Assistenza On Line - Guida breve

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1 07/05/2015 Il Servizio AOL Assistenza On Line - Guida breve Servizio di assistenza ARCHIMEDIA SISTEMI SRL

2 Sommario 1. CHE COS E il SISTEMA AOL COME FUNZIONA AOL PERCHE ARCHIMEDIA HA DECISO DI UTILIZZARE AOL COME APRIRE UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA COME VIENE EVASA UNA RICHIESTA DI ASSITENZA AOL QUESTIONI IMPORTANTI DA NON SOTTOVALUTARE Revisione N. Data Descrizione Preparato da Approvato REV Prima Stesura Diego Andreotti Direzione

3 1. CHE COS E il SISTEMA AOL Archimedia Sistemi ha recentemente deciso di utilizzare il servizio di Assistenza On Line anche per tutte le problematiche di carattere tecnico e sistemistico, (assistenza HW, servizi di rete, software applicativi di office e procedure applicative proprietarie ). Ma cos è il servizio AOL? Il servizio AOL è un sistema di Helpdesk strutturato realizzato per gestire in modo organizzato ed efficiente le richieste di assistenza dei clienti. La scelta di utilizzare una procedura strutturata e collaudata è stata fatta per migliorare il livello di servizio e per fornire un unica piattaforma software di gestione dell assistenza. 3 Gli utilizzatori dei software gestionali prodotti da Sistemi spa utilizzano già il servizio AOL, ora questa possibilità viene offferta a tutti i clienti di Archimedia anche se non classificati come clienti Sistemi. 2. COME FUNZIONA AOL AOL serve per richiedere al reparto tecnico di archimedia, assistenza sia sull hardware che sul software. Il cliente che necessita di assistenza deve accedere al sito web AOL (http://assistenza.sistemi.com ) autenticandosi, indicare se necessita assistenza sull hardware o sul software applicativo e gestionale (hardware o software) e descrivere il problema riscontrato. AOL, in base al tipo di richiesta, provvede a ricercare il primo tecnico competente disponibile ed a assegnare la chiamata. Un pannello di controllo centralizzato permette al tecnico di vedere la richiesta di assistenza nel momento stesso in cui viene inserita, esaminarla e richiamare il cliente per indicare la soluzione o fissare un appuntamento nel caso in cui sia necessario effettuare un intervento onsite AOL offre molti vantaggi rispetto all uso dell o del telefono. Con AOL è possibile inserire richieste di assistenza in qualsiasi momento, 24 ore su 24 (le richieste sono evase durante l orario di lavoro dell assistenza). Ogni richiesta viene tracciata e resta attiva sino alla completa soluzione del problema. Qualora il problema richieda la collaborazione di più reparti (assistenza gestionale, assistenza hw etc..) i sistemisti incaricati di risolvere il problema potranno collaborare vedendo il lavoro svolto da tutte le persone incaricate. AOL è fornito gratuitamente a tutti i clienti. Non richiede software da installare localmente ed è accessibile a da qualunque luogo ove sia disponibile una connessione ad internet. Perché è importante per il cliente usare AOL: Servizio attivo 24 ore su 24 per 7 giorni su 7 per l inserimento delle richieste Tracciabilità delle chiamate con lo stato di avanzamento del caso; Archivio storico dei casi risolti, con riferimento alle persone che hanno richiesto assistenza ed ai tecnici che hanno erogato il servizio. Nessuna installazione di software sul sistema del cliente in quanto Certezza che la richiesta di assistenza venga assegnata al tecnico di riferimento I clienti delle procedure gestionali hanno la possibilità di accedere ad AOL direttamente dall interno del programma utilizzato, senza neppure effettuare l accesso alla pagina WEB-AOL. Il software gestionale si occuperà di effettuare il collegamento ed inviare la richiesta direttamente al servizo di assistenza

4 3. PERCHE ARCHIMEDIA HA DECISO DI UTILIZZARE AOL Il servizio AOL offre molteplici vantaggi sia per il cliente che per i sistemisti impegnati nell assistenza. Riduzione dei tempi di risposta dell assistenza Grazie al servizio AOL i tempi di risposta del servizio si riducono sensibilmente. Inoltre non è più necessario ricercare al telefono il tecnico per ottenere il supporto richiesto, sarà il tecnico stesso a richiamare il cliente se necessario. Possibilità di inserire richieste 24 ore su 24 Il servizio AOL è un sistema di Help desk attivo 24 ore su 24, questo permette di inserire una richiesta di assistenza in qualsiasi momento. Il sistemista che opera in assistenza troverà la richiesta riordinata per ora d inserimento e di priorità. La richiesta non rischierà di andare perduta, in quanto il sistema automaticamente la protocollerà e provvederà a monitorarla sino alla completa soluzione del problema. 4 Urgenze e situazioni bloccanti AOL consente al cliente di segnalare se la richiesta è bloccante o riveste particolari stati di urgenza. LO stato d urgenza verrà segnalata al tecnico assegnatario con una particolare evidenziazione del caso. Tracciabilità delle richieste di assistenza Tutte le richieste vengono protocollate ed Assegnate dal sistema in automatico, qualora una richiesta non venga chiusa in un determinato intervallo di tempo, il sistema, in automatico, solleciterà il problema inviando una segnalazione al responsabile del servizio. Archivio storico delle segnalazioni Il cliente può controllare tutte le risposte e gli interventi effettuati nel tempo. I responsabili di reparto del cliente potranno verificare anche il livello di supporto fornito ai propri addetti ed individuare i tempi di risposta. Tutte le richieste e le soluzioni proposte entreranno far parte di una banca dati soluzioni che velocizzerà i tempi di risposta su delle problematiche comuni e conosciute.

5 4. COME APRIRE UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA Fase 1 Collegamento al sito AOL Per accedere alla pagina web del servizio AOL andare all indirizzo Autenticarsi inserendo Nome utente e Password e confermare per entrare nel sistema 5 Fase 2 inserimento della richiesta Una volta entrati in AOL è possibile aprire una richiesta di assistenza su qualsiasi prodotto commercializzato da Archimedia. La scheda presentata in figura 6 mostra come AOL Predispone l inserimento della richiesta. La videata mostra sulla sinistra dello schermo i casi aperti in attesa di essere risolti mentre sulla destra le risposte del reparto tecnico. Per inserire una nuova richiesta è necessario: Premere il pulsante Nuovo Caso. Figura 1: Videata di inserimento della richiesta di assistenza Fase 3 Inserimento del caso Una volta confermato, il sistema le proporrà la seguente (fig. 7) schermata predisposta ad inserire la richiesta di assistenza (il caso). Per i casi di assistenza che riguardano PC, STAMPANTI, RETI, STORAGE, ossia tutto ciò che riguarda l hardware e i sistemi operativi è necessario indicare (come nella figura sottostante), come linea di prodotto SISTEMISTI e come Area di assistenza Hardware per gli altri prodotti selezionare la famiglia e l area di competenza. Ciò permetterà al sistema di inviare la richiesta direttamente al reparto di competenza. Il campo Altri allegati permette di allegare file, immagini del video etc e tutto ciò che può essere utile al reparto tecnico per individuare il problema e trovare velocemente una soluzione.

6 L operatore dovrà selezionare obbligatoriamente la linea di prodotto e l area di competenza, ciò è necessario affinché il sistema sia in grado di indirizzare correttamente la richiesta all operatore di competenza. 6 Figura 2: inserimento caso assistenza Hardware All interno del campo richiesta va inserito il caso e descritto il problema incontrato. Confermando il sistema inviera la richiesta al primo tecnico disponibile.

7 5. COME VIENE EVASA UNA RICHIESTA DI ASSITENZA AOL E importante per il cliente sapere che le richieste di assistenza hanno delle regole ben precise e che vengono smistate dal sistema per essere evase nel minor tempo possibile. AOL segue un processo di gestione delle richieste di assistenza molto lineare ma semplice nella sua fase di validazione e verifica. Nella figura 8 è evidenziato come un caso viene gestito da un reparto di assistenza sino alla risoluzione del problema. 7 Cliente richiede assistenza Accesso sito web aol Inserimento caso AOL Assistente prende in carico caso Effettua intervento No Caso risolto? Sì Chiude attivita Archivia caso Figura 3: processo di evasione richiesta di assistenza Una volta inserita dal cliente la richiesta di assistenza, questa viene presa in esame dal sistema che in base alla categoria selezionata la assegnerà al settore tecnico di competenza. La richiesta assumerà un valore di priorità determinato dalla data e dall ora di inserimento. Il cliente, in casi particolare ha possibilità di evidenziare se la sua richiesta riveste carattere di urgenza. Le richieste AOL assumono il livello massimo di priorità rispetto a tutte le richieste effettuate mediante canali diversi (es. , telefono, SMS, Twitter, FAX). Per questo motivo è molto importante che il cliente utilizzi AOL come strumento principale per richiedere l assistenza.

8 Le richieste effettuate tramite canali diversi da AOL, per essere accettate dovranno essere reinserite in AOL da parte del personale di Archimedia e la loro priorità sarà assegnata di conseguenza.per questo motivo è assolutamente indispensabile che il cliente inserisca le richieste in AOL. Come appare la richiesta di assistenza al tecnico Nella figura sosttostante è possibile vedere come apparira nel video dell assistente di Archimedia. Sul lato sinistro dello schermo compaiono le richieste di assistenza ordinate per data, ora. Mentre sul lato destro dello schermo appariranno i messaggi di richiesta effettuati dal cliente. Mediante AOL è possibile allegare file, immagini ed altro che il tecnico potra visualizzare direttamente dal pannello. 8 Figura 4:immagine della videata che l operatore tecnico vede sul proprio sistema

9 Presa in carico del caso Il tecnico che prende in carico la richiesta avrà immediatamente a disposizione tutte le informazioni relative al caso ed al cliente. Analizzando nel dettaglio il caso inserito, il sistemista potrà decidere se: Rispondere al cliente mediante AOL con le indicazioni su come risolvere il problema Richiamare direttamente il cliente al telefono per fornire le indicazioni richieste Predisporre un collegamento in assistenza remota o teleassistenza Organizzare un appuntamento presso il cliente 9 Il sistema archivierà la richiesta del cliente solo a caso risolto mantenendo anche il dettaglio delle risposte fornite o delle attività svolte per la risoluzione del problema. Tutte le soluzioni andranno ad arricchire la scheda storica del cliente permettendo successivamente, a chi fornirà assistenza di vedere immediatamente il dettaglio delle attività precedenti Figura 5: Esempio di richiesta di assistenza 6. QUESTIONI IMPORTANTI DA NON SOTTOVALUTARE Il servizio di Help desk AOL è strutturato per agevolare il cliente nel segnalare problemi e richieste di assistenza da parte del personale tecnico, un suo utilizzo al pieno delle possibilità consente una riduzione dei tempi di risposta dell assistenza e migliora la qualità del servizio.

10 Tutte le richieste inserite in AOL restano attive sino alla completa evasione. Di ogni richiesta restano evidenziate le attività svolte dal tecnico incaricato e il tempo richiesto per risolvere il problema. Il cliente può verificare in ogni istante lo stato di avanzamento della sua richiesta e sapere a quale tecnico è stata assegnata. Le richieste di assistenza possono essere inserite a qualsiasi orario 24 ore su 24. Ogni richiesta verrà tuttavia espletata durante l orario d ufficio di Archimedia. La priorità acquisita rimarrà comunque quella assegnata dal sistema. 10

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