Usabilità. Usabilità nei sistemi interattivi

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1 Usabilità Usabilità nei sistemi interattivi Elementi di informatica e web a.a. 2012/2013 di Guido Fusco

2 Modello di qualità

3 Usabilità Con usabilità s intende tutto ciò che rende il sito facile e gradevole da usare. L usabilità è un filo rosso che attraversa persone con competenze diverse, animate dal medesimo atteggiamento: attenzione verso l utente in ogni fase del lavoro. Proprio perché attraversa ogni fase di lavoro, l usabilità non è associata a nessuna attività: si basa su di esse e, in un certo senso, le riassume tutte e le completa.

4 Introduzione Il concetto di usabilità del web è strettamente connesso a quello di usabilità generale, che ha cominciato a diffondersi dalla seconda metà degli anni '80. Infatti, in precedenza, poiché il computer non costituiva un prodotto di massa, l'usabilità non costituiva un problema: chi progettava un sistema sapeva anche usarlo. Il concetto si viene a sviluppare, con l'espansione delle tecnologie informatiche a livello degli ambienti lavorativi e delle famiglie, e si configura con maggior precisione negli anni della diffusione del personal computer. Questo continuo sviluppo ha conseguenzialmente incremento la complessità d uso del sistema informatico e con esso l aumento dell impegno richiesto all utente. La produzione di sistemi di elaborazione o più in generale dei sistemi interattivi, sempre più artefatti e complessi, porta dunque con sé il problema della loro interazione con l essere umano. Come superare questo problema?

5 Istruire l utente per renderlo capace di utilizzare il sistema: progettazione centrata sul sistema La prima possibilità rappresenta l unica soluzione esplorata fino alla fine degli anni 70. Essa era resa necessaria dalla tradizionale metodologia di progettazione, in cui l oggetto principale d attenzione era il sistema da progettare In questo approccio, l utente del sistema aveva un ruolo, tutto sommato, abbastanza marginale: il progettista concentrava la sua attenzione sulle funzionalità, e sugli aspetti tecnici connessi alla loro rapporto costo/qualità accettabile (approccio centrato sul sistema, system-centered). In più l addestramento tipicamente richiede lunghi e faticosi periodi di studio; inoltre non garantisce il successo. Nel caso in cui un sistema risulti troppo complesso l utente può reagire con due comportamenti: 1. Selezione più o meno consapevole di un sotto insieme di funzionalità su cui concentrare i propri sforzi. 2. Un rifiuto generale con conseguenze più serie (emarginati elettronici )

6 Nuovo modello di progettazione: progettazione centrata sull utente (UCD) La presa di coscienza delle difficoltà legate all addestramento ha portato all affermazione di una nuova metodologia di progettazione: Il progettista dovrà porre la sua attenzione in primo luogo sull utente Secondo questo approccio, il compito del progettista non sarà più semplicemente quello di progettare le funzioni del sistema, ma quello di progettare l interazione fra il sistema ed il suo utente Si parla, così, di interaction design, e, per sottolineare che il punto di partenza è l utente, di progettazione centrata sull utente (user centered design o, semplicemente, UCD). Tale approccio si propone di superare il divario uomo-sistema interattivo, realizzando così sistemi a misura d utente. A questo fine, la progettazione parte dallo studio degli effettivi bisogni dell essere umano e continua a riferirsi a essi attraverso tutto il processo di realizzazione.

7 Interfacce a metafora 1984 E l anno del primo Macintosh, l interfaccia grafica introduce la metafora della scrivania, delle cartelle e dei documen9. E il computer a misura di essere umano. Il seme che avrebbe consentito l'utilizzo del computer a masse di utenti inesperti fu gettato dal Macintosh, il primo computer con un sistema operativo completamente visuale, basato sulla metafora della scrivania e dello spostamento intuitivo degli oggetti. Il cambiamento fu epocale. Macintosh si impose come computer userfriendly, orientato all'uso da parte di persone completamente a digiuno di informatica Poco dopo Windows riutilizzò la metafora con una politica di vendita molto più decisa, addirittura aggressiva.

8 Nuovo ruolo dell interfaccia utente: Human-Computer Interaction (HCI) La centralità dell utente e delle sue esigenze in rapporto all uso del prodotto (User- Centered Design - UCD) definisce un nuovo ruolo dell interfaccia che da: Strumento di controllo DIVENTA Strumento di semplificazione assume un importanza notevole con la diffusione dei prodotti tecnologici. Inizia così un filone di ricerca sui metodi legati alla realizzazione di buone progettazioni di interfacce utente.. Proprio allora nasce la nuova disciplina denominata Human-Computer Interaction (HCI) HCI ergonomia Human-Computer Interaction (HCI) si occupa dei problemi connessi alla progettazione di interfacce uomo-macchina, cercando di offrire utili strategie e suggerimenti nel tentativo di rendere possibile un efficace interazione fra l utente ed il computer

9 Human Computer Interaction e Usabilità La Human Computer Interaction può essere considerata la base teorica e l usabilità la sua applicazione empirica poiché l usabilità ne è una misura. La Human-Computer Interaction possiede due anime, molto diverse ma ugualmente importanti e complementari: un anima progettuale e un anima sperimentale. La prima ci porta a concepire, progettare e realizzare soluzioni e strumenti nuovi; la seconda ci permette di verificarne, sperimentalmente, la validità. È quindi comprensibile che una parte rilevante degli studiosi di questa disciplina si occupi della conduzione di esperimenti condotti con tecniche scientifiche rigorose

10 Sistemi e interfacce q Interfaccia d uso, s intende l insieme di tutti i componenti di un sistema interattivo, che forniscono all utente informazioni e comandi per permettergli di effettuare specifici compiti attraverso il sistema q Sistema interattivo, s intende una qualsiasi combinazione di componenti hardware e software che ricevono input da un utente umano e gli forniscono un output, allo scopo di supportare l effettuazione di un compito q Compito, s intende un insieme di attività richieste per raggiungere un risultato L ISO 9421 con il termine dialogo, mondo esterno! intende una sequenza di azioni compiute dall utente (INPUT) e di risposte del sistema (OUTPUT), allo scopo di raggiungere un certo obiettivo Azione dell utente! INPUT! dialogo! uomo-sistema! sistema! interfaccia! d uso! utente! Risposte del sistema! output! sistema!

11 Comunicazione uomo-interfaccia Il progettista, con il proprio modello mentale, ha previsto che certe Progettista / sviluppatore Interfaccia Utente azioni portino ad risultato definito. L utente, con il proprio modello Metodi codifica e decodifica Metodi codifica e decodifica mentale, ha previsto che certe azioni portino ad risultato definito. l'interfaccia produce i risultati che il progettista ha previsto e non quelli Mondo soggettivo Mondo soggettivo che pensa l'utente. CASO 1) A e A' coincidono: l'interfaccia risponde in modo adeguato, utente e progettista usano la stessa semantica, CASO 2) A e A' non coincidono: le azioni dell'utente non sono quelle previste dal progettista e l'interfaccia non risponde in modo adeguato, utente e progettista usano semantiche diverse. Mondo mentale progettista A A Mondo mentale utente Distanza cognitiva tra il modello del progettista e quello dell utente E necessario che l'utente inizi un processo di apprendimento sulle reali funzioni e limiti dell'interfaccia.

12 Le tre dimensione della complessità Esistono tre dimensioni di complessità all interno dei sistemi interattivi 1. Complessità interna o strutturale è quel tipo di complessità dovuta alla molteplicità dei componenti che compongono un sistema. 2. Complessità esterna o funzionale è quel tipo di complessità dovuta alle numerose attività a cui un sistema è chiamato a supportare 3. Complessità d uso è quel tipo di complessità che si traduce con la maggiore o minore facilità con cui siamo in grado di utilizzare un sistema Complessità Complessità strutturale d uso BASSA ALTA BASSA ALTA BASSA ALTA Complessità funzionale BASSA ALTA Complessità funzionale

13 Evoluzione dei prodotti tecnologici I prodotti tecnologici evolvono di continuo e in modo sempre più rapito. Questo comporta che le capacità divengono rapidamente obsolete. 1920! Le distanze temporali tra il I e II gruppo e tra il II e III gruppo sono pressoché uguali ! Tra il I e II gruppo la tecnologia si perfeziona, ma le funzioni sono sostanzialmente le stesse. Fra il II e III gruppo è avvenuto il passaggio all era digitale 2013!

14 Divario digitale In un contesto in cui l evoluzione dei prodotti tecnologici è lenta (vedi tra il I e II gruppo) la complessità d uso è un problema marginale Oggi però la situazione è profondamente mutata. L evoluzione è veloce, appartando quasi sempre palingenesi nelle modalità d uso. In questo contesto, la complessità d uso è un problema di fondamentale importanza. Il divario digitale (digital divide), consiste nel separare chi può accedere alle tecnologie utili ed ai conseguenti vantaggi, da chi non può farlo. La discriminante non è solo di natura economica, vengono tagliati fuori anche tutti coloro che per motivi di età, cultura, formazione lingua, posizione geografica, non hanno accesso ai sistemi indispensabili

15 e-inclusione Innanzitutto per la riduzione del divario digitale, bisognerebbe garantire a chiunque all accesso alle tecnologie in particolare ad internet e alla banda larga, come appunto recitano i programmi e-inclusone promossi dalla comunità Europea La e-inclusione, punta ad assicurare che le persone svantaggiate non siano escluse per mancanza di alfabetizzazione digitale o accesso ad internet. e-inclusione significa anche trarre vantaggio dalle nuove opportunità offerte dai servizi tecnici e digitali per inclusione di persone socialmente svantaggiate e delle aree meno favorite. La società dell informazione ha la possibilità di distribuire la conoscenza più equamente e di offrire nuove opportunità di lavoro, superando le barriere tradizionali alla mobilità e alla distanza geografica

16 Filtri interfacce utente L approccio dei programmi e-inclusive, considerano sostanzialmente, le complessità d uso delle tecnologie, una variabile indipendente, ovvero se la tecnologie pone delle difficoltà, si opererà in primo luogo istruendo gli utenti. Un approccio, totalmente diverso a quello che vede di modificare la tecnologia dall interno promuovendo tra chi progetta e produce tecnologia una cultura della semplicità che consideri appunto la facilità d uso un problema di fondamentale importanza E precisa responsabilità dei progettisti acquisire le conoscenze, i metodi e gli strumenti per la progettazione di sistemi che siano utilizzabili senza problemi da tutti i potenziali utenti. filtro! sistema! Complessità! funzionale! Complessità! strutturale! In questo contesto, l interfaccia d uso dei sistemi interattivi riveste un ruolo fondamentale. Essa ha il compito di filtrare la complessità, presentando all utente un immagine semplificata del prodotto. Nasconde la complessità interna; Riduce la complessità funzionale

17 Modello semplice di interazione sistema-utilizzatore Per individuare dove nascono le difficoltà nell uso dei prodotti, è utile analizzare il modo con cui noi interagiamo Il modello più semplice dell interazione fra un sistema ed il suo utilizzatore è quello rappresentato dal ciclo di feedback (feedback loop) Dispositivi! di! input! scopo! 1. L utente per raggiungere il proprio scopo, fornisce un input al sistema e riceve da questo una risposta (feedback) sotto forma di output. sistema! Dispositivi! di! output! 2. La risposta viene interpretata e confrontata con lo scopo iniziale. Il utente! risultato di questo confronto porta alla successiva azione dell utente, innestando così un nuovo ciclo di stimolo-risposta Le frecce rappresentano l informazione che può essere di natura testuale, grafica o gestuale OSSERVAZIONE: questo sistema nella sua semplicità non ci fa comprendere l origine della difficoltà che sperimentiamo nell interazione con i sistemi

18 Modello di Norman Distanza referenziale esecuzione! Distanza semantica Specifica un azione Eseguire l azione Golfo della! esecuzione! Forma l intenzione Formare l obiettivo sistema! utente! Percepire lo Stato del sistema Golfo della! valutazione! Valutare il risultato Distanza referenziale Interpretare lo stato del sistema valutazione! Distanza semantica

19 Le fasi del modello di Norman 1. Formare lo scopo: decidiamo quale scopo vogliamo raggiungere Inizia la fase di esecuzione (la fase in cui pianifichiamo ed effettuiamo lo azioni sul sistema) 2. Formare l intenzione: decidiamo che cosa intendiamo fare per raggiungere lo scopo prefissato 3. Specificare un azione: pianifichiamo nel dettaglio le azioni specifiche da compiere 4. Eseguire un azione: eseguiamo effettivamente le azioni pianificate Inizia la fase di valutazione (la fase in cui confrontiamo quello che è successo con lo scopo che volevamo raggiungere) 5. Percepire lo stato del mondo: osserviamo come sono cambiati il sistema e il mondo circostante dopo le nostre azioni 6. Interpretare lo stato del mondo: elaboriamo ciò che abbiamo osservato per dargli un senso 7. Valutare il risultato: decidiamo se lo scopo inziale è stato raggiunto

20 I Golfi nel modello di Norman Quello che è interessante analizzare all interno del modello di Norman, è il fatto che permette di individuare con grande accuratezza i momenti in cui si possono presentarsi dei problemi. Nel percorrere i sette stadi dell azione, infatti è possibile che s incontrino delle difficoltà nel passare da uno stadio all altro o come dice Norman, nell attraversare i due golfi Golfo dell esecuzione:! separa lo stadio delle intenzioni da quello delle azioni Golfo della valutazione:! separa lo stadio della percezione dello stato del mondo da quello della valutazione dei risultati

21 Definizione di Usabilità Definizione di Usabilità

22 Modello di progettazione UCD: nuove procedure l'ucd rappresenta non solo una filosofia d intervento che pone l'utente al centro del processo di progettazione e realizzazione dei prodotti, ma anche e soprattutto tecniche, processi, metodi e procedure necessarie a verificare e progettare la facilità d uso e l immediatezza dei prodotti e dei sistemi. Gli obiettivi dell'ucd possono essere sintetizzati in tre principi base: 1. Focalizzare immediatamente l'attenzione sull'utente e sul compito, ossia identificare e categorizzare l'utente (reale o potenziale). 2. Utilizzare la misurazione empirica delle modalità d'uso del prodotto. Qui l'enfasi è posta sulla possibilità di raccogliere dati misurabili e quantificabili sul comportamento delle persone che interagiscono con il prodotto e, in particolare, sulla misura della facilità di apprendimento e della facilità d'uso dei prodotti 3. Sviluppare processi di progettazione iterativa attraverso i quali il prodotto è ciclicamente progettato, modificato e tesato. In sintesi, un reale processo iterativo permette di «formare il prodotto» attraverso un processo di progettazione, valutazione, nuova progettazione e nuova verifica.

23 Definizione di Usabilità Alla definizione corrente di facilità d uso si preferisce usare il termine più specifico di usabilità Abbiamo visto che, se l interazione uomo-computer (HCI) deve rendere possibile un efficace interazione fra l utente e il computer, l usabilità ne deve verificarne, sperimentalmente la validità. Ecco che, l usabilità si prefigge come l obiettivo principale dell interazione uomocomputer. L usabilità è il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso.

24 Le tre componenti dell usabilità Si tratta di una definizione multidimensionale, ovvero scompone l usabilità in tre componenti indipendenti efficacia, viene definita come accuratezza e completezza con cui gli utenti raggiungono gli specifici obiettivi. Essa è considerata pertanto il livello di precisione con cui l utente riesce a raggiungere i suoi scopi, misurato in qualche modo numericamente efficienza, è definita come la quantità delle risorse spese in relazione all accuratezza e alla completezza con cui gli utenti raggiungono gli obiettivi. Tali risorse potranno essere di natura differente secondo le situazioni, e potranno anch esse essere quantificate. Soddisfazione è, dei tre, l unico parametro soggettivo: indica il comfort e l accettabilità del sistema di lavoro per gli utenti e le altre persone influenzate dal suo uso.

25 Altre parole chiave nel concetto di usabilità: apprendibilità, riconoscimento, utilità del sistema Numerose, sono le altre definizioni di usabilità che si sono succedute negli anni, alcune delle quali considerano prerogative fondamentali i concetti che tengano conto: q Dell evoluzione dell utente nel rapporto con il sistema (apprendimento) q Della facilità di ricordare le modalità di utilizzo dopo che sono state apprese (riconoscimento o memorabilità) q Dalla capacità del sistema di fornire funzionalità necessarie all utente per compiere le attività che desidera o deve necessariamente portare a termine (utilità).

26 Apprendibilità e memorabilità del sistema In questo processo di apprendimento, l utente può incontrare difficoltà più o meno grandi, a seconda delle caratteristiche del sistema Un sistema che è facile da imparare si dice dotato di un elevata apprendibilità Nella progettazione di una sistema, il progettista ha di fronte a sé diverse scelte possibili: 1. Considerare come principali destinatari del prodotto gli utenti occasionali, cioè coloro che non hanno la necessità di utilizzarlo frequentemente, e quindi non sono disposti a investire una cospicua quantità del loro tempo in attività di apprendimento Nel caso degli utenti occasionali è importante tener in considerazione in fase id progetto, che le modalità d uso del sistema siano facili da ricordare, ovvero che il prodotto abbia un elevata memorabilità pena che ad ogni nuovo utilizzo l utente dovrà ricominciare da capo nel riapprendere l utilizzo 2. Progettare in primo luogo per gli utenti continuativi, cioè coloro che lo utilizzeranno in modo frequente e continuativo, e pertanto saranno disposti a investire anche una significativa quantità di tempo per imparare a utilizzarlo con la massima efficacia ed efficienza

27 Apprendibilità e memorabilità del sistema Secondo Nielsen, l usabilità è parte del più ampio concetto di "accettabilità" di un sistema, ove quest'ultima si riferisce ad attributi quali il costo, la funzionalità, la piacevolezza oltre che l'usabilità del sistema. Nielsen, argomenta che l'usabilità è un problema minore se confrontato con la più ampia questione dell'accettabilità del sistema, e propone un modello gerarchico dei differenti fattori che contribuiscono a quest'ultima

28 Carattere multidimensionale dell usabilità La facilità di apprendimento: puntare allo zero learning time, ossia a un tempo di apprendimento zero dovuto alla facilità dell interfaccia; L efficienza d uso: definisce la capacità di soddisfare pienamente gli scopi per i quali il software e l interfaccia sono stati progettati. È un parametro misurabile solo tramite la valutazione empirica del sistema; La facilità di comprensione: favorire il riconoscimento piuttosto che il recupero dell informazione in memoria; La reversibilità degli errori: ridurre gli errori e il loro impatto sul risultato finale; La soddisfazione nell uso: rendere piacevole e confortevole l interazione.

29 Una definizione di usabilità Un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l informazione un buon sito demanda ad altre fonti informative Dalla definizione si evince che la risposta non si esaurisce nella facilità d uso, pur trattandosi di un requisito tanto importante tanto complesso da realizzare. Innanzi tutto si mette in risalto il concetto di bisogni informativi. Infatti finché internet non sarà in grado di assicurare lo stesso livello di qualità di intrattenimento che cinema e TV offrono, sarà soprattutto un contenitore di informazioni Per risultare usabile un sito deve essere in grado di rispondere alla richiesta di informazione

30 Norma ISO: una norma universale OSSERVAZIONE Le definizioni di Visciola e di Nielsen, pur evidenziando aspetti importanti, mostrano il carattere universale della norma ISO 9241, in quanto, sistemi interattivi dotati di una bassa apprendibilità e memorabilità, oppure siti web provvisti di scarsa fruibilità informativa, difficoltà di navigazione, implicherebbero inevitabilmente, una riduzione di efficienza, efficacia e soddisfazione. Prendendo dunque a riferimento la norma sull usabilità ISO 9421, trasportata in ambito web, questa definizione ci dice che: Lo scopo dell usabilità è di studiare l interazione tra l utente e il sito, o tra l utente e la singola pagina web, con l obiettivo di mettere in luce gli ostacoli che di volta in volta si frappongono a un uso efficace, efficiente e soddisfacente delle informazioni e dei servizi contenuti nel sito o nella pagina.

31 Esperienza d uso VS Usabilità Con l affermarsi di nuove tecnologie (mobile, realtà aumentata) ha portato i ricercatori a esplorare nuovi obiettivi legati all esperienza d uso dell utente, capaci di sostenere le motivazioni delle persone, capaci di alimentare la creatività degli utenti, gratificanti, in grado di soddisfare bisogni legati alla sfera delle emozioni. Ecco che: gli obiettivi (soggettivi) legati all esperienza d uso si distinguono dai più oggettivi legati all usabilità giacché i primi riguardano il modo soggettivo di un utente di vivere l esperienza d interazione con un sistema; i secondi hanno a che fare con la misurazione di quanto quel sistema è facile da usare.

32 Principi di progettazione I principi di progettazione di un sistema interattivo usabile, nascono con l'intento di determinare che cosa un utente dovrebbe vedere e poter fare nel corso dell esecuzione di una certa attività in interazione con un sistema. E bene precisare che non vanno intesi come specifiche precise, ma piuttosto come annotazioni che derivano da una combinazione di conoscenza di aspetti psicologici, cognitivi e sociali degli utenti, nonché dall esperienza accumulata nella pratica della progettazione di sistemi usabili - che rammentano al progettista di prendere in considerazione una serie di elementi corso della progettazione

33 Affordance Con il termine affordance, si denota la proprietà di un oggetto di influenzare, attraverso la sua apparenza visiva, il modo in cui viene usato IL concetto è stato introdotto nel 1966 dallo psicologo statunitense James J. Gibson, studioso della percezione Il concetto di affordance è stato poi ripreso da Donald A. Norman nell ambito dell interazione uomo macchina Un oggetto che possiede una buona affordance invita chi lo guarda a utilizzarlo nel modo corretto, cioè nel modo per cui è stato concepito

34 Esempi di oggetti

35 Feedback Precedentemente abbiamo definito: Feedback come la risposta di un sistema ad un input da parte di un utente per raggiungere il proprio scopo. Una buona affordance riduce il golfo di esecuzione. Per ridurre invece l ampiezza del golfo di valutazione, invece gli oggetti devono fornire un feedback facilmente interpretabile Importante è anche la tempestività del feedback; solo così l utente lo può porre in relazione con l azione cui si riferisce.

36 Tempestività del feedback Δt tempo! azione! feedback! Se la distanza fra l azione e il feedback è significativa, i due eventi possono essere interpretati come indipendenti tra loro In questi casi è opportuno inserire dei feedback intermedi, che segnalino all utente il progredire dello stato del sistema verso lo stato finale desiderato azione! F e e d b a c k i n t e r m e d i discreti! feedback! azione! F e e d b a c k i n t e r m e d i continui! feedback! 8 7 %! Time left. 10 min e 45 sec!

37 Donald Norman: nuovo motto sull individuo La nostra società ha involontariamente assunto un orientamento centrato sulle macchine, che antepone le esigenze della tecnologia a quelle dell uomo [ ] Oggi, è l uomo ad essere al servizio della tecnologia, ma non dovrebbe essere così. È necessario rovesciare questa prospettiva e trasformarla in un atteggiamento che privilegi la persona.

38 Progettazione a cascata Inizialmente, i designer preposti a progettare e sviluppare software o più in generale interfacce interattive, realizzavano i prodotti attraverso una sequenza di fasi strutturata in analisi dei requisiti, progetto, realizzazione, test o collaudo, e rilascio. Ciascuna di queste fasi produceva un ben preciso output che era utilizzato come input per la fase successiva (da cui la metafora della cascata).

39 Progettazione iterativa Se il modello a cascata è inadeguato, ci serve un modello diverso, che coinvolga gli utenti fin da subito, non solo nella stesura dei requisiti, ma anche e soprattutto, per sperimentare l uso di versioni preliminari del sistema

40 Usabilità dei siti web Valutare e misurare l usabilità Esempi di linee guida (Nielsen)

41 Due osservazioni importanti I OSERVAZIONE L'usabilità dei siti web a differenza di quella riguardante i software - viene a configurarsi come elemento caratteristico, perché è condizione preliminare al loro effettivo utilizzo da parte dell'utente e, in termini di produttività, al realizzarsi stesso del guadagno. Infatti, se un software viene normalmente usato dopo esser stato acquistato, un sito web prima viene usato, e solo se l'uso risulta soddisfacente può dar vita ad una transazione ed eventualmente ad un guadagno. Ne consegue che, se entro certi limiti l'usabilità nei software è un problema che incide relativamente sui guadagni, nei siti web è decisivo, perché è condizione preliminare al realizzarsi stesso del guadagno. II OSERVAZIONE La natura del web pone un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità di un sito deve fare i conti con il visual design.

42 Valutazione usabilità: metodo qualitativo Lo scopo di chi valuta e misura l usabilità dei siti web è indicare dove e come è possibile migliorare l interfaccia d interazione, dove il fine ultimo è sempre quello di salvaguardare l esperienza di visita e di uso del sito, per un verso, e contribuire ad avere successo nel conseguimento della missione del sito per l altro verso. VALUTAZIONE metodo qualita,vo Metodi euris8ci Test di usabilità q Metodi euristici: Valutazioni effettuate da parte di esperti di usabilità, senza alcun coinvolgimento dell utente. q Test di usabilità: Valutazioni effettuate con il coinvolgimento dell utente, son tra le più importanti e le più utilizzate.

43 Metodi euristici Nell ingegneria dell usabilità, si chiamano euristiche, quelle valutazioni di usabilità effettuate da esperti, analizzando sistematicamente il comportamento di un sistema e verificandone le conformità specifiche a regole d oro (chiamate appunto euristiche). Queste regole sono orientate da quanto è dettato dalla letteratura in materia e dalle diverse linee guida. Nel 1994 Nielsen propose dei principi euristici come alternativa alle numerose linee guida nella progettazione software. Tramite analisi fattoriale di 249 errori emersi attraverso i test con gli utenti, Nielsen ricavò in tutto 10 fattori che egli espone sul suo sito useit.com(1). (1) Ten Usability Heuris8cs: h>p://

44 Le 10 regole euristiche di Nielsen (1-5) 1. Visibilità dello stato del sistema: Il sistema deve sempre tenere informato l utente su cosa sta facendo, fornendo un adeguato feedback in un tempo ragionevole 2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale: Il sistema deve parlare il linguaggio dell utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari. 3. Controllo e libertà: L utente deve avere il controllo del contenuto informativo e muoversi liberamente tra i vari argomenti. 4. Consistenza e standard: L utente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema siano valide per tutta l interfaccia. 5. Prevenzione dell errore: Evitare di porre l utente in situazione ambigue, critiche e che possono portare all errore. Ten Usability Heuris8cs: h>p://

45 Le 10 regole euristiche di Nielsen (6-10) 6. Riconoscimento anziché ricordo: Le istruzioni per l uso del sistema devono essere ben visibili e facilmente recuperabili. 7. Flessibilità d uso: Offrire all utente la possibilità di un uso differenziale (a seconda della sua esperienza) dell interfaccia. 8. Disegn e estetica minimalista: Dare maggior importanza al contenuto che all estetica. 9. Aiuto all utente: Aiutare l utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare l errore. 10. Documentazione: Anche se il sistema dovrebbe essere usabile senza documentazione è preferibile che essa sia disponibile Ten Usability Heuris8cs: h>p://

46 Test di usabilità Il test di usabilità rappresenta indubbiamente il metodo più importante e più interessante tra quelli esistenti. Permette di verificare se si è lavorato bene nelle diverse fasi progettuali, possono inoltre rivelare aspetti del tutto inattesi e mettere in luce debolezze generali o lacune di dettaglio delle interfacce. facilitatore: si affida il compito di gestire la regia del test osservatore: si affida il compito di annotare i comportamenti dell utente cam ex utente think alound osservatore Webcam computer: riprende i comportamenti dell utente nell interfaccia, nella sua attività di ricerca cam esterna: riprende il viso dell utente durante la fase del test facilitatore

47 Le fasi principali di un test di usabilità Preparare il test: In questa fase, a seconda delle risorse messe a disposizione, si individua il facilitatore, e, l osservatore. Sarà cura del facilitatore della selezione dei partecipanti al test. Insieme agli altri membri del team di progetto e sviluppo, si deciderà i vari scenari d uso dell interfaccia. Selezionare i profili: Nel progetto complessivo della progettazione del sito web è prevista una analisi dei requisiti degli utenti finali, ecco che questi potranno essere scelti come profili. Si può predisporre un regalo da dare ai vari utenti Condurre il test: l utente, dovrà essere informato sullo scopo del test, dove si punterà a chiarire che la prova non serve ad appurare le sue capacità, bensì a quanto l interfaccia corrisponda ai suoi bisogni. L osservatore prenderà appunti man mano che il soggetto procede il compito. Durante il test bisognerà evitare di prestare aiuto. L assegnazione del compito non dovrà avvenire prima della conclusione del precente, dove la scaletta degli interi compiti non dovrà apparire astrusa. Presentazione dei risultati: In questa fase si riunisce il gruppo di lavoro al progetto, e qui vengono negoziate le modifiche all interfaccia

48 Misurazione usabilità: metodo quantitativo Oltre all osservazione qualitativa dei comportamenti degli utenti, è possibile raccogliere anche delle misure oggettive MISURAZIONE metodo quan,ta,vo Misurazione durante i test di usabilità Analisi dei File log sui server q Misurazione durante i test di usabilità: durante i test di usabilità è possibile assegnare valori numerici ad alcune prestazioni. Quest ultime sono quelle che concorrono alla definizione stessa di usabilità: ü ü ü efficienza: la misura del tempo occorrente per portare a termine un determinato compito efficacia: la misura del numero di errori fatti nell esecuzione del protocollo di testing. La percentuale di compiti portati, quelli conclusi parzialmente, e quelli non conclusi soddisfazione: A differenza dei primi due, questo è un parametro difficile da valutare. Infatti anche l utente più esigente, difficilmente alla fine del test esce con un giudizio negativo. E bene assegnare a questo parametro una coefficiente relativo basso rispetto ai due precedenti.

49 Misurazione: Analisi del file Log sui server q Analisi dei file Log sui server: Questa è una di verifica dell usabilità del sito che avvien dopo il suo lancio definitivo. A questo punto si inizia a monitorare i dati di traffico utili a fini dell usabilità ü ü ü Frequenze di ritorno Navigabilità del sito Difformità di navigazione tra il browsing ed il searching

50 Introduzione Le linee guida e i consigli che andremo a trattare sono tratte dai risultati di test di usabilità, riportate nel libro:

51 Introduzione: raccolta dei dati I test sono stati compiuti: q 2136 utenti sparsi in vari paese nel mondo o USA, Austria, Belgio, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Giappone, Gran Bretagna, Italia, Svizzera. q Sistema operativo Windows, Internet Explorer, risoluzione 1024x768 Modalità di esecuzione: q Si sono esaminati i soggetti uno alla volta q Sedute tipiche di test: il soggetto di fronte al computer mentre il facilitatore seduto a fianco o alle spalle del soggetto q Metodo applicato: pensare ad alta voce, ovvero gli utenti pensano ad alta voce mentre operano con l interfaccia. Questo metodo aiuta a capire anche il perché un utente ha fatto un click su un pulsante. q Video riprese delle sedute in modo da avere una traccia delle operazioni

52 Siti testati 25 siti testati q 5 di grandi aziende q 6 di aziende di medie dimensioni q 2 di piccole aziende q 6 di e-commerce q 6 di enti governativi

53 Tipologie di linee guida Esistono 3 tipologie di linee guida 1. Comportamenti generali dell utente indipendenti dal sito visitato; 2. Problemi dipendenti da un particolare tipologia di sito (e-commerce, intranet etc) 3. Problemi specifici di un particolare sito e dei suoi utenti Ci occuperemo delle linee guida appartenenti alla prima tipologia. Le linee guida della seconda e terza tipologia si assimilano durante i test di usabilita

54 Test a tutto web Nei test sui singoli siti, i soggetti sanno dove andare per svolgere i compiti assegnati. Questo è il metodo normale per svolgere quasi tutti i test di usabilità. Naturalmente questo non è il modo in cui l utente tipico opera. Con tutta la rete a disposizione, spesso per raggiungere un obiettivo si salta da un sito all altro Svolgere test a tutto web, significa assegnare il compito e poi lasciare agli utenti scegliere dove svolgerli. Vantaggi Svantaggi Si riesce a vedere il modo in cui gli utenti usano i siti perché devono risolvere un problema reale, proprio come accade nella loro vita quotidiana Gli utenti usando siti differenti per raggiungere lo stesso obiettivo, la valutazione delle singole caratteristiche di ogni sito è meno sistematica

55 Tassi di successo su i siti specifici Gli utenti riescono a portare a termine i compiti assegnati su uno specifico sito? SI NO 66% 34% In realtà, i dati riportati in tabella riguardano i casi particolari di utenti che usano un sito web per la prima volta che partono dalla home page. Nella vita reale, invece, si passa maggior parte del tempo su sito che abbiamo già visitato, per cui l effettivo tasso di successo in una tipica giornata è maggiore Questa considerazione non deve essere una consolazione, in quanto la sola speranza che un sito web ha di attirare nuovi visitatori dipende dalla facilità di uso che offre al visitatore nella prima visita.

56 Tassi di successo a tutto web Se anziché assegnare un sito specifico si assegna un compito senza specificare il sito dove svolgerlo il tasso di successo, come è naturale prevedere, scende Gli utenti riescono a portare a termine i compiti assegnati senza specificare il sito? SI NO 60% 40% Se misuriamo in particolare l usabilità di un sito specifico, il metodo più diffuso è quello visto precedentemente. Si parte dalla home page e si assegna il compito ü Se il 70% portano a termine i compiti assegnati, l usabilità è sopra alla ü media Se il 66% portano a termine i compiti assegnati, l usabilità è in media ü Se il 50% portano a termine i compiti assegnati, l usabilità è pessima Il tasso di successo del 60% a tutto web è più significativo come indicatore della condizione tipica dell utente, che deve effettuare qualcosa sul web e non sa apriori a quale sito fare riferimento

57 Comparazione tra i livelli di esperienza Se misuriamo il tasso di successo su entrambi i compiti per i due livelli di esperienza si nota che: Livelli di esperienza Compito sito specifico Compito a tutto web Neofita 59% 52% Esperto 72% 67% In altre parole, l esperienza è un vantaggio più importante quando si affronta il web nel suo complesso che non quando si conosce a priori il sito da usare, dove appunto divario indica il grado di libertà di scegliere il sito da usare.

58 L importanza dei deep link o link profondi In compiti a tutto web, gli utenti visitano in media 3,2 siti (in aggiunta ai motori di ricerca con cui lo trovano). Il numero medio di visite ripetute a uno stesso sito nello svolgimento del compito è pari a 0,4 % (ossia gli utenti non tornano) Modalità di accesso al sito accesso alla home page accesso a pagine interne 40% 60% Nonostante l importanza della home page, le pagine interne sono quelle che hanno un maggior numero di accessi. Da ciò si capisce che l importanza dei deep link o link profondi in un sito web. E quindi nostro interesse incoraggiare gli altri siti e i motori di ricerca di linkare direttamente pagine specifiche del sito web

59 Tempi di permanenza nella home page I tempi di permanenza sulla home page, quando questa è la prima visitata in un sito Tempo di permanenza sulla Home Page Neofita Esperto 35 secondi 25 secondi Con all incirca mezzo minuti a disposizione ogni messaggio deve essere sintetico e preciso: Niente paragrafi ariosi, non li leggerà nessuno. La maggior parte degli adulti, a seconda del livello di scolarizzazione può leggere fra le 200 e le 300 parole al minuto. Ecco perché scordarsi messaggi di benvenuto del tipo 100 caratteri. Gli utenti passano la maggior parte dei loro 25 o 35 secondi a decidere dopo dove cliccare parole sono un numero più realistico 4 cose che una home page deve comunicare 1. su che sito sono arrivati; 2. quali vantaggi o servizi possono aspettarsi; 3. prodotti più recenti e nuovi sviluppi 4. Le possibilità (chiare) a loro disposizione

60 La home page: a volte ritornano Ammesso che l utente ritorni alla home page, esso passerà ancora meno tempo a deliziarsi con gli slogan: Ciò è anche logico in quanto la home page ha lo scopo di guidare gli utenti all interno del sito I numeri sono il risultato della media tra gli utenti neofiti ed esperti Tempo trascorso sulla home Utenti che scorrono Schermate fatte scorrere prima visita 31 secondi 23% 0.8 seconda visita 25 secondi 16% 0.8 terza visita 22 secondi 16% 0.8 quarta visita 19 secondi 14% 0.5 Una schermata (1024x768 pixel) è fatta scorrere quando l utente, dopo aver visto la schermata, scorre il contenuto per l altezza di una schermata

61 Web Usability Problematiche legate all usabilità

62 Alcune problematiche di usabilità Tipologia di problematica Impatto Tipologia di problematica Impatto Links che non cambiano colore Scorrimento Pulsante indietro non funziona Registrazioni Aprire nuove finestre nel browser URL complessi Finestre pop-up Menù a tendina e gerarchici Parti di layout che sembrano pubblicità Plug-in e tecnologia d avanguardia Violazioni convenzioni web Interfacce utente 3D Contenuti e titoli vaghi, sensazionalismo gratuito Design barocchi Contenuti densi e testo non scandibile Pagine di benvenuto Tempi lunghi di caricamento Grafica in movimento e testo che scorre Frame Controlli d interfaccia Flash Non rilevare chi è all origine dell informazione. Ricerca sul sito con risultati poco rilevanti Parole inventate Multimedia e video Contenuti datati Layout congelati Siti internamente inconsistenti Incompatibilità tra piattaforme Richieste premature d informazioni personali Cliccabilità incerta. Siti multipli

63 Principali problematiche che ritardano il completamento di un compito 22% 11% 20% 26% Ricerca Reperibilità Design della pagina Informazioni La ricerca rimane un problema primario, con il suo 11%. La reperibilità è il problema più importante da cui dipende il 26% della frustrazione dell utente. Questo è uno dei fattori che decidono se l utente riesce ad arrivare dove vuole Il design della pagina è il problema da cui dipende il 20 % Le informazioni è un problema da cui dipende il 22 %

64 Cosa fa sbagliare gli utenti Prima abbiamo visto le problematiche che ritardano o infastidiscono l utente, ma non sempre gli impediscono di completare il compito assegnato Gli stessi problemi, possono però rendere l impossibilità all utente di aggirarli, criticità che può essere sufficiente da causare l abbandono del sito, o del compito assegnato, o il suo erroneo completamento

65 Priuncipali problematiche che fa sbagliare un compito 19% 15% 10% 27% Ricerca Reperibilità Design della pagina Informazioni Supporto agli obiettivi dell'utente Design barocco Altro Le due categorie ricerca e reperibilità hanno un importanza relativa. Il 15% dei compiti viene abbandonato per problemi di ricerca, e addirittura il 27 % per problemi di reperibilità Le informazioni difficili o mancanti rappresentano il 19 % degli errori Se rapportiamo i due grafici notiamo che il Design della pagina rappresenta più una seccatura, con il suo 20% che una reale causa de errori con il suo 10%

66 Progetto web: complessità delle specializzazioni Il passaggio dal web elitario e sperimentale al web di massa è stato certamente favorito dalle competenze di web design, ma è altrettanto indubbio che questo ha dato origine ad una moltiplicazione di specializzazioni: grafico; esperto di comunicazione; redattore di testi ingegnere dell usabilità; architetto dell informazione esperto di codici di programmazione e di markup Sotto questo aspetto l Italia appare ancora del tutto indifferenziata - vi è ancora poca fiducia nelle nuove professionalità - e purtroppo si vede ripetere molti degli errori che hanno preceduto la bolla speculativa di internet.

67 Progettazione layout e progettazione infrastruttura: squilibrio Si tende continuamente di confondere il progetto tecnologico con il progetto di innovazione - e malgrado le aziende produttrici di tecnologie dell informazione lamentino il perdurare della crisi non fanno nulla per bilanciare una situazione fin troppo evidente squilibrata da un lato i continui investimenti sul progetto tecnologico, dall altro invece una quasi totale mancanza di strategie volte all uso della tecnologia proge>azione layout dei servizi proge>azione infrastrujura dei servizi Finché la progettazione del layout di un servizio sarà riduttivamente vista come automazione di procedure, come abbellimento grafico, difficilmente si comprenderà il valore delle professionalità che fanno funzionare i siti web.

68 bilanciamento Alla luce di tutto ciò si capisce che non si può fare a meno di tutte quelle specializzazioni che possono favorire un bilanciamento della situazione E pur vero che non è sempre possibile disporre di tutte le specialità in tutti i progetti, pena il dispendio eccessivo di risorse economiche, ma è vero anche che è giunto il momento per chi ha un interesse concreto ad essere ben presente sul web di porsi il problema della qualità del prodotto che va a definire. E giunto il momento, che chi ha un interesse concreto ad essere ben presente sul web, di porsi il problema che l usabilità o più in generale l esperienza d uso (User Experience UX) siano obiettivi primari da conseguire.

69 Progettazione layout e progettazione infrastruttura: equilibrio Sarebbe dunque plausibile attendersi che le imprese produttrici di tecnologia di servizi riducano le proprie pretese di quotazione per colmare gli squilibri che hanno caratterizzato finora gli investimenti proge>azione layout dei servizi proge>azione infrastrujura dei servizi D altronde le risorse spese in investimento tecnologico danno scarsissimi rientri se l investimento non è commisurato agli obiettivi di innovazione dei comportamenti delle persone Una battaglia sicuramente non facile se non si sentirà il reale fabbisogno di maggiore specializzazione e quindi di un reale impiego delle figure che progettano il web, contribuendo ognuna di essa a curare l esperienza d uso dell utente tenendo conto dei molteplici aspetti coinvolti: cognitivi, emozionali, comportamentali

70 Usabilità VS Design La natura del web pone però un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità di un sito deve fare i conti con il design, inteso appunto nel senso di veicolo d'immagine. Il rapporto pare tutt'altro che semplice, perché si tratta di conciliare due logiche di lavoro opposte.. VS E interessante chiedersi allora, quali caratteristiche deve avere un progetto grafico, che dia luogo alla realizzazione di pagine web usabili, da una parte, e che rappresenti un incentivo creativo dei partecipanti al progetto, dall altra? Questo antagonismo è antico e purtroppo è alimentato in particolare da chi sostiene che l usabilità possa andare a detrimento della creatività e della libera espressione Se solo si pensa che l usabilità è al servizio degli utenti finali, che trovano giovamento dalla regolarità dei segnali di navigazione. Dove appunto un progetto creativo non può essere limitato alla componente grafica di un progetto.