SOMMARIO 1. Scopo 2. Applicabilità 3. Termini e Definizioni 4. Riferimenti 5. Responsabilità ed Aggiornamento 6. Modalità operative

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1 SOMMARIO 1. Scopo 2. Applicabilità 3. Termini e Definizioni 4. Riferimenti 5. Responsabilità ed Aggiornamento 6. Modalità operative N Data Rev. Approv. 1 31/10/08 REVISIONI DESCRIZIONE Adeguamento edizione di riferimento degli strumenti di valutazione Ampliamento degli strumenti di valutazione del committente 2 29/12/08 Inserimento nuovi strumenti di valutazione N Paragr. N Pagina Inserimento nuovi strumenti di diagnosi /10/09 Nuove modalità aziendali di valutazione della soddisfazione dell utente Aggiornamento norma UNI EN ISO di riferimento 4 2 Soppressione e aggiornamento e /11/09 Aggiornamento riferimenti e applicabilità 2, /9/ /12/12 Aggiornamento indici utilizzati e revisione complessiva della procedura Revisione valutazione della soddisfazione del committente Eliminazione M tutti tutte Verifica e Approvazione Emissione: Gestore Qualità Data 31/12/12 Pagina 1 di 6

2 1. Scopo Lo scopo della presente procedura è quello di definire le modalità di gestione degli strumenti di valutazione dell utenza in uso presso la Cooperativa P.G. FRASSATI. 2. Applicabilità La presente procedura è applicabile per la valutazione di: autonomie residue e/o potenziali sanitaria soddisfazione clienti e utenti 3. Termini e Definizioni Per i termini e le definizioni usate in questa procedura ci si riferisce a: Norma UNI EN ISO 9000: Riferimenti I contenuti di questa procedura si riferiscono a: Punti e della norma UNI EN ISO 9001: Responsabilità ed Aggiornamento La responsabilità dell aggiornamento della presente procedura è del RQ. L applicazione della stessa è definita di seguito Pagina 2 di 6

3 6. Modalità operative 6.1 Scopo dell utilizzo degli strumenti di valutazione - Gli ambiti di utilizzo sono assistenziale e sanitario. - Gli strumenti di valutazioni adottati dalla Cooperativa hanno lo scopo di orientare la progettazione individualizzata. I risultati delle valutazioni definiranno gli obiettivi del progetto individualizzato. - Le modalità di utilizzo degli strumenti di valutazione sono descritte nel progetto del servizio e/o dell istruzione operativa o di lavoro nell unità. - e compito dei coordinatori /RAC delle singole unità di servizio portare all evidenza del SQ eventuali modifiche degli strumenti di valutazione. L introduzione di nuovi strumenti o l aggiornamento di quelli in uso deve essere registrata o sul progetto di servizio o sulla IO/IL - è compito del SQ valutare e recepire le modifiche dei nuovi strumenti di valutazione aggiornando la presente PG e le IO/IL - è compito del SQ verificare il loro utilizzo tramite gli audit interni 6.2 Gli strumenti di valutazione usati sono: Titolo Autore Edizione/ Data Scopo Morosini P.L. Edizioni Erickson VADO Magliano L. (Trento) anno 2004 Brambila L. Valutazione cognitiva Indice di Barthel Folstein M.F. Folstein S. Methlug P.R. Barthel D.W Mahoney F.J. Indice di Norton Norton D. Questionario Analisi del livello di dipendenza tratto da La valutazione iniziale delle abilità nell handicappato Indice ADL (ACTIVITIES OF DAILY LIVING). Regione Piemonte : Delibera Giunta Regionale n del 10/03/08 Regione Piemonte : Delibera Giunta Regionale n del 10/03/08 Regione Piemonte : Delibera Giunta Regionale n del 10/03/08 IANES D Erickson, Trento, 2004 Katz S, Ford AB, Moskowitz RW et al.. Studies of illness in the aged. The index of ADL: A standardized measure of biological and psychological function. JAMA 1963 Analisi del livello di dipendenza indice dell indipendenza funzionale nelle attività di base della vita quotidiana Pagina 3 di 6

4 6.3 sanitaria Lo strumento di valutazione usato è: Titolo Oggetto Autore Edizione/ Data Scopo Performance Oriented Assessement of Mobility Problems in elderly patiens Scala di Tinetti indice di salute percepita Tinetti M.E.. Regione Piemonte: Delibera Giunta Regionale n del 10/03/08 indici di dipendenza sanitaria Lo strumento di valutazione usato è: Titolo oggetto Autore Edizione/ Data Scopo Giovanni Guerini e Associati Questionario Apolone, Paola Rilevazione SF SF-12 Mosconi, Luciana salute percepita Quattrociocchi, indice di valutazione di problemi psicologici e di sintomi psicopatologici Titolo Oggetto Autore Edizione/ Data Scopo SCL-90 (Symptom Checklist- 90) Questionario autosomministrato su disturbi eventualmente provati nel corso dell ultima settimana Leonard R. Derogatis, Phd Giunti OS, 2011 Valutazione di problemi psicologici e di sintomi psicopatologici, misurando tanto i sintomi internalizzanti (depressione, somatizzazione, ansia) che quelli esternalizzanti (aggressività, ostilità, impulsività). E importante sottolineare che questi strumenti di valutazione usati dalla P.G. Frassati non valutano la qualità del servizio offerto all utenza ma sono uno strumento propedeutico alla progettazione, programmazione, erogazione del progetto individuale e la relativa valutazione. 6.4 Valutazione della soddisfazione del cliente Valutazione della soddisfazione dell utente e/o del famigliare a) Soddisfazione diretta Annualmente la Cooperativa effettua una valutazione della soddisfazione percepita dagli utenti attraverso l erogazione di un questionario (M Questionario soddisfazione) da compilare in forma anonima da parte dell utente. Nel caso in cui l utente diretto non sia in grado di compilare il questionario, lo stesso è somministrato al parente prossimo che si rapporta con il servizio o al tutore. Pagina 4 di 6

5 Il questionario è somministrato agli utenti di un campione dei servizi gestiti dalla cooperativa. Il campionamento dei servizi viene effettuato tenendo conto dei seguenti indicatori: - tipologia del servizio (residenziale, semiresidenziale, territoriale, domiciliare) - tipologia di utenza - territorialità dei servizi Ogni servizio deve essere oggetto di indagine almeno ogni tre anni. Quando richiesto dal contratto oppure quando ritenuto utile dal RAC e/o Coordinatore di Servizio il questionario è somministrato con frequenza maggiore. b) Soddisfazione indiretta il RAC/Coordinatore valuta i riscontri indiretti provenienti dall utenza e/o dai famigliari per stabilire la conformità dell operato del servizio. Indicatori di soddisfazione indiretta dell utenza possono essere: 1. n di reclami scritti 2. n di richieste di sostituzione dell operatore di riferimento (laddove è prevista) 3. n di richieste scritte di rinuncia al servizio 4. partecipazione e coinvolgimento dell utente nella condivisione del progetto individuale (laddove è previsto) Alcuni dati sono inviati periodicamente dal RAC/Coordinatore a: RSQ per la gestione delle non conformità (punti 1. e 2.) Sede amministrativa per la redazione annuale del bilancio sociale (punti 1. e 4.) Valutazione della soddisfazione del committente a) Soddisfazione diretta Attività del RAC: nell esercizio delle proprie funzioni il RAC incontra, periodicamente, i responsabili gestionali degli enti committenti al fine di valutare l andamento dei servizi, gli scostamenti progettuali, le eventuali modifiche organizzative richieste o proposte. Uno degli scopi degli incontri è la registrazione della soddisfazione complessiva espressa dai responsabili gestionali dell ente committente. Attività della Direzione della cooperativa: nei confronti di committenti significativi sono programmati, con periodicità definita fra le parti, incontri fra le rispettive direzioni per l analisi di tutti i servizi oggetto di convenzione. Anche in questo caso è valutata la soddisfazione complessiva espressa dalla direzione dell ente committente. Questionari: quando richiesto dal contratto oppure quando ritenuto utile dal RAC e/o Coordinatore di Servizio è effettuata una valutazione della soddisfazione del committente attraverso l erogazione di un questionario. Questa valutazione è specifica per il territorio, per la tipologia di servizio in funzione delle richieste del/i servizi erogati dalla cooperativa con la committenza. Pagina 5 di 6

6 b) Soddisfazione indiretta il RAC/Coordinatore valuta i riscontri indiretti provenienti dal committente per stabilire la conformità dell operato del servizio. Indicatori di soddisfazione indiretta del committente possono essere: 1. n di reclami scritti 2. n di richieste di sostituzione dell operatore di riferimento (laddove è prevista) 3. partecipazione e coinvolgimento del committente nella condivisione del progetto individuale e della sua verifica (laddove è previsto) Alcuni dati sono inviati periodicamente dal RAC/Coordinatore a: RSQ per la gestione delle non conformità (punti 1. e 2.) Sede amministrativa per la redazione annuale del bilancio sociale (punto 1) Laddove la cessazione del contratto con il committente sia dovuta all insoddisfazione del cliente tale dato è registrato annualmente nel bilancio sociale (sezione servizi cessati nell anno) e analizzato nella relazione del Consiglio di Amministrazione di accompagnamento al Bilancio di esercizio che ne descrive il motivo. Pagina 6 di 6