GESTIONE DEI CONFLITTI

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1 CORSO DI FORMAZIONE in GESTIONE DEI CONFLITTI Direttore e coordinatore didattico: Prof. Marco Pironti PROGRAMMA DI DETTAGLIO E ORGANIZZAZIONE DEL CORSO L obiettivo del corso è quello di presentare le modalità di gestione delle relazioni e delle dinamiche di gruppo. Una efficace gestione influenza le dinamiche di relazione a livello formale e informale, sia verso l interno sia verso l esterno dell organizzazione. Ciò comporta un miglioramento della qualità percepita del servizio: la qualità dipende infatti non solo dalle competenze tecniche degli operatori, ma anche da altri fattori, legati alla percezione della qualità delle relazioni interne ed esterne, dal benessere individuale e dell organizzazione nel suo complesso. 2 - PROGRAMMA DEL CORSO L attività formativa complessiva è di 40 ore dedicate all attività di didattica frontale. Il corso di formazione si svolgerà in 5 giornate di formazione da 8 ore ciascuna, una sola lezione a settimana. Possono partecipare al Corso di formazione coloro che sono in possesso del diploma di scuola secondaria superiore. Attività formativa MODULO 1 La conflittualità: saper gestire situazioni ostili La prevenzione della conflittualità sociale - Quando il servizio comporta una trasformazione che genera un esperienza in cui la dimensione relazionale è determinante - La funzione pubblica come elemento chiave nel favorire l integrazione e consentire la costruzione di nuove modalità relazionali che siano condivise - Le principali tecniche di gestione del conflitto: Analisi delle caratteristiche essenziali del conflitto: l importanza di riconoscere nella gestione del conflitto una valenza positiva e non punitiva - Lo stato d animo dei confliggenti: la dimensione emotiva - La gestione produttiva dell ansia connessa al compito Elementi di comunicazione assertiva: tecniche di decodifica e riconoscimento del tema o del problema da risolvere Il ruolo del primo contatto - La tecnica delle domande - Dire di no, dare feed-back e rispondere ad una richiesta. MODULO 2 Le tecniche di negoziazione

2 - Le situazioni negoziali: Negoziazioni competitive e negoziazioni collaborative: saperle riconoscere con celerità per una preparazione adeguata Trasformare una situazione di conflitto in una occasione di collaborazione attraverso la propria capacità negoziale La negoziazione per chiarire situazioni ambigue e incerte - Negoziazioni complesse e strategiche: Dalla strategia alla tattica negoziale: la preparazione della negoziazione La strategia: i punti negoziabili le posizioni di interesse proprie e quelle possibili degli interlocutori la formulazione flessibile dei propri obiettivi l analisi dei rapporti di forza: l utilizzo delle proprie leve di potere i 3 scenari strategici di riferimento: strategia forte, strategia del compromesso, strategia integrativa - Condurre la negoziazione con efficacia: Individuare la necessità di momenti multifase o separati: la negoziazione in tempi successivi Saper non deviare dalla centratura sugli obiettivi Ricercare le opzioni possibili e saperle valutare Suggerimenti pratici per non farsi sorprendere dalle manipolazioni dell interlocutore Far fronte all arte della fuga o al rifiuto della negoziazione Come uscire dai blocchi negoziali MODULO 3 Comunicazione efficace per gestire i rapporti quotidiani Obiettivo: Aiutare i partecipanti ad individuare il proprio stile di comunicazione per evolvere verso uno stile pienamente assertivo, che permetterà di relazionarsi con gli altri in maniera efficace, autorevole e costruttiva ed evitare i conflitti. L intervento è scandito dall esplicitazione di 2 strumenti di diagnosi comunicativa: la Programmazione Neuro Linguistica e l Analisi Transazionale. PNL IN COMUNICAZIONE Come individuare le caratteristiche del nostro modello linguistico La comunicazione obiettiva: gli errori di modellamento linguistico Le convinzioni limitanti che limitano il nostro processo comunicativo. Una narrazione alternativa di noi stessi: la profezia che si auto-avvera Le domande come strumento di esplorazione

3 ANALISI TRANSAZIONALE IN COMUNICAZIONE Le posizioni psicologiche in comunicazione Gli stati dell Io (Genitore-Adulto-Bambino) che entrano nella relazione comunicativa La ripartizione La griglia delle quattro posizioni esistenziali Il diagramma transazionale e il training assertivo per acquisire familiarità e consapevolezza con l Io Adulto Comunicare in modo assertivo: Io sono ok-tu sei ok Comunicazione e benessere: la sintonia transazionale COMUNICARE BENE CON GLI ALTRI: COSTRUIRE RELAZIONI IN ARMONIA Come entrare in comunicazione con gli altri: I predicati verbali e il sistema preferenziale Come adeguarci al nostro interlocutore: Il ricalco, rispecchiamento e guida Le domande per ricostruire le narrazioni dell altro Come costruire relazioni in armonia: I meta programmi, individuazione dei filtri che entrano nella struttura della scelta (le leve motivazionali) COME GENERARE ENERGIA PSICHICA POSITIVA La sintassi favorevole alla comunicazione con se stessi L utilizzo della grammatica trasformazionale (come evitare le violazioni nella rappresentazione della realtà) La scelta delle parole Iper-dettagliamento al positivo L ottimismo come atteggiamento Parlare in prima persona Utilizzo delle carezze come unità di riconoscimento La comunicazione come occasione per entrare in intimità con se stessi e gli altri MODULO 4 La comunicazione in situazioni conflittuali Comunicazione efficace ed efficiente Immagine del conflitto: caratteristiche Immagine del conflitto: componenti Caratteristiche della comunicazione come strumento per la gestione di conflitti Auto-valutazione della propria comunicazione La comunicazione in situazioni conflittuali: componenti fondamentali Espressione Corretta comunicazione nel conflitto Ascolto attivo Ostacoli dell ascolto MODULO 5. L ANALISI TRANSAZIONALE PER LA GESTIONE DEI CONFLITTI

4 - Tipi di Conflitto - Capacità manageriali e Analisi Transazionale - Poteri professionali e SFERA coaching - Segni di riconoscimento e capacità di delega - Posizioni di vita e competenze manageriali TOTALE ORE DI FORMAZIONE MODALITÀ DIDATTICHE La formazione è uno degli strumenti più efficaci per favorire il cambiamento organizzativo e sviluppare competenze e comportamenti organizzativi. Attraverso di essa le persone sviluppano capacità per implementare azioni più produttive e soddisfacenti nei rapporti con gli altri, con l'organizzazione e con il lavoro stesso. La situazione di formazione diviene dunque un'occasione per stimolare l'autonomia, per ricercare il senso dello sviluppo personale e professionale e per sperimentare, in sede di "laboratorio", alternative comportamentali e cognitive che mirano allo sviluppo della coerenza tra persona e ruolo organizzativo. In funzione di quanto detto finora, l'attività d'aula viene impostata alternando diverse tipologie di metodi didattici, che per comodità vengono rispettivamente denominate: 1. PENSIERO - PENSIERO : questo tipo di metodologia didattica si utilizza nel momento in cui occorre stimolare la riflessione, la memoria, gli aspetti cognitivi in genere 2. PENSIERO-AZIONE : questo metodo comporta la sperimentazione attiva dei concetti attraverso la traduzione della cognizione in comportamenti, atteggiamenti e modalità relazionali. In questa fase si sviluppa una forte centratura sulla modificazione delle mappe mentali attraverso l azione 3. AZIONE-PENSIERO : la metodologia didattica di questo tipo è caratterizzata dal fatto che il partecipante sperimenta direttamente i suoi comportamenti abituali e sulla base della lettura critica delle proprie modalità si analizzano le strategie abitudinarie, le modalità spontanee, gli atteggiamenti ricorrenti al fine di individuare le aree da migliorare e costruire un piano di sviluppo personalizzato. Attraverso l'utilizzazione integrata delle metodologie sopra esposte il partecipante può: Acquisire informazioni e conoscenze più complete; Individuare e sviluppare nuovi schemi di rappresentazione della realtà e di conseguenza modelli più efficaci e consapevoli di strategie di comportamento; Confrontarsi con gli altri partecipanti e con il docente sia sui contenuti che sui risultati; Effettuare le prime fasi di allenamento e addestramento sulle alternative comportamentali proposte; Arrivare ad una più completa integrazione delle "caratteristiche personali" con il ruolo ricoperto migliorando l'utilizzazione delle proprie potenzialità;

5 Individuare un piano di empowerment personale che consente di sviluppare nel tempo ed in maniera mirata le proprie capacità. 4. DIRETTORE/COORDINATORE DEL CORSO Prof. Marco Pironti, Professore associato di Innovation management nell Università degli studi di Torino. Esperienza nel settore della formazione dal 2000 in ambito universitario e professionale