Indice. Capitolo 1 - Scopo e campo di applicazione 1.1 Scopo del manuale 1.2 Campo di applicazione 1.3 Presentazione della società

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1 Indice Capitolo 1 - Scopo e campo di applicazione 1.1 Scopo del manuale 1.2 Campo di applicazione 1.3 Presentazione della società Capitolo 2 - Termini e riferimenti 2.1 Riferimenti normativi 2.2 Termini e definizioni 2.3 Abbreviazioni Capitolo 3 - Sistema di gestione per la qualità 3.1 Requisiti generali Generalità Riferimenti 3.2 Requisiti generali della documentazione Generalità Manuale della Qualità PRG186 Controllo dei documenti e dei dati Introduzione alla procedura Riferimenti PRG187 Registrazioni Introduzione alla procedura Riferimenti Capitolo 4 - Responsabilità della direzione 4.1 Impegno della direzione 4.2 Attenzione al cliente Generalità Riferimenti 4.3 Politica per la qualità Generalità Riferimenti 4.4 Pianificazione Introduzione Generalità Riferimenti Obiettivi Pianificazione della qualità 4.5 Responsabilità, autorità e comunicazioni Responsabilità ed autorità Organigramma aziendale Processi aziendali Rappresentante della Direzione Comunicazioni interne 4.6 Riesame della direzione Riesame della Direzione Riferimenti Capitolo 5 - Gestione delle risorse 5.1 Messa a disposizione delle risorse Generalità Riferimenti 5.2 Risorse umane Generalità Responsabilità Addestramento e formazione Riferimenti 5.3 Infrastrutture 5.4 Ambiente di lavoro Capitolo 6 - Realizzazione del prodotto 6.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 6.2 Processi relativi al cliente Individuazione dei requisiti del cliente Area commerciale Richiesta di offerta Ricevimento dell ordine

2 Ordini Web Riesame dell ordine Modifiche al contratto Listini prezzi Confezionamento ordine Riferimenti Area tecnica Gestione reclami Requisiti di prodotto Riferimenti 6.3 Assistenza tecnico-commerciale Processo di assistenza Inserimento di un ticket Riesame del ticket Chiusura del ticket Riferimenti 6.4 Progettazione Progettazione Raccolta dei requisiti di progettazione Avanzamento del progetto Riesame finale del progetto Riferimenti 6.5 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Valutazione dei fornitori Accordi di fornitura Acquisto di prodotti Monitoraggio dei fornitori Riferimenti 6.6 Produzione Processo di produzione Pianificazione dei prodotti Produzione Controllo qualità Identificazione, rintracciabilità e stato delle prove e dei collaudi Conservazione dei prodotti Riferimenti 6.7 Gestione dei dispositivi di monitoraggio e misurazione Identificazione delle apparecchiature Verifica metrologica Ubicazione ed utilizzo delle apparecchiature Manutenzione delle apparecchiature Taratura Procedura di richiamo Riferimenti Capitolo 7 - Misurazioni, analisi e miglioramento 7.1 Generalità 7.2 Monitoraggio e misurazioni Soddisfazione del cliente PRG191 Verifiche ispettive interne Introduzione alla procedura Riferimenti Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti Ricevimento materie prime Controllo finale Registrazioni Riferimenti 7.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Generalità PRG192 Prodotto non conforme Introduzione alla procedura Riferimenti 7.4 Analisi dei dati 7.5 Miglioramento Miglioramento continuo PRG193 Azioni correttive e/o preventive Introduzione alla procedura Riferimenti

3

4 Capitolo 1 Scopo e campo di applicazione 1.1 Scopo del manuale Lo scopo del presente manuale è quello di fornire uno strumento esplicativo della struttura aziendale e gestionale di PRO-GOLD S.r.l.. All interno di esso sono descritti: i processi le procedure gestionali le procedure operative e i moduli collegati ai vari processi Il manuale della qualità definisce le responsabilità, le attività gestionali, i processi e le interfacce in conformità alla norma ISO 9001:2008. Il manuale della qualità è: uno strumento di diffusione della qualità in azienda e un punto di riferimento per tutte le figure aziendali. un mezzo di inserimento delle nuove funzioni aziendali, in quanto permette di configurare l azienda nelle sue attività. un mezzo rivolto all esterno per espletare l'operatività, le modalità di gestione ed aiutare i clienti ad individuare le figure aziendali. 1.2 Campo di applicazione Il presente manuale copre tutti i requisiti UNI EN ISO 9001:2008 con nessuna esclusione. La presente norma è applicata in forma completa a tutto il sistema qualità. 1.3 Presentazione della società Storia concisa sulla Progold S.r.l. PRO-GOLD S.r.l., nata nel 1997, è una realtà nel settore delle pre-leghe per l oreficeria. Aziende leader nella produzione di gioielleria hanno scelto di avvalersi dei nostri prodotti e della nostra consulenza. Lo stabilimento, sito nella provincia di Vicenza, è dotato di un ufficio dinamico, un reparto di produzione funzionale, un magazzino fornito e dettagliato e un laboratorio di analisi interno completo ed efficiente. Lo staff Progold è composto da personale che vanta una valida esperienza nel settore e che lavora con grande affiatamento per offrire un servizio nuovo, completo ed efficiente. ProGold si è prefissa dall inizio l obiettivo di investire sulla qualità, manifestando flessibilità progettuale e avanguardia tecnologica. La nostra missione Progold è specializzata nella produzione di leghe metalliche per oreficeria ed argenteria, ha voluto sostituire le leghe tradizionali con prodotti innovativi, di qualità e su misura per il cliente. Le leghe Progold sono progettate con elementi specifici che conferiscono particolari proprietà meccaniche e tecnologiche uniche nel suo genere. Le leghe prodotte sono studiate con lo scopo di risolvere i problemi di produzione di oggetti d oro e d argento e di incrementare la qualità dell oggetto finito. ProGold ha selezionato sette linee di prodotti ad alto standard qualitativo: 1. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per la fusione a cera persa di oggetti d oro e d argento, denominata LUX 2. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per le lavorazioni di deformazione plastica di oggetti d oro e d argento, denominata FLEXIA 3. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per la produzione di fili e lastre necessari ad effettuare le operazioni di saldatura e brasatura, denominata UNIBRAX 4. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per eccellere in tutte le fasi di produzione di oggetti d oro e d argento, denominata GENIA 5. Gamma completa di leghe metalliche specificamente studiate per eccellere in tutte le fasi di produzione di oggetti d argento, denominata XILVER 6. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per eccellere in tutte le fasi di produzione di

5 oggetti d oro bianco, denominata BLANK 7. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per eccellere in tutte le fasi di produzione di oggetti d oro e d argento, denominata UNIKA 8. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per eccellere in tutte le fasi di produzione di oggetti di platino, denominata PLATINA 9. Gamma completa di pre-leghe metalliche specificamente studiate per eccellere in tutte le fasi di produzione di oggetti ad elevata purezza d oro e d argento, denominata PURA Ricerca e servizio pre-post vendita Progold ha dimostrato un pronunciato interesse per la tecnologia. Per questo ha scelto di attribuire molta importanza all investimento: Nella ricerca Nell adeguamento tecnologico delle risorse Nell analisi delle esigenze di mercato La politica aziendale è dedita a perseguire soluzioni nuove al fine di soddisfare le esigenze del cliente. Il reparto di produzione Progold si avvale della moderna tecnologia dei forni fusori ad induzione. Il ciclo produttivo è completamente automatizzato, distinto per ogni lega e studiato per evitare ogni tipo di errore umano. Progold impiega materie prime scrupolosamente selezionate e, con l'ausilio di idonei strumenti di controllo, certifica la qualità di ogni lotto prodotto. Progold ha deciso di impiegare in modo stabile delle risorse nell assistenza tecnica, in quanto offre ai propri clienti un servizio di CONSULENZA PRE e POST VENDITA. Lo staff tecnico fornisce assistenza tecnica efficace, rapida, competente e dettagliata. Il laboratorio interno simula in tutte le sue fasi il ciclo tecnologico/produttivo che avviene all interno di una qualsiasi azienda orafa. Il laboratorio è dotato di attrezzature adatte a realizzare efficacemente: Prove fisiche Prove meccaniche Prove tecnologiche Analisi chimiche Analisi metallografiche Analisi dei difetti Microanalisi Grazie a queste attrezzature, è possibile effettuare lo studio approfondito di ogni prodotto volto all'approfondimento della conoscenza della materia in modo tale da poter fornire un servizio al cliente sempre professionale ed esauriente.

6 Capitolo 2 Termini e riferimenti 2.1 Riferimenti normativi Il Sistema qualità implementato da PRO-GOLD si basa sui seguenti riferimenti normativi: UNI EN ISO 9001: Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9000: Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e terminologia UNI EN ISO 9004: Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni UNI ISO 19011: Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale UNI ISO 10005: Guida per i piani della qualità UNI ISO 10013: Guida per l elaborazione dei manuali della qualità 2.2 Termini e definizioni Si applicano al sistema qualità Progold i termini e le definizioni indicate dalla norma UNI EN ISO 9000:2000. Per descrivere la catena di fornitura si utilizzano i seguenti termini: Fornitore > Organizzazione > Cliente Fornitore: una persona o un organizzazione che fornisce un prodotto/servizio Organizzazione: l insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni Cliente: una persona o un organizzazione che riceve un prodotto/servizio Pianificazione della qualità: le attività mediante le quali vengono stabiliti gli obiettivi e i requisiti per la qualità e per l applicazione del sistema qualità Politica della qualità: obiettivi e indirizzi generali di una organizzazione relativa alla qualità espressi in modo formale dall alta Direzione Sistema qualità: la struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse necessarie ad attuare la gestione per la qualità Gestione per la qualità: l insieme delle attività di gestione aziendale che determinano la politica per la qualità, gli obiettivi e le responsabilità e li traducono in pratica, nell ambito del sistema qualità, con mezzi quali la pianificazione, l assicurazione e il miglioramento della qualità. 2.3 Abbreviazioni Le abbreviazioni usate nel Manuale della Qualità e in tutti i documenti del sistema vengono riportate nella tabella sottostante. Tabella 2.1 Descrizione estesa Manuale della qualità Procedura Gestionale Procedura Operativa Processo Metodiche Chimiche Metodiche Applicative Metodiche Verifica Metrologica Istruzione Operativa Amministratore Delegato Responsabile Controllo Qualità Tecnico Assistenza Tecnico Ricerca Abbreviazione MQ PRG PRO PR MC MA MVM IO CEO RCQ TA TR

7 Responsabile Gestione Dati Tecnico Sistemi Informatici Responsabile di Produzione Addetto Produzione Supervisore Magazzino Addetto Magazzino Responsabile Commerciale Ufficio Commerciale Italia Ufficio Commerciale Estero Responsabile Marketing Responsabile Amministrazione Ufficio Contabilità Ufficio del Personale Ufficio Acquisti Responsabile Verifiche Ispettive Interne Struttura Vendite Addetto Segreteria Tecnica Rappresentante della Direzione Supervisore Produzione RGD TSI RP AP SM AM RC UCI UCE RMK RA UC UP UA RVI AG AST RD SP

8 Capitolo 3 Sistema di gestione per la qualità 3.1 Requisiti generali Generalità Il sistema di gestione della qualità aziendale è stato sviluppato per stimolare l organizzazione ad accrescere la propria competitività e la soddisfazione del cliente, considerando i seguenti aspetti: Cliente: le organizzazioni si sviluppano grazie ai clienti, perciò le politiche e tutto il personale deve essere orientato a conoscere le aspettative dei propri clienti in termini di servizio e prodotto, misurarle e tradurle in esigenze al fine di fornire più valore Azienda: le politiche e gli intenti devono essere condivisi con tutti i responsabili all interno dell organizzazione al fine di creare una collaborazione che permetta di conseguire gli obiettivi di qualità Processi: un sistema di conduzione aziendale basato sui processi e le loro interconnessioni al fine di migliorarne l efficacia e l efficienza Miglioramento continuo: un sistema di gestione che permetta di misurare le prestazioni dello stesso mediante una serie di indicatori al fine di pianificare attività di miglioramento Collettività: per gli aspetti ambientali, etici, di integrazione e di evoluzione Per conseguire gli intenti sopra elencati la Direzione è di costante stimolo all organizzazione: Stabilisce la politica della qualità con la partecipazione dei responsabili, rivedendo, verificando e diffondendo periodicamente gli obiettivi della qualità Ha implementato un sistema di gestione della qualità che verifica periodicamente l efficacia ed efficienza dei suoi processi produttivi Fornisce le risorse necessarie al conseguimento degli obiettivi Coinvolge il personale alla realizzazione degli obiettivi aziendali Crea e mantiene la consapevolezza circa l importanza di soddisfare i requisiti del cliente L organizzazione stabilisce, documenta, attua, migliora e mantiene aggiornato il sistema di gestione aziendale in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Per mettere in atto il sistema di gestione per la qualità, l organizzazione: Identifica e gestisce i processi necessari per il sistema di gestione della qualità Determina la sequenza e le interazioni di tali processi Determina i criteri e i metodi per assicurare l efficiente ed efficace svolgimento e controllo dei processi Istituisce un sistema di raccolta delle informazioni al fine di supportare con efficacia lo svolgimento dei processi e il loro monitoraggio Mantiene monitorato, analizza, misura i processi e promuove le azioni necessarie per il mantenimento di quanto pianificato per il miglioramento continuo Le attività esterne che possono influire sul prodotto o sui processi sono tenute sotto controllo e descritte nelle procedure relative al processo e ai controlli qualità Riferimenti Norme UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti Macroprocesso: Sistema qualità Microprocessi: Diffondere all'interno dell'organizzazione i concetti di qualità Mantenere i rapporti esterni riguardo al sistema qualità Responsabili e interfacce: Responsabile: RD Interfacce: tutte 3.2 Requisiti generali della documentazione

9 3.2.1 Generalità L organizzazione ha documentato il proprio sistema di gestione della qualità attraverso: Procedure documentate come richiesto dalla norma di riferimento (Queste procedure sono predisposte, documentate, messe in atto e mantenute aggiornate) Documenti necessari all organizzazione per: Descrivere la sequenza e l interazione dei processi di gestione della qualità Assicurare e dare evidenza dell efficace svolgimento di tali processi L estensione della documentazione è stata sviluppata in funzione: Delle esigenze organizzative, dell efficienza ed efficacia delle attività Della complessità dei processi realizzativi e dell interazione tra gli stessi Della competenza del personale Il livello documentale predisposto è così organizzato: Manuale della qualità Procedure operative Procedure gestionali Metodiche applicative, di taratura e di controllo Modulistica Nel manuale della qualità sono spiegate le procedure gestionali richieste dalla norma quali: Controllo dei documenti e dei dati Controllo delle registrazioni Verifiche ispettive interne Prodotto non conforme Azioni correttive/preventive La distribuzione della documentazione interna avviene in formato elettronico in tutte le postazioni aziendali Manuale della Qualità Il manuale è costituito da capitoli numerati, ogni capitolo è costituito da paragrafi numerati. Ogni capitolo riporta: Numero di capitolo Numero di edizione del manuale Numero di pagina L edizione del manuale e la data vengono mantenute fino a nuova edizione e sono riportati nella testata del manuale. Il Manuale della Qualità viene totalmente gestito in modo informatico. Ad ogni modifica viene eseguita una nuova edizione PRG186 Controllo dei documenti e dei dati Introduzione alla procedura Progold ritiene fondamentale il controllo di tutti i documenti che hanno relazione con il Sistema Qualità. Pertanto è stata creata una procedura per la stesura e l'emissione dei documenti. Si distinguono le seguenti tipologie di documenti: 1. Documenti di gestione del Sistema Qualità: Sono i documenti emessi nell ambito dell organizzazione, che contengono indicazioni più o meno dettagliate in merito allo svolgimento di attività pratiche o gestionali che hanno influenza sulla qualità. I documenti possono essere: Manuale della Qualità

10 Procedure gestionali Piani della qualità Metodiche, procedure operative, procedure di lavoro Istruzioni operative, modelli, guide 2. Documenti di provenienza esterna: Progold gestisce documenti di origine esterna, quali: Leggi o regolamenti Specifiche tecniche Contratti di fornitura Metodiche di taratura Metodiche di analisi ufficiali Schede tecniche Schede di sicurezza Norme Progold ha predisposto un apposita procedura che prende in considerazione i seguenti aspetti: Modalità di approvazione dei documenti prima della loro immissione nel sistema Modalità di riesame, aggiornamento e riemissione dei documenti Modalità di identificazione dello stato di revisione dei documenti vigenti L assicurazione che i documenti di pertinenza siano resi disponibili nei luoghi di effettivo utilizzo L assicurazione che i documenti siano facilmente leggibili, identificabili e rintracciabili L assicurazione che i documenti di origine esterna vengano adeguatamente catalogati e tenuti in stato di costante aggiornamento e la loro distribuzione controllata, in modo che tutte le funzioni di pertinenza ne abbiano la disponibilità Prevenzione dell uso di documenti obsoleti Riferimenti Norme UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti Procedura Gestionale: Procedura gestionale controllo documenti e dati: PRG186 Macroprocessi: Sistema Qualità Miglioramento Microprocessi: Verificare l'emissione dei documenti del sistema qualità e la distribuzione Gestire i dati a livello informatico Gestione di tutta la rete informatica Cura degli aggiornamenti dei vari software Responsabili e interfacce: Responsabile: RD Interfaccia: CEO PRG187 Registrazioni Introduzione alla procedura Progold ha stabilito le necessarie metodologie da applicare per identificare, raccogliere, registrare, archiviare e conservare tutti i documenti di registrazione della Qualità; tali documenti sono conservati allo scopo di dimostrare il conseguimento della qualità richiesta e l efficacia del Sistema Qualità nel suo complesso. Sono inoltre stati stabiliti i tempi di conservazione dei documenti stessi. In particolare la procedura definisce: Documenti da registrare L identificazione L'archiviazione Autorizzazioni per l accesso Modalità di archiviazione

11 Tempi di conservazione Modalità di eliminazione Riferimenti Norme UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti Procedura Gestionale: Procedura gestionale controllo delle registrazioni: PRG187 Responsabili e interfacce: Responsabile: RD Interfacce: tutte

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