Presentazione delle attività di progetto Lamezia Terme 27 marzo
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- Davide Grilli
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1 Presentazione delle attività di progetto Lamezia Terme 27 marzo
2 Il progetto Il progetto MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici è una iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE e destinata alle Regioni Obiettivo Convergenza.
3 Obiettivi generali del progetto Promuovere il miglioramento della qualità dei servizi pubblici rafforzando la capacità delle amministrazioni di introdurre pratiche di Customer Satisfaction Management nei processi di produzione ed erogazione dei servizi, in particolare negli ambiti di maggiore rilevanza per i cittadini.
4 Obiettivi operativi del progetto Accompagnare le amministrazioni destinatarie nell avvio di pratiche sistematiche di rilevazione della Customer Satisfaction e di ascolto, attraverso dei percorsi di affiancamento e supporto flessibili e personalizzati sulla base dei diversi contesti organizzativi, amministrativi, così come delle esperienze pregresse.
5 Il progetto rappresenta la naturale prosecuzione del percorso avviato dal Dipartimento della Funzione Pubblica con la sperimentazione della Customer Satisfaction Multicanale, finalizzata ad elaborare una metodologia standard per la rilevazione della soddisfazione per le diverse tipologie di servizi, e con il programma Mettiamoci la Faccia l utilizzo delle emoticons per consentire ai cittadini di fornire un feedback immediato rispetto al gradimento del servizio.
6 Il programma di lavoro Il programma di lavoro si è sviluppato su tre linee di attività, ispirate alle logica della rete : fare insieme portare le esperienze e le expertise di chi è avanti a vantaggio della rete territoriale crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento Per fare questo la rete rappresenta lo strumento principale dove incontrarsi e lavorare.
7 Azioni di awareness e capacity building Un articolata offerta di strumenti, in presenza e a distanza, che consentono di acquisire le competenze di base per un primo approccio ai temi del Customer Satisfaction Management, o di approfondire gli aspetti più sofisticati del CSM. L obiettivo èfornire una knowledge for action, cioè gli strumenti di conoscenza per operare concretamente.
8 Azioni di awareness e capacity building I webinar: seminari tematici sui diversi aspetti del CSM realizzati attraverso la piattaforma web. Le aule virtuali: un ambiente per il web learning e una libreria dove trovare moduli di auto apprendimento, strumenti operativi, approfondimenti multimediali e tutorial. La piattaforma di lavoro, un ambiente web cooperativo per le attività a distanza e dove sono disponibili i materiali di progetto.
9 Azioni di awareness e capacity building: la piattaforma
10 Azioni di awareness e capacity building: la divulgazione Dossier, articoli, interviste di approfondimento sul portale PAQ e su forumpa.it
11 Azioni di affiancamento e supporto: i percorsi I percorsi di affiancamento sono un momento centrale e qualificante del progetto: dal sapere si passa al fare. Con il supporto di uno staff di esperti le amministrazioni hanno avviato processi di CSM
12 Azioni di affiancamento : la cassetta degli attrezzi Un set di strumenti pronti all uso, per la realizzazione chiavi in mano di una prima sperimentazione della CS. Si tratta di strumenti che standardizzano il processotipo e offrono tutti i tool per metterlo in pratica, in maniera autonoma o con l assistenza dello staff di progetto. Gli strumenti sono fruibili direttamente o nel quadro di percorsi di affiancamento consulenziale, erogati sia in presenza che a distanza tramite piattaforma di cooperazione accessibile dal portale PAQ.
13 Networking: i Laboratori Territoriali Il laboratorio èun percorso progettuale ed esperienziale rivolto a più Amministrazioni dello stesso territorio, che hanno già una buona esperienza sulle tematiche CSM finalizzato ad approfondire una tematica specifica di interesse comune a tutti a partecipanti.
14 I Laboratorio territoriali: qui le amministrazioni possono lavorare su temi di interesse comune e soprattutto possono incontrarsi e fare rete per trasferire le esperienze acquisite e rafforzare complessivamente la competenza territoriale in materia di CS e qualità dei servizi
15 I risultati Più di 80 amministrazioni aderenti ai percorsi Circa 60 cantieri di sperimentazione avviati Oltre 2000 presenze per i 6 webinar 400 le persone coinvolte nei gruppi di progetto 100 i partecipanti alle Aule Virtuali 350 i partecipanti ai Seminari territoriali 9 dossier mensili di approfondimento sul portale PAQ e sul portale forumpa.it
16 Azienda Sanitaria Provinciale Crotone CCIAA di Crotone CCIAA di Vibo Valentia Comune di Cosenza Comune di Lamezia Terme Comune di Vibo Valentia Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali Direzione Territoriale di Consenza Ministero dell'interno Direzione regionale Vigili del Fuoco Ministero per i Beni e le Attività Culturali - Soprintendenza Questura di Catanzaro
17 Per saperne di più
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