Percorso Account manager. Base e Avanzato. Vendita e Account management. Industrial Management School. area

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1 Industrial Management School e Interpretare in modo nuovo la relazione con il cliente. area Vendita e Account management

2 Una volta si diceva: impara l arte e mettila da parte I clienti chiedono un contributo diverso rispetto al passato e il venditore preferito diventa quello che non si preoccupa più soltanto di coltivare i propri contatti, di conoscerne usi e abitudini e di costruire ottime relazioni, ma si trasforma in un supporto concreto e distintivo per le strategie dei propri clienti, quasi come se fosse un loro coach. Un cliente che realizzerà strategie efficaci e vincenti grazie alla collaborazione con la nostra azienda sarà un cliente che difficilmente ci cambierà con altri fornitori. La funzione di ha acquisito una propria dignità specifica nel mondo delle vendite aziendali, grazie al ruolo chiave che negli ultimi anni si è trovata a svolgere. Non soltanto venditore, ma gestore di relazioni strategiche, a volte relazioni chiave per l azienda. Tutto questo è ancora più critico nei confronti di clienti complessi, cioè clienti commerciali che prevedono al proprio interno un insieme articolato di ruoli e funzioni - decisionali, di supporto, di consulenza, di mero acquisto - con le quali l azienda deve necessariamente interfacciarsi. Nella sua attività il compito dell è quello di: Rivedere le strategie di gestione e sviluppo del suo portafoglio clienti secondo modelli di business avanzati, al fine di evidenziare la migliore ottimizzazione del parco clienti stesso Analizzare la qualità della relazione commerciale con i diversi interlocutori del cliente con l obiettivo di mappare le aree di forza e di debolezza, individuare il buying center e definire le azioni specifiche di miglioramento Proporre un sistema di gestione e razionalizzazione delle attività commerciali, finalizzato a dedicare la quantità e la qualità di tempo giusto, nelle priorità corrette, alle diverse fasce di clienti Valutare la bontà e le prospettive di un cliente potenziale in funzione dei costi per entrare nel business e per acquisirlo, pianificando la strategia di sviluppo 2

3 2 Cambiano quindi le regole del gioco e le competenze necessarie Questa capacità di proporsi in modo nuovo non deve essere frutto di improvvisazione individuale ma risultato di un grande lavoro di team nel quale l diventa il professionista che è in grado di creare un reale valore aggiunto per i propri clienti. Festo Academy ha integrato nel nuovo la propria esperienza consulenziale in diversi settori, l esperienza in area Sales manager accounting del gruppo Festo AG e le Best Practice internazionali. I modelli che descrivono l attività dell sono ormai molti e questo ruolo viene disegnato come qualcosa di sempre più strategico e articolato che, come detto, deve sapere e capire molto di più della sola vendita: un po di management, di competenze interculturali, una visione strategica insieme alla visione commerciale, la capacità di saper comunicare con chiunque a qualsiasi livello, saper fidelizzare e coltivare un cliente in portafoglio ma anche saper cercare clienti nuovi, sapersi relazionare con le altre aree aziendali, etc Da tutto questo è nato il nuovo di, un che spazia su molte aree: L analisi del portafoglio clienti La ricerca dei nuovi clienti Il tema della profilazione degli interlocutori e delle relative tecniche di relazione, di vendita o di negoziazione commerciale, affrontate su due livelli: per le figure base e per quelle più esperte Il tema dell analisi delle performance di vendita Come è nelle buone pratiche della formazione Festo Academy, è un molto pratico che consegna al partecipante non solo contenuti e spunti di riflessione, ma anche tool concreti sui quali lavorare fin dal giorno successivo. Communication Strategy Sales Strategy 1 Trust Value Creation Top Level Cooperation Value Added Selling World Class Best Practices Orientation & Support Best Decisions Sales Process Hunting Create Specifications Create Win-Win-Solutions Presentation & Closing Farming Develop stronger Networks Assure Customer Satisfaction Identify New Projects Actions Skills Intercultural Competence Powers of Persuasion CXO-Selling Leadership Presentation Negotiation Il nuovo ruolo dell 3

4 La Mappa Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica La ricerca di nuovi clienti Modulo 2 3 Tecniche di profilazione per la vendita Modulo 4.1 avanzate 1 giorno 5.1 commerciale Long term negotiation 1 giorno analysis 1 giorno BASE AVANZATO A chi è rivolto junior, Key account manager, executive Sales manager e Responsabili di vendita (Area o Channel manager) Responsabili di clienti direzionali Tecnici ed esperti di prevendita Coloro che hanno la responsabilità della gestione diretta di clienti nell ambito di aziende industriali Sviluppare concretamente una nuova cultura della vendita, differenziandosi dai competitor Gestire in modo più efficace il complesso rapporto con clienti sempre più esigenti Saper analizzare nel dettaglio il portafoglio clienti per ottimizzare le performance attuali e individuare opportunità latenti Acquisire metodi e strumenti per raccogliere i segnali del mercato, dei competitor, dei clienti e riportarli correttamente in azienda, al fine di realizzare strategie commerciali sempre più efficaci Saper coltivare i clienti strategici Imparare metodi e strumenti nuovi per gestire con maggiore efficienza il processo di vendita Attivare percorsi più efficaci di ricerca di nuovi clienti Saper scegliere le modalità migliori di comunicazione, di vendita e di negoziazione commerciale in funzione del contesto Imparare a essere un challenger 4

5 La ricerca di nuovi clienti 2 3 Modulo Modulo Tecniche di profilazione per la vendita Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica commerciale avanzate 1 giorno Long term negotiation 1 giorno analysis 1 giorno Disporre di strumenti di analisi tecnica sul cliente commerciale attivo o ancora potenziale Conoscere strumenti e modelli utili nell azione di vendita Contenuti Dal valore per il cliente al valore del cliente Il valore del cliente nella prospettiva della vendita Indicatori specifici per l analisi di vendita Indicatori di attrattività, redditività e rischiosità del cliente L analisi del portafoglio clienti Criteri e strumenti per l analisi del portafoglio clienti Le matrici di portafoglio clienti La selezione dei clienti chiave, il posizionamento in una mappa strategica e la gestione dei clienti marginali Il percorso della vendita complessa Vendita semplice e vendita complessa: analogie e differenze La mappatura dei ruoli Analisi delle opportunità e modelli di riferimento La definizione della strategia di relazione La gestione dei criteri decisionali del cliente Differenziatori e vulnerabilità nella definizione della strategia competitiva Challenger selling: il nuovo ruolo della vendita I 5 modelli di vendita di riferimento nel mercato Il passaggio dalla costruzione della relazione alla capacità di insight Il nuovo percorso della vendita: dal valore alla differenziazione alla risonanza I principali modelli di riferimento nella challenger sale Il marketing nell attività di reframe Sperimenterete Simulazioni, esercitazioni e lavori di gruppo su Best Practice Analisi e discussioni di casi ed esperienze aziendali 5

6 Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica Modulo 2 La ricerca di nuovi clienti Modulo Tecniche di profilazione per la vendita commerciale avanzate 1 giorno Long term negotiation 1 giorno analysis 1 giorno Identificare le aree di attenzione e i misuratori essenziali per rendere efficace il processo di acquisizione di nuovi clienti nei mercati industriali Conoscere strumenti e metodi utili nell azione di ricerca e acquisizione di nuovi clienti Contenuti La ricerca di nuovi clienti nei mercati industriali Definizione del processo organizzativo Sistemi di supporto Organizzazione, tempi e metodi e piano di comunicazione Selling skills check-up Il processo di ricerca di nuovi clienti La selezione dei contatti: le regole principali Il percorso dei contatti: il concetto del Sales Funnel Interazione tra marketing e vendite Gestione del portafoglio prospect L analisi del portafoglio prospect: attrattività, qualificazione e processi di selezione Il corretto dimensionamento dei tempi di vendita La definizione delle azioni e l action plan direzionale e di territorio Le fasi del processo di sviluppo contatti Dalla presa di contatto all appuntamento Preparazione e consegna della proposta Dalla negoziazione alle diverse chiusure della proposta La politica strategica di prodotto Marketing audit Indicatori di valutazione e di intervento sull efficacia delle diverse fasi di vendita Sperimenterete Best Practice a confronto Lavori in piccoli gruppi sui temi trattati Casi di aziende 6

7 Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica Modulo La ricerca di nuovi clienti Modulo 3 Tecniche di profilazione per la vendita commerciale avanzate 1 giorno Long term negotiation 12 giorno giorni analysis 1 giorno Sviluppare l auto comprensione dei propri processi cognitivi, per esaltare le aree di forza e attivare i corretti percorsi di miglioramento Migliorare l etero percezione utilizzando il modello di comportamenti DiSC, individuando le corrette chiavi di accesso e le conseguenti strategie di relazione Associare modalità comunicative, priorità e stili ai diversi ruoli aziendali, al fine di poter disegnare un percorso di relazione commerciale efficace e incisivo in organizzazioni complesse che richiedono l approccio a molteplici interlocutori Contenuti Introduzione alle preferenze comportamentali Il Rapport come obiettivo primario di un processo commerciale La teoria DiSC Il quadrante di analisi dei comportamenti: la percezione di sé e dell ambiente circostante, reattività e assertività Le quattro dimensioni di base e le loro priorità (Dominanza, Influenza, Coscienziosità, Stabilità) Il questionario DiSC Personal profile Autoanalisi e restituzione personalizzata Leggere il comportamento (esercitazioni con ausilio di filmati) Il bias culturale Customer mapping e stile di acquisto Creazione di una scheda delle motivazioni per ogni stile di comportamento Analisi di adattabilità del proprio profilo con quello del Respondent secondo i parametri di: Ritmo di lavoro Necessità di informazione Rapporti sociali Messa a fuoco Associazione di professionalità e ruoli a stili prevalenti Sperimenterete Esercitazioni e Action learning: Profilazione del proprio Respondent (descrizione e inquadramento del profilo nel modello) Posizionamento delle attività manageriali nel quadrante Posizionamento delle attività di vendita e supporto al cliente in funzione dei diversi stili comportamentali Piano di azione personalizzato per i diversi momenti del processo di vendita 7

8 Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica 4.1 Modulo La ricerca di nuovi clienti 2 3 Tecniche di profilazione per la vendita Modulo commerciale Long term negotiation avanzate 1 giorno 1 analysis 2 giorno giorni 1 giorno Allenarsi sulle tecniche di base: questa è la regola per ogni agonista, a qualsiasi livello. Perché è proprio a causa degli automatismi di ogni giorno che non si riflette mai abbastanza sulle concrete opportunità di migliorare noi stessi e le relazioni commerciali con i nostri clienti. Contenuti Le premesse alla vendita Affrontare il mercato in un epoca di cambiamento Requisiti di base per operare con successo nel mondo delle vendite Il mondo della vendita complessa La comunicazione e il linguaggio nella vendita Gli aspetti principali della comunicazione: dall analisi dei ruoli all efficacia della comunicazione Assiomi e patologie nella comunicazione Le diverse modalità di comunicazione tra gli individui: ruoli e atteggiamenti, rischi e opportunità Comunicazione scritta e telefonica: le principali regole Il ciclo della vendita secondo Festo Le attività pre-visita L organizzazione di un incontro con un cliente nuovo o già attivo Le fasi della vendita, dalla presa di contatto alla conclusione di un incontro Il post-vendita tecnico e di relazione: check-up e piano di miglioramento Il cuore della vendita: domande strategiche e ascolto attivo I differenti modelli di ascolto e alcune regole guida La scoperta del cliente attraverso le domande più corrette e funzionali Il percorso della persuasione Regole tecniche e di comunicazione Il modello della persuasione: dalle caratteristiche tecniche al beneficio personalizzato Gli ostacoli della vendita Panoramica delle principali criticità Individuazione del significato logico e psicologico e del corretto comportamento Risoluzione o superamento di obiezioni e reclami La conclusione della vendita Le caratteristiche psicologiche Le principali tecniche di conclusione Sperimenterete Simulazioni e role-playing nelle diverse fasi della relazione e della vendita con il cliente: La preparazione La fase di presa di contatto La scoperta del cliente Il percorso della persuasione La gestione dei clienti e delle situazioni complesse La conclusione e l impegno 8

9 Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica Modulo 2 La ricerca di nuovi clienti 3 Tecniche di profilazione per la vendita Modulo commerciale Long term negotiation avanzate 1 giorno 1 giorno analysis 1 giorno 4.2 commerciale Migliorare la propria conoscenza del processo negoziale, delle tattiche e strategie possibili Affinare le capacità individuali di condurre una negoziazione Contenuti Definizione del processo negoziale Tipi di negoziazione: distributiva, integrativa e multifase Il conflitto negoziabile Analisi della situazione Anatomia della negoziazione Le parti negoziali e gli interessi in gioco La struttura dei rendimenti La teoria dei giochi Batna, prezzo di riserva, Zopa e punto di uscita Le questioni classiche La gestione del prezzo La gestione del processo e degli attori La comunicazione e gli errori percettivi classici Strategie e tattiche 50 tattiche distributive Esempi di strategie integrative Framing e valutazione continua della propria posizione Profilo e competenze del negoziatore Gli stili negoziali, adattare la comunicazione all interlocutore Sviluppare soluzioni creative Sperimenterete Analisi della situazione e preparazione delle strategie di negoziazione Sessioni di negoziazione commerciale complessa Debriefing personalizzato delle simulazioni 9

10 Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica Modulo 2 La ricerca di nuovi clienti 5.1 avanzate Modulo 3 Tecniche di profilazione per la vendita commerciale Long term negotiation avanzate 1 giorno 1 giorno analysis 1 giorno 1 giorno Approfondire gli aspetti più complessi della vendita, grazie a tool specifici e di immediato ritorno. Giornata dedicata ai venditori più esperti, che richiede la conoscenza del modulo precedente sulle tecniche di base. Contenuti Migliorare la scoperta di bisogni e opportunità Strategia e tecnica del percorso di indagine I tre livelli di domande del QFM di Festo Costruzione di un processo di Question Branching Migliorare la gestione degli atteggiamenti dei clienti Il modello Festo dei 7 atteggiamenti Prevenire è meglio che combattere Schemi e modelli di soluzione e superamento Costruzione di un Solving kit personalizzato Migliorare le capacità di conclusione Il modello Festo a 4 fasi Tecniche di conclusione efficace ed efficiente Aspetti tecnici e premesse alla negoziazione Sperimenterete Costruzione di casi specifici a fasi sequenziali Role-playing avanzati, con videoripresa e commenti strutturati, dedicati alle situazioni della vendita particolarmente complesse Debriefing di gruppo e personalizzati Piano di miglioramento individuale 10

11 Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica 5.2 Long term negotiation Modulo 2 La ricerca di nuovi clienti 3 Tecniche di profilazione per la vendita Modulo commerciale Long term negotiation avanzate 1 giorno 1 giorno analysis 1 giorno 1 giorno Imparare a negoziare in squadra e con più interlocutori al tavolo negoziale nel contesto di relazioni aziendali strategiche Comprendere e gestire in modo efficace le dinamiche che avvengono quando si negozia in team contrapposti Imparare a definire e perseguire obiettivi strategici ed obiettivi specifici allo stesso tempo Apprendere una metodologia che consenta di gestire la squadra negoziale in modo più efficace Esercitarsi in un contesto protetto Generare feedback per imparare dagli errori Contenuti Pericoli e opportunità della negoziazione in team Anatomia delle negoziazioni strategiche e complesse Il processo di preparazione della negoziazione in team: strategia, obiettivi relazionali, obiettivi specifici Ingaggiare il proprio team negoziale e i negoziatori occasionali (accidental negotiators) Le competenze per una negoziazione complessa in team: tecniche di ambito, strategiche, politiche, relazionali, di mediazione, psicosociali Come comporre la squadra negoziale: individuazione delle caratteristiche e delle skills dei componenti del team I ruoli nella negoziazione in team Setting the stage: l attribuzione dei posti al tavolo negoziale e le dinamiche prossemiche e comunicative Comprendere la cultura dell altro team e la struttura di potere Tattiche di comunicazione al tavolo negoziale con più interlocutori Come entrare in relazione con i vari membri dell altra squadra negoziale L energia al tavolo negoziale quando si negozia in team e con più interlocutori dall altra parte Come effettuare una review post negoziale Sperimenterete Analisi della situazione e preparazione delle strategie di negoziazione nelle situazioni più articolate e complesse Sessioni di negoziazione commerciale avanzata Debriefing personalizzato delle simulazioni 11

12 Modulo 1 Analisi del portafoglio e vendita strategica Modulo 2 La ricerca di nuovi clienti 3 Tecniche di profilazione per la vendita Modulo commerciale Long term negotiation avanzate 1 giorno 1 giorno analysis 1 giorno 5.3 analysis 1 giorno Acquisire e affinare strumenti di valutazione delle performance di vendita Individuare obiettivi commerciali al servizio degli obiettivi aziendali Valutare gli effetti economici e finanziari di diverse politiche commerciali Contenuti Costruire un sistema di indicatori nell area Sales coerente con gli obiettivi dell azienda Valutazione della rete vendita Le risorse necessarie per un efficace azione commerciale La gestione delle risorse Il target Gli incentivi La pianificazione dell attività e dei risultati Il supporto ai venditori La valutazione delle performace Il controllo dell attività e il reporting Ritorno delle azioni commerciali e di marketing Affidabilità delle previsioni Analisi degli scostamenti dal budget Analisi sforzo - risultato Variance analysis su volume, mix, prezzo Analisi delle cause Piani di recupero Forecast KPI Come definire i KPI corretti Tipologie e caratteristiche Valutazione e controllo dei KPI Sperimenterete Costruzione di un cruscotto di indicatori di performance e monitoraggio Simulazioni, analisi e feedback personalizzati 12

13 Faculty Fabrizio Azzoni Senior Consultant e formatore nelle aree Marketing, Sales e commerciale. Esperienza ventennale presso importanti aziende nazionali e multinazionali, ha ricoperto molteplici ruoli in ambito Marketing & Sales fino alla Direzione commerciale. Dal 2007 ha intrapreso il percorso della consulenza e della formazione affiancando aziende di ogni tipologia e dimensione, B2C e B2B, attraverso la progettazione e la gestione di progetti di marketing strategico e operativo, nello sviluppo delle competenze di vendita e post-vendita, tecniche, relazionali e di negoziazione. Stefano Cingolani Senior Consultant e formatore nelle aree Marketing & Sales. Ha ricoperto il ruolo di Direttore commerciale, marketing e vendite in aziende nazionali e multinazionali appartenenti a produzione, distribuzione e servizi. Da oltre 20 anni si occupa di formazione nelle aree del Marketing strategico e operativo e della vendita; segue numerose aziende nell assessment competitivo, nello sviluppo delle competenze tecniche e relazionali, nella revisione dei processi di analisi strategica, di vendita e post-vendita, nella definizione e implementazione del percorso commerciale strategico e operativo. Gianpaolo Negri Senior Consultant in area Human resources e gestione delle relazioni negoziali nell ambito acquisti e vendite. In Festo Academy si occupa del coordinamento dell area Formazione manageriale. Ha ricoperto in passato il ruolo di Operations manager e Education project manager. Segue progetti di sviluppo delle performance e delle professioni per aziende nazionali e multinazionali. Laureato in Adult education e specializzato in antropologia dell educazione. Trainer PNL, affiliato alla NLP Association of excellence. Trainer certificato nell utilizzo del DiSC Personal profile. 13

14 Il fa parte della proposta Festo Academy in ambito Marketing & Sales nei mercati industriali insieme ai Percorsi Marketing B2B Strategico, Marketing B2B Operativo, Sales manager e Venditore. Caratteristiche dei Percorsi e metodologia didattica I Percorsi dell area Marketing & Sales sono caratterizzati da: Approccio finalizzato a fornire un reale contributo operativo Dibattito, confronto e condivisione delle esperienze per assicurare integrazione tra contributi teorici e il vissuto aziendale Didattica attiva con ampio utilizzo di analisi e discussione di casi, esercitazioni, simulazioni, role playing e momenti dedicati ai casi dei partecipanti Coaching di supporto Il formativo può essere integrato da attività opzionali, successive, di coaching individuale per lo sviluppo del ruolo e di supporto per la gestione di un progetto operativo da condurre in azienda. We practice what we teach Festo Marketing & Sales Best Practice Data on order processing Product data Data on (process Team Selling customer facilitation satisfaction card) Product (questionnaire) data Winning Complex Sales Knowledge Capabilities In-House DISC Module 1+2 Product data Team Selling titudes Capabilities Winning Complex Sales Detect the real influences on customer satisfaction with Six Sigma Follow-up In-House & Coaching DISC Module 1+2 Coaching Knowledge Data on Aptitudes Capabilities Six Sigma-Analysis order processing (Significant influences Data on on customer (process satisfaction) Culture & Vision 12 Team 34 Selling customer facilitation satisfaction card) (questionnaire) Winning Complex Sales Six Sigma-Analysis (Significant influences on customer satisfaction) In-House DISC Follow-up Module 1+2 Six Sigma-Analysis Product data & Coaching (Significant influences on customer satisfaction) Aptitudes Capabilities Coaching Competenze di vendita integrate Fit-4-Change è un programma interno di training per funzioni commerciali (vendite, servizi, customer service, application engineers) che ha già formato migliaia di persone in tutto il mondo. Nel Fit-4-Change i responsabili delle funzioni diventano trainer e coach Data on dei loro uomini per garantire customer satisfaction (questionnaire) la massima coerenza ed Knowledge efficacia del cambiamento. Festo Lean Sales Sigma Festo porta avanti un progetto innovativo di Lean Six Sigma in area Marketing & Sales con l obiettivo di sviluppare modelli operativi di gestione agile del processo di vendita. Follow-up & Coaching Culture & Vision Coaching Detect the real influences Detect on the customer real influences on customer satisfaction with Six satisfaction Sigma with Six Sigma Data on Data on order order processing Detect the Data on processing real influences on customer (process satisfaction customer with Six Sigma facilitation (process satisfaction card) facilitation (questionnaire) card) Team selling & Industry focus Una riorganizzazione della propria forza vendita ha portato alla nascita in Festo di team integrati costruiti per competenze, che includono tecnici e commerciali multi-competenza. Inoltre si è passati da un approccio geografico a uno focalizzato per settori industriali e applicazioni Idea of re-organisation critiche per i clienti. The method Food & Beverage & PA The metod Food & Beverage & PA The metod Food & Beverage & PA Idea of re-organisation The metod Automotive Oil & Gas... Idea of re-organisation Automotive Oil & Gas... Automotive Oil & Gas... Culture & Vision Six Sigma-Analysis (Significant influences on customer satisfaction) 14

15 Festo Academy DNA We practice what we teach Offriamo ai nostri clienti l esperienza e le metodologie sviluppate da un grande gruppo industriale e dall esperienza consulenziale. Knowledge and experience tied together I nostri consulenti e trainer hanno ricoperto ruoli manageriali e operativi e vivono quotidianamente la sfida di sostenere il cambiamento dei processi in azienda. Holistic approach Nei nostri programmi integriamo gli aspetti comportamentali, organizzativi e metodologici affrontando seriamente anche gli ostacoli e le resistenze che si incontrano per implementare i cambiamenti in azienda. Empowering people to achieve better performances Diamo grande attenzione alla dimensione personale e organizzativa, per garantire maggiore successo alle iniziative dedicate a temi tecnici e gestionali. Learning and performance evaluation Misuriamo l acquisizione delle competenze con test e prove Verifichiamo i risultati con Project work e incarichi operativi Instructional design Progettiamo e individuiamo nei programmi l approccio didattico più adeguato Scegliamo e utilizziamo i metodi formativi più efficaci (tradizionali e digitali) per garantire l acquisizione delle competenze e un supporto concreto al cambiamento Utilizziamo Business game, casi, esercitazioni ed esperienze ad hoc per imparare facendo 15

16 Industrial Management School e contatti@festo.com tel Fax We are training. We are consulting. We are industry. WE ARE THE ENGINEERS OF PRODUCTIVITY Festo C.T.E. Srl Via E. Fermi 36/ Assago (Mi) P.iva area Vendita e Account management rev. 7.1