SINGOLA O CONSORZIO? LA FORMAZIONE HARD E SOFT. le competenze, i sensi e le emozioni al servizio della vendita

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Virginia Manzo
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1 SINGOLA O CONSORZIO? LA FORMAZIONE HARD E SOFT le competenze, i sensi e le emozioni al servizio della vendita 1

2 La Farmacia ha intrapreso un nuovo Percorso IERI: ALLARGAMENTO DELL ASSORTIMENTO CON INTRODUZIONE DI NUOVE LINEE DI PRODOTTO OGGI: RIPOSIZIONAMENTO DELLA FARMACIA CON COINVOLGIMENTO DELLE VARIABILI DEL MARKETING MIX E CAMBIO DI ASSETI 2

3 Nuovi Spazi - Nuove Opportunità NUOVE LINEE MERCEOLOGICHE GESTIONALI ACQUISIZIONE DI COMPETENZE NEW RELAZIONALI 3

4 LA FARMACIA SEMPRE PIU PROTAGONISTA NELLA CURA DELLA PERSONA E DELLA RICERCA DEL BENESSERE 4

5 COSMETICI MAKE UP INTEGRATORI QUESTI PRODOTTI HANNO TROVATO SPAZIO IN FARMACIA QUASI NATURALMENTE, PERCHE SEMBRAVA LOGICO TROVARE IN QUESTO CANALE UNO SBOCCO ALIMENTI FUNZIONALI NUTRACEUTICA 5

6 Il Personale dedicato al reparto Dermocosmetico scelto dal Farmacista sulla base del proprio filtro culturale con competenze tecniche elevate MA FOCALIZZATE SUL SIGNIFICATO DELLA PAROLA BENESSERE? 6

7 OGGI: REPARTO DERMOCOSMETICO PRESIDIATO DA PERSONALE ALTAMENTE TECNICO MA QUAL E L APPROCCIO? LASCIATO DECIDERE ALLE AZIENDE PRODUTTRICI CHE FORMANO LA CONSULENTE SUL PRODOTTO E SUL MODO DI PROPORLO APPROCCI FORZATAMENTE LIMITATI IL CUI ORIZZONTE E LEGATO AL SOLO MARCHIO O POCO OLTRE MANCA UNA VISIONE COMPLETA E STRUTTURATA SUL PROCESSO DI VENDITA E SULL INTERO ASSORTIMENTO 7

8 QUALE MIX FORMATIVO E NECESSARIO PER POTER VENDERE UN PRODOTTO COSMETICO? 8

9 Skill Tecnici 1. AVERE CURIOSITA E PASSIONE PER LA CULTURA DELLA BELLEZZA 2. AUMENATRE LA PROPRIA CONOSCENZA SUL PRODOTTO E UTILIZZO - Il consiglio è fondamentale 3. VOGLIA DI CONOSCERE IL CONSUMATORE -Studio tecniche di vendita, PNL 4. STUDIO DIVERSE CULTURE ED ETNIE PER GESTIRE EVENTUALI DIFFERENZE CULTURALI 5. GIOIRE NEL SODDISFARE LE ESIGENZE DEL CLIENTE 6. CURARE LA PROPRIA IMMAGINE 7. UTILIZZARE UN LINGUAGGIO TECNICO E CURARE LA GESTUALITA DEL VISO E DEL CORPO 8. SAPER INCARNARE IL BRAND CHE SI RAPPRESENTA 9. MAI CREARE DISTANZA CON IL CLIENTE CON ATTEGGIAMENTI ARROGANTI SACCENTI PUR INDOSSANDO CAMICE 10. ESSERE APERTI AL DIALOGO E AL CONFRONTO 11. SORRIDERE 12. CREARE UN ESPERIENZA TOTALIZZANTE PER IL CLIENTE VOLTA ALLA FIDELIZZAZIONE 13. CAPACITA DI GESTIRE STRUMENTI TECNICI 14. FAR PROPRIO IL CROSS SELLING TRA I DIVERSI PRODOTTI PRESENTI IN FARMACIA 15. NON ESSERE SEMPLICI PORGITORI DI PRODOTTI 9

10 1. Benvenuto accoglienza Tecniche di vendita a. Sorriso b. Postura c. Sintonia d. Utilizzo frasi rompighiaccio e. Accogliere il cliente f. Porsi a sua disposizione g. Conquistarlo fin dall inizio h. Mettere il cliente a proprio agio i. Creare immediatamente un clima di sincera fiducia e cortesia 10

11 2. Intervista (Diagnosi e Riformulazione del bisogno - utilizzo domande aperte) 3. Consiglio (rituale completo expertise = parole/gestualità) a. Fare una dimostrazione del prodotto b. Spiegare i vantaggi di una routine di bellezza c. Efficacia del prodotto Tecniche di vendita 4. Gestione obiezione (accoglierla, isolarla, dare soluzione alternativa) 5. Chiusura della vendita 6. Followup (uso e conservazione prodotto) 7. Gratificazione e congedo (omaggiare il cliente con echantillon) 11

12 SKILL TECNICI+TECNICHE DI VENDITA PARTE HARD DELLA FORMAZIONE 12

13 PROFUMERIA FORMAZIONE HARD MOLTO PRESENTE E STRUTTURATA IMPIEGO DI RISORSE ESTERNE CHE SEGUONO CORSI DI TECNICHE DI VENDITA E CONTINUI AGGIORNAMENTI TECNICI VS FARMACIA FORMAZIONE HARD NON STRUTTURATA RISORSE CON CAMICE, TECNICAMENTE PREPARATE E PERCEPITE COME COMPETENTI E PROFESIONALI MA NON FORMATE IN MANIERA SISTEMATICA E PIANIFICATA GAP DI COMPETENZE HARD che non ha impedito alla Farmacia di erodere il 20% delle quote di mercato della Profumeria 13

14 SE LA FARMACIA ACQUISISSE ANCHE LE COMPETENZE SOFT? POSSIBILITA DI INTERECETTARE IL CONSUMATORE ATTRAVERSO TRE VARIABILI: u ESPERIENZA u RELAZIONE u BENESSERE Il consumatore ricerca il proprio benessere attraverso: a) Emozioni e coinvolgimento b) Engagement, contatto, condivisione c) Narrazione, storie e racconti costruiti intorno ai prodotti e ai consumi 14

15 La cura del Se cambia il suo posizionamento I bisogni dell individuo razionale, PRIMA interpretati seguendo la piramide di Maslow OGGI letti seguendo il marketing EMOZIONALE ed ESPERIENZIALE dove tutte le leve sono rimodulate per accompagnare i consumatori all ACQUISTO INTERCETTANDONE LE EMOZIONI 15

16 MOTIVAZIONE ALL ACQUISTO CHI ACQUISTA UN COSMETICO, UN PRODOTTO DI MAKE UP, UN PROFUMO NON LO FA ESCLUSIVAMENTE PER I SUOI BENEFICI MATERIALI, MA PER MIGLIORARE IL PROPRIO BENESSERE 16

17 LE AREE COINVOLTE AREA EMOTIVA AREA SENSORIALE COMPETENZE SOFT 17

18 PARTE SOFT (EMOTIVA E SENSORIALE) E IN REALTA GIA PRESENTE IN QUELLA HARD, MA ESPLICITARLA FACENDONE COMPRENDERE L IMPORTANZA E FONDAMENTALE RACCONTARE IL MONDO DEL MARCHIO, FAR PROVARE IL PRODOTTO, FARLO ANNUSARE, TOCCARE, CERCARE DI COINVOLGERE I DIVERSI SENSI, COINVOLGERE! 18

19 IL FARMACISTA DOVRA SVILUPPARE UN KNOW HOW DISTINTIVO DA AFFIANCARE ALLA PROPRIA VOCAZIONE PROFESSIONALE DI TIPO TECNICO, SENZA REPLICARE I MODELLI CHE IN QUESTO MOMENTO SONO APPLICATI NELLA PROFUMERIA SELETTIVA. 19

20 SINGOLA O CONSORZIO, LA FORMAZIONE POTRA ESSERE DECLINATA DIVERSAMENTE A SECONDA DELLA STRADA CHE SI INTRAPRENDERA SKILL TECNICI TECNICHE DI VENDITA ASPETTI EMOTIVI COINVOLGIMENTO POLISENSORIALE 20

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