Gennaio Arch. Piera Simonetta Pala Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell

Transcript

1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018 PER IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SUL LOTTO 1 DELLA SOTTORETE NORD OVEST DELLA CITTA METROPOLITANA DI MILANO E DELLA PROVINCIA DI MONZA E BRIANZA Gennaio 2019 Arch. Piera Simonetta Pala Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell palaps.cst@gmail.com

2 Arch. Piera Simonetta Pala 0 PREMESSA La società Air Pullman per l anno 2018 ha incaricato l arch. Pala Piera Simonetta di effettuare un indagine di Customer Satisfaction per il servizio di Trasporto Pubblico Locale sul Lotto 1 della sottorete Nord Ovest della Città Metropolitana di Milano e della Provincia di Monza e Brianza, con la rilevazione della qualità percepita ed attesa dall Utenza, con due campagne di indagine (una effettuata in primavera ed una in autunno), ciascuna con circa interviste all utenza ripartite tra 500 interviste telefoniche e 500 interviste sul campo (in fermata e a bordo dei mezzi), per un totale di interviste sulla qualità del servizio. In questo documento rapporto è contenuto lo studio con la sintesi dei dati sulla qualità del servizio offerto raccolti nell intera indagine per l intero anno 2018 e nelle singole due campagne effettuate in Primavera e in Autunno ed il confronto con i dati sulla qualità del servizio rilevati nelle indagini effettuate nel periodo con le stesse modalità. Complessivamente anche nell indagine 2018 tutti gli aspetti qualitativi indagati sono risultati positivi o molto positivi, con voti medi tutti superiori alla sufficienza (> 6,0) e compresi tra 6,8 e 9.4, con un voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi pari a 8.20 (su una scala da 1 a 10), superiore a tutti gli analoghi voti registrati nelle campagne di indagine 2012-, che risultavano compresi tra il minimo di 7,21 del 2015 e il massimo di 7,79 del. Rispetto all analoga indagine del, gran parte dei singoli aspetti qualitativi indagati sono migliorati, (10 su 13), con i maggiori incrementi nella media dei voti per la qualità dei servizi aggiuntivi, passata dal 7.56 del 2016 al 8.31 del, arrivando nel 2018 a 9,38 e per la qualità del servizi disabili, con il voto media passato dal 7.68 del 2016 riducendosi a 6,40 del ed arrivando nel 2018 a 8.09 con un incremento del 9.3% rispetto all anno precedente. Un buon incremento di voto si è registrato nella cortesia del personale cresciuto dal 7,67 del 2016 al 7,97 del fino al 8,48 del L unica flessione del voto medio, superiore al decimo di punto, registrata nel 2018, si è riscontrata nell aspetto qualitativo della sicurezza aggressioni sceso da 8,53 del a 8,32. Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 1 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

3 Arch. Piera Simonetta Pala 1 METODOLOGIA DI INDAGINE E STRUTTURA DEL CAMPIONE L indagine sulla qualità del servizio è stata effettuata con interviste dirette agli utenti a bordo delle corse di linea e dei servizi scolastici e con interviste telefoniche utilizzando un elenco telefonico di utenti fornito dall Azienda di trasporto. L indagine telefonica è stata effettuata nella fascia pomeridiana compresa tra le 14:30 e le 18:30, mediamente su 100 tentativi di telefonate, in 40 casi l utente non era raggiungibile (linea occupata o libero senza risposta o segreteria telefonica), in 28 casi l utente rifiutava l intervista ed in 32 casi l intervista andava a buon fine, le risposte sono state registrate su modulo cartaceo e successivamente memorizzate in un file Excel. Per l organizzazione delle interviste a bordo sono stati forniti da AirPullman i turniuomo dei servizi di linea e scolastici sui quali sono stati organizzati i turni di intervista a bordo dei mezzi, individuati prevalentemente nelle fasce orarie di punta del mattino e del mezzogiorno, mediamente sono state effettuate circa 8 interviste all ora. Per le interviste sono stati impiegati, opportunamente istruiti, 4 studenti universitari già utilizzati per indagini sulla mobilità in Lombardia. Elenco delle linee oggetto di indagine: Città Metropolitana di Milano Provincia di Monza e Brianza Z110 Z111 Z112 Z113 Z114 Z115 Z116 Z117 Z119 Z120 Z121 Z122 Z130 Saronno (FNM)-Caronno P. Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1) Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale) Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS) Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.) -Senago-Palazzolo M.se (FNM) Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS) Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti) Saronno (FNM) - Cesano Maderno (FNM) Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti) -Garbagnate M.se (FNM e Ospedale) Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1)) Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM) Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale) Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3) Z160 Z161 Z163 Z165 Z166 Z180/Z190 Meda-Barlassina-Lentate s/s.-lazzate-misinto-saronno Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM) Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello) Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) Meda Copreno - Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti) Servizi Scuole Superiori Il questionario concordato con il Committente (Figura 1.1) riporta le indicazioni della Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 2 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

4 Arch. Piera Simonetta Pala linea utilizzata, l orario della corsa di intervista per le interviste a bordo e l orario della corsa di andata per le interviste telefoniche, le località/fermata di inizio del viaggio e di destinazione, il mezzo utilizzato per raggiungere al fermata, la tipologia del documento di viaggio, oltre a brevi indicazioni socio-economiche dell utente intervistato (età, sesso e professione), il questionario utilizzato per le interviste dirette all utenza è pressoché identico a quello utilizzato nell indagine di Customer Satisfaction per il Lotto 1 effettuata con le stesse modalità nel periodo Nella Tabella 1.1 si riportano i dati di struttura del campione relativamente al totale delle interviste effettuate. Complessivamente vi è una leggerissima prevalenza di utenza maschile, pari al 53,5% del campione degli intervistati, mentre ben 80.7% degli utenti sono studenti e il 74,3% ha un età minore o uguale ai 18 anni. Relativamente alla tipologia del documento di viaggio si è riscontrata una percentuale del 51,5% per il carnet settimanale 2x6, che è cresciuto sensibilmente rispetto all indagine (proseguendo il trend di crescita 2016) e una percentuale del 45,5% di abbonamenti mensili che seppur alta come percentuale risulta in calo rispetto al dato registrato nel, mentre la percentuale dei biglietti ordinari risulta decisamente in calo rispetto all indagine precedente, è passata infatti dall 11,7% del a 3,1% del Nella Tabella 1.2 si riporta la distribuzione del numero di interviste effettuate per linea, con il numero di interviste raccolte più elevato per le linee: Z113 Rho (FS)-Lainate-Origgio-Uboldo-Saronno (FNM) (402 interviste); Z111 - Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio M-Desio (dir. Desio) (245 interviste); Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.- Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1) (216 interviste); Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale) (215 interviste). Z122 - Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM); (133 interviste); Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)- Barlassina-Seregno (FS-Istituti) (117 interviste); Z161 Saronno (FNM) Ceriano Laghetto-Cogliate-Saronno (FNM) (109 interviste); L indagine qualitativa ha indagato 13 diversi aspetti: 1. la sicurezza del viaggio relativamente al rischio dell incidentalità stradale; 2. la sicurezza del viaggio relativamente a possibili aggressioni, scippi e molestie; 3. la regolarità del servizio riguardante il rispetto degli orari programmati (ritardo, anticipi, salto delle corse) 4. la pulizia del mezzo; 5. il comfort del viaggio; Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 3 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

5 Questionario Custormer Satisfaction INTERVISTE TELEFONICHE La società Airpullman per migliorare la qualità del servizio offerto sta effettuando un indagine presso i suoi utenti sulla qualità attesa e percepita del servizio di trasporto a questo scopo Le chiediamo di voler rispondere ad alcune domande specifiche sul servizio offerto, dando un voto da 1 a 10 per ciascun aspetto qualitativo sull importanza, sulla qualità percepita e sulla qualità che ci si attenderebbe. 1 Linea utilizzata: TELEFONO: 2 Data: 3 Località/fermata di inizio del viaggio 4 Località/fermata destinazione 5 Orario partenza: 6 Mezzo attraverso cui raggiunge la fermata auto guidatore 1 auto accomp. 2 moto 3 bici 4 treno 5 metro 6 bus urbano 7 tram 8 altro 9 7 Titolo di viaggio utilizzato: biglietto ordinario 1 settimanali 2x6 2 abbonamenti mensili ordinari 3 abbonamenti quindicinali scuol. 4 8 Età < 18 anni anni anni anni 4 > 65 anni 5 9 Sesso Maschio 1 Donna 2 N.R Professione studente 1 lavoratore 2 casalinga 3 militare 4 pensionato 5 altro 6 in cerca di occupazione 7 VOTI DA 1 A 10 Importanza Qualità percepita Qualità attesa come è come dovrebbe essere 11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità 12 Sicurezza del viaggio - agressioni, scippi,molestie 13 Regolarità del servizio - rispetto degli orari programmati 14 Pulizia del mezzo 15 Confortevolezza del viaggio 16 Servizi aggiuntivi -indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche 17 Servizi per disabili 18 Servizio di informazioni all'utenza, orari, percorsi, comunic. Variazioni 19 Facilità di acquisto dei documenti di viaggio punti vendita 20 Cortesia e comportamento del personale 21 Attenzione all'ambiente 22 Risposte reclami 23 Coincidenze e facilità di interscambio con altri mezzi pubblici GRAZIE PER LA COLLABORAZIONE CENTRO STUDI TRAFFICO MILANO Via C. Correnti, 21 Tel. e Telefax (02)

6 Questionario Custormer Satisfaction INTERVISTE DIRETTE La società Airpullman per migliorare la qualità del servizio offerto sta effettuando un indagine presso i suoi utenti sulla qualità attesa e percepita del servizio di trasporto a questo scopo Le chiediamo di voler rispondere ad alcune domande specifiche sul servizio offerto, dando un voto da 1 a 10 per ciascun aspetto qualitativo sull importanza, sulla qualità percepita e sulla qualità che ci si attenderebbe. 1 Linea utilizzata: RILEVATORE: 2 3 Località/fermata di inizio del viaggio 4 5 Data: Località/fermata destinazione Orario partenza: 6 Mezzo attraverso cui raggiunge la fermata auto guidatore 1 auto accomp. 2 moto 3 bici 4 treno 5 metro 6 bus urbano 7 tram 8 altro 9 7 Titolo di viaggio utilizzato: biglietto ordinario 1 settimanali 2x6 2 abbonamenti mensili ordinari 3 abbonamenti quindicinali scuol. 4 8 Età < 18 anni anni anni anni 4 > 65 anni 5 9 Sesso Maschio 1 Donna 2 N.R Professione studente 1 lavoratore 2 casalinga 3 militare 4 pensionato 5 altro 6 in cerca di occupazione 7 VOTI DA 1 A 10 Importanza Qualità percepita Qualità attesa come è come dovrebbe essere 11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità 12 Sicurezza del viaggio - agressioni, scippi,molestie 13 Regolarità del servizio - rispetto degli orari programmati 14 Pulizia del mezzo 15 Confortevolezza del viaggio 16 Servizi aggiuntivi -indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche 17 Servizi per disabili 18 Servizio di informazioni all'utenza, orari, percorsi, comunic. Variazioni 19 Facilità di acquisto dei documenti di viaggio punti vendita 20 Cortesia e comportamento del personale 21 Attenzione all'ambiente 22 Risposte reclami 23 Coincidenze e facilità di interscambio con altri mezzi pubblici GRAZIE PER LA COLLABORAZIONE CENTRO STUDI TRAFFICO MILANO Via C. Correnti, 21 Tel. e Telefax (02)

7 TABELLA STRUTTURA DEL CAMPIONE DI UTENTI INTERVISTATO Sesso Professione Maschio Femmina ND Totale % studente % lavoratore % casalinga % militare 0 0.0% pensionato % altro % in cerca di oocupazione % ND Totale complessivo % % 53.5% 46.5% 100.0% Età Titolo di viaggio utilizzato < 18 anni anni anni anni > 65 anni ND Totale % biglietto ordinario % settimanali 2x % abbonamenti mensili ordinari % Altro % ND Totale complessivo % % 74.3% 10.0% 13.9% 1.8% 0.0% 100.0% Altro, 0.1% biglietto ordinario, 3.1% Femmina, 46.5% Maschio, 53.5% abbonamenti mensili ordinari, 45.4% settimanali 2x6, 51.5% altro, 0.1% pensionato, militare, 0.1% 0.0% casalinga, 0.2% in cerca di oocupazione, 0.2% anni, 1.8% > 65 anni, 0.0% lavoratore, 18.5% anni, 13.9% anni, 10.0% studente, 80.7% < 18 anni, 74.3%

8 TABELLA DISTRIBUZIONE DEL CAMPIONE PER LINEA UTILIZZATA Linea N interviste Z % Z110 Z % Z111 Z % Z112 Z % Z113 Z % Z114 Z % Z115 Z % Z116 Z % Z117 Z % Z119 Z % Z120 Z % Z121 Z % Z122 Z % Z130 Z % Z150 Z % Z160 Z % Z161 Z % Z163 Z % Z165 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1) Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio M-Desio (dir. Desio) Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale) Rho (FS)-Lainate-Origgio-Uboldo-Saronno (FNM) Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM.)-Senago-Palazzolo M.se (FNM) Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS- Istituti) Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti) Saronno (FNM) - Cesano Maderno (FNM) Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-garbagnate M.se (FNM e Ospedale) Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1) Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM) Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale) Cantù-Asnago (FS)-Lentate s/s Camnago (FNM/FS)-Seveso-Cesano M.-Limbiate-Senago- Paderno D-Milano (Comasina) Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) - Lazzate-Misinto(dir. Rovellasca)-Saronno(FNM) Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM) Limbiate-Cesano M. (FNM)- Seveso(dir. Ceriano L.)-Cogliate-Misinto-Lazzate Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) - Meda Z % Z166 Copreno - Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) -Barlassina- Meda - Seregno (Istituti) Z180/Z % Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori Z % Z ND 2 TOTALE 2035 Z163, 27 Z166, 18 Z165, 10 Z180/Z190, 105 Z110, 216 Z161, 109 Z160, 90 Z150, 49 Z111, 245 Z130, 53 Z122, 133 Z112, 215 Z121, 38 Z120, 75 Z119, 7 Z117, 18 Z116, 2 Z115, 117 Z114, 98 Z113, 402

9 Arch. Piera Simonetta Pala 6. i servizi aggiuntivi come indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche, ecc. 7. i servizi per disabili (accessibilità delle vetture) 8. il servizio di informazioni all'utenza: orari, percorsi, comunicazione delle variazioni delle corse offerte e degli scioperi; 9. la facilità di acquisto dei documenti di viaggio, vicinanza dei punti vendita; 10. la cortesia e comportamento del personale; 11. l attenzione all'ambiente; 12. le risposte reclami, (tempi e modalità di risposta) 13. l organizzazione delle coincidenze e la facilità di interscambio con altri mezzi pubblici per ciascuno aspetto sono stati richiesti tre voti compresi tra 1 (voto molto negativo) e 10 (voto molto positivo), il primo è relativo all importanza che si dà all aspetto qualitativo, il secondo riguarda la qualità offerta (come è - qualità percepita) e il terzo è relativo alla qualità attesa (come dovrebbe essere). Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 4 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

10 Arch. Piera Simonetta Pala 2 I RISULTATI COMPLESSIVI Elaborando i (in calo rispetto al che erano ) voti assegnati dagli utenti ai diversi aspetti qualitativi è stato determinato l indice di soddisfazione del singolo aspetto, attraverso il rapporto tra qualità percepita e qualità attesa, è stato quindi calcolato l indice di soddisfazione complessivo, come media pesata del rapporto tra qualità percepita e qualità attesa in riferimento all importanza dei singoli aspetti qualitativi. Tale indice può essere utilizzato come indice sintetico di valutazione per consentire possibili confronti con le analisi di Customer Satisfaction degli anni passati e futuri. Nella Tabella 2.1 e Figura 2.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi all intera indagine Considerando i voti espressi come valutazioni scolastiche, con il 6 come limite di raggiungimento della sufficienza, tutti gli aspetti indagati risultano ampiamente sufficienti, con voti tutti compresi tra il minimo di 6,75 delle risposte ai reclami e il voto più alto di 9,38 della servizi aggiuntivi. Ottimi sono anche i voti sulla sicurezza del viaggio relativa al rischio d incidentalità con 8,63 e sulla qualità cortesia del personale con 8,48. Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 8.20, decisamente superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall utenza nelle analoghe indagini del 2016 e, che era rispettivamente pari a 7,52 e a 7,79. I voti espressi della qualità percepita sono stati confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 2.2 e 2.3), calcolando quindi l indice di soddisfazione (Figura 2.4) di ciascun fattore e l indice di soddisfazione generale (IS) come media pesata sull importanza di ciascun fattore, ottenendo un valore di 0,856, in aumento rispetto a quello del, nonostante i voti sulla qualità attesa siano diminuiti (9.76 del e 9.59 nel 2018) essendo aumentati i voti sulla qualità percepita (7.79 nel e 8.20 nel 2018) A parità dell indice di soddisfazione generale IS rispetto al, si è avuto un aumento del voto medio della qualità percepita (+ 5,02%) ed una riduzione del voto medio della qualità attesa (-1,8%). Nella Figura 2.5 è riportata la matrice quadrante o mappa di posizionamento per l indagine del 2018, che consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti qualitativi. La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati i 13 aspetti qualitativi in esame; le coordinate di tali punti sono date per quanto concerne le ascisse, dal voto della qualità percepita (considerato direttamente come indice di soddisfazione dell utenza) e per le ordinate dall importanza dichiarata. Il quadrante basso di sinistra indica l area di controllo, quello in alto a sinistra, l area di investimento, il quadrante basso di destra indica l area di mantenimento, mentre quello alto di destra l area di comunicazione. Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 5 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

11 TABELLA INDAGINE QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa Indice di Soddisfazione Q.P. Q.A. I.S REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE \ Media generale FIGURA INDAGINE QUALITA' PERCEPITA Qualità Percepita SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE FIGURA INDAGINE QUALITA' ATTESA Qualità Attesa SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE FIGURA INDAGINE CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE

12 FIGURA INDAGINE INDICE DI SODDISFAZIONE Indice di Soddisfazione SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE Media generale FIGURA INDAGNI MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO Qualità Percepita Importanza Macrofattore Qualità Percepita Importanza REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE Media generale REGOLARITA' 8 INFORMAZIONE 9 DOC AMBIENTE 5 COMFORT 7 DISABILI 4 PULIZIA 2 AGGR CORTESIA IMPORTANZA SERV QUALITA' PERCEPITA

13 Arch. Piera Simonetta Pala I valori risultanti dall indagine posizionano tutti i macrofattori di analisi nel quadrante alto di destra, cioè nell area della comunicazione, a dire che l utenza riconosce all azienda la giusta attenzione alle proprie aspettative e si aspetta che tale risultato venga mantenuto e migliorato nei periodi successivi; a tal fine si è ricalibrato il quadrante utilizzando come limiti dei quadranti il voto 8,20 della qualità percepita e 9,88 dell importanza, focalizzando l attenzione sugli aspetti su cui valutare l opportunità di investire come la regolarità del servizio e la qualità dell informazione, aspetti che presentano valori di importanza elevata ed un voto della qualità percepita non particolarmente alto. Presentano un buon miglioramento i servizi disabili e presentano leggeri margini di miglioramento gli aspetti relativi alle regolarità del servizio, comfort e all attenzione all ambiente. Relativamente al voto delle risposte ai reclami, che pur avendo un voto decisamente sufficiente presenta il voto più basso (leggermente ridotto al ), vanno però considerati due aspetti: il primo è che generalmente, come già riscontrato nelle campagne di indagine sulla qualità del servizio precedenti, chi si esprime con un voto sulla qualità dei reclami è una tipologia di utenza caratterialmente più severa, che assegna voti generalmente mediamente più bassi; infatti analizzando tutti i voti di chi si è espresso con un voto sulla qualità dei reclami (Tabella 2.2) si ha una media di voto più bassa dello 0,64; il secondo aspetto è che per alcuni fattori qualitativi molti intervistati non percepiscono la problematica, non sentendosi direttamente coinvolti e non esprimono il voto per quel particolare fattore qualitativo. I fattori con significative quote di indifferenza sono, oltre alle Risposte ai reclami, i Servizi per disabili, l Interscambio modale e l attenzione all ambiente (come per il ) (Tabella 2.3). Considerando la percentuale di utenti insoddisfatti, utenti con voto espresso <6, sul totale dei voti espressi si ha media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi dell 4,4%, mentre nel era del 8,7%, mentre in rapporto al totale del campione degli intervistati, la media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi sale al 55,2% in quanto si è ridotto notevolmente la media degli insoddisfatti (da 1908 del a 911 del 2018) che non è dovuto solo ad un aumento dei voti superiori o uguali a sei ma è dovuto anche ad una riduzione dei voti espressi ( del e del 2018). Considerando come indifferente chi non ha espresso un voto su quell aspetto specifico, l incidenza degli insoddisfatti scende sensibilmente nelle voci: Sicurezza guida, Pulizia e Cortesia del personale, valutando il numero di insoddisfatti sul totale degli intervistati (Figura 2.6). Si ha quindi che per il fattore Regolarità la percentuale degli insoddisfatti scende dal 13,7% al 6,5%, per il fattore Comfort la percentuale degli insoddisfatti scende dall 15,1% al 7,8%, per il fattore Informazione all utenza la percentuale degli insoddisfatti scende dal 10,6% al 3,7% e per il fattore risposta ai reclami la percentuale degli insoddisfatti scende dal 7,9% al 3,3% Le percentuali di insoddisfatti sul totale degli intervistati sono tutte relativamente basse, tutte al di sotto del 7,8%, decisamente ridotte rispetto alla campagna precedente. Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 6 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

14 TABELLA CONFRONTO TRA I VOTI COMPLESSIVI E I VOTI DI CHI SI E' ESPRESSO SULLA QUALITA' DELLE Macrofattore TUTTI Qualità Percepita solo chi ha risposto alla domanda relativa ai reclami D REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE Media

15 TABELLA PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE ED INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Macrofattore % 98% 1.8% 98% % 98% 1.8% 98% REGOLARITA' % 94% 6.5% 94% PULIZIA % 98% 1.9% 98% COMFORT % 92% 7.8% 92% SERVIZI % 98% 1.8% 98% SERVIZI DISABILI % 92% 1.9% 98% INFORMAZIONE % 96% 3.7% 96% % 98% 2.4% 98% % 98% 2.2% 98% % 91% 6.4% 94% % 81% 3.3% 97% % 84% 3.3% 97% Media % 95.6% 44.8% 55.2% voti espressi sulla qualità insoddisfatti < 6 soddisfatti 6 insoddisfatti sul totale dei voti soddisfatti sul totale dei voti insoddisfatti sul totale degli interv. soddisfatti o indifferenti FIGURA PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Insoddisfatti Soddisfatti o indifferenti 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE 1.8% 1.8% 6.5% 1.9% 7.8% 1.8% 1.9% 3.7% 2.4% 2.2% 6.4% 3.3% 3.3% 98% 98% 94% 98% 92% 98% 98% 96% 98% 98% 94% 97% 97%

16 Arch. Piera Simonetta Pala 3 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN PRIMAVERA Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di Primavera sono state effettuate nel periodo compreso tra il 13 aprile 2018 e il 31 maggio Nella Tabella 3.1 e Figura 3.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla campagna di indagine primaverile. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti tutti compresi tra il minimo di 6,7 delle Risposte ai reclami e il voto più alto di 9,0 dei servizi aggiuntivi. I voti mediamente risultano inferiori ai voti complessivi (Primavera + Autunno) con una media di 8,07 rispetto all 8,20 dell intero anno. I maggiori scostamenti del voto dalla media annuale dell indagine di primavera si sono registrati, con voti più bassi negli aspetti qualitativi relativi a comfort (-0,9) e al servizi ai disabili (-0,74), mentre un superamento della media annuale si sono avuti nell aspetto della sicurezza aggressioni (+0,8). I voti espressi della qualità percepita per l indagine di Primavera sono stati confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 3.2 e 3.3), calcolando quindi l indice di soddisfazione (Figura 3.4) di ciascun fattore e l indice di soddisfazione generale (IS) come media pesata sull importanza di ciascun fattore, ottenendo il valore di 0,85, superiore rispetto a quello del (0,793). Anche per le interviste effettuate in primavera è stata ricostruita la matrice quadrante o mappa di posizionamento che consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti qualitativi (Figura 3.5). Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 7 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

17 TABELLA INDAGINE QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa Indice di Soddisfazione Q.P. Q.A. I.S REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE \ Media generale FIGURA INDAGINE QUALITA' PERCEPITA Qualità Percepita SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE FIGURA INDAGINE QUALITA' ATTESA Qualità Attesa SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE FIGURA INDAGINE CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE

18 FIGURA INDAGINE INDICE DI SODDISFAZIONE Indice di Soddisfazione SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE Media generale FIGURA INDAGNI MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO Qualità Percepita Importanza Macrofattore Qualità Percepita Importanza REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE Media generale REGOLARITA' 8 INFORMAZIONE 9 DOC. 1 7 DISABILI 2 AGGR. IMPORTANZA AMBIENTE 5 COMFORT 4 PULIZIA 10 CORTESIA SERV QUALITA' PERCEPITA

19 Arch. Piera Simonetta Pala 4 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN AUTUNNO Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di Autunno sono state effettuate nel periodo compreso tra il 02 ottobre 2018 e il 12 novembre 2018 per le interviste a bordo, le interviste telefoniche si sono concluse il 20 dicembre Nella Tabella 4.1 e Figura 4.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla campagna di indagine autunnale. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti tutti compresi tra il minimo di 6,60 delle risposte ai reclami e il voto più alto di 9,80 dei servizi aggiuntivi. Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 8,35, superiori alla media dei voti sulla qualità espressi dall utenza nella analoga indagine autunnale del 2016 e del, che erano rispettivamente pari a 7,56 e 7,94. Rispetto ai voti rilevati in primavera, scendono i voti degli aspetti della sicurezza da scippi e aggressioni mentre salgono tutti gli altri voti, in particolare i servizi ai disabili (+1,16) e i servizi aggiuntivi (0,79). Anche i voti espressi della qualità percepita per l indagine di Autunno sono stati confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 4.2 e 4.3), calcolando quindi l indice di soddisfazione (Figura 4.4) di ciascun fattore e l indice di soddisfazione generale (IS) come media pesata sull importanza di ciascun fattore, ottenendo il valore di 0,868, valore di poco superiore a quello del (0,804). Anche per le interviste effettuate in autunno è stata ricostruita la matrice quadrante o mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti qualitativi (Figura 4.5). Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 8 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

20 TABELLA INDAGINE QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa Indice di Soddisfazione Q.P. Q.A. I.S REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE \ Media generale FIGURA INDAGINE QUALITA' PERCEPITA Qualità Percepita SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE FIGURA INDAGINE QUALITA' ATTESA Qualità Attesa SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE FIGURA INDAGINE CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE

21 FIGURA INDAGINE INDICE DI SODDISFAZIONE Indice di Soddisfazione SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE Media generale FIGURA INDAGNI MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO Qualità Percepita Importanza Macrofattore Qualità Percepita Importanza REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE Media generale DOC AMBIENTE 8 INFORMAZIONE 3 REGOLARITA' 5 COMFORT 2 AGGR. 4 PULIZIA 7 DISABILI 1 10 CORTESIA 6 SERV. IMPORTANZA QUALITA' PERCEPITA

22 Arch. Piera Simonetta Pala 5 CONFRONTO TRA LE CAMPAGNE DI INDAGINE Nella Tabella 5.1 si riporta il confronto della qualità percepita tra le campagne di indagine del 2011 (indagine Air Pullman) e del 2012, 2013, 2014, 2015, 2016,. Nel confronto tra le diverse campagne di indagine si segnalano i forti incrementi della media dei voti negli aspetti dei servizi aggiuntivi, dei servizi disabili e del comfort le uniche leggere flessioni di voto rispetto all indagine si registrano nella sicurezza aggressioni e nell attenzione all ambiente. La media complessiva dei voti sulla qualità del servizio del 2018, pari a 8,20, risulta la più elevata tra tutte le indagini del periodo Airpullman Spa Dicembre 2018 Pagina 9 di 9 Rapporto indagine 2018 di Customer Satisfaction

23 TABELLA CONFRONTO DELLA QUALITA' PERCEPITA NELLE DIVERSE CAMPAGNE DI INDAGINE Qualità Percepita SICUR SICUR REGOLARITA' REGO REGOLARITA' PULIZIA PULIZ 7.43 PULIZIA COMFORT COMF COMFORT SERVIZI SERVIZI SERVI SERVIZI DISABILI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE INFORMAZIONE INFOR DOCUMENTI ACQU DI CORT ATTEN RISPOSTE RISPO AI Media Media Media