ISTITUTO DI FORMAZIONE COOPERATIVO

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1 ALLEGATO II.1 LLIIVEELLLLO SSTTRATTEEGIICO 1. POLITICA DELLA QUALITÀ E FINALITÀ DELLA PRESENTE CARTA La Carta della Qualità di IFC Soc. Coop. Istituto di Formazione Cooperativo esplicita e comunica a Committenti e beneficiari (che, a vario titolo, interagiscono e si intersecano con le numerose attività dell Ente) gli impegni che IFC in qualità di Organismo di Formazione assume nei loro confronti a garanzia della Qualità e della trasparenza dei servizi formativi offerti. La politica adottata da IFC Soc. Coop. è quella di attuare, all interno della propria struttura, una Carta della Qualità che implichi il raggiungimento di molteplici obiettivi quali: soddisfare le aspettative e le esigenze di Committenti e beneficiari dei servizi; migliorare la produttività ed i costi; realizzare, ad ogni livello funzionale ed in ogni momento dell attività lavorativa, una scelta posizionata sull'ottimizzazione della gestione delle risorse. La realizzazione di questi obiettivi presuppone una organizzazione aziendale ed un ciclo di produzione/erogazione dei servizi definiti secondo precisi standard qualitativi così da assicurare all utente beneficiario che il prodotto/servizio offerto soddisfi le caratteristiche richieste e risponda con grande affidabilità. 2. MISSION L Istituto di Formazione Cooperativo, Ente di formazione di diretta emanazione dell A.G.C.I. Lazio - Associazione Generale Cooperative Italiane, nato nel 1998 e costituito da alcune Cooperative aderenti all associazione, è un organizzazione senza scopo di lucro che ha come propria mission la promozione dei principi della mutualità attraverso l elaborazione di iniziative dirette a sviluppare attività di formazione, iniziative culturali, di progettazione organizzativa tecnica e di ricerca, per lo sviluppo e la diffusione della 1

2 cooperazione e dei principi cooperativistici, nonché favorire un processo di potenziamento delle imprese ed organizzazioni cooperative, complessivamente considerate. A tale scopo I.F.C. possiede la certificazione di qualità ISO 9000 per lo stesso ambito. L I.F.C. svolge attività di formazione tecnico-professionale a favore dei propri soci, nonché dei soci, dei soci lavoratori, dei dirigenti e dei dipendenti delle cooperative consorziate e non, nei diversi settori di attività, sia mediante corsi organizzati o tenuti direttamente, sia coordinando ed assistendo le attività svolte dalle organizzazioni ed imprese richiedenti, anche in collaborazione con gli Enti Pubblici di emanazione regionale, nazionale e comunitaria. Non solo, IFC svolge attività di formazione ed eroga servizi per tutti coloro (donne, disoccupati, immigrati, utenze speciali) che manifestano interesse e/o necessità di usufruire dell esperienza pluriennale della struttura. Approfonditi studi di settore effettuati in stretta collaborazione con l'a.g.c.i. Lazio hanno permesso di accertare le esigenze di qualificazione sia interna alle strutture cooperative, sia da reperire sul mercato del lavoro, evidenziando la presenza di figure spesso poco qualificate dalla formazione scolastica e con profili professionali poco rispondenti ai fabbisogni delle imprese che operano in settori emergenti, quali i servizi turistici, ambientali, informatico-telematici e sociali, questi ultimi rientranti terzo settore. Gli studi di settore si compongono di; analisi dei fabbisogni formativi, in modo da raccogliere le esigenze di qualifiche professionali più richieste dalle imprese associate; preparazione e realizzazione degli interventi formativi; verifica finale delle ricadute occupazionali post-intervento formativo. 3. OBIETTIVI ED IMPEGNI Nel rispetto della propria mission, IFC Soc. Coop. si pone i seguenti obiettivi prioritari per lo sviluppo della Qualità dell Offerta formativa: Intensificare e consolidare il rapporto tra I.F.C. e le cooperative, con particolare riferimento al mondo cooperativo rappresentato dall A.G.C.I. Lazio. Tale obiettivo generale può essere raggiunto mediante i seguenti obiettivi strategici: 1) realizzazione di ricerche e di analisi dei fabbisogni all interno delle cooperative 2

3 dell A.G.C.I. Lazio, al fine di individuare le esigenze generali dei vari settori cooperativi e di elaborare le migliori risposte formative per tali fabbisogni. 2) Coadiuvare l A.G.C.I. Lazio nella fase di assistenza agli aspiranti imprenditori, attraverso la formazione/informazione di base per la creazione di una cultura imprenditoriale e cooperativa nelle persone in cerca di occupazione. Consolidare il rapporto con le altre centrali cooperative e le rappresentanze sindacali, al fine di promuovere la presentazione e la realizzazione di progetti complessi integrati che coinvolgano un elevato numero di lavoratori, soci, collaboratori, dirigenti e amministratori di cooperative. A tale scopo obiettivo strategico di I.F.C. è il rafforzamento del ruolo dell Ente Bilaterale COOP FORM, al fine di presentare progetti aziendali e interaziendali direttamente tramite tale ente. In tal modo, infatti, i progetti presentati dovranno necessariamente passare attraverso la concertazione con il mondo sindacale e questo conferirà loro un importante valore aggiunto. Il COOP FORM inoltre si occuperà del monitoraggio e della valutazione in itinere ed ex post dei progetti, realizzando così una preziosa banca dati utilizzabile per il miglioramento continuo delle prassi e delle strategie di I.F.C.. Creazione di nuove figure professionali, rivolte al mondo degli operatori cooperativi e ai disoccupati, con particolare riferimento alle utenze speciali, alle pari opportunità, all ICT e ai settori emergenti legati alla valorizzazione delle risorse territoriali. 4. MODALITÀ E STRUMENTI ADOTTATI PER L ATTUAZIONE DELLA POLITICA DELLA QUALITÀ Assicurando il soddisfacimento dei requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, IFC Scoc. Coop. eroga Qualità attraverso modalità attuative e strumenti pratici sostenuti con forza da tutti i livelli dell organizzazione. Le modalità di Sviluppo Qualitativo sono: la definizione e gestione dei processi formativi e della loro interazione; la determinazione dell assetto in termini di organizzazione, risorse e mezzi; 3

4 l identificazione dei metodi necessari ad ottenere prodotti e servizi conformi alle esigenze dei Committenti e degli Utenti beneficiari; la conduzione di controlli, misurazioni e monitoraggi; l attuazione di tutte le azioni necessarie per raggiungere gli obiettivi prefissati anche di miglioramento e l adozione di tutte le registrazioni necessarie a documentare l avvenuto svolgimento delle attività prescritte e definite; la misurazione e la rilevazione di elementi indicativi l adeguatezza (secondo parametri stabiliti) dei processi produttivi e la conformità di servizi/prodotti realizzati e forniti al proprio mercato; la verifica del raggiungimento di specifici obiettivi, in particolare collegati alla soddisfazione del cliente; l analisi dei risultati delle verifiche ispettive e delle attività di riesame del sistema; l analisi dell idoneità dei fornitori e dei loro servizi, stabilendo, quando necessario, le modalità per tenere sotto controllo i lavori affidati all esterno, che hanno influenza sulla qualità dei lavori realizzati; la competenza e la formazione del personale e quanto altro risulti idoneo a fornire evidenza oggettiva della corretta attività della gestione della Qualità e della sua corrispondenza alle prescrizioni normative cogenti. Gli strumenti per l attuazione dello Sviluppo Qualitativo adottati da IFC Soc. Coop. sono: Analisi dei fabbisogni focalizzati al beneficiario dei servizi offerti: IFC assicura che i requisiti degli utenti siano sempre chiaramente definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la loro soddisfazione. Al fine di porre sotto controllo e monitorare sistematicamente eventuali scostamenti della Qualità erogata rispetto ai requisiti concordati e alle aspettative del beneficiario del servizio erogato, vengono definite e documentate le attività di gestione delle richieste trasmessi alla Soc. Coop. dall utente e di monitoraggio del livello di soddisfazione del cliente. Attraverso tali attività, IFC persegue l obiettivo non solo di assicurare la conformità ai requisiti e alle aspettative, ma anche di accrescere la soddisfazione del Cliente e delle parti interessate alla fruizione e 4

5 all utilizzo dei servizi realizzati. Strumenti di monitoraggio e valutazione sia dei processi organizzativi, sia dei fabbisogni formativi (interazione face to face con l utente, verbali periodici dell andamento del servizio erogato, questionari ed interviste mirate alla soddisfazione del cliente) che consentano di: 1) quantificare gli obiettivi qualitativi (es. indicatore n. contratti/n. bandi partecipatii, obiettivo consolidamento fatturato per l anno ); 2) individuare priorità di intervento (confrontando i valori assunti da diversi indicatori si può scegliere quale sia l area nella quale è più urgente intervenire); 3) verificare l andamento nel tempo dei progressi ottenuti verso gli obiettivi; 4) effettuare controlli di processo (es. nella pianificazione dei lavori per la realizzazione del servizio, per valutare l efficienza della realizzazione del processo può essere utilizzato come indicatore ore di formazione erogate in relazione al valore della commessa); 5) comunicare con il pubblico di riferimento (i risultati positivi ottenuti dall azienda possono essere mostrati al pubblico, come andamento nel tempo del valore di un indicatore); 6) misurare in maniera oggettiva il perseguimento della politica della qualità, in modo da adeguarla affinché mantenga la propria efficacia nel tempo anche in occasione di rilevanti cambiamenti rilevanti di carattere tecnico ed organizzativo. Attività di comunicazione interna: I.F.C. assicura le comunicazioni interne fra i differenti livelli/funzioni della organizzazione e la gestione delle comunicazioni con le parti interessate esterne. Gli strumenti adottati sono: 1) comunicazione documentale scritta; 2) scambi di informazione istituzionalizzati (riunioni, meeting di formazione verbalizzati); 3) comunicazione non formalizzata (affissione nella zona riservata ai dipendenti). 5. IL RUOLO STRATEGICO DELLA REZIONE NELLE MODALITÀ ATTUAZIONE DELLA POLITICA DELLA QUALITÀ 5

6 La Direzione di IFC gioca un ruolo fondamentale nel processo di sviluppo e mantenimento della Qualità dei servizi. Infatti, questa ha la responsabilità di predisporre un Sistema di Gestione Qualitativo atto a perseguire gli obiettivi strategici definiti nella presente Carta della Qualità e nello Statuto della Soc. Coop, monitorare i processi qualitativi ed intervenire in caso di necessità. A tal fine, la Direzione: Programma e verifica l'attuazione dei programmi di verifiche ispettive interne ai servizi erogati; Adotta e verifica l efficacia di azioni correttive in seguito alla segnalazione di non conformità di rilievo; Analizza i dati rilevati alla soddisfazione del cliente; Adotta e verifica l efficacia di azioni preventive; Valuta e revisiona, in caso di necessità, i processi formativi in atto; Programma e verifica l'attuazione dei programmi di formazione del personale interno; Programma gli Indicatori di Qualità dei Processi. LLIIVEELLLLO ORGANIIZZZZATTIIVO 6

7 1. AREE ATTIVITÀ Le attività di IFC Soc. Coop. sono facilmente individuabili nell oggetto sociale del suo Statuto: a) la gestione, per conto di enti pubblici e privati, nazionali ed internazionali, di corsi di formazione professionale, sia di gruppo che individuali, anche a distanza (rivolti a target variegati ed utenze speciali); b) lo svolgimento di attività di formazione tecnico-professionale a favore dei propri soci, nonché dei soci, dei dirigenti e dei dipendenti delle cooperative aderenti e non, nei diversi settori di attività, sia mediante corsi organizzati o tenuti direttamente, sia coordinando ed assistendo l attività svolta dalle organizzazioni ed imprese richiedenti anche in collaborazione con gli enti pubblici di formazione di emanazione regionale, nazionale e comunitaria; c) la cura del rapporto e se del caso, la stipula di convenzioni con organizzazioni esterne quali: istituti culturali, istituti di ricerca, enti pubblici e privati, università ricercatori, centri ed enti di progettazione tecnica, enti gestori di banche dati, ovvero avvalendosi anche delle attività di professionisti e di consulenti esterni, singoli o associati; d) la promozione o la sottoscrizione di accordi con enti pubblici per ottenere, anche a favore degli associati, ogni tipo di assistenza prevista dalle leggi in vigore, con particolare riguardo alle agevolazioni finanziarie, contributive e creditizie, nonché l assunzione da enti pubblici e privati di incarichi di formazione professionale, di progettazione organizzativa e tecnica, di assistenza gestionale e di ricerca a favore di lavoratori autonomi e di piccole e medie attività imprenditoriali secondo le vigenti disposizioni; e) l organizzazione e la gestione di servizi amministrativi, di controllo gestionale, di promozione, di ricerca e selezione del personale delle aziende; f) la fornitura di assistenza a favore di coloro che svolgono attività formative e di promozione d impresa anche con il noleggio di attrezzature, comprese quelle informatiche. g) la fornitura di servizi grafici, editoriali, tipografici, di comunicazione ed in particolare nell informatica, nella telematica, nella robotica anche con 7

8 l acquisizione, il noleggio e la vendita ad altri, acquisizione dei diritti di riproduzione e distribuzione di programmi informatici, telematici e prodotti analoghi; h) il mantenimento di rapporti con i Ministeri competenti, con le Regioni, gli Enti locali ed i loro consorzi e con le Associazioni, enti ed istituti interessati europei ed internazionali, oltre che con la CEE, per meglio coordinare l'attività cooperativistica con le politiche di intervento e le funzioni di questi organismi; i) il compimento di ogni altra operazione atta al solo fine del raggiungimento dello scopo sociale, mobiliare, immobiliare, finanziaria, locativa, ipotecaria, ecc.; j) la concessione e il ricevimento di fideiussioni, la prestazione di garanzie, effettuate solo in modo non prevalente e non nei confronti del pubblico. Inoltre IFC Soc. Coop.: Programma, pianifica e progetta interventi sociali per utenze speciali svolgendo incontri periodici con il personale delle strutture competenti in materia (Assessorati alle Politiche Sociali e Socio-assistenziali, personale dei Servizi Sociali). L interazione con strutture preposte all assistenza alle utenze speciali è importante affinché IFC stili periodicamente un quadro dettagliato di analisi dei fabbisogni di tali utenze e orienti al meglio l offerta formativa finalizzata alla loro qualificazione professionale. 2. LE FASI PROCEDURALI DELLE ATTIVITÀ Le fasi procedurali delle attività si articolano nel seguente modo: Analisi di fattibilità: L analisi di fattibilità viene effettuata al fine di valutare e quantificare a livello di proposta progettuale/offerta: 1) la capacità di I.F.C. di soddisfare le richieste specificate in relazione alle competenze necessarie, alle risorse umane a disposizione, ai tempi di presentazione e di attuazione; 2) elaborare una stima economica di massima relativa al rapporto costi/qualità dell intervento richiesto; 3) valutare la congruenza delle caratteristiche e delle condizioni generali di fornitura con le politiche e gli obiettivi di I.F.C. 8

9 Qualora necessario vengono preventivamente individuati uno o più partner che I.F.C. è tenuto ad avere per rispondere alle richieste, sulla base di quanto richiesto e di indicatori quali: 1) partecipazione a progetti simili per tipologia; 2) precedenti esperienze nel settore di intervento specifico; 3) localizzazione territoriale; 4) affidabilità della struttura; 5) precedenti collaborazioni di successo con I.F.C. Una volta individuati i partner si procede alla stipula di accordi formalizzati. Analisi dei fabbisogni formativi; Ideazione e progettazione dell intervento formativo: Pianificazione del piano finanziario; Bilancio delle competenze; Risk Management e Risk Analysis; Organizzazione logistica e pianificazione didattica dei percorsi formative; Erogazione dei percorsi formativi; Erogazione degli strumenti informatici e cartacei per la verifica degli standard di Qualità; Monitoraggio e valutazione dei percorsi formativi; Validazione dei risultati finali. Analisi di dettaglio della pianificazione dei servizi e strumenti di valutazione degli stessi: In relazione agli obiettivi dei servizi erogati ed alle fasi indicate nella pianificazione: si definiscono i destinatari delle azioni formative previste; per ciascuna categoria di destinatari si determinano gli interventi formativi da progettare; per ogni intervento individuato vengono definiti gli obiettivi generali. Una volta pianificato il servizio da erogare: viene definita la sequenza dei vari moduli formativi; 9

10 per ciascun modulo viene indicata la durata di massima. vengono stabiliti sedi e periodi della fase di erogazione dei moduli. Viene indicato nel progetto esecutivo anche il Piano di monitoraggio e valutazione di ogni azione formativa, riportante le attività di verifica da svolgere e i relativi tempi e strumenti (tipologie). Le attività di valutazione possono essere relative a: verifica delle competenze richieste come prerequisito in ingresso; rilevazione e valutazione della reazione dei partecipanti in itinere e a fine servizio; rilevazione e valutazione dell apprendimento dei partecipanti in itinere; rilevazione e valutazione dell apprendimento dei partecipanti in itinere e a fine servizio. Il Responsabile di progetto, insieme ai collaboratori eventualmente attivati per lo sviluppo di singole unità didattiche definisce il materiale didattico da utilizzare per le diverse unità didattiche e se necessario, il Coordinatore Didattico cura la produzione dei materiali didattici, in base ai parametri di spesa indicati dal Responsabile di progetto. Vengono inoltre messi a punto gli strumenti e le scadenze delle attività di monitoraggio e valutazione in itinere e finali previste dal Piano di monitoraggio e valutazione. 3. LE RISORSE PROFESSIONALI IFC Soc. Coop. dispone di personale altamente qualificato per la realizzazione delle attività formative. Nello specifico: personale tecnico di maturata esperienza nella gestione delle attività inserite nel campo di applicazione della presente Carta di Qualità (Project manager, Coordinatori, Docenti, Tutor, Esperti di Risk Management); personale amministrativo con esperienza nelle attività contabili/amministrative per la gestione delle attività di 10

11 approvvigionamento e di pianificazione dei servizi e nell utilizzo dei relativi servizi informatici di supporto; personale con specifica conoscenza della normativa ISO 9001:2000 con funzione di Responsabile del Sistema di Gestione della Qualità dell Offerta Formativa. Se si analizza l Organigramma mansionario di IFC Soc. Coop., le risorse professionali sono così strutturate: Responsabile del Processo di Direzione; Responsabile dei Processi economico-amministratvi; Responsabile dei Processi di Analisi e Definizione dei Fabbisogni; Responsabile del Processo di progettazione delle Attività; Responsabile del Processo di Erogazione delle Attività; Responsabile delle Funzioni di Coordinamento e Coordinatore Generale; Responsabile delle Funzioni di Tutoraggio e Tutor IFC. Al fine di mantenere alto il profilo professionale delle Risorse impiegate nella gestione e nei processi di Coordinamento dei servizi erogati, IFC Soc. Coop. propone annualmente Piani di Formazione e addestramento del personale interno quali: interazioni face to face e trasferibilità di esperienze tra i Responsabili dei Processi (nuove metodologie di processo, aggiornamento sugli standard/leggi di riferimento ) partecipazione a fiere, congressi, seminari, etc corsi di preparazione per auditors di verifiche ispettive interne conoscenza degli obiettivi e delle implicazioni connesse all'adozione di un Sistema Qualità per ciascun servizio formativo erogato; conoscenza approfondita ed attuazione dei programmi Operativi in itinere. 4. LE RISORSE LOGISTICO-STRUMENTALI IFC Soc. Coop. dispone di strutture logistiche altamente attrezzate per la realizzazione 11

12 e l erogazione dei servizi formativi offerti. Nello specifico, IFC si struttura logisticamente nel seguente modo: Un settore dedicato alla Direzione; Un settore dedicato alla Progettazione; Un settore dedicato alla Pianificazione dei servizi da erogare; Un settore dedicato alla gestione tecnica-amministrativa; Un aula destinata all attività di formazione. IFC predispone e fornisce le infrastrutture necessarie allo svolgimento dei processi secondo gli standard qualitativi e di sicurezza correlati alle diverse attività. In particolare viene riposta attenzione: nella predisposizione dei posti di lavoro; nella scelta delle attrezzature/apparecchiature più idonee al raggiungimento del livello di qualità voluto; nella dotazione dei servizi di supporto; nel mantenimento delle stesse, tramite opportune attività manutentive; nella definizione delle norme di prevenzione e infortuni sul lavoro (TU. n.81/2008). 5. FFUSIONE DELLA CARTA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA IFC Soc. Coop. assicura l adeguata pubblicizzazione e diffusione della Carta di Qualità attraverso l affissione presso gli Uffici della struttura accreditata, nonché presso l aula didattica presso cui vengono effettuati i Corsi di Formazione e Aggiornamento professionale. La struttura si riserva di consegnare copia della Carta di Qualità a tutti coloro che ne fanno richiesta e a tutti i beneficiari dei servizi erogati. 6. CHIARAZIONE IMPEGNO IFC Soc. Coop., nella persona del suo Presidente, Dott. Gabriele Nardini, si impegna a consegnare, contestualmente alla Carta e a tutti coloro che ne fanno richiesta, 12

13 l opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva. LLIIVEELLLLO OPPEERATTIIVO 1. GLI ELEMENTI FONDAMENTALI PER LA PIANIFICAZIONE E LA REALIZZAZIONE QUALITATIVA DEI SERVIZI IFC Soc. Coop. pianifica operativamente le proprie attività stabilendo le modalità di controllo del processo di realizzazione del servizio. Il controllo operativo si pone l obiettivo di verificare se tutte le funzioni, attività e processi dell organizzazione, che potrebbero avere, se incontrollati, effetti diretti o indiretti sul Sistema di Gestione della Qualità, rispettano le procedure ed istruzioni 13

14 operative previste dalla Carta di Qualità dell Offerta Formativa. Per ottenere quanto appena detto è necessario: stabilire precise responsabilità di esecuzione e di verifica; definire metodologie operative e di controllo dei prodotti utilizzati e realizzati. I processi principali che concorrono alla realizzazione operativa dei servizi pianificati da IFC Soc. Coop. sono: Attività di partecipazione a bandi di gara (aperti-chiusi) o interventi formativi su commessa; Progettazione dell intervento formativo; Selezione e valutazione dei fornitori; Realizzazione del servizio; Monitoraggio dei processi; Analisi e valutazione dei risultati finali. I processi principali della realizzazione operativa dei servizi vengono valutati in base a: FATTORI QUALITÀ: le attività che costruiscono l offerta (Progettazione, erogazione, gestione, etc.); INCATORI: I criteri di valutazione per la programmazione ed il controllo dei Fattori di Qualità; STANDARD QUALITÀ: il tempo impiegato per il raggiungimento dei Fattori di Qualità; STRUMENTI VERIFICA: le modalità di controllo dei Fattori di Qualità. Nello specifico: 14

15 Indicatore: Analisi del contesto di riferimento, dei fabbisogni formativi da colmare ed interrelazione con l esperienza professionale di IFC Soc. Coop. Fattore di Qualità n.1: Selezione e partecipazione ai Bandi di Gara Standard di Qualità: 1) Almeno un altro Progetto simile approvato o comprovata possibilità di riuscita per il buon esito del Bando di Gara (Cfr. esperienza professionale della struttura e/o delle risorse professionali coinvolte); 2) 1 giorno lavorativo per l analisi e la verifica della possibilità di partecipazione al Bando di Gara. Strumenti di verifica: 1) Scheda Bando di Gara: 2) Scheda di Progettazione esecutiva; 3) Preliminare Progettazione economicofinanziaria. Indicatore: Riesame delle professionalità impiegate per la Progettazione esecutiva del Bando di Gara. Fattore di Qualità n.2: Approvvigionamento Standard di Qualità: 1) 4 ore impiegate per la definizione dei Compiti e delle Funzioni operative. Strumenti di verifica: 1) Incarichi professionali. 15

16 Indicatore: 1) Riesame della Progettazione; 2) Progettazione esecutiva e di dettaglio Fattore di Qualità n.3: Progettazione del servizio da erogare Standard di Qualità: 1) 70% delle verifiche ispettive positive rispetto alla valutazione delle Progettazioni esecutive e di dettaglio; 2) 10 giorni lavorativi per la realizzazione della Progettazione (operativa ed economicofinanziaria). Strumenti di verifica: 1) Procedura di verifica della Progettazione; 2) Piano di Progettazione. Fattore di Qualità n.4: Gestione del servizio Indicatore: 1) Pianificazione ex ante ed in itinere del servizio erogato; 2) Schede di rimodulazione delle attività del servizio qualora fossero presenti fattori di rischio (Cfr. Risk Analysis); 3) Tempistica di rilevazione dei rischi (Cfr. Risk Analysis) e processi di attivazione delle misure preventive e correttive. 16

17 Standard di Qualità: 1) 8 giorni impiegati per l indicatore di cui la punto 1); 2) Circa 5 giorni per l indicatore di cui al punto 2); 3) Tra i 3 ed i 10 giorni per l indicatore di cui al punto 3). Strumenti di verifica: 1) Gestione operativa on-line del servizio (o strumenti di controllo cartaceo della pianificazione dello stesso); 2) Verbale di non conformità; 3) Scheda descrittiva delle azioni preventive e correttive; 4) Validazione delle azioni di cui sopra. Fattore di Qualità n.5: Controlli in process Indicatore: 1) Efficacia dei processi operativi del servizio erogato; 2) Efficacia delle risorse professionali coinvolte (docenti, tutor, etc.); 3) Adeguatezza del materiale distribuito; 4) Adeguatezza della gestione operativa (coordinatori, partner di Progetto, etc.). 17

18 Standard di Qualità: 1) Livello di soddisfazione dei beneficiari del servizio erogato, con raggiungimento di una percentuale di almeno l 85% di soddisfazione-utente; 2) Livello di partecipazione al servizio erogato, con raggiungimento di una percentuale di almeno il 70% degli utenti. Strumenti di verifica: 1) Questionari di soddisfazione del cliente; 2) Piani di monitoraggio e valutazione delle attività. 2. IDENTIFICAZIONE DEI FATTORI QUALITÀ, DEGLI INCATORI E DEGLI STRUMENTI VERIFICA IFC Soc. Coop. cura l'identificazione della documentazione di Progetto nelle varie fasi di avanzamento (ricevimento dati e requisiti di base, sviluppo progettuale, erogazione, controllo e rendicontazione delle attività sostenute) attraverso: criteri alfanumerici; criteri di archiviazione cronologica; archiviazione in formato elettronico tramite directory con nome standard; ordinamento in raccoglitori identificati delle copie cartacee di detta documentazione. In presenza di requisiti di identificazione specificati nelle convenzioni/contratti, I.F.C. Soc. Coop. assicura l identificazione della documentazione prodotta allo scopo secondo le prescrizioni previste per tutta la durata dell azione formativa. La rintracciabilità della documentazione è conseguenza diretta dei metodi di identificazione utilizzati ed è assicurata mediante l'ordinamento in raccoglitori (formato elettronico e cartaceo); quella tra documentazione vigente e superata è assicurata mediante la correlazione scritta fra i documenti. Tale processo consente agli Enti erogatori la possibilità di verificare, quando da loro ritenuto opportuno, la trasparenza nella gestione della azione formativa. 18

19 LLIIVEELLLLO PPREEVEENTTIIVO IFC Soc. Coop. Utilizza strumenti di rilevazione e controllo a garanzia e tutela degli utenti che usufruiscono del servizio erogato. Questi sono: 19

20 1) Analisi dei dati: IFC individua l andamento nel tempo degli indicatori di qualità stabiliti durante le riunioni di Pianificazione del servizio. La presentazione dei risultati ottenuti viene effettuata durante la cosiddetta riunione di riesame della Direzione. In tale occasione si verificano i risultati raggiunti rispetto agli obiettivi fissati e vengono stabiliti eventuali nuovi obiettivi da seguire. L eventuale mancato raggiungimento degli obiettivi viene analizzato per determinarne le cause e per stabilire le opportune azioni correttive di cui l'efficacia viene discussa nel corso delle riunioni successive. Gli indici di qualità da monitorare vengono stabiliti annualmente nel corso del Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità. 2) Azioni di miglioramento: Tutti processi descritti dalla Carta di Qualità dell Offerta Formativa vengono gestiti nell ottica del miglioramento continuativo. I.F.C. individua nella gestione dei seguenti strumenti le opportunità di miglioramento effettivo del Sistema di Gestione della Qualità. riesame della direzione; analisi dei risultati delle verifiche ispettive interne; misurazioni dei processi/servizi e della soddisfazione dei clienti; rispetto della politica della qualità e degli obiettivi della qualità determinati. 3) Azioni Correttive: Per individuare le azioni correttive e preventive vengono analizzati tutti i processi, le modalità operative, le non conformità delle varie fasi del processo di erogazione del servizio per mettere in evidenza eventuali andamenti procedurali non legati alla risoluzione specifica delle non conformità. Le proposte di azione correttiva vengono rese dai segnalatori delle non conformità; la Direzione approva integralmente e/o con modifiche le azioni correttive da adottare, specificandone le responsabilità dirette ed i tempi di previsto completamento. 20

21 4) Azioni preventive: La Direzione e gli organizzatori del servizio propongono le azioni preventive da inserire all interno della pianificazione del servizio stesso, scadenzandone la fase conclusiva e/o le fasi di monitoraggio intermedio. La registrazione dell'azione preventiva intrapresa avviene in base ai seguenti input: raccomandazioni espresse nei rapporti di verifica ispettiva interna ed esterna (audit di sorveglianza dell'organismo di Certificazione); analisi della soddisfazione dell utente, rilevazioni effettuate durante i controlli del processo produttivo; analisi delle registrazioni della Qualità. 5) Verifiche ispettive interne: La Verifica Ispettiva (Audit) consiste nel controllo dell esistenza del perfetto accordo tra le modalità di svolgimento delle attività di I.F.C. Soc. Coop. e la relativa pianificazione descritta e richiamata attraversola presente Carta di Qualità dell Offerta Formativa. Tale controllo valuta: l efficacia con la quale il sistema qualità viene attuato e corretto attraverso le azioni intraprese in seguito a segnalazioni di non conformità; l efficacia del sistema ai fini del conseguimento degli obiettivi aziendali di qualità La verifica ispettiva interna valuta il livello di applicazione delle procedure gestionali e dei documenti operativi in base ai quali la funzione verificata deve operare, verificando la rispondenza dell addestramento maturato dal personale della funzione stessa. La verifica interessa il Sistema di Gestione della Qualità nel suo complesso, oppure un singolo settore; comunque, in ogni caso, nella pianificazione devono essere comprese tutte le attività aziendali realizzate. 21

22 CONIZZIIONII I TTRASSPPAREENZZA IFC Soc. Coop. assicura: La validazione della Carta di Qualità dell Offerta formativa da parte del Responsabile della Qualità, del Responsabile della Direzione, nonché dal Legale Rappresentante che ne autorizza l affissione e la diffusione (tutti i soggetti interessati firmano e appongono la data accanto al nome); 22

23 La diffusione della Carta di Qualità dell Offerta Formativa attraverso l affissione presso la struttura e nell Aula didattico-formativa, nonché attraverso la consegna di una copia della stessa a tutti coloro che, a vario titolo, risultano essere i beneficiari dei servizi erogati (e/o i partner di Progetto); La revisione annuale della Carta di Qualità dell Offerta Formativa, valutando possibilità di miglioramento della stessa, controllandone costantemente gli standard di efficienza ed efficacia, monitorandone le procedure operative (Cfr. schede di analisi di Revisione della Carta di Qualità). DEESSCRIIZZIIONEE DEELLLLEE ATTTTIIVIITTÀ DEEII REESSPPONSSABBIILLII PPOSSTTII A PPREESSIIIO DEEII PPROCEESSSSII Di seguito, una descrizione dei processi attuativi e delle risorse competenti: Responsabili posti a presidio dei processi Attività previste Responsabile del processo di Direzione 1) Definizione strategie organizzative, commerciali e 23

24 standard del servizio; 2) Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative, 3) Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio; 4) Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; 5) Valutazione e sviluppo delle risorse umane. Responsabile del processo di gestione della Qualità 1) Comunicazione con la Regione in materia di accreditamento delle strutture formative; 2) Gestione della documentazione; 3) Organizzazione delle visite di verifica (audit in loco). Responsabile dei processi economicoamministrativi Responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni Coordinamento e supervisione: 1) della gestione contabile e degli adempimenti amministrativo contabili fiscali; 2) del controllo economico; 3) della rendicontazione delle spese; 4) della gestione amministrativa del personale; 5) della gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento. 1) Diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali; 2) Diagnosi specifica (regione e P.A.) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese; 3) Analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento. Responsabile del processo di Progettazione 1) Progettazione di massima di un azione corsuale; 2) Progettazione esecutiva e di dettaglio di un azione corsuale; 3) Progettazione di percorsi individualizzati nel settore 24

25 Responsabile del processo di erogazione dei servizi della formazione, dell educazione e dell orientamento. 1) Pianificazione del processo di erogazione; 2) Gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione; 3) Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; 4) Monitoraggio delle azioni o dei programmi; 5) Valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento. VALIDAZIONE DELLA CARTA QUALITÀ DA PARTE DELLA REZIONE VALIDAZIONE DELLA CARTA QUALITÀ DA PARTE DEL RESPONSABILE DEL PROCESSO GESTIONE DELLA QUALITÀ Roma, lì 02/05/2012 Roma, lì 02/05/2012 IFC SOC. COOP. IFC SOC. COOP. Dott. Umberto Bassetti Dott. Gabriele Nardini 25