Empower your Business with Our Solutions ERP CRM, IP Contact Center Solutions Telemarketing Software. GAT NEWS Periodico Informativo Maggio 2005

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1 GAT NEWS Periodico Informativo Maggio Maggio 2005 Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto. I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT Enterprise GAT NEWS 1/26 Maggio 2005

2 SOMMARIO PRESENTAZIONE... 3 Introduzione... 3 Novità dal mondo CRM & Contact Center... 4 CRM: SE NON ABBANDONI IL CLIENTE CONQUISTI LA SUA FEDELTÀ... 4 CAMBIO DELLE POSTAZIONI DI LAVORO NEI CALL CENTER... 6 LE PIÙ FREQUENTI CAUSE DI STRESS DA LAVORO... 8 NUMERI DI TELECOMUNICAZIONI E SERVIZI... 9 LA STORIA DELLE CUFFIE...10 Novità di GAT...11 GESTIONE ZONE E MAPPE NEW!...11 MEGABIBLOS NEW!...14 PHONE BAR E CTI IN OPZIONI UTENTE...15 Lo sapevi che con GAT...16 COSA SONO I LOG?...16 LA DISTINTA: COME RENDICONTARE I PRODOTTI VENDUTI...16 MANUTENZIONE CARATTERISTICHE...17 RICHIAMI DIRETTI CON IL MODULO VOIP...18 Speciale Servizi e Formazione...20 CORSO DI FORMAZIONE GAT SEMINARI ED INCONTRI (A CURA DI CLUB CMMC)...21 GLI ACCESSORI PER GAT: LE CUFFIE...22 CASE HISTORY SISECO...23 Sviluppi in corso...24 PROGETTO PALMARE...24 GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI...26 GESTIONE OBIETTIVI PER SOGGETTI/PERIODO (BUDGETING)...26 GESTIONE POST VENDITA...26 GAT NEWS 2/26 Maggio 2005

3 PRESENTAZIONE è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. La piattaforma GAT in sintesi Soluzione C.R.M. completa Analisi R.F.M. Gestione Segnalazioni, Contratti, Analisi di Efficacia produttività Call Center IN/OUT Bound con Sistema CTI VOIP Integrato o IVR, ACD, Coaching, Code, Identificazione Chiamante, Registrazione conversazioni, Gestione Gruppi, Permessi o Chiamate Automatiche, Deviazione chiamate, Supervisione Telemarketing e Teleselling multicampagna Gestione Interviste, Sondaggi, Ricerche di mercato Gestione Agenti, Agenda Real Time e Appuntamenti Calcolo Provvigioni multisoggetto, multiportafoglio, a periodo e con obiettivi Gestione Magazzino Archiviazione Elettronica Documenti Disponibile anche da WEB con tecnologia ASP (GAT Mobile ) GAT è stato sviluppato con l obiettivo di essere uno strumento adatto a gestire e fornire, in tempo reale ed in modo interattivo, tutte le informazioni indispensabili alla gestione delle diverse aree aziendali nell ambito delle funzioni commerciali. Proprio per questo motivo contiene oltre 300 funzionalità integrate. La piattaforma è realizzata con un architettura Client/Server con interfaccia grafica ed è perfettamente integrata con l'ambiente MS Office e Back Office. Diffusione: tramite il sito Internet di SISECO ed a tutti i clienti utilizzatori e potenziali del sistema GAT. La diffusione avviene mediante un documento PDF protetto. Introduzione Gentili Clienti, Un anno con GAT News il numero di MAGGIO segna un traguardo importante nella redazione di GATNews: il periodico informativo di GAT e Siseco compie infatti il primo anno di vita, un anno intero trascorso insieme tra le curiosità del mondo CRM e Call Center e le novità di GAT. Come già nostra abitudine, anche in questo numero daremo ampio spazio alle ultimissime novità tecniche, nonché ampio rilievo ai corsi di formazione, attività che sarà programmata con cura e della quale avete già sicuramente avuto tutte le informazioni via posta elettronica grazie ad un intensa attività di mailing. Rimanendo sempre a più completa disposizione per quanto riguarda tutte le nostre attività, vi lasciamo alla lettura di GATNews e vi diamo appuntamento al prossimo numero. Continuate a seguirci! GAT NEWS 3/26 Maggio 2005

4 Novità dal mondo CRM & Contact Center CRM: se non abbandoni il cliente conquisti la sua fedeltà Introduzione al CRM Il CRM è prima di tutto una filosofia di business rivolta al cliente e supportata dai processi e dai sistemi. Il suo scopo principale è il mantenimento del cliente attraverso la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo che sono un valore non solo per l'impresa, ma anche per i partner e i clienti. La conoscenza completa e strutturata del singolo cliente diventa allora un valore: la sua storia, le esigenze, le preferenze, le lamentele, i contatti. Questa definizione di Customer Relationship Management, legata al concetto della massimizzazione nel lungo periodo del valore del cliente, sottintende il fatto che il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informativi, ma riguarda l'azienda e la sua vision nel loro complesso. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business to business sia nel caso del business to consumer. I driver del CRM Il CRM mira, in altre parole, a comprendere il comportamento dei clienti e ad intervenire su di esso: questo permette di costruire relazioni individuali con i singoli clienti, elevando in tal modo il più possibile il loro livello di soddisfazione e conseguentemente la loro lealtà all'azienda. Il processo di implementazione del CRM non è sempli ce: se per esempio ci si concentra sulle soluzioni informatiche senza analizzare in dettaglio i processi, il risultato sarà quasi molto probabilmente negativo. Guida al mercato delle soluzioni CRM Le direttrici in gioco nel mercato dell offerta di soluzioni CRM sono molteplici. Con il CRM assistiamo al progressivo avvicinamento dei sistemi di front office - dagli applicativi call center di customer service a quelli per il telemarketing - con i sistemi gestionali / Erp e con i sistemi di marketing e sales. Alla base deve esserci una piattaforma di datawarehouse corredata da soluzioni di Business Intelligence. Si tratta infatti di approcci al CRM differenti, uno più orientato alla piattaforma database e ai sistemi di Business Intelligence, la seconda incentrata sulla relazione multicanale col cliente. Una soluzione CRM completa deve saper incrociare le attività del front-office con i dati raccolti in tutti gli altri ambiti aziendali: solo in questo modo la relazione col cliente può essere curata in GAT NEWS 4/26 Maggio 2005

5 modo coerente in ogni dettaglio, sia in fase di customer service, in modo pro-attivo, sia in fase di marketing, in un ottica sempre più one-to-one. A complicare ulteriormente il quadro dell offerta CRM si aggiunge una terza importante forza, quella di Internet. Di fatto si tratta di un asse ulteriore nell analisi del mercato che impatta, ampliandone le possibilità, sia sui sistemi di front office che sui sistemi di marketing e sales: si pensi al web call center, ai sistemi di e-service ed alle soluzioni per l e-business. La possibilità di integrare le informazioni delle visite su Web e di effettuare azioni di marketing on-line, congiuntamente alle funzionalità di una soluzione CRM, giustifica l estensione del termine in "E-CRM". Infatti una soluzione E-CRM si caratterizza sia per l evoluzione del front office aziendale - dal web call center ai web site personalizzati - che per un livello di analisi che si allarga ai dati sulle visite e sul comportamento dei clienti sul web. Il presupposto è l adozione di una architettura dell intero sistema basata su piattaforma IP. Per classificare le società che offrono soluzioni CRM occorre ragionare quindi lungo tre direttrici principali: le applicazioni call center, i sistemi gestionali (marketing, sales, Erp ) e l apertura alle funzionalità Internet. A questo si aggiungono delle variabili di secondo livello come l integrabilità delle applicazioni con i sistemi Acd e Cti, l integrabilità dei database e delle applicazioni legacy, il legame con i sistemi di Datamining, l interoperabilità tra moduli CRM multivendor, i collegamenti con le tecnologie di self-service. Infine non bisogna tralasciare le opportunità collegate alla diffusione dei terminali mobili, che, oltre agli Sms, offrono diverse possibilità di relazione, a partire dal Wap su rete Gprs per arrivare all Umts: queste modalità di contatto, per tipo di contenuto e per le caratteristiche legate alla tempestività e mobilità dell utente, andranno ad impattare sui sistemi di relazione attuale, esaltandone le potenzialità e le criticità, sia lato front-office sia per quanto riguarda i sistemi di business intelligence. Gli standard a livello di infrastruttura di rete (voce e dati) sono ormai affermati, e lo stesso si può dire anche per il middleware Cti, ma non basta. Oggi i sistemi CRM, più o meno completi, non sono in grado, a meno di sviluppi specifici, di dialogare tra loro per condividere dati e comunicazioni. Non esistono standard nella produzione di output, così come può essere difficile far comunicare un sistema di CRM analitico - usati in prevalenza per la pianificazione strategica - con applicazioni CRM operazionale per la gestione dei contatti. Una delle strade che sicuramente agevolerà la convergenza verso un linguaggio comune tra soluzioni differenti sarà l Xml. In conclusione l offerta CRM - sia intesa come applicativi software, sia come servizi di consulenza e system integration risulta ad oggi molto differenziata e va affrontata analizzando i propri obiettivi, i propri processi e i sistemi legacy già presenti. L evoluzione delle applicazioni è molto veloce e molto complessa: questo giustifica da un lato la struttura "modulare" delle soluzioni offerte e dall altro la tendenza verso la diffusione di Application Service Provider e società di Outsourcing nella specifica area del CRM. Come funziona un sistema CRM Le possibilità che si aprono con l integrazione CRM sono molto vaste e sofisticate. La definizione di regole di business è una delle funzionalità chiave del CRM. I parametri utilizzati sono molto vari: livello di priorità da assegnare alle interazioni con i clienti (in base ai contatti precedenti, alla profittabilità, al prodotto/servizio...) stima probabilistica di quale delle offerte si adatta meglio al singolo cliente gestione del workflow della chiamata in relazione alle ultime pagine visitate su web azioni "push" (mailing, telefonico, web) personalizzate o scatenate da eventi previsti nel motore di workflow Va osservato che con l affinarsi degli strumenti di relazione col cliente aumentano anche i rischi di commettere errori, sia formali che di sostanza, nella gestione di tali relazioni. Per descrivere il funzionamento di un sistema CRM bisogna partire dal suo cuore : una piattaforma informativa che raccoglie nel tempo tutti i dati sul cliente, provenienti dalle varie funzioni aziendali, per tenere memoria di tutte le sue interazioni con l'azienda. Si parla cioè di un sistema di datawarehouse in grado di accorpare i diversi database legacy preesistenti, con motori di workflow e sistemi di ricerca multimediale. Il passo successivo è l'impiego GAT NEWS 5/26 Maggio 2005

6 di un motore di Business Intelligence per l'analisi e la segmentazione, in grado di leggere e interpretare la grande mole di dati raccolti, per estrapolare segmenti e profili di clienti, valutandone molteplici parametri come la fedeltà, la profittabilità, la solvibilità, la sensibilità a particolari azioni di marketing. Conclusa la fase di analisi, definibile come "Analytical CRM", è possibile, con l'aiuto di applicativi specifici di Operational CRM, personalizzare ogni singola interazione col cliente ed attuare una strategia di marketing attraverso i vari canali a disposizione: dalla posta tradizionale ai contatti telefonici, dall' fino alle comunicazioni su terminali mobili. Conoscere meglio il cliente significa anche poter agire con diverse modalità e priorità a livello di call center, offrendo all operatore degli strumenti non solo per rendere più efficace la risposta, ma anche per attuare azioni di up-selling e cross-selling. Web e CRM Anche a livello Web sarà possibile sfruttare le informazioni di un sistema CRM, ad esempio tramite pagine Web elaborate ad hoc per il singolo visitatore, alle quali egli accede con uno username o password personale che ne permettono il riconoscimento immediato. Tra le numerose tappe nell'evoluzione verso un call center multimediale secondo la logica CRM, non va sottovalutata quindi quella del ridisegno delle strategie web, nell'ottica di sfruttare al meglio il tempo che i clienti trascorrono sul sito dell'azienda. E infatti proprio la sinergia tra web e call center a rappresentare oggi un elemento di discontinuità nell ottica di una relazione multicanale con i clienti, acquisiti e potenziali. " Il Web ha bisogno di una voce pare essere lo slogan creato dai mercati più evoluti in termini di e-business: l'avvio ed il rapido sviluppo di nuovi servizi su siti e portali stanno rendendo sempre più necessaria l'attivazione di un'interazione tra il navigatore ed un operatore umano. Un caso significativo è quello del sito di e-commerce: di tutti i visitatori che, una volta entrati, scelgono e depositano prodotti nel carrello virtuale, solo una ridotta percentuale di questi ultimi (a volte inferiore al 30%) effettua l'acquisto e conclude la transazione. Inoltre, prima di portare a termine l operazione, il visitatore visita il sito anche più di sette volte. Grazie all'analisi delle statistiche del sito è possibile determinare a quale punto i "carrelli" sono stati abbandonati: si può scoprire, ad esempio, che l'utente ha avuto difficoltà nel compilare un modulo, oppure non ha saputo trovar risposta ad un dubbio sulle caratteristiche dei prodotti o sulle modalità di pagamento, o ancora sugli aspetti della consegna. E' facile prevedere come il visitatore, uscito dal sito, si sia indirizzato verso siti (o soluzioni) concorrenti. Collocare un "bottone" di interazione nei punti critici del sito, consente di supportare on-line il cliente, riducendo il tasso di abbandono, aumentando la Customer Satisfaction ed, al tempo stesso, creando nuove opportunità di business. Inoltre è stato rilevato che le probabilità di successo nella vendita di un prodotto on-line incrementano (con valori di +40% fino a +200%), se un operatore call center chiama il cliente mentre questo si trova ancora on-line sul sito web. Infatti l'operatore di call center, dopo esser stato avvisato che un visitatore ha rinunciato ad un acquisto sul sito, può intervenire - con l'accortezza di evitare l'effetto di intrusione - attraverso una chiamata, un o il pop-up di una finestra sul Pc del cliente, ad esempio per offrire uno sconto su quel particolare articolo. In conclusione appare significativo il fatto che l'apertura di nuovi canali e modalità di comunicazione implichi, in generale, un aumento delle forza lavoro necessaria a soddisfare le necessità di relazione con i propri clienti / utenti. L'impegno da sostenere, non solo economico, va valutato tenendo anche conto delle implicazioni e dei costi del non percorrere questa strada. Cambio delle postazioni di lavoro nei call center L hot-desking, ovvero il cambio del posto operatore in funzione dell attività, è pratica ormai diffusa nei call center. Spesso il cambio di posto non è legato ad un attività specifica, ma semplicemente alla disponibilità di inizio turno: in alcuni casi è l intero team che si sposta in un area differente, in altri il singolo operatore viene posizionato nel primo posto libero pur GAT NEWS 6/26 Maggio 2005

7 facendo parte di un team. La ricerca di un posto operativo disponibile arriva a volte a non avvenire solo ad inizio turno, ma anche dopo un break. La pratica di cercarsi una collocazione operativa sta diventando tra l altro comune anche in altri tipi di uffici, come aree destinate alla forza vendita, zone di appoggio per tecnici di assistenza o manutenzione, aree allocate a gruppi di progetto o di programmazione informatica, ecc. Nei call center questa pratica è da più tempo diffusa e quindi si possono correttamente valutarne le conseguenze. Un analisi conferma che l hot-desking si dimostra positivo solo per una minoranza degli operatori intervistati, cui il piacere di cambiare lo scenario ed i vicini è maggiore del restare sempre nello stesso posto di lavoro e con gli stessi componenti del team, riducendo così a poche persone le conoscenze individuali. Molti invece preferiscono sedersi insieme al proprio team piuttosto che dislocati a caso nell intero call center. In generale, tuttavia, l hot-desking non è un modo di lavorare molto popolare. Esprime la frustrazione di non avere un proprio posto assegnato, di dover ogni volta cercarsene uno libero e quindi riposizionare la strumentazione secondo le proprie esigenze di confort. L opinione più diffusa è comunque che non avere un posto di lavoro assegnato sia spersonalizzante. Oltre agli aspetti psicologici, vi sono anche aspetti più direttamente legati alla salute fisica del lavoratore. La rotazione dei posti non permette di gestire tranquillamente gli accorgimenti personali quali poggiapiedi o sedie particolari, oppure situazioni in cui si trova ad esempio una sedia completamente abbassata o con i fermi sbloccati, che può essere seriamente pericolosa nel caso in cui l operatore sedendosi, non se ne accorga. Alcune di queste situazioni possono essere prevenute con la semplice accortezza di lasciare il posto come lo si è trovato, ed in questo non conta solo l educazione personale, ma soprattutto il training e la gestione diretta dei responsabili. Ogni nuova fornitura tecnica o di arredo deve essere oggetto di formazione all utilizzo corretto ribadendo i potenziali rischi che corre il singolo individuo. Poiché anche in questo caso è spesso la disattenzione del singolo a causare a se stesso problemi di salute, è compito dell azienda informare in modo chiaro e convincente sui rischi e su come evitarli. L ambiente di lavoro è estremamente importante, normalmente nei call center i cambi di layout sono frequenti (nuovi servizi, nuove commesse, ecc.) e quindi la progettazione iniziale dei sistemi di ventilazione, condizionamento, riscaldamento e illuminazione devono essere costantemente ripresi in considerazione nella valutazione dei rischi per la salute. Se a questo si aggiunge una permanenza 24 ore al giorno per sette giorni e la rotazione dei posti di lavoro, allora assume rilevanza la pulizia e l igiene delle apparecchiature e del posto operatore. Un gran numero di intervistati segnala la poco accurata pulizia delle apparecchiature e la presenza di spazzatura lasciata dall occupante precedente se vi è rotazione dei posti. Verrebbe facile parlare anche in questo caso di educazione dei lavoratori, ma ad essa va associato anche un programma sistematico di pulizia durante le attività in prossimità dei cambi turno. Lo studio elenca a conclusione una serie di consigli base: assicurare una corretta ed efficace informazione ed addestramento responsabilizzare i supervisori ad incentivare i comportamenti corretti e sanzionare i comportamenti scorretti inserire a video ad ogni inizio turno le regole base di corretta preparazione della propria postazione e di igienizzazione degli strumenti assicurare la disponibilità di materiale per pulire e disinfettare ogni isola operativa assicurare il tempo ad inizio turno per la verifica della postazione e l eventuale pulizia e disinfezione gestire la pulizia periodica con frequenza e, nel caso, anche su richiesta. GAT NEWS 7/26 Maggio 2005

8 Le più frequenti cause di stress da lavoro La definizione di stress da lavoro si può riassumere così: reazione negativa del lavoratore rispetto alle pressioni eccessive o altri tipi di aspettative che gli vengono caricate addosso. Gli addetti ai call center differiscono nella loro vulnerabilità allo stress e reagiscono diversamente sia alle possibili cause, sia al tempo di esposizione. Stress prolungati o particolarmente intensi possono provocare disturbi psicologici e fisici inclusi disordini cardiaci, disturbi gastrointestinali, ansia e depressione. Lo stress da lavoro ha anche conseguenze sull organizzazione: incrementa il microassenteismo, riduce il morale e le performances dello staff ed aumenta il turnover. Allo stress da lavoro vengono associate sette diverse categorie di fattori di rischio: Cultura aziendale Una cultura positiva riduce lo stress, permette una comunicazione tra manager e collaboratori, compresa la consultazione ed il coinvolgimento dei collaboratori in decisioni che li riguardano. Il benessere dei collaboratori deve essere una priorità, una organizzazione con una cultura positiva ha chiare politiche di gestione dell assenteismo, delle assenze per malattia e dei permessi dovuti ad esigenze personali. Attese dell azienda Adeguatezza al lavoro. I lavoratori sono a rischio di stress quando devono svolgere grandi quantità di attività in un tempo prefissato o non sono stati adeguatamente addestrati a svolgere tale compito. Gli obiettivi qualitativi e quantitativi ed il monitoraggio delle performances devono essere oggetto di costante coinvolgimento e confronto con i collaboratori, enfatizzando il valore positivo delle pause o dei cambiamenti di attività per recuperare energia ed attenzione. L azienda deve assicurarsi che gli addetti al call center siano in grado di svolgere il loro compito, che abbiano il necessario addestramento e le necessarie competenze, che i target fissati siano raggiungibili e che problemi dovuti ai sistemi tecnologici siano adeguatamente scorporati dalla valutazione del personale. Diversificazione. Anche la sensazione che il proprio lavoro sia ripetitivo, monotono e di scarso contenuto, è un fattore di stress. Assegnare attività diversificate, come coinvolgere nella formazione dei nuovi addetti, partecipare a progetti per lo start-up di nuovi servizi o di nuove campagne, assegnare attività di back office a volte complesse e coinvolgenti quale la gestione dei claims può permettere agli operatori di utilizzare le loro capacità personali e le loro competenze. Ambiente di lavoro. Ambienti perfettamente progettati e gestiti possono produrre lavoratori comunque scontenti, questo può essere causato dalla sensazione di non aver alcun controllo su quello che ci circonda. Ad esempio non poter aprire le finestre per via dell impianto di condizionamento ha un impatto assolutamente negativo. Ambiente sociale. Turni e part-time adeguati possono essere una motivazione per iniziare come operatore di call center, ma successivamente le situazioni personali cambiano e può essere difficile conciliare impegni domestici e sociali con la turnistica assegnata. Questo può essere prevenuto da parte dei supervisori e dei manager: vacanze e week-end sono importanti nel ridurre lo stress e devono essere salvaguardati e pianificati in anticipo. Autonomia La maggior parte degli addetti di call center non ha controllo sulla distribuzione e presa delle chiamate che sono assegnate in automatico, la durata della conversazione è monitorata dai target quantitativi, e sanno che anche durante la conversazione sono monitorati dai target qualitativi da raggiungere. In questi casi solo il coinvolgimento nella definizione degli obiettivi e nella messa in opera del servizio stesso può permettere un approccio positivo ed incrementare la soddisfazione individuale. Relazioni interpersonali La pressione per raggiungere gli obiettivi e soddisfare il cliente influenza le relazioni tra gli addetti in termini negativi di isolamento e competitività. Porre l accento sugli obiettivi del team rafforza il senso di appartenenza e permette di scaricare la pressione individuale sul gruppo. GAT NEWS 8/26 Maggio 2005

9 Massima attenzione deve essere posta ad eventuali episodi di bullismo o di molestie sessuali che devono essere affrontati con chiare politiche discusse e condivise con i collaboratori. Cambiamenti Nuove tecnologie, nuove aree di business, nuovi servizi o anche fusioni ed acquisizioni tra aziende di call center possono dare un vissuto di incertezza e stress. Comunicazioni chiare e coinvolgimento dei collaboratori sono essenziali per ridurre questo rischio. Ruolo I conflitti e l ambiguità del ruolo si sono rivelati due fattori chiave nel generare stress. Obiettivi qualitativi di efficacia del servizio possono essere vissuti in contrasto con obiettivi quantitativi se non correttamente motivati; in sostanza deve essere chiaro che non esiste una qualità di servizio assoluta, ma essa deve essere correlata al valore che le attribuisce il cliente/consumatore: più valore avrà la qualità per il cliente, più pagherà unitariamente per il servizio e più ci saranno risorse, tempo ed addetti per erogare quel servizio con buona qualità (la qualità giusta è quella che il cliente ritiene di poter pagare ). Anche la mancanza di chiarezza nell attribuzione dei compiti (ambiguità del ruolo) è fonte importante di stress, al collaboratore deve essere chiaro cosa si vuole da lui nell attività quotidiana. Addestramento e supporto Il supporto dei Team Leaders e dei Supervisori è fondamentale per gli addetti di prima linea sia in termini pratici sia emotivi. I Team Leader devono affiancare il personale, incoraggiare i miglioramenti. I loro feedback devono essere costruttivi, devono individuare le necessità di intervento con un addestramento specifico o richiedere momenti formativi adeguati. Lo stile sergente maggiore (immagine di un capo che sa urlare, ma che non conosce né le persone, né il loro lavoro, che non è di alcun aiuto nelle difficoltà operative) non ottiene risultati se non di brevissimo periodo. Il personale dedicato ad attività di front line o di back office non deve essere considerato di serie B. Chi gestisce in diretta le chiamate con clienti irritati o maleducati, o riceve chiamate aggressive, deve trovare nei Team Leader supporto emotivo e poter avere pause e luoghi accoglienti dove smaltire la tensione. Eventi sociali di gruppo possono facilitare corrette dinamiche partecipative e ridurre lo stress da lavoro. Alla luce dei punti sopraelencati, ecco una serie di preziosi consigli da seguire: chiarire ad ogni addetto cosa ci si attende da lui indicare chiaramente il compito a cui ognuno è assegnato assicurare la disponibilità di posto di lavoro e strumentazione assicurare i giusti tempi tra la chiusura di una chiamata e l arrivo della successiva assicurare agli operatori tutte le informazioni necessarie per le nuove attività, campagne o servizi predisporre l addestramento mirato a far si che l addetto si senta adeguato all attività e si senta competente nel dare le risposte ai clienti definire modalità di risposta concordate e chiare alle chiamate di disturbo ed alle chiamate aggressive garantire una sala ristoro per le pause adeguata e confortevole incoraggiare attività sociali e sport tra i collaboratori definire procedure chiare per indicare eventuali cause di disagio e stress non svilire, denigrare o sottovalutare le sensazioni e le emozioni personali, ma tradurle in momenti di coinvolgimento, partecipazione ed adesione al gruppo ed all azienda Numeri di Telecomunicazioni e Servizi La Commissione infrastrutture e reti dell'authority per le comunicazioni ha regolamentato il piano di numerazioni telefoniche che riguarda molti servizi impiegati anche dai call center. Vediamo brevemente di cosa si tratta. Servizi a sovrapprezzo. GAT NEWS 9/26 Maggio 2005

10 Sono quelli a cui l'operatore di telecomunicazioni addebita all'abbonato un prezzo per il servizio oltre il costo della telefonata. L'operatore di rete addebita all'abbonato un prezzo complessivo comprendente trasporto, instradamento, gestione della chiamata e fornitura delle informazioni. Sono stati classificati in tre categorie: sociale-informativo, per i servizi riguardanti pubbliche amministrazioni, enti locali, servizi di pubblica utilità, servizi di informazione abbonati assistenza, consulenza tecnico-professionale e di intrattenimento chiamate di massa quali sondaggi di opinione, televoto, servizi di raccolta fondi I codici utilizzati sono 144, 166, 899, 163 e 164. Il codice 892 è riservato a servizi di tipo sociale ed informativo con una soglia di prezzo. Il codice 196 è riservato a servizi di comunicazioni sociali destinati a minori, disabili, anziani, drogati e alcolizzati bisognosi di aiuto. La richiesta di attribuzione deve essere inoltrata dal ministero incaricato del controllo sul soggetto che fornisce un servizio considerato di utilità sociale. Per il numero 709, dedicato agli accessi a internet, sono state fissate le tariffe massime praticabili, ovvero è vietata l'offerta di servizi a sovrapprezzo per le numerazioni dedicate ai servizi di accesso a Internet (701, 702, 709). Infine con il 4563 si potrà conoscere a quale operatore mobile è collegato il telefonino indipendentemente dal suo prefisso. Trasparenza Premesso che i numeri verdi sono riservati esclusivamente ai servizi gratuiti, per le numerazioni 199, 178, 892, 166, 144, 163 e 164 si richiede che l'utente venga informato del costo della chiamata all'inizio della medesima; inoltre le modalità di tariffazione dovranno essere trasparenti e proporzionali all'effettiva erogazione del servizio. La storia delle cuffie La cuffia nasce come fondamentale esigenza dei primi operatori telefonici che lavoravano con scomodi centralini manuali dove, per passare le telefonate, si dovevano connettere fisicamente i due utenti collegandone i cavi. Ovviamente era essenziale utilizzare entrambe le mani e contemporaneamente parlare con l'utente al telefono, operazioni che con la tecnologia dei tempi risultavano estremamente difficoltose a causa di attrezzature ingombranti e non certo adeguate. Nasce così l esigenza di uno strumento più flessibile per rendere il lavoro semplice: la cuffia. I primi modelli erano scomodi ed assolutamente inadeguati alle reali necessità di un operatore telefonico, senza considerare la notevole dimensione sia dei ricevitori che del microfono. Nei primi anni del Novecento compaiono i primi accenni del nuovo dispositivo: un archetto in testa per reggere gli auricolari ed un collarino per appoggiare il microfono. Nel corso degli anni la cuffia ha subito un notevole sviluppo in quanto il suo utilizzo si è spostato anche in ambienti diversi. Oggi viene utilizzata anche da tutte quelle persone che passano almeno 2-3 ore al giorno al telefono, quindi con l'aumento della richiesta è stato possibile produrre le cuffie telefoniche in grossi stabilimenti in modo da ottenere elevate quantità, migliorando la tecnologia e riducendo i costi. La miniaturizzazione dei componenti elettronici e l'utilizzo di materiali innovativi ha fatto il resto: la leggerezza delle nuove cuffie e l estrema praticità hanno contribuito a far conoscere il prodotto anche in ambienti diversi dai centralini telefonici oppure dai call center, ovvero dai luoghi di origine del prodotto. Oggi, oltre ai modelli classici con cavo, esistono anche prodotti cordless od addirittura BlueTooth in grado di rendere l'utilizzatore totalmente indipendente dal telefono o dalla propria scrivania, garantendo un raggio di azione stabile anche fino a 150 metri. GAT NEWS 10/26 Maggio 2005

11 Novità di GAT GAT4 Enterprise - versione 440 Il giorno 16 Maggio è stata pubblicata la nuova ed attesa versione GAT 4.4.0, già in linea con gli standard TELECOM di invio file per i partner (CRM 3.0 Nuovo Bocchettone). Anche questo rilascio è come sempre corredato da tantissime info aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI: - Aggiornamento GAT 440, versioni precedenti e Note di Rilascio: - Come aggiornare: - Presentazione GAT: - Ultime novità dal mondo IT: Cd GAT Versione completa con manualistica In occasione del rilascio della Versione 431 è stato inviato a tutti i clienti il cd con la versione FULL GAT 431, comprensiva di documentazione quale Manuale Operativo, Manuale Approfondimenti e Manuale Installazione, oltre alla raccolta completa di FAQ ed il documento Come iniziare con GAT che riporta in maniera dettagliata e semplice i primi passi da seguire per l impostazione base del programma. Sono inoltre disponibili all interno del Cd anche varie UTILITA e i RUNTIME di Access. Se non l avete ricevuto, potete richiederlo inviando una mail all indirizzo assistenza.gat@siseco.it oppure scaricarlo al link scegliendo il SETUP completo. Assistenza Tecnica Sempre disponibile una mail per l assistenza diretta di GAT: assistenza.gat@siseco.it Ed ora la consueta panoramica sulle novità 440. Gestione Zone e Mappe NEW! Dalla versione 440, se attivato 1, GAT dispone del nuovo modulo MAPPE (GIS georeferenziazione). Questo modulo si utilizza tramite la nuova voce di menu presente in Anagrafiche / Zone: Gestione Grafica. E stato progettato per riuscire ad ottimizzare al massimo il giro degli agenti, visualizzando sia il percorso che eseguendo il calcolo della distanza tra una città e l altra all interno di una zona. In linea di massima la creazione fisica della zona è rimasta simile (con l inserimento dei comuni in base alla priorità / importanza / numero di clienti presenti), da questa versione si affiancherà anche l utilissima componente visiva costituita dalla mappa. Gli utilizzatori della modalità di lavoro con Proponi Nominativi potranno sfruttare appieno le potenzialità dell algoritmo adattativo, ma anche chi lavora con altri metodi riuscirà ad accrescere la propria produttività. 1 NB: il modulo viene attivato a tutti i clienti in versione dimostrativa. GAT NEWS 11/26 Maggio 2005

12 Vediamo in anteprima come saranno le nuove zone e come si gestiranno. La ricostruzione della mappa del territorio italiano è stata fatta per punti in base alla latitudine e longitudine di ognuno dei comuni che la compone. Ogni singolo comune è quindi rappresentato graficamente da un punto. Se si utilizza la funzione di ingrandimento per rendere visibile i dettagli di una zona specifica, il punto varia il suo colore seconda della modalità di lavoro in cui ci si trova. Ad esempio, se in una zona non è stato impostato alcun percorso magari perché non ci sono clienti, il punto che rappresenta il comune diventa verde, se invece non è incluso nella zona è di colore grigio chiaro. La mappa dell Italia al centro e la colonna di destra sono il cuore dell applicazione. - La prima è composta da un riquadro di tipo grafico dove vengono collocati i comuni uno per uno in base alle coordinate polari latitudine e longitudine e sono rappresentati da puntini. - La colonna di destra contiene tutte le informazioni basilari come il nome della zona, le località comprese, il numero di utenti, la modalità di lavoro (Selezione o Modifica). E inoltre compreso un secondo riquadro bianco che serve per visualizzare la lista dei comuni all interno della zona selezionata. La parte più alta toolbar contiene invece tutti gli strumenti per la gestione della zona. Da sinistra verso destra, abbiamo rispettivamente: - LON e LAT: rappresentano le coordinate polari dei punti della mappa. Mostrano rispettivamente la longitudine e la latitudine di un punto (il comune) sulla superficie terrestre prendendo come riferimento il meridiano di Greenwich. - Comune: è il nome della città corrispondente al punto sul quale il puntatore si trova; viene visualizzato il nome del comune, il codice (quello che si utilizza per la composizione del codice fiscale) ed il numero di utenti (abitanti). - Linea di quota: indica quanti chilometri sono rappresentati nella mappa rispetto alle proporzioni od agli Zoom. L aggiornamento viene fatto in tempo reale e automaticamente. Quando si crea la zona, possiamo indicare tutti i comuni della zona creata. GAT NEWS 12/26 Maggio 2005

13 Quando si è in modalità Modifica Zona è possibile selezionare o deselezionare diversi punticomuni con un semplice click del mouse. Il puntatore assume la forma a matita ; quando è in questo stato è possibile puntare un comune e selezionare la zona grazie all allargamento a cerchio, oppure tracciare i contorni della zona con il puntatore Consiglio: per un utilizzo ottimale di questa funzionalità sarebbe bene avere già in mente l intorno di punti-comuni su cui operare e cominciare a disegnare il cerchio partendo dal centro della zona desiderata. E possibile riassumere velocemente le funzioni all interno della maschera con il seguente schema: GAT NEWS 13/26 Maggio 2005

14 Megabiblos NEW! Il modulo Megabiblos è stato studiato per l archiviazione dei documenti correlati ai clienti. Con Megabiblos si creano delle cartelle (volumi) dove conservare i documenti scannerizzati, che possono essere ri-organizzati in infinite sottocartelle a scelta dell utente. L interfaccia ricorda molto le cartelle di Windows. Con questo modulo si possono reperire velocemente le informazioni di ogni cliente, visionare i contratti, controllare le firme e mille altre cose senza alzarsi dalla propria postazione e dover scartabellare interi scaffali prima di trovare il documento interessato. Il requisito essenziale per il funzionamento del modulo è il possesso dello scanner, con il quale appunto si fotografano i documenti stampati che possono poi essere collegati al cliente, così da poter archiviare definitivamente i documenti cartacei. Il modulo è provvisto di campi di ricerca per ritrovare tutti i documenti catalogati. E possibile cercare per nome cliente, date, dimensione, nome del file, testo contenuto, ecc. GAT NEWS 14/26 Maggio 2005

15 Phone Bar e CTI in Opzioni Utente CTI: la maschera in Utilità / Opzioni è stata ridisegnata ed ampliata, dando maggiore risalto alla parte CTI di integrazione con i sistemi VOIP e CTI. Viene dato maggiore spazio alle funzioni relative alle integrazione CTI / Voip. In particolare sono disponibili le seguenti integrazioni: VOICE OVER IP DI GAT TAPI 32 Comando esterno con parametri External GAT Phone (NEW) Sia Inbound che Outbound Solo per Outbound Solo per Outbound Sia Inbound che Outbound External GAT Phone Questa integrazione consente di utilizzare sistemi CTI esterni integrandosi perfettamente con la phone bar del sistema (es. REITEK, INFOMASTER IFM,...). Per utilizzare questa integrazione è necessario installare sulla postazione il setup setup_gat_phone.exe. Per ulteriori dettagli è necessario chiedere ai tecnici SISECO. Sono comunque sempre presenti i pulsanti Nascondi Chiamante, Chiamata immediata e Voice Over IP per le chiamate immediate. GAT NEWS 15/26 Maggio 2005

16 Lo sapevi che con GAT... Cosa sono i Log? Tutte le principali operazioni di GAT sono accompagnate dall ormai celeberrimo log delle operazioni. Cosa significa? In poche parole, il log è un file di testo che viene generato e salvato in una cartella di programma che registra fedelmente quello che avviene durante le operazioni più importanti (ad esempio il lancio di comandi SQL, gli aggiornamenti, i wizard di importazione, ecc). La sua generazione è molto importante per capire cosa realmente accade durante le procedure suddette, cosa esattamente l utente fa e come si comporta di conseguenza il programma. Come molti di voi avranno già avuto modo di sperimentare, è utilissimo nel caso delle importazioni - sia quelle a buon fine che quelle inesatte in quanto segnala eventuali dati mancanti e riporta con precisione i dati inseriti, quelli già presenti ed eventuali scarti. E utile inoltre per visualizzare i dati di programma, il contenuto e la conformazione di alcune tabelle (come ad esempio l Info File che si genera dalla maschera Informazioni su ), nonché per rilevare la versione esatta di GAT, del sistema operativo, dell eventuale Runtime oppure di Office. I log vengono salvati nella cartella C:\Programmi\GAT_Enterprise e saranno creati uno per ogni esecuzione, anche se eseguite lo stesso giorno. Ecco alcuni esempi che coinvolgono i wizard (importazioni e/o assegnazioni) con il rispettivo log: - Wizard Inserimento in motivazione: INS_CLI_ELENCHI_AAAAMMGG-HHMM.TXT - Wizard Importazione Clienti e Clienti/Elenchi: IMPORTAZIONE_AAAAMMGG-HHMM.TXT - Wizard Cambio operatore ed Assegnazione: ASSEGNA_OPERATORI_AAAAMMGG-HHMM.TXT Nella cartella GAT è possibile inoltre trovare: - Comandi_sql_GGMMAA.TXT: registra l esecuzione di comandi SQL (esempio query personalizzate) - Script_creazione_db.TXT: generato in caso di creazione di un nuovo DB - INFOFILEGAT_AAAAMMGG_HHMM.TXT: infofile (vedi sopra) La distinta: come rendicontare i prodotti venduti Uno dei riepiloghi più classici e richiesti dagli utenti è quello relativo alla rendicontazione dei prodotti venduti, ovvero tutti i dati relativi ad acquisizioni, prodotti, agente ed operatore coinvolto. Questi dati sono tutti riepilogati in un unico importante documento: la distinta. La distinta viene generata attraverso la maschera di Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti (disegnata appositamente per effettuare controlli sulla parte dei contratti) che contiene il campo fondamentale di ricerca dei prodotti. La maschera inoltre ha i tasti di collegamento con Ricerca Clienti e Riepiloghi Call Center, estendendo così qualsiasi possibilità combinatoria con tutti gli altri aspetti di GAT. Cliccando sul tasto distinta che si trova in basso a sinistra, troviamo diverse diciture: GAT NEWS 16/26 Maggio 2005

17 Le prime due voci si utilizzano per vedere a video i risultati, e sono suddivise in: - Tutte le righe: in pratica visualizza tutti i contratti in base ai criteri impostati - Solo le righe: limita la ricerca in base ai filtri selezionati nella maschera Il file viene visualizzato in formato PDF e può essere esportato in vari formati (CRTL+F10) Le altre tre voci si riferiscono all esportazione diretta del file senza visualizzazione dell anteprima: - Tutte le righe: estrae tutti i contratti che trova in base ai criteri impostati - Solo le righe: limita la ricerca ed estrae in base ai filtri selezionati nella maschera - Distinta Sintetica: estrae i dati in maniera sintetica (solo i dati principali come Ragione Sociale, Indirizzo, Prodotto ecc) in base ai filtri impostati. La distinta mette in evidenza i prodotti venduti; per ogni contratto stipulato vengono create tante righe quanti sono i prodotti venduti, riportandone inoltre quantità e prezzo. La distinta riporta gli estremi del contratto (numero di protocollo, data di inserimento, data di conferma), l agente che ha seguito il contratto (se coinvolto) e l operatore che l ha stipulato. Manutenzione caratteristiche Le caratteristiche sono per antonomasia gli elementi più flessibili di GAT: possono essere inserite e cancellate agevolmente e coprono tutti i possibili aspetti di conoscenza del cliente andando a raccogliere i dati extra anagrafica o note particolari, sono infinite e possono essere cercate tramite tutte le maschere. Inoltre possono essere anche usate per marcare una certa tipologia di clienti (esempio dando un ID_LISTA univoco, oppure per contraddistinguere dei clienti che non si usano più e che possono essere rimossi massivamente ecc). Insomma, le caratteristiche si utilizzano per la manutenzione di GAT. Ma esiste la manutenzione per questi utilissimi strumenti di manutenzione? Ovviamente sì, è una funzione forse poco conosciuta - che troviamo nel menu Utilità, ovvero Manutenzione Caratteristiche. Con questa utilità è possibile sia INSERIRE che RIMUOVERE velocemente le caratteristiche che non si usano più (come ad esempio quelle temporanee che si immettono per contrassegnare un GAT NEWS 17/26 Maggio 2005

18 cliente da rimuovere), oppure aggiornare con nuovi valori (testo o numerico) caratteristiche già presenti. La praticità di questa maschera consiste nello smuovere / inserire un gran numero di informazioni con una sola operazione; l unica cosa da tenere a mente è che una volta lanciato il comando (come per le altre manutenzioni) questo NON è reversibile. Vediamo un esempio pratico Prima di tutto è necessario decidere cosa fare, se eliminare, inserire o modificare una caratteristica nella voce Modalità. Nell esempio, vogliamo modificare una voce. (1) Il secondo passo consiste nel selezionare la caratteristica da modificare. (2) 6 Il terzo passo è selezionare dai Filtri il metodo di modifica della caratteristica. (3) Il passo successivo è selezionare i clienti che possiedono la caratteristica LU_presenti da modificare tramite i tasti di ricerca Ricerca Clienti, Segnalazione/Contratti, Riepiloghi Call Center. (4) Col tasto quali sono è possibile visualizzare i nomi coinvolti nella manutenzione. A questo punto tramite Tipo Aggiornamento si decide cosa fare della caratteristica selezionata. Nell esempio si è scelto di modificare la caratteristica LU_presenti, senza alcun controllo, per 4 Clienti, cambiando il valore già presente con la nota/testo URBANE. (5) La nuova informazione sarà aggiornata alla data inserita opzionalmente nell ultimo punto. (6) Quando si è assolutamente sicuri che i dati siano corretti, premere su CONFERMA. Richiami diretti con il modulo Voip Per chi possiede il modulo di chiamata automatica Voip, è possibile impostare un sofisticato metodo di gestione dei richiami. Ad esempio se un operatore chiama un cliente ma la linea risulta occupata, GAT riconosce che non c è stata risposta, ed automaticamente senza l intervento dell operatore termina quella telefonata, la chiude con stato occupato, la inserisce tra i richiami da fare e propone un altro nominativo. La stessa cosa è possibile in caso di non risponde, ovvero se dopo un determinato numero di secondi non si ottiene risposta, come nel caso precedente GAT chiude la telefonata con lo stato adeguato e la accoda tra i richiami. NOTA BENE: il richiamo sarà comunque da fare a cura dell operatore che lo sceglierà tra la lista dei nominativi da richiamare visibile in Gestione Elenchi. Il procedimento sopra descritto si trova in Tabella Motivi sotto la linguetta VOIP : GAT NEWS 18/26 Maggio 2005

19 Vediamo un esempio e le voci presenti nella maschera. Stato automatico telefonata su mancata risposta. Quando GAT riconosce che non c è stata alcuna risposta da parte del cliente chiamato, chiude la telefonata con lo stato riportato in questo campo, che deve essere obbligatoriamente uno stato del tipo richiamare W. Dopo quanti secondi deve essere considerata mancata risposta. Qui si definiscono quanti secondi devono passare dall inizio della telefonata senza avere risposta per stabilire che la chiamata in corso è effettivamente un non risponde. Il tempo è espresso in secondi. Il tempo consigliato è 15/20 secondi, che corrispondono più o meno a 3 o 4 squilli; di solito la composizione del numero e l attesa del primo squillo occupa 5/6 secondi. Su Non Risponde imposta il richiamo dopo N minuti. Se nessuno risponde, GAT chiude la telefonata e la accoda automaticamente ai richiami. L ora di richiamo (ovvero quando comparirà all operatore) è stabilita in base al numero di minuti impostati in questo campo, che nell immagine corrisponde a 20. Esempio: l operatore fa una chiamata alle 15.00, il cliente non risponde, GAT imposta l ora di richiamo alle Richiamo Pubblico. Se selezionato, quando GAT accoda il richiamo questo diventa pubblico e quindi visibile a tutti. Se non è selezionato il richiamo rimane all operatore che ha chiamato la prima volta. Tipo di richiamo. E possibile indicare una tipologia di richiamo al richiamo da fare (esempio importante, meno importante, normale ecc. Le diciture visibili sono quelle che si trovano nel menu Call Center Outbound alla voce Tabella Tipi di Richiamo. Nota. In Tabella Motivi, oltre alle azioni nel caso di NON RISPONDE come nell esempio sopra riportato, esiste anche la possibilità di settare le azioni nel caso di OCCUPATO con la stessa casisitica del Non Risponde. Sempre riprendendo l immagine sopra riprodotta, nel caso di una chiamata non risposta entro 15 secondi, GAT imposterà in automatico un richiamo (con stato Non Risponde) venti minuti dopo l ora della chiamata che non ha dato alcun esito. GAT NEWS 19/26 Maggio 2005

20 Speciale Servizi e Formazione CORSO DI FORMAZIONE GAT4 Corsi di Formazione Avanzata su GAT4 La formazione non è un costo ma un investimento! CORSI DI FORMAZIONE ON SITE! Oggi il Call Center costituisce a tutti gli effetti un centro di profitto, dove i clienti con un solo contatto (one call solution) trovano la soluzione ai propri problemi e le aziende, grazie alla relazione diretta cliente/operatore, comprendono al meglio le richieste e i bisogni della propria clientela, proponendole soluzioni innovative e sempre più attuali (non ultima, il cross selling). Migliorando il proprio Call Center, l'azienda scoprirà una nuova e inattesa capacità di accrescere, rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti. Robert Pike in "Creative training techniques handbook" propone la regola delle sei "P": "Preparazione e Pratica Perfette Prevengono una Povera Performance" In tal senso siamo a Vostra disposizione per organizzare Corsi di approfondimento sulle tematiche del Call Center In-House, Outsourcing nonché sull utilizzo del Sistema GAT4 e VOIP L obiettivo è di esaminare e approfondire tutti i temi della Vostra soluzione di Call Center. Speciale per i partner Telecom: l iniziativa di formazione è stata anche sponsorizzata dalla DG di TELECOM nell interesse comune di far fruttare al meglio l investimento fatto QUESTI SONO ALCUNI ESEMPI DEI TEMI CHE TRATTEREMO: o o o o o o o o o o o o o Quale configurazione per ottimizzare le performance Come migliorare la gestione del DataBase Inserimento rapido degli aggiornamenti Quali possibilità per le statistiche da Call Center Come ottimizzare l agenda con i suoi 1000 modi di export Miglioriamo la gestione delle Zone Approfondimenti sulla tabella di trasposizione Come creare i documenti di contratto in RFT Ancora più integrazione tra GAT e centralino VOIP Creazione di una campagna anche ing e sms La manutenzione delle campagne e della Customer base Approfondimenti sui tanti parametri della procedura Usiamo la gestione dei comandi personalizzati (SQL) Modalità di partecipazione: - I corsi possono essere organizzati presso le vostre strutture - Al fine di ottimizzare le spese è possibile riunire più clienti in un'unica sede - Possono partecipare fino a 3 risorse per Partner / Call Center Durante i corsi verrà distribuita la documentazione relativa ai contenuti in modo da avere un promemoria di quanto illustrato durante la giornata. Per maggiori informazioni potete contattarci allo (interno 8), siamo a Vostra disposizione per approfondimenti, dettagli e costi dell iniziativa! GAT NEWS 20/26 Maggio 2005