CARTA DEI SERVIZI. Presentazione

Transcript

1 CARTA DEI SERVIZI Presentazione Proteggere la salute delle persone non significa soltanto assisterle quando stanno male. Significa, prima di tutto, fare il possibile perché stiano bene. Condurre una vita sana, respirare un aria pulita, vivere, crescere e lavorare in ambienti sicuri sono parte integrante di quel diritto alla salute che l Azienda USL di Parma vuole assicurare a tutti, nessuno escluso. Una sanità più attenta ai bisogni dei cittadini si ottiene solo riportando al centro del percorso di cura le persone che ne devono fare uso, rispettando le loro esigenze, andando incontro alle loro aspettative. E partendo da questo presupposto, che l Azienda USL sta lavorando per garantire ad ogni assistito equità e semplicità di accesso, tempestività e continuità delle cure. E obiettivo prioritario promuovere l alfabetizzazione sanitaria del cittadino, fornendogli competenze per metterlo in grado di accrescere la propria consapevolezza. Il coinvolgimento diretto dei singoli, dei rappresentanti di associazioni di volontariato e dei gruppi di pazienti nella costruzione responsabile di strategie per la salute, è di fondamentale importanza per favorirne una vera partecipazione. Il dialogo continuo fra operatori sanitari e cittadini consente di realizzare uno scambio reciproco di saperi, dove la partecipazione attiva è vissuta come un valore. Persone informate e competenti rappresentano una risorsa per il buon funzionamento del servizio sanitario, essendo uno stimolo costante al miglioramento. La nuova Carta dei Servizi è il risultato dell impegno di rendere sempre più semplice l accesso alle strutture della nostra Azienda, di far conoscere i meccanismi che stanno dietro un organizzazione molto complessa e spesso non facile da comprendere, di ribadire quali sono i diritti che i nostri utenti hanno e quali sono gli impegni che la Direzione Generale e gli Operatori si assumono, per assicurare il migliore livello di qualità dell assistenza e la maggiore soddisfazione per chi ne usufruisce. La Carta dei Servizi descrive quali sono i principi ispiratori dell attività dell Azienda, evidenzia gli indicatori di qualità, riporta le forme per esprimere reclami, osservazioni e suggerimenti in merito ai comportamenti della stessa. Il Cittadino è, in tal modo, posto nelle condizioni di conoscere e, quindi, di esprimere un giudizio in merito alla corrispondenza tra principi dichiarati ed azioni concretamente realizzate. La miglior gestione del servizio sanitario si ottiene soltanto con il contributo di tutti i protagonisti coinvolti: gli Operatori e i loro organismi di rappresentanza, le Istituzioni, il Volontariato, i Cittadini e i Comitati Consultivi Misti. La Carta dei Servizi è per noi impegno ad assicurare i servizi nei tempi previsti, a livelli qualitativi sempre più alti, trasformando ogni segnalazione di disservizio in occasione di miglioramento. Maria Lazzarato Direttore Generale AUSL di Parma 1

2 a a L Azienda USL di Parma ed i suoi principi fondamentali... pg. 4 Missione... pg. 5 Visione... pg. 6 L organizzazione aziendale... pg. 6 Gli organi dell Azienda... pg. 7 I Distretti... pg. 8 L Assistenza Ospedaliera... pg. 9 I Presidi Ospedalieri... pg. 9 I Dipartimenti Territoriali... pg. 12 I Dipartimenti Aziendali... pg. 12 I Dipartimenti Amministrativi... pg. 13 I Programmi Aziendali... pg. 14 La semplificazione dell accesso... pg. 18 Lo sportello unico distrettuale per l accesso ai servizi sanitari... pg. 19 Sedi sportelli unici... pg. 21 Prenotazioni telefoniche... pg. 26 Punti di prima assistenza medica... pg. 27 Il Medico di famiglia... pg. 27 Il Pediatra di libera scelta... pg. 29 La Guardia Medica... pg. 30 Strumenti utili interattivi... pg. 31 Numero verde Tu chiedi io rispondo... pg. 31 Saluter... pg. 31 Guida ai servizi - informazioni on line... pg. 31

3 a a Gli impegni aziendali... pg. 32 I tempi di attesa... pg. 33 L informazione... pg. 35 L accoglienza... pg. 35 La gestione del rischio clinico... pg. 36 L uso di protocolli/linee guida... pg. 36 Il comfort... pg. 37 Il miglioramento del rapporto tra Ospedale e Servizi Territoriali... pg. 38 Il trattamento dei dati e il consenso informato... pg. 38 L umanizzazione... pg. 40 Gli aspetti relazionali... pg. 40 La struttura e la logistica... pg. 41 La tutela e l ascolto del cittadino... pg. 41 Ruolo e compartecipazione degli Enti Locali alla programmazione sanitaria... pg. 42 I rapporti con il territorio... pg. 43 Ruolo e compartecipazione degli Enti Locali alla programmazione sanitaria: I rapporti con il territorio... pg. 43 I principali strumenti della programmazione partecipata... pg. 43 I rapporti con i cittadini... pg. 46 I Comitati Consultivi Misti (CCM)... pg. 46 Il Comitato consultivo regionale per la qualità dal lato del cittadino (CCRQ)... pg. 47 Il Comitato consultivo Misto per la Salute Mentale... pg. 47 Il Comitato Etico... pg. 48 Lo sportello unico per le imprese... pg. 48 La verifica della qualità dei servizi... pg. 49 Formazione... pg. 50 La comunicazione e la partecipazioneservizi al cittadino... pg. 51 Ufficio comunicazione e rapporti con l utenza... pg. 51 Ufficio relazioni con il pubblico (URP).. pg. 52 Reclami e proposte di miglioramento.. pg. 53 La gestione dei reclami all interno dell Azienda... pg. 54 Accesso agli atti amministrativi... pg. 55 Diritti e doveri del cittadino... pg. 56 Diritti... pg. 57 Doveri... pg. 60

4 L Azienda USL di Parma ed i suoi principi fondamentali 4

5 MISSIONE L obiettivo dell Azienda USL di Parma è promuovere, mantenere e sviluppare la salute di tutte le persone presenti nel territorio provinciale. Per raggiungere questa finalità, l Azienda mette a disposizione tutti i servizi e le prestazioni che la legge nazionale definisce nei Livelli Essenziali di Assistenza (LEA). Tali servizi e prestazioni, possono essere assicurati direttamente dall Azienda o forniti da altri soggetti accreditati, attraverso specifici accordi o convenzioni. L Azienda, nel suo operare, si ispira ai seguenti principi: uguaglianza: i servizi e le prestazioni sono forniti secondo regole uguali per tutti; rispetto: ogni persona deve essere assistita e trattata con premura, cortesia ed attenzione, nel rispetto dei suoi diritti e della sua dignità; imparzialità: i servizi e le prestazioni sono forniti con continuità e costanza. In caso di interruzione o di funzionamento irregolare, l Azienda adotta tutte le misure necessarie per recuperare gli eventuali disagi; diritto di scelta: il cittadino ha diritto di scegliere tra i servizi distribuiti sul territorio; partecipazione: al cittadino è garantita, anche attraverso le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti, la partecipazione alle attività dell Azienda. Inoltre il cittadino ha diritto di presentare osservazioni, di accedere alle informazioni e di proporre suggerimenti per migliorare il servizio; efficacia ed efficienza: i servizi e le prestazioni devono essere forniti con efficacia ed efficienza, mediante un uso ottimale delle risorse e adottando le misure necessarie per soddisfare in modo tempestivo i bisogni delle persone; garantendo la promozione della salute ed evitando sprechi che andrebbero a danno della collettività; 5

6 accessibilità: l Azienda si impegna a facilitare, anche attraverso una corretta e puntuale informazione, l accesso ai servizi e alle prestazioni socio sanitarie sia dal punto di vista logistico che dell informazione. VISIONE Al fine di garantire risposte coerenti ai bisogni e alle attese di salute espresse dai cittadini, l Azienda pone le persone al centro del sistema assistenziale territoriale ed ospedaliero, organizzando intorno a loro una rete integrata sociale e sanitaria. In particolare l Azienda USL di Parma assume fra i suoi valori fondanti l idea di una rete di servizi e percorsi sanitari e sociali totalmente leggibili e fruibili da parte dei cittadini, armonizzando due esigenze fondamentali della sanità moderna: una altissima specializzazione degli interventi e la partecipazione dei singoli alle scelte di salute. L ORGANIZZAZIONE AZIENDALE Il vertice strategico Direttore Generale: Dr.ssa Maria Lazzarato, rappresenta legalmente l Azienda, assicurando il perseguimento degli obiettivi. Si avvale dell attività degli organi e delle strutture organizzative, garantendo il governo complessivo. Presidia lo svolgimento di tutte le funzioni, nel rispetto dei principi di imparzialità, equità e trasparenza. 6 Direttore Sanitario: Dr. Massimo Fabi, contribuisce al perseguimento della missione e del governo complessivo dell Azienda coadiuvando il Direttore Generale nella definizione generale delle linee strategiche e delle politiche aziendali, finalizzate al raggiungimento degli obiettivi di salute. Promuove l accesso tempestivo ed appropriato ai servizi ed il perseguimento della continuità assistenziale fra i servizi ospedalieri con i servizi territoriali. Il Direttore Sanitario cura l organizzazione, il monitoraggio e la verifica del volume e della qualità dell attività assistenziale dei servizi che devono essere messi a disposizione della popolazione di riferimento, definiti dalla programmazione territoriale.

7 Direttore Amministrativo: Dott.ssa Elena Saccenti, insieme al Direttore Sanitario e al Coordinatore delle Prestazioni Socio- Sanitarie, contribuisce alla direzione strategica dell Azienda, coadiuvando il Direttore Generale nella definizione delle linee strategiche e delle politiche aziendali, orientate al raggiungimento degli obiettivi di salute. Il Direttore Amministrativo assicura la legittimità degli atti e dei provvedimenti che, per legge o per regolamentazione interna, siano riferibili o comunque sottoposti a suo esame. Garantisce, inoltre, la definizione e la direzione del sistema di governo economico e finanziario ed il corretto esercizio delle funzioni di supporto tecnico, amministrativo e logistico. Direttore Attività Socio-Sanitarie: Dott. Mirco Moroni, assicura lo sviluppo dei programmi di integrazione fra l assistenza sociale e l assistenza sanitaria e ne coordina la realizzazione a livello aziendale. GLI ORGANI DELL AZIENDA Sono organi dell Azienda: il Direttore Generale, cui spetta la responsabilità complessiva della gestione; il Collegio di Direzione, con compiti di proposta per l organizzazione e lo sviluppo dei servizi e delle attività di ricerca e innovazione e la valorizzazione delle risorse umane e professionali; il Collegio Sindacale, con compiti di vigilanza sulla regolarità amministrativa e contabile. 7

8 I DISTRETTI L Azienda è articolata in 4 Distretti: Parma, comprende i comuni di Parma, Colorno, Mezzani, Sorbolo e Torrile, con una popolazione complessiva di abitanti (di cui nel territorio urbano) Direttore: Dr.ssa Giuseppina Ciotti Indirizzo e Numeri Utili: Viale Basetti, 8 Parma tel /850 fax Fidenza, comprende i comuni di Fidenza, Busseto, Fontanellato, Fontevivo, Noceto, Polesine Parmense, Roccabianca, Salsomaggiore Terme, San Secondo Parmense, Sissa, Soragna, Trecasali e Zibello, con una popolazione complessiva di abitanti. Direttore: Dr.ssa Maria Rosa Salati Indirizzo e Numeri Utili: Via Don Enrico Tincati, 5 Fidenza (loc. Vaio) tel / fax Valli Taro e Ceno, comprende i comuni di Borgo Val di Taro, Albareto, Bardi, Bedonia, Berceto, Bore, Compiano, Fornovo di Taro, Medesano, Pellegrino Parmense, Solignano, Terenzo, Tornolo, Valmozzola, Varano de Melegari, Varsi, con una popolazione complessiva di abitanti. Direttore: Dr. Ettore Brianti Indirizzo e Numeri Utili: Via Benefattori, 12 Borgo Val di Taro tel /9701 fax Sud-Est, comprende i comuni di: Langhirano, Calestano, Collecchio, Corniglio, Felino, Lesignano de Bagni, Monchio delle Corti, Montechiarugolo, Neviano degli Arduini, Palanzano, Sala Baganza, Tizzano Val Parma, Traversetolo, con una popolazione complessiva di abitanti. Direttore: Dott.ssa Rita Cavazzini Indirizzo e Numeri Utili: Via Roma 42/1 Langhirano tel / fax Il Distretto individua il fabbisogno di assistenza specialistica e territoriale, in forma residenziale, ambulatoriale e domiciliare e garantisce: a) l assistenza primaria che assicura la continuità assistenziale attraverso il necessario coordinamento, tra medici di medicina generale, pediatri di libera scelta, servizi di guardia medica ed i presìdi specialistici ambulatoriali. L assistenza primaria comprende il sistema di cure assicurate vicino ai luoghi di vita delle persone (ambulatorio del proprio medico, domicilio, strutture ambulatoriali e consultoriali, strutture semiresidenziali e residenziali) e costituisce spesso il primo contatto del cittadino con il Servizio Sanitario. b) le prestazioni sanitarie a rilevanza sociale, che sono tese a soddisfare, mediante percorsi assistenziali integrati, bisogni di 8

9 L assistenza primaria comprende il sistema di cure assicurate vicino ai luoghi di vita delle persone (ambulatorio del proprio medico, domicilio, strutture ambulatoriali e consultoriali, strutture semiresidenziali e residenziali) e costituisce spesso il primo contatto del cittadino con il Servizio Sanitario. salute che richiedono prestazioni sanitarie e azioni di protezione sociale in grado di garantire la continuità tra le azioni di cura e quelle di riabilitazione. Le prestazioni sociali e quelle sociali a rilevanza sanitaria sono di competenza dei Comuni che possono o meno delegarle. Nei Distretti di Parma e Valli Taro e Ceno le prestazioni sociali sono gestite dai Comuni e dalle Comunità Montane, mentre, nei Distretti di Fidenza e Sud-Est la gestione è attualmente delegata all Azienda USL. Il Distretto garantisce tramite il Dipartimento Cure Primarie: (vedi pag. 12) attività specialistica ambulatoriale extraospedaliera; attività riabilitativa e fisiatria territoriale; attività o servizi consultoriali per la tutela della salute dell infanzia, della salute riproduttiva della donna e della famiglia; attività o servizi rivolti a disabili e anziani; attività o servizi di assistenza domiciliare integrata; attività o servizi per le patologie da HIV e per le patologie in fase terminale. Sono collocate nel Distretto anche le articolazioni organizzative del Dipartimento di Salute Mentale e del Dipartimento di Sanità Pubblica. L ASSISTENZA OSPEDALIERA La rete ospedaliera della provincia di Parma è formata dall Azienda Ospedaliero - Universitaria di Parma, dal Presidio Ospedaliero di Fidenza San-Secondo Parmense e dal Presidio Ospedaliero di Borgo Val di Taro. Sei strutture private erogano prestazioni ospedaliere in regime di accreditamento e di accordo di fornitura con l AUSL. Queste le strutture private e le relative specialità accreditate: Medico-Chirurgiche (Città di Parma, Piccole Figlie a Parma); Medica e riabilitativa (Val Parma di Langhirano); Riabilitative (Centro Don Gnocchi di Parma, Centro Cardinal Ferrari di Fontanellato, Villa Igea di Salsomaggiore Terme); Psichiatrica (Villa Maria Luigia di Monticelli Terme). I PRESIDI OSPEDALIERI Il Presidio Ospedaliero contribuisce alla promozione, al mantenimento ed al ripristino delle condizioni di salute della popolazione, assicurando prestazioni specialistiche in regime di ricovero, di day hospital e day surgery, nonchè di tipo ambulatoriale. I Presidi Ospedalieri sono organizzati in Dipartimenti, costituiti da più Unità Operative, aggregate per aree omogenee. Sono due i Presidi Ospedalieri dell Azienda USL di Parma: 9

10 Presidio Ospedaliero di Fidenza-San Secondo Presidio Ospedaliero di Fidenza-San Secondo: comprende gli stabilimenti ospedalieri di Fidenza (località Vaio) e San Secondo per complessivi 256 posti letto. Al suo interno sono attivi: Dipartimento di Medicina Interna, Specialistica e Riabilitativa Direttore: Dr. Enrico Montanari 1. Unità Operativa di Medicina Interna 1^ 2. Unità Operativa di Medicina Interna 2^ 3. Unità Operativa di Neurologia 4. Lungodegenza post-acuzie (Ospedale di San Secondo) 10 Vasca travaglio-parto del P.O. di Fidenza Dipartimento di Chirurgia Generale e Specialistica Direttore: Dr. Domenico Potenzoni 1. Unità Operativa di Chirurgia Generale 2. Unità Operativa di Ostetricia e Ginecologia, con funzione di Pediatria 3. Unità Operativa di Urologia 4. Unità Operativa di Ortopedia e Traumatologia Dipartimento Emergenza-Urgenza e dei Servizi Diagnostici Direttore: Prof. Giuliano Vezzani 1. Unità Operativa di Pronto Soccorso e Medicina d Urgenza 2. Unità Operativa di Anestesia, Rianimazione e Ossigenoterapia iperbarica 3. Unità Operativa di Cardiologia-UTIC

11 4. Unità Operativa di Radiodiagnostica 5. Unità Operativa di Patologia Clinica Indirizzi e Numeri Utili (Ospedale Fidenza): Via Don Enrico Tincati, Fidenza Telefono centralino: Fax: Indirizzi e Numeri Utili (Ospedale San Secondo Parmense): Via Vitali Mazza, San Secondo Parmense Telefono centralino: Fax: Presidio Ospedaliero di Borgo Val di Taro Presidio Ospedaliero di Borgo Val di Taro: è costituito da un unico stabilimento ospedaliero con 121 posti letto. Al suo interno sono attivi: Dipartimento di Medicina e Diagnostica Direttore: Prof. Alberto Guido Caiazza 1. Unità Operativa di Medicina Interna 2. Lungodegenza post-acuzie 3. Riabilitazione Cardiologica 4. Unità Operativa Radiologia e diagnostica per immagini; 5. Laboratorio di Analisi Cliniche 6. Punto di Primo Intervento Ospedaliero con Pronto Soccorso ed Osservazione Breve Intensiva 11

12 Dipartimento Chirurgico Direttore: Prof. Aldo Guardoli 1. Unità Operativa di Chirurgia Generale 2. Unità Operativa di Ortopedia - Traumatologia 3. Riabilitazione Estensiva 4. Unità Operativa di Ginecologia Ostetricia 5. Unità Operativa di Anestesia Indirizzi e Numeri Utili: Via Benefattori, 12 Borgo Val di Taro Telefono centralino: Fax: I DIPARTIMENTI TERRITORIALI Dipartimento Cure Primarie: (vedi pag. 9) Distretto di Parma Direttore: Dr. Sigismondo Ferrante Indirizzi e Numeri Utili: Viale Basetti, 8 Parma tel fax 0521/ Distretto di Fidenza Direttore: Dr. Marco Lombardi Indirizzi e Numeri Utili: Via Don Enrico Tincati, 5 Fidenza tel fax Distretto Sud Est Direttore: Dr.ssa Rossella Emanuele Indirizzi e Numeri Utili: Via Roma, 42/1 Langhirano tel fax Distretto Valli Taro e Ceno Direttore: Dr.ssa Giuseppina Frattini Indirizzi e Numeri Utili: Via Benefattori, 12 Borgotaro tel / fax I DIPARTIMENTI AZIENDALI L Azienda è suddivisa, dal punto di vista tecnico organizzativo, in Dipartimenti, strutture che assicurano competenze e prestazioni riconducibili per contenuti e modalità operative a specifiche aree tematiche quali: Dipartimento Salute Mentale: le principali attività erogate sono volte alla promozione, mantenimento e recupero della salute psichica. Direttore: Dr. Franco Giubilini Indirizzi e Numeri Utili: Viale Basetti, 8 Parma tel fax Dipartimento Sanità Pubblica: comprende i servizi di: Igiene Pubblica con la Medicina Legale e la Medicina dello Sport; Prevenzione e Sicurezza negli Ambienti di lavoro (SPSAL) con l Unità operativa impiantistica antinfortunistica; Sanità Pubblica Veterinaria; Igiene degli Alimenti e della Nutrizione (SIAN). Direttore: Dr. Gianluca Pirondi Indirizzi e Numeri Utili: Via Vasari 13/a fax Dipartimento Patologia Clinica: comprende i laboratori di analisi chimiche e microbiologiche degli ospedali di Fidenza e Borgo Val di Taro. Direttore: Dr. Corrado Zurlini Indirizzi e Numeri Utili: Via Don Enrico Tincati, 5 Fidenza fax

13 Dipartimento Materno - Infantile: assicura omogeneità alle prestazioni sanitarie nei due presidi ospedalieri aziendali e nelle unità operative di Salute Donna distrettuali. Direttore: Dr. Antonio Pistolesi Indirizzi e Numeri Utili: Via Benefattori 12 Borgotaro /237 fax Dipartimento Aziendale per l Accreditamento e la Qualità: uniforma le procedure per l accreditamento delle strutture sanitarie. Rende altresì uniformi e trasparenti i principali processi di attività certificatoria o ispettiva e sistematizza l attività di analisi e di verifica nell interesse dell utenza. Direttore: Dr. Maurizio Falzoi Indirizzi e Numeri Utili: Via Spalato, 4 Parma fax I DIPARTIMENTI AMMINISTRATIVI Propongono indicazioni sull integrazione rispetto alle attività amministrative centrali e periferiche e coordinano i progetti innovativi in atto in uno o più Distretti. Il Dipartimento Risorse umane e risorse economico-finanziarie: coordina e integra tutte le attività di programmazione, acquisizione, utilizzo e gestione delle risorse umane ed economiche, comprese le funzioni giuridiche, amministrative ed economiche connesse all acquisizione di prestazioni sanitarie dall esterno. Comprende i servizi: Risorse umane e sviluppo organizzativo; Risorse economico-finanziarie; Convenzioni con i medici, accordi e contratti per attività sanitarie; Valutazione economica della committenza. Direttore: Dott. Gianluca Battaglioli Indirizzi e Numeri Utili: strada del Quartiere 2/a Parma tel /778 fax Il Dipartimento tecnico e delle tecnologie: si occupa di attività economali e di approvvigionamento delle attività tecniche e delle risorse informatiche e telematiche, nonché della funzione di ingegneria clinica. Direttore: Arch. Antonio Pellegrini Indirizzi e Numeri Utili: via XXII Luglio, 27 Parma tel /400 fax Il Dipartimento di valutazione e controllo: verifica l efficienza della gestione, correlando dati di attività e costi; sono inoltre assegnate al Dipartimento le funzioni inerenti i debiti informativi verso la Regione, il Ministero della Salute, lo Stato e la loro certificazione. Il Dipartimento svolge, inoltre, attività connesse al controllo della gestione e al monitoraggio delle attività svolte dall Associazione AVEN (Area Vasta Emilia Nord). Responsabile: Dott.ssa Armanda Bignozzi Indirizzi e Numeri Utili: strada del Quartiere 2/a Parma tel /966 fax

14 Il Dipartimento aziendale per lo sviluppo della funzione dipartimentale ospedaliera: propone funzioni di sviluppo giuridico, amministrativo, organizzativo per la creazione di Dipartimenti ospedalieri anche con compiti gestionali. Responsabile: Dott. Mario Cantini Indirizzi e Numeri Utili: Via Don Enrico Tincati, 5 Fidenza tel fax I PROGRAMMI AZIENDALI Sono presenti nell organizzazione percorsi assistenziali in ordine ad aree problematiche di interesse particolare che richiedono competenze specifiche appartenenti ad unità operative diverse. Consultorio Attualmente sono attivi i seguenti programmi: Programma Assistenza Ospedaliera Ha il compito di coordinare i Presidi Ospedalieri Aziendali e le strutture accreditate a rapporto di fornitura per prestazioni di assistenza ospedaliera. Ha funzioni di supporto per la Direzione Aziendale in ambito di programmazione e committenza per le prestazioni di assistenza ospedaliera. Responsabile: Dr. Leonardo Marchesi Indirizzi e Numeri Utili: Strada del Quartiere n. 2/a Parma tel fax Programma per le Demenze Il Servizio si rivolge a soggetti con sospetto deficit cognitivo ed ai familiari di soggetti affetti da deterioramento cognitivo. Vengono effettuate valutazioni neuropsico-logiche delle funzioni cognitive superiori, supporto psicologico per familiari e personale di cura, valutazioni e trattamenti logoterapici, attività integrata con la rete dei servizi per anziani di supporto e consulenza. Responsabile: Dr. Enrico Montanari Indirizzi e Numeri Utili: Consultorio Disturbi Cognitivi via Don Enrico Tincati n. 2 Fidenza. Consultorio Disturbi Cognitivi via Del Campo n Parma Tel fax

15 Programma Dipendenze Patologiche Si articola in una organizzazione distrettuale di servizi le cui attività possono essere così sintetizzate: Prevenzione e cura delle dipendenze patologiche farmacologiche e comportamentali Trattamenti di cura (presa in carico) Interventi di riduzione del danno (sostegno ai tossicodipendenti) Attività di recupero e reinserimento sociale e lavorativo. Responsabile: dr. Franco Giubilini Indirizzi e Numeri Utili: viale Basetti, 8 Parma Telefono fax Programma Salute Donna Opera all interno del Dipartimento Aziendale Materno-Infantile e svolge funzioni di coordinamento, in ambito provinciale, per quanto riguarda l attività dei consultori familiari. Il consultorio familiare garantisce le cure primarie nell area della salute sessuale, riproduttiva e psico-relazionale della donna, dei singoli, delle coppie e delle famiglie. Responsabile: Dr.ssa Paola Salvini Indirizzi e Numeri Utili: Via Pintor, 1 Parma Tel fax Programma Cure Palliative Prevede la costituzione di una rete ospedaliera territoriale per assistenza a persone affette da neoplasia e malattie croniche invalidanti. Nell Azienda le terapie del dolore sono assicurate: Hospice La Valle del Sole di Borgo Val di Taro Nei due presidi ospedalieri a Fidenza: località Vaio - e a Borgotaro, dove si pratica il controllo del dolore dopo l intervento chirurgico, dall appendicectomia, agli interventi più complessi. Un ulteriore contributo per prevenire e ridurre il dolore è dato dagli interventi con la tecnica chirurgica - relativamente recente e ormai affinata - della videolaparoscopia, praticati nei due presidi ospedalieri aziendali. 15

16 Nell ambulatorio contro il dolore, presso il presidio ospedaliero di Borgotaro. Per accedere è necessaria la prenotazione tramite gli sportelli CUP, con la prescrizione del medico di famiglia. Negli hospice: i centri per le cure palliative. In questi Centri il malato trova l assistenza di cui necessita, dove si praticano le terapie del dolore, in un ambiente accogliente e famigliare. Negli Hospice, una équipe multiprofessionale, con il coinvolgimento e la partecipazione attiva dell assistito e della sua famiglia, definisce un piano assistenziale individualizzato, caratterizzato da ampia flessibilità, nel rispetto dei ritmi di vita, delle abitudini e dei desideri della persona malata e di chi l assiste. All hospice si accede su proposta del medico ospedaliero o del medico di famiglia, che continua a svolgere un ruolo determinante come continuità assistenziale: è sua la responsabilità terapeutica e, anche per questo, ha libero accesso alle strutture, per le visite. Ma è l Unità di valutazione multidimensionale, un pool di professionisti coordinato dal dirigente infermieristico, che valuta l opportunità del ricovero, tenendo in considerazione gli aspetti socio famigliari. Da non dimenticare, infatti, che il ricorso a questi centri consente anche di alleviare il pesante impegno che grava sui congiunti di chi si trova in una situazione di sofferenza. Centri di Cure Palliative: Centro Cure Palliative di Fidenza Indirizzi e Numeri Utili: Centro Cure Palliative di Fidenza Via Don Enrico Tincati n. 5 Complesso Sanitario di Vaio Fidenza tel fax: Centro per le Cure Progressive Pietro Coruzzi Via S. Allende, 2 Langhirano tel: / fax Centro di Cure Palliative La Valle del Sole Via Benefattori 12 Borgotaro tel fax Responsabile del progetto aziendale per le cure palliative: dr. Francesco Ghisoni Indirizzi e Numeri Utili: Complesso Sanitario di Vaio Fidenza tel fax: Hospital Piccole Figlie Via Po, 1 Parma tel /2 fax:

17 Programma Assistenza Geriatria Territoriale Rende omogenei i percorsi assistenziali sanitari all interno delle Strutture Protette provinciali, con particolare riguardo alle Strutture del Distretto di Parma per la loro complessità organizzativa; mantiene rapporti con le istituzioni per progetti di innovazione dei servizi rivolti alle persone anziane. Responsabile: Prof. Gian Luca Boldrocchi Indirizzi e Numeri Utili: Viale Basetti 8 Parma tel fax Programma Salute Immigrati Coordina le attività sanitarie rivolte alla popolazione straniera, in sinergia con le Istituzioni locali e tutti i soggetti coinvolti, pubblici e privati, per favorire l accesso alla rete dei servizi sanitari aziendali e rendere l assistenza adeguata ed efficace, attraverso la formazione degli operatori. Responsabile: Dr.ssa Adele Tonini Indirizzi e Numeri Utili: Via XXII Luglio, 27 Parma Telefono: fax Programma Aziendale Cure Primarie Supporta la Direzione Sanitaria nei seguenti settori: sviluppo uniforme della struttura dei Dipartimenti delle Cure Primarie sviluppo dell integrazione tra i Dipartimenti delle Cure Primarie e gli altri Dipartimenti Sanitari elaborazione ed implementazione di linee programmatiche e di indirizzo finalizzate a migliorare l assistenza territoriale ed a realizzare uniformità nelle singole realtà aziendali verifica della omogenea applicazione degli indirizzi programmatici e delle procedure operative individuate Responsabile: Dr.ssa Giuseppina Rossi Indirizzi e Numeri Utili: Strada del Quartiere 2/A Parma tel fax

18 La Semplificazione dell accesso 18

19 LO SPORTELLO UNICO DISTRETTUALE PER L ACCESSO AI SERVIZI SANITARI Per rendere più semplici le modalità di accesso alle prestazioni di assistenza sanitaria, su tutto il territorio provinciale, l AUSL di Parma offre ai cittadini i servizi dello sportello unico distrettuale. In un unica sede è possibile fare: - l iscrizione al Servizio Sanitario Nazionale, che assicura l assistenza medica di base e altre funzioni sanitarie. L iscrizione al S.S.N. può essere richiesta da cittadini italiani residenti, domiciliati non residenti, residenti all estero e cittadini stranieri comunitari e stranieri extracomunitari - con iscrizione obbligatoria o volontaria, purchè regolarmente soggiornanti o temporaneamente presenti in Italia. - La scelta (e la revoca) del medico di medicina generale e del pediatra di libera scelta. Tale scelta viene effettuata personalmente o tramite il legale rappresentante del minore o tramite persona formalmente delegata, fra i medici di famiglia e i pediatri iscritti nell elenco riferito all ambito territoriale di residenza. Può essere fatta nel rispetto del numero massimo di assistiti previsto per legge. I bambini da 0 a 6 anni devono essere obbligatoriamente iscritti ad un pediatra, mentre da 6 a 14 anni possono indifferentemente essere iscritti ad un pediatra o ad un medico di famiglia. La revoca del medico di medicina generale o del pediatra di libera scelta può essere effettuata dall assistito, che può effettuare contemporaneamente una nuova scelta; dal rappresentante legale, nel caso della revoca del pediatra per un minore; d ufficio, per cessazione dell attività e trasferimento dell assistito. - Richiedere il rilascio della tessera e dell attestato di esenzione per: Invalidità Patologie croniche Malattie rare - L accesso alla prenotazione di visite ed esami di diagnostica strumentale si ha nelle seguenti sedi: - punti di Sportello Unico/CUP Aziendali - punti di Accoglienza dell Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma (P.d.A.) - Farmacie - Comuni, Associazioni, Patronati - Studi di medici di famiglia - Assistenza all estero: riguarda le procedure necessarie a garantire l assistenza sanitaria per coloro che intendono recarsi all estero. Per i paesi con accordi bilaterali viene rilasciata una specifica modulistica. Per i paesi UE è sufficiente la nuova Tessera Sanitaria che è stata inviata dalla Agenzia delle Entrate. A coloro che intendono recarsi all estero per ot- 19

20 tenere specifiche cure sanitarie gli uffici dell AUSL forniscono la modulistica per ottenere la necessaria autorizzazione - Assistenza Integrativa e Protesica: l Assistenza Integrativa consiste nella fornitura di: presidi sanitari, materiale sanitario, prodotti dietetici ad utenti affetti da patologie specifiche (es. diabete mellito, fibrosi cistica, ecc.) L assistenza protesica consiste nell erogazione di ausili e protesi ai cittadini aventi diritto. Mancato ritiro dei referti: il cittadino che non ritiri i referti di prestazioni erogate dalle strutture del Servizio Sanitario Nazionale è tenuto al pagamento per intero delle stesse. - Pagamento del ticket: può essere effettuato al momento della prenotazione, prima dell esecuzione della prestazione o al momento del ritiro del referto: 1. Presso sportelli Cariparma e Piacenza 2. Presso sportelli Banca del Monte di Parma 3. Nei punti principali di erogazione delle prestazioni dove sono presenti macchine automatiche riscuotitrici 4. Presso gli Uffici Postali tramite bollettino di c/c postale, specificando la prestazione erogata nello spazio riservato alla causale 5. Presso Pagobancomat installati in alcuni Punti di Accoglienza (PdA) dell Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma Il foglio di prenotazione contiene tutte le indicazioni utili al pagamento e riporta, nella parte in alto, un codice a barre, che viene letto dalle macchine riscuotitrici. 20

21 SEDI SPORTELLI UNICI Mappa provinciale 21

22 Distretto di Parma SPORTELLO UNICO PARMA OVEST Via Pintor, 1 PARMA PARMA EST Via Da Vinci 32/A PARMA PARMA NORD Via Verona, 36/A PARMA COLORNO Via Suor Maria, 3 SERVIZI LUN MAR MER GIO VEN SAB Sportello Unico Assistenza Integr. e Protesica Sportello Unico Sportello Unico Sportello Unico Assistenza Integr. e Protesica

23 Distretto di Fidenza SPORTELLO UNICO SERVIZI LUN MAR MER GIO VEN SAB FIDENZA Via Berenini, 151 Sportello Unico 7, ,45-12, ,30 7, ,45-12, ,30 7,45-13 BUSSETO Via Paganini, 13 Sportello Unico 7, , ,30 7, , ,45-13 NOCETO Via Carlo Alberto Dalla Chiesa, 30 Sportello Unico 7, , , ,30 7, ,45-13 SALSOMAGGIORE TERME Via Roma, 9/A Sportello Unico 7, ,30 7, , , ,45-13 SAN SECONDO PARMENSE Piazza Martiri della Libertà, 24 Sportello Unico 7, , , , ,

24 Distretto Valli Taro e Ceno SPORTELLO UNICO SERVIZI LUN MAR MER GIO VEN SAB BORGO VAL DI TARO Via Benefattori, 12 Sportello Unico, Assistenza Integr. e Protesica 8-12, , , , ,30 BARDI Piazza Vittoria, 1 BEDONIA Via Caduti Patria, 1 Sportello Unico Assistenza Integr. e Protesica Sportello Unico Assistenza Integrativa 8,00-12,30 8,00-12,30 8,00-12,30 8,00-12,30 8,00-12,30 8,00-12,30 8,00-12,30 8,00-12,30 FORNOVO TARO Via Solferino, 37 BERCETO P.zza Micheli, 8 MEDESANO Via IV Novembre, 7 Sportello Unico, Assistenza Integr. e Protesica 8,00-12,30 8,00-12,30 13,30-17,30 8,00-12,30 8,00-12,30 CUP 9,30-12,30 8,00-11,00 CUP Assistenza Integr. e Protesica 8,30-11,30 8,30-11,30 8,00-12,30 13,30-17,30 24

25 Distretto Sud-Est SPORTELLO UNICO SERVIZI LUN MAR MER GIO VEN SAB LANGHIRANO Via Roma, 42/1 Sportello Unico, Assistenza Integr. e Protesica , COLLECCHIO Via A. Moro, 1 TRAVERSETOLO Via IV Novembre, 33 MONCHIO Via Circonvallazione 51 Sportello Unico Sportello Unico , ,30-17 Sportello Unico , E importante che il cittadino disdica la prenotazione in anticipo, se non riesce ad andare all appuntamento, telefonando al numero indicato sul documento rilasciato dal centro di prenotazione. Disdire una prenotazione, aiuta altri ad usufruire della prestazione in tempi più brevi. 25

26 Prenotazioni telefoniche SONO PRENOTABILI: Visite specialistiche; indagini strumentali semplici che non richiedono nessun tipo di preparazione (Elettroencefalogramma; elettrocardiogramma; elettrocardiogramma da sforzo; holter; campo visivo; esame cocleovestibolare; esame audiometrico/impedenziometrico). 4. di un foglio dove annotare: - il giorno e l ora della prenotazione - la struttura e la sede in cui viene erogata la prestazione - l importo del ticket (se dovuto) e a quale azienda sanitaria deve essere pagato. NON SONO PRENOTABILI: Le indagini di diagnostica per immagini (TAC-Risonanza-Ecografie-Radiografie) gli esami di laboratorio. E assicurato anche il servizio di prenotazione telefonica, contattando i seguenti numeri: AZIENDA USL DI PARMA da Lunedì a Venerdì ore 7,30 12,45 il Giovedì ore 7,30 17,00 il Sabato ore 7,30 11, AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA DI PARMA da Lunedì a Venerdì ore 08,00 17,00 il Sabato ore 08,00 12,00 Al momento della telefonata il cittadino deve disporre: 1. del codice fiscale; 2. della richiesta del medico e del numero di impegnativa; 3. dell eventuale tesserino di esenzione; 26

27 PUNTI DI PRIMA ASSISTENZA MEDICA Sul territorio distrettuale sono attivi 3 punti di prima assistenza medica, per le patologie minori, a Parma, a Colorno e a Traversetolo. A Parma vengono erogate, gratuitamente, prestazioni riconducibili ai codici bianchi, per pazienti non critici e in condizioni cliniche, non urgenti, per le quali sono previsti percorsi extraospedalieri. L ambulatorio di Parma si trova in via Abbeveratoia 2, a lato dell ingresso dell Ospedale Maggiore, ed è aperto tutti i giorni dell anno dalle ore 8.00 alle ore L ambulatorio di prima assistenza di Colorno, in via Suor Maria 3, è aperto tutti i giorni, dalle 9.00 alle 17.30, presso il Polo sanitario e, dalle alle 9.00, presso la adiacente sede dell Assistenza Pubblica. A Traversetolo, l Ambulatorio di Primo intervento Medico è ubicato presso l Assistenza Pubblica Croce Azzurra di Traversetolo, via Verdi 48. E aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 20. IL MEDICO DI FAMIGLIA Il medico di medicina generale, (MMG) figura fondamentale dell assistenza sanitaria, è il riferimento immediato, la porta d accesso al sistema sanitario nazionale. Suo compito è rispondere alla necessità di salute dei cittadini; e, per mezzo delle sue conoscenze tecniche, guidarli e consigliarli nella soluzione dei problemi di base e, ove necessario, nell accesso a risorse specialistiche di secondo livello e ospedaliere. Nella nostra Azienda lavorano attualmente circa 305 medici di medicina generale a disposizione per l attività ambulatoriale e domiciliare per i pazienti che non possono essere trasportati in ambulatorio. Il Medico assicura, oltre alle visite, altre prestazioni quali medicazioni, terapie endovenose, prescrizione di farmaci, presidi e ausili, propone visite specialistiche, esami di laboratorio e strumentali, cure termali o fisiche, consiglia ricoveri in 27

28 ospedale, rilascia certificazioni per la scuola o il lavoro, svolge attività di educazione e informazione sui corretti stili di vita. Per i pazienti più complessi partecipa, insieme agli infermieri e agli altri operatori sociosanitari, alla definizione e all esecuzione dei programmi di assistenza domiciliare. Accede ai luoghi di ricovero dei propri assistiti, effettua vaccinazioni nell ambito di campagne concordate con l AUSL per i soggetti a rischio, assicura visite occasionali ai cittadini temporaneamente presenti nel nostro territorio. Il Medico garantisce attività ambulatoriale per cinque giorni la settimana, secondo modalità (accesso diretto o prenotazione) e orari scelti dal professionista, regolate dall accordo collettivo nazionale in base al numero degli assistiti. Il sabato, per accordi locali tra medici di famiglia ed Azienda è dedicato all aggiornamento ed è in funzione il Servizio di Continuità Assistenziale (Guardia Medica) dalle ore 8,00. Le visite domiciliari possono essere richieste quando le condizioni di salute non permettono il trasporto del malato presso lo studio. Le visite domiciliari sono effettuate dal lunedì al venerdì di norma in giornata se richieste entro le ore 10 del mattino e comunque entro le ore 12 del giorno successivo. Nei giorni prefestivi non coincidenti con il sabato il medico esegue le visite domiciliari richieste entro le ore 10. Durante la notte dalle ore alle 8.00 e dalle ore dei giorni prefestivi, dalle ore 8 del sabato, e fino alle ore 8.00 del lunedì l assistenza medica viene effettuata per prestazioni a carattere d urgenza dal servizio di continuità assistenziale. I MMG possono scegliere di operare da soli nel proprio studio o di aggregarsi in Gruppi, Reti o Associazioni per garantire una maggiore fruibilità ed accessibilità da parte dei cittadini, senza pregiudicare la libera scelta ed il rapporto di fiducia che legano il professionista e il cittadino. Nella nostra provincia oltre 200 medici hanno scelto di operare in questo modo. Le medicine di gruppo sono ambulatori collocati nella stessa sede dove operano diversi medici, garantendo una presenza costante di almeno un professionista per almeno 6 ore al giorno (divise fra mattino e pomeriggio) eventualmente utilizzando personale di supporto di segreteria e/o infermieristico per migliorare l accoglienza e ridurre i tempi di fruizione delle prestazioni, nonché svolgere compiti come il controllo della pressione, medicazioni ecc. Gli assistiti dei componenti del gruppo in assenza del medico referente possono rivolgersi al Medico presente in studio per necessità urgenti ambulatoriali. Le medicine in Rete sono costituite da Medici che pur mantenendo studi separati sono collegati con mezzi informatici e possono consultare le cartelle cliniche degli assistiti dei Colleghi in caso di necessità urgenti o sostituzioni. Anche con la medicina in rete è assicurato un coordinamento degli orari di apertura degli studi medici. 28

29 Le medicine in Associazione sono forme di coordinamento fra medici per attuazione di linee guida, pratiche operative e comportamenti prescrittivi per migliorare l appropriatezza e l efficacia delle cure. Queste finalità vengono ricercate ovviamente anche dalle medicine di gruppo e dalle reti. In caso di assenza, per ferie, malattia o partecipazione a corsi di formazione e aggiornamento, il medico deve farsi sostituire da un altro professionista di suo fiducia. IL PEDIATRA DI LIBERA SCELTA L assistenza pediatrica è gratuita ed assicurata ai bambini ed adolescenti di età compresa tra gli 0 ed i 14 anni. In caso di particolari e motivate situazioni, su richiesta del genitore e dopo l approvazione del pediatra, il servizio può essere assicurato fino ai 16 anni. Ai bambini, fino al compimento del 14 anno di età, il Pediatra fornisce gratuitamente: visite in ambulatorio a scopo diagnostico terapeutico per il controllo dello sviluppo fisico, psichico e sensoriale e visite per patologia; visite a domicilio qualora a giudizio del pediatra le condizioni cliniche non consentano la trasferibilità del bambino in ambulatorio bilanci di salute; prestazioni aggiuntive, a giudizio del pediatra, quali ad esempio, medicazioni, suture ecc.; prescrizione di accertamenti diagnostici, esami di laboratorio e strumentali; prescrizione di visite specialistiche, terapie, ricoveri ospedalieri e cure termali; prescrizione di farmaci; certificazioni obbligatorie per legge ai fini della riammissione alla scuola dell obbligo, agli asili nido, alla scuola materna e alle scuole secondarie superiori e ai fini dell astensione dal lavoro del genitore a seguito di malattie del bambino; certificazioni di idoneità allo svolgimento di attività sportive non agonistiche in ambito scolastico; assistenza programmata domiciliare per particolari categorie di utenti; 29

30 educazione alla salute rivolta ai genitori. L ambulatorio del pediatra, come quello del medico di famiglia, è aperto cinque giorni la settimana, con un orario determinato autonomamente dal medico, adeguato al numero e alle necessità degli assistiti in modo da assicurare prestazioni efficienti ed efficaci. L orario d apertura dell ambulatorio è reso noto attraverso avviso affisso all ingresso dello studio del medico. LA GUARDIA MEDICA Ha il compito di garantire l assistenza medica ambulatoriale, territoriale e domiciliare nelle situazioni a carattere d urgenza non differibili al normale svolgimento dell attività del proprio medico di famiglia. E attiva nei giorni feriali (dal lunedì al venerdì) dalle ore 20 alle ore 8, nei giorni prefestivi e festivi dalle 8 del sabato alle 8 del lunedì successivo. Nei giorni prefestivi infrasettimanali il servizio è garantito dalle ore 10 del prefestivo fino alle ore 8 del giorno feriale successivo al festivo. 30

31 STRUMENTI UTILI INTERATTIVI è l indirizzo del sito internet dell Azienda. Il sito è strutturato per grandi aree: AUSL di Parma, i Percorsi della Salute, i Servizi al cittadino, i Link utili. Sono presenti, inoltre, dei banner monotematici, per focalizzare l attenzione su particolari temi. E possibile scrivere all Azienda, cliccando su Scrivici nella home page. NUMERO VERDE TU CHIEDI IO RISPONDO Per la Sanità c è un numero che ha tutte le risposte. È il numero verde del servizio sanitario dell Emilia Romagna Il servizio informativo che dice dove andare, cosa fare, cosa serve, come fare quando si ha bisogno di servizi sanitari e assistenza per sè e per la propria famiglia. Attivo tutti i giorni, dal lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle e al sabato dalle 8.30 alle LA TELEFONATA E GRATUITA E RI- SPONDE A TUTTI DA TUTTA ITALIA SALUTER - E il Portale informativo della Regione Emilia Romagna, utile per conoscere i servizi e i progetti messi in atto dalla Regione e dalle Aziende per la salute dei cittadini. L Azienda USL contribuisce ad implementare il portale con le informazioni aziendali: notizie, appuntamenti, corsi di formazione, ecc.. GUIDA AI SERVIZI INFORMAZIONI ON LINE Le informazioni sui servizi sanitari e socio-sanitari, già garantite dal numero verde del servizio sanitario regionale , sono ora consultabili anche direttamente dalle home page di Saluter ( e dei siti delle Aziende sanitarie regionali, grazie alla Guida ai servizi informazioni on line. Anche sul nostro sito, la Guida è attiva. 31

32 Gli impegni aziendali 32

33 La Carta dei Servizi si rivolge ai cittadini per aiutarli a tutelare i loro diritti. Con la realizzazione di questa Carta, l Azienda dichiara gli impegni che assume nei loro confronti e gli standard minimi di qualità che devono essere garantiti nell erogazione delle prestazioni sanitarie. Per il rispetto di tali livelli qualitativi, tutto il personale dell Azienda è coinvolto e responsabilizzato. La rispondenza tra Servizi erogati e standard dichiarati viene periodicamente verificata e monitorata dall Azienda, in collaborazione con i Comitati Consultivi Misti, gli organismi che, in ogni distretto, garantiscono la reale partecipazione dei cittadini alla vita dell Azienda. Al fine di facilitare la comprensione delle pagine che seguono si precisa che: I Requisiti di qualità esplicitano le caratteristiche delle prestazioni offerte, dichiarate, da chi produce o eroga il servizio perchè esso risponda allo scopo. L Indicatore fornisce evidenza oggettiva della possibilità di misurare il requisito di qualità. Lo Standard definisce il livello di qualità che viene garantito. I fattori di qualità dei servizi sanitari sono stati individuati ed associati ai seguenti aspetti/dimensioni: 1. I tempi di attesa. Per ricevere una visita o un esame strumentale dal momento della prenotazione l Azienda USL di Parma garantisce, nel rispetto dei tempi massimi stabiliti dalla Regione, la seguente temporalità: Tipologia di servizio Prestazioni strumentali programmabili Visite specialistiche programmabili Tempi massimi* 60 gg 30 gg Prestazioni urgenti 24 h. Prestazioni urgenti differibili 7 gg *i tempi sono quelli definiti a livello Regionale e Nazionale. 33

34 Mensilmente l Azienda effettua un monitoraggio delle prestazioni maggiormente richieste, che viene pubblicato ed inviato alle organizzazioni di tutela dei cittadini. L Azienda è impegnata in un monitoraggio nazionale e regionale finalizzato al governo dell offerta e della domanda. L Azienda si è dotata di uno strumento per la gestione della prenotazione dei ricoveri programmati nei propri Presidi Ospedalieri, che consente di monitorare i tempi di attesa nelle varie fasi del processo in base a precise indicazioni nazionali e regionali. Requisiti di Qualità Indicatore Standard Mantenimento del tempo di attesa entro lo standard Percentuale di pazienti prenotati entro lo standard per prestazioni programmabili a monitoraggio 90% delle prenotazioni entro 30 gg per le visite ed entro 60 gg per la diagnostica Garanzia dell offerta Indice di copertura del servizio CUP Percentuale dell offerta gestita a CUP /totale delle prestazioni prenotabili Percentuale di comuni con servizio CUP /totale dei comuni 100% 100% L Azienda mette in campo diversi provvedimenti volti a contenere o ridurre i tempi di attesa quali: L attivazione di gruppi di lavoro per definire linee guida per l appropriatezza prescrittiva degli esami specialistici e delle indagini cliniche e diagnostiche in relazione al sospetto di patologia. La definizione di una differenziazione dell offerta in base alla priorità identificata dal medico (urgenza, urgenza differibile) ed è stata operata una separazione all interno delle richieste stesse, evidenziando il primo accesso alla struttura sanitaria e separandolo dagli eventuali controlli periodici. L avvio di percorsi per accreditare nuove strutture che forniscono prestazioni specialistiche in particolare su indagini diagnostiche e prestazioni che presentano criticità. E stato inoltre attivato un Call-Center per verificare la conferma delle prenotazioni ed utilizzare in modo corretto le liste di attesa. 34

35 2. L informazione Per favorire la trasparenza dei suoi servizi l AUSL ha predisposto la stesura di opuscoli informativi sulle proprie attività. La Regione ha attivato un numero telefonico gratuito che risponde da tutta l Italia a chiunque abbia bisogno di informazioni sui servizi di assistenza e tutela della salute in Emilia-Romagna Requisiti di Qualità Indicatore Standard Presenza di un numero telefonico unico dedicato all orientamento del cittadino, attivo tutti i giorni dalle 8,30 alle 17,30, e il sabato mattina, dalle 8,30 alle 13, L accoglienza accesso telefonico al servizio di assistenza 95% delle chiamate entro la fascia definita Oltre ad una qualificata prestazione tecnica, l Azienda è impegnata ad assicurare al cittadino un accoglienza gentile ed accurata. Requisiti di Qualità Indicatore Standard Gentilezza/accuratezza Verifica della soddisfazione dell utente attraverso questionari sulla qualità percepita Almeno 1 monitoraggio ogni 12 mesi per articolazione 35