer Experience Manager 5.1. Introduzione 5.2. Il profilo del customer experience manager 5.3. Sono un buon leader? Ora tocca a te! 5.4. Il customer experience manager: responsabilità 5.5. Il customer experience manager: funzioni 5.6. Il customer experience manager: competenze 5.7. Le 3 sfide per fare della customer experience una risorsa per il business 5.8. Cosa ricercare per individuare un buon customer experience manager? 5.9. Customer experience manager si nasce o si diventa? Customer experience management: gli strumenti Strumenti di analisi Devi assumere un customer experience manager? I 9 tratti distintivi

5 5.11. Perché il CEM è così importante oggi? Capitolo 6 Il successo è un arte 6.1. Introduzione 6.2. Il successo è 6.3. Strumenti per fidelizzare il mercato Ora tocca a te! Dieci strategie di fidelizzazione 6.4. La customer satisfaction: strumenti, domande e risposte Sette motivi per i quali è importante misurare la customer satisfaction (CS) Il processo: i presupposti Come strutturare il processo di misurazione della CS in 5 fasi 6.5. Le 5 regole per un analisi della CS efficace 6.6. La creatività fa la differenza Ora tocca a te! Perché la creatività fa la differenza? Come fare a tradurre la creatività in strumento aziendale? 6.7. Quel venditore mi convinse! Capitolo 7 Quanto incide l influenza sociale? 7.1. Introduzione 7.2. L influenza sociale e i suoi meccanismi Ora tocca a te! 7.3. Se so in che modo prendo le mie decisioni, riesco a capire e prevedere il mercato Ora tocca a te! Perché a volte è così difficile prendere le decisioni?

6 Le 6 buone regole per prendere decisioni in tempo breve e in modo efficace 7.4. L Effetto Scarsità 7.5. Customer retention: gli ultimi studi cosa dicono? Creare un processo di customer retention in 3 passaggi I benefici della customer retention regole per promuovere la customer retention 7.6. Dietro a un business c è molto di più 7.7. Instaurare una relazione interattiva col cliente in 5 mosse Capitolo 8 Dalla bottega all e-commerce: cosa cambia? 8.1. Introduzione 8.2. La doppia faccia del commercio agile 8.3. Shopping experience: un nuovo modello di business Ora tocca a te! Quattro strumenti per migliorare la shopping experience 8.4. I 6 segreti per una relazione interpersonale di successo domande per riscoprire te stesso 8.6. Esercizi 8.7. Perché la disciplina militare può aiutare? La paura del rifiuto Capitolo 9 Conclusioni

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