AMMINISTRAZIONE AZIENDALE E-COMMERCE

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1 ` This project funded by Leonardo da Vinci has been carried out with the support of the European Community. The content of this project does not necessarily reflect the position of the European Community or the National Agency, nor does it involve any responsibility on their part. Casa di Carità Arti e Mestieri AMMINISTRAZIONE AZIENDALE E-COMMERCE CAPITOLO 05 PROCESSI AZIENDALI

2 1. PROCESSI AZIENDALI Un processo aziendale è un processo complesso che comprende tutte le attività che sono necessarie per rispondere a tutti i requisiti di un azienda ben condotta. Il flusso di attività aziendali è il risultato dei processi consolidati di un azienda. Un flusso di lavoro di successo di un azienda dipende dal livello di ben definiti processi e dal coordinamento dei processi. Inoltre dipende dal livello di automazione dei processi tecnici e finanziari. Specialmente nel crescente settore dell E-commerce, sono richiesti processi interni ed esterni ben organizzati e automatizzati. Il commercio elettronico é diviso in due parti. La prima riguarda la transazione tra aziende e consumatori (B2C), la seconda parte riguarda le transazioni tra le aziende (B2B). Le imprese B2C di successo devono essere organizzate per soddisfare anche i consumatori a grandi distanze, con diversi comportamenti dei consumatori e lingue diverse. Per esempio tratta con clienti di diversi Paesi. Rispetto ai convenzionali esclusivisti, che sono più concentrati sui mercati nazionali e sulle loro peculiarità, le B2C che operano nel settore dell E-commerce devono essere in grado di poter soddisfare i loro clienti in Paesi differenti con le rispettive peculiarità. Lo staff di queste aziende deve raggiungere nuove competenze conoscere per esempio lo stato dell arte degli strumenti multimediali, dei nuovi canali di comunicazione, delle informazioni esaustive sul prodotto, della buona cura del cliente e conoscenze dei sistemi logistici. Le aziende B2B sono caratterizzate dai cambiamenti nell intero sistema logistico. Aziende come tentano dì automatizzare tutti i processi nell intera catena dagli approvvigionamenti distribuzione servizio. Ciò richiede una riorganizzazione tecnica complessa ed uno staff ben formato.

3 Processi aziendali interni ed esterni Nei prossimi paragrafi tratteremo dei vari processi aziendali. Prima della loro discrezione, la figura 1 ci illustrerà dove questi processi avvengono all interno di un organizzazione aziendale. Le frecce rosse indicano i flussi informativi Le frecce nere indicano i flussi di risorse Flusso informativo: Il flusso informativo comprende tutti i tipi di informazioni all interno ed all esterno di un azienda, con i clienti, i fornitori e altri (autorità ecc.). Flussi di risorse Il flusso di risorse comprende tutti i tipi di flussi materiali tra aziende e fornitori, all interno dell azienda e tra l azienda ed i consumatori, dalle materie prime al prodotto finale (per esempio nel settore automobilistico, dai fogli di metallo e plastica alle parti di ricambio e produzione sino poi alla distribuzione dell auto) La parte superiore della figura 1 mostra i flussi di lavoro tradizionali di un azienda. Il flusso informativo avviene tramite mezzi tradizionali come lettere, fax, telefono ecc. La parte bassa mostra il flusso di lavoro in un azienda che pratica commercio elettronico. Il flusso informativo avviene tramite i nuovi mezzi di comunicazione. Le comunicazioni con i clienti, principalmente con i consumatori, avviene tramite l uso di Internet. (B2C). Le comunicazioni con i fornitori sono gestite principalmente su reti Extranet (B2B), mentre le Intranet sono utilizzate per la comunicazione interna.

4 FORNITORI TRADIZIONALI AZIENDA TRADIZIONALE Altri CLIENTI TRADIZIONALI AZIENDA E-COMMERCE INTRANETT EXTRANET INTERNET FORNITORI Altri CLIENTI Figura 1: flussi di lavoro aziendali

5 I seguenti settori di un azienda sono influenzati dal flusso di comunicazione Logistica Acquisti Ricerca e Sviluppo (per es. per nuovi prodotti) Marketing Vendite Customer Service Contabilità Produzione Risorse Umane.

6 Figura 2 mostra un processo aziendale interno di tipo tradizionale. Tutti i settori interagiscono l uno con l altro Vendite (3) Contabilità (5) Customer Satisfaction (C) Marketing(B) Produzione(2) Logistica distributiva (6) Risorse Umane(D) R&D (A) Approvvigionamenti (1) Logistica degli acquisti (0) Figura 2.Processi aziendali interni in un azienda

7 La catena del valore La catena del valore è composta da una rete di aziende connesse l una all altra. Ognuna di loro svolge compiti specifici. La catena dimostra come il prodotto arriva nel modo migliore dal produttore al consumatore, senza perdite di tempo e risorse e dare al consumatore la massima soddisfazione. La tipica supply chain può dare una breve panoramica della complessità di una catena del valore. Fornitore Produttore Importatore Grossista Dettagliante Consumatore Una molteplicità di fornitori (per lo più piccoli) fornisce ai produttori le singole parti di un auto. Questo deve essere fatto al posto giusto nel momento giusto. Il produttore deve completare l auto seguendo tutte le istruzioni dei settori interni (Ricerca e Sviluppo, Marketing, Costi contabili ecc). Gli importatori di auto devono essere in grado di fornire tutti i grossisti con la giusta quantità, nel luogo giusto, nel momento giusto. La catena continua ed infine termina al cliente. Ogni anello della catena dipende almeno da un altro anello della stessa catena. E tutti gli anelli sono interconnesi. Il break di uno degli anelli può causare un ritardo in tutta la catena. Pertanto gli strumenti del Commercio elettronico contribuiscono enormemente alla velocizzazione dei flussi di tempo dell intera catena. Internet é una nuova tecnologia che migliora la velocità del flusso informativo. Oltre allo sviluppo di Internet, il Commercio elettronico porta anche il rapido sviluppo di speciali tipologie di software che aiuta anche l ottimizzazione del flusso di risorse. La catena del valore ha tre differenti tipi di flusso:

8 Il flusso di produzione Il flusso di produzione comprende i movimenti di merce tra le varie parti, come per esempio la creazione e la spedizione di un nuovo prodotto, resi dal cliente, parti di ricambio, ecc. Il flusso informativo Il flusso informativo include qualsiasi scambio di dati sia necessario perché un ordine sia processato, per esempio I dati sullo stato dell ordine, I dettagli di configurazione, ecc. Il flusso finanziario Il flusso finanziario consiste negli scambi finanziari come per esempio le informazioni sui pagamenti, sulle condizioni di credito e dettagli della fatturazione. Logistica La logistica è la somma delle attività strategiche, organizzative e gestionali inerenti il flusso dei materiali, dalla fonte di approvvigionamento all utente finale. (per esempio il percorso dall albero al foglio di carta). Compiti logistici: Gestione dei materiali Magazzino Fornitura Distribuzione Tipi di logistica LOGISTICA DI APPROVVIGIONAMENTO È la tecnica che studia la gestione dei flussi delle materie prime LOGISTICA INDUSTRIALE É la tecnica che studia la gestione dei flussi dei semilavorati LOGISTICA DISTRIBUTIVA É la tecnica che studia la gestione dei flussi del prodotto finito LOGISTICA AZIENDALE

9 È il processo di pianificazione, organizzazione e controllo di tutte le attività di movimentazione e stoccaggio e dei connessi flussi informativi, che agevolano il flusso dei beni dai punti di acquisizione delle materie prime e delle parti componenti, attraverso il processo di trasformazione dell azienda, sino al cliente finale, sotto forma di prodotti finiti. LOGISTICA COMMERCIALE Comprende tutte quelle attività che consentono il collegamento, nel modo più efficiente ed efficace possibile, tra il mercato ed il mondo industriale Costi logistici I costi logistici sono i costi sostenuti dall azienda per movimentare, conservare e gestire i materiali acquistati: Costi di trasporto (tutti i costi relativi al trasporto) Costi di resa (prodotti resi dal cliente per es. dovuti a danneggiamenti) Costi derivanti dall inaffidabilità delle previsioni di acquisto (costi di riprogrammazione e costi di scorta di sicurezza) Costi derivanti dall inaffidabilità delle date di consegna (costi di scorta per ulteriori scorte di sicurezza, costi da scorta per anticipo di consegna, costi di fornitura di produzione causa mancanza materiali) Costi di vendita persa

10 E-Commerce e logistica Per ciò che concerne l E-commerce e la logistica, è molto importante distinguere tra beni tangibili e non tangibili. Beni tangibili sono: Materie prime Semilavorati Prodotti finiti Beni non tangibili sono: Servizi che possono essere convertiti in formato digitale (software, download di file musicali, libri online) Specialmente per ciò che concerne i beni non tangibili, l E-commerce è responsabile di un cambiamento rivoluzionario nella logistica, per es.un file musicale o un software non dovrà più essere registrati su CD. I libri online possono essere spediti in formato digitale tramite Internet. Questo coincide con un enorme riduzione nei costi di spedizione e dei tempi di consegna. La logistica e-commerce B2B Le nuove tecnologie di commercio online possono essere applicate con successo anche nella gestione logistica delle transazioni business to business. Le aziende oggi operano in un mercato allargato e dinamico, di dimensione mondiale e con struttura reticolare. Esiste un grandissimo numero di interconnessioni tra aziende, fornitori, partner e clienti, un fenomeno che non ha mai avuto luogo nel passato. La complessità di relazioni tra la molteplicità di attori porta a ritenere che il miglioramento dell'assetto logistico sia fondamentale per la strategia competitiva delle aziende. L importanza dell informazione nella logistica in un commercio elettronico di tipo B2B:

11 Negli ultimi anni molte aziende e gruppi hanno ristrutturato i loro sistemi informativi. EDI (Electronic Data Interchange) è stato utilizzato con successo, specialmente nel B2B. Le aziende dipendenti da un ampio numero di fornitori avevano necessità di organizzare il loro sistema informativo dal punto di vista degli approvvigionamenti, per ridurre I tempi di attesa e le inefficienze nella gestione dei beni e del magazzino. Ed è proprio la movimentazione delle informazioni a rivelarsi spesso il punto critico nella fornitura di un servizio di alta qualità: è stato, infatti, calcolato che la quantità di documentazione richiesta per spostare delle merci da una parte all'altra del globo richiede frequentemente tempi più lunghi della stessa movimentazione fisica.. Da questo punto di vista, Internet può far conseguire alle aziende grandi vantaggi, rendendo possibile la trasmissione di informazioni, dati e documenti in tempo reale. E soprattutto nel B2B che nasce l esigenza di acquistare beni/servizi tramite Internet (e-procurement). Per queste ragioni sono nati gli e-marketplace, delle strutture di e-procurement, dei mercati virtuali dove si incontrano domanda ed offerta. Gli e-marketplace consentono di: Effettuare transazioni all interno di aree protette Visionare un ampio catalogo di prodotti Visionare offerte di più fornitori attraverso la stessa interfaccia Elenco di e-market-places Ma ci sono alcune difficoltà che complicano l ottimizzazione della logistica nel commercio elettronico:

12 La compatibilità dei sistemi operativi tra diversi agenti che operano all interno della catena del valore Alcuni ostacoli istituzionali. A questo proposito, infatti, molti Paesi riconoscono ancora la validità testimoniale all'unico documento cartaceo, ma è probabile che questa impasse burocratica sarà eliminata nel giro di poco tempo La logistica nell e-commerce B2C Le principali difficoltà che si incontrano nell attuare un e-commerce di tipo B2C riguardano: L integrazione di una struttura dedicata alla gestione dell ultima parte del processo logistico non appare conveniente nel mercato elettronico, anche a causa delle dimensioni geografiche che tale mercato assume. I costi logistici incidono non poco sul prezzo finale del bene che in genere, per questo tipo di commercio, ha un basso valore. In genere le aziende che vendono online prodotti a basso valore si servono in larga misura dell'operatore postale pubblico. I possibili approcci di un commercio elettronico B2C Le aziende che decidono di costruire un CE di tipo B2C devono considerare quale elemento critico il fatto che si rivolgono ad una platea di acquirenti dislocati in ogni parte del mondo. L outsourcing della logistica: la maggior parte dei grandi operatori del mercato online al dettaglio ha quindi scelto di affidare la logistica ad aziende specializzate, che già dispongono di una rete diffusa ed affidabile, che consenta un alto livello di efficienza nella consegna dei prodotti ai clienti. Queste realtà hanno

13 delegato al di fuori dell azienda i processi logistici affidandoli ad aziende (corrieri) con quelli, in molti casi, hanno realizzato delle vere e proprie partnership strategiche Aziende che hanno scelto questo tipo di approccio: Elenco dei principali corrieri mondiali: La logistica gestita dall azienda stessa: anche se meno numerosi dei primi, alcuni operatori del mercato online al dettaglio hanno scelto di autogestire i propri processi logistici Le aziende che non hanno delegato al di fuori dell'azienda i processi logistici sono aziende che già prima di operare online effettuavano con propri mezzi la consegna a domicilio dei prodotti venduti.

14 Si tratta quindi di aziende che non applicano il modello di business globale, tipico del nuovo mercato digitale, ma che sfruttano la Rete per fornire un servizio di alta qualità in aree geografiche ben delimitate Le aziende che scelgono un sistema di logistica proprio sono principalmente interessate alle vendite locali come per es. servizio di pizza on line, cibi industriali ed altri fornitori locali. La gestione degli Acquisti Tra i processi aziendali la gestione degli acquisti è la gestione che si occupa dei rapporti con i fornitori dell azienda. In altri termini è l interfaccia dell impresa nelle relazioni che si instaurano con i fornitori già acquisiti o da acquisire, previa analisi. L'attività del reparto Acquisti dell'impresa si sviluppa seguendo le seguenti operazioni che rappresentano la struttura di base del processo di fornitura: Individuazione del prodotto/servizio da acquistare (*) Analisi dei possibili fornitori Individuazione di uno o più fornitori Elaborazione e invio della richiesta di un preventivo al fornitore/ ai fornitori Ricezione e la registrazione del/dei preventivo/i (*) Elaborazione e invio dell'ordine (*) La ricezione e la registrazione della conferma d'ordine (*) La ricezione ed il controllo della spedizione Il reclamo e la resa della spedizione o di parti, se necessario Le operazioni contrassegnate con (*) possono essere effettuate all interno della rete aziendale (intranet). Attraverso una semplice connessione ad Internet è possibile svolgere le altre attività ed inoltre è possibile:

15 Gestire relazioni stabili con la rete di acquisto Attivare forme di comunicazione alternative con gli agenti della rete di acquisto attraverso l utilizzo di newsgroup e newsletter. La gestione delle Vendite Tra i processi aziendali la gestione delle Vendite è la gestione che si occupa dei rapporti con i clienti dell azienda. In altri termini è l immagine operativa dell impresa nelle relazioni che si instaurano con i clienti. L'attività del reparto Vendite dell'impresa si sviluppa seguendo le seguenti operazioni che rappresentano la struttura di base del processo di vendita: Gestione anagrafiche clienti Gestione contratti Gestione ordini clienti Registrazione ed emissione fatture di vendita Gestione ritardi di consegna Gestione dei reclami Supporto clienti attivo Marketing diretto L utilizzo di Internet é un notevole miglioramento nell espletare le suddette operazioni. Internet permette un rapporto molto stretto con il cliente e l automazione di diversi processi. Il comportamento del cliente può essere meglio misurato raccogliendo dati sul cliente e cogliendo i desideri e le richieste del cliente. Permette una relazione uno ad uno tra lo staff delle vendite ed il cliente. Rende più agevole raggiungere il cliente. Un gran miglioramento può essere riscontrato anche nella presentazione del prodotto. I cataloghi devono essere stampati e inviati al cliente con costi elevati. I prodotti presentati online non necessitano del catalogo stampato e sono immediatamente accessibili. L inserimento di nuovi prodotti o l aggiornamento di quelli esistenti può avvenire molto rapidamente online.

16 D'altronde la gestione della relazione con il cliente é essenziale per assistere il cliente durante e dopo il processo di vendita. Serve soprattutto per la fidelizzazione del cliente, affinché possa sentirsi in buone mani. La gestione delle relazioni con il cliente è molto spesso affidata al web o ai call center. Ricerca e sviluppo Lo sviluppo di un nuovo prodotto riguarda tutte le azioni di Ricerca e Sviluppo finalizzate alla creazione di nuovi prodotti e all ottimizzazione di quelli esistenti. É un area molto importante che non può essere trascurata, poiché oggi più che mai, le aziende operano in un ambiente competitivo ed aggressivo. Marketing Il marketing è l'insieme delle azioni rivolte a studiare ed impostare i rapporti tra l'impresa ed il mercato. In sintesi le politiche di marketing consistono nel definire a quali segmenti del mercato ci si intende rivolgere e con quale tipo di offerta relativamente ai seguenti elementi: prodotto, prezzo, distribuzione e comunicazione (marketing mix). Una strategia di marketing efficace si propone di attuare un progetto organico per ottimizzare non solo le relazioni con i clienti ma anche gli impatti di determinate scelte con il canale distributivo e i rapporti con la concorrenza. Le strategie di marketing quindi sono strettamente correlate agli obiettivi ed alle strategie competitive dell azienda e forniscono le indicazioni delle caratteristiche e del profilo che la rete di vendita deve assumere. Gestione della produzione La gestione della produzione è strettamente legata da un alle direttive di R&S (Ricerca & Sviluppo) dall altro agli Acquisti e alle Vendite.