Antonio Marraffa. Il CALL CENTER. - raccolta di esperienze -

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1 Antonio Marraffa Il CALL CENTER - raccolta di esperienze

2 2 Ad Augusto Gori pioniere e precursore dei moderni Call-Center

3 INDICE - INTRODUZIONE pag. 4 - SISTEMI 6 Canali Trasmissivi 6 Sistemi di Elaborazione 8 - STATISTICA 10 Erlang e i Rendimenti Marginali Decrescenti 11 Parametri di Traffico 13 Indicatori Gestionali 15 - SAPERE 17 Fattori della Comunicazione 18 La comunicazione 19 Tecniche di comunicazione 20 Limiti della comunicazione 21 La comunicazione telefonica 21 Successo Relazionale 23 Il Cliente 24 L Ascolto attivo 25 L Empatia 26 Le Obiezioni 28 I Pregiudizi 29 Gli Ostacoli 30 Lo Stile 31 Relazione Proattiva 32 La Vendita 33 Processo Motivazionale 35 - CONCLUSIONE 36 - GLOSSARIO TECNICO 37 - BIBLIOGRAFIA 54 3

4 INTRODUZIONE In un epoca in cui s impone la necessità di armonizzare le risorse disponibili, con situazioni d instabilità e turbolenza finanziaria, e un evoluzione di tipo esponenziale della tecnologia, il mutamento del modello classico di sviluppo competitivo, ha comportato una serie di modifiche legate non solo al comportamento sociale dei singoli individui, ma anche di tutti i settori produttivi della società. Essere competitivi significa oggi stare nel mercato in termini di prezzo e qualità del prodotto/servizio offerto, cercando di soddisfare al meglio la domanda. Quest esigenza di competitività, presuppone un approccio culturale diverso dello sviluppo, e richiede di conseguenza nuove competenze. L esigenza d innovazione, non può prescindere dall avere come fulcro la centralità dell individuo e il riconoscimento delle competenze distintive dell Impresa, che deve essere capace d identificare tempestivamente le potenzialità che il mercato offre. Il ritmo d innovazione senza precedenti ha imposto, quindi, alle Imprese un continuo e radicale processo d adeguamento e riorganizzazione, con profonde modificazioni del mondo del lavoro, imponendo metodologie e processi mai applicati prima. Il Call-Center rappresenta oggi l espressione massima di cambiamento della concezione del lavoro intesa da un punto di vista tradizionale, con la possibilità di avere un unico punto di Front-Line che abbraccia vaste aree territoriali, l occasione di applicare il concetto di flessibilità, l opportunità di remotizzare flussi di traffico su postazioni remote notevolmente distanti dalle sedi direzionali, ed inoltre la facoltà di creare nuove forme d impiego molto innovative. Il primo Call-Center, fu concepito alla Ford nel 1968, a seguito richiesta di un'associazione di consumatori ed imposto da un giudice americano, che obbligò l'azienda ad istituire una linea telefonica gratuita per facilitare le chiamate per reclami. Ma è solo a partire dagli anni '80 che si assiste al suo vero e proprio sviluppo, alla base di quest espansione vi fu la crescente diffusione della " Cultura del Servizio ", ed il Call-Center divenne lo strumento più efficiente ed efficace per fornire un servizio che risponda alle tre esigenze primarie dei consumatori : Accesso facile, Contatto diretto, Rapporto personalizzato. Tali considerazioni inducono alla necessità di comprendere il mondo che ruota attorno a tale struttura, al fine di capirne le immense potenzialità, ed utilizzare gli strumenti idonei che consentano di non demonizzare questa moderna catena di montaggio. 4

5 L interazione Uomo-Macchina, di conseguenza, dovrà essere sempre più sensibile, dovranno cambiare le percezioni ed i comportamenti, sarà necessario sviluppare una capacità d adattamento notevole all innovazione tecnologica ed organizzativa. Nello stesso tempo, bisognerà considerare la flessibilità come un nuovo modo di operare, con conseguenze fino ad ieri immaginabili, basti pensare al Telelavoro, quest aspetto di concepire il lavoro richiede una visione complessiva dei processi, ed implica l esigenza di strutture organizzative diverse. Tali scelte strategiche richiederanno strutture duttili, con alta capacità di auto-organizzarsi e autoresponsabilità, con caratteristiche gestionali mirate ad un uso ragionato delle risorse, con requisiti d affidabilità, e risultati di velocità, qualità, e quantità. Sintetizzando, si potrebbe pensare, al tipo di struttura teorizzata dall economista tedesco Hans- Jurgen Warnecke, come Organizzazione a Frattale, sistema organizzativo aziendale approfondito e validamente illustrato dal Prof. Domenico De Masi. Viene così indicato, un sistema di piccoli / medi nuclei di lavoro, collegati attraverso un efficiente rete d informazioni e di comunicazione che agisce con parziale autonomia e concezione imprenditoriale, dipendenti tutti da un'unica matrice che pianifica e programma le strategie, seguite ed applicate poi dai singoli Team. In effetti, un Call-Center è come un organismo che associa diversi elementi, con caratteristiche spesso univoche, a causa dell influenza del fattore umano, ma che per ottimizzare i risultati deve essere gestito con i criteri di una vera Azienda. In definitiva, la gestione ottimale di un Call Center, è caratterizzata dall armonizzazione di tre aspetti principali, che potremo definire delle 3 S : Sistemi, Statistica, Sapere. E, quindi, indispensabile tenere sempre sotto osservazione e monitorare costantemente gli effetti prodotti da : Sistemi, intesi come: IMPIANTISTICA ( l architettura dei sistemi di Call-Center) Statistica, monitoraggio costante dei: RISULTATI (analisi di produzione, redditività) Sapere, considerato come formazione al fine del miglioramento della : QUALITA (il servizio offerto, il clima interno, il patrimonio ed il valore) Analizzeremo di seguito i vari aspetti, illustrando i punti salienti e le caratteristiche dei temi suindicati. 5

6 Sistemi, intesi come : IMPIANTISTICA (l architettura dei sistemi di Call-Center) Per garantire l espletamento del lavoro nelle migliori condizioni operative, è indispensabile che tutti i flussi e gli apparati in uso siano sempre perfettamente funzionanti, ed esaminati periodicamente. Bisogna considerare, che tutti gli impianti, dal grande elaboratore centrale alla semplice cuffia dell Addetto, oltre ad essere gli strumenti quotidiani di lavoro di un Call-Center, rappresentano un patrimonio economico consistente per l Azienda, per cui diventa imperativo curare con la massima attenzione ogni strumento utile per l efficienza del centro. E indispensabile, inoltre, conoscere la potenzialità degli impianti disponibili, al fine di valutare la possibilità di arginare imprevisti aumenti di traffico, senza che il sistema subisca dei black-out improvvisi. CANALI TRASMISSIVI Il sistema trasmissivo che consente il dialogo tra apparati, è detto Canale, tale collegamento può connettere due o più terminali, attraverso il quale più unità di sistema possono comunicare tra loro. La forma più semplice di canale, consiste in una coppia di fili che interconnettono due apparati, che possono essere costituiti anche da un insieme composito di risorse fisiche connesse tra loro, in modo da consentire la realizzazione di un sistema operativo informatizzato complesso. Nella comunicazione Dati, un canale è formato da una via di comunicazione unidirezionale, e di conseguenza ne occorrono due per formarne una bidirezionale, in quanto necessita di una via d andata e di ritorno per chiudere un circuito, detto appunto Circuito Dati. Le caratteristiche del mezzo di trasmissione utilizzato, determinano la qualità del canale trasmissivo, che si può esprimere in termini di Banda, bisogna tenere sempre presente, tuttavia della possibilità di un degrado dei messaggi (ad esempio per attenuazione). Determinati canali sono detti a Banda Larga, e sono adatti per il trasferimento simultaneo di centinaia o migliaia di comunicazioni, attraverso una medesima via fisica, mediante la tecnica denominata di multiplazione. 6

7 In questi casi, ogni singolo circuito occupa una specifica banda di frequenza, e viene impegnato solo per un determinato intervallo di tempo da impulsi, i quali poi saranno convertiti per mezzo d apparati di rete in forma di segnali digitali. Infatti un canale Dati può essere: Analogico, ossia può costituire una via per segnali a corrente alternata, convertiti successivamente, da un modem, in segnali digitali, e quindi, codificati e resi comprensibili dal terminale posto all altro estremo del circuito, oppure Digitale, costituito da una via attraversata da segnali, ed interfacciata direttamente ad un apparato d unità di rete. Il sistema digitale è costituito da una programmazione di comandi basati sul sistema binario, con due sole tipologie d impulsi, acceso ( 0 ) e spento ( 1 ), che per essere compresi si ricorre in ambiente hardware e software alla composizione d accorgimenti tecnologici adatti al riconoscimento dei messaggi digitali; a seguito di processi sempre più evoluti, infine sono trattati in sequenze progressive caratterizzate da protocolli di tipo standard. In precedenza erano usati alcuni sistemi di rete (ad esempio le reti ad Anello) dove tutti i terminali potevano condividere uno stesso percorso, senza che vi fosse alcuna separazione delle frequenze dei diversi messaggi. Naturalmente il canale di trasmissione oltre a trasferire dati, può trasmettere anche voce (Fonia), costituendo un mezzo di comunicazione fra due punti situati anche a distanza considerevole. Nei moderni sistemi di segnalazione, a fronte di un gran numero di vie di trasmissione, un particolare circuito è dedicato per il trasferimento di segnali che controllano lo stato delle chiamate in atto. Per questo motivo, ciascun segnale deve contenere l informazione necessaria per riconoscere il canale al quale si riferisce, e tale processo è denominato Identificazione del canale. Questa necessità si presenta quando un medesimo canale fisico è da supporto ad una molteplicità di canali logici. Questi dovranno essere individuati in modo univoco, per questo scopo si usa un identificatore di canale, il quale sarà associato ad uno specifico indirizzo sul terminale, mediante sua configurazione. Ogni connessione finale di rete interagisce a sua volta, con un unità d elaborazione funzionale, collegata con uno o più terminali, al fine di poter operare insieme contemporaneamente ed in conformità alle esigenze operative del sistema. 7

8 SISTEMI DI ELABORAZIONE Il sistema trasmissivo è estremamente importante per garantire un corretto trasferimento dei flussi di traffico, e rappresenta la rete neurale dei sistemi di Call-Center, che serve da collegamento ad una serie di apparecchiature tecnologicamente avanzate che consentono di traslare i segnali inviati in fonia e dati. In particolare, tale struttura, dialoga con un sistema d elaborazione di dimensioni medio grandi, capace di servire molti terminali contemporaneamente ed elaborare grandi quantità di dati. Il sistema è diffuso soprattutto in ambiente EDP, ed ha carattere transazionale con basi di dati centralizzati e numerosi terminali distribuiti su vaste aree. L elaboratore centrale, generalmente di notevoli dimensioni (Mainframe) viene collegato alla rete di trasmissione, per mezzo di sottosistemi d elaboratori o di apparati per telecomunicazioni. In tal modo, gli aspetti concernenti la comunicazione, vengono gestiti da un sistema operativo specializzato, mentre il mainframe svolge il compito applicativo. I comandi informatici che sovrintendono e permettono lo svolgimento di tutte le funzioni operative del sistema, seguono un insieme di regole e procedure sulla base di formule matematiche, costituite da un numero infinito di passi informatici detti Algoritmi, cui sono associati appositi programmi approntati anche per l immediata autorisoluzione di eventuali problematiche. L assetto di tale architettura, prevede inoltre, apparati specializzati che consentono una contrazione di modulazione / demodulazione del segnale, questi dispositivi vengono collocati a monte e a valle dei circuiti, ed assolvono il compito di interfacciare le apparecchiature di comunicazione ad una linea di trasmissione. Esistono una molteplicità di tali apparecchiature, l evoluzione delle quali ha comportato l introduzione di tecnologie innovative, permettendo la trasmissione anche a distanze considerevoli con bassissimi tassi d errore, ed altissima velocità di esecuzione. È quindi possibile avere sistemi evoluti, che permettono di dialogare direttamente da un terminale digitale ad un canale di trasmissione digitale. La rapidità di funzionamento di un apparecchiatura, a mezzo canale, è espressa in impulsi per secondo, denominata come velocità di modulazione, ma in un sistema di telecomunicazione complesso incidono in modo determinante anche la velocità di segnalazione dati, e la velocità di trasferimento dati. Il sistema è affiancato da un elaboratore di processi, che ha il principale compito di acquisire i dati concernenti lo sviluppo operativo dei programmi, e nello stesso tempo, garantire una distribuzione 8

9 equa del traffico sulle singole postazioni di lavoro, secondo processi logici e sequenziali, seguiti fino alla fase finale del processo di comunicazione. Il requisito principale di questi tipi di elaboratori è l alta affidabilità, è infatti inammissibile che un banale guasto comprometta l erogazione del servizio, per cui sono applicate tecniche di progettazione che consentono la sopravvivenza dei sistemi anche in caso di gravi malfunzionamenti. Anche queste sono costituite da istruzioni e algoritmi che nel loro insieme formano programmi, mediante i quali si ottengono le elaborazioni desiderate. L unità centrale di elaborazione, è costituita da circuiti che controllano continuamente l immissione dei dati, eseguendo in contemporanea le istruzioni impartite, utilizzando i programmi residenti in più spazi di memoria, risultando per questo estremamente veloci. Le caratteristiche più peculiari di tali sistemi sono proprio i dispositivi di memoria, in grado di conservare innumerevoli entità di informazioni, con dati e risultati parziali e finali delle ricerche. Tali sistemi consentono anche di memorizzare insiemi di informazioni di ordine statistico, raccolti automaticamente e sintetizzate per rappresentare il modo in cui è utilizzato un sistema di comunicazione. I dati di traffico rilevati, servono per pianificare non solo l uso efficiente della rete e il raggiungimento di un livello ottimale dei sistemi, ma anche per fornire informazioni fondamentali, occorrenti per lo studio delle attività organizzative e dello sviluppo delle potenzialità intrinseche dei sistemi di Call-Center. Con l evoluzione dei moderni sistemi trasmissivi, ormai prossimi, derivati dalla recente ricerca nel settore delle telecomunicazioni, nel futuro assisteremo allo sviluppo di complessi sistemi multimediali di tipo all-digital, con una digitalizzazione completa delle informazioni. Sarà possibile la trasformazione di semplici apparecchiature di telecomunicazione, in apparati digitali compositi, che consentiranno opzioni e utility altamente innovativi, capaci di interconnessioni ad innumerevoli banche dati, anche con possibilità di funzioni di video on demand tramite PC. Inoltre nei Call-Center l utilizzo da parte degli Operatori di schede personalizzate per l accesso ai sistemi, consentiranno agli stessi di valutare e verificare il proprio grado di efficienza. Infine, con l utilizzo standardizzato di algoritmi e procedure informatiche dei sistemi di comunicazione, sarà possibile anche il dialogo e lo scambio dati tra apparecchiature e sistemi di unità operative diverse con funzioni e caratteristiche estremamente differenti, questi applicativi consentiranno di realizzare una sorta di globalizzazione completa di tutto ciò che ormai è tecnologia digitale. 9

10 Statistica, monitoraggio costante dei : RISULTATI ( analisi di produzione, redditività ) La Statistica è la materia che studia ed appronta una serie di metodi e di strumenti adatti alla raccolta e all analisi di dati ed informazioni, originate da molteplici cause, al fine di individuare e comprendere i tratti essenziali dei fenomeni osservati. Questa, rappresenta uno degli strumenti più importanti per il raggiungimento dei risultati Aziendali, ed è sempre più difficile ampliare spazi conoscitivi senza che non sia raggiunta una conoscenza di base di tale materia. Essa, infatti, consente ai professionisti di tutti i settori di studiare in modo approfondito l andamento di un fenomeno e di valutarne il suo possibile sviluppo futuro, o di riuscire ad analizzare in modo più rigoroso i problemi di tutti i giorni e di ridurre i rischi di insuccesso. Le risorse finanziarie o gli altri aspetti tecnici determinano sempre meno sostanziali differenze tra le Aziende, per cui è indispensabile acquisire l abilità necessaria alla immediata comprensione e gestione di qualsiasi tipo di conoscenza, per trasformarla in Risultato, e a sua volta traslata in valore, per aumentare il patrimonio intrinseco dell Azienda. L analisi statistica rappresenta, dunque, un valido elemento di supporto a questi processi decisionali, assumendo il ruolo di strumento determinante per la vita e il successo di qualsiasi attività Aziendale. L aspetto più importante della gestione di tale strumento, in ambito Call-Center, è il controllo dei processi della qualità offerta, in relazione alla produttività. In questo campo, l analisi statistica è indispensabile per verificare il rispetto dei livelli standard predefiniti e contemporaneamente suggerire gli accorgimenti necessari per ottimizzare la produttività del centro e ridurre i margini d errore nella gestione operativa. Il pilastro statistico su cui poggiano tutte le possibili analisi, relative ai Call-Center, inteso come rapporto tra le risorse necessarie allo smaltimento ottimale del traffico e la redditività prodotta, è la legge di Erlang. Questa è l unità di misura che indica l utilizzo di un sistema di telecomunicazioni, e deriva dal nome dell Ing. Agner Erlang, a cui soprattutto si deve lo sviluppo della teoria del traffico. Un Erlang indica la misura del traffico in atto, valutando il volume di chiamate in rapporto alle risorse esistenti, in una certa fascia temporale, di un sistema di telecomunicazione. 10

11 Inoltre, è necessario prendere anche in considerazione altri aspetti peculiari del traffico come, il numero di chiamate in corso in un certo intervallo di tempo, che è detto Traffico Istantaneo, con il suo conseguente Traffico Medio, ricalcolato come valore medio, per tutte le fasce temporali prese in esame. Come non si può prescindere dal considerare, in caso di rilevazioni statistiche, altri elementi caratteristici del traffico quali : il Traffico nell ora di punta, Traffico entrante, Traffico uscente, Traffico smaltito, Traffico offerto, Traffico potenziale, la Frequenza delle chiamate. Relativamente a questi aspetti, bisogna precisare che è necessario monitorare periodicamente l andamento del traffico, ed attuare confronti tra il traffico entrante con quello smaltito, per fasce orarie, per osservare la tendenza dei volumi di traffico nel corso del tempo, creando una serie storica. Queste analisi sono opportune, sia per stimare lo scostamento dei valori prodotti rispetto alla possibile potenzialità raggiungibile, sia per valutare l andamento del traffico al fine di equilibrarne la copertura di presidio. ERLANG e i RENDIMENTI MARGINALI DECRESCENTI Ritornando alle valutazioni sui volumi di traffico, la formula di riferimento dell Erlang è : (NC x TMC) / 3600 Dove, NC corrisponde al numero di conversazioni smaltite, TMC rappresenta il tempo medio di conversazione, 3600 secondi in un ora (tempo teorico d inclusione) Viene rappresentato, quindi, il traffico smaltito da una risorsa in un ora di lavoro, in rapporto al tempo medio per definire ogni conversazione. Il risultato ottenuto, sarà il valore di riferimento delle risorse necessarie per smaltire adeguatamente il volume di traffico entrante. In definitiva il dato è da considerare teorico, perché non sono rilevati i momenti di stacco (mancato presidio), e comunque rappresenta il valore di impegno massimo teorico potenzialmente raggiungibile in un ora di lavoro, da un numero stabilito di Addetti. 11

12 Naturalmente, se nella formula sarà indicato il valore reale del tempo di presidio di una postazione di lavoro (sostituendo il dato a 3600 ), si otterrà l impegno reale svolto. La differenza tra i due valori rappresenta lo scostamento tra il possibile impegno teorico raggiungibile, e quello realmente effettuato. In caso di marcata differenza, per ottimizzare l evasione del flusso di traffico, sarebbe opportuno aumentare il presidio degli Operatori, o ridurre i tempi di conversazione, o rimodulare la turnistica in base alla curva di traffico rilevata. Ma si è appurato che all aumento del numero di Operatori, con volumi di traffico e TMC costante, la quantità di produttività non aumenta sempre nello stesso modo. In particolare, l incremento di personale, produce inizialmente un aumento di produttività, in rapporto proporzionale alle Unità inserite, in quanto viene smaltito anche l eventuale traffico in attesa, ma l ulteriore aggiunta di risorse in ampi archi temporali, non produce alcun risultato tangibile. Si arriva addirittura al punto in cui l aumento della forza lavoro non produce più un incremento, ma addirittura un decremento, per cui senza un aumento di richieste, non risulta più produttivo avere presidio aggiuntivo. Tali considerazioni riguardano la Legge dei Rendimenti Marginali Decrescenti. In pratica bisogna tenere presente che, se il tempo di ogni conversazione dura in media un minuto (60 secondi), un Operatore in un ora (3600 secondi), teoricamente dovrebbe smaltire 60 conversazioni. Se in quell arco temporale (un ora) dovessero giungere 61 chiamate, quell unica richiesta in più non potrebbe essere evasa dal solo Operatore. Per avere una risposta a quella chiamata, le alternative potrebbero essere, o l incremento di una parziale risorsa (ma naturalmente con un decremento della redditività, proporzionata alla frazione di unità ulteriormente impiegata), o l installazione di un sistema fonico di attesa, in modo da tamponare eventuali code di traffico, o la contrazione del TMC. In ogni caso, ha una rilevanza determinante sulla relazione Presidio/Redditività, il tempo dedicato alle conversazioni, con la conseguente necessità di evitare le conversazioni con durata di un tempo troppo elevato. Questo accorgimento è utile per aumentare il numero delle chiamate evase, a beneficio del flusso dei volumi di traffico, e naturalmente con maggiori opportunità in termini di produttività. L esempio teorico rappresentato, ha naturalmente molte altre variabili, che comunque devono essere sempre considerate, come i momenti di mancato presidio, dovuti a stacchi dalle postazioni di lavoro, o alle repentine assenze di risorse a fronte di un incremento di traffico, o al contrario riduzione di traffico con un presidio esuberante, come in particolari fasce orarie, e senza poi considerare i possibili guasti di sistema. 12

13 A fronte di tali situazioni, naturalmente incide in maniera determinante la capacità gestionale, di tamponare tempestivamente tutte le deficienze che dovessero avvenire nella conduzione quotidiana di un Call-Center. Altro aspetto importante derivato da quanto esposto, è il rapporto tra le Ore dovute complessive di lavoro (Ore Turno, Ore Lavorabili), e quelle realmente fatte ( Ore di presidio reale, Ore Lavorate). A parte le possibili differenze dovute agli stacchi non classificabili dalle postazioni da parte degli Operatori, lo scostamento derivato dalle attività fuori linea, o da operatività di supporto dedicato al centro, incide in modo determinante sul mancato presidio. Tale valutazione naturalmente è da considerare sul merito del rendimento di un Call-Center, in quanto lo sfrido tra i due valori crea di conseguenza uno scompenso in termini di migliore prestazione possibile, dal punto di vista del puro rendimento. E a discrezione Aziendale vagliare la convenienza di utilizzo di personale dedicato ad altri compiti o limitare al massimo tale impiego, in relazione alla valutazione del rapporto economico derivante. Infine, la conseguenza diretta di questi aspetti trattati è quella di equilibrare in modo ideale l andamento della curva del traffico, analizzata per fasce orarie, con la copertura dei turni, e di conseguenza sulla modulazione delle Ruote, tenendo comunque presente i vincoli normativi. In particolare per Turno si intende l orario base di una giornata di lavoro, mentre per Ruota, si considerano un insieme di turni in un ampio periodo di tempo (più settimane), inframmezzati da giornate di riposo e/o libertà, secondo i vincoli normativi, regolati per pianificare l ordinamento organizzativo in termini di presidio ottimale del centro. Naturalmente nelle analisi dei dati statistici, dovranno essere presi in considerazione anche altri Parametri ed Indicatori che consentiranno di apprezzare e monitorare costantemente l andamento dei risultati. PARAMETRI DI TRAFFICO I Parametri di traffico, rappresentano i dati statistici di base rilevati direttamente dai sistemi di elaborazione, su cui è possibile dare valutazioni immediate su vari aspetti dell andamento del centro, ed a seguito loro aggregazione per mezzo di formule, esprimere elaborati più articolati. ASR (Answer Seizure Ratio) (NC/NO)x100) rappresenta il rapporto percentuale tra le chiamate con risposta ed il totale occupazioni, consente di valutare la qualità di accesso del traffico, 13

14 NA Numero Attese, sono da considerare tali le Occupazioni che rimangono in attesa di risposta per un tempo maggiore dei secondi stabiliti, NC Numero Conversazioni, rappresentano le chiamate effettivamente evase, e corrisponde al Traffico smaltito, ND Numero Disinserzioni, sono tutti quei tentativi da parte dei Clienti di aggancio linea, che per vari motivi non sono riusciti a collegarsi con i sistemi del centro, quindi a diventare Occupazioni, NI Numero Impulsi, rappresenta il valore concernente gli scatti in caso di Servizio a tariffa a tempo o predeterminata, NO Numero Occupazioni, sono i tentativi effettuati dai Clienti per avere una risposta dal Centro, e corrisponde al Traffico entrante, TED Tempo di elaborazione dati, TEE (Tasso di Efficacia del Chiamante) rappresenta in percentuale la probabilità che il Cliente chiamando il servizio, formi una selezione completa e corretta, TEO (Tasso di Efficacia del Chiamato) percentuale di chiamate terminate in conversazione sul totale occupazioni al netto del comportamento della Rete e del Chiamante, TER (Tasso di Efficacia della Rete ) rappresenta in percentuale la possibilità di successo che la struttura di rete trasporti le occupazioni del Cliente sul sistema di Call-Center, TMC Tempo Medio di Conversazione, considera la media del tempo di conversazione, di tutte le chiamate effettuate per un arco di tempo definito, TMA TMO Tempo Medio di Attesa per ottenere una risposta dall Operatore, Tempo Medio di Occupazione dei circuiti. Inoltre risulta utile e necessario monitorare costantemente la durata delle conversazioni, ed in particolare sia quelle considerate brevi, che le conversazioni con durata eccessiva. Nello specifico, per le conversazioni brevi, si potrebbero considerare quelle inferiori ad una durata di circa 10, in quanto potrebbe essere sintomatico o di un problema tecnico come le cadute di linea, con la necessità un intervento specialistico sui mezzi trasmissivi, oppure di un comportamento non convenzionale del personale. Per le conversazioni di durata eccessiva, bisogna invece considerare il tipo di servizio fornito al Cliente, in quanto per i rapporti di consulenza o vendita, la durata della conversazione ha già una tendenza a protrarsi più a lungo, per cui sarebbe necessario valutare a fronte di una serie storica 14

15 l andamento del dato, e di conseguenza assegnare un parametro medio su cui rapportare i valori registrati successivamente, in caso di scostamenti significativi, intervenire direttamente sul comportamento del personale. INDICATORI GESTIONALI Gli indicatori gestionali sono formule statistiche derivate dai parametri principali, e consentono di valutare con maggiore ampiezza e puntualità diversi risultati ed aspetti peculiari, che danno realmente la percezione della misura di come avviene la conduzione gestionale del centro. CHIAMATE DISSERVITE ((NA+ND)/(NO+ND)) È il rapporto tra il totale del traffico entrante e il traffico perso, inteso come chiamate andate in Attesa e in Disinserzioni, CHIAMATE TOTALI È il totale del traffico in entrata, (NO+ND) FATTORE DI IMPEGNO (NCxTMC)/Tempo Inclusione ai PdL L impegno massimo effettivamente realizzato, è l indicatore che rappresenta l effettiva efficienza del servizio, coerentemente tra la curva di traffico e la disponibilità delle risorse presenti, GRADO DI ACCESSIBILITA (NO/(NO+ND)) x100 È il rapporto percentuale tra il totale traffico entrante e quello che effettivamente transita nei circuiti, GRADO DI ATTESA ((NO-NA)/(NO+ND))x100 Rappresenta in percentuale il traffico che viene smaltito entro i tempi standard di attesa prefissati, GRADO DI DISINSERZIONI (ND/(NO+ND))x100 È il valore percentuale di traffico perso in Disinserzioni, GRADO DI RISPOSTA (NA/(NO+ND)x100 È il valore percentuale del traffico senza una risposta immediata, IMPEGNO MASSIMO TEORICO Legge di Erlang, (NCxTMC)/

16 INDICE DI DISPONIBILITA AL SERVIZIO (NC/(NO+ND))x100 Rappresenta in percentuale il valore del traffico cui è stata data un effettiva risposta, INDICE DI RISPOSTA IMMEDIATA (NO-NA)x100 È il valore percentuale del traffico non andato in attesa, con effettiva risposta immediata, INDICE DI RISPOSTE MANCATE Indica il valore del traffico perso, ((NO-NC)/(NA+ND)) MANCATE RISPOSTE (NO-NC) Indica il valore del traffico che non ha ricevuto alcuna risposta, PRODUTTIVITA (NC/Tempo Inclusione ai PdL) È il numero di chiamate evase in un determinato arco temporale di lavoro, TEMPO DI IMPEGNO È il tempo totale di conversazione degli Operatori, (NCxTMC) TENTATIVI PER CONVERSAZIONE ((NO+ND)/NC) Rappresenta il valore di tentativi di chiamata per ogni conversazione, TRAFFICO POTENZIALE ((NO-NC)/NO)x100 Rappresenta in percentuale il valore delle chiamate che potenzialmente potrebbero avere una risposta. La trattazione degli indicatori e parametri suesposti, non può prescindere naturalmente da altri indici che sono inerenti ai servizi specifici a cui il centro risponde, e che riguardano le caratteristiche peculiari dei prodotti o servizi offerti alla Clientela. Infatti a seconda delle caratteristiche di tipo commerciale/vendita e/o consulenza, sono integrati altri parametri che assicurando un monitoraggio puntuale, misurano i risultati raggiunti in termini di produttività / redditività delle attività specifiche del centro. Quanto rappresentato, tuttavia, è da considerare la base statistica su cui dare una valutazione oggettiva sulla conduzione organica e funzionale dei Call-Center, senza i quali non sarebbe possibile avere dei cruscotti validi ed utili a pianificare ed elaborare strategie di successo. 16