Durata 16 ore. Ente Bilaterale dell Industria Turistica Via Chiaravalle, Milano CF

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1 Obiettivo del corso è permettere ai partecipanti di acquisire gli strumenti adeguati per esaminare il contesto di mercato e la figura del cliente, analizzare il proprio stile comunicativo al telefono, individuare le aree critiche e sviluppare uno stile comunicativo telefonico efficace. Si auspica che il partecipante impari ad utilizzare i corretti elementi verbali e non verbali, a gestire il reclamo e l'aggressività ed a costruire la partnership con il cliente. Cliente, bisogno e mercato; Dalla vendita alla partnership; Le 4 C della Comunicazione Telefonica; Dispersione e distorsione comunicativa; Principi della conversazione telefonica empatica; Gestione delle obiezioni e delle criticità. oppure contattare la segreteria di Ebit Milano al numero

2 Durata 24 ore Acquisire competenze per comprendere come funziona un foglio elettronico e quali sono le potenzialità offerte da questo potente applicativo. Conoscere l'interfaccia, barra multifunzione, gestione file, fogli; Gestire le celle, formattazione carattere, contenuto, proprietà; Impostare e gestire le formule, riferimenti relativi, assoluti; Utilizzare le funzioni base per i calcoli più comuni; Impostare funzioni condizionali, test, relazioni logiche; Stampare, esportare in altri formati; Gestire tabelle-filtri e ordinamento.

3 Obiettivo: migliorare le proprie competenze di gestione ottimale del tempo e delle priorità. Principi di gestione del tempo; Il time management come autodisciplina; Fondamenti di time management; Governare il proprio tempo; Fissare gli obiettivi; Assegnare le priorità; Strumenti per programmare il tempo; Esercitazione individuale; Tecniche per ridurre le perdite di tempo auto-indotte; La gestione delle interruzioni; La mancanza di capacità di rifiutare; La gestione dello stress; Esercitazione di gruppo. Durata 8 ore

4 I clienti scontenti e silenti sono destinati a diventare clienti persi e faranno pubblicità negativa all azienda. I reclami invece offrono da un lato un opportunità per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi e dall altro sono un occasione per rafforzare i legami con il cliente e creare fidelizzazione. Come trattare con successo il cliente scontento; L approccio proattivo nei confronti dei clienti che reclamano; Le regole di base per trattare con i clienti adirati; Le capacità che devo necessariamente avere nel processo di gestione del reclamo; Obiezione e reclamo, differenze; Come cogliere l occasione dell obiezione per fidelizzare il cliente; Come gestire al meglio la sindrome del reclamo; Tecniche e metodi per la gestione dei reclami.

5 Acquisire una padronanza di tutti gli strumenti offerti dal software per realizzare fogli paragonabili ad un programma gestionale, analisi dei dati e rappresentazione grafica degli stessi. Realizzare fogli avanzati; Impostare funzioni nidificate; Gestire funzioni avanzate di ricerca e riferimento; Gestione di strumenti della scheda sviluppo; Impostazioni avanzate di formati; Tabelle: gestione filtri avanzati, subtotale; Rappresentazione grafica dati; Tabelle Pivot; Cenni alle macro ed interfaccia VBA.

6 Per capire come il bilancio riflette gli esiti delle decisioni aziendali, per comprendere meglio la realtà in cui si lavora e costruire le basi per pianificare meglio le decisioni future. struttura e composizione del bilancio; stato patrimoniale, conto economico e rendiconto finanziario; nota integrativa; relazione sulla gestione; relazione del collegio sindacale; relazione dei revisori contabili; principali metodi di riclassificazione del bilancio d'esercizio; analisi della redditività dell'indebitamento, della solidità patrimoniale, della liquidità attraverso l'utilizzo degli indicatori di bilancio; analisi dei flussi di cassa; identificazione delle leve gestionali a disposizione per migliorare i risultati aziendali; Esercitazioni.

7 Il corso sarà incentrato sulle peculiarità del cliente straniero, a livello di abitudini ed esigenze. Verranno presi in considerazione gli atteggiamenti più tipici, in particolare dei clienti arabi ed asiatici che di solito presentano caratteristiche differenti rispetto a quelle europee. Efficacia ed efficienza ; Eccellenza - Riconoscere i clienti - Attenzione ai dettagli; La sintonia ; La prossemica; Le differenze culturali; La motivazione all'acquisto; Check in e Check out service; Obiezioni. oppure contattare la segreteria di Ebit Milano al numero

8 Durata 8 ore Il corso si concentrerà sullo sviluppo della pratica nella gestione di momenti di confronto nell'attività turistica. Questi includono saluto e il benvenuto al cliente, la gestione delle domande più comuni, lo snellimento delle modalità di prenotazione per telefono, la risoluzione dei problemi e la gestione delle lamentele da parte dei clienti internazionali. Esploreremo la gestione del cliente attraverso giochi di ruolo, rivedendo la grammatica e il vocabolario necessario per sviluppare un dialogo fiducioso tra il personale ed il cliente. Primo approccio con il cliente; le frasi più comuni in un'attività di front office; la gestione di reclami e problemi in lingua inglese; le metodologie di approccio più apprezzate dal cliente straniero; la conversazione telefonica; la prenotazione; il commiato.. oppure contattare la segreteria di Ebit Milano al numero

9 Obiettivo del corso è costruire le leve necessarie a costruire nel tempo delle relazioni efficaci con i propri interlocutori, creando un clima collaborativo e positivo, che favorisca la cooperazione e la buona riuscita dell attività lavorativa aziendale. Come e perché l intelligenza relazionale ci supporta nella gestione dei rapporti con i clienti; Le componenti dell intelligenza relazionale; Un modello di lettura per incrementare la consapevolezza sul proprio stile e sull impatto che genera negli interlocutori; La gestione dello stato emotivo; Il riconoscimento come strumento per comprendere il modo in cui pensa ed agisce l altro; La flessibilità come strumento per entrare in sintonia ed instaurare un rapporto di fiducia; La gestione delle tensioni per accogliere le obiezioni; Trasformare lo stress e le obiezioni in motori per la creazione di valore nella relazione; oppure contattare la segreteria di Ebit Milano al numero