Tecniche avanzate della relazione commerciale Capitolo I. Formind Human Resource department

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1 Capitolo I Formind Human Resource department

2 INDICE La comunicazione Il processo negoziale Il ciclo di acquisto

3 INDICE La comunicazione Il processo negoziale Il ciclo di acquisto

4 Il marketing oriented La transazione commerciale in chiave di marketing si basa sulla differenziazione del prodotto/servizio dai concorrenti attraverso l esaltazione di un vantaggio competitivo. Questo vantaggio deve essere evidenziato tramite la promozione delle tre caratteristiche fondamentali di un prodotto/servizio: la vendibilità ossia la rispondenza delle sue qualità alle esigenze del cliente la competitività ossia l allineamento del rapporto qualità-prezzo con la concorrenza la novità.

5 Il consulente Il consulente deve creare un rapporto di fiducia vincendo la tentazione di arrivare alla conclusione senza avere prima consolidato la propria credibilità. L obiettivo deve essere quello di massimizzare i risultati nel tempo. E un professionista che, anziché tentare di convincere il cliente a volere ciò che ha da offrirgli, cerca di offrire quello che il cliente vuole. Assume così il ruolo di un vero e proprio problem-solver, capace di ascoltare il cliente per stabilire un rapporto di fiducia che duri nel tempo e generare soluzioni di reciproco vantaggio.

6 La comunicazione Vocale Parole pronunciate Non vocale Parole scritte COMUNICAZIONE VERBALE Canale uditivo Canale visivo Si può comunicare utilizzando COMUNICAZIONE NON VERBALE VOCALE -Qualità e informazione della voce. -Velocità, ritmo. -Pronuncia, accento, dialetto. -Continuità, pause, durata, ripetizione delle elocuzioni. -Intrusioni, retorica, manierismi. NON VOCALE -Gesti e stile dei gesti. -Sguardi e direzione degli sguardi. -Espressioni facciali. -Cenni del capo, abiti, trucco. -Spazio interpersonale.

7 Teorie sulla comunicazione il modello meccanicistico Ciascuno di noi crescendo passa da una fase di sperimentazione ad una di acquisizione che fa si che i nostri comportamenti quotidiani siano dettati dalla routine e dall abitudine piuttosto che dalla consapevolezza. Con il passare del tempo, dunque, elaboriamo delle sequenze logiche che guidano le nostre azioni e i nostri pensieri, in modo del tutto inconscio. La PNL individua le modalità con cui ciascuno di noi elabora le proprie sequenze ed organizza la propria interazione con il mondo, al fine di riprogrammarle trasferendole da un piano soggettivo ad uno oggettivo.

8 L ascolto Cosa significa ascoltare realmente? Significa non solo non dire niente mentre gli altri parlano, ma soprattutto udire.

9 L ascolto Ascoltare attivamente è difficile, richiede concentrazione su chi parla e capacità di sottrarsi alle distrazioni provenienti dai nostri pensieri, dai nostri sensi e dalle nostre emozioni.

10 L ascolto Ascoltare attivamente è difficile, richiede concentrazione su chi parla e capacità di sottrarsi alle distrazioni provenienti dai nostri pensieri, dai nostri sensi e dalle nostre emozioni. Tuttavia lasciar parlare gli altri è importante perché ci consente di intervenire al momento opportuno e prendere in mano le redini del gioco.

11 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale Berne afferma che in ciascuno di noi sono presenti i tre diversi stati a cui compete la funzione di elaborazione e trasmissione dei concetti. Genitore Adulto Bambino Tutti gli stati transazionali sono presenti contemporaneamente nell individuo, ma si manifestano uno alla volta. Tutti e tre hanno eguale importanza e possono essere ulteriormente distinti in sottocategorie a seconda della funzione che adempiono:

12 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale Lo stato eteropsichico ( o stato del Genitore): Riproduce gli stati dell ego dei propri genitori o la percezione che si ha di essi. Con il termine genitori si fa riferimento a tutti coloro che per rapporto di parentela, per anzianità o per autorità hanno esercitato un influenza importante negli anni formativi della coscienza. Vi si trova la vita insegnata in forma di norme, pregiudizi e dogmi, e si esteriorizza in comportamenti conformisti. Il suo intento è quello di generare nell altro reazioni simili a quelle che ci si aspetterebbe da un bambino.

13 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale E scindibile in: a) Genitore affettivo che si manifesta come consigliere e offre ausilio e sostegno ( non avere timori, ci penso io, stai attento ); b) Genitore normativo che si esprime attraverso giudizi morali, è autoritario e parla per postulati e frasi fatte ( tu non puoi capire, fai come ti ho detto ).

14 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale Lo stato neopsichico (o stato dell Adulto): E orientamento in modo autonomo verso l apprezzamento obiettivo della realtà. E lo stato logico del nostro essere che cerca risposte di tipo oggettivo ed analizza le situazioni con razionalità. In esso si trovano i prodotti del ragionamento che si esteriorizzano in un comportamento socializzato.

15 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale E scindibile in: a) Piccolo professore che manifesta capacità creative, è abile nel manipolare le situazioni, mette l intelligenza al proprio servizio, ottiene risultati attraverso le proprie capacità persuasive. b) Adulto che si assume responsabilità, valutando informazioni, fatti, idee e ipotesi. L adulto si manifesta negativamente solo quando non funziona o funziona male, cioè quando, per esempio, decide senza sufficienti informazioni provenienti dall esterno.

16 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale Lo stato archeopsichico (o stato del Bambino): Rappresenta e contiene le sedimentazioni emotive della prima infanzia. E il prodotto della vita sentita, che si può esplicitare in creatività e fantasia, o inversamente in frustrazione e senso di colpa, si esteriorizza in un comportamento egocentrico ed infantile. Non va necessariamente interpretato in termini negativi, anzi si ritiene che una corretta dosatura delle capacità creative di questo stato serva per cercare soluzioni nuove.

17 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale E scindibile in: a) Bambino adattato: fa di tutto per essere accettato dall ambiente in cui vive senza manifestare né eccessiva dipendenza né ribellione: è accondiscendente, cerca negli altri la comprensione e l ammirazione, si rende disponibile per compiacere b) Bambino libero esprime liberamente e con impulsività i suoi sentimenti di gioia, tristezza, collera, paura secondo le situazioni.

18 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale Se due persone s incontrano per formare un aggregato sociale, prima o poi, una di loro parlerà, o manifesterà con qualche altro segno di riconoscere la presenza dell altro (stimolo transazionale). A questo punto l altro dirà o farà qualche cosa che si collega in qualche modo a questo stimolo (reazione transazionale). L analisi transazionale, nella sua forma più semplice, consiste nel diagnosticare quale stato dell ego ha prodotto una data reazione transazionale.

19 Teorie sulla comunicazione l analisi transazionale Ciascuno di noi recita delle parti, lasciando emergere, di volta in volta, una delle tre personalità che abbiamo sedimentato con l esperienza. Ciò vale, naturalmente, anche per le persone con le quali ci relazioniamo: anche loro, infatti, lasceranno emergere un determinato stato dell io, che occorre imparare a riconoscere per potervi corrispondere, decidendo se stare al gioco, oppure no.

20 Quattro tipi di transazioni

21 Quattro tipi di transazioni Transazioni parallele complementari: Sono gli scambi fra due persone nelle quali predomina, in quel momento, il medesimo stato dell io. In questo tipo di transazioni il dialogo scorre gradevolmente e la comunicazione può durare a lungo, perché ambedue gli interlocutori parlano allo stesso livello della personalità. G1 G2 A1 A2 B1 B2

22 Quattro tipi di transazioni Transazioni parallele oblique: Sono scambi in cui gli interlocutori si trovano in stati dell io differenti: in uno, ad esempio, predomina il genitore (G), nell altro il bambino (B); il dialogo resta aperto, ma può rivelarsi limitato e insoddisfacente. G1 G2 A1 A2 B1 B2

23 Quattro tipi di transazioni Transazioni incrociate: Si verificano quando uno degli interlocutori si rivolge all altro sollecitando un determinato stato dell io, ma questi si trova in un altro stato e non risponde alla sollecitazione. E il caso dell individuo-genitore (G1) che si rivolge al proprio interlocutore evocando in lui il bambino (B2), mentre costui risponde da genitore (G2), provocando un interruzione momentanea della comunicazione ed un conflitto. G1 G2 A1 A2 B1 B2

24 Quattro tipi di transazioni Transazioni duplici: Si determinano quando la comunicazione si svolge contemporaneamente su due piani: uno esplicito e l altro implicito. A livello esplicito (apparente) si confrontano due stati dell io, a livello implicito (psicologico) sono altri ancora ad intervenire. Assistiamo ad una transazione duplice quando, ad esempio, in un rapporto di lavoro, un individuo sembra rivolgersi apparentemente all io adulto del proprio interlocutore, mentre in realtà tocca le corde emotive del bambino o sollecita l atteggiamento normativo del genitore. In questo modo la comunicazione può essere pregiudicata dal gioco psicologico che si svolge a livello implicito, il quale impedisce ai due interlocutori di confrontarsi esplicitamente su un piano di realtà.

25 Quattro tipi di transazioni G1 G2 G1 G2 A1 A2 A1 A2 B1 B2 B1 B2 MESSAGGIO ESPLICITO A1: Andiamo a lavorare. A2: D accordo capo. MESSAGGIO IMPLICITO G1: Ti ordino di andare a lavorare. B2: Mi fai sempre imbestialire con questo tono da padrone che dà gli ordini. MESSAGGIO ESPLICITO A1: Ho l impressione che questo lavoro vada al di là delle tue possibilità. A2: Ho avuto molti incarichi di questo tipo. MESSAGGIO IMPLICITO G1: Non sai fare questo lavoro. B2: Te la farò vedere io.

26 Quattro tipi di transazioni Non è poi tanto importante avere nella propria psiche la prevalenza di uno stato Adulto sugli altri due, per sentirsi a proprio agio, per trovarsi bene nella propria pelle, per essere psichicamente maturi, ma piuttosto conoscere il proprio IO, cioè quanto vi è di stato Bambino in noi, quanto vi è di stato Genitore, come sono composti e come si manifestano, ed in quale misura la componente razionale di Adulto è in grado di controllarli ed integrarli in un comportamento socializzante.

27 Il concetto di okkeità L analisi transazionale suddivide le situazioni di relazione tra gli esseri umani secondo quattro diverse possibilità: IO L ALTRO Io non sono ok Tu non sei ok Io non sono ok Tu sei ok Io sono ok Tu non sei ok Io sono ok Tu sei ok

28 Rapporto interpersonale di superiorita del consulente Si ha quando il consulente trasmette una sensazione di superiorità. Il cliente non si sente al centro dell attenzione e quindi è poco disponibile ad aprirsi per parlare dei suoi problemi.

29 Rapporto interpersonale di pseudosuddidanza con il cliente Lo scusarsi continuamente, le affermazioni dubbiose, la preoccupazione di disturbare, annoiare, rubare tempo, sono tutti sintomi di una prostrazione che travalica la normale e auspicata cortesia. L uso dei condizionali, dei forse, dei ma, finisce per alimentare i dubbi del cliente.

30 Rapporto interpersonale di uguaglianza Il rapporto interpersonale ideale è quello di uguaglianza, cioè quel rapporto che nasce dalla sensazione del venditore di sentirsi utile al cliente e di potere instaurare, con quest ultimo, un rapporto di collaborazione, in un ottica win-win, dove entrambi possono e devono beneficiare della trattativa.

31 Dieci regole per una comunicazione efficace Osservare Fare domande Ascoltare Non fare appello solo alla ragione Non interrompere la comunicazione Fare intervenire la vista Parlare con lo stesso linguaggio Ricordare dati e notizie Parlare al livello mentale dell interlocutore Evitare le frasi fatte

32 Contatti Telefono