Ferrovie dello Stato Italiane Garantisce l Efficienza dei Servizi IT in Outsourcing con CA Business Service Insight

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY April 2014 Garantisce l Efficienza dei Servizi IT in Outsourcing con CA Business Service Insight PROFILO DEL CLIENTE: Azienda: S.p.A. Settore: logistica e trasporti Fatturato: 8,2 miliardi di euro Dipendenti: circa L ATTIVITÀ è il principale operatore ferroviario in Italia ed è proprietario della rete ferroviaria italiana. Il gruppo compete sul libero mercato facendo leva sulle proprie eccellenze tecnologiche LA SFIDA Per migliorare la competitività, Ferrovie dello Stato Italiane ha affidato i servizi IT a fornitori esterni. Al fine di garantire i livelli di servizio richiesti, il gruppo aveva bisogno di un efficace strumento di gestione. LA SOLUZIONE usa CA Business Service Insight per monitorare i KPI di numerose applicazioni critiche residenti nei sistemi dei fornitori. L impiego dello strumento sarà esteso a circa 300 applicazioni. I VANTAGGI Ferrovie dello Stato Italiane può monitorare le prestazioni dei fornitori in relazione ai loro obblighi contrattuali con un ridotto impiego di personale IT. Ciò contribuisce a massimizzare i vantaggi dell outsourcing.

2 2 Customer Success Story: S.p.A. April 2014 ca.com L attività Il più grande operatore ferroviario italiano è un gruppo di aziende, a prevalente capitale pubblico, che gestisce l infrastruttura e i servizi della rete ferroviaria italiana. Una delle società del gruppo, Trenitalia, è il più grande operatore ferroviario italiano, con oltre 600 milioni di passeggeri e 80 milioni di tonnellate di merci trasportate ogni anno. Un altra delle controllate, RFI, è proprietaria della principale rete ferroviaria italiana, che misura oltre chilometri. è uno dei player tecnologicamente più avanzati del settore. Negli ultimi anni il gruppo ha realizzato una nuova dorsale ferroviaria per i treni ad alta velocità, che collega le principali città d Italia a 300 chilometri l ora. I treni ad alta velocità italiani sono stati i primi ad essere equipaggiati con il nuovo sistema di gestione del traffico ERTMS/ETCS, in seguito adottato come standard dall Unione Europea. Il gruppo opera in un contesto di libero mercato, in competizione con altri operatori di trasporto in Italia e all estero. La sua presenza sul mercato globale riguarda sia i servizi di trasporto sia la fornitura di tecnologie ferroviarie. Il principale obiettivo di business di è l ulteriore aumento della propria competitività e della propria presenza internazionale. La sfida Garantire l efficienza dei servizi IT in outsourcing, in un ambiente basato sul cloud Per perseguire i propri obiettivi di business, nel 2010 ha assunto un importante decisione: passare da un infrastruttura IT tradizionale a un ambiente basato su cloud, con la cessione in outsourcing a fornitori esterni dei servizi IT. La gestione efficace dei livelli di servizio ci consente di sfruttare i vantaggi del cloud Alessandro Musumeci Direttore centrale sistemi informativi,

3 3 Customer Success Story: S.p.A. April 2014 ca.com Non è stata una scelta facile, ricorda Alessandro Musumeci, Direttore centrale sistemi informativi del Gruppo. I servizi IT sono mission-critical per tutti gli aspetti della nostra attività, come la gestione del traffico, le prenotazioni, l emissione dei biglietti. C era la preoccupazione che l outsourcing potesse comportare una perdita di controllo su strumenti essenziali. Ma oggi la complessità dell IT è troppo alta per poter fare tutto in casa. Così abbiamo deciso di mantenere la capacità di governance e di delegare a fornitori esterni tutti gli aspetti operativi. Questa scelta ha comportato un grande cambiamento per : in precedenza il dipartimento IT del gruppo si occupava anche dell acquisto di hardware o di progetti quantificandoli in giorni/uomo, mentre con il nuovo assetto il settore IT è incaricato di acquistare servizi sulla base di service level agreements (SLA), in modalità pay-per-use. Tale cambiamento è stato il fattore essenziale per liberare risorse da dedicare all aumento della nostra competitività, aggiunge Musumeci. ha identificato i key performance indicator (KPI) e gli SLA di tutte le sue principali applicazioni e nel 2010 ha esperito una gara d appalto per conferire in outsourcing i propri servizi IT, nell ambito di un ambiente basato su cloud. Il capitolato di gara comprendeva la fornitura di un cruscotto per la gestione dei servizi IT. Un efficace strumento di gestione dei livelli di servizio è essenziale per misurare la conformità dei livelli di servizio erogati rispetto agli SLA e ai KPI pianificati sul contratto. Il sistema di gestione dei livelli di servizio è un software strategico, che ci consentirà di sfruttare a pieno i vantaggi del cloud computing, spiega Musumeci. La soluzione Gestione ottimale dei livelli di servizio per le applicazioni critiche La gara d appalto è stata vinta da un gruppo di imprese italiane guidato da Almaviva SpA. Quest ultima società ha condotto una valutazione di vari strumenti di service level management, che ha portato alla scelta di CA Business Service Insight. CA Business Service Insight 8.0 è una soluzione software innovativa per la gestione delle prestazioni dei servizi IT, che consente alle aziende di determinare quali servizi vengano utilizzati e quali siano le loro prestazioni in relazione agli SLA. L implementazione di CA Business Service Insight ha avuto luogo nel Una parte importante del processo di implementazione ha riguardato l automazione della raccolta dei dati prestazionali dalle varie applicazioni, spiega Musumeci. Il Service Catalog di CA Business Service Insight ha svolto e svolgerà un ruolo importante in questo processo, poiché è destinato a contenere tutte le informazioni relative ai servizi disponibili e alle risorse a cui essi fanno riferimento. In altre parole il Service Catalog dovrebbe avere il ruolo di SMDB (Service Management Database) per l intero gruppo. Dal 2012 usa CA Business Service Insight per monitorare otto applicazioni critiche residenti nel data center di Almaviva, fornite nell ambito di un ambiente cloud.

4 4 Customer Success Story: S.p.A. April 2014 ca.com Queste applicazioni comprendono: Gestione del traffico ferroviario REM-ESB (Railway Event Management), sistema di gestione del trasporto Posta elettronica Assistenza ai clienti, incluse le prenotazioni Gestione del budget Portale di accesso intranet alle applicazioni SAP documentale di una delle società del gruppo Interfaccia tra una delle applicazioni in outsourcing e i sistemi legacy La soluzione viene utilizzata per produrre una gamma di report che forniscono informazioni sui tempi di risposta delle varie transazioni riguardanti queste applicazioni. Nei prossimi mesi inizierà a monitorare i KPI e la conformità agli SLA di altre cinquanta applicazioni per mezzo di CA Business Service Insight e dei suoi vari cruscotti di gestione. In futuro la società conta di estendere il monitoraggio a oltre trecento applicazioni. I vantaggi Livelli di servizio più alti, costi operativi più bassi Le capacità di monitoraggio della soluzione, quasi in tempo reale, consentono a Ferrovie dello Stato Italiane di individuare tempestivamente le applicazioni e i fornitori che operano a bassi livelli di prestazioni, evitando così i disservizi. Con questa soluzione, basata su CA Business Service Insight, ora siamo in grado di garantire una governance efficace per una gamma di servizi IT molto vasta e complessa, impiegando solo poche persone, spiega Musumeci. Possiamo garantire una governance efficace per una gamma di servizi IT molto vasta Alessandro Musumeci Direttore centrale sistemi informativi,

5 5 Customer Success Story: S.p.A. April 2014 Adottando CA Business Service Insight, ha acquisito la capacità di: Monitorare le prestazioni dei fornitori in relazione ai loro obblighi contrattuali Garantire la riscossione delle penali, riducendo al tempo stesso i casi di violazione degli SLA Sfruttare i vantaggi del cloud computing Valutare e confrontare le prestazioni dei fornitori Ottimizzare l uso delle risorse IT Aumentare il vantaggio competitivo. Il nuovo sistema ci fornisce KPI incontestabili, facilitando l applicazione di penali ai nostri fornitori in caso di violazioni degli SLA, sebbene ovviamente la nostra priorità sia ottenere i livelli di servizio che ci attendiamo, commenta Musumeci. In futuro, intende sperimentare l uso di CA Business Service Insight su piattaforme mobili come tablet PC e smartphone, per fornire al management l accesso immediato ai KPI che hanno un impatto sulle entrate del gruppo. Collegati al sito di CA Technologies, all indirizzo ca.com/it CA Technologies aiuta i clienti a raggiungere il successo in un contesto in cui il software sta profondamente cambiando tutte le aziende, dall abbigliamento al settore energetico. Le organizzazioni possono sfruttare una tecnologia capace di trasformare il nostro modo di vivere, dal data center al dispositivo mobile, incentrando la propria strategia IT sul software CA. Il software e le soluzioni di CA Technologies consentono ai clienti di prosperare nella nuova economia delle applicazioni offrendo gli strumenti per distribuire, monitorare e proteggere le applicazioni e l infrastruttura. Ulteriori informazioni sui nostri programmi a supporto del successo dei clienti sono disponibili all indirizzo ca.com/it/customer-success. Maggiori informazioni su CA Technologies sono disponibili all indirizzo ca.com/it. CA Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, i nomi commerciali, i marchi di servizio e i logo citati nel presente documento sono di proprietà delle rispettive società. Questo documento viene fornito a solo scopo informativo e non costituisce alcun tipo di garanzia. La storia di successo del cliente è basata sulla reale esperienza dell utente, tuttavia i risultati effettivi possono variare poiché le descrizioni del prodotto potrebbero non contemplare gli utilizzi in tutti gli ambienti.