CONTRATTO DI HELP DESK E TELEASSISTENZA. N HDT/ /RC del 09/05/2011

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1 CONTRATTO DI HELP DESK E TELEASSISTENZA N HDT/ /RC del 09/05/2011 La Società PMC INTERNATIONAL SERVICE SRL Via De Vizzi, 10/ CINISELLO BALSAMO (MI) P.I di seguito denominata PMC Srl e la Società XXXXXXXXXXXXXX XXX Via XXXXX XXXXXXX P.I di seguito denominata Cliente stipulano il presente Contratto di Assistenza Tecnica alle condizioni descritte nel frontespizio, nella successiva Sezione A e negli Allegati A) B) e C) di cui fanno parte integrante. FRONTESPIZIO Tipologia Contratto: SUPPORTO TECNICO REMOTIZZATO Decorrenza: gg/mm/2011 Canone Annuale: 0.000,00 IVA esclusa 1 Canone: 0.000,00 IVA esclusa Periodo: gg/mm/ /12/2011 Fatturazione: annuale anticipata Pagamento: RI BA 30GG DF FM Banca d Appoggio: ABI CAB C/C Riferimento Tecnico del Cliente Nome e Cognome Telefono Fax PMC Srl Il Legale Rappresentante Cliente Timbro e firma per accettazione PMC International Service Srl Via de Vizzi, 10/ Cinisello B.mo (MI) - Tel Fax Sito: Mail: pmc@pmcitalia.com P. IVA C.F Cap. Soc i.v.

2 SEZIONE A Condizioni generali di vendita e fornitura Contratto n N HDT/ /RC del 09/05/2011 Art. 1 - Attivazione e durata Il Servizio sarà attivato a partire dalla data di sottoscrizione. 1.1 Se di durata annuale, scadrà al 31/12 per l anno corrente, mentre successivamente sarà su base annua con tacito rinnovo, fino a che una delle due Parti non darà disdetta con avviso scritto (raccomandata A.R.) entro e non oltre il 30 Settembre dell anno contrattuale in scadenza. 1.2 Se di durata pluriennale scadrà al termine della pluriennalità con tacito rinnovo, fino a che una delle due Parti non darà disdetta con avviso scritto (raccomandata A.R.) entro e non oltre 90 giorni dalla scadenza. Art. 2 - Esecuzione Servizio 2.1. Servizi previsti : (variabili in funzione del livello di assistenza contrattualizzato) ricevere e registrare le richieste di assistenza; analizzare il problema ed effettuare le azioni risolutive; smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili nell ambito di questo servizio; controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; informare l'utente sullo stato dell'intervento; chiudere tutti gli interventi, anche quelli smistati ad altre strutture di servizio; attivare i tecnici di assistenza on-site qualora sorga la necessità (*) identificare che il richiedente figura tra le persone autorizzate all accesso del servizio (*) Il cliente dovrà ufficializzare (via mail o fax) l autorizzazione dell intervento che verrà fatturato alle condizioni espresse nell apposita tabella del capitolo costi. Il servizio di Help Desk è costituito da due diversi livelli di intervento, help desk di primo livello ed assistenza on-site, i cui contenuti sono dettagliati nel seguito. 2.2 Help desk di primo livello (le modalità di erogazione sono subordinate alla tipologia del contratto sottoscritto.) Le attività che costituiscono il servizio di Help Desk di primo livello sono: ricezione, classificazione ed apertura delle chiamate; prima valutazione della gravità del problema allo scopo di assegnare una priorità sulla base della tipologia di assistenza sottoscritta per definire le fasi d intervento; prima analisi del problema al fine di determinarne la causa ed effettuare la raccolta delle informazioni eventualmente necessarie alle fasi successive dell intervento; risoluzione immediata e chiusura delle chiamate ove possibile di tutti gli inconvenienti che per loro natura siano risolvibili remotamente 01/05/2012 Pagina 2 di 8

3 gestione delle aperture d intervento non direttamente risolvibili alla struttura di assistenza on-site; gestione delle procedure di escalation per tutte quelle richieste che per natura comportino l intervento delle risorse specialistiche di livello superiore. 2.3 Assitenza on-site Qualora il problema sottoposto non risultasse risolvibile mediante supporto telefonico o telematico entro 30 minuti, il tecnico stesso concorderà l invio presso la Sede del Cliente di uno specialista. I tempi ed i costi di tale intervento presso la Sede del Cliente verranno addebitati al di fuori del presente Contratto alle condizioni specificate nella tabella Orario del Servizio L Help Desk PMC di primo livello e Assistenza On Site è operativo nel seguente intervallo temporale: Lunedì Venerdì (non festivi) dalle alle dalle alle Eventuali estensioni della copertura possono essere fornite e dovranno essere specificate e quotate nella tabella personalizzazioni del servizio 2.5 Modalità di apertura chiamate (variabile in relazione al contratto sottoscritto) Via telefono al Numero e seguire le istruzioni Via mail all indirizzo helpdesk@pmcitalia.com Via portale web all indirizzo Via fax al numero Le chiamate devono contenere il nome del richiedente, la società, la descrizione del problema, la persona di riferimento ed i relativi recapiti (mail o telefonici), la mancanza di uno dei suddetti elementi invalida la richiesta. Art. 3 - Fatturazione e pagamenti Gli importi dovuti saranno fatturati come indicato nel Frontespizio in via anticipata, pro-rate mensili fino al 31/12 dell anno corrente ed annuali per gli anni seguenti. Le condizioni di pagamento sono quelle indicate nel Frontespizio. PMC Srl, in caso di morosità del Cliente, si riserva la facoltà di sospendere i servizi oggetto del presente contratto, senza preavviso alcuno. Art. 4- Responsabilità E espressamente inteso che l impegno di PMC Srl di mantenere costantemente attivo il Servizio, esclude comunque ogni rivalsa nei confronti di PMC Srl stessa per eventuali danni connessi ed imputabili a guasti, fermi apparecchiature ed a qualsiasi altra causa derivante dall utilizzo o mancato utilizzo delle procedure stesse. PMC Srl non si assume alcuna responsabilità né obbligazione per i danni di qualsiasi natura ed a qualsiasi titolo, ivi compresi i danni a persone e cose. Il Cliente solleva esplicitamente PMC Srl da ogni responsabilità per tutti i rischi di perdita o danno a programmi ed archivi di dati presenti sulle macchine, di cui lo stesso Cliente dovrà 01/05/2012 Pagina 3 di 8

4 detenere un aggiornato salvataggio, e per tutti i danni derivanti da malfunzionamento dei software installati. Art. 5- Prodotti Software PMC Srl installa ed assiste unicamente prodotti Software originali e non è responsabile della tutela dei dati né della integrità dei Software del Cliente. Art. 6- Pricacy PMC Srl garantisce che le password e gli eventuali dati aziendali del Cliente, saranno detenuti e trattati secondo quanto stabilito dal D. Lgs.196/03, di cui ha presentato e sottoscritto il relativo DPS. Art. 7 - Foro competente Per qualsiasi controversia che dovesse eventualmente insorgere per l interpretazione e l esecuzione del presente Contratto, sarà competente in via esclusiva il Tribunale di Milano. PMC Srl Il Legale Rappresentante Cliente Timbro e firma Con la firma del presente Contratto, le Parti intendono lette, accettate ed approvate tutte le condizioni di cui al Frontespizio, alla presente Sezione A) e relativi allegati, che dello stesso sono parte integrante. Il cliente dichiara di aver letto ed accettato tutti gli articoli del presente contratto e di approvare specificatamente, ai sensi degli artt e 1342 C.C., i seguenti articoli: 1-attivazione durata; 2- esecuzione servizio; 3- fatturazione e pagamenti; 4- responsabilità; 7- foro competente. Cliente Timbro e firma 01/05/2012 Pagina 4 di 8

5 ALLEGATO A TABELLA DI DETTAGLIO E COSTI DEL SERVIZIO Componenti generali del servizio Dettaglio attività erogate nel Contratto BASIC ENHANCED PREMIUM A B Accesso via Mail/Fax/Web al Technical Support Center Accesso Telefonico al Technical Support Center N/A Contatto del Technical support per la risposta (MAIL) N/A N/A Contatto del Technical support per la risposta (TEL) N/A Tempo massimo di risposta Next Business Day N/A N/A C Tempo massimo di risposta 4 ore (Business day) N/A N/A Tempo massimo di risposta 2 ore (Business day) N/A N/A D Teleassistenza N/A Analisi della problematica comunicata E Gestione della problematica v/ Produttori N/A F Apertura e gestione chiamate verso fornitori N/A N/A Priorità per gli interventi on-site N/A N/A G Priorità media per gli interventi on-site N/A N/A Priorità alta per gli interventi on-site N/A N/A A. Metodologia di apertura delle chiamate B. Modalità in cui il Technical Support eroga il supporto di assistenza C. Sla del servizio (per Business Day si intende Lunedì Venerdì (non festivi) dalle alle 18.00) D. E obbligatorio che il cliente fornisca ed autorizzi un collegamento vpn sulle macchine che usufruiranno della teleassistenza. E. Vengono analizzate le cause del problema e si procede alla gestione verso i Produttori F. Il Technical Support si fa carico di aprire per nome e conto del cliente (che deve fornire gli estremi dei vari contratti di assistenza) le chiamate verso il fornitore. G. Le richieste di assistenza on-site vengono evase nel seguente ordine di priorità: Premium, Enanced, Basic, nessun contratto. Sono espressamente esclusi dal presente servizio TUTTI i software gestionali e quelli non più supportati dal Vendor. Il servizio esclude le attività di modifica e personalizzazione all infrastruttura; il ricaricamento dei sistemi operativi, programmi e dati utente e la formazione. 01/05/2012 Pagina 5 di 8

6 Help Desk Hype rmon Dettaglio Costi annuali BASIC ENHANCED PREMIUM N 100 N 150 N 230 Totale: Totale: Totale: N 100 N 150 N 230 Totale: Totale: Tabella Condizioni Assistenza On-Site Figura Costo orario Trasferta Minimo Fatturabile Specialista 80,00 / H 2 H 4 ore (+ trasferta) La valutazione dei costi è stata effettuata sulla base del normale orario di lavoro (lun-ven ) per le attività effettuate fuori da questi orari vi verrà richiesto un contributo pari al 20% del costo orario per ora lavorata entro le dei giorni feriali, e del 50% per le attività svolte in orario notturno o festivo. Riepilogo costi e personalizzazioni servizi Tipologia Descrizione Importo Hypermon Monitoraggio iseries - Help Desk Help desk Servers - Extra 1 - Extra 2 - TOTALE SERVIZIO n.b. Le personalizzazioni ai servizi (Extra) possono essere attivate solamente sui contratti Premium. 01/05/2012 Pagina 6 di 8

7 Allegato B Hypermon MONITORING PRE-REQUISITI Il sistema di Monitoring di PMC viene attivato installando un software sul sistema oggetto del servizio, che colloquia con la Sala Controllo PMC: via console via mail via SMS (Opzionale) ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO E PRE-REQUISITI Il cliente al fine di usufruire del servizio dovrà osservare i seguenti pre-requisiti: Attivare una connessione alla Technical Support (Internet, VPN o diretta). Consentire al sistema monitorato di inviare in automatico mail (la configurazione del sistema e delle features eventualmente necessarie, può essere effettuata con l ausilio degli specialisti PMC). Fornire le password di accesso a PMC Srl con autorità sufficiente per monitorare il sistema. Fornire per iscritto le procedure operative al personale della Sala Controllo PMC da seguire in caso di anomalie. Fornire una lista di recapiti del personale del cliente da contattare in caso di anomalie. Attivare, se previsto dal Progetto, il prodotto PMC SMS Gateway. Sottoporre l architettura alla validazione tecnica di PMC Srl. ATTIVITÀ PMC HYPERMON Il sistema di Monitoring è composto da una serie di agents, ognuno dei quali esegue uno specifico controllo. PMC Hypermon comprende di base: JOB * Controllo status dei lavori, HDW * Analisi problemi hardware, UPS * Monitoraggio alimentazione elettrica (richiede connessione seriale dedicata dall Ups al sistema), CHK * Controllo raggiungibilità indirizzi ip/porte tcp/ip remote. OPR * Reindirizzamento della coda messaggi operatore via mail o SMS (se presente il modulo SMS Gateway), STS * Rilevazione delle componenti vitali del sistema (cpu, disco e memoria). Dettaglio attività erogate nel Contratto BASIC ENHANCED PREMIUM Verifica quotidiana integrità sistema (*) N/A N/A Controllo quotidiano esito Backup (*) N/A N/A Reportistica mensile Analisi allarmi di Hypermon (*) N/A Gestione allarmi di Hypermon (*) N/A N/A (*) Il servizio prevede un collegamento da parte di uno specialista dalla Sala Controllo PMC per effettuare le seguenti verifiche (occupazione sistema, stato dischi e protezione, risorse hardware, presenza di OS Problems, Log di microcode) e se previsto, presa in carico delle problematiche emerse. UNITS per Sistema: 20 01/05/2012 Pagina 7 di 8

8 Allegato C Help desk N Prodotto Versione/Modello Accettato PMC Numero totale prodotti su cui Pmc fornirà assistenza Certificare per ogni prodotto software, di cui è richiesto il supporto, la quantità e la versione; mentre per i prodotti hardware, quantità, marca e modello. Per prodotti software si intendono: i sistemi operativi, i server di posta, gli antivirus server, i backup server, le infrastrutture di virtualizzazione. Per prodotti hardware si intendono: i servers (standard o lame). I Blade Center cubano forfettariamente 10 Token Prodotti Nr. Unit Totale Prodotti Hardware e Software 2 Blade Center 10 Storage 5 Clients (cadauno) 1 Totale Units 01/05/2012 Pagina 8 di 8