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1 Dietro il Carrello

2 Chi siamo ActValue Consulting & Solutions è attiva nel mondo dell IT e della consulenza dal Specializzata in Servizi ecommerce, Sviluppo Software, Web Application, Management Consultancy, HR solutions, promuove lo sviluppo delle imprese sul web. Nel mondo dell ecommerce ActValue è specializzata nella consulenza e nella realizzazione e sviluppo del negozio online, fornendo un valido aiuto alle aziende che hanno compreso l importanza del canale web per la vendita dei loro prodotti o servizi. ActValue offre la sua esperienza decennale alle Aziende, la qualità è garantita da un team di professionisti in grado di proporre consulenze mirate in campo informatico, strategico, di comunicazione, seguendo e consigliando il Cliente in ogni fase del progetto. ActValue: 2

3 Che significa fare ecommerce in pratica? Gestire un ecommerce è più simile a gestire una Nuova Azienda che non a collegare un carrello al proprio sito internet I Clienti di un ecommerce necessitano di servizi personalizzati, in quanto: Sono esigenti (Logistica, epayment, Customer Service) Esprimono opinioni (Social Customer Service) Sono da raggiungere (Web Marketing), ma quando sono sul sito, sono ad un clic di distanza dai vostri concorrenti (epricing, Customer Service) Non sono in negozio insieme a voi che li invitate a dare un occhiata o siete a loro disposizione per spiegare i prodotti (Efficacia delle schede prodotto, Usability, Web graphic) A volte le funzioni interne, potrebbero non essere pronte e/o strutturate per sostenere anche il nuovo canale (Logistica, Customer Service, Sistemi informativi) ActValue: 3

4 Il Nucleo delle Attività Attrattività Controllo Usabilità Operatività ActValue: 4

5 Il Nucleo delle Attività Che conversioni ottengo? Attraverso quali canali? Quanto vendo? Che margini ho? Qual è il mio scontrino medio? Ogni quanto comprano i miei clienti? Quanti nuovi iscritti? Attrattività Controllo Usabilità Operatività ActValue: 5

6 Il Nucleo delle Attività Qual è la User Experience? Vi sono pagine con errori? Mobile! Le foto sono troppo grandi, piccole, diverse tra loro? Quant è lunga la coda alla cassa? Attrattività Controllo Usabilità Operatività ActValue: 6

7 Il Nucleo delle Attività Scarsa affluenza dai Social Lentezza di visualizzazione Attrattività Search interna mal funzionante Mobile! Motore di raccomandazione SEO, SEM, SMM Cattiva reputazione o nessuna reputazione Controllo Usabilità Operatività ActValue: 7

8 Il Nucleo delle Attività Tempi di consegna vs. livello dello stock Insoddisfazione dei clienti Pagamenti per tutte le tasche Costi logistici Condizioni di reso Confronto con la concorrenza Attrattività Controllo Usabilità Operatività ActValue: 8

9 Perchè la Logistica ecommerce è differente? Previsioni e programmazione quasi del tutto assenti Tanti clienti, ogni giorno diversi, quasi sempre nuovi Acquisto sul venduto Picking e preparazione sotto stress tutto l anno Tanti ordini ciascuno con pochi oggetti (80% tra 1 e 2, 20% tra 1 e 4) Tempi di consegna compressi al massimo possibile (tra 12 e 48 ore) La consegna può riguardare oggetti che vanno dal paio di calze alle lavatrici Gestione del network di consegna e dei relativi problemi (errori, giacenze, ) Gestione dei resi come fattore critico di successo ActValue: 9

10 Customer Service multicanale per l ecommerce Fase della Transazione Metodi di Interazione Prevalenti Problematiche Tipiche La scelta del canale, o meglio del metodo, di interazione con il Customer Service è nelle mani del cliente Informazione Self-Service Chat Telefono Caratteristiche prodotto Costi Tempi di consegna previsti In ciascuna fase della transazione i metodi hanno importanza diversa Acquisto Consegna Reso Chat Telefono Mail Social Network Telefono Self-Service Mail Telefono Problemi di pagamento Processo di registrazione Ritardi di consegna Modifica indirizzo Recesso Danneggiamenti Non conformità Il self-service (informazioni prodotto, FAQ, autorizzazione resi) gioca un ruolo fondamentale nel: rassicurare il cliente e prevenire eventuali errori o problemi nell offrire supporto al di fuori degli orari presidiati (l ecommerce è h.24!) è fonte di risparmio, se non di guadagno! ActValue: 10

11 my-ecommerce.it Per Aziende o Startup che intendono creare o migliorare le perfomance del proprio web store, my-ecommerce.it è un insieme di servizi, strumenti software e consulenza che non solo riduce i tempi e i costi di avviamento dell'iniziativa, ma mediante l'integrazione tra sito e servizi di backoffice ne rende certi e misurabili i risultati. A differenza di una web agency tradizionale, il focus di my-ecommerce.it è sulle vendite e sull'esecuzione dei servizi di logistica e customer service, e non solo sulla grafica del sito e sulle azioni di marketing. ActValue: 11

12 Cos è l ecommerce per noi Tutti i passaggi per la creazione di un ecommerce hanno la stessa importanza: Validazione e redazione business plan Realizzazione del sito Realizzazione di app e software ad hoc Logistica ecommerce Customer Service Web Marketing ActValue: 12

13 Grazie per l attenzione! Paolo Mosconi ActValue Consulting & Solutions Via A. De Gasperi Rho (Milano) Tel

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